第五章会展服务管理
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第五章会展服务管理
2)有意注意
▪ 有意注意是指有预定目的，需要做一 定努力的注意。
▪ (3)有意后注意
第五章会展服务管理
2、激发兴趣的原则
▪ 个人兴趣是个体以特定的事物、活动及 人为对象，所产生的积极的和带有倾向 性、选择性的态度和情绪 。人的兴趣具 有倾向性、广阔性、持久性等特征。
▪ 兴趣：关心，参与这种活动而使人体验 到情绪上的满足而产生的。
第五章会展服务管理
（2）咨询服务
▪ 展览咨询：有针对性地向观众提供最优化 的或可供选择的决策方案、计划、建议、 数据、方法等服务活动。以促进提升销售
▪ 方式：a、展台咨询
▪
b、学术讲座、交流
▪
第五章会展服务管理
（三）洽谈服务
第五章会展服务管理
（二）观众接待的原则
▪ AIDAS原理是由刘易斯（Lewis）提出的，AIDAS原理是用来说明广告对消费者产生 的不同作用，它包括以下五个阶段：
▪
A（Attention）引起注意； （电话营销）
▪
I（Interesting） 产生兴趣；
▪
D（Desire）引发欲望；
▪
A（Action）促使购买行为；
策协调；二是关系协调；三是工作部署协 调；四是社会协调。
第五章会展服务管理
▪ 组织沟通协调的技巧。 1、沟通的障碍。
▪ （1）心理与语言上的障碍；（2）意识 形态与地位身份的障碍；（3）组织规模、 层级与专业化的障碍。 2、协调工作的原则：
▪ （1）从属原则；（2）调查研究原则； （3）依法办事原则；（4）整体性原则； （5）平等协商原则；（6）灵活变通原 则。
第五章会展服务管理
▪ 5、沟通与协调的技巧。把彼此的关系 建立在信心、信任与尊重的基础上，双 方才能获得有效的沟通。
▪ 协调的技巧：指富有创造性的协调工作 的方式和方法。
▪ 捕捉时机，事半功倍；冷静谦和，切忌 急躁；发挥人缘和情感作用；均衡劝慰， 团结为重 。
第五章会展服务管理
3、做好对观wenku.baidu.com的统计分析和调查研究
第五章会展服务管理
▪ 3、协调者的素质要求：（1）树立服 务观念；（2）提高政策水平；（3）较 高的道德修养；（4）具有多种能力； （5）较宽的知识面。 4、协调的方法：制定目标，提出措 施与要求，安排进度，确定考核标准。 遇到激烈的矛盾冲突时，先缓和紧张气 氛，然后再作处理。另外做好信息交流、 心理协调等工作。
以建筑会展为例
▪ 一般来说，建材展会的专业观众由建材，建筑两大行业 的十类人士组成。 1、 建筑设计人员
▪ 2、 建设发展商， 3、 建筑营造商 4、 建筑装修商 5、 建材代理商 6、 建材供应商 7、 建材制造商 8、 建材科研设计人员 9、 大中专学校建筑专业师生 10、 行业主管机械官员及行业协会人员
新的服务领域的逐步完善，数据中心、信息管理平台的加盟更为 展览会的核心竞争力、影响力注入新的活力；相继诞生的后续服务 标准我们期待着！
第五章会展服务管理
（一）专业观众与一般观众
▪ 专业观众与一般观众：是否有针对性 ▪ 专业观众特点：目的性与权威性 ▪ 一般观众特点：好奇求知、娱乐
第五章会展服务管理
第五章会展服务管理
A 刺激物的特点
▪ a.刺激物的强度 ▪ b.刺激物之间的对比关系 ▪ c．刺激物的活动和变化 ▪ d．刺激物的新异性
第五章会展服务管理
B 人的内部状态
▪ 引起无意注意的另一类原因是外部刺激物 符合于人们的内部状态。属于这方面的原 因如下
▪ a．需要和兴趣 ▪ b．情绪状态 ▪ c．知识经验
▪ 效益分析依据 ▪ 收集意见和要求（调整服务管理等现场管
理、评估、拓展新项目）： 方式：留言、观后感、签名、题字、题词
第五章会展服务管理
二、促销服务
▪ （一）解说服务 ▪ （上海世博会中心解说） ▪ 解说员应该具备的基本技能 ▪ 1、展品知识 ▪ 2、语言的准确性、生动 ▪ 3、观点看法客观公正、鲜明 ▪ 4、个人情绪稳定、专注 ▪ 5、解说与操作演示相结合
▪ 无具体目标的无意注意——预定目的的有 意注意——有意后注意
第五章会展服务管理
(1)无意注意inadvertent notice
▪ 引起无意注意的因素 ▪ 无意注意是没有预定目的、不需要意志努
力的注意引起无意注意的原因来自两个方 面：刺激物的特点和人的内部状态，同时 这两方面的原因也是密切联系的。
▪
S（Satisfaction）达到满意
▪ 根据注意产生的原因及特点，广告宣传与创作要吸引和维持消费者的注意，大多采 用如下办法： （1）增大刺激物的强度；（2）增大刺激物之间的对比； （3）提高
刺激物的感染力 ；（4）突出刺激目标 。
第五章会展服务管理
1、引起注意原则
▪ 注意不是独立的心理过程，它总是在感觉、 知觉、记忆、想象、思维、情感、意志等 心理过程中表现出来，是各种心理过程所 共有的特性，它不能离开一定的心理过程 而独立存在。
第五章 会展服务管理
通过本章的学习，了解会展物流的一些基本情况，掌握 会展物流的构成，熟悉系统中各个组成部分，掌握会展 物流系统的管理，了解货运代理的重要性及任务。
第五章会展服务管理
第一节 会展展出服务管理
▪ 一、观众的组织与接待 ▪
会展信息化第三方服务上应运而生：在中国诸多大型展览会上 （如：上海汽车展、北京机床展、工程机械展BICES、医疗仪器设 备展、钟表珠宝展等）对现场的观众进行有序接待，礼仪化的引导、 信息化的采集、个性化服务的专业系统组织，不仅给观众一个全新 的展览考虑、展会明确的市场定位奠定基础，更为展览会增强市场 竞争力，扩大行业及国际影响力；世界展览联盟（UFI）的关注， 更信赖第三方的数据统计分析；观众的组织接待已经与展览会的企 业招展、广告策划、新闻发布等内容列入会展策划的栏目中重视起 来；
▪ 3、双方交流原则 ▪ 4、个性化原则
第五章会展服务管理
（三）观众的组织与接待
▪ 1、根据接待对象采取不同接待方法 ▪ 集体观众：实现机构组织协商分批入场 ▪ 零散观众：购票 ▪ 专业观众：代表证
第五章会展服务管理
2、重视现场的接待与管理
▪ 一、《参观须知》要宣传、醒目；设置导 引标志；
▪ 二、注意组织协调 ▪ 沟通协调主要分为以下四种类型：一是政
2)有意注意
▪ 有意注意是指有预定目的，需要做一 定努力的注意。
▪ (3)有意后注意
第五章会展服务管理
2、激发兴趣的原则
▪ 个人兴趣是个体以特定的事物、活动及 人为对象，所产生的积极的和带有倾向 性、选择性的态度和情绪 。人的兴趣具 有倾向性、广阔性、持久性等特征。
▪ 兴趣：关心，参与这种活动而使人体验 到情绪上的满足而产生的。
第五章会展服务管理
（2）咨询服务
▪ 展览咨询：有针对性地向观众提供最优化 的或可供选择的决策方案、计划、建议、 数据、方法等服务活动。以促进提升销售
▪ 方式：a、展台咨询
▪
b、学术讲座、交流
▪
第五章会展服务管理
（三）洽谈服务
第五章会展服务管理
（二）观众接待的原则
▪ AIDAS原理是由刘易斯（Lewis）提出的，AIDAS原理是用来说明广告对消费者产生 的不同作用，它包括以下五个阶段：
▪
A（Attention）引起注意； （电话营销）
▪
I（Interesting） 产生兴趣；
▪
D（Desire）引发欲望；
▪
A（Action）促使购买行为；
策协调；二是关系协调；三是工作部署协 调；四是社会协调。
第五章会展服务管理
▪ 组织沟通协调的技巧。 1、沟通的障碍。
▪ （1）心理与语言上的障碍；（2）意识 形态与地位身份的障碍；（3）组织规模、 层级与专业化的障碍。 2、协调工作的原则：
▪ （1）从属原则；（2）调查研究原则； （3）依法办事原则；（4）整体性原则； （5）平等协商原则；（6）灵活变通原 则。
第五章会展服务管理
▪ 5、沟通与协调的技巧。把彼此的关系 建立在信心、信任与尊重的基础上，双 方才能获得有效的沟通。
▪ 协调的技巧：指富有创造性的协调工作 的方式和方法。
▪ 捕捉时机，事半功倍；冷静谦和，切忌 急躁；发挥人缘和情感作用；均衡劝慰， 团结为重 。
第五章会展服务管理
3、做好对观wenku.baidu.com的统计分析和调查研究
第五章会展服务管理
▪ 3、协调者的素质要求：（1）树立服 务观念；（2）提高政策水平；（3）较 高的道德修养；（4）具有多种能力； （5）较宽的知识面。 4、协调的方法：制定目标，提出措 施与要求，安排进度，确定考核标准。 遇到激烈的矛盾冲突时，先缓和紧张气 氛，然后再作处理。另外做好信息交流、 心理协调等工作。
以建筑会展为例
▪ 一般来说，建材展会的专业观众由建材，建筑两大行业 的十类人士组成。 1、 建筑设计人员
▪ 2、 建设发展商， 3、 建筑营造商 4、 建筑装修商 5、 建材代理商 6、 建材供应商 7、 建材制造商 8、 建材科研设计人员 9、 大中专学校建筑专业师生 10、 行业主管机械官员及行业协会人员
新的服务领域的逐步完善，数据中心、信息管理平台的加盟更为 展览会的核心竞争力、影响力注入新的活力；相继诞生的后续服务 标准我们期待着！
第五章会展服务管理
（一）专业观众与一般观众
▪ 专业观众与一般观众：是否有针对性 ▪ 专业观众特点：目的性与权威性 ▪ 一般观众特点：好奇求知、娱乐
第五章会展服务管理
第五章会展服务管理
A 刺激物的特点
▪ a.刺激物的强度 ▪ b.刺激物之间的对比关系 ▪ c．刺激物的活动和变化 ▪ d．刺激物的新异性
第五章会展服务管理
B 人的内部状态
▪ 引起无意注意的另一类原因是外部刺激物 符合于人们的内部状态。属于这方面的原 因如下
▪ a．需要和兴趣 ▪ b．情绪状态 ▪ c．知识经验
▪ 效益分析依据 ▪ 收集意见和要求（调整服务管理等现场管
理、评估、拓展新项目）： 方式：留言、观后感、签名、题字、题词
第五章会展服务管理
二、促销服务
▪ （一）解说服务 ▪ （上海世博会中心解说） ▪ 解说员应该具备的基本技能 ▪ 1、展品知识 ▪ 2、语言的准确性、生动 ▪ 3、观点看法客观公正、鲜明 ▪ 4、个人情绪稳定、专注 ▪ 5、解说与操作演示相结合
▪ 无具体目标的无意注意——预定目的的有 意注意——有意后注意
第五章会展服务管理
(1)无意注意inadvertent notice
▪ 引起无意注意的因素 ▪ 无意注意是没有预定目的、不需要意志努
力的注意引起无意注意的原因来自两个方 面：刺激物的特点和人的内部状态，同时 这两方面的原因也是密切联系的。
▪
S（Satisfaction）达到满意
▪ 根据注意产生的原因及特点，广告宣传与创作要吸引和维持消费者的注意，大多采 用如下办法： （1）增大刺激物的强度；（2）增大刺激物之间的对比； （3）提高
刺激物的感染力 ；（4）突出刺激目标 。
第五章会展服务管理
1、引起注意原则
▪ 注意不是独立的心理过程，它总是在感觉、 知觉、记忆、想象、思维、情感、意志等 心理过程中表现出来，是各种心理过程所 共有的特性，它不能离开一定的心理过程 而独立存在。
第五章 会展服务管理
通过本章的学习，了解会展物流的一些基本情况，掌握 会展物流的构成，熟悉系统中各个组成部分，掌握会展 物流系统的管理，了解货运代理的重要性及任务。
第五章会展服务管理
第一节 会展展出服务管理
▪ 一、观众的组织与接待 ▪
会展信息化第三方服务上应运而生：在中国诸多大型展览会上 （如：上海汽车展、北京机床展、工程机械展BICES、医疗仪器设 备展、钟表珠宝展等）对现场的观众进行有序接待，礼仪化的引导、 信息化的采集、个性化服务的专业系统组织，不仅给观众一个全新 的展览考虑、展会明确的市场定位奠定基础，更为展览会增强市场 竞争力，扩大行业及国际影响力；世界展览联盟（UFI）的关注， 更信赖第三方的数据统计分析；观众的组织接待已经与展览会的企 业招展、广告策划、新闻发布等内容列入会展策划的栏目中重视起 来；
▪ 3、双方交流原则 ▪ 4、个性化原则
第五章会展服务管理
（三）观众的组织与接待
▪ 1、根据接待对象采取不同接待方法 ▪ 集体观众：实现机构组织协商分批入场 ▪ 零散观众：购票 ▪ 专业观众：代表证
第五章会展服务管理
2、重视现场的接待与管理
▪ 一、《参观须知》要宣传、醒目；设置导 引标志；
▪ 二、注意组织协调 ▪ 沟通协调主要分为以下四种类型：一是政