酒店客房培训手册--02客房部服务语言和行为规范

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1．0 目的

明确服务过程中的对客服务语言、行为规范

2．0适用范围

客房部各一线部位对客服务中的服务语言、行为规范

3．0职责

各一线部位负责在服务过程中使用规范的服务语言和行为规范4．0 佛山宾馆对客服务标准（FGSS）

4．1 遇见客人时，先微笑，然后有礼貌地打招呼。

4．2 用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。

4．3 迅速回答客人的问题，并主动为客人找到答案。

4．4预计客人的需要，并帮助客人解决问题。

6．0坐、立、行态要求

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7．0礼貌行为要求

7．1礼貌准则：各级员工有良好的礼貌素养，了解国际交往礼节，世界各国、各地情况区、各民族的风俗习惯和礼仪知识。

7．1脸要带笑容。接待客人谦虚，礼貌，朴实大方，形态自然。

7．2“请”“谢”不离口

7．3有问必有答

7．4对客不议论

7．5主动征询客人意见

7．6注意客人忌讳

7．2行为准则：

7．2．1无论见到客人或是同事均要先主动打招呼，行走中遇到客人，应点头微笑打招呼，并且往一边侧身避让。工作时有客人经过，应视情况而定，尽量暂

停手上的工作，与客人微笑点头打招呼；遇领导与客人一起出现，应先礼

貌与客人打招呼，再称呼领导。与人交谈时眼睛须平视对方，保持目光接

触，接待时要精神集中，动作稳重，思维流畅，反应敏捷。

7．2．2对任何人讲话要和气，要语音温和，音量适度，切忌语气粗鲁。

7．2．3保持强烈的服务意识，任何人遇到困难时应给予友好的协助，随时为客人或

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同事提供服务。

7．2．4为人要友善，善待客人以及自己的同事，对待任何人要平等，绝不歧视何人。

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8．0服务语言标准

8．1说好第一句话。与客人首次见面接触时，要主动热情地招呼，说好第一句话，创造良好的第一服务气氛，给客人留下强烈的愉快、亲切、友好的第一印象。8．2专业知识。通晓本岗位的业务知识，掌握服务规范，并能在工作实践中得到好的运用。

8．3语音语调。同客人会话语气亲切、诚恳，语速和音量适度、言词清晰、声调温和，多用建议、劝告、祈使语调和语气。

8．4称呼的礼节：

8.4.1对男宾可称为“先生”，最好称为“XX先生”。

8.4.2如不知道女宾已婚未婚，可称“女士”，或宁称“小姐”，切勿称为“夫人”。

8.4.3对已婚的华侨女宾可称“夫人”，或可称“太太”，切勿称“老太太”或“老

大娘”。

8.4.4服务过程中尽量获知客人的姓氏并用姓氏称呼客人,以示尊重。

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10.0各部位服务规范

10.1房务

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11.0服务效率标准

11．1服务准备。每日提前5分钟上岗。整理好着装、仪表和个人卫生\物品配备。

各项准备工作要做得充分、细致。工作开始即能迅速提供服务。

11．2接待客人。接待客人应迅速。若因工作繁忙，无暇应接客，应先向客人表示歉意，请客人稍候。

11．3工作效率。规定时间内高质量完成规定的工作量。避免拖拉、延误、怠慢客人的现象发生。

11．4工作交接。每班次岗位交接时，前一班次人员应主动向下一班次人员做好工作交接。对尚未完成的服务项目和需要限定时间完成的服务工作，应交待清

楚。