酒店客房培训手册--02客房部服务语言和行为规范

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酒店客房行为规范培训

酒店客房行为规范培训目标本次培训旨在提升酒店员工对客房行为规范的理解和遵守程度，以提供给客人一个舒适、安全和愉快的住宿体验。

培训内容1. 客房入住前的准备工作- 清洁和消毒客房：确保客房的卫生和整洁，使用正确的清洁剂和工具进行消毒。

- 检查设施和设备：确保客房内的设施和设备正常运作，如空调、电视、电话等。

- 提供必需品：准备客人所需的床上用品、洗浴用品、毛巾等，并保持存放完好。

2. 客房服务准则- 热情友好：客房服务人员应以亲切友善的态度对待客人，主动提供帮助和解答疑问。

- 尊重隐私：尊重客人的隐私权，不擅自进入客人房间，除非得到客人的许可或在紧急情况下。

- 及时响应：客房服务人员应及时响应客人的需求和要求，尽力满足客人的需求。

3. 客房设备和安全- 正确操作设备：确保客房设备的正确操作和维护，如电源开关、电视遥控器等。

- 火灾安全和逃生：了解客房内火灾安全设施和逃生路线，并在必要时向客人提供相关信息。

- 客人安全：客房服务人员应随时关注客人的安全情况，如发现异常应及时报告。

4. 问题解决和投诉处理- 及时解决问题：客房服务人员应尽力解决客人在客房内遇到的问题，如设备故障、水电问题等。

- 高效处理投诉：对于客人的投诉，客房服务人员应尽快处理并给予合理解释和补救措施。

培训方法- 理论研究：通过讲解、讨论和案例分析等方式，向员工介绍客房行为规范和相关知识。

- 实地演练：组织员工参与客房入住前准备工作的模拟演练，加强操作技巧和团队协作能力。

- 角色扮演：通过角色扮演的方式，模拟客人提问、投诉等情境，让员工掌握处理技巧和沟通能力。

培训评估和反馈- 培训结束后，将进行培训效果评估，了解员工对培训内容的理解和掌握程度。

- 根据评估结果，对培训内容进行调整和改进，并为员工提供必要的反馈和指导。

结语通过本次培训，希望酒店员工能够深入了解客房行为规范，增强服务意识和专业素养，为客人提供更好的住宿体验，提升酒店形象和竞争力。

客房服务员培训内容

客房服务员培训内容
1. 怎样把客房打扫得一尘不染呀？就像给自己家打扫一样，每个角落都不能放过！比如说，床底下也得认真清扫，不能有一点灰尘哦！
2. 客人的物品摆放可是有讲究的哟！要小心翼翼地整理，不能弄乱了。

就好像对待珍贵的宝贝一样，千万别给碰坏了呀！
3. 与客人沟通要有礼貌有耐心呀！人家问啥都得热情回答，可不能不耐烦呢。

这就好比朋友之间聊天，要让客人感觉到亲切呀！
4. 铺床也得有技巧哇！要铺得平整又舒适。

想象一下那就是给客人打造一个温暖的小窝，是不是得用心呀！
5. 注意细节多重要呀！比如发现客人落下的小东西，一定要及时上交。

这就像找到失物要归还一样，得负责任呀！
6. 打扫卫生间也不能马虎哇！要让它干净得发亮。

就如同给自己洗漱一样，得弄得干干净净的才行！
7. 遇到特殊情况咋处理呀？可不能慌张，要冷静应对。

就好像遇到困难得勇敢面对一样，不能退缩哟！
8. 怎样让服务更贴心呀？多站在客人角度想想呀！假如你是客人，你希望得到什么样的服务呢？
9. 培训可不能马虎呀，只有认真学才能做好客房服务员的工作哇！一定要加油努力哦！。

酒店客房部服务员专业培训手册

酒店客房部服务员专业培训手册12020年4月19日第一章客房部服务员培训资料部门规章制度1、按时上、下班,严格遵守上下班打卡和签到制度,下班后无故不准在宾馆内逗留,上、下班必须走员工通道。

2、每位员工上岗前,对自己的仪容仪表进行全面的检查,仪容仪表过关后再上岗,检查不合格的,除整改之后部门每日进行考核,扣分制度,月底汇总;3、上班时间不准接打私人电话,不准在宾馆内大声喧哗,不准睡觉,不准吃零食,不准串岗聊天。

4、上班时必须按规定穿着工作服,配带工号牌。

下班前做好自己所在岗位的日常卫生工作。

6、不准用粗言秽语讥讽客人或对客人不礼貌不理睬的行为。

不准与宾客争辩或聚众聊天。

7、不准借用宾馆内的任何东西。

8、爱护宾馆公共财物。

9、服从领导的安排和调度,按时完成任务,不得无故或终止工作。

10、部门会议不得无故缺席。

22020年4月19日仪容仪表规范1、上岗必须穿宾馆规定的工作服、工作鞋和肉色袜(男员工穿深色袜),不可出现破洞,钮扣脱落应在上岗前缝补好,工装必须保持整洁、挺括、袖口、领口、襟边必须保持干净;男员工头发要注意修剪,发脚长度以保持不盖耳部和触衣领为适度,男员工坚持每日剃须,不留胡须、鬓角;2、必须扣齐所有的钮扣,内衣领口、襟边不可外露;3、穿裙子时必须穿长统丝袜,丝袜应无任何破洞或跳丝,颜色以肉色为宜;4、女员工头发以不过肩为适度,前不盖眼,留长发的女员工,上班必须按宾馆统一规定将长发盘好,戴上发网,发网应是黑色的;5、严禁染色或烫怪异发型,保持头发干净无头屑,不可起翘;6、随时保持双手清洁,不留长指甲、不涂有颜色的指甲油;7、上班必须化妆,化妆以淡雅为原则,不可使用香味过浓的香水或化妆品;8、上岗期间,不准佩戴饰物,装饰性强的手表不可佩戴于岗位上,不可佩带手机上岗;9、着工装必须把工号牌整齐地佩戴于工装左上方袋口处,不32020年4月19日可歪斜,口袋内不可装过多物品;消防知识1、三懂:懂本岗位火灾的危险性;懂本岗位防火措施; 懂消42020年4月19日防基本常识。

酒店客房培训手册--03-02办理入住手续规范

酒店客房培训手册--03-02办理入住手续规范第一篇：酒店客房培训手册--03-02办理入住手续规范客房部工作手册文件名称：办理入住手续规范版号：A文件编号：WI-KF-03-02修改号：01页数：1.0 目的使提供的服务按规定、规范进行，满足客人的需求。

2.0 适用范围：接待散客、已订房客人、买单客人的入住过程。

3.0职责3.1 总台服务员负责销售房间和办理入住手续。

3.2 礼宾员负责带客人上房间，并帮客人搬行李。

3.3 楼层服务员、总机服务员按照总台服务员通知做好接待工作，如房间撤酒水或锁长途等。

3.4 当班主管负责监督所有的程序正常进行。

4．04．1 程序：散客的入住程序。

4.1.1 迎侯客人。

总台服务员热情迎客，欢迎客人的光临。

4.1.2 介绍房类、优惠设施。

了解客人的订房情况，若其没有订房，则根据客人身份、衣着简要、有针对性地介绍房间种类及优惠、特色，察颜观色，重点推荐符合客人所住的类型。

报价方式应从高向低报价，且应把推销的重点放在优惠项目及设施设备上向客人推介，引开客人对价格的注重度。

4.1.3 落实房。

填写登记表，立即取出《境外人员临时住宿登记表》对国外客人和港澳台）或《国内旅客住宿登记表》（对国内客人）。

一般如不忙时要热情代其填写。

客人若不肯取出证件登记，应礼貌地向其解释填写的好处，如：会所的免费项目要凭电脑登记的资料才可享受；方便其进出酒店；方便其亲友查询等，同时我们可代其填写，减少客人认为麻烦的心理。

若客人不理会，则婉转向其讲明登记的必要性，是公安机关要求。

一边填写登记表一边有针对性地介绍房间，并询问其是否有吸烟习惯及入住天数，文件编号：WI-KF-03-02修改号：01 页数：结算方式等。

一边写一边问，利于缩减时间。

但须注意要与客人有目光接触，切忌只顾埋头苦干而不看客人一眼，这样会使客人觉得不受欢迎，不自在，登记完毕，将证件进行扫描后交还给客人。

4.1.4 电脑操作，打KEY。

客房部各项服务操作规范

客房部各项服务操作规范1. 引言客房部是酒店管理中非常关键的部门之一，它负责确保酒店客房的各项服务流程按照规范进行，并为客人提供优质的住宿体验。

本文档旨在制定客房部各项服务的操作规范，以确保酒店客房部门工作高效、有序。

2. 前台接待2.1 接待客人 - 当客人进入酒店大堂时，礼貌并及时行注目礼，迎接客人。

- 询问客人房间预订情况，并核对客人预订详情。

2.2 登记入住 - 寻找客人预订的房间信息，确保提供正确的房间给客人。

- 扫描客人的身份证或护照，并按照规定填写客人登记入住表格。

- 向客人说明酒店的各项设施和服务，解答客人的疑问。

- 收取客人的押金，并提供相应的收据。

2.3 房卡发放 - 根据客人的需求，发放相应的房间门卡。

- 解释房卡的使用方法，如插入开关、开门等。

- 重要信息保密，勿将房卡提前登记房间内设施。

2.4 行李服务 - 协助客人将行李送至房间。

- 将客人行李标明房间号码，并填写行李标签。

- 向客人询问是否需要进行行李清点。

2.5 帮助客人解决问题 - 提供关于酒店设施和服务的相关信息。

- 解答客人对酒店政策和规定的疑问。

- 针对客人的问题提供及时有效的解决方案。

3. 房间服务3.1 客房清洁 - 确保房间清洁用品齐备，如吸尘器、清洁剂等。

- 根据客人的要求和时间安排，定期进行房间清洁服务。

- 清洁房间应专注细致，保证每个角落都能被清理干净。

- 检查房间内的设备是否正常运行，如电视、电话等。

3.2 房间布置 - 根据客人的要求，及时布置房间，如加床、更换床品等。

- 确保房间内的家具、装饰物摆放整齐且符合设计标准。

3.3 补充物品 - 检查房间内各种物品的储备情况，如充足的毛巾、洗漱用品等。

- 根据客人的需求，及时为房间补充所需物品。

3.4 报修维护 - 定期检查房间内的设备和家具，如水龙头、电灯等，确保其正常运行。

- 及时处理客人对房间设备的报修请求。

- 维修房间设备时，确保客人隐私，尽量避免打扰客人。

酒店客房礼仪培训资料大全

酒店客房礼仪培训资料大全酒店客房礼仪是影响客人入住体验的重要因素之一，员工的礼仪培训至关重要。

下面是一份完整的酒店客房礼仪培训资料大全，帮助酒店员工提升专业素养，提供更优质的服务。

第一部分：客房服务基本礼仪1.接待礼仪–热情迎接客人，微笑问候。

–主动握手或鞠躬致意。

–熟练使用客人姓名，并注意正确发音。

2.客房整理礼仪–整理客房时，注意保持环境整洁。

–了解客人喜好，为其准备合适的服务用品。

–注意防止物品损坏，尊重客人的隐私。

3.用餐服务礼仪–熟悉餐厅的布局和菜单，为客人提供咨询和推荐。

–注意礼貌待客，及时为客人服务，并随时关注客人的需求。

–善用用餐礼仪，提供给客人优质的用餐体验。

第二部分：提升专业素养1.沟通技巧–学习有效沟通技巧，与客人建立良好的关系。

–学会倾听，关注客人反馈，及时解决问题。

–提升语言表达能力，准确、恰当地表达服务态度。

2.解决问题能力–遇到客人抱怨或矛盾时，保持冷静和耐心，积极解决问题。

–学会妥善处理突发事件，保证客人安全和满意。

–灵活应对各种情况，维护酒店形象和客户关系。

3.团队协作–协作能力是团队成功的关键，学会和同事良好合作。

–提倡分享与支持，共同为提升服务质量而努力。

–建立团队意识，共同为实现酒店目标而努力奋斗。

第三部分：专业技能提升1.产品知识–熟悉酒店的各项产品和服务项目，提供准确的信息咨询。

–不断学习业务知识，提升提供服务的专业技能。

–了解竞争对手的优势，提高酒店竞争实力。

2.安全意识–提高安全意识，确保自身和客人安全。

–熟悉逃生通道和急救措施，及时应对紧急情况。

–提高自我保护意识，防范潜在危险。

3.创意服务–发挥创造力，为客人提供个性化、差异化服务。

–关注行业新趋势，不断创新服务模式。

–探索客户需求，开发新的服务项目和产品。

通过以上酒店客房礼仪培训资料，希望酒店员工能够全面提升服务水平，提供更加专业、优质的客房服务体验，为客人创造愉快的入住感受。

祝各位员工工作顺利，酒店业务蒸蒸日上！。

酒店客房培训资料(doc 40页)

酒店客房培训资料(doc 40页)第二章电话礼仪1.非总机员工接听电话规范1）电话铃响不得超过3声就应拿起话筒；2）拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX”或“您好，请问需要我帮助吗？”等；如果对方语焉不详或是错号时，也应礼貌回答“对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX的号码是XXX。

”而不应粗鲁挂下。

3）如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。

如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。

原则上在工作岗位不应接听私人电话。

4）无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项：A、不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。

B、打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。

C、打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。

如“您好，我是XXX洗浴XX，请找XX 先生”。

D、听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。

E、通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。

F、酒店某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果.2 . 总机话务员接听电话的礼仪酒店总机话务的服务是酒店声音的橱窗，其职责是沟通酒店与外界、酒店与住客、住客之间的联系。

客房服务礼节礼貌及语言规范培训

客房服务礼节礼貌及语言规范案例一一天，一位客人从楼层乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。

当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位着酒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。

两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。

但员工随即发现错按了五楼，而员工生日会通常在三楼或二楼举办。

于是员工改按了三楼的按钮。

当到达三楼，电梯门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于是员工又按了二楼。

员工的行为引起一同乘坐电梯的客人不快，当电梯到达大堂后，客人向大堂副理投诉，认为酒店员工不应该乘坐客用电梯，且员工乱按电梯完全不考虑客人的感受。

由于员工在乘坐客用电梯时，忽视客人的存在，不注意自己的行为规范和必要的电梯礼仪，以致引起客人的不快。

为此，我们对使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守。

因为员工按错楼层，客人可以理解，但忽视或不礼貌对待客人，必定会引起客人不满。

1、通常，酒店的客用电梯和员工电梯是分开使用的。

一般规定，除管理人员外，一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的；2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人进出电梯；3、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。

电梯礼仪1、引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。

电梯礼仪2、电梯门打开时，先等别人下电梯。

此时可用手扶着电梯门边上的橡胶条，不让门关上，使大家有足够时间上电梯。

不要往电梯里面挤。

如果人很多，你可以等下一趟电梯。

3、走进电梯后，应该给别人让地方。

先上的人站在电梯门的两侧，其他人站两侧及后壁，最后上的人站在中间。

应该让残疾人站在离电梯门最近的地方，当他们上下电梯时，应为他们扶住门。

当带着客人进办公楼时，应扶着电梯门让客人先下。

案例二这是一家酒店客房服务台.一位女服务员正在值台服务。

这时.一位美国小姐从她的房间走出来.服务员一见。

酒店客房培训资料(doc 40页)(完美优质版)

第一章礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求1 . 错误观念和意识：1）在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。

我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。

2）服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。

3）确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。

因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。

4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。

2 . 五声服务：1）问候声（如：您好）；2）接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）；3）得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）；4）做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）；5）送别客人应有道别声（如：再见）。

3 . 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1）不尊重客人的蔑视声；2）缺乏耐心的烦躁声；3）自以为是的否定声；4）刁难他人的斗气声。

4 . 进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度1）在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。

2）要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。

3）语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

4）语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

5）要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。

不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美5 . 与客人交谈的礼仪与注意事项1）我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；B、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；C、有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；D、有关宾客身体残障和缺陷的问题；E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。

COPKF02客房部服务语言和行为规范

COPKF02客房部服务语言和行为规范作为客房部的员工，我们需要始终保持专业和礼貌的服务态度，以确保客人的满意和良好的客户体验。

以下是我们在工作中需要遵守的客房部服务语言和行为规范：一、服务语言规范：1.用语准确清晰：在与客人交流时，我们需要使用准确的词汇和清晰明了的语句，以确保客人能够准确理解我们的意思。

2.语音亲切自然：我们应该以亲切自然的语音和腔调与客人交流，给予客人一种友好热情的感受，让客人感到我们是真心对待他们的。

3.注意语速和语调：我们需要根据客人的反应和需求，适时调整语速和语调。

对于外国客人，尽量放慢语速，用简单明了的语言交流，确保双方的理解。

4.使用客人称呼：在与客人交流时，我们应该使用客人的称谓，如先生、女士、先生/女士家人等，以示尊重。

5.称呼固定用语：在与客人交流时，我们应该使用一些固定的称呼用语，如“欢迎光临”、“请您稍等，我帮您处理”等，这样可以提高服务的一致性和专业性。

6.感谢客人：在客人离开时，我们应该表示感谢，如“谢谢惠顾”、“期待您的再次光临”等，以显示我们对客人的赞赏和期待。

二、行为规范：1.仪容整洁：我们作为客房部的员工，必须保持整洁的仪容。

我们的服装应该符合公司规定的要求，头发整齐干净，不准戴耳环和其他过多的饰品。

2.言行谦和：无论面对何种情况，我们都应该保持谦和有礼的态度，不与客人发生争执或产生不愉快的言行。

3.维护客人隐私：在客房服务的过程中，我们必须遵守客人的隐私，不得泄露客人的个人信息和相关细节。

4.保持良好的沟通：我们应该始终保持良好的沟通方式，通过倾听和表达清晰的意思来与客人交流，及时解决客人的问题和需求。

5.尊重客人：我们应该尊重客人的意见和需求，不随意嘲笑或贬低客人，遵守客人的个人习惯和文化背景。

6.高效执行工作：我们应该根据工作规定和标准程序，高效地执行工作，确保客房的准备和清洁工作按时完成。

7.保持秩序和整洁：我们应该保持工作区域的整洁有序，每一位员工都应该尽力维护好客房部的形象和环境。

酒店客房部培训内容

火警报警系统
培训员工如何正确操作火警报警系统，及时报警并通知相关部门处理火警。
安全事故应急处理
紧急事件处理流程
培训员工掌握应对各种紧急事件的流程，如客人突发疾病、客人
失窃等。
报警与通讯
确保员工熟悉酒店的报警与通讯系统，能够在紧急情况下及时报警或通知相关部门。
急救与医疗协助
培训员工掌握基本的急救技能，能够在紧急情况下为客人提供基本的医疗协助。
02
客房部员工培训
培训目标
提升客房部员工的服务水平
通过培训，使员工能够提供更加专业、周到的客房服务，提高客户满意度。
培养团队合作精神
加强员工之间的沟通与协作，形成良好的团队合作精神，共同完成客房部的各项工作任务。
增强员工的安全意识
确保员工掌握酒店安全规定和应急处理措施，保障客人和员工的人身安全。
客房部是酒店收入的重要来源之一，良好的经营能够为酒店创造经济效益。
客房部的历史与发展
早期发展 01
早期的酒店客房服务较为简单，主要集中在清洁和基本用品提供上。
02 现代化发展
随着旅游业的发展和客人需求的多样化，客房部逐渐扩展了服务范围，加强了设施建设和人员培训。
03 技术应用
现代科技在客房部得到广泛应用，如智能客房系统、无人清洁设备等，提高了服务效率和客人体验。
模拟演练
模拟实际工作场景，让员工进行角色扮演和应对演练，提高员工的应变能力和处理问题的能力。
在职培训
安排经验丰富的老员工对新员工进行在职培训，通过一对一的指导和示范，帮助新员工快速适应工作。
03
客房部服务流程
入住流程
接待客人

客房服务规范用语培训课件

物品摆放有序，方便客人使用，同时保持房间整体美观。
关注细节
客人需求响应
注意检查房间设施设备是否正常运转，关注细节，确保客人舒适入住。
及时响应客人的需求，如送餐、洗衣服务等，确保客人的需求得到满足。
电话服务技巧与案例分析
电话礼貌
接听电话时，应使用礼貌用语，微笑服务，使客人感到亲切和尊重。
转接电话
感谢您的观看
THANKS
专业性强：培训师为资深酒店行业从业者，具有丰富的实践经验和教学经验。
互动性强：培训过程中将进行角色扮演、模拟实操等互动环节，让学员在实践中学习。
特点
实用性强：课程内容紧密结合实际工作场景，让学员能够直接应用所学知识。
02
客房服务用语规范
前台接待用语规范
询问语
请问您有预定吗？
感谢语
感谢您的配合。
处理客人投诉实际操作演练
• 总结词：耐心、诚恳、迅速 • 详细描述：处理客人投诉是酒店重要的工作内容之一，要求员工耐心、诚恳地听取客人的投诉，迅速采取
措施解决问题。 • 具体操作流程 • 接待投诉：接待客人的投诉，对客人的不满表示道歉，并感谢客人提供反馈。 • 倾听问题：认真听取客人的问题和投诉内容，理解客人的需求和期望。 • 记录投诉：详细记录客人的投诉内容和要求，并及时向上级或相关部门反馈。 • 解决投诉：根据客人的投诉内容和要求，积极采取措施解决问题，确保客人的满意度。 • 跟进反馈：在问题解决后，及时跟进反馈，确保客人的问题和投诉得到妥善处理。同时也要对投诉处理过
目的
本培训课程旨在帮助学员掌握正确的客房服务用语，提升沟通技巧，提高客户满意度，增强酒店服务质量。
培训对象与要求
对象
酒店前台、客房服务员、客房经理等从事客房服务的工作人员。

客房服务日常行为规范

客房服务日常行为规范客房服务是一项非常重要的服务行业，涉及到的服务范围也非常广泛。

客房员是一家酒店中非常重要的职业，他们的服务直接关系到酒店的服务质量和客人的满意度。

因此，客房员需要具备良好的服务态度和专业技能，以及以下日常行为规范：一、穿着规范客房员的穿着应该整洁、干净、整齐、舒适，并符合酒店制定的员工着装规定。

要注意不穿拖鞋、短裤、赤脚，也不可在大厅和走廊内戏闹、吃零食等不良行为。

二、服务礼仪1、入住礼仪：客房员要微笑，礼貌和客人打招呼并引导入住客人前往自己的房间，同时介绍相关设施、房间优点等。

2、敲门礼仪：客房员到房间服务时要先敲门，并说出自己的身份、“客房服务”的内容，等待客人允许后，再进入客人的房间。

3、服务礼仪：客房员要礼貌待人，保持微笑，注重细节，注意细节，为客人提供优质高效的服务。

4、告别礼仪：客房员完成服务后，必须做出必要的告别礼仪，例如礼貌送客，问候或笑语道别等。

三、卫生规范客人入住后，整个房间都要非常干净卫生。

客房员需要保持客房的整洁、清洁、卫生，并按照酒店相关制度和操作流程进行工作，例如更换床单、浴巾等，清理垃圾等。

四、维修规范如果客房设施损坏或故障，客房员需要及时向相关部门报告，并根据酒店制定的操作流程进行维修。

此外，客房员要注意设备使用情况及维护，做好各种设备的维护保养，确保设备的安全、有效运作。

五、安全规范1、通道要保持畅通，不要堆放杂物，确保客人安全；2、在进入客房前需要查看门卡和房间信息，确认是否是本人房间；3、在客人入住期间，保护客人的隐私，不得随意进入客人的房间；4、使用清洁剂和消毒剂时，应按照相关规定操作。

六、保密规范客人的个人信息和房间内的物品都属于保密内容，客房员要遵守相关规定，保护客人的隐私，并不得将客人的信息泄露给其他人。

七、其他规范1、客房员在工作时间内应避免使用手机等私人物品，以免影响工作效率；2、客房员在家庭情况不允许的情况下应按时工作，不得擅自离岗；3、客房员应按照规定穿着员工工作服，在工作范围内进行服务，不得外出。

酒店客房培训内容

客房部培训一、服务的概述1、服务的含义:是人与人之间的一种基本关系,每个人都是服务与被服务的关系。

2、养成正确的服务心态，要有服务激情3、培养良好的服务意识，要保持一种积极的心态4、把握每一个服务瞬间礼貌十点：理由少一点,微笑多一点脑筋活一点，效率高一点动作轻一点，做事勤一点说话轻一点，度量大一点嘴巴甜一点，脾气小一点二、酒店意识1、服务仪表：服务人员在服务中的精神面貌,仪容的修饰，在着装中的仪容仪表精神面貌――微笑，主动热情2、服务语言：服务人员与宾客之间语言谈吐方面的具体要求（1）与宾客说话时要亲切、诚恳、简明、扼要（2）与宾客说话时是一步半距离（3）向客人提出要求时，要注意语言态度(得当）（4）在与宾客交谈时,要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话，也不要打断对方的话，更不要忙于争辩（5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随随便便干扰（6）如要找的客人正与其他宾客交谈时，不能打断宾客间的交谈，而是走到客人旁边，以目光注视要找的那位客人，直到对方停下询问时，才能出声3、正确称呼客人：通常称呼“先生"、“小姐",称呼要讲究技巧4、服务举止：服务人员的行为、动作方面的要求（1）掌握正确的坐姿（2）禁止在宾客的面前有不雅、不文明的动作（3）迎客在前，送客在后，客过让道，同行不抢道，不允许在宾客中间穿行（4）若反方向行走,一般靠右边站立（5）上电梯、进房门应主动先行一步,按电梯按纽或拉开门（6）拉开后应站在门的外侧,请客人先进（7）任何时候与客人有身体的碰触,要先说“对不起”（8）对客人周到的服务，不能以貌取人5、服务礼仪:对服务人员在工作中的礼貌规格和礼宾顺序：先客后主，先女后男，先主宾后其他宾客6、服务质量：酒店向宾客提供的服务，在精神上和物质上适应和满足宾客需要的程度（1）服务质量不仅仅是反映管理者的素质，还反映管理者的素质，反映员工的素质（2）优质的服务取决于服务人员的热情、主动、耐心周到、文明礼貌、尽职尽能（3）灵活的服务方式和娴熟的服务技能是提高服务水平和保证服务质量的前提（4）快速高效的服务效率7、行为规范8、纪律服务十要:招呼要主动，微笑要真情态度要诚恳，服务要周到服务要规范, 头脑要清醒技术要专业，观察要仔细反映要敏捷，动作要灵活酒店服务格言：微笑多一点，嘴巴甜一点做事勤一点，谈话轻一点效率高一点，行动快一点点子多一点，理由少一点脾气小一点，度量大一点小事糊涂一点, 人情味浓一点遇到困难冷静点, 商业秘密保守点处理问题灵活点，待人接物热情点了解问题彻底点，工作紧张用心点互相学习进步快一点,公私分明赏罚现实点。

客房部员工培训指导手册(参考版)DOC

客房部员工培训指导手册第一章酒店概述第二章客房部的概述第三章仪容仪表及礼仪规范第四章酒店员工的行为规范第五章客房员工的岗位职责和工作流程第六章清洁卫生的标准第七章做床的标准及规范第八章服务意识的培养第一章酒店概述1．酒店的组织结构2．酒店的经营方向及目标3．各部门的分布及概述第二章客房部的概述1．客房部的职能客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。

同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。

客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。

酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。

客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

2．客房部的目标3．客房各楼层岗位的分布第三章仪容仪表及礼仪规范仪容，通常是指人的外观、外貌。

其中的重点，则是指人的容貌。

仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。

风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。

风度是构成仪表的核心要素。

1．服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。

不得穿破损工服上岗。

上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。

穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

2．女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。

头发干净整洁，并将头发盘起。

男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。

男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。

3．服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。

4．上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。

5．保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。

6．面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。

酒店客房培训手册--02客房部服务语言和行为规范.

文件编号：COP-KF-02 修改号：0页数：第 1 页共 17页1．0 目的明确服务过程中的对客服务语言、行为规范2．0适用范围客房部各一线部位对客服务中的服务语言、行为规范3．0职责各一线部位负责在服务过程中使用规范的服务语言和行为规范4．0 对客服务标准（FGSS）4．1 遇见客人时，先微笑，然后有礼貌地打招呼。

4．2 用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。

4．3 迅速回答客人的问题，并主动为客人找到答案。

4．4预计客人的需要，并帮助客人解决问题。

6．0坐、立、行态要求文件编号：COP-KF-02 修改号：0页数：第 2 页共 17页7．0礼貌行为要求7．1礼貌准则：各级员工有良好的礼貌素养，了解国际交往礼节，世界各国、各地情况区、各民族的风俗习惯和礼仪知识。

7．1脸要带笑容。

接待客人谦虚，礼貌，朴实大方，形态自然。

7．2“请”“谢”不离口7．3有问必有答7．4对客不议论7．5主动征询客人意见7．6注意客人忌讳7．2行为准则：7．2．1无论见到客人或是同事均要先主动打招呼，行走中遇到客人，应点头微笑打招呼，并且往一边侧身避让。

工作时有客人经过，应视情况而定，尽量暂停手上的工作，与客人微笑点头打招呼；遇领导与客人一起出现，应先礼貌与客人打招呼，再称呼领导。

与人交谈时眼睛须平视对方，保持目光接触，接待时要精神集中，动作稳重，思维流畅，反应敏捷。

7．2．2对任何人讲话要和气，要语音温和，音量适度，切忌语气粗鲁。

7．2．3保持强烈的服务意识，任何人遇到困难时应给予友好的协助，随时为客人或文件编号：COP-KF-02 修改号：0页数：第 3 页共 17页同事提供服务。

7．2．4为人要友善，善待客人以及自己的同事，对待任何人要平等，绝不歧视何人。

文件编号：COP-KF-02 修改号：0页数：第 4 页共 17页8．0服务语言标准8．1说好第一句话。

与客人首次见面接触时，要主动热情地招呼，说好第一句话，创造良好的第一服务气氛，给客人留下强烈的愉快、亲切、友好的第一印象。

客房部服务运作培训手册

客房部服务运作培训手册吐哈石油大厦客房部服务运作培训手册前言在酒店行业发展日趋激励的今天，服务质量成为持续提高宾客满意的关键及促进酒店经营的助推器。

作为本酒店的员工，您将成为这个团队中的一员，为宾客提供最优质的服务。

吐哈石油大厦的每一位员工将有自己独特的机会在酒店的宾客中树立我们的形象。

本手册结合现有的服务操作规程，以全面提高服务水平为准则，借鉴了多例服务案例。

希望通过学习您对的运作及管理有了一个清楚的认识，并能有效提升员工的服务意识和服务规范，帮助您成长，求得酒让与您个人的双赢。

本手册在编制过程中，得到了酒店各科室及广大员工的大力支持，在此表示诚挚的谢意！目录第一章部门质量目标——————————————1第二章岗位质量职责、部门组织机构设置图——————5第三章部门岗位职责——————————————8第四章部门服务操作操作规程———————————37 第五章绩效考核制度———————————————148第六章服务案例——————————————149第七章三违识别汇总————————————————168第八章使用表格、记录汇编（见附件）————————173客房部服务运作培训手册第一章部门质量目标质量目标1、顾客满意率达到95.5%;2、员工上岗培训合格100%；3、全年杜绝严重不符合项，季检查、内部审核、外部审核和管理评审中，一般不符合项全年不超过3%；4、服务设施设备维护保养及清洁卫生率达到97.5%以上;5、安全消防做到万无一失，杜绝一切重大事故。

绩效考核总和为100%。

1、效益指标：客房部效益指标中其中客房收入占15%（即1420万元）；客房费用补贴占25%（控制在客房收入的25%以内）；洗衣房收入占有15%（即12万元）；应收款项完成率占8%（达到98%以上，坏账为零）。

2、安全质量类指标：各项安全环保制度及日常管理状态占10%（依据安全环保责任书及服务质量考核评分表）。

3、设施设备维修保养类指标：节能降耗、设施设备占5%（依据水电气等能源使用情况、设施设备维修保养情况）。

客房服务员礼仪培训手册

客房服务员礼仪培训手册仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。

下面是店铺精心为你们整理的客房服务员礼仪培训的相关内容，希望你们会喜欢!客房服务员礼仪培训手册一、服装礼仪1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。

要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。

穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。

不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。

男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。

女职员应穿与肤色相近的丝袜。

3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。

二、仪容礼仪外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。

1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。

但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。

2、美白要自然，要注意颈部的肤色。

3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。

4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。

三、仪态礼仪微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。

真实亲切的。

要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。

目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。

道别或握手时目光正视对方的眼睛。

站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。

男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。

女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。

坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。

酒店客房部服务手册

酒店客房部服务手册第一章酒店客房部概述 (3)1.1 酒店客房部简介 (3)1.2 客房部服务宗旨 (3)1.3 客房部组织结构 (4)第二章客房预订服务 (4)2.1 预订流程 (4)2.1.1 接受预订 (4)2.1.2 确认预订 (4)2.1.3 预订确认 (5)2.1.4 预订变更与取消 (5)2.2 预订类型 (5)2.2.1 电话预订 (5)2.2.2 网络预订 (5)2.2.3 现场预订 (5)2.2.4 团队预订 (5)2.3 预订变更与取消 (5)2.3.1 预订变更 (5)2.3.2 预订取消 (5)第三章客房入住服务 (6)3.1 入住登记流程 (6)3.1.1 接待客人 (6)3.1.2 核对身份 (6)3.1.3 分配房间 (6)3.1.4 办理入住手续 (6)3.1.5 发放客房钥匙 (6)3.2 客人行李服务 (6)3.2.1 行李存放 (6)3.2.2 行李搬运 (6)3.2.3 行李寄存 (6)3.2.4 行李领取 (7)3.3 客房钥匙管理 (7)3.3.1 钥匙领取 (7)3.3.2 钥匙保管 (7)3.3.3 钥匙遗失处理 (7)3.3.4 钥匙更换 (7)3.3.5 钥匙安全 (7)第四章客房清洁与整理 (7)4.1 客房清洁流程 (7)4.1.1 准备工作 (7)4.1.2 清洁顺序 (7)4.1.3 清洁步骤 (7)4.2.1 清洁用品分类 (8)4.2.2 清洁用品存放 (8)4.2.3 清洁用品使用 (8)4.3 客房整理规范 (8)4.3.1 物品摆放 (8)4.3.2 环境卫生 (8)4.3.3 客房设施检查 (8)第五章客房用品与设备管理 (9)5.1 客房用品配置 (9)5.2 客房设备检查与维护 (9)5.3 客房用品补充与更换 (9)第六章客房维修与保养 (10)6.1 维修流程 (10)6.2 维修人员管理 (10)6.3 客房设施保养规范 (11)第七章客房安全与服务 (11)7.1 客房安全管理 (11)7.1.1 安全理念 (11)7.1.2 安全设施 (11)7.1.3 安全制度 (11)7.1.4 安全防范 (12)7.2 应急事件处理 (12)7.2.1 应急预案 (12)7.2.2 应急处理流程 (12)7.3 客房服务质量监督 (12)7.3.1 质量监控体系 (12)7.3.2 服务质量提升 (12)第八章客房服务礼仪与沟通 (12)8.1 服务礼仪要求 (12)8.1.1 仪表仪态 (13)8.1.2 语言规范 (13)8.1.3 行为举止 (13)8.2 沟通技巧 (13)8.2.1 倾听 (13)8.2.2 表达 (13)8.2.3 询问 (13)8.2.4 确认 (13)8.3 客人投诉处理 (13)8.3.1 认真倾听 (13)8.3.2 表达歉意 (14)8.3.3 分析原因 (14)8.3.4 提出解决方案 (14)8.3.5 跟进处理 (14)第九章客房部团队建设与培训 (14)9.1 团队管理 (14)9.1.1 团队理念 (14)9.1.2 团队组织结构 (14)9.1.3 团队沟通与协作 (14)9.1.4 团队建设活动 (14)9.2 员工培训 (15)9.2.1 培训计划 (15)9.2.2 培训形式 (15)9.2.3 培训效果评估 (15)9.3 员工考核与激励 (15)9.3.1 考核体系 (15)9.3.2 激励措施 (15)9.3.3 激励与约束相结合 (15)第十章客房部绩效评估与改进 (15)10.1 绩效评估体系 (15)10.1.1 评估指标设定 (15)10.1.2 评估周期与方式 (16)10.1.3 评估结果应用 (16)10.2 绩效改进措施 (16)10.2.1 建立培训机制 (16)10.2.2 优化工作流程 (16)10.2.3 强化团队协作 (16)10.2.4 提升客户满意度 (16)10.2.5 加强安全管理 (16)10.3 持续改进与发展 (16)10.3.1 建立绩效改进计划 (16)10.3.2 实施跟踪监控 (17)10.3.3 定期评估与调整 (17)10.3.4 推动部门发展 (17)第一章酒店客房部概述1.1 酒店客房部简介酒店客房部作为酒店的核心部门之一，承担着为客人提供舒适、整洁、安全的住宿环境的重要职责。