2013213735 海底捞中的消费者行为学

服务营销策略下的消费者行为分析

——以海底捞火锅为例

一、企业简介

海底捞，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司，是一家成立于1994年3月25日的四川川味火锅品牌。凭借着良好的服务态度、优惠的价格和独特的口味，在十余年的经营中，逐渐得到广大消费者的认可。如今海底捞在我国的简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、深圳、合肥、太原、贵阳等20多个城市都有直营连锁餐厅，其业务范围甚至发展到了新加坡和美国。截止2013年，海底捞共有82家门店、四个大型物流配送中心和一个底料生产基地，全世界的员工人数达到2万人左右。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011年5月27日我公司“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。（材料部分节选自百度百科）

二、海底捞的服务营销概述

在海底捞发展的几十年间，无论它的经营模式如何改变，其永远不变的经营理念就是“服务至上、顾客至上”，这给人留下了“服务态度特别好”的企业形象。

在4C理论中，与客户的沟通是市场营销的关键要素之一。增加与客户的联系，意味着客户会有更多的机会了解企业。因此，对于一家企业来说，除了通过传统的广告等方式进行“一对多”的沟通外，还应该多进行“一对一”的沟通，比如为客户经常以电话、短信的方式对客户致以问候，提供产品的最新信息，多从客户的利益角度考虑，让客户感受到企业的关怀，这样能逐渐提升顾客的信任度和满意度。

在这一点上，海底捞做的非常的成功。在海底捞，每个员工都会记录自己招待的过的客人的生日、家庭人数、孩子的生日、结婚纪念日等等对顾客有意义的日子，然后通过上门拜访、送公司礼品、邀请参加公司节目的方式，加强与客户之间的联系和沟通，从而让海底捞彻底进入顾客的生活世界，成为顾客生活不可或缺的一部分。

三、具体分析

1.泊车服务

基本每家大型的餐饮店都会提供有代客泊车的服务，但质量参差不齐。许多门店的泊车服务生只把泊车当一个工作来做，主动性不强，还会存在看车做活的现象，客户体验不高。

但在海底捞，海底捞的每家门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人。等到客人结账，泊车服务生会主动询问是否需要帮忙提车？如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。而且如果你选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。

不按车型和车价选择性提供服务，而是一视同仁的泊车服务，加上泊车服务生的温暖的笑容，让顾客感到自己是被尊重的，愿意进一步消费。

2.排队服务

海底捞生意十分火爆，排队现象是无法避免的，尤其是在用餐高峰期。要想在海底捞吃一顿晚饭，基本的做法是提前2-3天订座，如果你需要的是包厢，那么订座的时间还要提前2周。如果没有事先预订，很可能会面对漫长的等待。

在中国，排队往往被赋予特殊含义。门庭若市，则餐厅的饮食、服务一定不错；门可罗雀，那么也不会有太多人再去尝试。但同时，排队又是一件十分枯燥的事。部分餐厅采取的措施是让顾客下载APP提前预定位置或是到餐厅后留下电话，然后提前3-5桌发送提醒短信，在这期间，顾客可以随处闲逛打发时间。

而海底捞则提出了一个新方法，它将顾客候餐区扩大，并在候餐区提供各种人性化服务。例如：为等候的顾客提供免费的水果、饮料、零食；多人结伴而来则提供扑克、军棋、跳棋等打发时间，甚至还有为女士提供的美甲服务、为男士提供的擦鞋服务和为孩子提供的儿童游戏区……这种种安排让等待不再无聊。

海底捞侯餐服务的多样化，把一切都是做成免费的，能留住客户脚步；服务娱乐化，加上充足的候餐空间，能够轻松消解顾客等座时的烦躁心理；服务人性化，男女通杀、老少皆宜，能让谁都不走。

3.特色菜——抻面

除去海底捞的火锅底料，它还推出特色美食——抻面。抻面又称拉面、大拉面。它既是面条的一个品种，又是面点制作的传统技术。在海底捞，面艺表演师会在出条的过程中融入各式各样的舞蹈动作，抻细后在师傅的抖动下又如惊涛骇浪，尤其是抻至最后一扣，师傅往往会将面的一端放在地上，另外一端聚过头顶，不停抖动，如瀑布般"飞流直下三千尺，疑是银河落九天"的呈现在食客面前。

许多海底捞顾客，点抻面的目的不在于吃，而在于看。看到仅仅价值4元一根的抻面，被海底捞的师傅们挥舞得像舞蹈一样，是顾客得到极大的满足。既能作为海底捞的特色美食，在与其他火锅店的竞争中露出锋芒，又能活跃餐厅现场气氛，让火锅店真正地火起来。正如海底捞的CEO张勇所说：所谓特色就是你比别人多了一点点。而正是这‘一点点’为海底捞赢来了口碑。

4.细节服务

作为火锅店，火锅的污渍处理是海底捞要考虑的细节之一。在海底捞，待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾会意义送到眼前了，系上火红的围裙，避免顾客吃饭时弄脏衣物，又能使顾客胃口大开。服务员还会为长发的女士送上皮筋，以免头发垂落到食物里，为戴眼镜的顾客送上擦镜布，以免热气模糊镜片，为带手机的顾客拿来小塑料袋包好手机，以防油腻……

服务至上使很多顾客体验到超越其他火锅店的服务，而继续选择海底捞。关注顾客的情感和态度，是海底捞拥有一大批忠实顾客，贴心的服务让人流连忘返。

四、总结

海底捞作为火锅业的佼佼者，在其发展过程中，不仅仅是在菜品上做出努力，更是在服务上下足了功夫。它凭借人文关怀，让消费者获得安全、情感、尊重的满足，创造了属于海底捞品牌的品牌忠诚度，提升了品牌的附加价值，对于企业的发展具有不可估量的作用。

2013213735 网销131 周馨