餐饮员工培训

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（四）确定培训方式
• 根据培训项目和培训对象选择灵活的培训方 式，已保证培训的效果。 • 培训项目往往决定着培训方式的选择，对于 知识类培训，可以选用教学讲授式；对于技 能型培训，则可以考虑采用现场指导或情景 分析等方式培训。总之，以提高素质为第一 才能获得理想的培训效果。
（五）培训工作的实施
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3.专题性培训
(1)角色扮演法
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(2)情景培训法
(3)对话培训法
角色扮演
• 模拟情景、扮演角色、 • 动态感悟。 • *生动直观，印象深刻； • • *充分调动各种感官参 • • 与，强化体验感受。
培训的必要性和重要性
1.培训是协调人事矛盾的重要手段
人与事的结合处在动态的矛盾运动之 中，要解决这一矛盾，一要靠人员流 动（即用“因事选人”的方法实现人 事和谐），二要靠员工培训，即用 “使人适事”的方法实现人事和谐。
培训的必要性和重要性
2.培训是人才培养的主要途径 组织对员工进行必要的培训正是继续 教育和终生教育的一个重要的途径。
• （八）对管理人员还应着重运行知识、领导艺术、 协调与督导知识等的培训。
三、培训的形式
• （一）入职培训
• 是指新招员工在上岗前必须进行的培训。
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1.餐厅（或酒店，下同）情况。
2.工作条件：上班时间、就餐时间、假期安排、 考勤制度、薪酬制度、退休金制度以及保险制度等。 3.生活设备：洗手间、宿舍、食堂、休息室、更 衣室等生活设施。
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4.工作同事：管理人员与同事的姓名和 人员安排情况，部门之间的联系、工作内 容和岗位职责及其重要性等。 5.规章制度：店纪、店规。
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6.思想方面：职业道德、礼貌礼节等。
• （二）在岗培训
• 在岗培训是指在职员工以提高本岗位工 作能力为主的不脱产的培训活动。
在岗培训的特点：
一是培训对象是已具有一定理论知识和岗位 实践经验的在职员工，参加培训一般不离岗；
• 1.指导性培训（员工培训的主要形式）
• • (1)确定培训目标——培训工作的“导航灯” (2)分解培训项目
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(3)培训具体工作的落实：四步培训法
①讲解。 ②示范。
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来自百度文库
③尝试。
(4)培训考核
④跟踪辅导。
操作示范
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• 优点 • 缺点 现场讲解、现场示范、现 • 对场地、设备、物料 场演练。 要求高，受条件限制 *调动多种感官参与，有利 大； 记忆； • *组织、准备工作量 大； *生动直观，引起兴趣； *易于领会和抓住要点； • *培训费用高。 *操作性强，可模仿性强。
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一、培训的作用
（一）增进员工对企业的了解 （二）改变员工精神面貌 （三）降低损耗 （四）减少事故的发生 （五）增强员工纪律性 （六）提高团体协作能力 （七）提高劳动效率
二、培训内容
• （一）职业道德、仪容仪表、礼节礼貌、 从业素质、团体精神。 • （二）餐厅的基本概念、专业知识、本 餐厅须知。
（2） 培训无钱论
• 把培训看作为成本，在经营管理中尽量降低、 能省则省，一些酒店投入培训的费用几乎为 零。 • 认为效益好时无须培训，效益差时无钱培训。 • 任何设备的功能都是有限的，而人的潜力是 无限的。人是资本，培训提高了人力资源质 量，能为酒店增长效益创造价值。
（3） 培训无暇论
• 以忙为借口，认为人手少、工作多，应付正 常工作都很困难，哪有时间搞培训；如果利 用工作时间搞培训，更是得不偿失。 • 认为忙人无暇培训，闲人正好培训。 • “磨刀不误砍柴工”。培训需要时间，时间 可以去挤；更可结合工作来进行，如班前 （后）会议
• 四、培训的计划及实施
• （一）培训需求分析
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1.新餐厅在开业前，从经理到各级管理人 员，必须有一个明确的经营管理目标，为了达 到这个目标，必须制定相应的标准，这就需要 对所有人员进行培训。
2.开业后的餐饮企业管理者，在管理过程 中必须依据这些标准进行检查和督导，若发现 有违反和降低这些标准的现象或与实现这些标 准有距离的行为，就需要组织员工进行有针对 性的培训。
• 7. 培训和开发的特点：成人性（个体差异较 大、学习目的明确、社会角色多重、认知规 律特殊、实践经验丰富）；在职性（培训内 容突出“用”、培训方法坚持“参”、培训 时间上讲究“活”）；针对性（学用结合、 急用先学、学以致用、讲究实效）；多样性 （多层次、多形式、多渠道、多类型）；季 节性。 • 8．培训和开发的原则：干什么，学什么；缺 什么，补什么；发展什么，培训什么。带着 问题学，急用先学，学用结合，讲究成效。
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(3)展望将来：随着社会的进步、科学的发展、人们生活 水平的提高，餐饮行业也必然要采用新技术、新方法，才能 使餐饮的管理、接待服务不断达到一个新的高度。餐饮管理 者必须有远见，提前抓好培训工作，紧跟社会潮流。
• （二）选择培训者
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1.具有同情心，助人为乐。
2.精通本行。 3.善于了解受训者的需求和问题所在。 4.懂得教学方法和技巧。 5.行为方式、语言表达和思维方式能被受 训者所接受。 6.具有自我解剖、自我批评的精神。
（8）培训容易论
• 认为培训是轻而易举的事情，无非就是摆台、斟 酒、折口布，或者请有经验的人员来讲讲课；外 面流行什么我们就培训什么等。 • 培训内容应是全方位的，技能培训仅是一个方面， 还有知识、态度、潜能开发的培训。 • 培训是企业管理的一项系统工程，需要管理者科 学、艺术地精心实施。培训只有做到专业化，精 心安排每一个环节，才能让员工有所收获，取得 较好的效果。
二是培训内容以解决岗位工作所需的知识、 技能为主，有针对性，培训内容比岗前培训 更深一个层次，是岗前培训的继续和发展；
三是在岗培训贯穿员工工作的全过程，是一 项长期性、经常性的任务。
• （三）转岗培训
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转岗培训是指因工作需要或其他原因将餐 饮员工从一个岗位转向另一个岗位，为使转岗 人员尽快适应新的工作环境，取得新岗位资格 所进行的培训活动。
（4） 培训无关论
• 认为培训是职能部门的事，与业务部门无 关，只要抓好业务就行了。 • 酒店是一所学校，总经理是校长，管理者 是教师，不会做培训的管理者是不称职的。 培训是酒店的一项长期的艰巨任务，建立 培训管理的三级组织系统。
（5） 培训担心论
• 担心经过培训的员工工作能力得到提高， 会向酒店提出晋升或加薪要求，从而使酒 店的人工成本不但没有降低，反而有所增 加； • 担心员工翅膀硬了，能力超过自己，更不 好管理了； • 担心员工不安心本职工作而去寻找更好的 发展机会，从而使酒店的投资落空。
• 9.新时期人才成长规律：新时期人才自身成长 规律（个性发展规律、终身学习规律、自我 激励规律）、新时期团队共生规律（竞争成 长规律、团队推进规律）、新时期环境支持 规律（环境影响规律、环境约束规律）。 • 10．餐饮企业培训中的认识误区：培训无用 论、培训无钱论、培训无暇论、培训无关论、 培训担心论、培训限制论、培训速成论、培 训容易论。
• （三）服务技能、行业规范的训练。
• （四）员工守则、岗位职责、操作规则。
• （五）餐饮工作所需的各种知识。包括卫生知识、 安全知识、推销知识、酒品知识、政策法规知识、 菜肴知识以及有关的经济、地理、历史和民族风俗 习惯等知识。 • （六）宾客投诉的处理、各种工作情况的应付、人 际沟通、案例分析。 • （七）设备、器具、工具的使用与保养。
（7） 培训速成论
• 片面强调培训应有立竿见影、迎刃而解的效果， 因此出现了只注重礼貌仪容、操作规范的知识、 技能培训，忽略了服务意识与态度、先进技术 和管理方法的培训。 • “态度决定成败”，观念与态度的培训至关重 要。人的成长、变化和提高都有一个渐进的过 程，不可能一蹴而就。态度培训的效益通常在 一段时间以后才能体现出来，这就是培训的滞 后性效应。要把培训作为一项长期性的工作任 务抓紧抓好。
–3.培训是满足员工实现个人价值的愿望， 降低员工的流动率的有效途径 培训是调动员工积极性、降低员工的 流动率的有效方法。
–4.培训是建立和强化组织文化的有效途径
企业文化建立和强化不是孤立的，特别是 离不开人力资源管理活动。培训是建设企业 文化的重要环节，应把企业文化作为人员培 训的重要内容，在培训过程中宣传和强化企 业文化。 –5.培训是培养企业核心竞争力的重要手段 培训着眼于提高人的素质，而人才正是企 业最根本、最主要的竞争优势。
• 5.善于观察和发现受训者工作中的薄弱 环节。 • 6.按计划实施培训。
• 7.有准备地进行指导。
• 8.善于利用教具。
• 9.严格掌握培训标准。
• 10.做好培训记录，定期检查培训效果。
（三）确定培训项目
• 实施员工培训的目的在于缩小员工实际工作能 力与企业期望之间的差距，对于餐厅每一岗位的 具体工作来说，确定培训项目的主要依据就是员 工的表现、客人的反应、设备的更新以及营业情 况的变化等。 针对餐厅的经营情况确定培训项目，餐厅应 综合采用员工问卷调差、宾客投诉统计分析以及 管理者评议等方法，切实找出影响餐厅经营的薄 弱环节，使培训工作有的放矢。
（6） 培训限制论
• 认为培训只是基层管理人员和一线普通员工的事， 二线部门员工与中高层管理人员则不需要培训。 • 要树立全员培训的理念，不仅一线员工要培训， 后台员工的培训也不可或缺；不仅员工要培训， 管理者更需要首先培训；不仅低层管理者要培训， 中高层管理者尤其要培训。 • 按照“二八规律”，酒店成功的因素很多，首先 取决于优秀的职业经理人的素质；而带头人的素 质差这一条就足以使酒店失败。
2.知识性培训——主要以讲座形式
进行
• 一人演讲、众人听讲、讲座 形式 • 培训成本低，可对众多人传 授； • 讲授内容系统、全面，重点 突出； • 便于掌握时间和进度； • 易控制培训进度； • 有力发挥教师的主导作用。
• *强制性、灌输式教学； • *交流与互动性差； • *讲授内容识记效果差， 容易遗忘； • *培训效果受教师水平 影响； • *缺乏直观体验。
【要点提示】
• 1.终身教育与终身学习的理念：终身教育、终 身学习、终身学习化、学习化是新世纪的最佳 生存方式。 • 2．学习是成功之母的理念。 • 3．人品决定了产品的理念。 • 4．餐饮企业是学校、领导是老师的理念。 • 5．培训和开发的类型。 • 6. 培训和开发的意义与作用：增强核心竞争力、 建设企业文化、提高管理水平、保证产品质量、 提升经济效益；增长职业本领、创造晋升条件、 缓解心理压力、升华人生价值。
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餐饮部或饭店有重点地培养自己的培训教师或 必要时外请专家培训都是可取的，无论哪类培训教 师，要想获得良好的培训效果，都需要注意下列事 项：
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1.明确培训的目的和要求。 2.洞察受训者的心态。 3.善于把握日常工作中的培训机会并及时施教。 4.善于把握工作任务中的关键环节。
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经营中的餐饮企业是否需要培训可从三个方面分析： (1)回首过去：从人员素质、精神面貌、工作规程、工作 效率、营业状况、完成工作的指标、餐具损耗等方面，进行 分析、比较，从而决定是否需要对员工进行再次培训。
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(2)观察现在：从员工的工作状况、工作业绩、服务态度、 客人意见、基层管理人员管理督导的情况、人际关系的变化 来考察培训是否必要。
第三节 餐饮员工培训
• 员工培训的概念
– 员工培训是以改进员工的知识、技能、态度 和社会行为，提高员工工作绩效和组织效益为 目的的一种学习过程
反思培训中的认识误区 （1） 培训无用论
• 认为工作是务实、培训是务虚，培训会耽误 时间、影响工作； • 餐饮企业以前做了不少培训，耗费了不少时 间、人力和财力，但效果不大，员工的工作 态度和行为没多大变化。 • 认为人才用不到培训，庸才培训也无用；人 多得是，不行就换人，用不到培训。
• （四）晋级培训
• 晋级培训是指在将餐饮员工提拔到更高职 位前，为使其能力达到晋升职位的规范要求而 进行的培训活动。
• （五）脱产培训 • 脱产培训是指让部分员工暂时离开工作岗位， 就某个专题有计划有系统地进行培训，多用 于在职管理人员和员工中潜质较好、各方面 表现都比较优秀的人员。 • （六）其他培训形式 • 其他培训形式有自学、开业前培训、补救 性培训等。