物业管理案例分析培训

解决对策
1、坚持原则 处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开 了一个口子，下不为例，会一发而不可收拾 。
2、以心换心 管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难 免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真 诚重新换取理解和信任。
素质技巧
心诚则灵
案例二 如何处理商铺违反管理规定的事件?
案例
案例
一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，口 气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为什 么要搞一个沙地?”原来他家的小孙子在沙池玩后，回家 后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对 眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。也许是 下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说： 城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有 好多其它喜欢玩沙的孩子呀，其它物体也存在着可能的危 险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老 先生针对‘不能因为它存在着可能的危险就取消’的话， 来气了：你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你 们领导 ……
管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当 时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵 塞现象。
事后，李先生认为物管公司未尽到管理职责， 遂向物管公司提出索赔要求。
李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水， 而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修 废物。
即时自测
1、物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？ 为什么？ 2、遇到这种情况，您将如何处理？
关键点：(应该来硬的而又暂不动硬的，仁至 义尽，使之能够听得进所讲的道理)。
解决对策
■ 然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是 小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责 呢?假如你的同行都像你一样，你想象我们小区 又是怎样一种面貌呢?
■ 如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺 里购物吗? (最能打动他的就是最后这句话)。
即时自测
1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？
2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键。
解决对策
主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先， 指出屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精 神、又违反住户认可的小区管理规定，理应 予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小 区管理工作，所以再给一次自觉整改的机会 。
解决结果Hale Waihona Puke Baidu
严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使 店铺老板受到感动，当即保证不再乱摆 乱放。事后，他马上进行了整改。
策略分析
纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以 维护小区的正常管理秩序。但动辄处罚并非 最佳选择，因为处罚到谁的头上谁的心里都 不舒服。处罚只能是不得以而为之，最好的 办法还是通过说服教育解决问题。
处理结果及依据
该小区的《管理规约》规定，物管公司负责 小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、 养护，在实际的工作中，每年每月都有计划 地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前 几日还做过该楼污水管的例行清理。所以， 物管公司完全尽到了设备、设施日常维护的 职责。
处理结果及依据
同时，该小区《物业管理公约》还规定，业 主装修必须先向物管公司申报，并严格遵守 小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物 管公司确实也按照规定与该家装修业主及施 工单位签定了装修协议书，并要求其交纳了 装修押金，告知其应遵守的规定，也经常派 人员至装修现场巡视。
素质技巧
换位思考
案例三 如何处理业主错误的索赔要求 ?
案例
某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内 所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就 在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修， 施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水 泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头 处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流 出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。
物业管理案例分析培训
—案例模拟
协调事务三大原则：
一、以法律法规为基础、原则。 二、要以第三者角度来定位解决问题的方向。 三、了解事务本质灵活变通。
案例一
案例
某广场一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊 接铁架，与楼体其他阳台极不协调，管理处 发现后，立即发出停工整改通知书，该业主 对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架 非做不可。
某花园底层有店铺近20家，他们大多数都能 够按照有关管理规定开展商务活动。但其中 一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、 商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境 的整洁美貌。管理人员数次劝说、警告，其 往往不予理睬，仍然我行我素。 最后决定由主管找店铺老板正式谈话， 若不见效，则坚决采取处罚措施。
你发火我不发火。管理处有关人员三番五次 耐心地给她讲解装修管理法规。
案例
说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶 也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让， 业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要 求进行整改。
虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的 心中也留下了对管理处的成见，每次见面都 板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。
即时自测
1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。
处理方法
为消除她的误解，管理处不计较其态度，依 然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的 理解和信任。
装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运 家私，通过一系列微小的事情，这位业主终 于主动与管理处配合，还成了协助广场管理 的主力军。
处理结果及依据
这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管 的情况下，偷偷将废弃物倒人极为隐蔽的污 水管道中而造成的。
此种情况已经超出了物管公司的监控范围及 力量以外，物管公司不可能察觉。
所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏， 因此物管公司不应承担任何赔偿义务。
处理结果及依据
那么这个责任到底由谁来负呢?根据相关的法 律以及建设部《家庭居室装饰装修管理试行 办法》中有明确规定：这次事件是由于装修 人员违规操作而造成的，应负完全责任。
最后，该管理处将相关的法规复印成文字提 供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询 指导，让他感觉十分满意。
策略分析
我们要理解物业管理费的内涵。
物业管理费只是一种服务费、公共设施设备 的维修养护费，而不是保证或保险费。
素质技巧
细致客观分析，积极与业 主沟通并解释
案例四 如何应对业主的突然投诉 ?