连锁门店运营管理 连锁门店安全管理与防损管理
第七章连锁门店防损管理与安全管理
第6章连锁门店防损管理与安全管理引导性案例案例1：有问题的青菜防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。
此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。
当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。
几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。
当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。
一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价格也就六、七块钱，而里面的商品总价值却有130多元。
案例2：板油被“揩油”2002年7月7日，某超市14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。
防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。
经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。
案例分析：1、部分超市员工责任心极为不强，工作中不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。
防损不只是某个部门或某些人的责任，而是门店所有员工的责任，尤其在容易出现漏洞的环节，防损的力度更应加强。
2、少数超市员工在工作中利用职务之便，为自己牟取私利，违背了职业道德。
身为零售业中的一员，应做到“常在河边走，就是不湿鞋。
”3、连锁超市应在全员范围内加大防损技能和职业道德方面的培训力度，时刻重视防损工作。
本章学习目标通过本章学习，了解连锁企业门店损耗产生的原因，掌握门店在重点区域防止损耗的常见途径，以及门店对员工偷窃和顾客事件的防范与处理，了解防盗性的卖场布局与商品陈列。
“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常被提到的字眼。
全世界零售业每年的商品损耗高达1 600亿美元，在我国，这一数字也高达250亿元人民币。
上海曾有一家超市开业第一个月的营业额为60万元，但商品“损耗”却超过10万元，最终被迫歇业。
连锁门店防损和安全管理讲义
（2）收货作业防损管理。所有商品的进出都必 须有清单；必须是本门店的员工亲自进行点数、称 重的工作；在收货验收时，要核对进货单据与订货 单上所开列的商品品名、规格、金额是否相符，进 货单据与实物是否相符；供应商进入门店必须先向 后场登记，或领取出入证方能进入；离去时接受检 查；供应商的车辆离开时，需经门店工作人员检查。
（3）楼面作业防损管理。商品移库管理：由仓库管 理人员认真填写移库单，并核对货物的品名、数量等； 移库前须征得主管经理同意；移库后，移库单分别由财 务部门、电脑部门各执一份，以处理账目和输入信息管 理系统登录。
（4）前台作业防损管理。针对窃款现象采取的有效 防范手段；利用取消的功能进行控制；利用数量键进行 防范；从收银线上收银管理流程的角度防损；从备用金 管理流程进行防范；从兑零的流程进行防范；从收银工 作流程角度进行防范；从防止收银员利用他人作案的角 度加以防范
பைடு நூலகம்5、其他损耗
二、门店损耗的防止 1、作业防损管理 （1）采购作业防损管理： 订货前检查对应商品存货情况，确认订货的必要性； 大量订货的商品，应通报部门主管、分店经理；确定近 期天气情况对商品的运输没有太大的影响；防损部应重 点对采购员的合同签署进行严格稽核：标的稽核、质量 稽核、价格稽核、账期稽核、促销协议稽核、费用收取 稽核、退换货条款稽核、订单稽核。
行为，减少人的不安全行为因素，以保证顾客安全， 提高销售业绩和改善顾客服务水平。
（2）确保员工工作的安全。安全管理可以消除存 在的各种隐患和风险，通过对物的不安全状态的控管， 如保证设备的正常运转，减少商品的损坏和污染等， 最大程度地预防和避免意外事故的发生。
2、减少企业损失 安全管理通过制定相应的管理措施和培训教育，
（3）楼面作业手续上的不当造成损耗的原因： • 内部转货手续未严格执行而造成商品调拨的漏记； 商品领用未登记或领用无节制；零星物品、顾客遗弃 商品没有及时收回；未妥善保管进货商品的附赠品； • 坏品未及时办理退货；退货的重复登记；销售退 回商品未办理进货退回；商品有效期检查不及时或未 遵守先进先出原则；商品条码标签贴错；新旧价格标 签同时存在； • POP或价格卡与标签的价格不一致；商品促销结束 后未恢复原价；陈列不当，商品损坏；破包、破损未 及时处理；商品加工技术不当产生损耗。
连锁门店防损管理
第七章连锁门店防损管理技能目标● 能制订基本的防损方案。
● 能发现卖场中常见的防损问题，并提出改进意见。
知识目标● 基本掌握连锁门店防损管理的作业流程。
● 了解防盗的卖场安装布局。
● 了解门店防损的岗位职责。
● 学会解决门店作业中常见的防损问题。
有关资料显示，在各类损耗中，88%是由作业错误、员工偷窃和意外损失导致的，7%是顾客偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。
以中国为例，全年由员工偷窃造成的损失高达12 000万元；再如台湾，员工偷窃比率也占60%，以美国大卖场为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃高出5~6倍。
这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及作业管理为主；其他的“损耗”因素也不是无足轻重的，应该同样引起高度重视。
第一节损耗的含义及分类一、区分“损耗”与“损失”在分析损耗原因之前，首先要了解两个相关概念——“损耗”与“损失”？。
损失可以分为两种：（1）实质损失。
实质损失包括降价损失、废弃损失、偷窃损失、储运损耗等。
（2）机会损失。
机会损失是指因缺货而丧失销售机会而带来的无形损失。
损耗通常仅指连锁企业经营过程中实物的损失，相当于实质损失中分废弃损失、偷窃损失和储运损耗。
由此可见，损失的范围更大，还包括降价损失和机会损失。
因此一般不能笼统地将“损耗”等同于“损失”。
二、商品损耗的分类（一）作业错误引起的损耗作业错误引起的损耗主要有：（1）验收不当的损耗。
验收不正确便会产生损耗，如品名、数量、重量、价格、有效期品质、包装规格、单位、发票金额与验收金额不符、未验收或未入库。
（2）退货处理不当的损耗。
未及时处理，以致过期；退货未与财务单位结合，以致退货后无货款可扣或退货款难以收回，导致坏账损失。
（3）变价损耗。
新旧标签同时存在；POP或价格卡与标签的价格不一致：促销后未恢复原价，变价权限管制不严。
（4）销售退回损耗。
特价卖出，原售价退回；销售退回商品未办理进货退回，销售退回商品未妥善保管。
连锁店安全运营管理制度
一、总则为了保障连锁店的正常运营，确保员工和顾客的生命财产安全，维护良好的经营秩序，特制定本制度。
二、安全责任1. 公司对连锁店的安全运营负全面责任，各级管理人员要切实履行安全职责，确保各项安全措施落实到位。
2. 连锁店店长是店内安全工作的第一责任人，负责组织、协调、监督店内安全工作的开展。
3. 员工应自觉遵守安全规章制度，提高安全意识，共同维护店内安全。
三、安全防范措施1. 人员管理（1）严格执行员工招聘、培训、考核制度，确保员工具备基本的安全知识和技能。
（2）定期对员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识。
（3）加强员工的思想政治教育，树立良好的职业道德。
2. 物防措施（1）店内设施设备应定期检查、维护，确保正常运行。
（2）加强店内消防设施的管理，确保消防器材完好、有效。
（3）制定紧急疏散预案，定期组织员工进行疏散演练。
3. 技防措施（1）安装监控设备，对店内重点区域进行实时监控。
（2）加强店内出入管理，严格控制外来人员进入。
（3）设置防盗报警系统，及时处理报警信息。
4. 交通安全（1）店内车辆按规定停放，确保通道畅通。
（2）加强驾驶员安全教育，确保行车安全。
（3）定期对车辆进行维护保养，确保车辆安全。
四、安全检查与事故处理1. 定期开展安全检查，及时发现和消除安全隐患。
2. 对发现的安全隐患，要及时整改，确保整改到位。
3. 事故发生后，要及时上报，按规定进行调查处理。
4. 对事故责任者，要依法依规进行处理。
五、附则1. 本制度适用于公司所有连锁店。
2. 本制度由公司安全管理部门负责解释。
3. 本制度自发布之日起施行。
门店防损与安全管理
项目十 艾蒂诺连锁企业门店防损员全管理
案例导入
案例解析
北京市超市行业每年丢失或被盗物品总价值超过2亿元人民币，几乎所有超市无一幸免。从技防上看，个个超市都比较到位，但人防过于依赖监视器、法律意识淡薄……通过这个犯罪团伙的覆灭，是不是该引起超市行业和有关部门的关注与思考？灭“鼠”更要防“鼠”，我们期待着超市提高防损能力，各项措施逐步完善，减少“鼠害”的发生。
项目10-1 艾蒂诺门店损耗产生的原因与防范
01
02
门店损耗产生的原因 （1）明损耗 1）采购与配送方面。 2）储存与陈列方面。 3）销售方面。 （2）暗损耗 1）盘点方面。 2）单据损耗。 3）加工方面。
顾客偷窃事件的防范与处理 1．顾客偷盗的行为表现 2．顾客偷盗的防范 （1）便衣安全员 （2）连锁企业的防盗系统 （3）员工防盗意识的教育 3．顾客偷盗的处理 （1）顾客偷盗的处理程序 （2）顾客偷窃处理方式
项目10-1 艾蒂诺 门店损耗产生的原因与防范
商品上架及撤架过程中的损耗防范 针对商品的保管和陈列方法不当、商品标价错误、商品鲜度管理疏忽等原因造成的商品损耗，要求做好如下作业： 做好商品陈列中的损耗预防 加强商品标价的管理 加强商品鲜度管理
项目10-1 艾蒂诺门店损耗产生的原因与防范
项目10-2 艾蒂诺门店偷窃事件的防范与处理
一、门店安全的含义及其重要性 1．门店安全的概念 2．安全管理的重要性 二、门店消防管理 1．消防管理内容 2．对消防员的工作要求 3．制定消防灭火预案 4．灭火训练和消防演习 三、门店治安管理 1．商品安全 2．现金安全
项目10-3 艾蒂诺门店安全管理
商店运营过程中的损耗防止 （1）做好商品的验收作业 1）在核对送货单据和商品时，应认真检查以下项目 2）问题商品一律拒收 3）特殊商品的验收 （2）提高收银作业的质量 （3）规范盘点作业 （4）加强员工日常作业管理 （5）贯彻会计处理制度
第12章连锁门店防损和安全管理
4）意外损耗
（1）自然意外事件，如火灾、水灾、地震、 台风、停电等。
（2）人为意外事件，如抢劫、夜间盗窃、诈 骗等。
思考：
防损就是防盗窃吗？ 防损就是保安人员的工作吗？
全员防损
1、生鲜处全员防损。 2、食品非食品处全员防损。 3、收银课全员防损。 4、收货课全员防损。
防损的重要性
卖场手推车：你们偷我，伤我，乱丢我 现在要投币才能用我
卖场手推车月均损耗100部不算离谱 顾客：有抱怨也有理解
超市：新模式更便于管理
一是为了降低损耗，使购物环境更加整洁，二是为 了提高员工的工作效率，减少无意义的机械劳动。
各卖场的手推车数量从300辆到1000辆不等，购物 篮的数量更多，为管好这些车子和篮子，超市管理 者也费足了脑筋。
1.订货损耗 2.收货损耗 3.搬运损耗
4.堆放损耗
5.库存损耗
6.盗窃损耗
7.制作损耗
8.技术损耗 9.收银损耗 10.价格损耗 11.时间损耗
12.机会损耗
作业损耗的产生原因
1.订货损耗
产生原因
§ 品牌错 § 品项错误
§ 规格错误
§ 数量错误 § 重量错误
§ 品质错误
§ 有效期限错误
作业损耗的产生原因
进店之后，他先把三只纸箱放在 了大厦的一个暗角，然后直奔虫草柜 台。骗子对两名营业员说，老板要送 礼，需要购买大批虫草，而且各个档 次的都要。
花了很长时间，他挑选好了价 值约20万元的虫草。
20万虫草变成了方便面
价值20万的虫草装进小纸箱
大家都知道，作为名贵滋补品， 虫草一般都是用礼盒包装，即先用 小玻璃塑料盒密封装好，再装进外 面的大袋子。
损耗的定义
损耗包括： 1.门店所经营商品的账面金额与实际盘存金额的差 异，因人为不当或因商品报废所产生的损失。 2.看得见的损坏了并且不能销售、折价出售或必须 报废的商品。 3.看不见的丢失商品以及人为不当造成的丢失商品。 4.由于商品品质等原因出售出去后，被顾客退回来 但不能退回厂商的商品。
第七章 连锁门店防损管理与安全管理
第6章连锁门店防损管理与安全管理引导性案例案例1：有问题的青菜防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。
此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。
当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。
几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。
当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。
一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价格也就六、七块钱，而里面的商品总价值却有130多元。
案例2：板油被“揩油”2002年7月7日，某超市14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。
防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。
经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。
案例分析：1、部分超市员工责任心极为不强，工作中不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。
防损不只是某个部门或某些人的责任，而是门店所有员工的责任，尤其在容易出现漏洞的环节，防损的力度更应加强。
2、少数超市员工在工作中利用职务之便，为自己牟取私利，违背了职业道德。
身为零售业中的一员，应做到“常在河边走，就是不湿鞋。
”3、连锁超市应在全员范围内加大防损技能和职业道德方面的培训力度，时刻重视防损工作。
本章学习目标通过本章学习，了解连锁企业门店损耗产生的原因，掌握门店在重点区域防止损耗的常见途径，以及门店对员工偷窃和顾客事件的防范与处理，了解防盗性的卖场布局与商品陈列。
“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常被提到的字眼。
全世界零售业每年的商品损耗高达1 600亿美元，在我国，这一数字也高达250亿元人民币。
上海曾有一家超市开业第一个月的营业额为60万元，但商品“损耗”却超过10万元，最终被迫歇业。
项目10-门店防损与安全作业管理课件
• 收银排队导致顾客未能付款或无零钞找补、顾客 不能付款等。
• 扫描错误，规格、型号混淆。
项目10-门店防损与安全作业管理
C楼面营运损耗重点
• 定货数量过多或品种不符合销售季节，导致滞销。 • 定货数量过少导致缺货。 • 陈列不当、运输不当、库存管理不善，导致商品及其包装
（物监视人）110联动报警系统
人监督人
灯光布置
面对面的销售
货架陈列
动线设置
门禁设置
台帐的设置
项目10-门店防损与安全作业管理
7.如何发现商品的损耗？
• 对高损耗的商品进行定期连贯的盘点 • 制定店内的商品盘点策略，确认电脑库存与实际
库存 • 及时做好无销售商品的报告及负库存报告 • 做好价格变更报告
项目10-门店防损与安全作业管理
D生鲜损耗的重点
• 实质的损耗管理 • 贩卖的机会损失管理
. 进货控制 . 卖场管理 . 鲜度管理 . 分析解决
项目10-门店防损与安全作业管理
E特殊品项的控管
• 特殊品项是门店中比较容易引起损耗的商品，他们要么是高单价商品， 或是包装很小容易引起偷盗一类的商品，或是比较贵但又很刺激人们 消费的品种。
损坏。 • 商品过期或生鲜质量控制不良，引起损耗。 • 未执行自用品的管理程序。 • 未执行赠品的管理程序。 • 复合包装或条码错误引起损耗。 • 属于较大金额或较大数量变动的库存数据的调整。
项目10-门店防损与安全作业管理
D生鲜损耗
• 对于鲜度要求很严的生鲜商品，损失的管理是永 恒的课题：损失是果，造成这个果的原因是操作 和管理流程。作业流程与责任体制若不改善，损 失便无法降低，因此生鲜损耗管理体制的建立是 必要的。
连锁门店运营管理第七章 连锁门店防损管理
4．清理的纸箱及垃圾，要由管理人员检查后才能拿出门 店。
5．门店之间的转货要办理转货手续。 6．合作专柜的进货由专柜点收，退货须开出退货单，须
防损员点数核实。
货币现金管理规定
1．收银员在商品入机及找赎款项时，应认真细 致审核，做到不多收、不少收，并接受收银组长超市的收出货口 一般大型超市设有精品区 超市商品的高损耗区域
超市收银口 超市提货处 超市的垃圾出口
二、超市防损工作管理要点
防窃意识提升全员性 防损工作强调隐蔽性 防盗设备展示先进性 防范制度体现全面性 防盗手段运用自助性
三、门店防损管理的相关规定
• 减少盘点损失采取的应对措施： • 1．盘点作业一定要按照步骤严格实施。 • 2．营业中盘点，先将销售情况记下，等
盘点结束时再核对。 • 3．部门主管要随时抽查盘点情形。
（四）员工日常作业
• 通常采取的应对措施有： • 1．定期检查商品价格的标示 • 2．员工应认真详细填写班次分析表 • 3．定期检查货架上商品的有效期限 • 4．及时更新商品价格 • 5．员工应认真填写账目查核表 • 6．对现金的管理，应有详细的支付明细。 • 7．定期检查仓库、门锁以及防盗设施。
2．各门店营业用人民币交易，不能收其他货币 （应根据国家有关规定及各地企业情况而定）。
3．收银员须注意识别伪钞，对大面额的纸币 （人民币50元以上）须经过验钞机鉴别。
4．门店收银机不准存放超过3000元现金，收银
组长须及时从收银机内收取大数，存入保险柜。
5．门店每天关店时把当天营业款项结算一次，结数时， 经手的收银员和负责结数的收银组长同时在场核计，并签 名确认。
门店防损与安全管理
以门店年销售1个亿为例：
平均0.35%的损耗率=350000元
=每天19位顾客免费来超市购物50元 =每月约损失3万元的销售零毛利 =给100名员工每人每月增加291元的工资
据统计资料显示，国内商业连锁超市，由于其竞争日趋激烈， 目前经营利润只有1%左右，若能够将目前国内零售业在0.2%以
上的商品损耗降低到0.1%的话，则其经营利润可增长100%，这
销 售 任何一项工作流程中的错误都 会直接或间接导致损耗，因此 对每一个可能出现损耗的环节 进行有效监控。 验 收
陈 列
保 管
防损工作原则
法制
预防
监督
教育
措施制度 符合国家 有关规定
以防 为主
事后防损 事前防损
重要手段 监督检查 日常工作
普及性 重要性
总结：
作为一名合格的防损安全主管，要具备以下条件： 首先，防损安全主管要有较高的素质，能管好自己的团 队。他们要熟悉超市的运作流程，懂得各种监控设施、消防 器材等设备的操作方法，并能进行常规的维修保养方法。他
了。 2、流程规范执行不严造成损耗
企业虽然有流程规范，但并没有按照这些要求去做，文
件里规定的是一套，实际在做的又是另一套，这自然会造成 损耗了。
对流程的坚持执行是最好的控损方案
超市防损工作的主要形式
商品防损
安全防损
信誉防损
设备防损
超市防损工作的主要形式
商品防损
安全防损
信誉防损设备防损源自信誉防损的主要形式涉及商品的损失（质量、价格） 涉及服务的损失（环境、陈列、宣传） 涉及外来危机管理
信誉 防损
全员防损
防损不仅仅是个别部门的工作，也是 全体员工的责任和义务。
第12章连锁门店防损和安全管理资料讲解
2011年全球零售货品损耗总额高达人民币 7693.34亿元。
2010年全行业的损耗率在2%左右，这部 分损耗导致终端商品平均价格提升超过2%。 而业内人士普遍认为，若能够将目前国内零 售业2%ห้องสมุดไป่ตู้左右的商品损耗率降低到1% 的 话，则其经营利润就可以增长100%，这 相当于多开了一倍的门店数所能取得的效益。
偷盗损耗只有9%被阻止，平均每次偷盗额 度大于1000元
团伙偷盗危害大于个人偷盗危害
有24%的零售业反映每月顾客的团伙偷盗 至少有一次。
20万虫草变成了方便面
这名骗子身高约1米7，35岁 左右，短发，椭圆脸，讲普通话。 案发当天的上午9点30分，他走 进了大厦，手里提着预先准备好 的三只纸箱子：一只大，两只小， 其中那两只小的是一模一样的。
制做过多 销售不佳 商品变质
作业损耗的产生原因
7.技术损耗 产生原因
▪生鲜技术不佳 ▪设备故障 ▪冷库温湿度高低 ▪交叉感染
作业损耗的产生原因
8.收银损耗 产生原因
▪ 收银机故障 ▪ 收银操作不当 ▪ 员工工作疏忽
作业损耗的产生原因
9.价格损耗 产生原因
▪ 标价错误 ▪ 未按快讯变价 ▪ 店头变价偏低 ▪ 厂商特价落差 ▪ 顾客更换条码
损耗管理
损耗的高低是超市是否获利的关键
要提高商品的销售绩效，就必须加强 对商品损耗的管理
损耗的定义
损耗 ：是指超市所经营商品的帐面金额与实际 盘存金额的负差异，是因人为不当或因商品报 废所产生的损失。 狭义的损耗：门店中商品价值的损失； 广义的损耗：门店财务的损失，包括事故损耗、 账面损耗、商品损耗和店内自用品损耗等；
精品：连锁超市营运管理流程(防损)
丰客隆超市营运实操手册（防损部分）防损主要职责综合方面：1）、消防管理及设备使用2）、防盗管理及设备使用3）、监控、警报设备使用管理4）、出入口管理5）、办公区、仓储区及其它重要地点监控6）、突发事件处理7）、促销及其它大型活动秩序管理8）、定期进行消防安全培训9）、公安、消防等的关系沟通商品方面：1）、偷窃预防及事故处理2）、收货管理3）、报废商品管理4）、退货商品管理5）、商品损耗管理6）、外送商品管理7）、赠品管理8）、导购员工购买管理9）、公司内部购买管理财务方面：1）、金库安全管理及现金周转护送2）、收银线现场安全管理及收银工作监控3）、借助警报系统确保店内24小时安全防损日常工作流程开店前：早班防损值班主管与营运值班经理一起打开员工通道防损员就位（打卡处、收货区、公司前台、监控室、停车场等）收货区防损员与收货区员工一同打开收货区大门开始收货防损值班主管查看每日事件登记册和前一日夜班监控录像，并向夜班值班主管了解前一天夜间情况检查防火卷帘门及其它消防设施是否正常，并在防损部值勤记录本上做好登记；巡查全店所有区域，确保店内各通道畅通无阻清理卖场及仓库购物车、购物篮送到指定位置；如有损坏送交行政部维修检查防盗报警门设施是否正常，并在防损部值勤记录本上做好登记（如有损坏及时通知厂家维修）打开所有逃生门及公共区域通道（大门）挂锁确保店外通道畅通无阻及周边环境卫生清洁确保店外无摆摊小贩防损员就位（顾客入口、顾客出口、员工出入口、收银线等）开店前：5分钟停止卖场所有叉车补货确保所有商品陈列安全早班防损值班主管与营运值班经理一起打开顾客入口处开店营业时间确保卖场、仓库、收货区、停车场及周边环境的安全安排出入口的防损管理安排收银线、贵重易盗商品区域、金库等的防损监控安排便衣巡场监控及监控设备专人值班管理偷盗处理（参照相关规定）检查消防设施，杜绝消防隐患，确保消防安全场内顾客人流监控，确保购物环境安全参与收货，监控收货异常按规定参与商品调拨、报损等的管理负责促销活动的秩序维持及监控赠品派发确保开店至关店期间有足够的购物车、购物篮供顾客使用劝解、平息顾客、员工、供应商之间的争吵其它突发意外事件的处理关门期间与值班经理一起锁闭逃生门检查核对服务中心的顾客遗留物品，按相关规定处理监督营业员补货过程中有无偷藏、偷食公司商品现象确保店内无任何人员关闭公司所有电器设备的电源（不能停电的设备除外）检查公司所有办公室、金库都已上锁与值班经理一起锁闭商场大门关门后巡查公司周边环境并确保安全确保公司所有进出口门、逃生门的安全夜间要防范打砸抢确保公司所有资产安全登记本班次工作情况并移交给下一班，同时将异常情况汇报上级重点岗位管理商场出入口A、负责检查员工工牌*所有员工必须佩戴工牌方可进入*未佩戴工牌者拒之门外*特殊情况通知主管介入处理B、负责外来人员的来访登记*外来人员必须出示有效证件登记后佩带“来访证”方可进入*非约定及联系工作者免进(投诉人员除外)*厂商进入修理设备必须有我方工程人员带领C、负责控制员工通道，检查员工外出物品*严禁未授权人员由此出入*要求员工(含导购员、清洁工作人员)下班时自觉打开手提袋接受检查*无理滋事者通知主管介入D、紧急状况*坚守岗位，确保疏散工作的有序*严禁被疏散人员夹带公司资产外出员工打卡处A、负责监督员工打卡*所有员工上下班必须打卡*所有员工必须着工衣、戴工牌方可打卡*严禁任何原因代替打卡B、负责控制打卡通道*严禁未授权人员由此出入*严禁私人物品由此出入*严禁私自带包由此出入*无理滋事者通知主管介入C、负责控制检查物品出入*严禁卖场商品非正常带出*因工作原因商品需要出入时，必须填写《物品放行条》，查核无误方可签字放行*外来维修人员的维修器材、专柜物品必须清点核对准确D、紧急状况*坚守岗位,严禁被疏散人员夹带商品外出收银线A、负责收银线安全*维护秩序，引导无购物顾客与员工从无购物通道进出*禁止无购物人员从收银机台随意进出（特殊情况例外）*开店前和关店后严禁外来人员进入卖场*劝导顾客勿在收银机台附近逗留*当顾客与本公司员工发生争执时，应迅速友善做出处理，严禁以无理粗暴态度对待顾客*保持警惕，发现不法行为严厉打击*异常情况及时通知主管B、负责公司商品安全，防止各种损失*严密观察顾客与员工有否夹带未付帐商品外出*严密观察收银员有否故意或失误而导致没扫描、少扫描商品*严密观察收银员有否偷窃现金及其它徇私舞弊行为*箱装商品开箱检查（原封装商品例外）*核对无误盖章放行C、紧急状况*通知收银员停止收银并保管好现金*迅速解开收银机台所有防护链*尽最大努力防止顾客夹带商品及减少公司损失收货区A、负责管理收货区安全*严禁未授权人员由收货口进出*严禁供应商、促销人员进入仓库（搬运需要除外）*严禁送货商非正常滞留验货区及在收货平台食用食物*严禁所有人员在验货区与仓库吸烟*确保公司购物车、栈板车安全，严防遗失B、负责检验送(退)货，确保商品安全*抽查检验送货商品的数量与质量，监控收货异常*所有退货做到100%核验并签字放行*送货车辆离开前须检查有无夹带公司商品*确保已收货品及时全部进入仓库*发现问题及时通知主管介入C、废品检查*检查外出垃圾、废品有无夹带商品*严禁外来人员进入垃圾房拾及搬运垃圾D、紧急状况*通知停止收货并疏散送货车辆*负责收货区警戒并协助仓库人员疏散*严禁仓库被疏散人员夹带商品外出监控室A、负责监控商场安全*监控卖场、仓库、收银线及一切能监控的位置*发现可疑情况（换标签、调包、私藏、破坏等行为）与可疑人员（顾客或员工）必须跟踪录像并迅速通知值班主管*时刻紧记以公司利益为第一，不准刻意包庇违反公司规定者*坚守工作岗位，遵守保密规定B、负责检查保管监控器材与监控物品*器材的常规检查及保养*所有物品不得私自外借顾客出入口A、负责管理出入口处的秩序*严禁未授权人员从入口处外出*严禁携带宠物者进入*促请顾客寄存所携带与卖场相同的商品*严禁携带录音机、照相机、录像机的人员进入（特殊情况除外）*严禁吃喝食品、吸烟者进入*请顾客将所带包裹寄存于存包柜*顾客包内确有贵重物品经检查给予放行，并通知收银线复查*顾客离开时，控制客流只能从收银线外出*严禁以无理粗暴态度对待顾客*确保出入口处秩序良好，通道畅通B、紧急状况*负责出入口处并协助顾客疏散*尽最大努力防止顾客夹带商品及减少公司损失车辆管制A、负责协调安排及指挥车辆*调度安排车辆停放位置，协助顾客把摩托车、自行车停放整齐，对乱摆放车辆进行移位，保持一个良好的秩序*送货车辆做好登记，与收货区人员保持联系，并按先后顺序安排收货；对不服从调度者给予劝说，语气要和气不要发生冲突*确保收货区及车道畅通*对形迹可疑人员要暗中观察（如偷自行车、摩托车、敲车等），对于违法犯罪分子要严厉打击，同时通知主管到场并协助处理*确保公司购物车安全，严防遗失B、紧急状况*负责疏散所有车辆并确保车道畅通消防中心A、服务监控公司各区域防火安全*发生火灾报警，立即通知各楼负责人员到达报警区域进行查看，根据具体情况作出处理*非相关人员严禁入内B、负责检查保管消防设备及中心物品*定期对设备进行常规检查及保养*交接班时核对移交物品，设备运行情况，并做好详细记录备查C、紧急状况*坚守岗位，听从营运经理及防损主管的命令*沉着冷静，根据具体情况接通消防广播，发出火灾信号和疏散指示*危机情况时，启动或停止相应区域的消防设备熄灭火灾，最大限度减少公司财产损失营运损耗的分类各类损耗的产生控制●定价错误——5.2.1定价低于正常的价格5.2.2定价过高导致商品滞销积压产生原因：4.2.1缺乏市调信息4.2.2对市场信息反馈不及时4.2.3人为定价错误●前后台作弊行为——7.1方法途径a、取消记录b、制造无记录长款c、打折扣d、直接偷钱e、无法取消的挂帐行为f、顾客经常抱怨找钱找错，未给购物小票或是没有把他们要买的东西输入收款机g、有意将商品数量点错（内外合盗）h、重复操作银行POS机，打印帐单7.2表现为以下形式a、员工经常性长、短账b、每次交易结束后不及时关闭钱箱c、不按规定给顾客购物小票d、不断结清和整理钱箱e、扫描时不看屏幕，而左顾右盼f、和顾客很亲热的交谈g、该收银处排队较长，而其它则无人h、该部收银机一天内频繁出现手动输入商品金额●商品破损——3.1.1收货验收不严3.1.2员工操作不当3.1.3鼠虫吃咬●腐烂过期——3.1.1保管不善3.1.2商品质量过差3.1.3缺乏商品维护3.1.4退货不及时●偷吃偷用——a)无视商场财物b)缺乏物品管理责任制●折价——3.2.1未经授权折价3.2.2未作记录3.2.3降低标价或未及时恢复原价7、脱水（不够称）——3.1.1商品进货把关不力3.1.2商品销量过程自然脱水3.1.3保管不善8、收货错误——10．货收少，打单多11．退货多，打退单少12．供应商欺骗行为：由于默认在收货过程中出现的细微差错而导致供应商欺骗行为的出现，因此，准确收货这一点非常重要。
第七章连锁门店的防损管理和安全管理.ppt
连锁门店的防损管理 &安全管理
主讲：钟慧静
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1
损耗管理
• 损耗的高低是超市是否获利的关键 • 一个单品的损耗＝5～6个商品的销售 • 要提高商品的销售绩效，就必须加强
对商品损耗的管理
金色华联超市有限责任公司
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2
我国超市防损的现状
• 一高：是指防盗与防损概念混淆度高。
• 二低：一是指员工队伍素质低；二是指消费者诚实度低。
▪ 注意季节、特价商品的库存量
▪ 避免有库存而未有陈列 ▪ 通过顾客调查了解顾客需求
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22
控制损耗的管理措施
厂商进出入管理
员工管理
员工购物管理
顾客偷盗管理
生鲜商品管理
收银管理
仓库管理
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23
控制损耗的管理措施
厂商进出入管理
1. 厂商进入卖场必须先登记，领取出入证，方能
进入；离开时经检查，交回出入证方可放行
▪ 订货前查看卖场及仓库的库存 ▪ 掌握送货时间，配合卖场需要 ▪ 配合促销档期订货 ▪ 调整已过量库存商品
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11
产生原因及控制方法
2.收货损耗
产生原因
控制方法
▪ 验货品质 要求不严
▪ 商品不良 ▪ 点数不准 ▪ 过磅不准
进货验收时，把好验收关 拒绝不良商品、过期商品收货 点数准确，过磅要去皮 滤水彻底，加抽比率，必要
始终记住：“如果…..会怎样……. "
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55
一、安 全 的 重 要 性
自然灾害及人身伤害
A、台风、地震、洪水、 暴雨
B、意外伤害、枪击事件、 炸弹威胁
C、恐吓事件、投毒事件、 媒体危机
D、突发事件（火警、匪 警、停电、抢劫）
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内部安全管理
连锁门店 陈设安全
1、陈设安全注意事项
（1）货品陈列安全（2）卖场装潢 安全（3）货架的装设安全（4）地 面安全
2、店内地面、通道安全
（1）溢出物（2）垃圾（3）障碍物
3、商品存放安全
（1）陈列安全（2）库存安全
4、设施、设备安全
（1）设备安全（2）辅助设施安全
5、店外及停车场安全
（1）车辆进出安全（2）购物车安 全（3）恶劣天气安全
1、安装主摄像电子监视 器 2、电子防盗标签 3、面对面销售 4、利用收银员货架 5、利用橱窗锁 6、安装玻璃镜 7、检查现金和管理报表
1、避免死角 2、光线充足 3、亲切接近 4、定期巡视 5、整理排面 6、就近管理 7、现金管理
事前作业
事中作业
1、观察 2、捉拿 3、技巧 4、非必要不暴力 5、抓主犯 6、收回即可
2、确保员工工作的安全 减少员工焦虑的压力，保
证其安心工作，提高效率。
安全管理通过制定相应的 管理措施和培训教育，使 连锁门店具备意外事件的 应急能力，降低企业在事 故中的损失。 事前控制是最为有效的措 施。
维护企业形象
良好的安全管理可以达到 建立良好的社区关系，维 持良好企业形象的效果。
门店安全的事故的主要原因
人员疏散组
组长由运营经理担任，由 广播员、理货员、安全员 组成
为了尽量避免和降低财务上的损失以及人员的伤亡，经营者必须 就连锁门店的现有人力编制“应变处理小组”
门店安全处理原则
事前安全处理原则： 1、妥善规划 2、定期教育 3、定期演习 4、定期检查 5、培养警觉性
事中安全作业原则： 1、沉着冷静 2、迅速且适当处理
货物出入门店规定
货币现金管理规定
持钥匙及开关铺门规定
其他规定
门店的防损体系 门店的防损体系
பைடு நூலகம்1、损耗监督功能
2、损耗预警功能
防损体系应具备 3、损耗分析功能
的功能
4、损耗处理功能
防损体系应具备 的条件
1、整体细 2、独立性 3、客观性 4、服务性
1、防损为运营服务 2、宣传为预防风险服务 3、总部为店面服务 4、业务为销售服务
顾客安全 管理
安全压倒一切！ 顾客安全管理一般是指顾 客在卖场购物时应防止顾 客被摔伤、挤伤及顾客间 的争斗。 具体细则：P134
员工安全 作业管理
1、个人防护用品的使用
防护棉衣、防护背心、防护手套、一 次性手套、防切手套、防护镜、防护 头盔、防护腰带
2、安全搬运、运输、装卸
搬运、运输、装卸
其他安全管理
1、双人同性询问 2、尽量主动上交 3、联络报警 4、未到警前填写声明 5、交付警方 6、不抗辩 7、处理方式形成制度 8、存档整理教育 9、改善漏洞
事后作业
防盗安全 管理实例
1、引导人流 2、未付款顾客管理 3、监管购物车（篮） 4、制止顾客带物品进入 5、报警器报警后处理 6、二次安检 7、突发性事件待命
连锁门店安全管理与防损管理
讲授人：常 永 佳
01
学习任务
任务一 门店安全管理 任务二 门店防损管理
课程框架
连锁门店安全管 理与防损管理
门店安全管理 门店防损管理
门店安全管理的含义 门店安全管理的目标 门店安全事故的主要原因 门店安全管理问题处理办法与原则 门店安全管理的类型与措施
门店损耗的产生 门店商品的损耗防范 门店运营作业过程中的损耗防范 门店偷窃事件的防范处理 门店防损作业管理 门店的防损体系
了解连锁门店在消防、
01
卖场陈设等方面的安全
02
掌握连锁门店重点
区域防止损耗的基本
管理漏洞
目标
做法
掌握门店防盗措 03
施与防范方法
04
了解连锁门店
损耗产生的原因
01 任务一 门店安全管理
安全
没有危险 不受威胁 不出事故
门店安全管理的目标
提供安全的 环境
减少企业损失
1、保障顾客购物的安全
提供安全和舒适的购物环境， 达到购物和休闲的目的。
P142
门店偷窃事件的防范与处理
正确选择防盗设施 1、小型超市 2、大型卖场 3、大型百货
选择挂锁应 考虑的因素
加强内部员工 防盗管理
入口处的 保护措施
超市屋顶或墙壁 开口的防盗措施
加强顾客 偷窃规范
选择门锁应考虑 的安全因素
外部窗户的 防盗手段
加强供应商 防盗管理
门店防损作业管理
超市防损员的具体工作 1、超市的收货口、出货口 2、大型超市的精品区 3、超市商品的高损耗区域 4、超市的收银口 5、超市的提货处 6、超市的垃圾出口
连锁门店的“损耗”主要是商品损耗，它是指门店进货时接 收的商品售价合计与售出后获取实际销售额之间的差额。
全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿，中国高达250 亿。 现代零售业由“圈地运动”转向“精细化管理”。
行政管理错误15%，供应商欺诈5%，外盗32%，内盗48%， 内盗中44%发生在销售点。
其他损耗 厂家价格调整或 商品不恰当报损
门店商品的损耗防范
商品陈列的 损耗防范
1、货架上要标有货架号码和 商品名称卡 2、商品一般不堆放在地上 3、商品货架摆放应符合标准， 商品不可堆积过高
商品标价的 损耗防范
1、不得随意标价，标签 字迹应清楚 2、收银员唱收唱付 3、价格差异再次核对 4、价格错误后及时更正 5、现场人员不购物 6、每天检查POP价签 7、特卖后及时改回原价
事后安全作业原则： 1、事故原因的追查 2、责任的追查 3、补救措施的建立
门店安全管理的类型与措施
消防安全
1、管理要点P128 2、火灾扑救 3、重大火灾的事后作业 4、一般火警处理
门店治安安全管理 防盗安全管理
停电安全管理 防抢安全管理
防骗安全管理 内部安全管理
其他安全管理
防盗安全管理
防盗安全管理 基本措施
生鲜食品的 损耗防范
1、明确目标，分类陈列 2、调整商品产销平衡 3、及时进行生态转换 4、实行目标管理 5、实行朝夕价格
门店运营作业过程中的损耗防范
验收作业的损耗防范
物流过程：进货-验收-保管 -标价-陈列-销售
注意事项： 1、认真核查送货单据和商品 2、问题商品一律拒收 3、特殊商品的验收
收银作业的损耗 防范
THANKS
门店实施食品安全 管理内容
1、建立食品溯源系统 2、建立完善的食品召回系统 3、接受监督和消费者投诉 4、不断努力提高员工的素质 5、个人卫生管理
防损
损耗
损失不同与损耗 损失包括 实质损失（降价损失、废弃损失、偷窃损失、储运损耗） 机会损失（因缺货而丧失销售机会而带来的无形损失） 损耗仅指连锁企业经营过程中实物的损失，相当于实质损 失中的废弃损失、偷窃损失和储运损耗） 损失的范围更大，还包括降价损失和机会损失
收银作业造成的损 耗主要是发生在人 工输入价格作业上。
盘点作业的损耗防范
商品盘点目的之一就是掌 握门店经营的损益情况， 盘点错误引起损耗的原因 一般有两种情况： 1、盘点商品货架记录不实 2、存货盘点出现漏判、盘 点
员工日常作业的 损耗防范
员工日常作业上的 疏忽也是造成损耗 的原因之一，通常
采用应对措施：
打斗情况 安全处理
1、员工之间的打斗 2、员工与顾客的打斗 3、顾客之间的打斗 4、对寻衅滋事的处理
门店食品安全管理
门店商品质量和食品 安全法律法规
法律法规： 《中华人民共和国产品质量法》 《中华人民共和国食品卫生法》 《国务院关于加强食品等产品安全 监督管理的特别规定》 《全国生产加工食品质量安全专项 整治实施细则》 《食品召回管理规定》 《食品标识管理规定》 商品质量和安全管理认证： 有机产品认证、无公害农产品认证、 HCAAP认证、良好农业规范认证、 饲料产品认证、绿色产品认证、绿 色市场认证、食品质量与安全 SQF2000认证
1、设备设施维护不当 2、员工缺乏安全意识 3、员工缺乏预见性与警觉性
门店安全管理问题处理办法
总指挥
一人，由店长担任。指挥协调 现场救灾工作
医疗组 组长由资深安全员担任
副总指挥
一人，副店长或安全部经 理担任。协助指挥
通讯报案组 指定专人负责
救灾组 组长由消防组长担任
财务抢救组
组长由安全主管或经理担任， 副组长由收银主管担任
停电安全管理
正常停电
1、营业时 2、非营业时
停电
紧急停电
1、营业时 2、非营业时
防抢安全管理
1、易遭抢的门店特征：超市管理有 问题，员工没有执行正确的现金处 理程序；顾客稀少，灯光昏暗；没 有报警系统或仅夜间防盗；有容易 逃跑的路线。 2、事前作业 3、事中作业 4、事后作业
事中作业
不要惊叫和无畏的抵抗； 沉着冷静，记住嫌疑人特征； 尽量拖延时间； 谎称不知情； 疏散人员； 进行录像； 制止嫌犯，保留现场； 及时通知警方。
事前作业
建立完善的现金管理流程； 安装监视器或报警装置； 保持门店明亮； 提高警觉，发现可疑人员及时通知； 货物堆放有序； 员工严格遵守门店制度作业。
事后作业
详细记录，提供警方； 清理损失，保持现场； 填写歹徒特征记录表； 形成报告，留档存查。
防骗
防骗安全管理
1、店员避免和顾客过于接近，以免意外 2、仓库重地 3、结账后送货 4、收款程序正确 5、不贪小利 6、视线不离开已打开的保险箱 7、确定现金数额 8、收到大额钞票要辨识 9、防止声东击西 10、对各种骗局实施在职训练
大雨情况的 安全处理
1、易雨淋、水淹物品妥善放置 2、排除积水、预防意外 3、聚集顾客于宽敞易疏散位置 4、加强巡逻 5、预防人员趁机滋事