导游上团操作流程说课材料

导游上团操作流程

一、出团前的准备

1、导游要时刻注意自己手机状况，保持理想通话状态。防止手机没电，欠费等情况出现，因不方便接听的，在半小时内必须回复。

2、导游接到电话要在要求的时间内回公司领取出团计划书，做好准备工作。

3、导游接到出团通知后，有事须请假要说明真实理由，不能在任务接下后未经导游部经理批准，私自让他人接替任务；未经公司同意，不得私自接待其他公司的旅游团。

4、接团前的知识准备——接到出团通知后，导游必须详细了解旅游目的地情况——地理概况、历史、天气、景区介绍以及必要的安全注意事项等方面的知识准备。出团前一天，部门经理要口头考试。

5、接团前的物料准备——携带必要的证件（导游证，身份证等）、导游旗、出团计划、团队行程表、客户名单、交通联系表、景点签单纸、车头纸、团款、质量反馈表、导游日志、必备药物等。

6、做好形象准备——导游员一律要穿整洁干净的工作服上团，佩带导游证，接团时打好导游旗，男士头发不能过耳朵；女士要化淡妆，但不要浓装艳抹。

7、有领导或者外联送团的，要向客人介绍领导和外联。

二、申领团款

1、了解所需要款项及用途，确认款项。

2、领取计划时候，向计调领取《借款单》，计调员要认真填写团队编号、日期、用途、数额等借款单上需要填写的内容，导游详细了解之后，签字。

3、申领备用金程序：导游领取《借款单》------计调填写确认金额------导游签字-----操作计调签字----财务审核后签字-----公司指定审核领导签字------凭借款单至出纳处领取现金。

4、如是代人借款，请在签名处写上“某某代领”签字。

5、正常情况下，备用金比计划中所需金额少，所以请导游自备部分款项。

三、核对出团计划

{全陪部分}

1、核对机票，核对姓名，先将机票的名字和客户名单上的名字和姓氏核对仔细，遇见错误立刻通知操作计调和票务进行更改。

2、核对航班、车次，确认来回航班日期，时间与出发线路日期，时间是否一致，必须提前90分钟到达机场，国际航班提前120分钟到达：节假日提前2小时到机场（火车汽车和轮船至少提前1小时到达接团地点）。

3、核对乘机联和张数。

4、电子客票须到机场航空公司柜台取票，要先联系取票人，将姓名、人数、航班时间核对清楚，确认是不是往返票，出现问题及时通知计调更改。

5、确认航班所属航空公司或轮船码头，候机楼所在地，了解机型或轮船客位。

6、导游拿到计划后应该马上联系客人。

7、自我介绍（提前准备通知内容，要有条理）

8、打电话时再次与客人核对姓名，确认人数（留意团队中的小团队并做好标记）。

9、与客人核对集合时间和地点，如有出入，与客人和计调再次确认，同时做好标记。

10、询问客人有何特殊生活习惯（宗教信仰、饮食禁忌）等。

11、再次确认天气，袋帽是否已发。

12、在告知客人天气情况，及注意事项，提醒客人带好相关物品，有效登机证件（身份证、护照等）孩子带户口本。

13、将自己的联系方式告诉客人（所留电话在出团前必须处于正常待机状态）

14、.如果客人无电话号码。立即联系前台或计调。

15、告知司机提前半个小时到集合地点（提醒司机做好车况卫生及安全检查）

（地接部分）

1、核对团队所乘坐的交通工具及准确到达时间和地点。（例如是自备车过来还是其他交通工具，是茂名东站还是公馆火车站）。

2、核对计划、合理安排行程，行程有不合理的情况及时向操作计调提出建议。

3、公司安排的团队行程不得擅自更改，有需要做出更改，在领取计划时找负责的计调作更改。如遇见特殊情况请提前通知计调，尽量在工作时间联系计调。

4、行程已经订好的餐厅必须按计划操作，计划中未定的餐厅也需要参考计划表操作，有需要做出变更的，请在拿到计划的时候就直接告知计调作调整，行程中需要变更的，要提前和计调汇报。

5、导游在拿到计划的时候，须致电酒店核对团队，当确认客人人数后，再确认所用房间数。

6、联系司机，明确团队行程。确认接团地点，确认车辆座位数，提醒司机做好清洁工作，并提前半小时到达接团地点。

7、认真阅读计划，有特别注意事项的一定要问清楚，并按要求操作。

8、拿到计划时请随计划领取团队质量表，团队接站牌，车头纸等等。

9、领取餐厅签单，门票签单、酒店签单等，向财务借取团款。

10、拿完计划后再次确认行程，明确细节。

四、了解客户信息

1、了解是散客还是包团，掌握客人年龄层次和背景，掌握客源地。了解客人的情况和特殊要求。

2、了解戴帽发放情况。出团时是否要发放？如何发放？

3、核对接团或集合时间。

4、查看备注栏，掌握客人用房安排，有无单男女，有无需要补房差，是否要导游代收费用。小孩子门票、床位、火车卧铺、等事宜，或其他特别声明，如有不清楚及时询问计调或者外联（散客问相应前台）。

5、了解行程中是否有客人生日，可适当安排一些礼物。

五、物资准备

1、意见书，计划书，行程表，客人名单，导游日志，车头纸。

2、导游服，导游旗，喇叭，步话机，旗杆。

3、目的地的地图，水笔，纸，药品。

4、携带团款，签单，并妥善保管。

5、手机充足电，保证手机卡内有足够金额，保持24小时开机，带上充足电器和备用电池。

六、联络全陪

1、全陪地接导游相互沟通情况，妥善交代相关事宜。

2、向接待社或组团社了解接待工作的详细情况。

七、接待客人准备

1、穿戴整洁导游服，提前15分钟到接站地点迎接客人。

2、佩戴导游证，导游证正面朝外。

3、打出导游旗帜.用正式的旗帜（旗杆严禁用其他物品代替）。

4、用本人手机通知司机，确认具体停车地点，如遇见司机无法准时赶到，及时通知计调做相应安排。

5、站在车门左边，微笑主动的认找客人，是客人抵达后能立即得到热情友好的接待，便客人有宾至如归的感觉。

6、与客人（全陪）核对名字，并在名单上做记号。以免客人上错车。

7、提醒客人带好随身物品，飞机团要检查证件是否带好。

八、客人迟到处理

1、如有客人迟到先电话联系客人，无法联系上或客人要很长时间才能到，无法正常参加行程，需要电话告知计调和外联进行处理费用事宜。

九、去机场途中介绍

1. 出发前须再次核对名单，点清人数（严禁用除拇指外任何手指点客人应该用拇指或目光）。

2、自我介绍，表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。

3、导游应该代表组团社或地接社和个人向游客致欢迎辞，介绍全陪和地接的工作职责。告诉客人全陪地接的电话和联系方式。

4、收齐所有客人的登机证件，并核对名单，如有错误，立即通知计调更改。

5、介绍行程。

6、介绍吃住行游购娱各方面情况，做好温馨提示，给客人合理的期待值。

7、送去机场时要统计客人需要行李托运，并行李中如有小刀、矿泉水（只能随身带2瓶，每瓶500ML）白酒必须托运等。

8、定向：为使团队顺利，引导团友建立共同的愿景和必要指引、约定、规则等

9、旅游地的风土人情、生活习惯、宗教信仰。

10、各中转地、交通工具、旅游目的地的安全提示。

十、到达机场

1、平时必须提前90分钟抵达机场（黄金周提前2小时），火车，轮船至少提前一小时到达车船出发厅。

2、下车前提醒客人带齐所有物品。

3、与司机结清路桥路费，带回票据（如现付车款带回发票）。

4、下车后先将行李车推至客人面前集中客人行李，引领客人到适当地点集中，告诉客人洗手间位置，约定客人15分钟后回到原地集合。

5、把客人安排好，收取证件和票据帮客人办理登机手续。

十一、办理登机，托运手续

1、导游拿飞机票，身份证直接到柜台换取登机牌，帮助游客办理托运行李的手续。

2、如是电子客票，须拿客人身份证和电子客票单，先到航空公司售票柜台换取电子客票，再到相应柜台办理登机牌（送机导游将行李票交给客人自行保管，全陪可代为保管）