客房服务与管理第一章
客房服务与管理ppt课件
第二节 客房产品概述
• (五)客用品类(以标准间为例) • 1．客房布件 • 2．其他备用品 • 3．低值易耗品
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本章小结
• 客房部是负责客房商品的生产与周转，组 织接待服务的部门，是酒店的主要组成部 门，在酒店中占有重要地位，体现在客房 是酒店存在的基础；客房是酒店组成的主 体；客房收入是酒店经济收入的主要来源； 客房服务质量是酒店服务质量的重要标志； 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽；客 房部的管理直接影响到全酒店的运行和管 理。
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第二节 客房产品概述
• (三)卫生设备
• 浴缸 面盆 恭桶 云石台 架 面巾架（环） 厕纸架
• 皂缸 面巾纸盒 浴缸扶手 手液盒 体重秤 挂衣钩
浴帘 浴巾 晾衣绳 洗
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第二节 客房产品概述
• (四)安全设备 • 防盗扣(链) 走火图 猫眼（窥视镜） 烟
感器 自动喷淋 保险箱 • 防毒面具
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第二节 客房产品概述
• 一、客房分类的标准
• （一）按客房本身的硬件条件划分 • （二）按客房在楼层中的位置划分 • 1.内景房（Inside-view Room） • 2.外景房（Outside-view Room） • 3.角落房（Corner Room） • 4.毗邻房（Adjoining Room）
• （一）客房部组织机构设置 • 1.大型酒店客房部组织机构设置 • 2.中小型酒店客房部组织机构设置
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客房部经理 经理助理
秘书
楼层主管
公共区域主管
楼层领班 客房服务中心领班
领班
布件房主管
洗衣房主管 领班
卫台 生班 班服 服务 务员 员
服物 务品 中领 心发 值员 班 员
《客房服务与管理》78张PPT课件
❖
走廊外
❖
其他
7
❖ ❖ ❖
❖ 3、照明
❖ ❖ ❖
舒适性 客房内照明设计的基本原则 艺术性
安全性 灯光范围 照明设计的主要内容 灯具位置 灯具的选择 照度的高低
❖ 4、空调，尽量减少噪音，提供充足的新鲜空气。
8
❖ 5、环保性，尽量减少一次性消耗用品的使用，对人体及环 境有害的材料应禁止使用。
❖ 6、空间尺寸
46
客房清洁保养的基本目标：
1．搞好清洁卫生， 2．客房清新的环境 3．更换添补客房用品 4．维护保养、保证并延长客房设施设备的使用寿
命
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一、客房清扫的规定
（一）以人为本,客房的设计要以客人为中心，将满足客人
的需求作为客房设计的出发点。
（二）功能第一，客房的主要功能是满足客人休息和睡眠的
需要。客房内的任何产品都要便于客人使用。
5
一、客房设计的基本原则
（三）安全性，安全性首先表现在对火灾的预防上。
❖ 1、设置火灾报警系统；烟感报警、温感报警、自动喷洒报 警。
下几点： ❖ 1、艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致。 ❖ 2、家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐。 ❖ 3、电视机背景音乐的音质效果好，调节方便。
12
❖
色彩和谐
❖ 4、家具的配置 式样一致
❖
风格协调，如中式古典客房应选择中式家
❖
具，西式建筑客房选择西式家具。
❖ 5、观赏物品的选择
13
14
二、客房的功能设计
24
（一）扫帚 （二）畚箕 （三）拖把 （四）尘拖 （五）房务工作车 （六）玻璃清洁器 （七）其他清洁器具
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扫帚和簸箕
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客房服务与管理教案
客房服务与管理优秀教案第一章：客房服务概述1.1 客房服务的定义和重要性1.2 客房服务的目标和要求1.3 客房服务的内容和流程1.4 客房服务的标准和规范第二章：客房预订与入住服务2.1 客房预订的流程和技巧2.2 客房预订的注意事项2.3 客房入住的服务流程2.4 客房入住的注意事项第三章：客房清洁与维护3.1 客房清洁的工具和技巧3.2 客房清洁的流程和标准3.3 客房设备的维护和保养3.4 客房卫生安全的注意事项第四章：客房送餐与饮品服务4.1 客房送餐的服务流程和技巧4.2 客房饮品的准备和供应4.3 客房送餐的注意事项4.4 客房饮品服务的注意事项第五章：客房投诉与应急处理5.1 客房投诉的处理流程和技巧5.2 客房投诉的注意事项5.3 客房应急事件的处理流程和技巧5.4 客房应急处理的注意事项第六章：客房设施与服务项目6.1 客房内设施的介绍与使用6.2 客房服务的项目与流程6.3 客房增值服务的提供与创新6.4 客房服务项目的营销与管理第七章：客房服务团队管理7.1 客房服务团队的组建与培训7.2 客房服务团队的沟通与协调7.3 客房服务团队的激励与考核7.4 客房服务团队的成长与提升第八章：客房服务质量管理8.1 客房服务质量的评估与改进8.2 客房服务标准的制定与执行8.3 客房服务品牌的塑造与维护8.4 客房服务质量的持续改进策略第九章：客房安全管理与应急预案9.1 客房安全的重要性与措施9.2 客房安全事故的预防与处理9.3 客房应急预案的制定与演练9.4 客房安全管理的法律责任与风险控制第十章：客房服务案例分析与实战演练10.1 客房服务案例的收集与分析10.2 客房服务实战演练的设计与实施10.4 客房服务实战演练的评估与反馈重点和难点解析一、客房服务的定义和重要性：客房服务作为酒店服务的重要组成部分，直接关系到顾客的住宿体验和酒店的声誉。
理解客房服务的定义和重要性是学习客房管理的基础。
客房服务与管理-第一章
授课内容：《客房服务与管理》第一章客房产品概述第一节客房产品的概念
授课教师：杨丽
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：通过本节的学习，使学生知道客房是一种产品，并掌握客房产品的基本要求、特点以及客房的种类。
能力：通过学习掌握客房产品的知识，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：什么是客房产品以及客房产品的特点。
教学方法：讲解与提问相结合。
教学用具：多媒体教学设备、客房图片
授课内容：《客房服务与管理》第一章客房产品概述第二节客房的功能及设备用品的配置授课教师：杨丽授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：掌握客房设计的基本原则；了解客房的功能设计；了解客房用品的配备。
能力：通过学习掌握客房功能及设备的配备知识，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：客房设计的基本原则。
教学方法：讲解、展示与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备（客房的功能及设备用品）、客房设备设施的图片。
客房服务与管理 第一章
任务二：
项目一：
面巾纸
《客房服务与管理》
任务二：
五、现代化客房设施设备的发展趋势
项目一：
（一） 房间
（二） 卫生间
（三） 新型睡床
1. 2.客房的绿色装修 3.房间设施设备现
1.
2.磁疗床 3. 4. 5. 6.冷床
《客房服务与管理》
代化
Thank You!
客房服务与管理
项目一：
项目一：
任务一：
一、客房产品的基本要求
（一）消费者对饭店产品的基本要求 4. 安全 （最基本需求）
3. 方便
1. 2. 舒适
(第一需求）
（1）环境整洁。 （2）设施设备清洁卫生，无破损。 （3）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。 （4）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。 （5）饭店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。 （6）无虫鼠等。
（四）
随机性与复杂性
《客房服务与管理》
任务一：
三、客房的种类
（一） 单人间 （single room） （二） 大床间 （double room）
项目一：
（四） 三人间 （triple room）
（三） 双人间 （twin room）
（九） 特色楼层 （六） 豪华套间 （deluxe suite）
《客房服务与管理》
任务一：
项目一：
（二）客房产品的基本要求 1 （不小于14平方） 2 （构成实用性的重 要条件之一）
3 （符合要求，缺一不可）
4
（正常）
5 （客人选择住宿的首要 条件）
6、客房安全
《客房服务与管理》
任务一：
二、客房产品的特点
项目一：
（一）
客房服务与管理
第五节 客房部主要工作岗位职责
3、楼层服务员 清扫、整理客房 向领班、主管报告需要维修的项目和设备 收取客人衣物、检查洗衣单 管理小酒吧、查点、报告、开帐 保证楼层万能钥匙的安全、做好消防工作 上缴客人遗留物品、填写遗留物品登记单 其他部门员工进入客房时，给予合作
放等。
第二节 客房基础知识
客房商品 外形：房间、客人居住期、设备及用品 内涵：卫生、安全等客房服务
第二节 客房基础知识
客房类型 1、按结构和床可划分为：单人间、双人床间、双床间、三
人床间、套房 2、按档次：普通房、行政房、高级房、豪华房、豪华房套
房、普通套房、总统套房 3、按பைடு நூலகம்置：外景房、内景房、角房 4、楼层配置：行政楼层、女士客房、无烟楼层、残疾人客
作。 3、公共区域服务组 负责除厨房外所有公共区域的清洁卫生。 4、布件房 负责饭店布件及员工制服的收发等工作。 5、客房服务中心 负责处理客房信息，内部传递信息、出勤、钥匙保管，遗留物品。 6、洗衣房 负责饭店内部客衣、布件及员工制服的清洗。
第四节：客房部与其他部门的沟通
客户部与前厅部 客人抵离店报表 团队客人通知单 住宿登记表 客人不在时，楼层服务员陪同进房安放行李 换房时，房间/房价变更单的交递 行政楼层客人的迎送工作 叫醒服务无效时及时应对 楼层送报信息登记与服务 换房与延迟退房时，相应的通知单送交财务部 通知前厅部维修楼层与客房 离店客人房间钥匙的回收
第五节 客房部主要工作岗位职责
2、客房服务中心财管员 填写相应的表格和单据 制定办公用品计划及领取和保管 部门报表、资料档案及文件的归档、保管 监督文员对客人物品的保管工作 客用品、消耗用品等盘存 客房用品的申购和发放
《客房服务与管理》第一章
二、客房功能空间及其物品配置 3．起居空间
起居空间通常安排在靠近房间窗户处，放置有沙发椅、茶几等家具，供客人休息、 会客、看电视等。
二、客房功能空间及其物品配置 4．和办公椅，办公 桌台面上有台灯、电话机、 文件夹、服务指南、便笺、 稿纸、签字笔等。
二、客房功能空间及其物品配置 5．存储空间
三、客房的类型 2．位置分类
外景房
1）外景房 外景房是窗户朝向酒店 外风景的客房。
内景房
2）内景房 内景房是窗户朝向酒店 内庭院的客房。
角房
3）角房 角房是位于走廊尽头或 拐角处的客房。
三、客房的类型 3．特殊分类
1）智能客房 随着社会与科技的迅速发展，有些酒店已经将智能化、信息化、个性化融合到了酒店 客房的设计中，通过高科技给客人提供更智能化的居住体验。智能客房的“智能”可以 体现在以下方面。
三、客房的类型 1．基本分类
2）标准间 （1）大床房 大床房内通常会放置一张双人床，较适合夫 妻居住，但很多单独居住的客人，特别是商 务客人，也很喜欢大床房的宽敞舒适。 （2）双床房 双床房内通常会配备两张单人床，两张床中 间用床头柜隔开。双床房适合同住但需要独 立床位的客人使用，大部分散客、团队和会 议客人都倾向于选择此类客房。
（d）足球比赛主题客房
二、认识客房部
客房小剧场
一条床单引发的风波
张先生到某地旅游，入住了当地一家酒店。进入客房后，爱干净的张先生习惯性地开始检查卫 生间、床铺的卫生情况。张先生掀开被子检查时，发现床单上有红色的痕迹，看颜色像是口红。张 先生顿时感到胃里一阵不适，也不想再检查其他的东西，直接打电话到前台要求更换房间。
二、客房部岗位设置及职能 3．客房部业务分工
2）楼层服务组 楼层服务组负责所有住客楼层的客房、楼道的清洁卫生和接待服务等。
客房服务与管理
客房服务与管理第一章客房产品概述一、小知识点（一）消费者对饭店产品的基本要求1、饭店的基本功能是向客人（提供食宿），满足其（旅居生活）的基本需要。
2、（客房）是客人旅游投诉的物质承担者，也是饭店经济收入的主要来源之一。
3、在我国旅游饭店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的（60%）以上。
4、客房是饭店出售的主要满足（客人休息）、（睡眠需要）的产品。
5、客人对（饭店产品）的基本要求，同时也是对（客房产品）的基本要求。
6、消费者对饭店产品的基本要求（清洁）、（舒适）、（方便）、（安全）。
7、（清洁）、（卫生）是现代文明的标志。
8、客人的安全不仅包括（人身）、（财产安全），还包括（健康安全）。
（二）客房产品的基本要求及客房产品的特点9、（客房空间）是客房的基础。
10、标准间客房净面积‘不含卫生间’不能小于（14平方米），卫生间面积不能小于（4平方米），标准间高度不能低于（2.7米）。
11、（供应物品）也是构成客房实用性的必要条件。
12、一家饭店是否（整洁），已成为中、外客人选择饭店住宿的首要条件。
13、客人付出房租活的的仅仅是房间暂时的（使用权）和（居住权），而房间的（所有权）仍然归饭店所有。
14、服务员在服务过程中的“三轻”，即（说话轻）、（走路轻）、（操作轻）。
15、客房服务的好坏取决于服务人员的（素质）和（经验）。
（三）客房的种类16、饭店常把面积较小或位置偏僻的房间作为（单人房），（单人间）又称单人房。
17、单人间又可分为（无浴室单人间）、（带淋浴单人间）、（带浴室单人间）。
18、（大床间）适合夫妻旅游者居住，也适用于单身客人。
19带卫生间的双人间称为（标准间）。
一般用来安排旅游团队或会议客人，这类客房在饭店占绝大多数。
20、（双人间）在大床间供不应求是，可以将两张单人床合为一张大床，作为大床间出租。
21、在双人间放两张双人床的房间称为（double-double room）。
22、我国高档饭店一般不设置（三人间）。
《酒店客房服务与管理》全套课件教案.pdf
第一单元客房服务与管理概述学习内容：第一部分：客房产品与客房设施第二部分：客房部的设置和职责学习目标：[知识目标]1、了解客房产品的概念和构成2、了解客房部的主要任务3、掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责4、认识客房部的业务特点[能力目标]1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点2、能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局3、能够初步掌握客房布置和装饰的方法4、能够掌握客房专业英语词汇的听说写[拓展知识]：客房设计与美化第一部分：客房产品与客房设施问题导入：“客房”与“客房商品”概念的不同是什么？案例导入：我国星级饭店评定标准与客房产品价值我国星级饭店评价体系建立近20年，极大地推动我国饭店业健康而迅速地发展，已成为饭店市场的主体。
o星标体系: 必备条件+评分表o《设施设备及服务项目评分》表， 10个项目610分，客房项目占了192分，是最大一项。
五星420分Ø客房数量:2-star hotels:20Rs(or suite), 5-star hotel: 40RsØ客房面积:5-star hotels:70%Rooms>20m2Ø客房类型：5-star: 有四个开间的豪华套房。
Ø服务项目：送餐服务Ø设备用品：床的大小o反映服务项目、服务行为《服务质量评定检查表》五星95%o《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表》从这个评价体系我们总结出两点：1、客房产品是饭店产品最大的构成，是最核心的产品。
2、客房产品的好坏是从客房面积、客房类型、客房设备用品、客房服务项目、清洁卫生状态、维护保养好坏、服务人员的服务水平等方面衡量的。
一、客房产品的特性所以：客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。
客房商品是服务商品。
通过劳务将物质商品转化为服务商品。
合格的客房商品必须具备：（一）设施（二）客房设备（三）客房供应品（四）客房劳务与服务（五）客房商品的有效运转客房商品的价值体现也是基于以上五个要素所达到的不同标准二、饭店类型与客房设施（一）饭店类型与客房设施的关系案例：比较海南三亚家化万豪度假酒店与上海瑞吉红塔酒店（城市商务酒店）客房面积、功能布局、色彩、设施设备风格、设施设备种类、对客用品。
客房服务与管理第一章
议一议：
请各位同学以一名酒店消费者的角度来 谈谈，如果你入住一家酒店，你认为它 的客房产品应该能满足你的哪些基本要 求？
一 客房产品的基本要求
消费者方面:
↙
客房产品方面：
客房空间：标间不能小于14平方米， 高度不能低于2.7米，卫生间不能小 于4平方米。 客房设备：床，地毯，电视，电话， 空调机家具等。 供应物品：客用消耗物品，客用租借 用品，需符合旅游星级酒店标准。 客房运转：执行严格的岗位责任制， 提供规范性的优质服务。 客房卫生：做到四无，无水迹，无皂 迹，无发迹，无灰尘。 客房安全：配备完好的设备设施，防 火防盗防疾病。
上图为迪拜十星级水下酒店客房
上图为海南索菲亚大酒店客房
活动实践：
1.在行走中，有急事需要超越客人，该怎么办？ 2.遇到服装奇异，组织特殊的客人怎么办？ 3. 在酒店客房发现可疑人员该怎么办？ 4. 担任客房服务中心的工作人员时遇到打错的电话，该怎么办？ 5. 遇到又是询问的客人应该怎么办？ 6. 客人有事叫你进房时，该怎么办？ 7. 在酒店公共区域内见到客人是，该怎么做？ 8. 客人想你赠送礼品，小吃或小费时，你该怎么做？ 9. 在打扫客房期间，客人要进房，应该怎么做？ 10.正在打扫的房间，电话铃响了，你该怎么办？
以“暗”的服务为主：
客房作为客人休息，睡眠的区域，酒店必 须为客人创造一个安静的环境，同时客房作为 客人的私人领域，客人不愿受别人打扰。 所以客房服务不能像餐饮服务那样，服务 于客人眼前，而是应该注意服务过程的“三 轻”，即“说话轻，走路轻，操作轻”。 也就是让客人感到酒店处处在为自己服务， 却又看不见服务的场面。
↓
所以，实现价值的机会如果在规定时间内丧失，便 一去不复返。也就是价值具有不可贮存性。
客房服务与管理教案
客房服务与管理优秀教案第一章：客房服务概述1.1 客房服务的定义和重要性1.2 客房服务的目标和要求1.3 客房服务的范围和内容1.4 客房服务的发展趋势第二章：客房设施与管理2.1 客房设施的种类和功能2.2 客房设施的管理和维护2.3 客房设施的更新和改进2.4 客房设施的安全和卫生第三章：客房服务流程与标准3.1 客房预订与入住手续3.2 客房清洁与整理3.3 客房送餐与洗衣服务3.4 客房维修与投诉处理第四章：客房服务技巧与培训4.1 客房服务技巧的概述4.2 客房服务技巧的实践与应用4.3 客房服务培训的内容和方法4.4 客房服务培训的效果评估和改进第五章：客房服务与客户关系管理5.1 客房服务的客户需求与满意度5.2 客房服务的投诉与处理5.3 客户关系管理的概念和方法5.4 客房服务与客户忠诚度的提升第六章：客房服务与市场营销6.1 客房服务与市场营销的关系6.2 客房服务的市场调研与分析6.3 客房服务的市场营销策略6.4 客房服务的市场推广与宣传第七章：客房服务与财务管理7.1 客房服务的成本控制与预算管理7.2 客房服务的收入与利润分析7.3 客房服务的定价策略7.4 客房服务的财务报表与数据分析第八章：客房服务与人力资源管理8.1 客房服务人员的基本素质与要求8.2 客房服务人员的招聘与选拔8.3 客房服务人员的培训与发展8.4 客房服务人员的激励与考核第九章：客房服务与安全管理9.1 客房服务中的安全问题与隐患9.2 客房安全管理制度与操作流程9.3 客房服务中的应急处理与事故预防9.4 客房服务与消防安全第十章：客房服务与环境保护10.1 客房服务与环境保护的关系10.2 客房服务的节能减排与资源利用10.3 客房服务的废弃物处理与回收10.4 客房服务与绿色旅游认证重点和难点解析一、客房服务的定义和重要性：理解客房服务在酒店业中的核心地位，以及它对顾客满意度和酒店业绩的影响。
[其它课程]客房服务与管理课件
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3.3 客户投诉的处理
指导客房服务人员如何有效处 理客户投诉，以保持良好的客 户关系。
第四章 客房服务的管理
4.1 客房服务质量管理
4.2 客房服务人员的管理
探讨客房服务质量管理的重要性， 包括培训员工、建立标准和监督 执行。
阐述有效管理客房服务人员的方 法，包括素质培养、绩效评估和 激励机制。
4.3 客房服务成本控制
讨论控制客房服务成本的策略， 以提高酒店的盈利能力。
第五章 客房服务的发展趋势
5.1 客房服务的未来发展
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ展望客房服务行业的未来发展趋势，包括技术创 新和可持续发展。
5.2 客房服务的创新与发展方向
探讨客房服务领域的创新方向，如个性化服务和 数字化体验。
结束语
通过总结本课程的主要内容，我们希望能够增强您对客房服务与管理的了解， 并展望未来客房服务的发展前景。
探讨客房服务的发展过程，从简陋的住宿设施到豪华的五星级酒店。
1.3 客房服务的组成和分类
介绍客房服务的主要组成部分，并描述不同类型酒店中的客房服务分类。
第二章 客房服务的流程
1
2.1 客房服务的工作内容
详细说明客房服务人员的工作职责和责任，以及客房服务的核心工作内容。
2
2.2 客房服务的流程概述
总结客房服务的整体流程，从客户的入住到退房。
[其它课程]客房服务与管 理课件
在本课件中，我们将深入探讨客房服务与管理的基本知识，包括定义和意义、 发展历程、组成和分类，以及客房服务的流程、问题与解决方法、管理和发 展趋势。
第一章 客房服务基本知识
1.1 客房服务的定义和意义
介绍客房服务的定义、重要性以及对酒店业的贡献。
《客房服务与管理》试题库
《客房服务与管理》试题库第一章一、选择题1．客房部＿＿＿＿＿主要负责客房服务员与客人之间的联络协调事宜。
Ａ．客房服务中心Ｂ．饭店公共区域Ｃ．经理室Ｄ．客房楼层2．＿＿＿＿＿是饭店的基层管理人员,应是本部门的业务标兵。
A．楼层主管Ｂ．部门总监C．楼层经理Ｄ．优秀服务员3．下列哪些属于客房部业务范围＿＿＿＿＿。
A．客房服务B．公共区域的清洁保养C．客房设施设备的维修D．布件洗涤、员工制服及客衣的洗涤4．对于设立客房管理组织机构必须遵循的原则，下列表示中错误的是＿＿＿＿＿。
A．层次分明、幅度合理B．效率最大化C．因人设岗D．机构扁平化、小型化5．饭店提供服务质量的好坏取决于＿＿＿＿＿。
A．饭店的服务程序Ｂ．客人对饭店的了解程度C．顾客们各自的需要和自身的特点Ｄ．饭店是否实行标准化管理二、填空题1．＿＿＿＿＿负责酒店员工制服以及餐厅、客房所有布件收发、分类和保管.2．＿＿＿＿＿与前厅部是在酒店所有部门中联系最多，关系最密切的两个部门，二者是生产与销售的关系。
3．＿＿＿＿＿是酒店所经营的产品中最主要产品之一，其收入在营业总收入中所占比例大都超过60%。
三、判断题1．酒店在设置客房部组织机构时，只需考虑酒店的档次与规模.( ）2．语言能力是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
( )3．客房部与前厅部各尽其责，工作分工与内容不同,不需要进行交叉培训。
（）4．组织机构设置的科学化、合理化以及效率最大化是保证部门整体协调和高效运作的关键。
（)第二章一、选择题1．商务客房是现代酒店最主要房型之一，下列不属于商务套房特点的是＿＿＿＿＿。
A．配备一张双人床B．设有一间办公室C．配备大量办公用品D．客房设计浪漫2．单间内放一张双人床的客房类型被称为＿＿＿＿＿。
A．单人间B．大床间C．双人间D．三人间3．对于夫妻客人,酒店一般可推荐其入住＿＿＿＿＿。
Ａ．标准客房Ｂ．大床客房Ｃ．商务客房Ｄ．单人客房4．下列不属于客房卫生间内“五巾”摆放时应注意问题的是＿＿＿＿＿.Ａ．对称摆放Ｂ．注意店标图案的完整Ｃ．按规定位置摆放Ｄ．散口朝外二、填空题1．Queen-size Bed的长度和宽度分别是＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。
《客房服务与管理》教案
提高实物使用效率对设计与经营皆十分重要。客房内实物设计应以“物尽其用”为原则，并根据国外经验，结合具体国情确定材料和设备的更新年限。
五、客房设计的趋势
1.体现人性化关怀
2.卫生间革命首当其冲
3.更加注重节能
4.轻装修、重装饰
5.做足睡眠文章
参考资料（含参考书、文献等）
教学反思：
填表说明：
2、家具与装修创造的舒适感
应根据客人心理，在家居布置和装潢上既让人有“家”的感觉，又具有当地特色。
3、现代设备提供的舒适感
利用现代科技发展带来的成果，提高客房的服务水平。包括呼唤系统、音响系统、电视等设备。
4、卫生间的舒适感
在合适的空间里，通过毛巾、面盆等细节，提高客人的舒适感和满意度。卫生间的建筑五金与水暖五金也是提高舒适感与等级的重要环节。
主要解决室内温度和新风量，通过营造人工气候保持一定的空气温度、湿度和气压，以保证客人的健康。
（三）舒适原则
1、客房空间的舒适感
主要由无数主观评价合成，它不象声、光、热等有具体的测定数据。因此应针对不同地域的特点和习惯进行设计。客房空间能反映一定的舒适感，不同等级的饭店，其客房空间也不一样，等级越高越宽敞。
4.季节性5.质量不稳定性6.随机性7.不可专利性
第二节客房设计
一、客房类型的设计
1、单人间2、双人间3、大床4、三人间5、普通套房6、总统套房7、豪华套房
二、客房功能布局的设计
1.睡眠空间2.起居空间3.盥洗空间4.工作区5.房内门廊区域
三、特色客房设计
1.主题客房2.高科技客房3.无障碍客房4.女性客房
饭店是以夜为时间单位向旅客提供配有餐饮及其他相关服务的住宿设施。客房是饭店的核心产品，在饭店的运行中具有以下重要的地位和作用：
客房服务与管理1-2章
第一节 清洁器具
房务工作车
直立吸尘器
第一节 清洁器具
5.吸尘器维护和保养 （1）使用前，阅读使用说明书，按说明书介绍的方法将吸尘器安装好。 （2）每次使用前应检查集尘箱内是否清洁干净，电源及电线有无破损。 （3）吸尘器附件要保持清洁，如有灰尘污垢应及时用湿布擦拭干净，然后 在空气中自然干燥，切记用含有苯、汽油的溶液擦洗。 （4）有集尘指示器的吸尘器，不能在慢点上工作。若发现指示游标接近慢 点，应立即停机清理灰尘。 （5）如吸尘器不是干湿两用机，不能用来吸液体、粘性物和金属粉末以及 较大体积的物体。 （6）使用完毕后，应先切断电源，然后将集尘袋中的灰尘清除干净。集尘 袋可定期用温水清洗，然后在阳光下自然干燥。 （7）定期更换轴承润滑油。 （8）使用过程中，若发现漏电或电动机温度过高以及异常响声，应立即停 机检查。
（三）以“暗”的服务为主
饭店里，客人看得见的服务为“明”，看不见的服务为“暗”。 （四）随机性与复杂性
客房工作的随机性与复杂性，需要客房部职工既主动，又要善于揣摩客 人心理，进行规范性和个性化相结合的服务。
第一节 客房产品的概念
三.客房的种类
（一）单人间 可分为无浴室单人间、带淋浴单人间、带浴室单人间 （二）大床间 （三）双人间 带卫生间的双人间，称为“标准间” （四）三人间
第一节 客房产品的概念
（1）环境整洁。 （2）设施设备清洁卫生，无破损。 （3）用品、用具清洁卫生，无污渍、无破损。
（4）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。
（5）饭店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。 （6）无虫鼠等。
2.舒适
饭店是一个休息场所。作为旅游者的家外之“家”，应为其创造舒 适、安静的环境和条件。舒适并不一定是高档，而是能满足客人休息和 心理上的需要。因此，饭店应注意店址的选择、隔音设施的采用、装饰 材料色彩的协调以及服务工作的轻声化等方面的问题。
客房服务与管理PPT..
一、客房产品的基本要求
• 客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠休息的产 品。 （一）消费者对饭店产品的基本需求 客房产品是饭店的主要产品之一，消费者对饭店产品 的基本要求，也是客人对客房产品的基本要求。 1、清洁卫生状况 2、产品的舒适度 3、便利客人消费 4、客人生命、财产的安全
（二）客房产品的基本要求 客房作为商品出售，应满足6个方面的基本要 求 1、客房本身的空间大小 2、客房内所提供的设备设施 3、客房内所供应的物品 4、客房的运转状况 5、客房的卫生状况 6、客房区域的安全状况
机器清洁设备一般指需要电机驱动的清 洁器具。 1、吸尘器 2、打磨机 3、三合一抽洗机 4、打蜡机
第二节 清洁剂
一、“脏”的存在形态与性质
二、清洁剂的种类与用途
三、清洁剂的管理
一、脏的存在形态与性质
清洁保养工作的任务之一是除“脏”， “脏”一般表现为4种状态： 1、尘土 2、污垢 3、渍迹 4、锈蚀
做好客房纺织品的控制和保养，是满足客房部运转需要和节约成 本的主要措施之一。
1、客房纺织品的控制 （1）严格执行储备定额标准 （3）定期做好盘点和统计工作 （5）杜绝不正当使用 2、客房纺织品的储存 （1）良好的库房 3、客房纺织品的保养 （1）掌握科学的洗涤方法
（2）严格领发手续 （4）妥善保管棉织品
二、客房物品的配置
客房物品的配置，代表了饭店客房的规格和档 次。
1、客房用品配置的基本要பைடு நூலகம் （1）体现客房的礼遇规格 （2）具有广告推销作用 （3）客房物品的配套性 （4）摆放的协调性 2、客房用品配备的规格（以标准间为例）
三、客用物品的管理
客用物品的管理，主要涉及两个方面： 1、客用物品的保管 （1）良好的库存条件 （2）合理的物流管理程序 2、客房用品的日常控制 （1）严格客用物品的发放 （2）按定额标准控制物品的消耗 （3）合理使用物品 （4）完善相关制度和统计 （5）降低消耗，保护环境
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授课内容：《客房服务与管理》第一章客房产品概述第一节客房产品的概念
授课教师：杨丽
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：通过本节的学习，使学生知道客房是一种产品，并掌握客房产品的基本要求、特点以及客房的种类。
能力：通过学习掌握客房产品的知识，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：什么是客房产品以及客房产品的特点。
教学方法: 讲解与提问相结合。
教学用具：多媒体教学设备、客房图片
教学过程
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1．产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。
客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
2．消费者对客房的基本要求是：清洁、舒适、方便和安全。
3．客房产品的特点是：价值不能贮存；所有权不发生转移；以“暗”
的服务为主；随机性与复杂性。
4．客房产品根据消费者的要求不同，设置了不同的种类。
授课内容：《客房服务与管理》第一章客房产品概述第二节客房的功能及设备用品的配置授课教师：杨丽
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：掌握客房设计的基本原则；了解客房的功能设计；了解客房用品的配备。
能力: 通过学习掌握客房功能及设备的配备知识，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点: 客房设计的基本原则。
教学方法: 讲解、展示与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备（客房的功能及设备用品）、客房设备设施的图片
教学过程
【板书】四、客房用品的配备
【讲解】
1．客房用品配备的基本要求
客房布置的内容有两大类：一类是客房在生活功能上所必需的家具、设备、用品的布置，兼有装饰客房的作用；另一类是单纯起装饰作用的，如字画、工艺品、鲜花、古玩或复制品等。
这两类客房用品的配置遵循以下原则:
（1）体现客房的礼遇规格。
（2）广告推销作用。
（3）客房设施设备的配套性。
（4）摆放的协调性。
2．客房用品配置的规格
客房用品包括一次性消耗用品及多次性的消耗用品：
（1）房间用品。
包括：壁橱；小酒吧；梳妆台(书写桌)；
茶几桌；床头柜；床(按单床配用量计)。
（2）卫生间用品。
包括：云台(洗脸台)；坐便器旁；浴缸旁；
皂盒内。