服务质量分析会材料

一、2、3月同期投诉处理对比

3月1-10日基础通信类投诉合计885件，较2月同期环比上升80.2%，与1月同期相比下降38.8%，较1月同期相比，投诉数量未有明显上升情况，以下为客户服务部工单数与EOMS工单数量对比情况。

二、2、3月同期投诉原因对比

对比2、3月同期投诉原因，工单数量主要增幅在弱覆盖、设备故障、物业纠纷或供电问题、资费类投诉以及自行恢复投诉，其中弱覆盖投诉由68单增至285单，设备故障由40单增至160单，资费类投诉由8单增至60单，为主要工单涨幅原因。

以下为华为区域基础通信焦点区域弱覆盖、故障及物业纠纷投诉量分析情况：

三、弱覆盖焦点区域

1、榆中县博文学院

博文学院共7件弱覆盖投诉，下发EOMS工单为弱覆盖投诉共4单，其中有4G 室分，无2G室分，用户主要投诉问题为2G问题，2件为和平十字景华家园二单元32号楼，1件为榆中县博文学院新校区8号宿舍楼，已建议用户开通VOLTE解决通话问题；剩余1件弱覆盖投诉地点为兰州市榆中县和平镇工贸一条街26号，用户反应在家中通话质量较差，经现场测试，由于用户家中4G信号较差且不稳定，现场2G电频稳定在-75dbm左右，关闭VOLTE功能后，通话感知正常。

2、城关区火车站

火车站共3件弱覆盖投诉，下发EOMS工单为弱覆盖投诉共2单,1件为城关区火车站东路天源嘉座4号楼1楼投诉，由于用户投诉为临街边投诉，现场测试用户投诉地点2、4G信号较差，经核实因前期“中邮物资大厦”站点合同到期，所在楼宇整体改造，业主不同意续签合同，站点变迁至周边灯杆站，导致无法有效覆盖到用户投诉地点，暂时无法解决，已向用户解释情况；1件为城关区红山根四村118号4G信号差，现场核实因周边宏站无法有效覆盖，导致用户感知差，暂时无法解决用户投诉，已向用户解释情况。

3、城关区刘家滩

刘家滩共3件弱覆盖投诉，下发EOMS工单为弱覆盖投诉共4单,4单均为刘家滩周边城中村投诉，由于城中村房屋密集且纵深较大，室外2、4G宏站信号无法有效覆盖用户投诉地点，暂时无法解决用户投诉，已向用户解释情况。

4、安宁区西北师范大学

西北师范大学共3件弱覆盖投诉，下发EOMS工单为弱覆盖投诉共1单，为安宁知行学院4号楼内4G网速不稳定，现场测试宿舍内存在无主服务小区情况，优化后上网恢复正常。

5、城关区红山根三角花园

三角花园共3件弱覆盖投诉，下发EOMS工单为弱覆盖投诉共3单,3件均为用户再三角花园无法正常上网，现场测试核实因现网参数问题导致用户上网感知差，优化调整后现场复测及回访用户，用户均表示上网恢复正常。

四、弱覆盖焦点区域

1、城关区兰州大学，基站故障

城关区兰州大学共4件基站故障投诉，下发EOMS工单为设备故障投诉共3件，城关区甘肃中医药大学男生公寓无法正常上网，前期因站点故障导致用户投诉，后期站

点恢复后回访用户表示正常。

2、七里河区祥和景苑，基站故障

祥和景苑为新区投诉，七里河区无此小区，新区祥和景苑共3件基站故障投诉，下发EOMS工单为设备故障投诉共1单，弱覆盖投诉共4单，经核实因投诉区域为新建小区，前期上报规划室分站点省公司未通过，现重新提交宏站需求，还未立项，故障投诉因最近宏站“新区保障房3LTE”退服，导致小区内覆盖效果更差，现站点已恢复正常。

3、榆中县财经大学，物业纠纷

榆中县财经大学共8件物业纠纷投诉，下发EOMS工单为物业纠纷投诉共15件，经核实因“财大（和平商学院）C幢学生公寓”、“财大（和平商学院）G幢学生公寓”、“财大（和平商学院）F幢学生公寓”以及“财大（和平商学院）H幢学生公寓”等站点因卡式电表欠费导致基站退服，引起大量学生投诉，目前站点还未恢复。

4、城关区红星美凯龙，物业纠纷

城关区红星美凯龙8件物业纠纷投诉，下发EOMS工单为物业纠纷投诉共11件，11件投诉均为红星美凯龙商场内投诉，经核实因欠电费物业拉闸导致，站点于3月8号恢复正常。

5、七里河区建工中街，物业纠纷

七里河区建工中街4件物业纠纷投诉，下发EOMS工单为物业纠纷投诉共4件，共4件投诉均为建总机关大院投诉，经核实该站点因“建总机关大院”2、4G站点长期退服导致用户投诉，无法正常上网和拨打电话。由于站点前期合同存在纠纷，需重新签订合同，但我方多次联系物业，物业均未积极与我方进行洽谈，目前新合同还未签订成功，无法正常进行缴费工作，站点暂时无法恢复。