第十章零售安全与防损管理
零售企业的防损机制
零售企业的防损机制零售企业的防损机制对于零售企业来说，建立防损体系和防范措施以保护顾客、员工及企业利益是非常必要的。
在零售企业中增长最快的就是损耗，各大超市在利润很低的情况下，还承受着内盗外盗带来的巨大损失，有形无形的损耗制约着企业的发展、危及着企业的生存。
如何建立适应现代零售企业要求的防损机制？保卫体制--防损体系发展的初级阶段开放式的售货方式在吸引了大量顾客的同时，也引来了众多的窃贼，开业时高额的失窃率使商家非常头痛。
1981年中国第一家超市在广州诞生，掀起了80年代初期中国开架售货的第一次商潮，最后终因防盗不利，损耗率太高而不得不关门歇业。
打击外盗与内盗，加强安全防范成为商场保卫部门的首要任务，这是很多超市对保卫的要求。
（主要特点是以安全保卫为主要职责，以打击内外盗为主要任务，与公安部门联系紧密）付出了大量的人力、物力，在一片喊"打"声中，保卫部门有了很大的收获，面对每月被抓获的上百名窃贼，上万元的罚没款收入，超市觉得可以歇口气了，然而好景不长，一些"聪明"的员工，开始研究超市的运营程序，一些漏洞被他们找到、一些莫明其妙的失窃开始发生，盘点中一些巨大的差异无法解释，不可能被偷的彩电、冰箱也经常丢失，收银员会变的非常富有、超市总有无数对采购的匿名举报，一位因被怀疑受贿而被开除的采购员竟开着本田车来找公司的经理，并告诉他新买的房子就在对面。
在一个大型全国性连锁企业，因为一个地区老总和采购、财务、保卫等部门负责人集体贪污造成上千万资产损失而不得不停止扩张，派出工作组去整顿。
这些损失远远大于偷窃，无形的损耗更大于有形的损耗，保卫部门对此却束手无策。
从组织结构上看，保卫部门隶属于门店领导，不具有独立性和监督性；从工作范围来看，主要任务是安全保卫，无法涉及到其它部门，更不用说采购、财务、电脑系统等核心部门；在从其本身素质来看，保卫干部多来源于复员退伍军人，国营企业保卫干部，或在保安员中提升，对业务不熟悉，不具备防损技能。
超市商场防损与安全管理的概念
一、防损及安全管理的概念。
防损的含义包含两个方面，一、控制损耗，最大可能地减少商品的损失，争取最大的实际毛利和理论毛利。
二、安全保障,是指顾客，员工，及商场的财物不受侵害，及不存在导致这种侵害发生的因数。
二、防损及安全管理的重要性防损及安全管理是企业管理的重要内容之一，是整个企业综合管理水平的重要指标.1、防损及安全管理可以消除存在的各种隐患和风险，最大程度地预防和避免意外事故的发生。
2、防损及安全管理通过规范人的行为，减少人的不安全行为因数,达到避免发生员工，顾客受伤的事故，从而给企业避免巨大的经济损失。
3、防损及安全管理通过对物的不安全状态的控制，如保证设备的正常运转，减少商品的损失和污染等，从而提高超市的销售业绩和改善我们的顾客服务水平。
4、防损及安全管理通过制定相应的管理措施和培训教育,使我们超市具备意外事件的应急能力，减低企业在事故中的损失。
三、防损及安全管理的原则。
1、法制原则，防损及安全管理的所以措施，规章,制度必须符合国家的有关法律，地方政府制定的相关条例和法规。
2、预防原则，防损及安全管理的重要原则是预防为主的原则，据国内外统计资料显示，在我们发生的各种事故中98％的事故是可以预防的。
而事故发生的主要原因就是人的不安全行为和物的不安全状态，没有引起我们的足够重视，而以致隐患的由小变大,最终酿成事故。
通过这一转变的过程，正为预防安全事故提供了可能，通过管理可消除引发事故的原因，杜绝隐患，将事故消灭在萌芽状态。
3、监督原则,防损及安全管理的重要措施就是监督，检查我们的日常安全事项。
我们每天的工作中都会有大量的具有轻微伤害和无伤害的事件发生,如果我们不加以重视，有些事件就会进一步发展，最终酿成重大事故，因而日常的监督和检查显得十分重要，不能流于形式，要细致，警觉，只有这样才能及时发现问题,避免重大事故的发生。
4、教育原则，防损及安全管理不仅仅是安全部门的工作，它是一项群力群防的工作，只有我们每个员工树立防损和安全的意识,才能从根本上消除人的不安全行为和物的不安全状态。
门店防损与安全管理
项目十 艾蒂诺连锁企业门店防损员全管理
案例导入
案例解析
北京市超市行业每年丢失或被盗物品总价值超过2亿元人民币，几乎所有超市无一幸免。从技防上看，个个超市都比较到位，但人防过于依赖监视器、法律意识淡薄……通过这个犯罪团伙的覆灭，是不是该引起超市行业和有关部门的关注与思考？灭“鼠”更要防“鼠”，我们期待着超市提高防损能力，各项措施逐步完善，减少“鼠害”的发生。
项目10-1 艾蒂诺门店损耗产生的原因与防范
01
02
门店损耗产生的原因 （1）明损耗 1）采购与配送方面。 2）储存与陈列方面。 3）销售方面。 （2）暗损耗 1）盘点方面。 2）单据损耗。 3）加工方面。
顾客偷窃事件的防范与处理 1．顾客偷盗的行为表现 2．顾客偷盗的防范 （1）便衣安全员 （2）连锁企业的防盗系统 （3）员工防盗意识的教育 3．顾客偷盗的处理 （1）顾客偷盗的处理程序 （2）顾客偷窃处理方式
项目10-1 艾蒂诺 门店损耗产生的原因与防范
商品上架及撤架过程中的损耗防范 针对商品的保管和陈列方法不当、商品标价错误、商品鲜度管理疏忽等原因造成的商品损耗，要求做好如下作业： 做好商品陈列中的损耗预防 加强商品标价的管理 加强商品鲜度管理
项目10-1 艾蒂诺门店损耗产生的原因与防范
项目10-2 艾蒂诺门店偷窃事件的防范与处理
一、门店安全的含义及其重要性 1．门店安全的概念 2．安全管理的重要性 二、门店消防管理 1．消防管理内容 2．对消防员的工作要求 3．制定消防灭火预案 4．灭火训练和消防演习 三、门店治安管理 1．商品安全 2．现金安全
项目10-3 艾蒂诺门店安全管理
商店运营过程中的损耗防止 （1）做好商品的验收作业 1）在核对送货单据和商品时，应认真检查以下项目 2）问题商品一律拒收 3）特殊商品的验收 （2）提高收银作业的质量 （3）规范盘点作业 （4）加强员工日常作业管理 （5）贯彻会计处理制度
零售业经营管理手册之防损部工作手册
防损部工作手册对于每个零售商来说，建立防损措施来保护商场、员工、顾客的利益是非常重要的。
本手册的制定是为了指导防损部的工作，建立和健全东方家园的防损系统，在商店的损耗控制中发挥有效作用。
第一章概述一、防损的概念防损就是防范损失，这是从西方零售业诞生的一个概念，工作内容是防止耗材浪费、防止偷窃、防止设备及工具的非正常损失、防止设备违章操作、防止员工及顾客意外受伤、防止商品的不合理码放、保障库存准确、发现并完善各部门的工作流程、防止公司财产损失等。
二、导致损耗的因素１．商品订价错误：价签与计算机系统内的价格不一致、采购订价错误２．收银错误：错误录入商品的ＳＫＵ、把不同的商品当作相同的商品来录入、忘记录入应收款的商品、商品部员工填写裁剪／包装单错误（填错ＳＫＵ、销售数量或销售单位）、特单部员工填写顾客特殊订单错误（填错ＳＫＵ、销售数量或销售单位）３．商品破损：运输、搬运、员工致损、顾客致损、超过保质期、环境影响（如生锈）４．未经批准的打折或降价５．收货错误：贴错ＳＫＵ、收货数量错误、收货品种错误６．顾客偷盗７．员工偷盗８．商品滞销第二章防偷盗因为失窃而给超市造成的损失每年达一百五十亿美元以上，防偷盗是每个超市管理的永恒主题。
偷盗按照作案人的不同可以分为内盗和外盗。
第一节防员工偷盗员工偷盗对超市经营成功是一个十分严重的威胁，我们家园同样非常重视防内盗的工作，一方面要加强员工的教育，另一方面要制定和完善各部门的工作业务流程，堵漏洞，使员工无机可乘。
一、员工偷盗的种类１．偷盗商品２．偷盗钱款３．偷盗其他员工财物４．偷盗工作时间：具体表现为怠工或偷懒５．偷盗公司机密二、针对偷盗商品的防范措施１．商品防范●用防盗标签给商品做防盗●在不影响商品展示的条件下把易丢失的商品锁起来●由理货员对高值易丢商品重点看管●由审计对重点商品组织进行盘点，对于失窃或损耗过高的商品采取针对性措施２．员工防范●完善商品出门检验流程和防损部工作流程，建立健全各项管理制度，堵住漏洞●严肃查处收银员的短款事件，无论短款金额的多少，使收银员感觉到公司对于这种事情很重视，要求很严格●巡店时注意收银员的收银过程，尤其是在收银员使用计算器的时候●掌握员工的交友情况（包括男员工之间、女员工之间、男女员工之间），尤其是商品部员工与收银部员工的交友情况要掌握，防损部员工严禁与收银员或门检员交朋友，清楚哪些员工与社会上不良人员交往●掌握员工的性格，清楚哪些员工爱贪小便宜，哪些员工意志不坚、经不起诱惑，哪些员工有小偷小摸的习惯●掌握员工的生活情况，清楚哪些员工经常入不敷出，哪些员工生活负担较重，哪些员工消费大手大脚，哪些员工滥交朋友●加强出门查包工作，要有威慑力，不能流于形式，对于不理解的员工要耐心解释，对于不合作的员工要给予全店通报批评，并根据程度给予２０－１００元罚款和工作考核分数扣２－５分的处罚●发放员工工服，工服无兜、裤子为紧腿３．商店布局防范●店内要有防盗报警系统和闭路电视系统，闭路电视系统要多布点，以便在需要时可以安装摄像头●把厕所设置在收银台以外●２５部要相对封闭，所有在２５部购买的商品要在２５部设立的收银台单独结算●员工更衣室定时开放，早７：００－８：４０，中午１１：３０－１２：１０，下午１７：３０－２１：３０●更衣柜管理：衣柜的门使用钢丝网，这样衣柜内的东西可一目了然；衣柜钥匙员工与公司各保存一把；需要雇员在印有衣柜使用注意事项的简单表格上签名，注意事项中要明确指出公司有权在不事先通知的情况下随时检查雇员的衣柜；检查更衣柜时，应由防损部两名员工和保卫部两名员工共同进行●在店内设置员工工具箱，用于放置员工的围裙及工具等与工作有关的物品与资料（如卷尺、割刀、圆珠笔、单据等），所有与工作有关的物品与资料都不允许带出销售区●小件易丢失商品要安排在例如银台附近这样的不易被盗的区域或理货员经常可以照顾到、顾客经常会经过的货ＢＡＹ或端头三、针对偷盗钱款的防范措施钱款包括支票和现金，收银部员工是这种行为的最可能操作者。
9安全与防损管理
的重要保障。在职业安全方面,要确保员工的个人安全、作
业安全,确保商品的存放安全,以及店内外设施、设备和顾客
购物的安全。
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2013年6月3日6时30分左右，吉林省德惠市米沙子镇宝源丰禽业公 司发生特别重大火灾事故，造成120人遇难，77人受伤。损失惨重 。 经初步调查，吉林德惠宝源丰禽业有限公司在安全生产管理上极为混乱， 安全生产责任严重不落实，规章制度不健全，安全隐患排查治理不认真， 不扎实，不彻底，且没有开展应急演练和安全宣传教育，事故初期紧急 疏散不力，车间安全出口不畅等问题十分突出。
(三)安全管理的内容
1.职业安全:包括员工安全、设施设备安全、商场环境安全、
顾客安全等
2.消防安全:包括商场消防组织制度、消防措施等 3.商品防损:包括重点区域商品的损耗控制、各个经营环节商 品的损耗以及商品防盗抢等 4.突发事件的处理
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二、保安人员服务管理
（一）保安人员的主要职责
(1)做好卖场的安全检查工作。开店前，为保证门前及周围 环境符合安全要求，保安人员对卖场外的设施进行必要的检 查，对地面进行清理；检查店内一切安全报警装置是否处在 正常工作状态；检查供电设备、供暖设备、供水设备是否完 好，等等。 (2)注意加强店内巡视，及时发现、处置各种情况及问题， 保安人员须明确店内重点位置的异常反应，及时提醒有关营
第九章
零售安全与防损管理
主讲人：欧阳惠子
课程目标
了解职业安全管理的范畴
认识到零售安全与防损的重要性
了解安全与防损管理的内容
掌握零售安全与防损管理的方法、途径
掌握如何正确迅速地应对各种突发事件
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第一节
职业安全管理
安全管理是为了实现安全运营而组织和使用人力、财 力、物力等各种资源的过程,是零售企业经营活动正常进行
门店防损作业管理教材.ppt
（五）盘点不当所造成的损耗 （六）员工偷窃所造成的损耗 （七）顾客不当的行为而造成的损耗 （八）因供应商不当而引起的损耗 （九）意外事件引起的损耗 有关资料显示，在各类损耗中，88%是由作业错 误、员工偷窃和意外损失导致的，7%是顾客 偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷 窃所遭受的损失为最大。
此外，防损经理还要能应付和防范各种自然 灾害，如火灾、水灾、台风等带来的损失，平时 能设计出各种防范预案。 总之，防损经理应该是一名复合型的人才。 目前，我国超市的防损工作已被提升到越来越重 要的位置，但还没有固定的模式，尚处于摸索之 中。我国高校也没有这方面的专业，目前防损的 从业人员大多数是从保安转变而来，也有的是退 伍军人转业而来，大多凭经验做事。
（二）顾客偷盗事件的防范（讨论：如何 防范？） （三）员工偷窃事件的防范（讨论：如何 防范？） （四）偷窃行为的界定 （五）顾客偷窃事件的处理方法（讨论： 如何处理？）
1、在认定偷窃之前给予顾客有表示购买的机会 ３、进一步提醒 ４、处理态度 ５、误会的处理 ６、对真正的小偷处理
偷双袜子竟罚千元 超市处 罚究竟有权无权？
练习
一、判断题 1、损耗是盗窃引起的。 2 、损耗是门店接收进货时的商品零售值与售出 后获取的零售值之间的差额。 3 、收银员虚构退货而私吞现金属于作业手续不 当所造成的。 4 、商品验收时点错数量属于商品管理不当造成 的损耗。
5、pop或价格卡与标签的价格不一致属于收银员 行为不当引起的。 6 、意外事件引起的损耗包括自然意外事件和人 为意外事件。 7、存心不付款可视为偷窃。 8、偷窃事件中员工偷盗是主要因素。 9 、不同类型的商店，在卖场设计中考虑防盗措 施时，应有所不同。 10、在顾客偷窃事件的处理中注意误会的发生。
项目10-门店防损与安全作业管理课件
• 收银排队导致顾客未能付款或无零钞找补、顾客 不能付款等。
• 扫描错误，规格、型号混淆。
项目10-门店防损与安全作业管理
C楼面营运损耗重点
• 定货数量过多或品种不符合销售季节，导致滞销。 • 定货数量过少导致缺货。 • 陈列不当、运输不当、库存管理不善，导致商品及其包装
（物监视人）110联动报警系统
人监督人
灯光布置
面对面的销售
货架陈列
动线设置
门禁设置
台帐的设置
项目10-门店防损与安全作业管理
7.如何发现商品的损耗？
• 对高损耗的商品进行定期连贯的盘点 • 制定店内的商品盘点策略，确认电脑库存与实际
库存 • 及时做好无销售商品的报告及负库存报告 • 做好价格变更报告
项目10-门店防损与安全作业管理
D生鲜损耗的重点
• 实质的损耗管理 • 贩卖的机会损失管理
. 进货控制 . 卖场管理 . 鲜度管理 . 分析解决
项目10-门店防损与安全作业管理
E特殊品项的控管
• 特殊品项是门店中比较容易引起损耗的商品，他们要么是高单价商品， 或是包装很小容易引起偷盗一类的商品，或是比较贵但又很刺激人们 消费的品种。
损坏。 • 商品过期或生鲜质量控制不良，引起损耗。 • 未执行自用品的管理程序。 • 未执行赠品的管理程序。 • 复合包装或条码错误引起损耗。 • 属于较大金额或较大数量变动的库存数据的调整。
项目10-门店防损与安全作业管理
D生鲜损耗
• 对于鲜度要求很严的生鲜商品，损失的管理是永 恒的课题：损失是果，造成这个果的原因是操作 和管理流程。作业流程与责任体制若不改善，损 失便无法降低，因此生鲜损耗管理体制的建立是 必要的。
百货超市安全与防损管理及质量保证
百货超市安全与防损及商品质量保证概述严格执行公司的安全工作是我们每一位员工的职责。
我们通过安全知识的宣传，消除事故隐患，正确的商品陈列摆放与安全搬运等方面严格执行公司的统一标准来保障同事的人身安全和公司的财产安全，从而保证我们有一个安全的工作环境。
安全是指工作中和工作场所内要保护好人身和商品的安全。
要注意介刀的使用，注意搬运货物时员工要戴护腰带，商品摆放必须安全等．要注意好区域整理，避免由于区域混乱所导致的顾客或员工伤害。
防损是指必须防止不明原因的损耗。
要对被盗而留有包装的商品及时登记，同时要做到收货正确，对扫描收货的点数和鲜食的称重把好关，要对员工进行诚实的培训和教育。
风险控制 1. 商品存放需安全、整齐并分类存放，具体要求如下：A. 区域的通道必须顺畅并至少保持70CM的宽度。
B. 商品的存放必须低于自动喷淋头和灯管至少50CM。
C. 商品的存放必须离地至少15CM、离墙至少20CM。
D. 空卡板的叠放高度不得超过2.5 米。
2. 安全出口必须保持顺畅，具体要求如下：A. 所有安全出口没有商品或杂物的堆放，这样才能确保在发生紧急意外事故时保证员工和顾客的安全。
B. 所有安全出口和打包机前面必须用黄色油漆或黄色条状警示线标识。
C. 所有安全出口门随时保持通畅并可开启的（DELEX 锁除外），同时门上的疏散指示灯必须正常工作。
3. 防火卷帘门下不能存放任何商品或杂物，并且防火卷帘门侧面的商品摆放至少保持50CM 的距离。
同时收货平台的卷帘门在不收货时必须上锁。
4. 地面保持干净，无积水。
供应商在送货时不可穿拖鞋。
区域整理 1. 收货区域地面应随时保持干净整洁、通道顺畅。
2. 所有商品摆放应严格按照后仓标准执行3. 收货部的所有设备存放必须设有固定的区域，确保设备在不使用时处于正常的维护保养状态。
4. 存放在收货区域的空卡板必须平放不能竖放且堆放高度不能超过2.5米，破损的卡板应分开堆放并及时维修。
连锁门店防损和安全管理教学精品PPT课件
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2010年全行业的损耗率在2%左右，这部 分损耗导致终端商品平均价格提升超过2%。 而业内人士普遍认为，若能够将目前国内零 售业2% 左右的商品损耗率降低到1% 的 话，则其经营利润就可以增长100%，这 相当于多开了一倍的门店数所能取得的效益。
一些商家为了降低生产成本，实现高利润，便玩“套 号”把戏，常见的套号方式有:盗用合法保健食品批准 文号;普通食品盗用保健食品批准文号;一个产品出问题 换名称后重新包装再上市，批号不变;直接与某厂商达 成协议，“租用”其批准文号;最恶劣的是普通食品、 保健食品冒充药品，盗用药品批准文号。
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作业损耗的产生原因
损耗就是账面库存额与实际盘点库存额 中的差距。门店损耗产生的原因: 1）作业损耗; 2）偷窃损耗; 3）变价损耗; 4）意外损耗
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2）偷窃损耗
顾客的偷窃行为与手段
衣服掩饰法
大腿夹带法
购物袋掩饰法
婴儿车法
现场消费法
偷梁换柱法
孕妇法
以多变少法 联手作案法
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顾客偷盗常见手法
衬衫盒子里放眼膜片 衣服、鞋子直接穿走 鞋子内衬放物品 夹克衫袖子里夹带物品 长裙子裙摆下有皮带、挂钩 帽子里方商品 海报中夹带 购物推车被推走
1.订货损耗 2.收货损耗 3.搬运损耗 4.堆放损耗 5.库存损耗 6.盗窃损耗
7.制作损耗 8.技术损耗 9.收银损耗 10.价格损耗 11.时间损耗 12.机会损耗
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作业损耗的产生原因
1.订货损耗
产生原因
▪ 品牌错误 ▪ 品项错误 ▪ 规格错误 ▪ 数量错误 ▪ 重量错误 ▪ 品质错误 ▪ 有效期限错误
超市防损管理规定（5篇）
超市防损管理规定（5篇）第一篇：超市防损管理规定加强商场防损工作的管理规定为加强商场损耗管理、降低损失、提高效益。
特制订本管理规定。
一、超市重点区域的管理（一）员工出入规定1、员工进出卖场必须按公司规定走指定通道。
2、员工不得将私人物品带入超市，如属于必须带入的物品，需进行登记。
3、员工出卖场未经批准不得将超市的物品带出。
4、安保人员有权对员工所携带的物品进行检查，员工应主动打开包裹接受安保人员检查。
（二）收货规定1、供应商必须在收货区指定的范围内交验商品。
所有商品的进出都必须有清单同行。
2、公司不定期安排专人对收货程序进行检查，保证所有货品的数量、品名一一正确，保证所有已经进行收货的商品放入收货区域内。
3、由收货员和员工亲自点数、称重进行验货工作。
供应商不得帮助点数、称重。
绝对避免重复点数、称重的现象。
4、对于供应商的赠品、道具等商品进出，验收人员必须正确执行相应的收货程序，正确使用单据、标签。
5、对每一单退换货，经理或部门主任必须认真进行核实签字。
核实品名、包装单位、数量、退、换货的品种是否单货一致。
6、所有收货的员工和供应商人员必须诚实作业，不得有故意作弊和损害超市利益的事情。
7、所有员工和收货员不得接受供应商任何形式的贿赂和馈赠。
收货员和员工在收货过程中利用工作便利收受供应商馈赠，给公司造成损失者。
一经发现，除赔偿公司损失外，对当事员工或售货员罚款1000元，开除公司；对供应商罚款10000元。
（三）高损耗区域的管理超市比较容易产生损耗的区域主要在小食品、日化用品、高档内衣用、袜等。
1、日常工作中，安保人员做好日常巡场工作，以发现异常顾客。
节假日和周末要增加巡场密度和次数。
2、员工要监管顾客的不良行为，及时发现盗窃行为，如拆商品包装，将其它商品放入某商品包装中，调换包装，往身上藏匿商品，破坏标签等。
（四）超市入口的管理1、超市入口设置防损员岗位，营业时间实行不间断值班制度；2、防损员监督所有员工在上班时间内从超市入口处出入；3、防损员需保证所有顾客进场秩序良好，无拥挤现象。
商品防损与安全管理优化
商品防损与安全管理优化为了实现商品销售的高效和顾客满意度的提升，商品防损与安全管理在零售行业中显得尤为重要。
本文将探讨如何优化商品防损与安全管理，确保商品不受损失且顾客购物环境安全可靠。
一、提升员工培训与教育在商品防损与安全管理中，员工的作用至关重要。
他们应该具备一定的防损与安全管理知识，并能够熟练操作各类防损设备。
因此，零售企业需加强员工培训与教育，使其了解如何防范潜在风险，采取正确的措施应对各类突发情况。
二、完善安全设备和技术商品防损与安全管理的核心是安全设备和技术的运用。
例如，安装监控摄像头可以监控贵重商品的安全，预防盗窃事件的发生。
此外，通过使用RFID（射频识别）技术，可以对商品进行追踪和监测，减少商品的丢失情况。
三、加强仓库与库存管理仓库是商品的重要保护区域，因此，加强仓库与库存管理对商品防损与安全管理至关重要。
通过设立严格的出入库制度，确保商品的安全流通，减少货物损失。
同时，合理安排库存的保存和检查，及时发现并解决商品损坏或滞留的问题。
四、提高顾客服务与体验零售企业应建立友好且高效的顾客服务体系。
顾客在购物过程中，如遇到问题或需要帮助，能够得到及时的回应和解决，增强顾客的信任感和忠诚度。
良好的顾客服务体验可以减少商品损失的可能性，提高顾客的满意度。
五、加强员工监管与考核为确保商品防损与安全管理的有效执行，零售企业应加强对员工的监管与考核。
建立完善的考核制度，对员工的安全意识和防损技能进行定期评估，并根据评估结果进行相应的培训和激励措施。
六、密切合作与信息共享零售企业之间应加强合作，形成防损与安全管理的合力。
定期召开行业联席会议，分享防损经验和信息，及时了解行业内的新型风险和防范措施。
同时，建立行业联合防范机制，形成良好的信息共享和联动应对的格局。
结语：通过上述优化措施，零售企业可以在商品防损与安全管理方面取得更好的效果。
然而，需要强调的是，商品防损与安全管理是一个全员参与的系统工程，需要持续性的改进和完善。
防 损 管 理
.防损管理2.14.1门店防损管理的重要性2.14.2门店商品损耗产生的原因2.14.3门店商品损耗的防范对策2.14.4.门店偷窃事件的防范与处理2.14.5.门店紧急事件的预防与处理2.14.6有关防损的规章制度2.14.7夜间工作人员进出商场工作管理规定2.14.8利于防盗的卖场布局●典型案例●小结防损管理往往一个商场辛辛苦苦的经营了一年，销售业绩很漂亮，毛利也相当理想，但是，大量的商品损耗吞噬了利润，有的甚至还出现亏损。
防损管理不善，商场经营者将为此付出昂贵的代价。
零售商业的防损，牵涉到商品内部的管理、防盗设备及其性能、卖场的设计布局等多个方面。
一、门店防损管理的重要性防止损耗、商品采购和营运管理并称现代零售商业的三大系统。
由于店铺的经营和商品比同行业其它业态更具开放性和平价化，这三大系统就愈显重要了。
同时，日趋激烈的竞争使任何一家成熟的大卖场不仅获取不到商品的理想毛利而且各种损耗居高不下，店铺的经营者为此付出巨大的代价如何防止商品的损耗、如何节约人力资源并且保证足够的工作量、如何降低员工和顾客意外事件的发生率、如何净化员工队伍等等问题直接影响着店铺的盈亏，防止损耗工作是非常艰巨和迫切。
二、门店商品损耗产生的原因一）损耗的定义事实上关于损耗的理解各大卖场说法不一，比如沃尔玛认为损耗是指去向不明的钱和物。
这种损耗的定义明确地把商品破损从损耗中排除去。
而有一些商场则认为任何一种商品的损耗都应归结到损耗中。
然而任何一家商场的损耗数字均来自于盘点，因此渐渐形成了一种概念，即所谓损耗是指帐面金额与盘点金额之间的差额。
其实这种定义也有偏颇之处，从严格意义上说，商品的损耗是指商品的流失、商品使用价值及商品价值的降低。
商品的损耗与商品的流失有实质上的区别，商品的流失是指商品未经商场正当的程序，不当流失，而商品的损耗在范围上包括商品的流失、商品使用价值、价值的无形降低。
二）损耗成因分析（一）前台收银（主要指收银不当造成的损耗）1.打错了货号部门的按键；2.打错了商品的金额；3.收银员与顾客借熟悉的关系发生不正当行为；4.由于价格无法确定而错打金额、看错商品价格；5.对于未贴标签、未标价的商品，收银员以自己推测的价格销售；6.收银员误打商品价格后，在改正的过程中操作不当；7.收银员虚构退货而私吞现金等；8.收银员漏输收银机（故意或过失）；9.按错设定的快速键：收银员追求速度把外观包装类似的商品视为同一商品结帐；10.收银员利用退货键、立即更正键消除登打金额，乘机抽取金钱；11.特价期间的特卖品予以原售价退回；12.货币换算错误；13.挂单商品保管不善，丢失。
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防抢的措施
• 1、在收银机下设置保险柜，将大钞直接收入保险柜，但不能授予店员保险 柜的钥匙与密码。
• 2、建立投库制度，规定收银机内的现金不得超过一定金额，超过则须投库 。
• 3、店员应随时提高警惕，注意可疑状况，如2---3人结伴进店，服装、仪容 不整；持久停在门外且久不熄火；在门外逗留观察超市内部的可疑人物； 在店内长时间逗留，且假装购物或寻找商品等。
• 现在，我们了解了造成损 耗的原因，也找到了解决 的方案。
• 那么，怎样控制损耗
• 损耗是每一位员工的事
• “每一位员工都要对损耗负责，分析 损耗的原因，并且快速的采取行动， 以避免损耗”
• 对抗损耗是每一位员工的责任，每一 位都要关心损耗，只要我们有一致的 行动，便能控制损耗。
防盗
• 防范顾客偷窃
• 2、未设保险柜，大量现金放在收银机内，且钱常显露 出来。
• 3、没有目击者，也没有其他顾客时，最容易遭抢，因 此当发现可疑人物时，应设法留其他顾客。
• 4、灯光暗淡，从外面看店内一片昏暗，抢匪最喜欢在 黑暗的环境中作案。
• 5、橱窗上乱贴海报，遮挡了视线，隐蔽了收银机，使 抢匪在作案时不致太明显，容易下手。
• 1、顾客偷窃状况： 小件东西易失窃。 店面外层比内层的物品容易被盗。 人多时商品容易被偷窃。 2、防范方法： 小件易失窃的东西陈列在容易被店员看见的地方。 欢迎顾客，使顾客知道自己被关注。 高价商品专列货架应加强注意。 结账时不管商品多少都要用手提袋装下商品，人多 时在入口加强保安。 随时扫描店面，发现异常。 安装监视系统和防盗锁。
第11章零售安全与防损管理
• 通过本次课的学习，能够明确损耗的含义， 找出防止损耗的行动方案
• 明确安全管理的内容和措施
了解损耗
• 损耗=已买入的商品却无法销售=金钱 的损失
• 已知损耗=在控制下的任何损耗
• 报表和相关的文件记录(关于破损,空盒等)
• 未知损耗=不在控制下的任何损耗
• 偷窃,工作失பைடு நூலகம்等
2、防范方法：
加强盘点，了解盈亏情况。 填写相关报表，自用登记表，分析发票
存根联。 安装电子录象、监控设备。 不让店员私自结账。
3、店员偷窃的处理：
尽量坚持不怀疑原则，避免伤害店员感 情。
态度恶劣者作报警处理。 若发现店员偷窃，确认事实及相关内容，
责令其进行赔偿，解除雇佣关系。
防抢
• 1、店内零乱，等于告诉歹徒这家超市属于管理，容易 下手，抢的钱亦多。
总结
• 起初由细微原因所造成 的损耗，结果导致了巨 大的损失
• 损耗是每个人的事，不 管在任何地方，任何时 间
• 我们遭受损耗的结果
• 损耗是：
•
工作一无所成
•
浪费时间，浪费资
源
以行动对抗损耗
• 讨论损耗原因并找出解决方案
收货区 - 早上5点
仓库
补货时
补货时
卖场
在收银台
其他的地方
不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身。这是一个极 为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都会受到伤害，所 以必须认真妥善处理，即使“人赃俱在“‘也应悄悄地将其人带到 保安部门，尽量不让其他顾客看到。
防范店员偷窃
1、店员偷窃的情形：
结账时不打发票和少算金额而中饱私囊。 以“水货“换真货。 在店内消费不付钱。 偷窃店内商品
防骗
• （一）防止假冒伪劣产品 依据国家质量技术监督局的规定，下列10种情况下的 商品为伪劣商品。它们是： 1、失效、变质的。 2、危及人民的健康和安全的。 3、不达标的。 4、冒用优质或认证标志和伪造许可证的。 5、掺杂使假、以假充真或以旧充新的。 6、国家有关法律、法规明确规定禁止生产、销售的。 7、无检查合格证或无有关单位销售证明的。 8、未用中文表明商品名称、厂商和产地的。 9、限时使用而未表明失效时间的。 10、按有关规定应用中文表明等级、规格、主要技术 指标成分、含量而未标明的。
• 8、顾客购买垃圾桶时，在桶里藏了一 双鞋
• 9、当收银员取下睡衣上的防盗扣，发 现睡衣上面有个洞
• 10、标价RMB12元的盘子，在收银台 只显示了RMB1.2元
• 所有员工必须对损耗负责
• 不管是已知损耗或未知损耗，我们必 须知道谁对损耗负责
应对损耗负责的人员
破损
工作失误
偷窃
我们的顾客 我们的供应商 我们自己
• 2、注意歹徒特征。详细记下歹徒的特征有 助于警方办案。
抢劫后的处理程序
• 立即通知警方,.让所有员工都留在店内,直到 被指示可以做别的事为止。 保护犯罪现场，不要让任何人接触留有指纹、 血迹、毛发的物品。 若武装抢劫发生在营业时时间内，则应立即 将店面关闭，并要求所有目击者都留下来， 直到警方到来。如果顾客坚持离开，就让他 们离去，但必须留下他们的姓名、住址或电 话号码。 如果可能，应让所有的目击证人都集中起来， 将犯罪区域关闭。
• 1、当顾客打破灯泡 • 2、文具用品在收货区受到污损 • 3、在走道中间,发现鼓起来的包装,里
面是空的
• 4、员工从货架上拿走一支笔 • 5、在杂货部门,店内员工正在偷吃已
打开包装的饼干
• 6、在蔬果部门，电子称不太正确（多 了6克）
• 7、当无绳电话收货时，没有人清点， 而其中的一部分丢失了
遭抢时的应对措施
• 1、避免伤害 不与歹徒争执。抢匪抢劫时，心理压力大， 精神紧张，容易冲动和失去理智，从而伤害 在场人员。因此，若不幸遭遇抢劫，店员的 人身安全第一，平时应教育店员要保持冷静、 灵活应对。 双手动作应让抢匪看得很清楚，避免抢匪误 解而被伤害。 乘歹徒不备时，迅速按下报警器。
• 为避免意外伤害，应告诉歹徒仓库、厕所或 其他地方是否还有同伴。 在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时 间，假装合作
• 4、店员应少带现金或金银饰品，以免被抢。 • 5、交接班点钱动作要快，尽量避免钱财显露。 • 6、24小时营业的超市可以在店门口张贴告示“本店自深夜起现金若超过200
元，请自备零钱“，以降低被抢的可能性。
• 7、店内无顾客时，店员不要站在柜台内，可以整 理货架、排面、补货或做一些清洁工作。 8、保持店面干净明亮。 9、与公安机关建立紧密合作关系，并张贴告示。 10、平时要对店员进行教育与训练。
• 3、顾客偷窃的处置： 证据确凿才能采取行动，注意不能侵犯行窃者的人身权利或强迫其 高价买下物品。 以和解为主，要求其悔过并按原价购买所窃商品。 4、应对技巧： 一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，尽量将商 品收回。如果偷窃者已经得手，应监视其行动，并尽快与收银台联 系，由收银员提示是否还有其他东西尚未计账。如其拒不拿出偷窃 商品，可借口商品价格计算有误，将其人带到保安部门。