各类服务用语和礼仪

前厅咨客迎送客语言规范

迎宾岗——迎客：“先生/小姐，您好！欢迎您光临汤池温泉！” ”（面带微笑，三项礼仪）送客：“（先生/小姐）请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！” 要求：面带微笑，声音宏亮，90 度礼仪动作到位。并指引客人进入大厅并全

面推销我们的温泉产品。

接待岗——迎客：“先生/小姐，您好！欢迎光临，很高兴为您服务，请问有几位沐浴温泉？” 送客：“先生/小姐，您好！请保管好您的钥匙牌，请随我来，祝您玩的开心！” 要求：面带微笑，主动、充满的热情上前带领客人，在讲解时要全面、迅速，声音要清晰、宏亮，语速要适中。

入口岗——迎客

送客休息区如客

人说我们则回答

要求：“您好！欢迎光临！” ：“先生您好！请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从那边出场，谢谢！” ：“先生/小姐！您好！请问需要喝杯水吗？”

：“谢谢” ：“不客气，应该的，很高兴为您服务！” ：面带微笑，三项礼仪，声音宏亮，充满热情，指引+服务语言要标准到位。

离场岗——迎客

送客

要求：小姐您好，请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从这边出场，谢谢！”

：先生/小姐，请保管好您的贵重物品，欢迎您下次光临！

：面带微笑，15 度问候礼仪，声音宏亮，指引+服务语言要标准到位

当客人走到总台的服务语言接待说：“先生/小姐，您好！欢迎光临汤池温

泉，请问沐浴温泉吗？有几位呢？等” 要求：面带微笑，声音亲切、热情。

眼神要注视着客人，并随时了解客人的需求，不要埋头登单或写东西而呼悠客人。当客人离开总台的服务语言接待说“先生/小姐，请慢走，欢迎您下次光临。” 要求：面带微笑，声间亲切、热情。眼神注视着客人的离开。

前厅：一杯水、一把伞、一个搀扶、一个三项礼仪、一个微笑、一句问候

温泉男女宾迎送客服务语言标准

一、更衣区服务员

迎客：先生，您好！欢迎您的到来！请问您的钥匙牌是多少？这边请！提醒语：先生，您好！请换好泳装和拖鞋，把所有贵重物品放入柜内锁好保管。保管好随身携带的钥匙牌。送客入浴室：先生，您好！请披好浴巾，小心着凉！小心地滑！

送客语：1、先生，您好！如果去三楼休息厅休息请换一下客服，从这边请。

2、先生，您好！如果准备离场，请带好自己的所有物品，将钥匙牌交温泉收银处。请慢走，欢迎您下次欢临！前

厅招呼贵宾先生一位（叫唱）

二、浴室服务员

迎客语：先生，您好！欢迎您的到来！毛巾我帮您挂一下，泡温泉请先到这里沐浴洁身有利于您更好的吸收温泉水中的矿物质。

提醒语：先生，您好！请小心水温！左边是热水，右边是冷水。迎客语：先生，您好！欢迎回来，请到这边冲洗一下，冲洗时可不用沐浴液，有利于让矿物质更好的吸引，不流失。（当客人从露天回浴室）。

提醒语：先生，您好！请用中巾擦干身体的水迹，小心着凉！泳裤已装在保鲜袋里，请保管好。送客语：请慢走，欢迎下次再光临！更衣招呼贵宾先生一位！（叫唱）

三、二更服务员

迎客语：先生，您好！泡温泉这边请。

先生，您好！欢迎您的到来！请换一下客服上休息厅休息。

提醒语：（如遇到参加或穿便装的客人找人）先生，您好！请换一下拖鞋，因露天是湿水区，休息厅是地毯，以便您更好的行走。谢谢！

送客语：先生，您好！请慢走，祝您休息愉快！

四、后大堂服务员

迎客/送客语：先生/小姐，您好，沐浴温泉这边请，露天分为室内和室外，祝您游玩愉快！

先生/小姐，您好，休息厅请楼上请，小心台阶，祝您休息愉快！

提醒语：先生/小姐，您好，用餐请装客服和拖鞋下餐饮通道，祝您用餐愉快！

男女宾部各岗位服务语言规范、

一、当客人入场时：先生，您好！请问你的钥匙牌号码是多少，帮您找到相应的更衣柜，您的钥匙牌需戴在手上保管好，以免遗失或反锁柜内！

二、当客人更衣时：先生，您好！泡温泉只需穿上泳裤与拖鞋，其它的物品锁在柜子里，贵重物品请保管好可以放在柜内，也可以寄存在前厅的贵重物品寄存处，关柜门时，轻轻拉两下，拉不开即可。

三、当客人泡温泉时：先生，您好！泡温泉时请在浴室先沐浴洁身，洗去皮肤的汗渍，使皮肤能更好地吸收泉水中的矿物

质。

四、当客人泡完温泉回来时：先生，您好！泡完温泉只需用清水冲洗身子即可，不宜用沐浴露。

五、当客人需要到休息厅或餐厅时：

1、先生，您好！到休息厅休息或到餐厅用餐，需要穿上客服及拖鞋，其它的物品请放在更衣柜内锁好柜门，关柜

门时，轻轻拉两下，拉不开即可！

2、冬季天气较冷时：先生，您好！到休息厅休息或到餐厅用餐，请穿上自己的内衣或保暖衣再穿上客服及拖鞋，其它

的物品请放在更衣柜内锁好柜门，关柜门时，轻轻拉两下，拉不开即可！

六、当客人出场时：

先生，您好！出场时请带好您的随身物品，检查客服口袋里是否还有遗留的物品，用过的客服与毛巾放在凳子上即可，钥匙牌请交于电脑台帮您消号。

温泉休息厅迎送客服务语言标准

一、迎宾岗

迎客语：先生/小姐，您好，欢迎您的到来！

送客语：先生/小姐，您好，欢迎您下次光临，小心台阶！

二、大厅服务员

迎客语：先生/小姐，您好，欢迎光临，休息请这边请！（安排座位给客人休息）介绍语：先生/小姐，您好，这是我们今天

的水果和饮料清单，请问您需要些什么？介绍语：先生/小姐，您好，我们这里的保健按摩功效比较好，分为全身和局部，价

38 元到238 元格比较实惠有不等的消费项目，（递上相应的宣传单）请问需要吗？

指引语：如客人需去任何地方，则说：先生/小姐，您好，这边请！给予正确的指引。

送客语：先生/小姐，您好，请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！

三、VIP 、网吧、吸烟区服务员

迎客语：欢迎光临！里面请！

介绍语：先生/小姐，您好！我们这里有**** ，请您需要吗？很高兴为您服务！送客语：请慢走，欢迎下次再来！

道歉语：对不起，让您久等，马上帮您办理！