万豪酒店客户关系管理研究【开题报告】

毕业设计开题报告

市场营销

万豪酒店客户关系管理研究

一、选题的背景和意义

选题的背景：

随着经济增长及旅游业的发展，酒店业前景看好。根据世界旅游组织报告，到本世纪20年代，我国将会成为世界旅游主要目的地和客源国之一，中国酒店旅游行业空间巨大的发展前景，给人以无限的想象空间。

根据加入世贸组织时的承诺，我国酒店业已经对外资全面开放市场，外资有权在国内酒店项目中控股。毋庸置疑，全面市场开放将带来激烈的竞争，但同时也为酒店业带来绝好的发展机遇，全球一体化使酒店业的市场前景更加广阔。诚所谓机会与挑战并存，动力与压力同在。

从发展趋势分析，由于前几年的盲目投资和粗放式的经营管理水平，本土酒店业发展进入了一个经营模式同质化严重、忽视品牌塑造，中端竞争过度、低端高端资源投入不足的怪圈。反观以里兹一卡尔顿酒店公司为代表的外资酒店则以差异化竞争和高端品牌塑造为策略，用精细化管理和客户关系管理模式创新为手段，在一、二线城市取得了很大的成功，从其身上我们应该意识到客户关系管理的重要性。

管理学大师彼德·德鲁克说，任何一个公司的首要任务是“创造客户”。没有客户，企业的一切活动将无从谈起。目前，本土酒店业在“创造客户”方面己经积累了许多有效的经验，但是在更好的完善方面却做的不够。同时，脱胎于计划经济时代的客户管理系统，已经不能满足全球化竞争环境下的发展需求。要实现科学、健康、可持续的经营发展战略，本土酒店业必须深刻反省客户管理方面的不足，与时俱进；不断地完善、改进客户管理系统，创造新的适合新形势的客户管理运作体系。

选题的意义：

本文认为，酒店业作为典型的服务行业，在新经济浪潮的冲击下，其经营理念正发生着深刻的变化。本土酒店业如果想在全球化的经营环境中立足，就必须将“以顾客为中心”作为酒店经营的理念，如何进行客户关系管理己成为刻不容缓的研究课题。

本文以万豪酒店为例，通过阐述其在客户管理方面的现状和分析存在的问题，为本土酒店业如何开展客户关系管理提供了很好的借鉴和参考，并且尝试在如何加强酒店业客户关系管理方面进行一定程度的应用研究。

二、研究目标与主要内容（含论文提纲）

研究目标：

本文通过对万豪大酒店的现状及所存在的问题进行分析，结合万豪大酒店存在的优势和劣势，探索出一套适合万豪大酒店生存和发展的客户关系管理方法及改进方案。同时，研究和分析的内容也带有同行业的相对普遍性，以万豪大酒店作为研究对象，透析酒店业客户关系管理中存在的问题，探讨酒店业的客户关系管理发展之路，希望对国内其他酒店的客户关系管理模式的研究起到一定的积极作用。

主要内容：

引言

一、万豪酒店现状分析

（一）万豪酒店简介

（二）万豪酒店存在的优劣势分析

二、万豪酒店客户关系管理现状分析

（一）重视CRM系统在企业经营和管理中的重要性

（二）注重客户分类

（三）重视对客户进行优质的服务

三、万豪酒店客户关系管理存在的问题分析

（一）客户关系管理的基本原则和目标不明确

（二）万豪酒店客户关系管理具体策略有待完善

（三）万豪酒店客户关系的保障措施有待创新

四、万豪酒店客户关系管理改进方案

（一）明确客户关系管理的基本原则和目标

（二）制定万豪酒店客户关系管理具体策略

（三）建立万豪酒店客户信息管理系统

（四）完善万豪酒店客户关系的保障措施

五、结论

参考文献

三、拟采取的研究方法、研究手段及技术路线、实验方案等

研究方法和手段：

（一）文献研究法，文献综述法在本文中的应用就是通过收集和阅读相关资料，对近年来国内外关于客户关系管理的研究进行归纳和总结，分析总结别人的研究角度和方法以及目前的研究热点问题，从而给本文的研究提供借鉴。

（二）个案研究法。通过对其他酒店客户关系管理制度上的研究，可以为万豪酒店存在的问题找寻一些解决之道。

（三）定性分析与定量分析相结合。本文首先对客户终身价值及客户关系管理的概念界定、研究要点和研究方向进行定性描述；其次，又从当前价值和潜在价值角度定性分析了影响酒店客户终身价值的各项指标及其关系，并通过从酒店客户关系管理负责人处收集的数据将这些指标的重要性进行量化，得出含有权重的酒店客户终身价值评价模型。

（四）比较分析法。对于万豪酒店，还需要对国内外经营酒店成功案例进行分析，汲取成功的管理经验，探索适合万豪酒店的客户关系管理模式。

本人根据客户关系管理的理论和方法，对现有数据、资料进行分析，作好万豪酒店客户管理规划。并通过前面的分析结果，提出较合理的管理策略及运作方案并反馈措施的实施，达到预期的效果。总结全文，提出研究局限性和进一步研究方向。

技术路线：

四、中外文参考文献

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[17] Gray, Paul,Byun,Jongbok.Customer Relationship Management.2001

五、研究的整体方案与工作进度安排（内容、步骤、时间）

研究的整体方案：

一、确定论文选题为万豪酒店客户关系管理研究，围绕选题，认真阅读相关书籍和文章，在此基础上，完成文献综述和开题报告的撰写。文献综述对已有成果加以归纳总结，并指出现有研究存在的问题和可开拓的研究空间。开题报告清楚论证选题的依据、