2011旅游者个别要求的处理

2011旅游者个别要求的处理

(总分：92.00，做题时间：90分钟)

一、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：15，分数：15.00)

1.旅游者的要求通常可分为三类：一是合理的可以满足的要求，二是具有合理性却无法满足的要求，三是不合理的要求。( )

（分数：1.00）

A.正确√

B.错误

解析：

2.如果旅游者希望增加购物的次数和时间，地陪要与领队或全陪(国内团)及旅游者商量，征得他们的同意后尽量满足旅游者的要求。( )

（分数：1.00）

A.正确√

B.错误

解析：

3.游客要求在华亲友随团活动，首先与领队或全陪(国内团)及旅游者商量征得他们的同意。( )

（分数：1.00）

A.正确√

B.错误

解析：

4.如果旅游者在华期间找不到亲友，导游人员可以让其留下详细的通信地址和电话号码，待找到后亲自电话联系本人。( )

（分数：1.00）

A.正确

B.错误√

解析：

5.少数旅游者要求更换文娱活动，导游人员可予以协助，联系购票但应说明文娱活动费用自理，原票款部分退还。( )

（分数：1.00）

A.正确

B.错误√

解析：

6.如果旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能满足他们的要求，但要说明原因。( )

（分数：1.00）

A.正确√

B.错误

解析：

7.德国旅游团在京的最后一天上午没有安排活动，下午13:45乘坐国际航班离京，地陪应全体团员要求再次安排游客上午去秀水购物后，提前两小时将客人送达北京国际机场，做到了合理安排时间，得到了游客的一致好评。( )

（分数：1.00）

A.正确

B.错误√

解析：

8.香港来京旅游团中的两位游客向地陪提出在北京期间有朋友接待，不随团活动，地陪提醒两位游客要注意安全，保管好证件，同时向他们讲清自由活动时所需费用一切自理。在退还了部分综合服务费后，与他

们交换了手机号，以便联系。( )

（分数：1.00）

A.正确

B.错误√

解析：

9.地陪小王帮助来华韩国旅游团的一位客人联系了在北京的朋友，并帮其安排了见面，当客人要求小王参加他们之间的见面，并帮忙进行翻译时，小王婉言拒绝了。( )

（分数：1.00）

A.正确√

B.错误

解析：

10.外国使、领馆及其外交官请入境旅游者去使、领馆参加活动，也盛情邀请导游人员参加时，导游人员为了不失大国姿态，应欣然前往，但要注意守时和着装。( )

（分数：1.00）

A.正确

B.错误√

解析：

11.旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社提供导游服务，不用再与旅行社另签合同，只需按散客标准收取费用。( )

（分数：1.00）

A.正确

B.错误√

解析：

12.导游人员在为游客服务的过程中，应该为其提供个性化的服务，对于旅游者的各种要求导游人员应该尽力设法满足。( )

（分数：1.00）

A.正确

B.错误√

解析：

13.如果游客发现所下榻的饭店的星级与协议书上标准不符，一般都会提出调换饭店的要求，这时导游人员应该予以调换，如果的确有困难要提出补偿意见。( )

（分数：1.00）

A.正确

B.错误√

解析：

14.当客人之间出现矛盾，要求单独用餐对于闹矛盾者，导游应先劝解或调整桌次，旅游者坚持单独用餐，可让其自便，但要告知餐费自理，综合服务费可退。( )

（分数：1.00）

A.正确

B.错误√

解析：

15.如果旅游者要求提供客房用餐服务，导游人员要与餐厅联系，若有此项服务，可满足其要求，但应告知服务费和有可能产生的餐费由旅游者自理。( )

（分数：1.00）

A.正确

B.错误√

解析：

二、{{B}}单选题{{/B}}(总题数：7，分数：7.00)

16.特殊饮食要求按协议书上规定的应_____，旅游团抵达后提出的应_____。( )

（分数：1.00）

A.积极协助解决，婉言拒绝

B.不折不扣予以满足，婉言谢绝

C.积极协助解决，不折不扣予以满足

D.不折不扣予以满足，积极协助解决√

解析：

17.旅游者要求不随团用餐，导游人员要问清原因，一般可满足要求，但要说明在另处用餐费用______原餐费______。( )

（分数：1.00）

A.自理，不退还√

B.自理，部分退还

C.自理，退还

D.由旅行社支付，不退

解析：

18.当客人突发奇想，临时决定结束旅游活动，要求中途退团时，对于没有享受到的综合服务费正确的处理方法是：( )

（分数：1.00）

A.部分退还

B.全部退还

C.不予退还√

D.按旅游协议书的规定或根据旅行社之间协商的办法处理

解析：

19.______年以前的中国文物一律不准出境，部分重要文物(如工艺美术大师的艺术作品)的出境年限在

______年前，少数民族地区的文物出境年限为______年前。( )

（分数：1.00）

A.1949，1966，1911

B.1911，1966，1949

C.1949，1911，1966

D.1911，1949，1966 √

解析：

20.江苏来京五日游的一位游客在游玩第二天接到紧急电话被告知家中父亲生病，要求中途退团，赶回江苏照顾老人，请问对于后三天该游客没有享受到的综合服务费错误的处理方法是：( )

（分数：1.00）

A.部分退还

B.全部退还√

C.不予退还

D.按旅游协议书的规定或根据旅行社之间协商的办法处理

解析：

21.旅游团去颐和园游览时，某游客提出希望单独划船，导游人员应( )

（分数：1.00）

A.同意其要求

B.婉言拒绝，若游客一再坚持，则不必阻拦

C.让领队决定

D.及时劝阻，但要说明原因√

解析：

22.下列哪种情况游客提出换房，导游人员应满足其要求。( )

（分数：1.00）

A.客房内发现蟑螂√