酒店客房管家部手册
酒店客房部管理手册
酒店客房部管理手册1. 引言本手册旨在为酒店客房部门的管理人员和员工提供指导和参考，以确保客房部的高效运营和提供优质的客房服务。
本手册将涵盖客房部门的组织架构、职责分工、工作流程以及对员工的培训和评估等方面。
2. 客房部门组织架构客房部门的组织架构应该清晰明确，以确保各项工作能够有效协调和执行。
通常，客房部门可以由以下几个核心职能部门组成：•客房服务部：负责客房的清洁、整理和维护工作，确保客房的整洁和舒适。
•物品管理部：负责客房用品的采购和管理，保证客房有足够的用品供应。
•一次性用品管理部：负责客房一次性用品的管理和补充，如洗漱用品、浴巾等。
•技术部门：负责客房设备的维护和修理，确保客房内各项设施的正常使用。
3. 客房部门职责分工在客房部门中，不同的岗位有不同的职责和工作内容。
以下是客房部门中常见的职位和其职责的分工：•客房经理：负责整个客房部门的日常管理和运营，协调各个职能部门之间的工作关系，并与其他部门密切合作。
•前台接待员：负责客房的预订、入住、退房等前台工作，提供优质的客房服务和咨询。
•客房服务员：负责客房的清洁、整理和布置工作，确保客房的整洁和舒适。
•物品管理员：负责客房用品的采购、存储和管理，并及时补充客房用品的供应。
•一次性用品管理员：负责客房一次性用品的管理和补充，保证客房的用品充足。
•技术员：负责客房设备的维护和修理，确保客房内设施的正常运行。
4. 客房部门工作流程为了提高工作效率和服务质量，客房部门需要建立一套科学的工作流程，以确保各项工作有序进行。
以下是客房部门常见的工作流程：•接收客房清洁任务：客房服务员根据任务单接收客房清洁任务，包括对客人退房的房间清洁和对客人入住的房间布置。
•客房清洁工作：客房服务员按照规定的清洁标准和流程进行客房清洁工作，包括更换床上用品、清洁浴室和卫生间等。
•检查客房质量：客房服务员在清洁完成后，需要进行质量检查，确保客房的整洁和舒适满足酒店的标准。
豪生酒店管家部标准运作程序手册手册
STANDARD OPERATING PROCEDURESPOLICY NO.SUBJECT项目HSKP – 001 Standard Of Cleanliness 清洁标准HSKP –002 Lost and Found 失物招领HSKP –003 Entering Guest Rooms 进入客房HSKP – 004 Floor Attendant Services 客房服务HSKP – 005 Shoe Shine Service 擦鞋服务HSKP – 006 Guest Request Items 客人需求项目HSKP – 007 Babysitting 托婴服务HSKP – 008 Guest Belongings 客人财产HSKP – 009 Room Wait Requests 等候要求HSKP – 010 Shift Briefing 班会HSKP – 011 Work Orders 客房维护HSKP – 012 Allowing Access To Guest Rooms 允许进入客人房间HSKP – 013 Gratuities / Tips 赠物、小费HSKP – 014 Attending To Guests In Public Restrooms 做好客用休息区卫生HSKP – 015 Chain Of Command 行政管理HSKP – 016 Holding Open And Securing Guest Room Door 客房安全HSKP – 017 Reasonable Job Requests 合理的工作分配HSKP – 018 Key Control Procedure 钥匙控制程序HSKP – 019 Leaving Work Area Without Authorization 未经批准擅离工作区域HSKP – 020 Telephone Skill 电话技巧HSKP – 021 Cleaning The Public Telephone 公用电话清洁HSKP – 022 Cleaning Furniture 家具清洁HSKP – 023 Cleaning The Guest Corridors 楼层过道清洁HSKP – 024 Providing Turndown Service 夜床服务HSKP – 025 Cleaning Service Areas And Emergency Stairway 服务区和应急区的清洁HSKP – 026 Sweep Log 清洁记录HSKP – 027 Handling Guest Laundry 处理宾客洗衣HSKP – 028 Uniform Room Procedures 制服程序HSKP – 029 Handling Guestroom Trash 客房垃圾处理HSKP – 030 Empty the Wastebasket 清除垃圾HSKP – 031 Vacuuming of Public Areas 公共区域吸尘HSKP – 032 AM/PM Discrepant Rooms Report 早中班房态差异报告HSKP – 033 Definition of a Guest 宾客诠释HSKP – 034 Handle Guest Complaints 处理客人投诉HSKP – 035 Job Safety 岗位安全HSKP – 036 Personal Safety 个人安全HSKP – 037 Priority Cleaning 优先清洁HSKP – 038 Do Not Disturb 请勿打扰HSKP – 039 Guest Room Security 房间安全STANDARD OPERATING PROCEDURE POLICY NO.SUBJECT项目HSKP – 041 Housekeeping Department Hygiene and GroomingStandard房间清洁和卫生标准HSKP – 042 Guest Room Cleaning 房间清洁HSKP – 043 Make A bed 做床HSKP – 044 Bathroom Cleaning 卫生间清洁HSKP – 045 Proper Behaviour for Housekeeping Staffs 客房员工正确行为举止HSKP – 046 Use A Vacuum Cleaner 吸尘器的使用HSKP – 047 Handling baby Crib / Cot 处理婴儿床HSKP – 048 Regular Turndown Service 夜床服务规范HSKP – 049 Executive Floor Lounge Cleaning Hours 行政楼层工作时间HSKP – 050 Flower Ordering /Arrangements 鲜花订购、安排HSKP – 051 Executive Floor Guests / VIP Flower Ordering/Arrangements 行政楼层客人/VIP 鲜花订购安排HSKP – 052 Executive Floor Guests / VIP Turndown Service 行政楼层/VIP开夜床服务HSKP – 053 Cleanliness & Hygiene 清洁及卫生HSKP – 054 Daily Check List 每日检查表HSKP – 055 Equipment Usage 设备使用HSKP – 056 Newspaper & Magazines 报纸和杂志HSKP – 057 Reception Service 迎宾服务HSKP – 058 Towels 毛巾HSKP – 059 Administration 管理HSKP – 060 Quality Control 质量控制HSKP – 061 Normal, Express and Pressing Service 一般，特殊和熨烫服务HSKP – 062 Guest Laundry Pick Up & Distribution 收送洗衣服务HSKP – 063 Handling Clean Linen 干净布草的处理HSKP – 064 Soiled Linen Handling 脏布草的处理HSKP – 065 Room Linen Discard Procedures 布草报损程序HSKP – 066 Receiving of Uniform & Linen from Supplier 更换制服，补充布草HSKP – 067 Storage of Chemicals 药水储存HSKP – 068 Machinery 机器HSKP – 069 Linen Room attendant & Its Function 布草服务员及其职能HSKP – 070 Floor Linen Control 楼层布草控制HSKP – 071 Linen & Uniform Inventory 布草制服盘存HSKP – 072 Uniform Control 制服控制HSKP – 073 Receiving of Uniform 换制服HSKP – 074 Issue Uniform to Banquet 发放宴会制服HSKP – 075 Issue F & B Linen 发放餐饮布草HSKP – 076 Processing Linen 布草处理STANDARD OPERATING PROCEDURESSubject 项目STANDARDS OF CLEANLINESS清洁标准Effective Date有效日期16、JULY 2004Policy No 序号HSKP-001 Issued by发出者RDMPage 页码 1 of 4 Approved by批准人HOTEL MANAGER酒店经理Distribution 描述 All Associates全体员工部门经理Objective: 目标To ensure consistent quality standard of cleanliness at Hotel are meet at all times.随时保证酒店的清洁质量标准。
酒店管家部管理与运营指导手册
酒店管家部管理与运营指导手册管家部组织结构管家部责权部门管家部部门负责人管家部经理直接领导客务总监职责1．建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程2．制订管家部的工作计划并组织清洁、绿化、洗衣房的各项工作的实施3．组织管家设备、用品的申购与管理工作，确保管家设备、设施的正常使用4．配合保安部维护好酒店的安全管理工作5．具有部门各项成本费用的控制管理6．做好管家部人员的服务技能培训工作7．完成领导交办的其他工作权力1．有权参与酒店经营战略的制定，并有权提出意见和建议2．有权参与酒店年度、季度、月度经营计划的制订并有权提出意见和建议3．有权参与酒店经营项目的开发并有权提出意见和建议4．拥有管家部部门内部组织机构建立、员工考核的权力5．拥有管家部部门内部员工聘任、解聘的建议权6．对违反酒店规章制度的部门和人员的行为有提请处罚的权力7．具有要求相关部门配合相关工作的权力8．具有管家部内部工作开展的自主权9．其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期管家部岗位工作目标总体目标目标细化备注1. 公共区域清洁绿化目标1、制订部门公共区域管理工作计划，并在规定日期内100%完成2、辖区内草木修剪整齐、无虫害，清洁卫生检查合格率达到100%2. 洗熨布草管理目标1、布草和制服验收、洗涤、熨折、分布流程规范，布件和制服数量短少事件发生率及客人投诉率为0，翻洗次数不超过_____次/月2、布草分布存放、打扎送洗，并依照先进先出的原则进行循环使用3、按规定程序将制服上架，上架编号错误发生率不得超过_____%3. 设施设备管理目标1、按规定对洗涤设备进行保养和维修，设备故障率低于_____次/年2、定期检查缝纫设备和织补工具，按需提出采购申请，采购及时率达100%3、强化人员的消防安全意识，布草房内严禁烟火，保证消防事故发生率为0相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期管家部各岗位说明书管家部经理岗位说明书岗位名称管家部经理所属部门管家部职位编号直接上级客务总监直接下级公共区域、洗衣房主管晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门外部联系酒店客户的联络沟通职责描述主要工作任务1、制定计划与规范性文件1、协助客务总监制订客房部经营计划，保证客房清洁、绿化等工作顺利进行2、根据管家部工作特点，调整完善部门的组织结构、规章制度、工作程序与标准3、策划本部门的工作，制订周密的工作计划2、组织公共区域清洁卫生、绿化工作1、组织为客人和酒店员工停工清洁、怡人的公共区域和绿化，以最低的客房支出赢取最高的客服标准和经济效益2、监督、检查客房服务和客房公共区域卫生清洁、绿化情况，发现问题及时提出改正意见3、组织洗衣房工作1、组织进行洗衣房客衣、棉织品的洗涤、熨烫、缝补工作2、控制、检查洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务，发现问题及时提出改正意见4、组织设备、工具管理及沟通工作1、监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具盒劳动用品、降低部门费用支出，保持酒店客房服务的标准2、协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立管家部完整的工作体系5、人员管理1、负责对部属员工的管理，业务培训，严格选拔和考核领班工作2、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率3、执行有关的人事权限规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，参与员工吊调动、奖罚、录免、提级和增薪的政策事宜学历/专业大专及以上学历工作经验五年以上客房服务和管理工作经验任职资格必备知识具有识别一般织品布料性质、洗衣、清洗剂和客用品用途等相关专业知识；外语要求国家英语四级以上计算机要求能力素质要求为人正直，能公平合理的处理各种关系和矛盾，事业心强，具有高度的责任感考核指标酒店公共区域清洁检查合格率、客衣洗涤客人满意度、员工培训计划完成率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期公共区域主管岗位说明书岗位名称公共区域主管所属部门管家部职位编号直接上级管家部经理直接下级保洁、绿化领班晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门外部联系酒店客户的联络沟通职责描述主要工作任务1、制定公共区域各项工作计划1、制订公共区域日常、周期、季度等各项工作计划2、制订和编排公共区域大清洁工作计划、防疫杀虫工作计划和人力安排计划，确保清洁、杀虫期间不影响酒店的正常营业3、制订各项清洁设备的管理、使用和保护计划2、组织公共区域清洁卫生、绿化工作1、组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作2检查公共区域的清洁和绿化、公共场所设备运转情况及其卫生清洁工作的质量3、巡查庭院花草树木及绿化设施，保证绿化系统的运行良好，发现问题及时处理或向有关部门反映4、做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作5、审核绿化领班上交的绿化费用报表并做出批示3、物资管理1、负责公共区域内财务和物料的管理和领用2、定期检查各类消耗品的库存量、核算消耗量，以便及时申购3、做好公共区域各项成本费用的预算及控制工作4、人员管理1、负责对班组工作的考核及员工考勤和业务培训工作2.、根据实际情况调配好人力及审批领班和员工的调休、调班申请3、审阅领班的交班记录表及填写主管工作记录任职资格学历/专业高中及以上学历工作经验三年以上客房服务和管理工作经验必备知识具有清洁设备产品用途等相关专业知识；外语要求计算机要求能力素质要求为人正直，能公平合理的处理各种关系和矛盾，事业心强，具有高度的责任感考核指标部门工作计划有效实施率、部门培训计划完成率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期洗衣房主管岗位说明书岗位名称洗衣房主管所属部门管家部职位编号直接上级管家部经理直接下级洗衣房、布草房领班晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门外部联系酒店客户的联络沟通职责描述主要工作任务1、编制计划和规范性文件1、根据酒店的经营指标，制定洗衣房年度经营计划和营销计划2、制定洗衣房各类规章制度、各类服务程序与标准3、制定洗衣房消防及生产安全措施，确保员工人身安全及酒店财产安全2、洗衣房日常管理1、参加每天的班前班后会传达上级指示并指出工作中存在的问题2、负责根据洗衣房的经营状况，编制人员排班表，负责审批领班、员工的调休、调班申请3、监督、检查清洁工作质量，确保洗衣房干净、整齐的工作环境4、组织做好客衣、布草的收发管理工作3、洗衣房设备与原料管理1、根据洗衣原料的消耗定额编制洗衣原料采购计划，以便相关人员及时采购，保证洗衣原料的安全库存量2、监督洗衣原料的领取、发放和使用，严格控制洗衣成本及各项经营费用，达到增收节支的目的3、与工程部联系制定机器设备的维修保养计划，备存部分易损零件4、负责或协助客房服务中心做好洗衣房设备用具每月的盘点工作4、人员管理1、组织并落实洗衣房员工的技能培训工作，以实现安全操作2、根据时间工作量做好人员的合理调配及安排3、监督并检查下属员工的工作与工作质量，评估员工工作，按情况实施奖惩任职资学历/专业中专及以上学历工作经验三年以上星级酒店洗衣房工作经验，两年以上主管级管理工作经验必备知识熟练掌握各种洗衣设备及洗衣技术，具有识别一般的织品布料性质、洗衣、清洁剂和客用品用途等相关专业知识；格外语要求计算机要求能力素质要求为人正直，能公平合理的处理各种关系和矛盾，事业心强，具有高度的责任感考核指标洗衣房工作计划完成率、成本节约率、员工培训考核达标率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期岗位名称保洁领班所属部门管家部职位编号直接上级公共区域主管直接下级保洁员晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门外部联系酒店客户的联络沟通职责描述主要工作任务1、组织公共区域清洁卫生工作1、协助公共区域主管制订公共区域清洁计划并组织实施2、组织做好公共区域设备设施的清洁与养护3、督导保洁员做好清洁设备的使用与清洁保养4、听从主管安排，组织做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置工作5、监督保洁员使用易耗品的情况，协助主管做好成本控制工作2、人员管理1、协助主管做好保洁员的技能培训，确保其安全、正确地操作机器设备2、编排班组员工的班次，根据客情需要及员工特点安排日常工作3、记录班组内员工的考勤，负责对员工工作质量进行考核任职资格学历/专业学历不限工作经验两年以上同岗位工作经验，具有星级酒店保洁领班工作经验必备知识具有保洁工具使用等相关专业知识；外语要求计算机要求能力素质要求能够吃苦耐劳；能独立作业并且能对保洁员进行业务培训考核指标公共区域各项工作按计划完成率、卫生检查合格率、客人对宴会现场布置的满意度相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期岗位名称绿化领班所属部门管家部职位编号直接上级管家部主管直接下级园艺工晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门外部联系酒店客户的联络沟通职责描述主要工作任务1、组织绿化、养护工作1、协助公共区域主管制订酒店绿化工作计划并组织实施2、根据酒店实际情况，制订绿化班组的花卉、绿植、工具等的购置计划3、制订室内绿植、花卉的摆放、更换计划并组织实施室内绿植、花卉的养护及保洁工作4、组织安排酒店室外的园林绿地养护及花坛租摆及定期更换工作5、选择花材及插花器皿，指导插花工作6、负责安排酒店宴会、贵宾到达之前的绿植布置工作7、负责进行绿化班组的成本控制，编制绿化费用日报表、月报表2、人员管理1、根据工作情况安排园艺工的班次，保证绿化班组的工作效率2、检查园艺工的工作质量，发现问题及时解决3、对园艺工进行培训，确保绿化工作的正常进行4、检查园艺工的出勤情况并根据其工作情况向主管提出奖惩计划任职资格学历/专业学历不限工作经验三年以上工作经验，一年绿化领班或同等职位工作经验必备知识熟练掌握园林绿化养护、修剪、病虫害防治专业知识；外语要求计算机要求能力素质要求能够吃苦耐劳；具有团队合作精神，能以身作则带动下属员工工作，具有良好的客户服务意识，沟通能力良好考核指标养护及时率、更换及时率、领导满意度相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期洗衣房领班岗位说明书岗位名称洗衣房领班所属部门管家部职位编号直接上级洗衣房主管直接下级干洗工、水洗工、熨烫工晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门外部联系酒店客户的联络沟通职责描述主要工作任务1、客衣服务质量管理1、处理客衣洗涤过程中发生的问题，及时向上级汇报2、检查客衣的洗涤质量，将不合洗涤要求的可以退回给相关工序的员工，要求重洗3、督导、检查客衣分类包装及送返工作2、班组日常管理1、负责班组工作安排与员工排班工作，以保证洗衣房各项工作正常进行2、定期检查洗衣房各项机器设备的保养情况，发现需维修的及时报工程部予以维修3、按规定与要求检查洗涤用品的使用与存放，严格控制洗涤用品的成本费用4、每天检查洗衣房环境卫生，下班前检查水、电、整齐及洗衣机械设备的电源等是否关闭3、人员管理1、负责员工培训及新员工的入职辅导与带徒工作2、每天检查员工上班签到及仪容仪表情况3、负责班组员工的日常工作绩效考核工作，根据考核结果提出奖惩建议任职资格学历/专业中专及以上学历工作经验两年以上同岗位工作经验必备知识熟练掌握各种洗衣设备及洗衣技术；具有识别一般的织品布料性质、洗衣、清洁剂和客用品用途等相关专业知识；外语要求计算机要求能力素质要求为人正直，事业心强，具有高度的责任感具有良好的团队管理能力及沟通协调能力考核指标洗衣房工作计划完成率、成本节约率、员工培训考核达标率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期布草房领班岗位说明书岗位名称布草房领班所属部门管家部职位编号直接上级布草房主管直接下级缝纫工、布草、制服、客衣收发员晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门外部联系酒店客户的联络沟通职责描述主要工作任务1、组织做好布草及工服收发、洗涤等工作1、督导布草收发员按规定的操作程序与标准进行工作，准确、快捷地完成给部门营业用布草、工服的收取与送发工作2、督导并检查缝纫工完成布草、客衣、工服的缝纫工作3、处理工作中发生的特殊问题，向上级汇报处理情况或轻视处理意见4、负责编制布草房布草、客衣、工服、客衣收送日报表5、负责编制每月的布草丢失与损坏报告，向主管汇报2、人员管理1、安排下属员工班次，布置具体任务2、检查本班组员工的仪容仪表及工作表现，管理员工考勤3、评估下属员工，向布草房主管提出奖惩建议任职资格学历/专业中专及以上学历工作经验两年以上同岗位工作经验必备知识具有识别一般的织品布料性质、洗衣、清洁剂和客用品用途等相关专业知识；外语要求计算机要求能力素质要求具有良好的团队管理能力及沟通协调能力考核指标布草房工作计划完成率、客人投次数、问题及时解决率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期岗位名称保洁员所属部门管家部职位编号直接上级保洁领班直接下级晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门外部联系酒店客户的联络沟通职责描述主要工作任务1、负责公共区域清洁卫生工作1、负责责任区域内清洁卫生工作，使责任区域内的卫生处于最佳状态2、及时清理垃圾，下班前将清洁工具、用品放回固定存放处并做好清点工作3、负责清洁设备、工具及清洁用品的保管和使用4、随时检查公共区域各通道，有垃圾要立刻清扫2、负责设备、用品保养工作1、定期对公共区域内设备用品进行保养，及时填写保养记录表2、对清洁设备、清洁机械定期实施保养，做好保管工作3、其他工作1、及时配备、补充公共区域客用卫生间内的物品，如卫生纸、洗手液以及干手机等2、提高警惕，注意防火防盗防破坏，发现可疑情况及时报告有关部门3、完成领导交办的其他工作任职资格学历/专业学历不限工作经验一年以上同岗位工作经验必备知识具有保洁工具使用专业知识；外语要求计算机要求能力素质要求能够吃苦耐劳；考核指标卫生检查合格率、清洁工具、设备完好率，公共客用卫生间用品补充及时率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期岗位名称园艺工所属部门管家部职位编号直接上级绿化领班直接下级晋升方向工作联系内部联系外部联系职责描述主要工作任务1、室内植物布置与养护1、做好酒店内花草树木、盆景的修剪和栽培2、根据公共区域大清洁工作计划，负责室内植物的检查、保养工作3、对各区域的鲜花、植物做好更新、清洁工作4、做好酒店宴会及会议的绿植布置2、室外园林绿地养护与环境卫生1、巡查各区域的鲜花，发现有残次、枯萎及人为破坏的要及时更换、补充并做好记录2、负责酒店建筑外的环境卫生和园林绿地养护，保证酒店建筑周围无杂物、无异味、无卫生死角3、负责花房的清洁工作，确保花房无垃圾、无杂草3、其他工作1、根据客人的接待登记及相关要求，插不同造型的花2、及时回收各区域的插花器皿并清洗干净后使用任职资格学历/专业学历不限工作经验一年以上同岗位工作经验必备知识熟练掌握园林绿化养护、修剪、病虫害防治专业知识；外语要求计算机要求能力素质要求能够吃苦耐劳，具有团队精神与客户服务意识考核指标养护及时率、更换及时率、领导满意率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期岗位名称干洗工所属部门管家部职位编号直接上级洗衣房领班直接下级晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门外部联系酒店客户的联络沟通职责描述主要工作任务1、干洗工作1、按规定的工作程序与标准为客人做好衣物检查分类、洗前去污等准备工作2、确认客衣可干洗后，将客衣按颜色及种类分类干洗2、其他工作1、工作结束，按要求关闭水电、蒸汽，擦拭干洗机并做好设备的维护保养工作2、打扫卫生，保持工作区域的环境卫生3、填报当日的工作记录，并按时提交给当班领班或主管4、完成领导交办的其他工作任职资格学历/专业学历不限工作经验一年以上同岗位工作经验必备知识熟练掌握各种洗衣设备及洗衣技术；具有识别一般的织品布料性质、洗衣、清洁剂和客用品用途等相关专业知识；外语要求计算机要求能力素质要求具有团队合作意识和奉献精神，工作认真、负责考核指标衣物分类出错率、洗涤不合格率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期水洗工岗位说明书岗位名称水洗工所属部门管家部职位编号直接上级洗衣房领班直接下级晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门外部联系酒店客户的联络沟通职责描述主要工作任务1、水洗工作1、按检查标准与规范分检、分类送来的客衣2、检查需水洗衣物是否易破损、易染色，是否有缺口，口袋内是否有异物，是否可水洗3、按规定使用原料，安全、正确操作水洗机，按照规定的工作程序与标准洗涤客衣2、其他工作1、工作结束，按要求关闭水电、蒸汽，擦拭水洗机并做好设备的维护保养工作2、打扫卫生，保持工作区域的环境卫生3、填报当日的工作记录，并按时提交给当班领班或主管4、完成领导交办的其他工作任职资格学历/专业学历不限工作经验一年以上同岗位工作经验必备知识熟练掌握各种洗衣设备及洗衣技术；具有识别一般的织品布料性质、洗衣、清洁剂和客用品用途等相关专业知识；外语要求计算机要求能力素质要求具有团队合作意识和奉献精神，工作认真、负责考核指标衣物分类出错率、洗涤不合格率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期烘干熨烫工岗位说明书岗位名称熨烫工所属部门管家部职位编号直接上级洗衣房领班直接下级晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门外部联系酒店客户的联络沟通职责描述主要工作任务1、烘干熨烫工作1、烘干熨烫前，仔细检查设备，调整设备的运行速度及温度2、烘干熨烫前，检查布草及衣物，发现有清晰不合格的退回重洗3、按正确方法操作机器，进行布草、衣物的烘干及熨烫工作2、其他工作1、将烫好的布草、衣物及时折叠装上货价，摆放整齐，送到收发员处交接2、搞好日常卫生，及时将设备内的杂物清除，下班前关闭机器电源和蒸汽开关3、遇到机器发生故障等情况要马上停机并报告领班处理4、完成领导交办的其他工作任职资格学历/专业学历不限工作经验一年以上同岗位工作经验必备知识熟练掌握各种烘干熨烫设备技术；具有识别织品布料性质等相关专业知识；外语要求计算机要求能力素质要求具有团队合作意识和奉献精神，工作认真、负责考核指标烘干熨烫合格率、设备月故障率、客人满意度相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期缝纫工岗位说明书岗位名称缝纫工所属部门管家部职位编号直接上级布草房领班直接下级晋升方向工作联系内部联系酒店各有关部门外部联系酒店客户的联络沟通职责描述主要工作任务1、缝补工作1、负责员工制服的修补工作，必要时向住宿客人提供缝补纽扣等服务2、正常使用缝纫机等设备，缝补可以修补的布草或将报损的布草改制成其他有用物品3、修补窗帘、横幅等其他布件2、其他工作1、妥善管理好缝纫材料及辅料，做到心中有数，发现问题及时汇报2．定期对机器设备进行维护保养，必要时进行简单维修，排除故障3、随时清理和维护工作区域的卫生4、完成领导交办的其他工作任职资格学历/专业学历不限工作经验两年以上同岗位工作经验必备知识熟练掌握各种缝纫技巧；外语要求计算机要求能力素质要求具有诚恳、勤奋，有责任心、工作认真、负责考核指标缝补后完好率、客人满意度相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期责任人修订人修订日期。
酒店客房操作手册
艾丽豪斯客房操作手册●客房部部门职责、工作内容概况：1.日常客房清洁，做好交接班工作。
2.防火、防盗措施检查。
3.现场控制，处理突发事件。
4.协助前厅处理客户投诉问题。
●行为准则：➢必须做到的如下：1)无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部还是外部的，都必须主动热情地面带微笑地向对方说“您好。
2)如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声“谢谢”。
3)如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。
4)客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。
对客人提出的问题，迅速解答。
当有问题不能解决时，请立即联系你的主观。
当需要客人等待时，每次都应向客人道歉，并说“非常抱歉，让您久等了。
”5)永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。
6)无论任何时候发生任何过错，都应每次主动道歉，并立即采取补救措施。
7)站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。
8)在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声音保持中等。
9)在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的属性。
10)每天上班时，必须严格执行仪容仪表标准。
11)如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒店转病假。
急诊48小时内转。
12)在酒店工作时间内，不仅解除客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。
13)积极配合环保政策，遵守公寓的环保最佳程序操作。
➢不允许做的如下：1)使用任何客用的布巾用以清洁工作。
2)任何客用或房间的物品用以个人私用。
3)使用客人房间的电话打私人电话。
4)在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、清喉咙。
5)使用俚语、脏话。
6)向客人大声吼叫，与客人争吵。
7)直接或间接向客人索取小费。
8)工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。
9)在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。
10)聚众打架、赌博。
11)在客人房间里工作时，将客房里的电视或收音机打开。
客房服务基本流程：1.熟悉房型、布局、客房物品：客房人员应首先了解房层及房间布局，熟悉房型。
管家部做房作业指导书
的位置。
要进行整形，轻推枕面，使四角饱满挺实。
5.7.3 擦洗面盆、淋浴房、恭桶、地面。
5.5.6 对不够整齐，造型不够美观的床面，尤其是床头部分，用
5.7.4 擦洗面盆、淋浴房的抹布与恭桶抹布需分开。
手稍加整理。
5.7.5 清洗面盆、云石台、镜子。关闭面盆活塞，放少
5.5.7 将撤下的枕套、床单、被套，及卫生间内用过的布草直接
5.11 重要客人〔VIP〕房的清扫〔参见本作业指导书 5.3.1 至
使用权，不能接听电话。
5.9.3〕但应留意以下事项。
5.10.6 房内有客人时，可将空调开到 20 度，或征求客人意见；
5.11.1 依据饭店规定的品种数量补充全新的卫生间用品。
魏
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5.3.4 做房时房口车紧贴房门，距离房门约 10 公分，吸尘器摆
2〕最终使床身离开床头板 50 厘米。
放在房口车固定轮这一侧。
5.4.3 将撤下的棉被、枕头，并整理好放在行李架或圈椅上。
5.3.5 将空调关闭，拉开厚薄窗帘、开窗、关闭卧房内全部的灯。
5.4.4 整理床褥、床垫，将床褥与床垫的边角对齐，发觉污损
枕芯自动滑入，装好后的枕芯要把枕袋四角冲齐。
单捏起呈 90 度角，左手将床角部分的床单向内摊入，然后右手放下床
5.5.4 将床推回原处：利用杠杆原理以脚背和小腿把床身缓缓
魏
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推回原位置，最终再将做完的床查看一次。
备是否完好、正常。
5.5.5 放置枕头：将套好的枕头放置床的正中，单人床将枕袋口
5.13.3 整理完毕，应马上报告领班，以便通过检查准时出租。
酒店客房部管理制度手册
第一章总则第一条为确保酒店客房部的正常运作，提高客房服务质量，保障客人和酒店员工的生命财产安全，特制定本手册。
第二条本手册适用于酒店客房部的所有员工，包括客房经理、领班、客房服务员、公共区域员工、花工等。
第二章客房部岗位职责第一节客房经理岗位职责1. 全面负责客房中心工作，向总经理和分管房务的副总经理负责。
2. 负责制定客房部的管理制度、工作流程及操作规范。
3. 组织、协调、监督客房部员工的工作，确保客房服务质量。
4. 负责客房部的预算编制、成本控制和效益分析。
5. 对客房部的设备、物资进行管理和维护。
第二节客房领班岗位职责1. 负责本楼层客房的日常管理工作，确保客房整洁、安全、舒适。
2. 指导、监督客房服务员的工作，提高客房服务质量。
3. 处理客房部的突发事件，及时向上级报告。
4. 协助客房经理完成部门工作。
第三节客房服务员岗位职责1. 负责客房的清洁、整理、布置工作，确保客房整洁、舒适。
2. 为客人提供优质的服务，满足客人的合理需求。
3. 配合领班完成部门工作，确保客房部的正常运作。
第四节公共区域员工岗位职责1. 负责公共区域的清洁、整理、维护工作，确保环境整洁、舒适。
2. 为客人提供优质的服务，维护酒店形象。
第五节花工岗位职责1. 负责客房及公共区域的植物养护、布置工作。
2. 协助客房服务员完成客房的布置工作。
第三章客房部工作程序第一节客房早班工作程序1. 早晨提前到岗，检查本楼层客房状况。
2. 清洁、整理客房，确保客房整洁、舒适。
3. 为客人提供优质的服务，满足客人的合理需求。
4. 协助领班完成部门工作。
第二节客房中班工作程序1. 上午检查客房状况，确保客房整洁、舒适。
2. 为客人提供优质的服务，满足客人的合理需求。
3. 协助领班完成部门工作。
第三节客房夜班工作程序1. 晚上检查客房状况，确保客房整洁、舒适。
2. 为客人提供优质的服务，满足客人的合理需求。
3. 协助领班完成部门工作。
第四章客房部安全管理制度第一节防火、防盗1. 注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门。
酒店管家部标准运作程序手册
SOP hk 35.效劳车客用品码放数量及程序
SOP hk 36.矿泉水提供程序
SOP hk 37.效劳车布草码放数量及程序
SOP hk 38.电梯房效劳间清洁程序
SOP hk 39.班前准备工具的程序
SOP hk 40.如何检查客房小酒吧
SOP hk 41.客衣送洗衣房前的检查
火势得到缓解或检查消防设施
火势得到控制
部门：管家部
工作岗位：全体效劳员
任务编码：SOPHK02
任务：接听记录客人报告
设备要求：
做什么
如何做
为什么
1.一旦客人丧失东西，效劳员首先必须了解丧失东西的各种情况，并立即向管家部办公室、保安和大堂报告告知丧失时间、地点和物品，并抚慰客人
2.注意保护现场并不让任何人进入房间
如何做
为什么
R3镜面清洁剂
1.混和：首先将水注入R3瓶，当水到达注满线时，拿起R3瓶的喷雾器，按大按钮两次，这样小绿按钮弹了两次，然后盖上盖子，准备使用
2.使用方法：R3稀释物仅用于清洁镜子、玻璃和
3.考前须知：一瓶R3稀释液可清洗80间客房，旧的用完后，请重新稀释一瓶
先注入水，这样泡沫不会溢出
使用R3溶液防止镜面起雾
SOP hk 26.领取、归还面巾程序
SOP hk 27.领取、归还客用品程序
SOP hk 28.领取、分类清洁用布草
SOP hk 29.清洁电梯间程序
SOP hk 30.楼层布草效劳间的清洁程序
SOP hk 31.员工卫生间的清洁程序
SOP hk 32.接受客人要求加床的程序
SOP hk 33.楼层效劳间布草码放数量及程序
酒店客房部门操作手册
酒店客房部门操作手册一、引言在酒店业中，客房部门是一个至关重要的部门。
客房部门的运作直接影响到酒店的服务质量和客户满意度。
为了确保客房部门的高效运作，制定一份详细的操作手册是非常必要的。
本文将探讨酒店客房部门的操作手册，包括客房清洁、客房维修、客房服务等方面的内容。
二、客房清洁1. 客房清洁流程客房清洁是客房部门的核心工作之一。
操作手册应详细列出客房清洁的流程，包括进入客房前的准备工作、清洁工具的使用、清洁顺序、清洁标准等。
同时，还应包括特殊情况下的清洁处理，如客人要求不打扰、客人遗留物品等。
2. 客房清洁用品管理客房清洁用品的管理对于客房清洁的质量和效率有着重要的影响。
操作手册应包括客房清洁用品的采购、储存、使用和补充等方面的规定。
此外，还应包括对清洁用品的定期检查和维护的要求。
三、客房维修1. 客房维修流程客房维修是客房部门的另一个重要工作。
操作手册应详细列出客房维修的流程，包括客人报修的接待、维修工具和材料的准备、维修过程的操作规范等。
同时，还应包括维修完成后的检查和客人满意度调查。
2. 客房维修设备管理客房维修设备的管理对于客房维修的效率和质量有着重要的影响。
操作手册应包括客房维修设备的购买、储存、维护和更新等方面的规定。
此外，还应包括对维修设备的定期检查和维护的要求。
四、客房服务1. 客房服务流程客房服务是客房部门的另一个核心工作。
操作手册应详细列出客房服务的流程，包括客人需求的接待、服务项目的提供、服务过程的操作规范等。
同时，还应包括客房服务结束后的客人满意度调查和服务记录的填写。
2. 客房服务标准客房服务的标准对于提高客户满意度和酒店形象有着重要的作用。
操作手册应包括客房服务的标准，包括服务态度、服务流程、服务时间等方面的要求。
此外，还应包括客房服务中的礼仪规范和沟通技巧的培训要求。
五、客房部门协作客房部门与其他部门的协作是酒店运作的关键。
操作手册应包括客房部门与前台、餐厅、维修部门等其他部门的协作流程和要求。
酒店经营管理管家部SOP手册之
酒店经营管理管家部SOP手册第一节概述及组织结构一、概述管家部是为客人提供服务的部门，包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等几个部门。
其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。
管家部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。
此外管家部还有责任维护和保养好客房的设施设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的控制。
管家部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。
二、组织结构管家部组织结构图第二节岗位职责与素质要求一、办公室（一）行政管家直接上级：客务总监直接下属：行政副管家、文员、洗衣房经理、客房高级主管、公共卫生主管岗位职责1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
2．配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。
3．负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。
4．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5．指导客房服务中心领班，迅速准确地为住客提供各类服务。
6．管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。
7．制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。
8．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。
9．拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。
提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。
10．写工作日志、工作总结。
加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。
建立管家部工作的完整档案体系。
11．任免、奖惩主管及领班。
12．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。
主持每周管家部例会、每月部门业务会议。
13．处理投诉，发展同住店客人的友好关系。
酒店管家部SOP
客房管理签到程序第7页客房管理签取万能钥匙第8页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理签退—1 第9页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理签退—2 第10页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理到达工作地点第11页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理摆放服务车吸尘器第12页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理如何进入客人房间第13页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理如何进入客人房间第14页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理如何进入客人房间进入第15页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理如何进入客人房间进入第16页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理清洁房间第17页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理房间抹尘-1 第18页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理房间抹尘-2 第19页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理房间抹尘-3 第20页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理清洁电话第21页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理清洁家具第22页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理清洁小冰箱第23页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理清洁镜面第24页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理清洁风口第25页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理怎样清洁和整理客人的物品第26页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理清洁客人物品第27页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理清洁浴室-1 第28页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理清洁浴室-2 第29页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理清洁浴室-3 第30页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理清洗洗手盆第31页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理清洁玻璃杯第32页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理怎样清洁浴缸第33页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理怎样清洁马桶第34页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理怎样清洁浴室地面第35页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理怎样清洁浴室墙壁第36页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理怎样吸尘第37页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理地毯去渍第38页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理怎样做好房间的检查第39页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理怎样使用工作表第40页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理怎样查上午的房态第41页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理怎样查下午的房态第42页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理怎样收洗衣第43页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理怎样为客人擦鞋第44页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理怎样为客人送欢迎茶第45页STANDARD OPERATION PROCEDURESTANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理怎样刮玻璃 第47页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理丢失损坏和破碎物品第48页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理客人暂借物品服务程序第49页STANDARD OPERATION PROCEDURE客房管理怎样为客人开夜床第50页STANDARD OPERATION PROCEDURE。
酒店客房部管理手册
酒店客房部管理手册1. 引言本手册旨在向酒店客房部员工提供管理指导和操作流程，以确保客房部门的高效运作和优质服务。
本手册包括以下内容：酒店客房部的职责和目标、组织结构、员工行为准则、客房清洁流程、客房维护流程以及客房投诉处理等内容。
2. 酒店客房部的职责和目标酒店客房部的主要职责是负责维护和管理酒店客房，以提供舒适和愉快的住宿体验。
客房部的目标是确保客房的清洁、整洁和安全，并提供高品质的客房服务，满足客人的需求和期望。
3. 组织结构酒店客房部的组织结构通常包括客房部经理、副经理、客房服务员和清洁人员等岗位。
客房部经理负责整个客房部门的运营管理和员工指导，副经理协助客房部经理进行日常工作安排和管理。
4. 员工行为准则酒店客房部员工应遵守以下行为准则：•以客为尊：提供礼貌、热情和专业的服务，不歧视任何客人。
•细致入微：确保客房的清洁、整洁和安全，并保持客房设施设备完好。
•团队合作：与其他员工密切合作，确保客房部的高效运作。
•保护客人隐私：严格遵守客人的隐私政策，不泄露客人的个人信息。
5. 客房清洁流程客房清洁流程是酒店客房部的核心工作之一。
以下是客房清洁流程的主要步骤：1.入住客人退房后，将客房标记为待清洁状态。
2.清洁人员按照标准清洁程序清洁客房，包括更换床单、清洁卫生间、整理客房内的物品等。
3.清洁完成后，清洁人员应仔细检查客房，并确保客房设施设备完好。
4.客房清洁完成后，将客房标记为已清洁状态，并准备好接待下一位入住客人。
6. 客房维护流程客房维护流程是酒店客房部的另一个重要工作。
以下是客房维护流程的主要步骤：1.定期检查客房设施设备，如电视、空调等，确保其正常运行。
2.根据需要修理或更换客房设施设备，确保客人的正常使用。
3.维护客房的装饰和家具，保持其整洁和有吸引力。
4.处理客人提出的客房设施设备问题，并及时解决。
7. 客房投诉处理在客房部工作过程中，可能会遇到客人的投诉。
以下是客房投诉处理的主要步骤：1.接受客人投诉时，应保持冷静和礼貌，并记录投诉的详细内容。
酒店客房部管理手册
酒店客房部管理手册1. 引言本手册旨在对酒店客房部的管理进行规范，以提高客房部的工作效率和服务质量，为客人提供舒适愉快的住宿体验。
本手册适用于所有酒店客房部员工，并应严格遵守。
2. 客房部组织架构2.1 客房部经理客房部经理负责整个客房部的运营和管理，包括人员安排、资源调配、预算管理等。
2.2 客房部副经理客房部副经理协助客房部经理完成日常工作，负责客房部员工的培训和监督，确保客房部的顺利运营。
2.3 客房服务员客房服务员负责客房的清洁和整理工作，确保客房的卫生和整洁。
同时，客房服务员也要提供优质的客房服务，满足客人的需求。
2.4 客房接待员客房接待员负责客人的入住和退房手续办理，解答客人的问题，并提供必要的帮助和服务。
2.5 修理工修理工负责客房维修和设备保养，及时处理客房设施的故障，确保客人住房期间的舒适度。
3. 客房部工作流程3.1 客房清洁流程1.打扫房间前，客房服务员需佩戴工作牌，敲门并自我介绍。
2.进入房间前，客房服务员需将门锁上，并确认房间内是否有人。
3.开始清洁工作前，打开窗户通风，关闭空调。
4.按照清洁流程依次进行打扫，包括清洁床铺、更换床上用品、清洁卫生间等。
5.完成清洁后，在房间留下打扫完毕的标志，并离开房间。
3.2 客房维修流程1.客人拨打维修热线或向前台报修。
2.客房接待员收集客人的维修需求，并及时转达给修理工。
3.修理工根据维修需求进行维修或更换设备。
4.客房接待员与客人确认维修结果，并记录在维修记录簿上。
3.3 客房预订流程1.客人通过电话、网站或第三方平台预订客房。
2.客房接待员收集客人的预订信息，并保留副本。
3.根据客人的需求和房间情况，确定客房的分配。
4.客房接待员向客人确认预订信息，并提供预订确认函。
5.客人到达酒店时，客房接待员核对客人的身份，并办理入住手续。
4. 客房部工作要求4.1 服务质量要求•对客人进行礼貌待客，提供优质的服务。
•定期接受培训，提升服务技能和知识水平。
酒店客房部服务手册
酒店客房部服务手册第一章酒店客房部概述 (3)1.1 酒店客房部简介 (3)1.2 客房部服务宗旨 (3)1.3 客房部组织结构 (4)第二章客房预订服务 (4)2.1 预订流程 (4)2.1.1 接受预订 (4)2.1.2 确认预订 (4)2.1.3 预订确认 (5)2.1.4 预订变更与取消 (5)2.2 预订类型 (5)2.2.1 电话预订 (5)2.2.2 网络预订 (5)2.2.3 现场预订 (5)2.2.4 团队预订 (5)2.3 预订变更与取消 (5)2.3.1 预订变更 (5)2.3.2 预订取消 (5)第三章客房入住服务 (6)3.1 入住登记流程 (6)3.1.1 接待客人 (6)3.1.2 核对身份 (6)3.1.3 分配房间 (6)3.1.4 办理入住手续 (6)3.1.5 发放客房钥匙 (6)3.2 客人行李服务 (6)3.2.1 行李存放 (6)3.2.2 行李搬运 (6)3.2.3 行李寄存 (6)3.2.4 行李领取 (7)3.3 客房钥匙管理 (7)3.3.1 钥匙领取 (7)3.3.2 钥匙保管 (7)3.3.3 钥匙遗失处理 (7)3.3.4 钥匙更换 (7)3.3.5 钥匙安全 (7)第四章客房清洁与整理 (7)4.1 客房清洁流程 (7)4.1.1 准备工作 (7)4.1.2 清洁顺序 (7)4.1.3 清洁步骤 (7)4.2.1 清洁用品分类 (8)4.2.2 清洁用品存放 (8)4.2.3 清洁用品使用 (8)4.3 客房整理规范 (8)4.3.1 物品摆放 (8)4.3.2 环境卫生 (8)4.3.3 客房设施检查 (8)第五章客房用品与设备管理 (9)5.1 客房用品配置 (9)5.2 客房设备检查与维护 (9)5.3 客房用品补充与更换 (9)第六章客房维修与保养 (10)6.1 维修流程 (10)6.2 维修人员管理 (10)6.3 客房设施保养规范 (11)第七章客房安全与服务 (11)7.1 客房安全管理 (11)7.1.1 安全理念 (11)7.1.2 安全设施 (11)7.1.3 安全制度 (11)7.1.4 安全防范 (12)7.2 应急事件处理 (12)7.2.1 应急预案 (12)7.2.2 应急处理流程 (12)7.3 客房服务质量监督 (12)7.3.1 质量监控体系 (12)7.3.2 服务质量提升 (12)第八章客房服务礼仪与沟通 (12)8.1 服务礼仪要求 (12)8.1.1 仪表仪态 (13)8.1.2 语言规范 (13)8.1.3 行为举止 (13)8.2 沟通技巧 (13)8.2.1 倾听 (13)8.2.2 表达 (13)8.2.3 询问 (13)8.2.4 确认 (13)8.3 客人投诉处理 (13)8.3.1 认真倾听 (13)8.3.2 表达歉意 (14)8.3.3 分析原因 (14)8.3.4 提出解决方案 (14)8.3.5 跟进处理 (14)第九章客房部团队建设与培训 (14)9.1 团队管理 (14)9.1.1 团队理念 (14)9.1.2 团队组织结构 (14)9.1.3 团队沟通与协作 (14)9.1.4 团队建设活动 (14)9.2 员工培训 (15)9.2.1 培训计划 (15)9.2.2 培训形式 (15)9.2.3 培训效果评估 (15)9.3 员工考核与激励 (15)9.3.1 考核体系 (15)9.3.2 激励措施 (15)9.3.3 激励与约束相结合 (15)第十章客房部绩效评估与改进 (15)10.1 绩效评估体系 (15)10.1.1 评估指标设定 (15)10.1.2 评估周期与方式 (16)10.1.3 评估结果应用 (16)10.2 绩效改进措施 (16)10.2.1 建立培训机制 (16)10.2.2 优化工作流程 (16)10.2.3 强化团队协作 (16)10.2.4 提升客户满意度 (16)10.2.5 加强安全管理 (16)10.3 持续改进与发展 (16)10.3.1 建立绩效改进计划 (16)10.3.2 实施跟踪监控 (17)10.3.3 定期评估与调整 (17)10.3.4 推动部门发展 (17)第一章酒店客房部概述1.1 酒店客房部简介酒店客房部作为酒店的核心部门之一，承担着为客人提供舒适、整洁、安全的住宿环境的重要职责。
五星级酒店管家部管理与服务技能培训手册(2021年-2022年)
五星级酒店年度培训手册管理与服务技能培训手册版本：REV.B培训对象酒店管家部全体员工培训目的：明确管家部各岗位员工职责要求，为客人提供优质的管家服务培训要点：管家部岗位职责认知培训一、管家部经理岗位职责(1)在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。
(2)策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。
(3)负责对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核值班经理及领班工作。
按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。
(4)负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。
(5)配合保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身安全。
(6)清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。
(7)定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。
督导各班组开展QC(全面质量管理)小组活动，为提高服务质量献计献策。
二、管家部领班岗位职责(1)向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。
(2)每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。
(3)根据员工的工作能力，合理安排工作。
(4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。
(5)勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。
(6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。
(7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。
(8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。
(9)加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。
三、清洁主管岗位职责(1)在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。
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酒店客房管家部手册
第一章礼貌用语及服务标准
一、礼貌服务的主要内容
1、主动服务：
所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前，一个简单的服务却已包含着这样一种意义：主动服务是表现了北海道文化风格。
主动服务，也意味着要有更强的情感投入，服务人员只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到北海道的服务水准。
2、热情服务：
所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地、满腔热情地向客人提供良好服务。
服务中多表现为精神饱满、热情好客、动作标准、满面春风，服务态度的好坏评价，与热情、微笑、耐心等都有关系，但以上这些还不是服务的实质内容、衡量服务态度的根本标准最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否能完善地提供具体的服务。
3、周到服务：
所谓周到服务，是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。
周到服务还要求有更为灵活的服务、更为具体、更为细致的服务。
二、礼貌用语
言行、谈吐、文雅、语调轻柔，语气亲切根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语。
语言是人们用来表达意思、交流思想感情的交际工具，它同思维有密切联系，是思维的物质承担者，在足疗服务工作中，服务人员对客人的热情欢迎、礼貌接待、主动服务，周到照顾等许多方面都要通过语言运用技巧，语言要力求准确、恰当、说话要语意完整、合乎语法，要依据场合，多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性，服务人员应在尽量讲普通话的基础上，再学习和运用一门外语，以利于工作的开展，要做到语言文明就应该：
(一)要简练明确不要罗嗦絮叨言不及意；
(二)要亲切生动不要干涩死板牵强附会；
(三)要谦虚谨慎不要傲慢虚伪言不由衷；
(四)要委婉灵活不要简单生硬轻率粗俗；
(五)要吐字清晰不要含糊累赘不知所云；
(六)要沉着大方不要过分拘谨不善言谈；
(七)要音调柔和不要高低无度拿腔拿调。
1、服务时的五声
宾客来时有迎声，遇到宾客有问声，受人帮助有谢声，麻烦宾客有歉声，宾客走时有送声。
2、杜绝四语
藐视语烦躁语否定语怄气语
3、基本的服务礼貌用语
1）迎客时说：“您好，欢迎光临！”；
2）对他人表示感谢时说：“谢谢，谢谢您，谢谢您的帮助”；
3）接受宾客的吩咐时说：“听明白了，清楚了，请您放心等候”；4）不能立即接待宾客时说：“请您稍等，麻烦等一下，我马上就来”；5）对在等候的客人应说：“对不起，让您久等了”；
6）打扰或给客人带来麻烦时说：“对不起，实在对不起起；打扰您了，给您添麻烦了”；
7）由于失误时表示歉意说：“很抱歉，实在很抱歉”；
8）当宾客向你致谢时说：“请别客气，不用客气，很高兴为您服务，这是我应该做的”；
9）当宾客向你致歉时说：“没关系；没什么；算不了什么”；
10）当听不清宾客问话时说：“很对不起，我没听清楚，请您重复一边好吗？”；
11）当要打断宾客说话时说：“对不起，我可以占用您一下时间吗？
不好意思耽搁您一下可以吗？”；
12）送客时说：“再见，慢走，欢迎下次光临！”；
三、接待礼仪与服务标准
1.客人到达时，要热情主动地问候客人。
这可以说是礼貌服务的第一步。
问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。
2.接待客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。
3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。
4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。
5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。
6、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸
牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。
7、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不
得随意离岗。
8、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语
言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。
9、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服
务。
10、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。
11、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。
12、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保
证衔接无差错。
13、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环
境整洁，盆景鲜艳、美观。
14、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。
15、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。
第二章各岗位一天工作流程客房PA一天工作流程
公区PA一天工作流程
熬药工一天工作流程
厨房一天工作流程
第三章公区设备设施的维修保养及清洁卫生标准
一、公区机器使用方法
1、熟练掌握使用机器的技能，不断提高机器的操作水平，坚持“四
懂三会”即懂性能、懂结构、懂原理、懂用途；会使用、会保养、会排除一般故
2、合理安排清洁保养工作量，不使机器超负荷运转。
3、遵守安全操作规程及交班制度，经常保持机器的整齐、清洁、润滑、安全的要求，发现故障立即停止使用，检查机器，并排除故障或及时通知工程部维修。
二、保养达标要求
1、整齐：机器放置要整齐。
2、清洁：机器各处干净清洁。
3、润滑：旋转部分定期上油。
4、安全：贯彻执行“三好”（管好、用好、修好）；“四会”（会使用、会保养、会检查、会排除一般故障），认真填写交接班本，遵守操作规程。
三、设备设施的维修维护
尘推使用规范程序
湿洗地毯机的工作原理、操作方法、注意事项
多功能擦地机用途、工作原理、操作方法、注意事项
沙发清洗机的工作原理、操作方法、注意事项
吸尘洗水两用吸尘器工作原理、操作方法、注意事项
吸尘器工作原理、正确的使用方法及维护保养方法
吸尘器使用须知
刮玻璃规范程序
墙纸清洁保养规范程序
保养工清洗楼层房间地毯的规范程序与规定
沙发、餐椅等软包的清洁规范程序
地毯的清洁保养规范程序
大理石保养规范程序
第四章公区清洁保养概念及清洁的五大要素
温度
物理作用／机械作用化学作用／清洁剂作用
时间
水是价格最低的清洁剂
破坏性的清洁和保养清洁的概念：
破坏性清洁－－不正确的使用机器、清洁剂、清洁程序，使被清洁的对象造成损坏的行为。
保养性清洁――正确的使用机器、清洁剂、清洁程序，使被清洁的对象
达到清洁保养目的行为。
第五章公区常用机器、工具的种类及用途
第六章污垢种类及清洁对象的材质
第七章常用清洁剂、保养剂种类及用途
第八章清洁剂的使用范围
第九章公区清洁工作标准
第十章大厅各处的正确清洁保养方法
第十一章公区清洁方式
第十二章公区卫生间彻底清洁规范程序
第十三章公共卫生间小整理规范程序。