外场服务操作手册

操作手册

第二章

外场服务

目录

1、外场简介……………………………………………………………………………………I II.1

1、1外场岗位的重要性………………………………………………………………I II.1.1

1、2外场员工的基本要求……………………………………………………………II.1.2

2、外场开铺、收铺、交接清洁工作…………………………………………………………II.2

3、外场抹布使用与清洁方法…………………………………………………………………II.3

4、托盘/装盘………………………………………………………………………I…………II.4

5、站姿/走姿…………………………………………………………………………………II.5

6、外场服务标准………………………………………………………………………………II.6

7、附加点单……………………………………………………………………………………II.7

8、顾客服务……………………………………………………………………………………II.8

9、外场服务礼仪………………………………………………………………………………II.9

外场服务

II.1外场简介

外场是直接为顾客服务的一个岗位，主要工作为主动、快速、亲切服务顾客，做好送茶、收台和外场区域、洗手间及店门外的保洁工作。外场是店铺与顾客沟通的纽带，除应做的日常店内服务和促销还应做好门外的促销工作。

II.1.1外场岗位的重要性

1、外场是一个直接面对顾客的岗位；

2、外场是店铺中顾客感受最直接的地方；

3、外场的服务直接影响“仙踪林”的品牌形象；

4、外场的服务直接关系到店铺的营业额。

II.1.2外场员工的基本要求

1、服务顾客时，应有亲切感（热情、清楚、友善）；

2、在顾客进店走近时，用普通话亲切的说“欢迎光临、上午/下午/晚上好！”微笑、目光接触，

并点头示意；

3、按外场服务标准操作，站立时，不可将手置于口袋、叉腰和抱胸；避免背对客人，不可跑

步或动作迟缓，切勿突然转身或停顿，确保安全；

4、上班时间不可依靠墙或服务台，不可做抓痒、抓头、掏鼻、挖耳等一切不文雅支作；

5、熟悉基本的服务礼节和服务用语，以提供正确的待客之道；

6、外场对顾客提出的各种合理要求应做到“百问不烦、百拿不厌”；

7、随时保持微笑服务；

8、熟悉各项饮品、茶点的知识及价格，以提供客人询问及促销；

9、避免对顾客评头品足，指指点点；不可模仿、讥笑、讽刺客人；

10、随手清洁，确保服务场所清洁；

11、必须按标准着装，并经常保持个人（制服）及用具清洁卫生。

II.2外场开铺、打烊、交接工作

开铺时的工作

1、开启外场照明电源及插座；

2、以内至外将玻璃清洁干净，并检查秋千、外围及大理石；

3、清洁店内镜面及装饰物；

4、清洁地面、桌面及洗手间；

5、清洁外场抹布

6、整理及摆放桌椅，并摆放桌牌。

收铺时的工作

1、地面、桌面及洗手间；

2、整理桌牌，并用抹布擦拭干净；

3、清洁空调、风幕机、应急灯、灭火器。

附表(0F－O7－01)

II.3外场清洁

清洁在店铺中有着至关重要的地位，所有岗位的人员圴需时刻牢记随手清洁。只有不断地做好清洁，才能让顾客真正的“吃的满意，走的愉快，有宾至如归的感觉”。

清洁栏目

1、店内及店外人行道地面

2、灯箱及招牌

3、桌椅

4、门窗

5、桌卡底及表面

6、墙壁及海报、装饰物

7、价目牌

8、洗手间

9、空调风口及隔尘网

10、木栏杆

11、树叶

12、鹅卵石

13、灯罩

14、椅套

一、抹布使用清洁及更换

抹布使用

1、任何时候外场抹布必须保持干净、洁白；

2、外场员工不得将抹布放置口袋内、工作台台面、吧台上及其他顾客看得见的地方；

3、待用抹布应挂于外场工作台门内，一楼工作台内挂4条，二楼挂2条；（工作台内放置干

净的托盘，一楼4个，二楼2个）

4、收台时

a、外场员工快速至工作台前取干净抹布和托盘；

b、将椅子归位，快速、正确收台；

c、将杯、碟等送至回收处；

d、带干净的托盘放置工作台内；

e、挂放抹布。

5、桌面等清洁

a、外场员工快速至工作台前取干净抹布；

b、清洁后抹布放回工作台内。

抹布清洁及更换

1、外场训练员每1小时准点要求更换外场所有抹布；（特别脏的抹布应随时更换）

2、外场员工将脏抹布放置于外场脏抹布桶内，抹布桶放置于外场清洁工具间；

3、外场专职清洁员定时清洗；

4、清洗时，先用手搓洗，顽固污渍用强力皂清洗，最后用清水漂净；

5、打烊时，将所有抹布清洗干净后，平铺在外场B区餐桌上风干；

6、每天开铺前，将规定数量的抹布挂在工作台内；

7、外场抹布总配备量至少为12条。

二、地面清洁

清洁原则：从外向内，从左到右

清洁方法：

1、从工具房取出清洁工具（扫把、簸箕和拖把）；

2、从店门口向内清洁地面；

3、以地面两块低砖为范围，“S”型从向右拖地；

4、清洗清洁工作，并将其放回原来位置。

注意点：

1、地时，应尽量避免正对顾客；

2、避免在有强风的地方扫地，以免将灰尘飞洒到其他地方；

3、清洁店门口须及时、迅速，以免影响顾客进店消费的心情；

4、清洁店内时，应尽量注意墙角和角落；

5、切不可将拖地范围超过两块低砖，造成有若干地方清洁不到的情况；

6、拖地时，切不可使用水分较多的拖把，以造成顾客滑倒；

7、拖地过程中，应及时提醒进店顾客注意安全；

8、清洁工具使用完后，应及时清洁并将其放回原来的位置。

三、桌面清洁

清洁原则：从左到右，从上而下

清洁方法：

1、从工具房中取出清洁工具（抹布）；

2、弄湿抹布，并拧干；

3、将抹布合理折叠；

4、右手拿抹布以“S”型，从左到右，从上而下清洁桌面；

5、清洗清洁工具，并归位。

注意点：

1、抹布需分为两种，一种是白抹布，主要清洁桌面和相对较干净的地方；一种是深色抹布。

主要清洁椅脚、桌脚等相对较脏的地方；

2、抹布须及时清洁，避免白抹布因长时间污染而无法清洁；

3、切不可使用水分较多的抹布，以造成清洁后的桌面留有水渍；

4、抹布须在正确折叠后方可使用；

5、擦拭桌面过程中，应注意桌子的边缘及反面；

6、清洁工具使用完后，应及时清洁并将其放回原来的位置。

四、洗手间清洁