危机传播管理(胡百精)暨大期末复习资料

危机传播系统：危机传播要素: 核心要素，次级要素，边际要素，干扰要素危机传播机制：互动模式：危机传播流：是指信息由传者发出，经过各种中间环节，“流”向受者的社会过程。

利益相关者：每一个社会组织的生存和发展，总是和特定的人群联系在一起。

他们与组织结成或远或近的利益关系，达成各种有形或无形的契约。

4C假设：沟通communication,利益common-interest,共识common-view,契约contract危机传播系统的构成要素有哪些？核心要素：5W：谁？说了什么？通过什么渠道？对谁？取得什么效果？次级要素：危机起源（导火索），传播符号，怎么传播，参与者，接受者，反馈边际要素：劝服目的，劝服情境，劝服规范，劝服流程干扰要素：噪源分析，噪音控制，噪音利用危机传播机制有何特点？1危机传播是混乱符号和不确定意义的共享过程。

组织和利益相关者对符号的选择，编码和解码都面临着困境。

2危机传播是信息传播主体与客体非秩序化复杂互动的过程；3危机传播是一个失衡的信息系统，是各种信息碎片的杂合体。

如何管理危机传播流？指明了危机传播管理的主线方向——控制信息流，引导影响流，消解噪音流危机预警：组织采取定量和定性结合的方法，对危机的诱因及危机的征兆进行事前的监测和评判，并据此作出危机警示的管理行为。

危机监测：危机评估：危机预报：危机传播应急预案：危机预警策略：1教育策略2排除策略3缓解策略4转移策略5防备策略危机预警体系包含哪些部分，各自有何功能？危机传播体系包含监测，评估，预报三个部分，分别有如下功能：分析风险信息监测危机动态处理相关信息建立评估指标形成评估结论发出危机预报实施危机预控危机修辞：古典修辞学派：科拉克斯（第一篇有关修辞的论文）和弟子提西亚斯开创了修辞技巧流派；哲学流派：柏拉图：修辞的本质就是善言雄辩，是一个可以产制意义，创造知识，开发学问的过程，因此修辞必须以表达真和实在为目的和责任。

亚里斯多德提出修辞三要素：逻辑，信誉，情感。

认为有效修辞有四种功能：维护正义和真理并压制其反面；教化普通民众；全面分析和评判问题；自我防卫。

新修辞学派：美国伯克：认同，本能，戏剧修辞理念：1人本表达：人是全部危机问题的核心所在，危机语境不同于日常的秩序化，制度化语境，危机时刻要对人讲话，讲人话，而不是刻板的官话，套话；2开放表达：要开放表达，而非自说自话，意义产生与彼此的写上，修辞所要解决的问题就是创造良好的表达形态，风格和界面，调动人们在共同意义上的相遇。

3个性表达：在危机情境下，没人会耐心去倾听一个把陈腔滥调当做沉着稳重，把朗诵文件视为正确表达的人讲话。

人们需要个性鲜明，有情有义，能够打动自己，抚慰心灵的人和自己对话。

4灵动表达：讲故事，打比方的言说；5真诚表达：无论哪一种表达，最终都必须落到“诚”字上，毕竟修辞要服务于那些真切，实在的让人摆脱危机困境的具体举措。

修辞策略：1发言人表达风格与技巧坦诚关爱，新闻发言人首先应该是坦诚的，关爱的，唯此才能建立信任。

而失去信任也就毁掉沟通的基础。

沉稳持重，危机发言人应该处乱不惊，从容不迫，条理分明传达自己掌握的信息。

有效回应，再好的修辞也无法弥补贫乏的内容，这就要求危机发言人对媒体和公众的提问做出明确有效的回应和解答。

处理棘手问题，在面对冗长复杂，微妙尖锐甚至是基于错误资讯的问题，发言人必须审慎应对，仔细倾听，以把握正确含义。

2领导者的修辞策略角色功能框架，重在表达领导者的角色，职责及其胜任程度。

所谓在其位，尽其责，危机修辞首先要表达领导者“胜任”这一基本的形象层级。

情感道德框架，在危机中，公众的感性诉求往往大于理性评判，在得与失，生与死面前，他们不希望看到冷冰冰，戴着面具的领导者。

人们需要有血有肉，真情实意，品德高尚的英雄，偶像和领袖，而不是权力机器和利益的传声筒。

文化意义框架，指的是领导者的形象建构及其修辞，要与时俱进，充满时代精神，同时又不应是虚浮的，而是生发于深厚的文化传统。

在危机中，领导者的言行更能代表一个国家传统的文化精神，当下时代的文化主题和组织自身的文化追求。

简述危机修辞的基本理念危机修辞要有利于激发以下几种力量：1信誉的力量2情感的力量3道德的力量4理想的力量危机修辞的理念包括五个方面：1人本表达2开放表达3个性表达4灵动表达5真诚表达联系实际，论述信誉，情感，逻辑在危机修辞中的作用议题管理：对那些可能进入立法程序或政策程序，与公共政策、公共事务密切联系，容易引起公众关注和争议的问题进行确认、分析、评估；对这些问题的发展趋势施加必要的影响；在这个过程中，捕捉这些议题对组织发展带来的各种机遇，规避、防范这些议题和环境影响给组织带来的风险和危机，使议题的发展结果、趋势有利于本组织的生存和发展。

议程设置：大众传播具有一种为公众设置“议事日程”的功能，传媒的新闻报道和信息传达活动以赋予各种“议题”不同程度的显著性的方式，影响着人们对周围世界的“大事”及其重要性的判断。

框架理论：框架理论源自贝特森，高夫曼引入大众传播研究中，认为人或组织在认识和解释外在世界的过程中，总是存在特定的心理原则和主观“框架”，以此为基础处理和分析层出不穷的社会事件。

如何在危机中实施议题管理？①议题管理的核心是研究，制定和实施一整套媒介策略，以影响媒介议程。

②议题管理要创造于组织有利的社会“日程环境”，是一个渐进的，累积的过程，同时也是接受媒介和公众检验的过程。

③议题管理作为诸多公共关系管理手段之一，需要与其他策略整合运作方能达成最佳效果。

危机沟通管理：就是在危机情境下组织与利益相关者对话，双方通过对话谋求事实共识，也期待价值共识，重返利益互惠的事实世界，再造意义分享的价值世界。

事实导向：要求组织正确认识，了解和评估危机事实，并在此基础上采取有效的沟通方式，面向利益相关者澄清事实，告知真相，积极控制和改变事态的发展。

①告知：告知真相，充分告知，适度承诺②疏导：引导核心议题，寻找第三方联盟，规避危机黑洞③转换：前后一致，协同核心利益相关者，转移视线价值导向：要求组织了解危机中价值异化机制，协调与利益相关者的价值契约关系，实现组织自我价值体系的再造和利益相关者对组织价值认同观念的重塑。

①顺应：倾听，合作非对抗，关爱弱者②引导策略：大局观念，共同体利益，共同精神③重建吸管式策略：实情调查策略：结合实例，分析危机沟通策略范式的具体应用媒介化社会：大众传媒正在逐渐超越信息交流这一最初的功能，开始形成一股强大的力量，影响着人们的政治生活，社会价值观，重构人们的日常生活，甚至情感世界和意识形态。

人们对媒介的依赖亦愈加强烈。

媒介之所以能够改变世界，是因为它能够改变我们对世界的认知途径和体验方式，改变我们的思维方式，媒介利用它的影响力改变我们的意见并影响社会变化。

拟态环境：李普曼提出的，也就是我们所说的信息环境，并不是现实环境的镜子式的再现，而是传播媒介通过对象征性事件或信息进行选择和加工、重新加以结构化以后向人们提示的环境。

现代社会变得越来越巨大和复杂化，对超出自己经验以外的事物，人们只能通过各种新闻供给机构去了解。

这样，现代人的行为在很大程度上已经不是对真实的客观环境反应，而成了对大众传播提示的“拟态环境”的反应。

“拟态环境”并不是现实环境的客观再现。

超现实：虚拟危机：话语权：说话权，即控制舆论的权力，在当代社会思潮中，话语权指影响社会发展方向的能力。

新闻发布会：媒体在危机状态下扮演何种角色？起到哪些作用？媒体在危机状态下扮演着“合法的挑战者”。

其一，传媒将组织及其利益者乃至更大的社会系统联结在一起，使得社会公共性成为危机与生俱来的属性。

媒介全面渗透人类生活，从而为危机注入社会公共属性；其二，媒介对社会现实的监测和解释机制，使之能够迅速捕捉组织发展中的异常和问题，探求其根源和危害，而后通过特有的放大功能将其置于社会公众的视线中心，形成充满激流和漩涡的危机传播环境。

通俗地说，倘若没有主观干预，绝对不会存在对危机不感兴趣的媒介；其三意识形态集团的管治，商业利益的驱动，从业人员的把关以及其他社会系统的影响，使得媒介客观上成为一个权力的场域。

各种权力展开博弈，无论哪种权力取得相对优势，还是各种权力汇成合力----当这些权力于身陷危机的组织不利时，便可能借由媒介的力量行使出来，使组织面临巨大的权力挑战。

在危机应对中，如何争取话语权？谣言：谣言是一种未经证实的阐述或诠释；谣言产生公式：4A 模糊性，反常性，关注度，受众对谣言的各种反应能力造谣动机：造谣动机有：牢骚性谣言：人们的愿望，期待和意志未能得到实现或满足时，抱怨和牢骚便会随之而出，在缺乏权威信息和正式渠道时，就容易转化为谣言；攻击性谣言：攻击性谣言有明确的目的性和对象性，造谣者了解攻击对象及其所处环境，主观设计出谣言的议题，内容与传播方式，以此达到攻击对象的目的。

宣传性谣言：多出自特定的社会利益集团，造谣者为实现某种政治，社会性目标而制造谣言。

牟利性谣言:一些社会组织和个人通过散布谣言实现一己之利；误解性谣言：造谣者并无主观先决的恶意，而是由于错误认识和判断形成的谣言。

过程模式：幼虫，成蛹，出茧失真模式：谣言在传播过程中“失落—强化—吸收”机制；人们总是希望别人能更明确地理解自己，因此总是努力使信息更加简明通俗，为了易于理解和传播，信息常常会被减少字数和细节；传谣者本能地突出信息中自己最感兴趣最关切的部分，使之产生与“削平”机制相对应的“磨尖”效应；谣言同时也像一团巨大的口香糖，吸收群体成员的口水，人们向亲历一样为谣言添加枝叶，越是荒诞越要为荒诞寻找理由。

谣言控制：谣言控制策略：①谣言本质上是一种未经证实而流传的信息，因而权威，明确的信息源的设立，是谣言管理的基础。

权威的信息源，可以是代表公共意志和权力的官方，也可以是在相关领域拥有威望和话语权的专门机构或个人；②谣言倚重人际传播和群体传播两种形态，倚重私下的口口相传，因而大众传播应成为公开真相，遏制谣言的主要渠道；③谣言在信息结构上包含了“事实”和“意见”二维，因而“证实之事”和“正确意见”是调控谣言的内容体系；传播证据确凿的事实信息可以填充谣言的未知领域，挤压谣言参与者的幻想空间和杜撰余地；发布基于公共利益和主流价值的意见信息，可以“削平”谣言的非理智锋芒，击破谣言参与者的主观破坏和蓄意图谋。

谈谈你对“谣盐”风波的认识危机恢复：组织在危机紧急事态得到遏制后，通过持续性的策略恢复与利益者的沟通关系和利益关系，以重塑组织形象，重建利益互惠机制的管理行为。

形象修复：班尼特的形象修复理论：形象修复理论存在两个重要的前提：第一，组织被认为对危机事件的发生承担责任；第二，社会大众对组织责任的看法比危机事件的真相本身更重要。

冒犯的举动在事实上不一定是冒犯的，完全是由公众的认知和感觉来决定，组织的责任归属也非通过事实来认定的，只要公众认为组织与此行为有关联，即产生形式上的责任归属。