旅游者个别要求和问题处理办法
游客个别要求的处理
参考答案： 1、与接待社计调部联系，尽可能帮其
调换； 2、如无法退掉部分游客晚上文艺演出
票，应向游客做解释工作，请求谅解； 3、帮助部分游客购买民族节庆活动和
晚间篝火晚会入场券，费用由游客自理； 4、为部分游客安排接送车辆，但车费
由游客自理； 5、提醒游客注意安全，并按时返回饭
第二节 游客要求 自由活动和转递物品的处理
一、应劝阻游客自由活动的几种情况
▲如旅游团计划去另一地游览，或旅游 团即将离开本地时，要劝其随团活动，以免 误机（车、船）；
（五）要求自费品尝风味 游客要求外出自费品尝风味，应予以协助，
可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅 联系订餐；风味餐订妥后游客又想不去，应劝 他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐 须赔偿餐厅的损失。 （六）要求推迟晚餐时间
游客要求推迟用餐时间，可与餐厅联系， 视餐厅的具体情况处理。一般情况下，应该向 游客说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需 另付服务费；如果餐厅不提供过时服务，最好 按时就餐。
游客要求单独用餐。对此要耐心解释，并告诉 领队请其调解；如果游客坚持，可协助与餐厅 联系，但餐费自理，且综合服务费不退。
2、因游客外出活动、访友、疲劳等原因 不随团用餐，应予同意，但要说明餐费不退。 （四）要求在客房内用餐
若游客生病，导游员或饭店服务员应主动 将饭菜端进房间以示关怀；若是健康的游客要 求在客房用餐，应视情况办理，如餐厅能提供 此项服务，可满足其要求并告知服务费标准。
第一节·餐饮、住房、娱 乐、购物方面个别要求的处理
案例22：某旅游团17日早上到达K市， 按计划上午参观景点，下午自由活动，晚 上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离 开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活 动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的 文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏 民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演 出，同时希望导游员能派车接送。
6.3游、购、娱方面个别要求的处理(第1课时)
任务七
中途退团或延长旅游期要求的处理
• 情景模拟2： 时间：20:2年5月5日 地点：北京 人物：领队、地陪小李、旅游者 事件：一个来自美国的旅游团队，在 即将结束北京的游览返回美国的时 候，旅游者B突然生病，不得不延长 旅游期限。
旅游者A：小李，我的朋友B忽然病的很厉害， 你看怎么办啊？ 地陪：啊，是吗，我们先去看看… （旅游者B确实病得很严重，需要送医院治疗） 旅游者A：我们应该怎么办？ 地陪：① _____________________________________ 旅游者A：可是我们必须尽快离开中国，因为我 们的签证就要到期了，可是我朋友又不能离 开，怎么办啊？ 地陪：② ____________________________________
（2）外国游客要求会见在华外国人或驻 华使、领馆人员，导游人员不应干预; 如果要求协助，导游人员可给予帮助; 若外国游客盛情邀请导游人同参加使、 领馆举行的活动，导游人员应先请求 领导，经批准后方可前往
（二）要求亲友随团活动 1、首先要征得领队和旅游团队其他成员的同意 2、与接待社有关部门联系，按照规定办理入团手 续后方可参加 3、若是外国外交定员随团活动，应严格按照我国 政府的有关规定办理 4、如人数增加后原旅游巴士座位不够，应预先提 请地接社计调人员，及时更换容量更大的车辆
评析
• 地陪让老太太下车，应该是对的，但是地陪没 有向两位老人讲清楚旅游者亲友随团活动的有 关规定，这是闹得不愉快的症结所在，而且地 陪的语气可能是生硬了点，使用方法过于简单。 • 对这类个别要求，导游人员应该这样处理：问 清老太太的身份后，就向两位老人讲明旅游者 亲友随团活动的有关规定并告知不办理随团手 续、不缴纳费用的亲友不能随团活动，请老人 谅解。 • 如果老人愿意办理随团手续，就先征得领队和 其他旅游者的同意，与接待社联系，请其报价， 经批准后，代旅行社查验老太太的身份证、代 收费用，并向老人讲清收据在晚上或第二天早 上送来。随后，通知司机开车。
《游客个别要求的处理导学案》
《游客个别要求的处理》导学案
导学目标：
1. 了解游客个别要求的种类和常见情况；
2. 掌握处理游客个别要求的方法和技巧；
3. 提升效劳认识和解决问题能力。
导学内容：
一、游客个别要求的种类和常见情况
1. 特殊饮食要求：例如素食、无麸质食物、无辣食物等；
2. 客人偏好：如座位位置、房间安置、交通工具选择等；
3. 个人习惯：比如特殊要求的床品、浴室用品等；
4. 其他特殊需求：如残疾人士的辅助设施、孩子的玩具等。
二、处理游客个别要求的方法和技巧
1. 倾听：起首要耐心倾听游客的要求，了解他们的需求和期望；
2. 确认：与游客确认要求，避免出现误解或不用要的疑虑；
3. 提供解决方案：根据游客的要求，提供合适的解决方案，并与游客达成一致；
4. 落实：确保所承诺的效劳能够顺利落实，让游客感受到贴心的效劳。
三、提升效劳认识和解决问题能力
1. 主动沟通：与游客建立良好的沟通干系，及时了解他们的需求；
2. 灵活应对：针对不同的个别要求，灵活应对，竭力满足游客的需求；
3. 进修反思：在处理游客个别要求的过程中，不息总结经验，提升自身的效劳认识和解决问题能力。
导学案练习：
1. 请列举一种游客个别要求的情况，并说明如何处理。
2. 你认为处理游客个别要求时最重要的是什么？为什么？
导学案总结：
通过本次导学，我们了解了游客个别要求的种类和常见情况，掌握了处理游客个别要求的方法和技巧，提升了效劳认识和解决问题能力。
在今后的工作和生活中，希望大家能够灵活应对各种个别要求，提供更加贴心的效劳，让每一位游客都能感受到我们的用心和关爱。
处理旅游者个别要求的一般原则
第一节处理旅游者个别要求的一般原则1.满足旅游者的正当要求;2.正确对待旅游者的苛刻：①认真倾听、冷静分析;②耐心解释、实事求是;③正确处理、合情合理;④不卑不亢、理明则让(礼让三分;不卑不亢;理明则让;请旅游者主持公道);⑤不计前嫌、继续服务。
第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理一.餐饮方面个别要求的处理：①特殊饮食要求;②要求换餐;③要求单独用餐;④要求提供客房用餐服务;⑤要求自费品尝风味;⑥要求推迟晚餐时间;⑦要求增加菜肴、饮料;⑧要求不随团用餐。
二.住房方面个别要求的处理：①要求调换饭店;②要求调换房间;③要求住更高标准的客房;④要求住单间;⑤要求购买房中物品;⑥要求延长住店时间。
三.娱乐方面个别要求的处理：①计划内的文娱活动;②计划外的娱乐活动;③要求去不健康的娱乐场所第三节购物方面个别要求的处理一.要求增加购物时间或单独外出购物二.要求购买古玩和仿古艺术品①讲清中国文物出境的有关规定：1911年以前的中国文物一律不许出境，部分重要文物(如工艺美术大师的艺术作品)的处境年限定在1949年以前;少数民族地区的文物出境年限为1966年;对某些特殊文物出境游特殊规定。
);②建议保存发票和火漆印;③提醒去文物部门鉴定;④阻止文物走私。
三.要求再去商店购买相中的商品四.要求退换商品：①积极协助退换;②建议鉴定真伪。
五.要求代为购买、托运物品(一)要求协助托运物品;(二)要求代为购买、托运商品：①婉言谢绝;②请示领导;③手续要完备。
第四节自由活动要求的处理一.劝阻旅游者自由活动的几种情况：①影响旅游团活动计划顺利进行时;②旅游团即将离开本地时;③存在不安全因素时(1.地方治安不理想;2.地方复杂、混乱;3.单独骑自行车上街;4.划小船游湖;5.在非游泳区游泳。
);④要求去禁区、不对外开放的机构参观时。
二.允许旅游者自由活动时导游人员的工作(一)在北京游览期间要求自由活动(二)在游览景点要求自由活动(三)晚间要求自由活动第五节探视亲友、亲友随团活动要求的处理一.要求探视亲友(一)探视有联系的亲友;(二)寻找失散多年的亲友;(三)要求会见同行;(四)要求会见名人;(五)注意事项：①无义务充当私人会见的翻译;②婉拒外国使、领馆的活动。
《导游业务》第六章：旅游者个别要求的处理（5）要求探视在华亲友，要求让在华亲友随团活动
⼀、在华亲友是中国公民 （⼀）要求探视中国亲友 外国旅游者要求探望在中国的亲戚朋友，这可能是他们来华的重要⽬的之⼀，导游员应设法予以满⾜。
帮助旅游者找到亲友，协助安排会见，了其夙愿，这会⼤⼤缩短旅游者与导游员之间的⼼理距离，有利于旅游活动的顺利进⾏，因此，导游员应尽⼒为之。
如果旅游者知道亲友的姓名、地址，导游员应协助联系；如果旅游者只知亲友的姓名，但不知地址，导游员可通过旅⾏社请公安户籍部门帮助寻找，找到了及时告诉旅游者并帮其联系；若游客在华期间找不到亲友，导游员可让其留下地址，待找到后书⾯通知他。
外国旅游者要求探望的中国⼈与其⾮亲⾮故，导游员应视具体情况正确处理：游客要求会见他认识的中国⼈或是别⼈介绍的朋友，导游员可根据提供的线索进⾏联系，经对⽅同意后协助会见；旅游者要求会见中国同⾏，洽谈业务、联系⼯作或其它活动，导游员要向旅⾏社汇报，在领导指⽰下给予积极协助；游客慕名要求访问⼀位中国名⼈，导游员须了解旅游者要求会见的⽬的并向有关领导汇报，按规定办理。
导游员应帮助外国旅游者会见亲友或同⾏，但⼀般不参加会见，没有充当翻译的义务。
（⼆）要求让中国亲友随团活动 外国旅游者希望中国其亲友随团活动，甚⾄到外地去旅⾏游览。
当旅游者提出这类要求时，⼀般情况下导游员应予以协助，满⾜其要求，但事先须征得领队和旅游团其他成员的同意，然后到旅⾏社办理⼊团⼿续：出⽰有效证件、填写表格、交纳费⽤。
导游员对中外宾客应⼀视同仁，对外 国旅游者的中国亲友要热情接待，周到服务。
不办理⼿续、不交纳费⽤者不准随团活动，但导游员要向外国旅游者及中国亲友耐⼼解释，告知有关规定，请他们谅解。
⼆、在华亲友是外国⼈ （⼀）要求会见在华外国⼈ 外国旅游者会见在华外国⼈或外国驻华使、领馆⼈员是他们的权利，中国导游员不应⼲预，但如果要求协助，导游员应给予热情帮助；旅游者若知道电话号码，导游员可帮其⾃⾏联系，若不知道电话号码和地址，可根据所提供的使、领馆及⼯作单位名称，帮其寻找电话号码和地址，让外国游客⾃⾏联系，也可协助联系。
处理旅游者个别要求的基本原则
处理旅游者个别要求的基本原则处理旅游者个别要求的基本原则旅游是一种愉悦的体验，但在旅途中，旅游者可能会有各种各样的个别要求。
这些要求可能与饮食、住宿、交通等方面有关，也可能涉及到文化、宗教等方面。
为了让旅游者得到最好的体验，处理这些个别要求是非常重要的。
下面将介绍如何处理旅游者个别要求的基本原则。
一、尊重和理解在处理旅游者个别要求时，首先应该尊重和理解他们的需求。
每个人都有自己独特的文化背景和生活习惯，我们应该尊重并理解这些差异。
如果我们能够理解他们的需求，并为他们提供相应的服务和支持，那么他们会感到受到了关注和尊重。
二、及时响应当旅游者提出个别要求时，我们应该及时响应并采取相应措施。
如果我们不能在第一时间满足他们的需求，至少应该向他们保证我们正在采取行动，并告知何时能够满足他们的需求。
三、灵活性为了满足旅游者的个别要求，我们应该具备一定的灵活性。
如果旅游者需要特殊的饮食或住宿安排，我们应该尽可能地满足他们的需求。
在一些紧急情况下，我们也应该能够及时调整旅游计划。
四、提供多样化的选择在处理旅游者个别要求时，我们应该提供多样化的选择。
例如，在餐饮方面，我们应该为旅游者提供不同种类的菜肴，以满足不同口味和饮食习惯的人群。
在住宿方面，我们也应该提供不同档次和类型的酒店以适应不同预算和需求。
五、专业知识为了更好地处理旅游者个别要求，我们需要具备一定程度的专业知识。
例如，在文化和宗教方面，我们需要了解当地习俗和信仰，并为旅游者提供相应建议和支持。
六、沟通和协商在处理旅游者个别要求时，沟通和协商是非常重要的。
如果旅游者有特殊需求或意见，我们应该倾听他们并尽力满足他们。
同时也需要告知他们相关政策和规定，并与他们协商解决问题。
七、保护旅游者权益在处理旅游者个别要求时，我们应该保护他们的权益。
例如，在提供特殊服务时，我们应该确保服务的质量和安全性，并尽可能减少旅游者的风险和损失。
八、注重细节在处理旅游者个别要求时，注重细节是非常重要的。
导游《政策法律法规》考点：导游服务中对旅游者要求的处理
一、旅游者要求的处理原则1.认真倾听，尽量满足原则对于旅游者提出的个别要求，导游员首先要做到的就是认真倾听，积极应对。
“细微之处见真情，莫因事小而不为”2.合理而可能的原则3.尊重合同，耐心解释原则4.请示汇报原则多向旅行社领导汇报，请求处理意见。
对于那些明显违反国家法律法规和旅游合同的要求，导游员应当明确予以拒绝，但务必注意措辞和方式方法，以免造成不必要的误解。
二、餐饮方面个别要求的应对1.特殊的饮食要求如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认。
如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足;如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意。
必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。
2.要求换餐如果在用餐前3小时提出，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。
换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。
如果旅游者在接近用餐时提出换餐，一般不予接受。
3.要求单独用餐由于旅游团的内部矛盾或其他原因，有时个别旅游者要求单独用餐。
导游员要首先了解情况，在可能的情况下进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。
如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解;如旅游者坚持，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提。
4.要求提供客房内用餐服务若旅游者生病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以示关怀。
如果是健康旅游者在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。
5.要求自费品尝风味要求自费品尝风味时，导游员应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐。
风味餐不在地接社指定的团队餐厅时，要预先通过地接社退餐，且告知旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退。
如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担差价。
6.要求推迟晚餐时间了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间。
项目四游客个别要求的处理
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项目四
第一节 游客个别要求处理的原则 第二节游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 第三节旅游者其他个别要求的处理
一、旅游者个别要求的处理原则 宾客至上的原则 合理而可能的原则 耐心解释原则 不卑不亢的原则
EXIT
第一节游客个别要求处理的原则
EXIT
认真倾听 微笑对待 耐心解释 继续服务
理明则让
继续服务
请旅游者 主持公道
避免正 面冲突
不卑不亢的原则
EXIT
第二节游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 餐饮方面个别要求的处理 旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？ 特殊的饮食要求。 要求换餐。 要求单独用餐。 要求提供客房内用餐。 要求自费品尝风味。 要求推迟用餐时间。
旅游团的游览活动结束后,有客人要求不随团离开或出境,导游员如何处理 如果不需要办理延长签证的,一般可以满足其要求。 无特殊原因的游客要求延长签证,原则上应予婉拒。 若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的,地陪应请示旅行社领导,向其提供必要的帮助。
谢谢！
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主要内容
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
EXIT
游客对客房分配有意见 正值旅游旺季，小吴带着一旅游团来到美丽的江南小城S市，入住该市最好的一家旅游饭店。分发完客房钥匙不久，旅游团中四位游客却与小吴在大堂里发生了激烈的争吵。原因是小吴把他们安排住在了饭店的附属建筑里。虽然地陪一再解释附属建筑的客房与主楼毫无差别，但四位游客仍声称坚决不去住，并说宁可搬到其他饭店去。最后是另四位游客主动提出与他们换房后，事情才得以平息。但那四位游客从此与小吴有了隔阂。
二、住房要求的处理 1）要求调换饭店 2）要求调换房间 3）要求住单间 4）要求延长住店时间 5）要求购买房中物品
游客个别要求的处理
第四章游客个别要求的处理在一个旅游团中，游客的共同要求主要体现为旅游活动计划中包含的内容，它是游客在到达旅游目的地之前通过客源地旅行社与目的地旅行社之间以合同形式确定下来的。
游客的个别要求则是指在旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因生活上的特殊需要临时提出的要求。
第一节处理游客个别要求的原则旅游接待中的一个最基本的原则是“宾客至上”原则，它是每个导游员的服务宗旨、行动指南、处理问题的原则。
一、符合法律原则二、合理可行原则是导游处理问题，满足游客要求的依据和准绳。
合理的判断标准：1、不影响大多数游客权益；2、不损害国家和旅行社的合法权益；3、不损害导游人员的人格尊严可行：具备满足游客合理要求的条件三、公平对待原则游客不管来自哪个国家、哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会地位高低、性别、身体是否有残疾，都一视同仁。
四、尊重游客原则有礼、有理、有节，不卑不亢。
五、维护尊严原则对游客损害国家利益和民族尊严的要求断然拒绝。
侮辱人格尊严或违法导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。
第二节游客个别要求的处理方法游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的、经过导游人员的努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。
对这三种要求，导游人员应以“宾客至上”为出发点，分别按照不同的原则进行处理。
一、针对游客合理而可行的个别要求如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。
二、针对游客合理但不可行的个别要求导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高或敷衍塞责；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。
总之，对游客的这类要求，导游人员不得意气用事。
三、针对游客不合理的个别要求旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员，对不合理的要求，要对游客礼让三分。
游客个别要求的处理
3、假如餐厅能提供此项服务，可满足 游客旳要求，但须告知服务费原则。
（五）要求自费品尝风味
1、旅游团要求外出自费品尝风味，导 游人员应予以帮助，可由旅行社出面， 也可由游客自行与有关餐厅联络订餐； 2、风味餐订妥后旅游团又想不去，导 游人员应劝他们在约定时间前往餐厅， 并阐明若不去用餐须补偿餐厅旳损失。
（二）要求更高原则旳客房
若游客要住高于协议要求原则旳房间， 如有，可予以满足，但游客要交付原定 饭店退房损失费和房费差价。
（三）要求住单间
团队旅游一般安排住原则间或三人间。 因为游客旳生活习惯不同或因同室游客 之间闹矛盾，而要求住单间。导游人员 应先请领队调解或内部调整，若调解不 成，饭店如有空房，可满足其要求。但 导游人员必须事先阐明，房费由游客自 理（一般由提出方付房费）。
游客提出旳要求，大多数是合情合理旳， 但总会有客人提出某些苛刻旳要求，使 导游人员为难。旅游团中也不可防止会 出现无理取闹之人。看待这种情况，导 游人员一定要记住自己旳职责，遵照尊 重游客旳原则，对客人要礼让三分。客 人能够挑剔、甚至吵架和谩骂，但导游 人员要保持冷静，一直有礼、有理、有 节，不卑不亢。
（一）要求调换饭店Байду номын сангаас 团队游客到一地旅游时，享有什么星级旳饭店旳
住房在旅游协议书中有明确要求，有旳在什么城 市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待 旅行社向旅游团提供旳客房低于原则，虽然用同 星级旳饭店替代协议中标明旳饭店，游客都会提 出异议。 假如接待社未按协议安排饭店或协议中旳饭店确 实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店， 地陪应随时与接待社联络，接待社应负责予以调 换。如确有困难，按照接待社提出旳详细方法妥 善处理，并向游客摆出有说服力旳理由，提出补 偿条件。
第五章 对旅游者个别要求的处理
（三）要求住单间 协助解决，房费自理 （四）要求购买客房中的摆设品 积极联系，协助解决 （五）要求延长住店时间 帮助联系，房费自理
文娱活动方面的要求及处理
（一）计划内的娱乐活动 准时前往 （二）计划外的娱乐活动 协助安排 （三）要求前往不健康的娱乐场所 断然拒绝
购物方面的要求处理 （一）旅游者要求单独外出购物 视情况而定 （二）要求退换商品 积极协助，设法解决 （三）要求再去商店购买相中的商品 协助解决，满足其要求
案例分析：
（1）不应带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带 团购物的规定； （2）介绍商品不实事求是，以次充好，导游员既要推 销商品，更要让旅游者满意； （3）拒绝帮助旅游者退换残次商品，旅游者要求退换 所购物品，导游员应积极协助； （4）没有满足客人的购物要求，部分旅游者去书店买 书的要求没有实现； （5）强行推销、多次安排购物，影响旅游者在该市的 游览效果。
旅游者要求传递信件和资料
1、首先应说服旅游者自己去邮局办理，并提供 必要的协助。 2、若传递的是重要资料和信件，最好让其自行 处理。 3、若导游人员答应传递，则应做必要的记录并 留下委托人的详细地址；收件人收到资料和信件 后要出具收据，交旅行社保存。
收件人是外国驻华使、领馆及其人员
1、首先导游人员应建议旅游者自行办理， 并给予必要的协助。 2、若确有困难，应详细了解情况并向旅行 社领导请示，将物品或信件交旅行社，由 其传递。
积极协助，差价自理
（三）要求单独用餐或不随团用餐：
费用自理，餐费不退
（四）要求提供客房用餐服务：
视情而定，酌情处理
（五）要求自费品尝风味：
积极协助，满足要求，明确价格
（六）要求推迟晚餐时间：
设法满足，耐心解释
简述游客个别要求的处理原则
简述游客个别要求的处理原则随着旅游业的发展，越来越多的游客开始提出个别要求，这对于旅游从业者来说是一种挑战，需要灵活应对。
在处理游客个别要求时，我们应遵循以下原则：1. 尊重和理解：首先，我们应尊重并理解游客的要求。
每个人都有不同的需求和喜好，作为旅游从业者，我们应积极倾听和理解游客的要求，尽力满足他们的需求。
2. 灵活和可行：在尊重和理解游客的要求的基础上，我们需要灵活和可行地回应。
有些要求可能无法满足，但我们可以提供替代方案或解释为什么无法实现。
我们应尽力在保证游客满意的前提下，尽量满足他们的个别要求。
3. 客观和公正：我们处理游客个别要求时应客观和公正。
如果游客的要求超出了合理范围，我们应坚持原则并以客观的态度向游客解释。
我们可以提供相关政策或规定作为依据，以保证处理的公正性。
4. 安全和合规：在处理游客个别要求时，安全和合规是首要考虑的因素。
我们不能因为满足游客的个别要求而牺牲其他游客的安全，或者违反相关规定和法律。
因此，在处理游客的个别要求时，我们需要确保安全和合规性。
5. 保护企业利益：作为旅游从业者，我们需要保护企业的利益。
处理游客个别要求时，我们需要考虑企业的经营状况和可持续发展。
如果某个个别要求会对企业造成重大损失或影响企业形象，我们需要婉拒或提供合适的解决方案。
6. 提供额外服务：对于一些合理的个别要求，我们可以主动提供额外的服务，以增加游客的满意度和忠诚度。
例如，为残障游客提供无障碍设施，或为有特殊饮食要求的游客提供定制的餐饮服务等。
这些额外的服务可以为我们带来口碑和重复客户。
7. 持续改进：处理游客个别要求的过程中，我们应不断总结经验并进行改进。
通过与游客的交流和反馈，我们可以了解到不同游客的需求和偏好，并针对性地提供更好的服务。
持续改进是提升客户满意度和企业竞争力的关键。
处理游客个别要求需要我们尊重和理解游客，灵活和可行地回应，并考虑安全、合规和企业利益。
同时，我们可以提供额外的服务，并持续改进以提升客户满意度。
第五章对旅游者个别要求的处理
第五章对旅游者个别要求的处理本章所涉及到的个别要求：是指参加团体旅游的旅游者提出的各种计划外的特殊要求。
并简单阐述导游⼈员应如何正确、妥善地处理旅游者的特殊要求，⽽使旅游者的愿望得到满⾜。
旅游者是导游⼈员的服务对象，满⾯⾜他们的要求，使他们愉快地度过旅游⽣活是导游⼈员的主要任务。
旅游者外出旅游⼀般都会产⽣求全⼼理，同时参加团队的旅游者也存在着个⼈潜在的⽬的，这些潜在的⽬的因⼈⽽异。
此类旅游者常常向导游⼈员提出各种计划之外的特殊要求、意见或建议。
甚⾄有些旅游者会提出⼀些苛刻的要求，或对旅游活动的安排横加指责，⼀味挑剔，给导游⼈员的⼯作增加了难度。
⾯对个别旅游者的苛刻的要求和过分的挑剔，导游⼈员⼀定要认真倾听，冷静、仔细地分析。
决不能置之不理，更不能断然拒绝。
不应在没有听完对⽅讲话的情况下就胡乱解释，或表⽰反感、恶语相加，意⽓⽤事。
对实事求是；处理问题要合情合理，尽量使旅游者⼼悦城服；导游⼈员千万不能⼀⼝回绝，不能轻易地说出“不⾏”两字。
当然，旅游团队中也难免有⽆理取闹者。
如有偶遇，导游⼈员应沉着冷静、不卑不亢、不伤主⼈之雅⼜不损客⼈之尊，理明则让。
经过导游⼈员的努⼒仍有解决不了的困难时，导游⼈员应向接待社领导汇报，请其帮助。
第⼀节餐饮、住房、娱乐、购物⽅⾯个别要求的处理旅游者在⾷、住、⾏、游、购、娱⽅⾯的满⾜，是旅游活动能否顺利进⾏的基本保证。
导游员应⾼度重视旅游者在就餐、住房、娱乐、购物⽅⾯提出的个别特殊要求，认真、热情、耐⼼地设法满⾜，使旅游者⾼兴⽽来满意⽽归。
⼀、餐饮⽅⾯个别要求的处理由于旅游者来⾃不同的国家、地区，因其宗教信仰、民族⽣活习俗不同、体质、年龄的差异，⽓候的变化等诸多原因，会在饮⾷⽅⾯提出各种特殊的要求。
例如：不吃油腻⾟辣⾷品、不吃猪⾁或其他⾁类⾷品，不吃某种蔬菜，甚⾄不吃盐、糖、酱油、味精、⾯⾷等。
本节中就其中常见的⼋种情况讲述导游⼈员的处理⽅法。
（⼀）对特殊饮⾷要求的处理（记住）在饮⾷⽅⾯经常出现两种情况：⼀种是在旅游协议中注明旅游者在餐饮⽅⾯的特殊要求；另⼀种是在协议中注明，旅游者在抵京后或到达餐厅后才向地陪提出特殊的⽤餐要求。
第五章旅游者个别要求的处理
本例中的胡先生积极缓和因旅行社安排不当所引起的客人不满情 绪，使游客接受了住房的调整，难能可贵。旅行社方面的调整则 显得不尽人意：首先，应及时确认客人要预订的饭店，将确认结 果及时通知对方旅行社；第二，在客人要入住的饭店因不能落实 而需要调整时，理应按相应的星级待遇进行调整，以便让客人欣 然接受，否则容易使客人产生购买了价高质次的旅游产品而受欺 骗的感觉；第三，如果确实不能以同等的饭店住房满足游客，则 要用其他形式给予补偿，如加餐、送礼品、增加游览项目等，以 达到缓和气氛的目的。
4要求购买房中摆设或物品
如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要 求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关 部门联系，满足游客的要求。
5、要求延长住店时间
由于某种原因（生病、访友、改变旅游 日程等）而中途退团的游客提出延长在 本地的住店时间。可先与饭店联系，若 饭店有空房，可满足其要求，但延长期 内的房费由游客自付。
风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人 员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说 明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。
6要求推迟晚餐时间
导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况 处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说 明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗， 过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时 服务，最好按时就餐。
一餐饮方面个别要求的处理(7种要求)
1特殊饮食要求的处理
① 事先有约定： 若所提要求在旅游协议书有明文 规定的， 接待旅行社须早作安排，地陪在接 团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。
2018导游资格《导游业务》考点：游客个别要求的处理
【导语】2018年导游证考试备战已经悄然拉开了帷幕，为了各位考友能够更好地复习应战，⽆忧考为⼤家准备了2018导游资格《导游业务》考点：游客个别要求的处理，希望能对各位的备考有帮助。
2018年导游资格证考试业务易考点：游客个别要求的处理 1、处理旅游者个别要求的基本原则：(1)“合理⽽可能”的原则、(2)为⼤家服务的原则、(3)个性化服务原则(提供⼼理服务、提供细节服务、超常服务) 2、处理旅游者个别要求的⽅法：(1)认真倾听，耐⼼解释(认真倾听、微笑对待、耐⼼解释、继续服务、⾃⾏解决)(2)尊重旅游者，不卑不亢(理明则让、让旅游者主持公道、避免正⾯冲突、继续服务) 3、处理秩序：(1)明确个别要求(2)判断能否满⾜游客要求(3)做出是否满⾜游客要求的决定 4、吃、住、⾏、游、购、娱⽅⾯的要求： 旅游者要求亲友团随团活动的处理：(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意(2)与旅⾏社有关部门联系，如⽆特殊情况可到旅⾏社办理⼊团⼿续：出⽰有效证件、填写表格、缴纳费⽤(3)若是外国外交官员随团活动，应请⽰旅⾏社，严格按我国政府的有关规定办理。
5、需劝阻游客⾃由活动的⼏种情况(背下)： (1)旅游团即将离开本地时，游客不宜⾃由活动。
(2)影响旅游活动的顺利进⾏时，游客不宜⾃由活动。
(3)存在安全问题时，不宜让游客⾃由活动(劝阻游客不去复杂、混乱的地⽅⾃由活动;不宜让游客单独骑⾃⾏车去⼈⾝地不熟、车⽔马龙的街头游玩;游河、湖时，游客提出希望划船或在⾮游泳区游泳的要求，导游⼈员不能答应。
) (4)要求去不对外开放的地区时，应劝阻。
总之出现以上情况时，导游⼈员要向游客耐⼼解释，说明原因，以免发⽣误会。
第⼗⼀章旅游活动中问题和事故的预防和处理 1、事故类型：(1)按照事故的性质分为技术性事故(漏接、空接、错接、误机车船、旅游⽇程变更)和安全性事故(旅游者⼈⾝安全和财产安全) (2)事故的责任：责任事故和⾮责任事故 (3)事故的严重程度：严重事故和⼀般事故 (4)事故发⽣的实际状况：将成事故和已成事故 2、事故的预防：(1)牢记服务宗旨，加强责任意识。
处理旅游者个别要求的基本原则
处理旅游者个别要求的基本原则概述在旅游行业中，旅游者可能会有各种个别要求，如特殊饮食需求、身体残障者的需求、特殊宗教信仰的需求等等。
为了满足旅游者的不同需求并提供良好的旅游体验，我们需要遵循一些基本原则。
尊重旅游者权益旅游者的个别要求往往关系到其个人权益的保障。
作为旅游服务提供者，我们首先应该尊重旅游者的权益，不歧视任何一个群体。
无论他们的个别要求是什么，我们都应该全力满足，并确保他们能够享受到公平、公正、平等的待遇。
接受并尽可能满足特殊要求1.灵活性–对于旅游者的特殊要求，我们应该具备一定的灵活性，提供个性化的解决方案。
无论是提供特殊膳食安排、协助移动不便的旅游者，还是为特殊宗教的旅游者提供参观信仰场所的机会，我们都应该努力满足其需求。
–比如，在安排餐食时，我们可以提供多样化的选择，包括素食、无麸质食品、低糖食品等，以满足不同饮食需求的旅游者。
2.沟通与了解–为了满足旅游者的个别要求，与旅游者的沟通和了解非常重要。
在旅游者报名参团的时候，我们可以提前向他们提供调查问卷，了解他们的个人需求和特殊要求，为他们的旅游行程做好充分的准备。
–比如，以身体残障者为例，我们可以在问卷中询问他们的移动能力、对辅助设备的需求等，以便为他们提供相应的协助和便利。
提供专业的指导和建议1.提供专业知识–作为旅游服务提供者，我们应该具备专业知识，能够为旅游者提供相关的指导和建议。
对于旅游者的个别要求，我们应该提供专业的解决方案，以确保他们的需求得到满足并得到专业的咨询和指导。
2.根据情况提供选择–对于某些个别要求，我们可能无法满足所有旅游者的需求，但我们可以尽可能提供多样化的选择，让旅游者自行决定是否接受这些选择。
–比如，对于对于特定饮食要求，我们可以提供一份清单，列出各类餐厅和食品供应商，以便旅游者根据自己的喜好和需求选择适合自己的餐饮场所。
技术和服务提升1.培训员工–为了更好地应对旅游者的个别要求，我们应该培训我们的工作人员，使他们能够更好地理解和满足旅游者的需求。
游客个别要求的处理
Байду номын сангаас
要求：个别游客由于旅游团的内部矛盾或其他原因，要求单独用餐时。
01
处理方法：满足要求，费用自理。
02
导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
03
(三)单独用餐要求
客房内用餐要求
要求：在客房用餐。 处理方法：落实情况，酌情处理。 因游客生病，导游人员与饭店服务员应主动将饭菜端进游客的房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费自理（由于饭店的星级不同，有些饭店是免费提供送餐服务，有些饭店要按餐费的15％——30％收取服务费）。
3
2
到达游览点后，个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影
旅游团中有的游客已多次游览过某地或景点，因而希望不随团活动
一、一般情况下的要求
影响旅游团活动计划顺利进行的要求
离开本地时要自由活动或到闹市区购物
游客要求去不对外开放地区、机构参观游览的要求
游河湖时，游客提出希望划船或在非游泳区游泳的要求
(六)代为托运物品要求
【案例分析】美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。
02
旅游者因自身原因提出的不愿随团用餐的要求，地陪应同意其要求，但必须告知餐费是不退的。
03
（七）不愿随团用餐
导游业务中游客个别要求的处理
导游业务中游客个别要求的处理导游业务----旅游者个别要求的处理第一节处理旅游者个别要求的一般原则1．旅游者的要求的不同类别：(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求(3)不合理的要求2．导游员处理旅游者要求的一般原则：(1)努力满足旅游者需要的原则(2)“认真倾听，耐心解释”的原则(3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原则（正确对待旅游者的苛求）3．导游员正确对待旅游者的苛求的方法：(1)认真倾听、冷静分析(2)耐心解释、实事求是(3)正确处理、合理处理(4)不卑不亢、合情合理①礼让三分②不卑不亢③理明则让④请旅游者主持公道(5)不计前嫌，继续服务第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理1．餐饮方面个别要求的处理：(1)特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖……)①协议书上规定的：不折不扣予以满足；②抵达后提出的：积极协助解决。
(2)要求换餐①请示旅行社，向游客讲明费用问题；②游客同意后，满足他们的换餐要求。
(3)要求单独用餐①旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐；②与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。
(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)(4)要求提供客房用餐服务①生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；②健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。
(5)要求自费品尝风味导游人员要积极协助，尽量满足其要求①请旅行社预订②地陪协助旅游者订风味餐(注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)(6)要求推迟晚餐时间与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。
(7)要求增加菜肴，饮料满足要求，但地陪要说明费用自理(8)要求不随团用餐的问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。
2．住房方面个别要求的处理:(1)要求调换饭店①与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。
导游服务规范与技能-第三章
第三章旅游者个别要求的处理第一节旅游者个别要求处理概述A、旅游者个别要求的特点1、旅游者的要求可分为2种：（1）与全团共同要求基本一致（2）属于个人特殊需求的。
2、旅游者个别要求的4个特点：（1）个别性（2）非契约性（3）临时性（4）复杂性。
3、临时性，旅游者个别要求最鲜明的特点。
4、复杂性的原因，3点：（1）内容复杂，既可能与旅游计划内容有关，又可能无关（2）类型复杂，可能分属于合理可行、合理不可行、不合理等（3）结果复杂，影响旅游心情，甚至波及全团。
B、旅游者个别要求的种类5、按处理的可能性分为3种：（1）合理而可行（2）合理而难行或不可行（3）不合理。
6、判断旅游者要求是否合理的5项标准：（1）符合我国有关法规（2）符合旅游合同与旅游接待计划内容（3）符合旅游者基本生活要求与本国本民族风土习惯（4）符合保护其人身安全与财物安全要求（5）符合特定条件下必须遵守的有关规则。
7、对于合理而难行或不可行要求，导游者要耐心解释、晓之以理，不可断然拒绝。
C、导游现场处理要领8、现场处理的3个要领：（1）认真听取，正确判断（2）区别对待，妥善处理（3）请示旅行社，争取多方协助。
9、对于不合理要求（黄赌毒，宣传宗教），导游员处理的4个要领：（1）讲礼貌（2）讲态度（3）讲原则（4）讲服务。
第二节旅游行程方面个别要求的处理10、要求更改游程或交通工具：（1）礼貌婉拒，耐心说服——旅游团活动应按旅游合同或接待计划行事，有关机/火车票已购，一般无法更改（2）请示旅行社——对特殊的、合理且可能的要求，报告请示后落实。
11、要求更改旅游景点：（1）问清原因（2）对特殊、合理且可能的要求，若遇危险，须征得领队或全陪和多数人签名；若只是旅游者坚持，须征得领队或全陪和全体团员签字，必要时报告旅行社（3）涉及费用，由旅游者自付（4）做好活动安排（5）做好解释工作。
12、要求中途退团或提前回国：（1）特殊情况——报告旅行社；落实中途退团事项；交通费、手续费自理，综合服务费按合同退（2）非特殊情况——配合领队或全陪耐心劝服；报告旅行社；落实中途退团事项，交通费、手续费自理，综合服务费不退。
第六讲旅游者个别要求及问题的处理
3、职业道德
导游员遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、 民族风俗和生活习惯。
案例分析
几年前，某旅行社的一位资深导游人员为一台湾旅行团提 供四晚五天的导游服务，旅游活动十分顺利，旅游者很满 意。
在京的最后一天，上午没有活动安排，12：15乘坐国航班 机离京前往下一站游览。旅游者临时提议，希望参观卢沟 桥。地陪凭经验计算了一下时间，又征求全团游客的意见， 带领旅游团高高兴兴地游览了卢沟桥。
可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的 住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队”。
回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿 告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻 找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期 间能和他们见上一面，了却多年的心愿。
望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已 斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快 地答应道：“蒋先生，您放心，我一定努 力为你去办。”
点评
• 作为导游员，还有什么能比得上去做这种“积德 积善”的事情更快乐的呢?游客初到一地，总是把 导游员当做自己最可信赖、最可依靠的人，他们 总是把导游员当做最能理解、关心自己的人。他 们有话会找你说，有事会找你帮助。
• 导游员作为“民间大使”，一个国家、一个地区 的代表，中华民族友好使者的化身，作为旅行社 的代表，碰到这类事情，理应像冯小姐那样爽快 地答应下来，并想方设法去完成这项“使命”。
导游有话说
当您游览完一天的时候，可能您没有想到，导游和 司机已经连续为您工作十几个小时没有休息。 当您迟到或者掉队的时候，您可能不知道在另一个 地方导游正在大声呼喊或者东奔西跑的寻找你。 当您在车上享受导游的讲解的时候，您可能没有想 到导游的嗓子已经沙哑，但还在大声地给您讲解下 一个景点。 当您再出团前要求导游必须是帅哥靓女的时候，您 可能不知道您已经给导游最大的侮辱。因为导游的 脸上已经写上了日月风雨的沧桑。
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• 冯小姐虽然答应了蒋先生，但到底怎么去找蒋先 生的故友，也是心中无数。毕竟蒋先生离开故乡 那么多年，平时跟那些少年好友没有联系，那地 方现又在旧城改造。再说，蒋先生的朋友是否一 直住在那地方呢?最大的麻烦是自己在团上抽不 出时间。既然答应了就要去做，并要有个结果。
旅游者个别要求与问题处 理办法
（一）尊重法律的原则
• 导游人员与旅游者的权利和义务 • 旅行社与旅游者的权利与义务
• 1、旅游社有权同任何团体或个体旅游者签定旅 游合同
• 2、旅行社有权向旅游者收取旅游费 • 3、旅行社有权要求旅游者按合同规定进行旅游
活动 • 4、旅行社有权对违反合同旅游者采取必要的制
旅游者个别要求与问题处 理办法
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则
• 一、旅游者的个别要求 • 是指在旅游团到达目的地后的旅游过程中，
个别旅游者或少数旅游者因生活上的特殊需 要或个人的某些愿望而临时提出的要求。 • 二、处理要求的基本原则 • 尊重法律的原则、等距离服务的原则、超长 服务的原则、合理可行原则、礼让三分原则、 维护尊严原则。
• 可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的 住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队”。
旅游者个别要求与问题处 理办法
• 回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿 告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻 找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期 间能和他们见上一面，了却多年的心愿。
• 望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已 斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快 地答应道：“蒋先生，您放心，我一定努力 为你去办。”
旅游者个别要求与问题处 理办法
导游有话说
• 在您抱怨旅行团队餐是如此难吃的时候，您可能没 有想到，导游手上只有这点钱，因为您在和旅行社 签订的报价中的餐费就只是这么多。
• 当您在抱怨为什么吃饭的时间已过但还没有吃饭的 时候，您可能没有想到，正是您在游览时迟到所造 成的。
• 当您坐在旅游巴士第一排的时候，您可能没有想到， 您已经把导游放到车上最危险的位置。
导游有话说
• 当您在一次次压制旅行社的报价的时候，您 可能正在把一个个导游推向回扣的漩涡。
• 当您在和旅行社讨价还价的时候，您可能正 在迫使一个导游将您带到购物店，弥补此次 行程的亏损。
• 当您在用第一次团队餐的时候，您可能没有 想到，这个餐也许导游自己掏腰包请您吃的 一顿饭，因为在您压制旅行社报价的时候， 餐费已经完全扣除。
旅游者个别要求与问题处 理办法
第六讲 旅游者个别要求及问题的处理
• 学习目的与要求
• 了解：旅游者越轨行为的处理 • 掌握：处理导游者个别要求的基本原则 • 重点：旅游者个别要求的处理旅游者个别Fra bibliotek求与问题处 理办法
章节安排
• 第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 • 第二节 旅游者个别要求的处理 • 第三节 旅游者越轨行为的处理
• 当您告诉所有人导游的卑鄙的时候，您可能没有想 到，这一切也许旅正游者是个您别要种求的与问因题处，导游结的果！
理办法
第六讲 旅游者个别要求及问题的处理
• 在导游过程中，导游员除了要按照旅游协议中所规 定的项目和要求开展工作外，还常常面对旅游者提 出的各种特殊要求。
• 导游员应学习和掌握处理各种要求的基本原则和方 法，努力做到既使要求得到满足的旅游者高高兴兴， 又使要求没有得到满足的旅游者亦无抱怨，甚至使 爱挑剔的旅游者也提不出更多的指责。与此同时， 使旅行社和导游员的权益也得到尊重和保护。
旅游者个别要求与问题处 理办法
导游有话说
• 当您已经在酒店的床上休息的时候，导游可能还在 赶往回家的路上。
• 当您还没有醒来的时候，导游可能已经在酒店安排 好您的早餐。
• 当您不准备支付导游小费的时候，您可能已经享受 过导游给您提供的此次行程之外的额外知识，正是 导游们日积月累知识的点点滴滴。
• 当您一次次拨打导游的手机的时候，您可能没有想 到，导游的手机费用报销的可能性不大。
• 当您在车上乱扔果皮杂物的时候，您可能没有想到 您已经占用了司机的休息时间，用来清理垃圾。
• 当一天的行程结束，您在夜间要求司机给您开车出 去玩的时候，您可能没有想到如果司机晚上休息不 好，可能会给明天的驾驶带来安全隐患。
旅游者个别要求与问题处 理办法
导游有话说
• 当您游览完一天的时候，可能您没有想到，导游和 司机已经连续为您工作十几个小时没有休息。
• 当您下车的时候，您可能没有发现，您除了留在车 上满地的垃圾可能什么也没留下。
旅游者个别要求与问题处 理办法
导游有话说
• 当您在向导游抱怨旅游巴士小的时候，您可能没有 想到，您如果补足车费，您一定是可以坐上大车。
• 当您在向导游抱怨为什么下车后要关掉冷气，您可 能没有想到，您如果付给司机相应的油费，用来弥 补司机用油上的亏损，司机一定会把冷气打开的。
• 当您迟到或者掉队的时候，您可能不知道在另一个 地方导游正在大声呼喊或者东奔西跑的寻找你。
• 当您在车上享受导游的讲解的时候，您可能没有想 到导游的嗓子已经沙哑，但还在大声地给您讲解下 一个景点。
• 当您再出团前要求导游必须是帅哥靓女的时候，您 可能不知道您已经给导游最大的侮辱。因为导游的 脸上已经写上了日月风雨的沧桑。
知识回顾
• 1、规范的欢迎辞应包括哪些内容？ • 表示欢迎，介绍人员，预告节目，表示态度，预祝
成功。 • 2、规范的欢送辞应包括哪些内容？ • 表示惜别、感谢合作、小结旅游、征求意见、期盼
重逢。 • 3、地陪、全陪与领队在接待结束后应做何种总结？ • 《陪同小结》、《》、《领队日志》。
旅游者个别要求与问题处 理办法
裁措施
旅游者个别要求与问题处 理办法
• （二）等距离服务的原则 • 1、一视同仁 • 2、不厚此薄彼 • （三）超常服务的原则 • 1、超常服务是指超出旅游协议书中规定的
额外服务 • 2、特别是对老人，儿童，病患者和残疾人
旅游者个别要求与问题处 理办法
一次富于“人情味的服务”
• 华侨蒋先生离开故乡已将近50年了，这是他第一 次随旅游团回家乡。“最甜故乡水，最亲故乡人”。 想起自己一去50年，虽乡音依旧但两鬓斑白，再 看看故乡的巨大变化，蒋先生喜极而泣。虽然父母 早巳不在人世，也没有什么亲朋，但他仍回到小时 候居住过的地方去走了一圈，并想见见少年时的伙 伴。