2013213735 海底捞中的消费者行为学
浅谈消费者行为海底捞营销策略.docx
浅谈消费者行为海底捞营销策略海底捞将“服务至上、顾客至上”作为其服务的宗旨，在当今的餐饮行业占据了一席之地。
而海底捞是如何抓住了消费者的需求制定营销策略的？本文将具体阐述。
一、根据消费者行为理论浅析海底捞营销策略本文主要从产品策略、定价策略、渠道策略、促销策略四个角度来分析。
一是海底捞的食品种类上百种，从满足消费者的个性化胃口需求出发制定了多样化的食物种类。
二是海底捞本着一分钱一分货的理念，强调服务提供方和消费者的公平，根据产品质量为消费者提供可行的价格定位。
而且根据近年来海底捞的消费者反馈：海底捞的食物是可以获取半份的，但是份量仍然充足。
三是渠道策略，海底捞在销售渠道与其他传统饮食行业最大的不同是其十分注重线上的营销，通过网络、新媒体的运作和宣传来提高海底捞在服务上、质量上的口碑。
四是促销策略，虽然海底捞的促销策略并不是其品牌效应的最大亮点，但是海底捞在促销策略上也不逊色于其他饮食企业，其在淡季旺季的折扣差异十分明显，不同地区的海底捞餐厅还根据不同职业身份的人提供了额外的折扣和优惠。
1.利用新媒体和新技术，强化服务观念根据海底捞近年来的发展，其人性化的服务观念和“消费者是上帝”的服务理念都深入人心。
最近海底捞还开始研制新技术，向XX海底捞餐厅开始投入“黑科技”，引入现代化的技术，抓住消费者追求新潮和现代化的消费理念，海底捞开始对等位、点餐、配菜、出菜、上菜等环节进行了全面改造，并且致力于打造智能化的“无人餐厅”。
从新媒体的线上宣传到如今的智能化服务都体现了海底捞紧跟时代步伐，不断创新自己的营销策略。
保证以顾客为中心，让消费者能够享受到多样的食物、服务同时获得与时代同步的相关配套产品，帮助消费者在进食的过程中不仅仅能够获得味觉上的满足，更加通过餐馆氛围来让消费者获得精神上的愉悦感、新鲜感。
2.从规范化、标准化的人力资源管理来支撑品牌印象在研究海底捞的成功之处时我们不可忽视其背后规范化、标准化的人力资源管理。
海底捞餐厅)消费者行为影响因素分析
毕业论文海底捞餐厅（26店）消费者行为影响因素分析学生： 学号：系 部：专 业：指导教师：王涛 112094207 经济与管理系 市场营销 郭秋云二Ｏ一五年六月诚信声明本人重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。
在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：日期：年月日海底捞餐厅（26店）消费者行为影响因素分析摘要：伴随着我国社会经济的发展，人民的生活水平不断提高，餐饮业也呈现出不断发展的趋势，行业规模不断扩大，数量持续增加，成为我国消费需求市场里增长幅度最高、发展速度最快的行业之一。
所谓消费者就是购买与使用各种产品或服务的人。
而消费者行为是指作为决策单位的消费者通过交换，为实现某一特定目的而购买、使用、处置产品或服务的一系列行为。
消费者行为受诸多因素的影响，具体包括与产品有关的因素以及与产品营销组合相关的因素。
海底捞26店是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营火锅店。
它凭借“独特、纯正、鲜美口味”和“天然、营养、健康菜品”的理念，以及独具特色的贴心、舒适、优质服务，赢得了顾客的青睐和好评。
采用问卷调查的研究方法，研究海底捞餐厅中影响消费者行为的各种因素，为海底捞餐厅的发展提出合理的建议，使企业的营销活动更具有针对性，更好满足消费者的需求，促进企业的良好发展。
关键词：海底捞，餐饮，消费者行为，影响因素Haidilao Hot Pot (26) Beijing consumer behavior influencefactor analysisAbstract：With the development of social economy in our country, the people's living standards improve, food and beverage industry also presents the development trend of industry scale, the number continues to increase, becames the highest growth in the consumption market in China, one of the fastest growing industry.The so-called consumer is buying and using a variety of products or services. Consumer behavior refers to the consumer through the exchange, as a decision-making unit in order to achieve a particular purpose and the purchase, use and disposal of a product or service a series of behavior. Consumer behavior is influenced by many factors, including factors related to the product as well as the factors associated with product marketing mix.Beijing haidilao 26 shop is a business sichuan-style hot pot is given priority to, hot pot around the characteristics in the integration of large retail hotpot restaurant. With its "unique, pure and delicious taste" and the concept of "natural, nutrition, health food", as well as the unique sweet, comfortable, high quality service, won the customer's favor and praise. Using a questionnaire research method, research the various factors that affect consumer behaviour in haidilao restaurant, put forward reasonable Suggestions for the development of haidilao hot pot, make the enterprise marketing activities more targeted, better meet the needs of consumers, promote the development of the enterprise.Key words: Haidilao Hot Pot,Food and beverage, Consumer behavior ,Factors affecting目录1绪论 (2)2理论综述 (2)2.1消费者行为的含义 (2)2.2影响消费者行为的因素 (3)2.2.1社会因素 (3)2.2.2文化因素 (4)2.2.3个人因素 (4)2.2.4心理因素 (5)2.2.5企业因素 (6)3海底捞餐厅基本概况 (6)3.1公司简介 (6)3.2发展现状 (6)4.海底捞餐厅消费者行为分析 (7)4.1问卷设计 (7)4.2问卷结果分析 (8)4.2.1服务因素 (8)4.2.2价格因素 (9)4.2.3安全因素 (9)4.2.4宣传因素 (10)4.2.5其他因素 (10)5海底捞餐厅（26店）的建议 (11)5.1服务方面的建议 (11)5.2安全方面的建议 (11)5.3宣传方面的建议 (11)参考文献 (12)致 (13)附录1 (14)附录2 (17)1绪论餐饮业第三产业中的发展非常快速，它对发展我国经济、拉动需以及增加就业有着非常积极的作用。
海底捞管理模式分析
海底捞管理模式分析第一篇：海底捞管理模式分析从马斯洛的需求层次理论看海底捞的管理模式李呈诚国防经济1303303摘要：“地球人已经无法阻止海底捞了!”这本是蹿红网络的一句戏言，表示海底捞火锅店生意的火爆，而本文运用马斯洛的需求层次理论，来分析为何海底捞火锅会取得如此成就，而其企业又是如何管理的。
一、马斯洛原理概述行为科学认为人的各种行为都是由一定的动机引起的，而动机又产生于人们本身存在的各种需要。
人们为了满足自己的需要，就要确定自己行为的目标。
人都是为了达到一定的目标而行动的。
马斯洛将需求分为五级：安全的需要，感情的需要，尊重的需要，自我实现的需要。
这几种需要的重要程度的层次是依次升高的。
其中，生理的需要包括人体生理上的主要需要，即衣、食、住、行、医药等生存的基本条件；安全的需要即随着生理需要得到满足，继而产生的高一层次的需要，包括工作、财产、安全等；感情和归属的需要包括友谊、爱情、归属感等各方面的需要；尊重的需要包括自尊和受别人尊敬；自我实现的需要是最高一级的需要，即人希望越变越完美的欲望，人要实现他所能实现的一切欲望。
马斯洛的需要层次理论有两个基本论点。
一是人的需要取决于他已经得到了什么，尚缺少什么，只有尚未满足的需要能够影响行为。
换言之，已得到满足的需要不能起激励作用。
二是人的需要都有轻重层次，某一层次得到满足后，另一个需要才出现。
马斯洛认为，在特定的时刻，人的一切需要如果都未得到满足，那么满足最主要的需要就比满足其他需要更迫切。
只有排在前面的那些需要得到了满足，才能产生更高一级的需要。
而且只有当前面的需要得到充分满足后，后面的需要才显出其激励作用。
二、海底捞的管理模式在过去几年里, 海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象, 吸引了众多媒体的关注。
北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究,甚至派人“卧底”当服务员。
中国的企业,有很大一部分属于劳动密集型的中小企业,员工工时长、工作累、报酬低、劳资矛盾突出,经常为人诟病。
海底捞研究--组织行为学论文
海底捞给我们的启示----浅谈激励的作用海底捞的成功，已经是管理学的一个经典案例，许多研究者从各个方面阐述了张勇的管理智慧。
虽然张勇说过，这些管理的闪光点几乎都是无意而为之，但却都被事实验证了他的正确性。
本人在学习了《组织行为学》之后，也深有感触。
下面主要从动机理论（特别是工作特征模型，辅以马斯洛需求理论）出发，尝试分析海底捞对激励理论的应用。
哈克曼与奥德海姆的工作特征模型理论认为：任何工作都能从以下五个核心任务维度来描述：1、技能多样性。
海底捞的入职培训是全面的培训，进店以后也会轮岗，员工一般都会所有的前、后堂程序。
现有的管理人员也全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起，这一点不是一般意义上蜻蜓点水般的下基层锻炼一下、熟悉一下情况，而是完整的必经的晋升途径。
海底捞从第一天就为员工设计好了在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明发展途径及待遇。
任何新来的员工都有三条晋升途径可以选择：管理线----新员工—合格员工—一线员工—优秀员工---领班---大堂经理---店经理---区域经理----大区经理；技术线——新员工——合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工；后勤线——新员工——合格员工——一级员工——先进员工——办公室人员或者出纳——会计、采购、技术部、开发部等。
这样做的好处有三点：一是不拘一格选拔人才的晋升政策,让这些学历普遍不高、工作经验缺乏的底层员工有了希望和尊严。
学历不再是必要条件,工龄也不再是必要条件。
海底捞在新员工培训时就明确灌输“用自己的双手可以改变命运”的理念。
例如管理3000多员工的北京和上海大区总经理袁华强，就是从门童、服务员一路做起来的。
至今他还骄傲地说，我是超一流服务员，可以一个人同时照顾4张台。
第二个好处是，大家都有着多种技能，协作起来没有问题，也不会出现责任不明确的问题。
第三个好处是，由于这种晋升渠道，使得所有的管理层都熟悉各项工作的具体流程和关键节点，使得日常管理和下文要提到的授权等几乎没有风险。
关于海底捞的客户价值管理的具体措施
关于海底捞的客户价值管理的具体措施海底捞是如何进行客户关系管理的？（一）收集和利用客户信息客户信息在帮助企进行业务决策、客户分级、客户沟通以及满意等方面发挥着很大的作用，企业应当安排专业人员与部门管理客户信息。
客户信息的收集有两个渠道，一方面，直接渠道，主要是指企业与客户面对面地沟通，例如：在产品介绍中获取客户信息、在营销活动中获取客户信息等，这些直接渠道获得的都是一手信息，能够保证客户信息的真实性和有效性。
另一方面，间接渠道，例如：从国内外咨询公司及市场研究公司收集信息等，这些信息在很大程度上能使企业对消费者更加了解。
海底捞主要从收集客户资料、录入、查看并传递、更新和交流会等几个方面收集客户信息，并依据这些信息为客户提供特殊的服务。
（二）客户洞察1、市场信息的反馈速度要快，反馈时间长度比同行企业要快。
2、黄金客户识别能力。
企业80%的利润是由20%的客户创造的，这20%的客户就是企业的黄金客户，企业应当对这些黄金客户给予特别的关怀和优惠，以保证企业能够长期保持相应的利润。
（三）客户分级企业的内外部资源是有限的，但客户的需求偏好是不同的。
因此，企业想与所有的客户建立关系是不切实际的。
企业可以根据一定的标准对客户进行相应的分级，例如，按照客户对企业利润的贡献，分为关键客户，普通客户和小客户。
将服务的重点要放在关键客户上，进一步提高客户的忠诚度。
同时，要积极关注有升级潜力的客户，不能以眼前的利润衡量他们，要关注消费者对企业的终身价值，并适时为其提供帮助。
海底捞将其客户分成四个等级，并制定会员的升级与降级规则，使不同的客户享受到其专有的服务。
海底捞对最具有贡献度的黑海会员提供专属活动，可以获得生日赠品，能够进行网络远程排号等，从而鼓励客户增加消费。
（四）客户沟通企业要建立足够完善的沟通渠道，可以使客户随时随地向企业发表自己的意见与看法。
在与客户沟通过程中，首先，向客户表明诚意，其次，要站在客户的立场上与客户进行沟通，充分考虑客户的利益，才能更好地提升双方的关系。
海底捞火锅组织行为分析
体验海底捞
分析海底捞
决策 组织设计
与发展 领导
组织文化
分析海底捞
服务如此贴心和及时， 怎样的决策体制给 服务员以如此大的 自由决策区间呢？
决策
组织设计 与发展
领导
组织文化
分析海底捞-决策就在需要那一刻
海底捞的程序型决策
特征 决策类型 频率 目标 信息 结果 组织层级 解决的时间 解决的原则
程序型决策 高度结构化 重复的和例行的 清楚、具体 清晰、可得 不大重要
海底捞如何满足员工需要
事业留人
感情留人
待遇留人
分析海底捞 -以人为本的家文化既是无形的手，也是组织不断进步创新的源泉
事业留人
执行 者的 道路
合格 员工
一级 员工
先进 员工
标兵 员工
劳模 员工
功勋 员工
管理者 的道路
合格 员工
一级 员工
优秀 员工
领班
大堂 经理
店经 理
区域 经理
大区 经理
后勤
者的 道路
经公司董事会全体董事一致同意，从郑州三店开始计算，公司每开办的第三家分店均作为员工 奖励计划店。 2006年5月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产， 标志着公司标准化生产的开始。 2006年11月 成都分公司西河生产基地鸡精生产线正式投产。 2006年12月 西安市海底捞火锅城西关正街分店被西安市卫生局评选为“A级免检单位”。 2007年2月 支持“陕西省慈善协会”对贫困山区失学儿童的救助工作，参与并投资了五万元进 行义卖活动。 2007年3月15日 西安分公司被陕西省消费者协会评为“好吃不贵”奖 2007年4月13日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司在港澳台的商标注册工作完成 2007年4月18日 总经理张勇应邀与百胜集团总裁会晤 2007年5月16日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取HACCP证书 2007年5月24日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取质量管理体系认证证书 2007年6月26日 著名餐饮“百胜集团”上半年度“区域经理大会”全体二百余人光临海底捞北 京牡丹园店
对海底捞火锅店的五力模型简析
- 供方行业为一些具有比较稳固市场地位而不受市场剧烈竞争困挠的企业所控制，其产品的买主很多，以致于每一单个买主都不可能成为供方的重要客户。
- 供方各企业的产品各具有一定特色，以致于买主难以转换或转换成本太高，或者很难找到可与供方企业产品相竞争的替代品。
- 供方能够方便地实行前向联合或一体化，而买主难以进行后向联合或一体化海底捞有自己的四个大型现代化物流中心和一个原材料生产基地，原材料实行后向一体化，公司属于全国连锁的大型企业，对原材料需要大，提升了自己议价的能力，最近部分蔬菜（卷心菜等）供过于求，导致价格下降，对企业有利；双汇的瘦肉精问题需要企业针对食品安全作出相关规定要求，肉类供应受到冲击，也对企业有利。
即供应商对企业的影响小。
购买者讨价还价的能力：购买者主要通过其压价与要求提供较高的产品或服务质量的能力，来影响行业中现有企业的盈利能力。
一般来说，满足如下条件的购买者可能具有较强的讨价还价力量：- 购买者的总数较少，而每个购买者的购买量较大，占了卖方销售量的很大比例。
- 卖方行业由大量相对来说规模较小的企业所组成。
- 购买者所购买的基本上是一种标准化产品，同时向多个卖主购买产品在经济上也完全可行。
- 购买者有能力实现后向一体化，而卖主不可能前向一体化海底捞的战略指导思想就是服务差异化，对顾客提出的合理化要求都尽力满足，如手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。
服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻。
在产品上，公司会经常推出新的产品，产品非常富有特色，味道独特，特色突出，且味美价廉。
海底捞的服务营销理念与成功经验分析
海底捞的服务营销理念与成功经验分析海底捞餐厅的个性化服务特点:服务理念独特:味道地道，特色突出:物美价廉:员工管理独特。
海底捞餐厅的成功经验:善待员工;信任员工:人性化和标准化的结合:用心创造差异化:尊敬公平和希望，海底捞餐厅成功的启示:只要做好了员工满意度这一环节，自然会带来客户满意和公司受益。
当然，其他可以通过标准化提高效率、降低成本的地方也一定不能放过，那么海底捞模式的复制应该能够成为现实。
海底捞餐厅的个性化服务特点该品牌自创立以来，始终奉行“服务至上,顾客至上”的理念,以贴心，周到，优质的服务赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。
海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验,成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
“所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这“一点点’为海底捞赢来了口碑。
”张勇说1。
服务理念独特“服务高于一切，服务是海底捞最大的特色”的理念把客人的每一件小事当做自己的大事，用热情周到、细致服务好每一位顾客，力求每位客人高兴而来，满意而归。
来海底捞就餐,当您还没进门时，我们的门迎人员就已经迎上去了,进入海底捞，迎面碰到的每一位海底捞人都会热情的和您打招呼。
海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上,不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话"的良好口碑每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生,主动代客泊车，停放安当后将钥匙交给客人,等到客人结帐时,泊车服务生会主动询问:“是否需要帮忙提车?”如果客人需要,立即提车到店门前.客人只需要在店前稍作等待。
如果你选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务,按照网友的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”如果没有事先预订，你很可能会面对漫长的等待，不过过程也许不像你想象的那么糟糕.晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象:大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料,享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。
学习海底捞企业文化
学习海底捞企业文化海底捞企业文化是指海底捞餐饮集团在经营过程中形成的一套独特的价值观、行为准则和组织文化。
它是海底捞餐饮集团取得成功的重要因素之一，也是海底捞餐饮集团在市场竞争中的核心竞争力。
1. 价值观海底捞企业文化的核心是“顾客至上、员工为本、诚信守法、追求卓越”。
这是海底捞餐饮集团的价值观，也是公司员工共同遵循的准则。
顾客至上意味着海底捞餐饮集团始终以满足顾客需求为首要任务，提供优质的产品和服务。
员工为本意味着海底捞餐饮集团重视员工的发展和福利，关心员工的生活和工作。
诚信守法意味着海底捞餐饮集团始终坚持诚信经营，遵守法律法规，维护公平竞争的市场环境。
追求卓越意味着海底捞餐饮集团不断追求卓越，不断提高自身的竞争力和服务品质。
2. 行为准则海底捞企业文化的行为准则包括以下几个方面：(1) 热情服务：海底捞餐饮集团注重热情服务，员工要热情接待每一位顾客，用真诚的微笑和优质的服务赢得顾客的满意。
(2) 团队合作：海底捞餐饮集团鼓励员工之间的团队合作，通过合作共赢的方式实现个人和公司的发展。
(3) 创新精神：海底捞餐饮集团鼓励员工提出创新的想法和建议，不断改进工作流程和服务方式，以提高顾客满意度和市场竞争力。
(4) 诚信守法：海底捞餐饮集团要求员工诚实守信，遵守公司的规章制度和法律法规，不从事任何违法违规的行为。
(5) 学习成长：海底捞餐饮集团鼓励员工不断学习和成长，提供培训和晋升机会，帮助员工实现个人价值和职业发展。
3. 组织文化海底捞企业文化的组织文化主要体现在以下几个方面：(1) 开放包容：海底捞餐饮集团鼓励员工敢于表达自己的意见和建议，尊重员工的多样性和个性特点，营造一个开放包容的工作环境。
(2) 关怀员工：海底捞餐饮集团注重员工的生活和工作，关心员工的身心健康，提供员工福利和关爱，使员工感受到家庭般的温暖。
(3) 激励奖励：海底捞餐饮集团通过激励奖励机制，鼓励员工积极工作，提高工作效率和质量，实现个人和公司的共同发展。
海底捞中的消费者行为学
分析费者行为营服务销策略下的消——以海底捞火锅为例一、企业简介海底捞，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司，是一家成立于1994年3月25日的四川川味火锅品牌。
凭借着良好的服务态度、优惠的价格和独特的口味，在十余年的经营中，逐渐得到广大消费者的认可。
如今海底捞在我国的简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、深圳、合肥、太原、贵阳等20多个城市都有直营连锁餐厅，其业务范围甚至发展到了新加坡和美国。
截止2013年，海底捞共有82家门店、四个大型物流配送中心和一个底料生产基地，全世界的员工人数达到2万人左右。
公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。
2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。
同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。
2011年5月27日我公司“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。
（材料部分节选自百度百科）二、海底捞的服务营销概述在海底捞发展的几十年间，无论它的经营模式如何改变，其永远不变的经营理念就是“服务至上、顾客至上”，这给人留下了“服务态度特别好”的企业形象。
在4C理论中，与客户的沟通是市场营销的关键要素之一。
增加与客户的联系，意味着客户会有更多的机会了解企业。
因此，对于一家企业来说，除了通过传统的广告等方式进行“一对多”的沟通外，还应该多进行“一对一”的沟通，比如为客户经常以电话、短信的方式对客户致以问候，提供产品的最新信息，多从客户的利益角度考虑，让客户感受到企业的关怀，这样能逐渐提升顾客的信任度和满意度。
在这一点上，海底捞做的非常的成功。
在海底捞，每个员工都会记录自己招待的过的客人的生日、家庭人数、孩子的生日、结婚纪念日等等对顾客有意义的日子，然后通过上门拜访、送公司礼品、邀请参加公司节目的方式，加强与客户之间的联系和沟通，从而让海底捞彻底进入顾客的生活世界，成为顾客生活不可或缺的一部分。
海底捞餐厅)消费者行为影响因素分析
毕业论文海底捞餐厅（26店）消费者行为影响因素分析学生： 学号：系 部：专 业：指导教师：王涛 112094207 经济与管理系 市场营销 郭秋云二Ｏ一五年六月诚信声明本人重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。
在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：日期：年月日海底捞餐厅（26店）消费者行为影响因素分析摘要：伴随着我国社会经济的发展，人民的生活水平不断提高，餐饮业也呈现出不断发展的趋势，行业规模不断扩大，数量持续增加，成为我国消费需求市场里增长幅度最高、发展速度最快的行业之一。
所谓消费者就是购买与使用各种产品或服务的人。
而消费者行为是指作为决策单位的消费者通过交换，为实现某一特定目的而购买、使用、处置产品或服务的一系列行为。
消费者行为受诸多因素的影响，具体包括与产品有关的因素以及与产品营销组合相关的因素。
海底捞26店是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营火锅店。
它凭借“独特、纯正、鲜美口味”和“天然、营养、健康菜品”的理念，以及独具特色的贴心、舒适、优质服务，赢得了顾客的青睐和好评。
采用问卷调查的研究方法，研究海底捞餐厅中影响消费者行为的各种因素，为海底捞餐厅的发展提出合理的建议，使企业的营销活动更具有针对性，更好满足消费者的需求，促进企业的良好发展。
关键词：海底捞，餐饮，消费者行为，影响因素Haidilao Hot Pot (26) Beijing consumer behavior influencefactor analysisAbstract：With the development of social economy in our country, the people's living standards improve, food and beverage industry also presents the development trend of industry scale, the number continues to increase, becames the highest growth in the consumption market in China, one of the fastest growing industry.The so-called consumer is buying and using a variety of products or services. Consumer behavior refers to the consumer through the exchange, as a decision-making unit in order to achieve a particular purpose and the purchase, use and disposal of a product or service a series of behavior. Consumer behavior is influenced by many factors, including factors related to the product as well as the factors associated with product marketing mix.Beijing haidilao 26 shop is a business sichuan-style hot pot is given priority to, hot pot around the characteristics in the integration of large retail hotpot restaurant. With its "unique, pure and delicious taste" and the concept of "natural, nutrition, health food", as well as the unique sweet, comfortable, high quality service, won the customer's favor and praise. Using a questionnaire research method, research the various factors that affect consumer behaviour in haidilao restaurant, put forward reasonable Suggestions for the development of haidilao hot pot, make the enterprise marketing activities more targeted, better meet the needs of consumers, promote the development of the enterprise.Key words: Haidilao Hot Pot,Food and beverage, Consumer behavior ,Factors affecting目录1绪论 (2)2理论综述 (2)2.1消费者行为的含义 (2)2.2影响消费者行为的因素 (3)2.2.1社会因素 (3)2.2.2文化因素 (4)2.2.3个人因素 (4)2.2.4心理因素 (5)2.2.5企业因素 (6)3海底捞餐厅基本概况 (6)3.1公司简介 (6)3.2发展现状 (6)4.海底捞餐厅消费者行为分析 (7)4.1问卷设计 (7)4.2问卷结果分析 (8)4.2.1服务因素 (8)4.2.2价格因素 (9)4.2.3安全因素 (9)4.2.4宣传因素 (10)4.2.5其他因素 (10)5海底捞餐厅（26店）的建议 (11)5.1服务方面的建议 (11)5.2安全方面的建议 (11)5.3宣传方面的建议 (11)参考文献 (12)致 (13)附录1 (14)附录2 (17)1绪论餐饮业第三产业中的发展非常快速，它对发展我国经济、拉动需以及增加就业有着非常积极的作用。
基于消费者行为的海底捞服务营销策略分析
基于消费者行为的海底捞服务营销策略分析吴静雅■杨坪2(1.西华师范大学商学院四川南充637002; 2.杨坪电子科技大学自动化工程学院四川成都611731)摘要：随着国家贸易经济的高速发展，人民群众的消费能力在不断提高，对于消费品的要求也越来越高..，海底捞火锅店一 直在餐饮业中广泛受到消费者的好评，同时也一直是服务营销的典型案例....海底捞的服务营销一直是行业标杆，尤为关注消费 者的消费体验。
本文对海底捞在产品、价格、渠道、促销、有型展示、人员招聘、服务流程等方面进行了分析，希望能够给餐饮行 业其他企业一定启发。
关键词：海底捞；消费者行为；服务营销中图分类号：F文献识别码：A DOI：10.19932/ki.22-1256/F.2021.03.066■营丁销-：XIANDAIYINGXIAO；" |一、弓I言当今社会各行各业都在日新月异地发展并不断地改进，消费者面对同质化严重的商品表现出更髙的要求，行业m的 佼佼者往往在产品或服务中注人了更加)丨丨心的元素，以达到 吸引消费者和优于同行的目的。
服务对于社会中的每个组织 和部门变得尤为重要，服务企业、生产制造企业等都迎来了服 务社会的挑战。
20世纪中叶以来，世界经济已经开始向服务 经济转变。
大多数新的工作岗位是由服务业创造的，服务创 造价值。
据国家统计局数据显示，服务业对中国G D P的贡献 率也在逐年增加，可见服务对于社会经济的发展具有重要作 用。
海底捞于1994年创建于四川省简阳市，目前，海底捞在中 国以及多国开设了近800家门店,拥有众多会员和员工。
海底 捞融汇各地火锅特色于一体，以诚信经营为理念，以食品质量 的稳定性和安全性为前提条件，始终从顾客体验出发，创新性 地为顾客提供愉悦的个性化用餐服务和舒适的就餐环境，让 顾客获得满意的消费感受。
可以说，海底捞是成功的服务营 销案例。
1. 服务营销策略根据对外经济贸易大学王永贵教授对服务营销的定义：“服务具有无形性、流程性、异质性、易逝性等基本特性，这些 特性决定了服务营销与产品营销有着本质的不同”。
消费者行为的海底捞营销策略研究
消费者行为的海底捞营销策略研究作者：季子豪来源：《现代营销·学苑版》2019年第03期摘要：当前人们的物质文化需求不断提高，也可以看出我国消费者对于饮食的需求也是在改变。
近年来诸多饮食企业在面临消费者的高要求、社会的监督上遇到了越多挑战。
而海底捞作为饮食行业的佼佼者，其成功之处有许多，而其对消费者的偏好和行为的转变上关注到位：消费者不仅追求高标准的食品质量还要求人性化和个性化的服务需求。
在餐饮行业竞争日益激烈的今天，如何抓住消费者的需求而制定出创新性的营销策略是每一个企业应该思考的。
本文将以海底捞为例进行消费者行为的海底捞营销策略研究分析。
关键词：海底捞;消费者行为;营销策略海底捞将“服务至上、顾客至上”作为其服务的宗旨，在当今的餐饮行业占据了一席之地。
而海底捞是如何抓住了消费者的需求制定营销策略的？本文将具体阐述。
一、根据消费者行为理论浅析海底捞营销策略本文主要从产品策略、定价策略、渠道策略、促销策略四个角度来分析。
一是海底捞的食品种类上百种，从满足消费者的个性化胃口需求出发制定了多样化的食物种类。
二是海底捞本着一分钱一分货的理念，强调服务提供方和消费者的公平，根据产品质量为消费者提供可行的价格定位。
而且根据近年来海底捞的消费者反馈：海底捞的食物是可以获取半份的，但是份量仍然充足。
三是渠道策略，海底捞在销售渠道与其他传统饮食行业最大的不同是其十分注重线上的营销，通过网络、新媒体的运作和宣传来提高海底捞在服务上、质量上的口碑。
四是促销策略，虽然海底捞的促销策略并不是其品牌效应的最大亮点，但是海底捞在促销策略上也不逊色于其他饮食企业，其在淡季旺季的折扣差异十分明显，不同地区的海底捞餐厅还根据不同职业身份的人提供了额外的折扣和优惠。
1.利用新媒体和新技术，强化服务观念根据海底捞近年来的发展，其人性化的服务观念和“消费者是上帝”的服务理念都深入人心。
最近海底捞还开始研制新技术，向北京海底捞餐厅开始投入“黑科技”，引入现代化的技术，抓住消费者追求新潮和现代化的消费理念，海底捞开始对等位、点餐、配菜、出菜、上菜等环节进行了全面改造，并且致力于打造智能化的“无人餐厅”。
海底捞餐饮企业的组织行为学分析-组织行为学论文-管理学论文
海底捞餐饮企业的组织行为学分析-组织行为学论文-管理学论文——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印——组织行为学课程论文第四篇：海底捞餐饮企业的组织行为学分析摘要：组织行为学具有强烈的系统思维特征，通过对价值观、态度、个性与学习等方面的研究来对人进行画像，从而探索人的需要，分析其需要与动机以及行为的关系，继而展开对群体乃至组织层面的分析。
组织行为学本身所具有的实践应用特征，给我们对现代组织进行研究提供了一个科学的视角。
本文基于组织行为学的视角对海底捞进行分析，希望对企业的发展有所助益。
关键词：组织行为学; 海底捞; 组织文化; 共生型组织;0 引言中国的餐饮业，大部分属于劳动密集型的中小企业，经常为人诟病的问题主要集中在员工的工作时长与低薪、服务一线人员的获得感与幸福感偏低以及餐饮业过度依赖于掌勺厨师从而使得企业发展受限等。
然而，这一切看似行业不可救治的沉珂似乎在海底捞找到了解药。
百胜中国公司以2006年聚餐选址于海底捞的牡丹园店，进行体验式学习。
次日，在百胜中国年会上，张勇应邀做了如何激发员工工作热情的主题演讲，大象以谦虚的姿态郑重地向蚂蚁学习管理之道。
2018年9月26日，出身于川渝小镇的海底捞于港交所上市，盘中市值一度突破1000亿港元（约879亿人民币），成为国内最大的餐饮类上市企业。
从1994年到2018年，24年的成长已经使得海底捞成为中国第一家、甚至是唯一一家营收超百亿的餐饮企业。
根据沙利文报告，2017年收入计算，海底捞在中国和全球的中式餐饮市场中均排名第一[1]。
1 海底捞的现状1.1 海底捞管理之术中国的餐饮业市场从来都是白热化的竞争，如同黑白子，从来不同局。
火锅市场因其可扩张性以及可标准化操作的优势历来都备受资本的青睐。
火锅是中国餐饮市场第一大品类，具有其特殊的投入与增长特征、区域性与季节性特征、价值链与周期性特征；火锅餐饮品牌的经营模式、盈利模式、进入壁垒、品牌战略、科技助力程度等任何一个要素都有可能使得行业重新洗牌。
海底捞餐饮企业的组织行为学分析
海底捞餐饮企业的组织行为学分析海底捞的成功是它成功调动了员工积极性。
这种积极性一方面源于企业对员工的尊敬。
一方面源于员工可以看到自己的未来，有晋升通道。
先谈尊敬。
海底捞的尊敬是包含信任的尊敬。
在企业里，信任代表给予你自主决定的权利，代表肯定你的能力、为人。
海底捞的信任是100%的，因为它没有考核员工是否正确使用权利。
海底捞不可能没原由地相信人性善良，我想在这个制度执行的背后，他们有这样几个支撑条件。
第一，基层飞不出店长的“掌心”、逃不过小区经理的眼睛。
海底捞有足够了解下级工作的上级。
各级管理者都从基层做起，每上升一层都代表这个人至少有能力出色完成他下级的工作，也自然能洞悉各种情况是否合理。
店长、甚至小区经理他们天天泡在店里观察，就是一种灵活的监控。
店长发现不了还有小区经理，员工知道上面的本事自然也不太敢造次。
一定有人质问，既然公司不考核，管理者干嘛要监控下属，送的不是自己的钱！这是第二点，文化控制。
基层靠的不一定是文化，但中、高层管理者一定要有海底捞的文化。
海底捞员工的热情我想是被感染的。
影响力源于他看到周围同事的行为，尤其是主管的行为。
注意不是听主管说，而是看主管做！企业文化的传播不在于说的多好听，而在于真的做了什么？尤其是主管做了什么，大家都有判断能力，说的和做的一致员工才会信服。
因此，主管的选择很重要。
管理团队中必须100%体现出与企业文化一致的价值观，哪怕有一个人背离，都能影响一片还可能交叉感染。
我想海底捞应该在管理团队上花了成本、花了心思挑选和培养。
文化培养需要时间，你可以指望一个入职3个月的员工（比如他有丰富的经验）切实地完成工作任务，一上岗就能工作。
但不要指望他会把心交给企业，甚至都不能确定他心里是否认同企业价值观。
顶多是维持一种健康的雇佣关系。
说到文化培养，我非常赞赏师徒制，到目前为止我还没想到它对于任何企业有什么不好。
可能有人说这样容易集体跳槽和拉帮结派，但我觉得可能性很小。
因为师徒制是建立在情感利益、职业通道三重基础上。
消费者行为学(dz-l)
1、 区域消费的基本类别模型是什么？(P184—P187)① 以区域差异为基础的市场细分方法——PRIZM其基本思想是：具有相同文化背景、谋生手段和观点的人们，自然而然地会相互吸引，他们选择与具有相容生活方式的人毗邻而居。
一旦安居下来，人们自然会模仿邻居，他们采用相似的社会价值观，形成类似的品味与期望，在产品、服务的购买以及媒体使用等方面展现共有的区域性行为模式。
② 区域消费基本类型TOFA 模型(P186)时尚勤俭3．什么是自我概念？（P48）定义：是对自我的看法，或对“我是谁”的理解。
特点：它是习得的而不是天生的、它是稳定持久的、它是有目的的，即它内含着一个理由和目的、自我意识对每个人都是独特的 基本类别：社会自我4．什么是冲动性购买行为？（P100）定义：是指消费者非事前计划的现场购买行为，亦称非计划性购买。
5种类型：纯粹冲动性购买（由于特价）、建议性购买（受售点的刺激）、时尚冲动性购买（为了获取多样性或新鲜感）、提醒性购买（受到售点的提醒）、计划冲动购买（本来有意购买，在售点作出了决定） 5．什么是 AIO 量表？（P216）（P59）AIO 量表：是调查机构或研究者用来测量消费者生活方式的一种工具。
其中，A 代表活动（activity ）,I 代表兴趣（interest ）,O 代表意见（opinion ）。
所以，AIO 量表由三个部分组成：第一部分是有关活动方面的问题；第二部分是有关兴趣方面的问题；第三部分是意见方面的问题。
AIO 量表的题量往往比较大，几十至数百条都有。
7．E 世代在消费方面主要呈现出哪些特征？（P166）自主选择权、量身订做、消费多样化——品牌忠诚度下降、消费的自主权——先试后买、选择的效用性——注重功能而非形式、渴望体验的感觉6．全球消费的主要趋势是什么？（Ｐ120—126）A ．更追求消费的便利性（1.加快步伐，在“快车道中前进”；2.提高消费的技术含量，渴望“即时启动”的消费；3.消费综合化；4.更多地使用专家咨询）B ．更加注重价值导向的理性消费（1.为未来“节流”；2.质量与价值并重的“明智”消费；3.为价值而寻求信息）C ．消费更个性化D ．更加关注自我、寻求身心的健康与满足（1。
海底捞--消费者行为学
味道地道
特色突出。海底捞的火锅有4种锅底，48—98元， 不贵哦，因为锅底是送的。如吃58元的，送一条 3斤左右的淡水鱼和一份自制豆花，其他价位也 有配套赠送的哦。还有就是它的调料出了一般的 麻酱和油碟外还有海底捞自制调料，这是该店的 特色。这种调里面加了十几种不同的佐料，开吃 之前把锅里的鲜汤盛在调料碗里，就成为美味的 独特调料了，还可以根据个性喜欢选择辣或者不 辣等等。特别值得一提的是每人一份柠檬水或者 豆浆都是无限量续杯的
海底捞, 是一个全国连锁的火锅店之一—— 四川海底捞餐饮股份有限公司。该公司成 立于1994年，是一家以经营川味火锅为主， 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营 餐饮民营企业。
服务优良
因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的 顾客提供免费美甲，免费豆浆和小吃水果，并且 所有服务员都是四川人，态度很热情的。如四川 简阳火锅店，“一个让人意犹未尽的地方！”这 里的食物“很新鲜”，味道“一流”，分量“很 足”，价格“很公道”。环境“挺不错”，服务 更是“刮刮叫”，每桌都“至少”有一个服务员； 所有的服务员“不管什么时候”看到你都会“恭 敬”地问候；等位子时有“免费”茶点、“免费” 美甲和擦鞋；大厅还有儿童乐园，有阿姨“专门 看管”；每位小朋友还都有“免费”蛋羹。
对海底捞火锅店的五力模型简析
- 供方行业为一些具有比较稳固市场地位而不受市场剧烈竞争困挠的企业所控制，其产品的买主很多，以致于每一单个买主都不可能成为供方的重要客户。
- 供方各企业的产品各具有一定特色，以致于买主难以转换或转换成本太高，或者很难找到可与供方企业产品相竞争的替代品。
- 供方能够方便地实行前向联合或一体化，而买主难以进行后向联合或一体化海底捞有自己的四个大型现代化物流中心和一个原材料生产基地，原材料实行后向一体化，公司属于全国连锁的大型企业，对原材料需要大，提升了自己议价的能力，最近部分蔬菜（卷心菜等）供过于求，导致价格下降，对企业有利；双汇的瘦肉精问题需要企业针对食品安全作出相关规定要求，肉类供应受到冲击，也对企业有利。
即供应商对企业的影响小。
购买者讨价还价的能力：购买者主要通过其压价与要求提供较高的产品或服务质量的能力，来影响行业中现有企业的盈利能力。
一般来说，满足如下条件的购买者可能具有较强的讨价还价力量：- 购买者的总数较少，而每个购买者的购买量较大，占了卖方销售量的很大比例。
- 卖方行业由大量相对来说规模较小的企业所组成。
- 购买者所购买的基本上是一种标准化产品，同时向多个卖主购买产品在经济上也完全可行。
- 购买者有能力实现后向一体化，而卖主不可能前向一体化海底捞的战略指导思想就是服务差异化，对顾客提出的合理化要求都尽力满足，如手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。
服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻。
在产品上，公司会经常推出新的产品，产品非常富有特色，味道独特，特色突出，且味美价廉。
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服务营销策略下的消费者行为分析
——以海底捞火锅为例
一、企业简介
海底捞，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司，是一家成立于1994年3月25日的四川川味火锅品牌。
凭借着良好的服务态度、优惠的价格和独特的口味，在十余年的经营中，逐渐得到广大消费者的认可。
如今海底捞在我国的简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、深圳、合肥、太原、贵阳等20多个城市都有直营连锁餐厅，其业务范围甚至发展到了新加坡和美国。
截止2013年，海底捞共有82家门店、四个大型物流配送中心和一个底料生产基地，全世界的员工人数达到2万人左右。
公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。
2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。
同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。
2011年5月27日我公司“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。
（材料部分节选自百度百科）
二、海底捞的服务营销概述
在海底捞发展的几十年间，无论它的经营模式如何改变，其永远不变的经营理念就是“服务至上、顾客至上”，这给人留下了“服务态度特别好”的企业形象。
在4C理论中，与客户的沟通是市场营销的关键要素之一。
增加与客户的联系，意味着客户会有更多的机会了解企业。
因此，对于一家企业来说，除了通过传统的广告等方式进行“一对多”的沟通外，还应该多进行“一对一”的沟通，比如为客户经常以电话、短信的方式对客户致以问候，提供产品的最新信息，多从客户的利益角度考虑，让客户感受到企业的关怀，这样能逐渐提升顾客的信任度和满意度。
在这一点上，海底捞做的非常的成功。
在海底捞，每个员工都会记录自己招待的过的客人的生日、家庭人数、孩子的生日、结婚纪念日等等对顾客有意义的日子，然后通过上门拜访、送公司礼品、邀请参加公司节目的方式，加强与客户之间的联系和沟通，从而让海底捞彻底进入顾客的生活世界，成为顾客生活不可或缺的一部分。
三、具体分析
1.泊车服务
基本每家大型的餐饮店都会提供有代客泊车的服务，但质量参差不齐。
许多门店的泊车服务生只把泊车当一个工作来做，主动性不强，还会存在看车做活的现象，客户体验不高。
但在海底捞，海底捞的每家门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人。
等到客人结账，泊车服务生会主动询问是否需要帮忙提车？如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。
而且如果你选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。
不按车型和车价选择性提供服务，而是一视同仁的泊车服务，加上泊车服务生的温暖的笑容，让顾客感到自己是被尊重的，愿意进一步消费。
2.排队服务
海底捞生意十分火爆，排队现象是无法避免的，尤其是在用餐高峰期。
要想在海底捞吃一顿晚饭，基本的做法是提前2-3天订座，如果你需要的是包厢，那么订座的时间还要提前2周。
如果没有事先预订，很可能会面对漫长的等待。
在中国，排队往往被赋予特殊含义。
门庭若市，则餐厅的饮食、服务一定不错；门可罗雀，那么也不会有太多人再去尝试。
但同时，排队又是一件十分枯燥的事。
部分餐厅采取的措施是让顾客下载APP提前预定位置或是到餐厅后留下电话，然后提前3-5桌发送提醒短信，在这期间，顾客可以随处闲逛打发时间。
而海底捞则提出了一个新方法，它将顾客候餐区扩大，并在候餐区提供各种人性化服务。
例如：为等候的顾客提供免费的水果、饮料、零食；多人结伴而来则提供扑克、军棋、跳棋等打发时间，甚至还有为女士提供的美甲服务、为男士提供的擦鞋服务和为孩子提供的儿童游戏区……这种种安排让等待不再无聊。
海底捞侯餐服务的多样化，把一切都是做成免费的，能留住客户脚步；服务娱乐化，加上充足的候餐空间，能够轻松消解顾客等座时的烦躁心理；服务人性化，男女通杀、老少皆宜，能让谁都不走。
3.特色菜——抻面
除去海底捞的火锅底料，它还推出特色美食——抻面。
抻面又称拉面、大拉面。
它既是面条的一个品种，又是面点制作的传统技术。
在海底捞，面艺表演师会在出条的过程中融入各式各样的舞蹈动作，抻细后在师傅的抖动下又如惊涛骇浪，尤其是抻至最后一扣，师傅往往会将面的一端放在地上，另外一端聚过头顶，不停抖动，如瀑布般"飞流直下三千尺，疑是银河落九天"的呈现在食客面前。
许多海底捞顾客，点抻面的目的不在于吃，而在于看。
看到仅仅价值4元一根的抻面，被海底捞的师傅们挥舞得像舞蹈一样，是顾客得到极大的满足。
既能作为海底捞的特色美食，在与其他火锅店的竞争中露出锋芒，又能活跃餐厅现场气氛，让火锅店真正地火起来。
正如海底捞的CEO张勇所说：所谓特色就是你比别人多了一点点。
而正是这‘一点点’为海底捞赢来了口碑。
4.细节服务
作为火锅店，火锅的污渍处理是海底捞要考虑的细节之一。
在海底捞，待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾会意义送到眼前了，系上火红的围裙，避免顾客吃饭时弄脏衣物，又能使顾客胃口大开。
服务员还会为长发的女士送上皮筋，以免头发垂落到食物里，为戴眼镜的顾客送上擦镜布，以免热气模糊镜片，为带手机的顾客拿来小塑料袋包好手机，以防油腻……
服务至上使很多顾客体验到超越其他火锅店的服务，而继续选择海底捞。
关注顾客的情感和态度，是海底捞拥有一大批忠实顾客，贴心的服务让人流连忘返。
四、总结
海底捞作为火锅业的佼佼者，在其发展过程中，不仅仅是在菜品上做出努力，更是在服务上下足了功夫。
它凭借人文关怀，让消费者获得安全、情感、尊重的满足，创造了属于海底捞品牌的品牌忠诚度，提升了品牌的附加价值，对于企业的发展具有不可估量的作用。
2013213735 网销131 周馨。