第8章电子商务项目沟通管理
电子商务《毕业设计》教案
电子商务《毕业设计》教案第一章：电子商务毕业设计概述1.1 电子商务毕业设计的重要性1.2 电子商务毕业设计的主要内容1.3 电子商务毕业设计的流程与时间安排1.4 电子商务毕业设计的评分标准与要求第二章：选题与文献综述2.1 选题的原则与方法第三章：电子商务毕业设计的基本技能3.1 电子商务基本概念与技术3.2 电子商务平台的建设与运营3.3 电子商务项目管理3.4 电子商务信息安全与法律问题第四章：毕业设计实践环节4.1 实践环节的要求与目标4.2 实践环节的实施步骤与方法4.3 实践环节的指导与评价4.4 实践环节的注意事项5.3 论文查重与修改5.4 答辩准备与答辩技巧第六章：电子商务项目策划与管理6.1 电子商务项目策划的基本流程6.2 电子商务项目可行性分析6.3 电子商务项目团队管理与沟通6.4 电子商务项目风险管理第七章：电子商务平台开发技术7.1 电子商务平台开发概述7.2 前端开发技术7.3 后端开发技术7.4 数据库设计与管理第八章：电子商务平台运营与推广8.1 电子商务平台运营策略8.2 电子商务平台推广方法8.3 电子商务数据分析与优化8.4 电子商务营销活动策划与实施第九章：电子商务信息安全与法律保护9.1 电子商务信息安全概述9.2 电子商务安全技术9.3 电子商务法律法规体系9.4 电子商务知识产权保护第十章：电子商务毕业设计案例分析10.1 电子商务毕业设计成功案例解析10.2 电子商务毕业设计失败案例分析10.3 电子商务毕业设计改进策略与建议10.4 电子商务毕业设计发展趋势与展望第十一章：电子商务毕业设计创新与实践11.1 电子商务毕业设计创新的意义11.2 电子商务毕业设计创新的方向11.3 电子商务毕业设计实践活动的组织与实施11.4 电子商务毕业设计创新与实践的评价第十二章：电子商务毕业设计指导与辅导12.1 电子商务毕业设计指导的内容与方法12.2 电子商务毕业设计辅导的策略与技巧12.3 电子商务毕业设计指导与辅导的评估12.4 电子商务毕业设计指导与辅导的改进第十三章：电子商务毕业设计评价与考核13.1 电子商务毕业设计评价指标体系13.2 电子商务毕业设计考核方法与流程13.3 电子商务毕业设计评价与考核的注意事项13.4 电子商务毕业设计评价与考核的反馈与改进第十四章：电子商务毕业设计答辩与展示14.1 电子商务毕业设计答辩的要求与流程14.2 电子商务毕业设计展示的内容与技巧14.3 电子商务毕业设计答辩的应对策略14.4 电子商务毕业设计答辩与展示的评估第十五章：电子商务毕业设计总结与展望15.1 电子商务毕业设计的总结15.2 电子商务毕业设计的成绩与不足15.3 电子商务毕业设计的发展趋势15.4 电子商务毕业设计的未来展望重点和难点解析重点：1. 电子商务毕业设计的重要性、内容、流程与时间安排，以及评分标准与要求。
论述项目沟通管理管理制度
论述项目沟通管理管理制度一、项目沟通管理的重要性项目沟通管理是确保项目团队内部成员和外部利益相关者之间能够有效地进行信息交流和相互理解的重要手段。
良好的沟通管理可以增强项目团队成员之间的合作和协调，提高工作效率，降低项目风险，加强项目的管理和控制，从而保证项目圆满成功。
反之，糟糕的沟通管理则可能导致项目团队成员之间的隔阂和误解，增加项目的风险，导致项目失败。
二、项目沟通管理的主要内容1. 信息传递与共享信息传递与共享是项目沟通管理的基本内容。
在项目开展的过程中，项目团队成员之间需要不断地进行信息传递和共享，以确保每个成员都能了解项目的最新进展和需要进行的工作内容。
同时，项目团队与外部利益相关者之间也需要进行信息的传递和共享，以增强彼此之间的理解和信任。
2. 沟通渠道与工具沟通渠道与工具是项目沟通管理的重要支持。
在项目开展的过程中，项目团队成员和外部利益相关者之间需要利用各种不同的沟通渠道和工具进行信息的传递和共享，比如会议、电话、邮件、即时通讯工具等。
这些沟通渠道和工具能够有效地支持项目的信息交流和相互理解，从而增强项目的管理和控制。
3. 沟通计划与流程沟通计划与流程是项目沟通管理的重要规划。
在项目开展的初期，项目团队需要制定详细的沟通计划和流程，明确沟通的对象、内容、时间和方式，以确保项目团队成员和外部利益相关者之间能够及时、准确地进行信息的传递和共享。
同时，项目团队还需要不断地优化沟通计划和流程，以适应项目的发展和变化。
4. 沟通管理与监控沟通管理与监控是项目沟通管理的重要环节。
在项目开展的过程中，项目管理需要对项目团队成员和外部利益相关者之间的沟通进行有效地管理和监控，以确保沟通的质量和效果。
同时，项目管理还需要通过各种不同的手段和方法对沟通进行监控和评估，及时发现沟通中的问题和风险，采取有效的措施加以解决。
三、建立项目沟通管理制度的必要性1. 规范沟通行为建立项目沟通管理制度可以规范项目团队成员和外部利益相关者之间的沟通行为，明确沟通的对象、内容、时间和方式，降低沟通中的误解和风险，提高沟通的效率和质量。
第八章电子商务项目沟通管理
我们知道，沃尔玛作为全球最大的零售企业，有着先进的企业管理 模式，有着雄厚的资金实力，有强大的技术力量。可是它为什么屡遭 电子商务的挫折呢？造成这种后果的原因是多方面的，其中沃尔玛在 初期的电子商务项目建设中的沟通管理的缺陷可以说是我们企业开展 电子商务活动的前车之鉴。
第一节 电子商务项目沟通管理概述 18
二、项目沟通的概念和模式
沟通的概念在理解上有以下几点需要注意：
（2）沟通包含意义的理解 要使沟通成功，意义不仅要得到传递,还需要被理解。如果 写给某人的一封信，使用的是其不懂的语言，就不能称为 沟通。 完美的沟通，如果存在的话，应是经过传递之后，接受者 所认知的想法恰好与发送者发出的信息完全一致。 良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成一致的意见， 不是准确理解信息的意义。
第一节 电子商务项目沟通管理概述 20
二、项目沟通的概念和模式
2） 为组织和控制管理过程提供依据和手段 没有良好的沟通，就无法对项目团队进行科学的管
理。只有通过沟通掌握各方面的情况，才能为科学管 理提供依据，才能有效地组织和控制项目实施过程， 提高组织效能。
第一节 电子商务项目沟通管理概述 21
二、项目沟通的概念和模式
随着市场竞争的日趋激烈，项目干系人管理在项目 中应用的意义和范围逐渐地加深和扩大。项目干系人管 理的重点是项目客户管理。其核心是提高客户满意度。
第一节 电子商务项目沟通管理概述 9
一、项目客户关系管理
项目客户关系管理重要性
第一节 电子商务项目沟通管理概述 10
一、项目客户关系管理
项目客户关系管理是以客户的全面满意为目标，协调 项目内部与客户之间关系，并与客户保持良好有效的沟通。 采用项目客户关系管理，便于项目内部清楚识别客户需求； 减少与客户之间的冲突；保证项目的交付物为客户所接受和 满意；最后与客户保持长期的合作关系，减少客户成本。
《项目沟通管理》PPT课件
沟通计划的编制
项目沟通计划的编制是要根据收集的信息，先确定出 项目沟通要实现的目标，然后是根据项目沟通目标和确定 项目沟通需求去分解得到项目沟通的任务，进一步根据项 目沟通的时间要求去安排这些项目沟通任务，并确定出保 障项目沟通计划实施的资源和预算。 项目沟通计划书的内容除了前面给出的目标、任务、 时间要求、具体责任、预算与资源保障以外，一般还应该 包括下列特殊内容： 1． 信息的收集和归档格式要求 2． 信息发布格式与权限的要求 3． 对所发布信息的描述 4． 更新和修订项目沟通管理计划的方法 5． 约束条件与假设前提
高层管理
职能部门
项目经理
用户
项目组
三、项目沟通管理过程
1、识别干系人 2、规划沟通 3、发布信息 4、管理干系人期望 5、报告绩效
1、识别干系人
输入：项目章程、采购文件、事业环境因素、 组织过程资产
工具与技术：干系人分析、专家判断
输出：干系人登记册、干系人管理策略
2、规划沟通
输入：干系人登记册、干系人管理策略、事业 环境因素、组织过程资产
尊重而不吹捧，请示而不依赖。
主动而不越权 意见有差异，先表赞同； 意见不同，勿当面顶撞； 意见相同，积极反应；
简明扼要，突出重点；
面带微笑，充满自信。
彼此尊重，换位思考；
平等互惠，知已知彼； 合适时机、合适方式； 以诚相待，及时消除误会。
2018/11/24
(16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。 (17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者
所表达的思想。
(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说
内容的逻辑和理性。
网店运营与管理电子教案第8章 网店客服与客户关系管理
第8章 网店客服与客户关系管理本章知识框架：课程导入：电子商务客服人员是指在电子商务平台负责销售商品和提供服务的工作人员。
这里所说的客服人员是指淘宝网店或天猫商城的在线接待工作人员，其主要工作内容是在线提供销售及售前、售后问题处理服务。
一名优秀的客服人员应能够从买家的角度出发进行服务，可以使买家按他的推荐购买商品。
教学内容 1. 网店客服 2. 客户关系管理 教学要求【学习目标】1．了解网店客服的沟通技巧。
2．熟悉售前客服和售后客服的工作内容。
3．熟悉阿里店小蜜的基本功能。
4．掌握客户列表的操作、客户群组工具的使用及VIP 设置。
教学重点1. 智能客服阿里店小蜜。
2. 使用客户群组工具。
3. 店内VIP 设置。
教学难点 1.网店客服的沟通技巧。
教学方法 讲授法、案例法、演示法。
课时数 8课时讲授法１２4．节假日或特殊节日派件时间延长5．快递丢失或破损8.1.3.2 退/换货处理一般来说，在退/换货环节需要注意的问题有以下几点：1．了解退/换货原因（1）物流原因。
（2）商品原因。
（3）买家主观原因。
2．确认细节3．后台操作执行对于商品、服务及买家喜好等原因造成退/换货的，在了解了退/换货的原因及确认退/换货的细节后，售后客服人员就需要在网店后台做退/换货处理。
8.1.4 智能客服阿里店小蜜智能客服可以帮助企业提升电商团队的服务能力，提高买家的购物体验。
阿里店小蜜是阿里巴巴推出的商家版智能客服机器人。
8.1.4.1 开通阿里店小蜜阿里店小蜜的开通很便捷，通过店小蜜官网及千牛工作台，所有淘宝、天猫商家都可以提交使用申请，如图所示。
一键授权激活后，阿里店小蜜就可以投入使用。
图开通店小蜜讲授法、案例法。
３４专属的回复话术；参与优化自动识别模型等。
4．跟单助手跟单助手包括配置面板、任务列表和数据看板三个模块。
5．智能商品推荐智能商品推荐是基于店小蜜“千人千面”的智能推荐算法，在不同场景下，给买家推荐最有可能成交的商品，最终提高客单价，在该页面可设置欢迎语推荐、求购推荐、搭配推荐及其他推荐。
电子商务项目沟通管理
电子商务项目沟通管理介绍电子商务项目涉及多个团队成员的合作和协调，而良好的沟通管理是保证项目顺利进行的关键要素。
本文将介绍电子商务项目沟通管理的重要性，并提供一些建议和最佳实践。
1. 为什么沟通管理很重要？•促进团队合作和协作：项目中涉及多个团队成员，沟通管理可以确保他们之间的合作紧密，相互协调，提高工作效率。
•减少误解和冲突：沟通管理可以帮助团队成员明确任务和目标，并以明确的方式交流想法和意见，减少误解和冲突的可能性。
•及时发现和解决问题：通过有效的沟通管理，团队成员可以及时报告问题和障碍，并迅速寻找解决方案，确保项目按时交付。
•提高决策质量：通过分享信息和意见，团队成员可以共同参与决策过程，从而提高决策的质量和可行性。
2. 沟通管理的关键要素2.1 沟通计划在项目开始之前，制定一个明确的沟通计划是至关重要的。
沟通计划应包括以下内容：•沟通目标和目标：明确项目中需要完成的沟通目标，例如传达项目进展、解决问题或共享信息等。
•沟通渠道和工具：确定适合项目的沟通渠道和工具，例如会议、电子邮件、团队博客等。
•沟通频率和时间表：制定沟通的频率和时间表，以确保信息传递及时有效。
2.2 沟通渠道选择适当的沟通渠道是确保信息传递顺畅和有效的关键。
以下是一些常用的沟通渠道：•会议：面对面会议或在线会议可以促进实时讨论和决策。
•电子邮件：用于传递正式的信息和文件。
•即时通讯工具：诸如Slack或Microsoft Teams的工具可用于实时交流和即时决策。
•项目管理工具：使用项目管理工具（如Basecamp或Jira）可以将沟通集中在项目的上下文中，方便跟踪和记录。
2.3 沟通技巧良好的沟通技巧是确保信息传达清晰和有效的关键。
以下是一些建议：•倾听和理解：在沟通中要积极倾听，并确保自己理解对方的意见和要求。
•明确表达：确保自己的表达清晰明了，避免使用模棱两可的语言或术语。
•用适当的语言和风格：根据受众的需求和理解能力选择适当的语言和风格进行沟通。
项目沟通管理.pdf
第8章项目沟通与冲突管理项目沟通管理的概念项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通。
项目沟通管理的特点 项目沟通管理的特点1．沟通范围广2．沟通内容多3．沟通层次复杂4．沟通过程贯穿项目始终沟通管理信息传递干扰反馈想法编码接收解码理解发送过程接收过程传递过程项目沟通过程示意图有效信息沟通的障碍语义上的障碍知识经验水平的限制知觉的选择性心理因素的影响组织结构的影响沟通渠道的选择信息量过大环境混乱无反馈有效信息沟通的途径沟通前先澄清概念只沟通必要的信息明确沟通的目的考虑沟通时的一切环境计划沟通时尽可能听取他人意见使用精确的表达进行信息的追踪与反馈言行一致的沟通利用多种沟通方式要着眼于未来信息传递者沟通时明确：信息是传递给谁的？我为什么要进行沟通？我的动机是什么？确定和明白需要沟通的是什么信息？选择最佳时间使用接收者能够理解的语言，语言明确，不可含糊其词选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点与接收者保持联系信息传递者、接收者沟通时：认识到误解是在所难免的留神应该正确理解的次要刺激反复听，不厌其烦地听检查信息理解是否有误共享由信息产生的观点、情感和知觉项目经理应该具有以下几种交流技能？怎样简明扼要说明任务的性质？怎样告知员工去做什么，如何做？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？项目沟通管理10.1 沟通规划.1 输入.1 事业环境因素 .2 组织过程资产 .3 项目范围说明书 .4 项目管理计划 . 约束. 假设.2 工具和技术.1 沟通需求分析 .2 沟通技术.3 输出.1 沟通管理计划10.2 信息发布.1 输入.1 沟通管理计划.2 工具和技术.1 沟通技能.2 信息收集和检索系统.3 信息发布系统.4 经验教训总结过程.3 输出.1 组织过程资产(更新).2 请求的变更10.3 绩效报告.1 输入.1 工作绩效信息.2 绩效度量.3 完工预测.4 质量控制测量.5 项目管理计划. 绩效度量基准.6 批准的变更需求.7 可交付成果.2 工具和技术.1 信息演示工具.2 绩效信息收集和汇总.3 状态审查会议.4 工时汇报系统.5 成本汇报系统.3 输出.1 绩效报告.2 预测.3 请求的变更.4 推荐的纠正措施.5 组织过程资产(更新)10.4 管理项目干系人.1 输入.1 沟通管理计划.2 组织过程资产.2 工具和技术.1 沟通方法.2 问题日志.3 输出.1 问题得以解决.2 批准的变更请求.3 批准的纠正措施.4 组织过程资产(更新).5 项目管理计划(更新)编制沟通计划输入工具及技术输出.1 .1 事业环境因素事业环境因素.2 .2 组织过程资产组织过程资产.3 .3 项目范围说明书项目范围说明书.4 .4 项目管理计划项目管理计划 . . 约束约束 . . 假设假设假设 .1 .1 沟通需求分析沟通需求分析沟通需求分析 .2 .2 沟通技术沟通技术.1 .1 沟通管理计划沟通管理计划每周一次 详细的成本、进度和质量要求 问题和行动建议下两周的协调信息来自客户和项目主办者的消息项目团队5天与项目主办者开会，印发会议记录每月一次 高度概括的成本、进度和质量要求 问题和行动建议客户要求的行动客户总监文字报告和会议每周一次 详细的成本、进度和质量要求。
项目管理8-沟通管理
05
项目管理中的沟通工具
会议管理工具
腾讯会议
01
支持音视频通话、屏幕共享、电子白板等功能，适用于远程会
议和团队协作。
Zoom
02
提供稳定的音视频通话、丰富的互动功能和强大的会议控制，
适合企业级应用。
WebEx
03
集音视频通话、屏幕共享、会议录制等功能于一体，适用于大
型会议和培训。
文档管理工具
Google Docs
表达技巧
清晰简洁
在表达自己的观点时，应尽量使用简单明了的语言，避免 使用复杂的术语或行话。同时，要确保信息传递的准确性， 避免产生歧义。
适应听众
根据听众的知识背景和需求，调整自己的表达方式。对于 不熟悉专业知识的听众，应使用更通俗的语言进行解释。
使用恰当的语气和肢体语言
在表达过程中，要注意语气和肢体语言的配合，以增强表 达效果。例如，使用鼓励的语气和微笑来传达积极的信息。
1 2
挑战
远程团队成员之间缺乏面对面的交流，导致协作 效率低下。
解决策略
利用视频会议、即时通讯等工具，加强远程团队 之间的沟通。
3
实施效果
远程团队成员之间的协作效率得到显著提高，项 目进展顺利。
THANKS
感谢观看
保持专注
在沟通时，应保持眼神接触，身 体姿势放松，避免打断对方说话， 全神贯注地倾听对方表达的内容。
理解意图
不仅要听对方说了什么，还要理解 对方的意图和情感。通过提问和澄 清，确保自己完全理解对方的观点 和需求。
反馈和确认
在对方表达过程中，可以通过简短 的反馈来确认自己的理解是否正确 ，例如“我理解您的意思是...”或“ 您是说...吗？”。
电子商务项目管理课件
建立完善的风险管理体系，加强风险识别、评估和控制措施的制定和实施，确保项目的 稳定性和可持续性。
06
电子商务项目管理案例研 究
案例一：某电商平台的营销策略项目管理
总结词
成功的营销策略项目管理
详细描述
某电商平台通过制定有效的营销策略，成功地吸引了大量用户，提高了销售额。在项目 管理过程中，注重团队协作，合理分配资源，确保营销活动的顺利进行。同时，不断优
制定详细的项目计划，合理分配资源，设置任务优先级，并密切监控 项目进度，及时调整计划，确保项目按时完成。
项目成本超预算
总结词
项目成本超预算是电子商务项目管理中需要重点关注的问题，可能导致项目失败或客户满 意度下降。
详细描述
由于项目计划不周、资源分配不合理、成本控制不严格等原因，导致项目成本超出预算， 影响项目的经济效益和可持续性。
制定质量保证计划
确定项目的质量标准和验收标准，制定质量保证措施和方法。
电子商务项目执行阶段
1 2
实施项目计划
按照计划执行各项任务，确保项目的进度和质量 。
协调资源
合理调配项目所需的人力、物力和财力等资源， 确保项目的顺利进行。
3
解决问题和调整计划
及时解决项目执行过程中遇到的问题，根据需要 调整项目计划。
电子商务项目管理的历史与发展
历史回顾
电子商务项目管理的发展可以追 溯到20世纪90年代初的互联网兴
起时期。
发展趋势
随着技术的不断进步和应用领域的 拓展，电子商务项目管理将更加注 重用户体验、数据分析和创新。
未来展望
未来电子商务项目管理将更加注重 智能化、自动化和协同化，以适应 不断变化的市场需求和商业环境。
项目沟通管理
项目沟通管理项目沟通管理是项目管理的重要组成部分，它涉及到在项目执行过程中，确保与项目相关的信息能够有效地传递和共享。
一个成功的项目需要所有成员之间的良好沟通，以便达到项目目标，提高工作效率和减少风险。
本文将从沟通计划的编制、有效沟通的要素和沟通管理工具等方面探讨项目沟通管理的重要性。
一、沟通计划的编制一个完善的沟通计划对于项目的成功至关重要。
沟通计划应该清晰明确地规定项目组内成员之间的沟通渠道、频率和方式，并明确各个沟通任务的责任人和时间节点。
沟通计划应与项目计划相一致，确保项目流程和信息的传递是有序和及时。
二、有效沟通的要素有效沟通是项目管理中至关重要的一环。
以下是一些确保有效沟通的要素：1.明确和明晰的语言：在沟通中，使用简洁明了的语言能帮助信息的接收者更好地理解和吸收信息。
2.倾听和理解：沟通不仅仅是讲话，更重要的是倾听。
理解对方的需求和关切，同时为对方提供及时的反馈。
3.双向交流：沟通是一个双向的过程，信息的传递应该不仅仅是单向的，接收方也需要有机会提出问题和提供反馈。
4.及时和准确：沟通信息应该准确地传递给接收方，并在项目的不同阶段及时更新。
5.使用多种沟通方式：不同的人有不同的喜好和接受方式。
项目管理人员应该根据成员的需求和偏好选择合适的沟通方式，例如会议、邮件、电话等。
三、沟通管理工具为了有效地管理沟通，项目管理人员可以使用一些工具来帮助组织和监控项目信息的传递。
下面是一些常用的沟通管理工具：1.邮件：邮件是一种常用的传递信息的方式。
项目管理人员可以通过邮件发送项目更新、会议纪要和决策反馈等。
2.会议：会议是一个交流和共享信息的重要平台。
通过召开定期的会议，项目组成员可以互相交流思想、讨论问题和解决难题。
3.进度报告：进度报告有助于项目管理人员及时了解项目的进展情况，并对项目的风险和问题进行有效的管理。
4.沟通平台：项目管理人员可以使用项目管理软件或者在线协作平台来集中管理和传递项目信息。
电子商务的电子商务平台用户沟通管理
电子商务平台用户沟通管 理流程
REPORTING
用户需求收集
用户调研
01
通过问卷调查、访谈等方式了解用户需求和期望，收集用户对
电子商务平台的意见和建议。
数据分析
02
分析用户在电子商务平台上的行为数据，了解用户的购买习惯
、浏览习惯和需求偏好。
竞品分析
03
研究竞争对手的电子商务平台，了解其用户沟通策略和特点，
反馈分析与处理
对收集到的反馈进行分析，找出问题根源，制定相应的改进措施并落实。
沟通数据分析和利用
数据采集与整理
收集并整理沟通数据，包括用户咨询记录、反馈信息等，形成完整的用户沟通数据集。
数据挖掘与价值提炼
运用数据分析工具对数据集进行分析，挖掘用户需求、行为特征和潜在商机，为业务决 策提供支持。
2023
案例四：某电商平台的沟通数据分析应用
总结词
运用数据分析工具，优化沟通策略
详细描述
该电商平台运用数据分析工具对用户沟通数据进行深入分析，了解用户沟通习惯和需求，优化沟通策略，提高沟 通效率和用户满意度。同时，将数据分析结果应用于产品改进和市场营销策略的制定，提升整体运营效果。
2023
REPORTING
REPORTING
案例一：某电商平台的用户需求分析实践
总结词
深入挖掘用户需求，实现精准营销
详细描述
该电商平台通过用户调研、数据分析等方式，深入挖掘 用户需求，将用户群体细分，针对不同用户群体制定个 性化的营销策略，提高营销效果。
案例二：某电商平台的客户服务质量改进历程
总结词
持续改进客户服务质量，提升用户满意度
电子商务平台应建立完善的用户反馈收集、分类、处理和 反馈机制，确保用户的意见和建议得到及时关注和回应。 同时，应积极引导用户参与平台的改进和创新，通过用户 社区、在线调查等方式收集用户的反馈和需求。
电子商务项目策划与管理考试重点
第1章项目与电子商务项目1、项目：是指在一定的资源（包括时间、经费、人力等）约束条件下，为实现特定目标而执行的一次性任务或努力。
2、项目的特征：整体性、独特性、一次性、目的性、任务相关性、制约性、其他特性（创新性、临时组织、风险等）3、电子商务项目：广义：指一个组织为了系统化运用电子工具，以高效率地从事经济活动，在一定时间、人员及资源的约束条件下，所开展的一种独特的时限性工作。
狭义：只用来表示一个组织为了运用基于Internet的现代工具，经营改善、管理整合及资本运作于一体的独特的时限性工作。
特征：①整体性②独特性③一次性④目的性⑤任务相关性⑥制约性⑦其他特性（创新性、临时组织、风险等）4、项目生命周期：项目是分阶段完成的一项独特性的任务，一个组织在完成一个项目时会将项目划分成一系列的项目阶段，以便更好地管理和控制项目，更好地将组织的日常运作与项目管理结合在一起。
项目的各个阶段放在一起就构成了一个项目的生命周期。
5、生命周期：概念阶段（识别需求）、规划阶段（提出解决方案）、实施阶段（执行项目）、收尾阶段（结束项目）第2章电子商务项目策划与管理1、项目策划：是以具体的项目活动为对象，为达到一定的目标而进行的策划活动，体现一定的功利性、社会性、创造性和超前性。
2、项目管理：是运用各种知识、技能、方法与工具，为满足或超越项目有关各方对项目的要求与期望所开展的各种管理活动。
区别与联系：项目策划可以看成是项目管理的一个重要组成部分，是位于项目生命周期前段的项目管理活动3、项目管理维度：时间维、知识维、保障维内容：四个阶段：（概念、规划、实施和收尾）、5个过程（项目启动、项目计划、项目执行、项目监测与控制和项目结束）、9个知识领域（项目集成管理、项目范围管理、项目时间/工期管理、项目成本管理、项目质量管理、项目沟通管理、项目风险管理、项目采购管理）四项流程：项目浮现、项目筛选、项目孵化、项目评测六大模式：业务模式、经营、技术、资本、组织管理、信用与风险管理第5章流程管理1、企业流程管理：主要是对企业内部改革，改变企业职能管理机构重叠、中间层次多、流程不闭环等，使每个流程可从头至尾由一个职能机构管理，做到机构不重叠、业务不重复，达到缩短流程周期、节约运作资本的作用。
电子商务项目管理概述
1.2 电子商务项目的含义与生命期
1.电子商务项目的含义
电子商务的模式策划、系统开发、按订单运营可以分别看作三种不同类型 的项目，即电子商务策划项目、电子商务系统项目、电子商务运营项目。
上述三类有关电子商务的活动符合一般项目的特点，所以我们可以采用项 目管理的思想和方法来指导有关电子商务的活动。
a.都是一次性的任务 b.都有一定的任务范围和质量要求 c.都有时间或进度的要求 d.都有经费或资源的限制
1.1 项目管理概述
（3）中国劳动和社会保障部与项目管理师 中国的项目管理师（China Project Management Professional）国家职业
资格认证是国家劳动和社会保障部在全国范围内推行的项目管理专业人员资质 认证体系的总称。
其共分为四个等级：项目管理员、助理项目管理师、项目管理师、高级项 目管理师。 （4）中国信息产业部与系统集成项目经理
电子数据交换（EDI） 电子商务（EC） 客户关系管理（CRM） 供应链管理（SCM）等
1.3 企业信息化成熟度与项目规划
（2）信息化的建设模式
企业信息化的建设一般受同行竞争的压力以及信息技术的扩散和渗透程度 两方面因素的推动。根据我国学者的研究，企业投资信息化的模式主要归纳为 以下四种：
a
行业互动模式
1.2 电子商务项目的含义与生命期
➢ 电子商务项目——狭义Vs.广义 广义的电子商务项目包含上述三种类型； 狭义的电子商务项目仅指电子商务系统项目。
➢ 为了主线清晰，本书主要采用狭义的含义进行讲解，即主要讨论电子商务系统 项目管理。 项目管理的思想对各类项目都是普遍适用，所以也同样也适用于电子商务 策划项目和电子商务运营项目。
。项目过程由人执行，主要分为两类：（1）项目管理过程，主要关注描述和 组织项目的各项工作。（2）产品实现过程，主要关注具体描述和创造项目产 品的工作 。二者在项目整个过程中重叠并相互作用。
电子商务项目沟通管理
2电子商务项目沟通管理的过程 2电子商务项目沟通管理的过程 2电子商务项目沟通管理的过程 2电子商务项目沟通管理的过程 从一般意义上讲，所谓沟通，首先是人与人之间的思想和信息的交换，又称交互，是将信息由一个人传达给另一个人或另一群人。
项目报告 ,描述项目的进展情况，传递项目有关信息的报告，常用的有项目进度报告和工作总结报告。 确定向何人分发何种信息; (2)项目沟通计划的常用工具 沟通渠道数目=N（N-1）/2，其中N代表项目组的人数 确定向何人分发何种信息; (1)项目沟通计划的主要内容 项目记录 ,记载项目文档、备忘录、信息反馈等内容，并要很好地保管起来。 如果说交互是信息的送达，而沟通则是通过信息交互，达到发送方需要表达或阐述的想法和意志，被接受方认同，或相互交流后达到 共识的过程。
确定向何人分发何种信息; 详细说明信息收集渠道; 详细说明信息收集渠道; 详细说明信息分发渠道; 确定向何人分发何种信息; 2电子商务项目沟通管理的过程 制定随着项目的进展而对沟通计划更新和细化的方法和程序。
项目报告 ,描述项目的进展情况，传递项目有关信息的报告，常用的有项目进度报告和工作总结报告。
7.2电子商务项目沟通管理的过程
7.2.1 沟通计划制定
2. 编制项目沟通计划 (1)项目沟通计划的主要内容
➢详细说明信息收集渠道; ➢详细说明信息分发渠道; ➢说明信息分发的形式; ➢订出信息发生的日程表 ; ➢制定随着项目的进展而对沟通计划更新和细化的方法和程序。
7.2电子商务项目沟通管理的过程
7.2.1 沟通计划制定
2. 编制项目沟通计划 (2)项目沟通计划的常用工具
➢使用模板Leabharlann 字典 ➢沟通渠道计算方法沟通渠道数目=N（N-1）/2，其中N代表项目组的人数
2024年电子商务项目管理培训资料
建立应急预案，有效处理突发风险事件
03、
风险监控
持续监控项目进展，及时调整风险管理计划 定期评估风险管理效果
确保项目风险始终处于可控范围内
04、
项目控制
01 进度监控
定期检查项目进度，及时发现偏差并制定调 整措施
02 成本控制
严格控制项目成本，避免超支情况的发生
通过总结经验教训，不断改进项目管理流 程和方法，提高管理效率
02、
提高项目交付成果的质量
不断优化项目交付的过程和结果，提高质 量水平
03、 04、
项目质量管理关键点
01 设定明确的质量目标
确保项目团队明确了项目的质量标准和目标
02 持续监控和检查
对项目质量进行持续的监控和检查，及时发 现问题
03 制定应对措施
市场、法律等
电子商务项目管理目标
01 提高效率01、
项目启动
确定项目目标
制定项目计划
02、
项目规划
制定项目规划文档
确定资源需求
03、
项目执行
实施项目计划
分配任务
04、
项目监控
监督项目进度 调整计划
● 02
第2章 电子商务项目需求分 析
电子商务项目需 求分析概述
针对质量问题及时制定应对措施，保证项目 按计划进行
● 06
第6章 电子商务项目风险管 理
风险管理概述
风险管理是识别、评 价、规避、传递和控 制不确定性的过程。 在项目管理中，风险 管理是至关重要的一 环，可以帮助项目团 队应对各种挑战和风 险，确保项目顺利完 成。
风险识别
识别潜在风 险
第八章电子商务与信息管理
第八章电子商务与信息管理【本章提要】本章全面介绍电子商务概念的基础上，从电子商务的系统功能和服务类型两个方面详细介绍了电子商 务的功能与作用，并对电子商务的系统组成进行了深入的介绍，总结了电子商务实施的几个层次。
另外， 本章花较大的篇幅探讨了目前电子商务的运作模式，并对中国电子商务的现状进行了重点分析，指岀了中 国电子商务发展存在的问题以及应当采取的战略。
【学习目标】1电子商务的概念及其本质；2电子商务的系统功能；3电子商务与信息管理的关系；4电子商务的服务类型；5电子商务的基本结构及其组成；6电子商务的技术框架；7电子商务的主要模式；8电子商务B2B 模式和B2C 模式的区别和联系；9我国电子商务的现状。
【学习指南】本章的重点是第1节、第2节、第3节、第4节、第5节。
【预习思考题】1什么是电子商务？2从系统的角度看，电子商务具有哪些功能？3电子商务的信息管理功能、协同工作、交易服务的功能主要体现在哪些方面？4 一个网上交易的过程主要有哪些步骤？5从技术角度来看，电子商务的框架主要有哪些层次，影响电子商务框架的因素主要哪些？6电子商务的高级层次具有哪些特征？7 B2B 模式和B2C 模式主要有哪些异同？8 B2B 模式和B2B 模式的选择策略分别有哪些？第一节电子商务的概念本节内容一、电子商务的概念我们可以从狭义和广义两个角度来定义电子商务。
★ 狭义上说，电子商务对应的英文应该是 Electronic Commerce 或者E —commerce ，是指通过互联网进行的交易活动，交易的对象既可以是书籍、服装等实物，也可以是新闻、图片等数字化的产品，远程教育、在线咨询等服务也可以通过电子商务实现。
★ 从广义上说，电子商务则指的是 Electronic Business 或E — Business ，是依靠信息技术进 行的一切商务活动，它是一种全新的商务模式。
我们主要从广义的角度讨论电子商务。
、电子商务的概念、不同组织对电子商务的不同定义 三、对电子商务内涵的理二、其它关于电子商务的定义联合国经济合作和发展组织(OECD) 在《电子商务经济与社会影响》中对电子商务的定义是：电子商务是发生在开放的网络上的包含企业之间(Business to Business)、企业和消费者之间(Businessto Consumer)的商业交易。
《电子商务项目管理》练习测试题库及答案
华中师范大学网络教育学院《电子商务项目管理》练习测试题库及答案一、填空题1、每一个项目都会在范围、、成本等方面受到约束，这些限制在项目管理中有时被称为三约束。
2、项目生命周期分为概念、、实施和收尾四个阶段。
3、变更控制系统通常包括变更控制委员会（CCB）、和变更信息的沟通过程等。
4、整体变更控制的几个重要输出有更新的项目计划、和教训记录文档。
5、马斯洛需求层次理论的最低层次的需求是的需求。
6、赶工和是缩短项目进度的两种技术。
7、挣值法实际是一种分析之间差异的方法。
8、项目沟通管理包括、信息发送、绩效报告和管理收尾等过程。
9、“国际标准化组织”开发的质量系统标准被称为，它提供了一个组织满足其质量认证标准的最低要求。
10、项目风险管理包括、风险量化、风险应对计划制定和风险应对控制四个主要过程。
11、项目管理过程组包括启动、计划、、控制和收尾五个过程组。
12、通常包括变更控制委员会、配置管理和变更信息的沟通过程等。
13、项目计划由来制订。
14、项目范围规划就是确定项目范围规划并编写的过程。
15、成本估算有量级估算、和最终估算等类型。
16、项目沟通管理包括、信息发送、绩效报告和管理收尾等过程。
17、项目风险管理包括、风险量化、风险应对计划制定和风险应对控制四个主要过程。
18、合同管理是保证承包商的实际工作满足的过程。
19、常被用来表示资源负荷，同时也被用来表示资源超负荷的图示工具被称为。
20、买方承担风险最小的合同是合同。
21、工作结构分解图（WBS）是的结果。
22、里程碑是项目中的重要的事件，通常为一个的完成。
23、反映了计划的和实际的进度计划信息。
24、项目成本管理包括资源计划、成本估算、、成本控制等主要过程。
25、参与项目的人数有n个，则共有条沟通渠道。
26．标准差是一个决定有缺陷个体的可接受数目的关键因素，GE等公司为了建立高质量标准，使用属于标准差中的作为质量控制的标准。
27、项目风险管理包括风险识别、、风险应对计划制定和风险应对控制四个主要过程。
电子商务名词解释
项目团队项目团队不同于一般的群体或组织，它是为实现项目目标而建设的，一种按照团队模式开展项目工作的组织，是项目人力资源的聚集体，项目范围的管理对项目应该包括什么和不应该包括什么进行相应的定义和控制。
它包括用以保证项目能按要求的范围完成所涉及的所有过程，包括：确定项目的需求、定义规划项目的范围、范围管理的实施、范围的变更控制管理以及范围核实等工作分解结构（简称WBS）跟因数分解是一个原理，就是把一个项目，按一定的原则分解，项目分解成任务，任务再分解成一项项工作，再把一项项工作分配到每个人的日常活动中，直到分解不下去为止。
项目时间管理合理地安排项目时间是项目管理中一项关键内容，它的目的是保证按时完成项目、合理分配资源、发挥最佳工作效率。
项目质量管理（Project Quality Management）其中质量通常指产品的质量，广义的还包括工作的质量。
产品质量是指产品的使用价值及其属性；而工作质量则是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。
项目风险管理对项目风险从识别到分析乃至采取应对措施等一系列过程，它包括将积极因素所产项目风险管理流程生的影响最大化和使消极因素产生的影响最小化两方面内容。
主要包括：风险识别风险量化风险对策项目沟通管理（project communication management）为了确保项目信息合理收集和传输，以及最终处理所需实施的一系列过程。
包括为了确保项目信息及时适当的产生、收集、传播、保存和最终配置所必须的过程项目风险的定义项目风险是指可能导致项目损失的不确定性，美国项目管理大师马克思·怀德曼将其定义为某一事件发生给项目目标带来不利影响的可能性。
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1.信息表示工具 2.绩效信息收集和汇总 3.状态评审会议 4.工时汇报系统 5.费用汇报系统
1.沟通方法 2.问题登记簿
1.绩效报告
1.问题解决
输 出
沟通管理计划
1.请求的变.推荐的纠正措施
2.沟通管理计划 3.组织过程资产 4.批准的变更申请
接收者
编码 发送者（信息源）
噪音
解码 信息
反馈
第8章电子商务项目沟通管理
8.1.3 PMBOK2004定义的项目沟通管理
启动 initiating
计划 planning
沟通规划
执行 executing
信息发布
控制
controlling
收
绩效报告
尾 利害关系者管理
1.工作绩效信息
1.项目管理计划
2.绩效衡量
2.与企业商务活动相关的沟通
电子商务项目的建设过程中，要注意电子商务 的本质是“商务”而不是“电子”。
建设电子商务项目的根本目的是改善企业从事 商务活动的条件，而不是开发技术先进的软件，也 不是建立时髦的网站。
第8章电子商务项目沟通管理
8.3 信息分发和绩效报告
8.3.1 信息分发的内容
信息分发是指根据项目沟通计划的要求或者对 突发的信息请求做出回应，将需要的信息以适当的 方式及时的传送给项目干系人。
在制定沟通计划时，最重要的工作就是对项目干系人的 信息需求进行详细的分析、评价和分类，通常这些信息要求 的总和就是项目的沟通需求。
第8章电子商务项目沟通管理
项目干系人信息需求分析举例
项目干系人 客户方管理人员 客户方技术人员 客户方项目负责人 客户方项目负责人 客户方管理人员 客户方技术人员 内部高层管理人员 客户方项目负责人 客户方管理人员 客户方管理人员
8.4.1 遵循沟通原则
信息分发的依据包括工作绩效信息、沟通管理 计划和项目计划等。
第8章电子商务项目沟通管理
项目干系人信息分发格式举例
项目干系人 客户管理人员 客户技术人员 客户业务人员 内部高层管理人员 内部业务和技术人员 培训转包商 软件转包商
文件名称
文件格式
项目进展报告 书面文档
项目进展报告 电子邮件
项目进展报告 书面文档
5.组织过程资产（更新） 5.批准的纠正措施
第8章电子商务项目沟通管理
8.2 项目沟通计划
8.2.1 项目沟通计划编制
沟通计划编制过程确定项目干系人的项目和沟通需求： 谁需要何种信息，何时需要以及如何向他们传递。
沟通计划编制作为项目沟通的第一个过程，其核心是了 解项目干系人的需求，制定项目沟通计划。
交付日期 01/10/2008 20/10/2008 25/10/2008 01/11/2008 15/11/2008 01/01/2009 每月5日前 01/03/2009 10/03/2009 15/03/2009
第8章电子商务项目沟通管理
完整的项目沟通计划内容
第8章电子商务项目沟通管理
××××××项目
8.1 电子商务项目沟通管理概述
一个成功的项目管理者主要的任务之一就是充 分发挥自己的沟通能力和开展沟通工作，使项目团 队更加合理和有效地工作。
在项目管理中有效的沟通比在一般运营中更为 重要，因为项目组织是以团队的方式开展工作的， 而团队作业需要更多的思想沟通和信息交流。
第8章电子商务项目沟通管理
输 入
2.环境和组织因素 3.组织过程资产
沟通管理计划
3.质量控制变量结果 4.项目管理计划
1.沟通管理计划 2.组织过程资产
4.项目范围说明书
5.批准的变更申请
7.可交付成果
工 具 和 技 术
1.沟通技术 2.沟通需求分析
1.沟通技能 2.信息收集和检索系统 3.信息分发系统 4.经验教训总结过程
第8章电子商务项目沟通 管理
2020/11/27
第8章电子商务项目沟通管理
看图学项目管理
对于项目来说，要科学地组织、指挥、协调和 控制项目的实施过程，就必须进行项目的信息沟 通。好的信息沟通对项目的发展和人际关系的改 善有促进作用。沟通不善会阻碍项目的顺利进行， 甚至导致项目失败。
第8章电子商务项目沟通管理
项目进展报告 企业内部网
项目进展报告 企业内部网
培训计划
书面文档
软件执行计划 电子邮件
联系人 王龙 张华 方强 叶浩 刘敏 吴龙 李德
交付期限 每月5日 每月5日 每月5日 每月5日 每月5日 27/07/2008 17/01/2009
第8章电子商务项目沟通管理
8.3.2 信息分发的渠道
信息分发的渠道也可以称为沟通渠道。沟通渠 道就是沟通网络的结构形式，电子商务项目的沟通 网络由信息、发送者、媒介、转发者、接收者等组 成，病关系着信息交流的效率，对项目的成功与否 有着重大的影响。
沟通计划
项目 利益 相关
者
沟通需求
需要 需要 需要 的的的
信息 时间 方式
信息搜集
搜集 收集 方式 人
信息归档
归档 负责 格式 人
信息发布
发布 发布 方式 人
备注
第8章电子商务项目沟通管理
8.2.2 项目沟通内容
电子商务项目沟通具有两重性：
第8章电子商务项目沟通管理
1.与技术相关的沟通
第8章电子商务项目沟通管理
第8章电子商务项目沟通管理
第8章电子商务项目沟通管理
8.3.3 信息分布的方法
第8章电子商务项目沟通管理
8.3.4 信息分布的效率
第8章电子商务项目沟通管理
8.3.5 绩效报告
绩效报告是一个收集并发布项目绩效信息 的动态过程，包括状态报告、进展报告和项 目预测。
第8章电子商务项目沟通管理
8.4 有效沟通基本原理
8.1.1 项目客户关系管理
项目客户关系管理是以客户的全面满意为 目标，协调项目内部与客户之间关系，并与 客户保持良好有效的沟通。
第8章电子商务项目沟通管理
8.1.2 项目沟通的概念和模式
1.沟通的概念
第8章电子商务项目沟通管理
2.项目沟通的作用
第8章电子商务项目沟通管理
3.沟通模型
信息
媒介
文件名称 委托开发合同文件
项目总体方案 可行性研究报告 项目管理计划 软件需求说明书
系统指南 项目进展报告 验收测试报告 用户培训教材 用户操作手册
文件格式 书面文档 书面文档 书面文档 书面文档 电子版，书面文档 电子版，书面文档 基于PMIS提交 书面文档 电子邮件 电子邮件
姓名 张生 邵晨 姜珉 姜珉 许龙 邵晨 许迪龙 姜珉 江华 江华