旅游者个别要求和问题处理办法
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旅游者个别要求与问题处 理办法
导游有话说
• 当您已经在酒店的床上休息的时候，导游可能还在 赶往回家的路上。
• 当您还没有醒来的时候，导游可能已经在酒店安排 好您的早餐。
• 当您不准备支付导游小费的时候，您可能已经享受 过导游给您提供的此次行程之外的额外知识，正是 导游们日积月累知识的点点滴滴。
• 当您一次次拨打导游的手机的时候，您可能没有想 到，导游的手机费用报销的可能性不大。
• 当您告诉所有人导游的卑鄙的时候，您可能没有想 到，这一切也许旅正游者是个您别要种求的与问因题处，导游结的果！
理办法
第六讲 旅游者个别要求及问题的处理
• 在导游过程中，导游员除了要按照旅游协议中所规 定的项目和要求开展工Байду номын сангаас外，还常常面对旅游者提 出的各种特殊要求。
• 导游员应学习和掌握处理各种要求的基本原则和方 法，努力做到既使要求得到满足的旅游者高高兴兴， 又使要求没有得到满足的旅游者亦无抱怨，甚至使 爱挑剔的旅游者也提不出更多的指责。与此同时， 使旅行社和导游员的权益也得到尊重和保护。
• 可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的 住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队”。
旅游者个别要求与问题处 理办法
• 回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿 告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻 找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期 间能和他们见上一面，了却多年的心愿。
• 望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已 斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快 地答应道：“蒋先生，您放心，我一定努力 为你去办。”
裁措施
旅游者个别要求与问题处 理办法
• （二）等距离服务的原则 • 1、一视同仁 • 2、不厚此薄彼 • （三）超常服务的原则 • 1、超常服务是指超出旅游协议书中规定的
额外服务 • 2、特别是对老人，儿童，病患者和残疾人
旅游者个别要求与问题处 理办法
一次富于“人情味的服务”
• 华侨蒋先生离开故乡已将近50年了，这是他第一 次随旅游团回家乡。“最甜故乡水，最亲故乡人”。 想起自己一去50年，虽乡音依旧但两鬓斑白，再 看看故乡的巨大变化，蒋先生喜极而泣。虽然父母 早巳不在人世，也没有什么亲朋，但他仍回到小时 候居住过的地方去走了一圈，并想见见少年时的伙 伴。
知识回顾
• 1、规范的欢迎辞应包括哪些内容？ • 表示欢迎，介绍人员，预告节目，表示态度，预祝
成功。 • 2、规范的欢送辞应包括哪些内容？ • 表示惜别、感谢合作、小结旅游、征求意见、期盼
重逢。 • 3、地陪、全陪与领队在接待结束后应做何种总结？ • 《陪同小结》、《》、《领队日志》。
旅游者个别要求与问题处 理办法
• 当您下车的时候，您可能没有发现，您除了留在车 上满地的垃圾可能什么也没留下。
旅游者个别要求与问题处 理办法
导游有话说
• 当您在向导游抱怨旅游巴士小的时候，您可能没有 想到，您如果补足车费，您一定是可以坐上大车。
• 当您在向导游抱怨为什么下车后要关掉冷气，您可 能没有想到，您如果付给司机相应的油费，用来弥 补司机用油上的亏损，司机一定会把冷气打开的。
• 当您迟到或者掉队的时候，您可能不知道在另一个 地方导游正在大声呼喊或者东奔西跑的寻找你。
• 当您在车上享受导游的讲解的时候，您可能没有想 到导游的嗓子已经沙哑，但还在大声地给您讲解下 一个景点。
• 当您再出团前要求导游必须是帅哥靓女的时候，您 可能不知道您已经给导游最大的侮辱。因为导游的 脸上已经写上了日月风雨的沧桑。
导游有话说
• 当您在一次次压制旅行社的报价的时候，您 可能正在把一个个导游推向回扣的漩涡。
• 当您在和旅行社讨价还价的时候，您可能正 在迫使一个导游将您带到购物店，弥补此次 行程的亏损。
• 当您在用第一次团队餐的时候，您可能没有 想到，这个餐也许导游自己掏腰包请您吃的 一顿饭，因为在您压制旅行社报价的时候， 餐费已经完全扣除。
旅游者个别要求与问题处 理办法
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则
• 一、旅游者的个别要求 • 是指在旅游团到达目的地后的旅游过程中，
个别旅游者或少数旅游者因生活上的特殊需 要或个人的某些愿望而临时提出的要求。 • 二、处理要求的基本原则 • 尊重法律的原则、等距离服务的原则、超长 服务的原则、合理可行原则、礼让三分原则、 维护尊严原则。
旅游者个别要求与问题处 理办法
• 冯小姐虽然答应了蒋先生，但到底怎么去找蒋先 生的故友，也是心中无数。毕竟蒋先生离开故乡 那么多年，平时跟那些少年好友没有联系，那地 方现又在旧城改造。再说，蒋先生的朋友是否一 直住在那地方呢?最大的麻烦是自己在团上抽不 出时间。既然答应了就要去做，并要有个结果。
旅游者个别要求与问题处 理办法
（一）尊重法律的原则
• 导游人员与旅游者的权利和义务 • 旅行社与旅游者的权利与义务
• 1、旅游社有权同任何团体或个体旅游者签定旅 游合同
• 2、旅行社有权向旅游者收取旅游费 • 3、旅行社有权要求旅游者按合同规定进行旅游
活动 • 4、旅行社有权对违反合同旅游者采取必要的制
旅游者个别要求与问题处 理办法
导游有话说
• 在您抱怨旅行团队餐是如此难吃的时候，您可能没 有想到，导游手上只有这点钱，因为您在和旅行社 签订的报价中的餐费就只是这么多。
• 当您在抱怨为什么吃饭的时间已过但还没有吃饭的 时候，您可能没有想到，正是您在游览时迟到所造 成的。
• 当您坐在旅游巴士第一排的时候，您可能没有想到， 您已经把导游放到车上最危险的位置。
旅游者个别要求与问题处 理办法
第六讲 旅游者个别要求及问题的处理
• 学习目的与要求
• 了解：旅游者越轨行为的处理 • 掌握：处理导游者个别要求的基本原则 • 重点：旅游者个别要求的处理
旅游者个别要求与问题处 理办法
章节安排
• 第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 • 第二节 旅游者个别要求的处理 • 第三节 旅游者越轨行为的处理
• 当您在车上乱扔果皮杂物的时候，您可能没有想到 您已经占用了司机的休息时间，用来清理垃圾。
• 当一天的行程结束，您在夜间要求司机给您开车出 去玩的时候，您可能没有想到如果司机晚上休息不 好，可能会给明天的驾驶带来安全隐患。
旅游者个别要求与问题处 理办法
导游有话说
• 当您游览完一天的时候，可能您没有想到，导游和 司机已经连续为您工作十几个小时没有休息。
导游有话说
• 当您已经在酒店的床上休息的时候，导游可能还在 赶往回家的路上。
• 当您还没有醒来的时候，导游可能已经在酒店安排 好您的早餐。
• 当您不准备支付导游小费的时候，您可能已经享受 过导游给您提供的此次行程之外的额外知识，正是 导游们日积月累知识的点点滴滴。
• 当您一次次拨打导游的手机的时候，您可能没有想 到，导游的手机费用报销的可能性不大。
• 当您告诉所有人导游的卑鄙的时候，您可能没有想 到，这一切也许旅正游者是个您别要种求的与问因题处，导游结的果！
理办法
第六讲 旅游者个别要求及问题的处理
• 在导游过程中，导游员除了要按照旅游协议中所规 定的项目和要求开展工Байду номын сангаас外，还常常面对旅游者提 出的各种特殊要求。
• 导游员应学习和掌握处理各种要求的基本原则和方 法，努力做到既使要求得到满足的旅游者高高兴兴， 又使要求没有得到满足的旅游者亦无抱怨，甚至使 爱挑剔的旅游者也提不出更多的指责。与此同时， 使旅行社和导游员的权益也得到尊重和保护。
• 可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的 住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队”。
旅游者个别要求与问题处 理办法
• 回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿 告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻 找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期 间能和他们见上一面，了却多年的心愿。
• 望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已 斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快 地答应道：“蒋先生，您放心，我一定努力 为你去办。”
裁措施
旅游者个别要求与问题处 理办法
• （二）等距离服务的原则 • 1、一视同仁 • 2、不厚此薄彼 • （三）超常服务的原则 • 1、超常服务是指超出旅游协议书中规定的
额外服务 • 2、特别是对老人，儿童，病患者和残疾人
旅游者个别要求与问题处 理办法
一次富于“人情味的服务”
• 华侨蒋先生离开故乡已将近50年了，这是他第一 次随旅游团回家乡。“最甜故乡水，最亲故乡人”。 想起自己一去50年，虽乡音依旧但两鬓斑白，再 看看故乡的巨大变化，蒋先生喜极而泣。虽然父母 早巳不在人世，也没有什么亲朋，但他仍回到小时 候居住过的地方去走了一圈，并想见见少年时的伙 伴。
知识回顾
• 1、规范的欢迎辞应包括哪些内容？ • 表示欢迎，介绍人员，预告节目，表示态度，预祝
成功。 • 2、规范的欢送辞应包括哪些内容？ • 表示惜别、感谢合作、小结旅游、征求意见、期盼
重逢。 • 3、地陪、全陪与领队在接待结束后应做何种总结？ • 《陪同小结》、《》、《领队日志》。
旅游者个别要求与问题处 理办法
• 当您下车的时候，您可能没有发现，您除了留在车 上满地的垃圾可能什么也没留下。
旅游者个别要求与问题处 理办法
导游有话说
• 当您在向导游抱怨旅游巴士小的时候，您可能没有 想到，您如果补足车费，您一定是可以坐上大车。
• 当您在向导游抱怨为什么下车后要关掉冷气，您可 能没有想到，您如果付给司机相应的油费，用来弥 补司机用油上的亏损，司机一定会把冷气打开的。
• 当您迟到或者掉队的时候，您可能不知道在另一个 地方导游正在大声呼喊或者东奔西跑的寻找你。
• 当您在车上享受导游的讲解的时候，您可能没有想 到导游的嗓子已经沙哑，但还在大声地给您讲解下 一个景点。
• 当您再出团前要求导游必须是帅哥靓女的时候，您 可能不知道您已经给导游最大的侮辱。因为导游的 脸上已经写上了日月风雨的沧桑。
导游有话说
• 当您在一次次压制旅行社的报价的时候，您 可能正在把一个个导游推向回扣的漩涡。
• 当您在和旅行社讨价还价的时候，您可能正 在迫使一个导游将您带到购物店，弥补此次 行程的亏损。
• 当您在用第一次团队餐的时候，您可能没有 想到，这个餐也许导游自己掏腰包请您吃的 一顿饭，因为在您压制旅行社报价的时候， 餐费已经完全扣除。
旅游者个别要求与问题处 理办法
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则
• 一、旅游者的个别要求 • 是指在旅游团到达目的地后的旅游过程中，
个别旅游者或少数旅游者因生活上的特殊需 要或个人的某些愿望而临时提出的要求。 • 二、处理要求的基本原则 • 尊重法律的原则、等距离服务的原则、超长 服务的原则、合理可行原则、礼让三分原则、 维护尊严原则。
旅游者个别要求与问题处 理办法
• 冯小姐虽然答应了蒋先生，但到底怎么去找蒋先 生的故友，也是心中无数。毕竟蒋先生离开故乡 那么多年，平时跟那些少年好友没有联系，那地 方现又在旧城改造。再说，蒋先生的朋友是否一 直住在那地方呢?最大的麻烦是自己在团上抽不 出时间。既然答应了就要去做，并要有个结果。
旅游者个别要求与问题处 理办法
（一）尊重法律的原则
• 导游人员与旅游者的权利和义务 • 旅行社与旅游者的权利与义务
• 1、旅游社有权同任何团体或个体旅游者签定旅 游合同
• 2、旅行社有权向旅游者收取旅游费 • 3、旅行社有权要求旅游者按合同规定进行旅游
活动 • 4、旅行社有权对违反合同旅游者采取必要的制
旅游者个别要求与问题处 理办法
导游有话说
• 在您抱怨旅行团队餐是如此难吃的时候，您可能没 有想到，导游手上只有这点钱，因为您在和旅行社 签订的报价中的餐费就只是这么多。
• 当您在抱怨为什么吃饭的时间已过但还没有吃饭的 时候，您可能没有想到，正是您在游览时迟到所造 成的。
• 当您坐在旅游巴士第一排的时候，您可能没有想到， 您已经把导游放到车上最危险的位置。
旅游者个别要求与问题处 理办法
第六讲 旅游者个别要求及问题的处理
• 学习目的与要求
• 了解：旅游者越轨行为的处理 • 掌握：处理导游者个别要求的基本原则 • 重点：旅游者个别要求的处理
旅游者个别要求与问题处 理办法
章节安排
• 第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 • 第二节 旅游者个别要求的处理 • 第三节 旅游者越轨行为的处理
• 当您在车上乱扔果皮杂物的时候，您可能没有想到 您已经占用了司机的休息时间，用来清理垃圾。
• 当一天的行程结束，您在夜间要求司机给您开车出 去玩的时候，您可能没有想到如果司机晚上休息不 好，可能会给明天的驾驶带来安全隐患。
旅游者个别要求与问题处 理办法
导游有话说
• 当您游览完一天的时候，可能您没有想到，导游和 司机已经连续为您工作十几个小时没有休息。