万科房地产客户关系管理培训讲义
标杆丨万科房地产客户关系管理全解
标杆丨万科房地产客户关系管理全解一、房地产市场竞争格局的变化•第一个阶段：地段竞争阶段•第二个阶段：产品竞争阶段•第三个阶段：客户关系竞争阶段二、客户战略与客户关系管理1、关注客户关系工作的原因•争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的7倍；•一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上；•向一个新客户推销产品的成功率是15%，而对一个老客户而言差不多能达到50% 以上；——因此，客户资源是企业持续成功发展的根本！2、什么是客户关系管理•客户关系管理是属于市场营销的范畴•客户关系管理是客户信息共享•客户关系管理是以客户为中心的管理模式•客户关系管理是一对一个性化的客户服务与营销3、客户关系管理的定义客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM) 是在建立以客户为导向的文化理念的基础上，一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
三、客户文化1、万科客户观点•客户是我们永远的伙伴。
•客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。
•在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。
•我们1%的失误，对于客户而言就是100%的损失。
•衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。
•与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
2、万科在落实以客户为导向价值文化方面的行动•投诉论坛——中国首家房地产企业论坛•高层领导每天看投诉论坛•王石专门开通董事长受理投诉论坛•均衡积分卡—万科各项目年度绩效考核中，客户满意度分数占30%以上比例•客户满意度调查结果与年度项目奖金挂钩•万客会——国内第一个房地产客户俱乐部•七对眼睛、城市地图、服务6+2步法•新员工入职客户理念培训•万科汉青计划四、客户细分与客户需求1、客户需求分析的著名理论——马斯洛需求层次理论人类动机的发展和需要的满足有密切的关系，需要的层次有高低的不同，低层次的需要是生理需要，向上依次是安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要。
万科的房地产客户关系管理内部资料ppt课件
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【方法】万科客户导向开发实施方法
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【方法】万科客户细分
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根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。
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【方法】城市地图与七对眼睛
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万科 2001年，深圳金色家园事件 2003年，北京城市花园遗留问题 2004年，武汉四季花城垃圾场问题 重庆龙湖 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波
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从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展 战略始终贯穿于万科的成长历程。
250 212.3 200
第一次把事情做对
不满意——消除不满意——满意？ VS 没有不满意——满意
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更高的客户净现值 增加的公司价值
客户数量
[%] Customer retention rate
+
更大的客户总数
New customer acquisition rate
+x%
万科客户关系管理讲义
关注客户体验
万科素以注重现场包装和展 示而闻名，同类的项目，每 平米总要比别人贵几百甚至 上千元
顾客会被那里浓郁的、具有 艺术品位的、温馨的居家氛 围和某些细节所打动，他们 会发现那里才是理想中的家 园，于是就愿意为此多掏很 多钱，愿意为瞬间的美好感 受、未来的美好遐想而冲动 落定。
“6+2”服务法
万客会理念不断提升和丰富，从 单向施予的服务，到双向沟通与 互动，再到更高层次的共同分享
万客会与会员间的关系越来越亲 密，从最初的开发商与客户、产 品提供方与购买方、服务者与使 用者，转变为亲人般的相互信任， 朋友般的相互关照。
温馨牵手
A
乔迁
D
喜结连理
B
亲密接触
C
嘘寒问暖
E
承担责任
F
请在此输入您的标题
请在此输入您的副标题
一路同行
四年之约
多渠道关注客户问题
协调处业与客户的互动形式
在1998年，万科创立了“万客会”
通过积分奖励、购房优惠等措施， 为购房者提供系统性的细致服务。
万科
万科的客户关系管理
目录
1 万科的第五专业 2 关注客户体验 3 “6+2”服务法 4 多渠道关注客户问题 5 打造企业与客户的互动形式
万科的第五专业
提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理
建立客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工 作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出 研究和响应
万科地产客户关系管理
在与合作伙伴关系方面：
万科始终认为“衡量我们成功与否的最重要的标准，是 我们让客户满意的程度，客户是企业利润的本源，提升客户 关系将成为万科在未来竞争中持续领跑的关键。”为此， 2002年，万科提出要构建全面均衡的公共关系网络。在这个 网络里，既包括客户、投资者、合作伙伴，也包括同行、政 府、媒体。万科不断了解了解客户需求，坚持透明原则，为 合作伙伴提供全面准确的信息，点滴积累，不断进步。并在 网站上设立了“投诉万科”的论坛，处理好客户投诉，与合 作伙伴建立了相互了解，共同发展的良好合作平台。
万科的销售业绩
作为国内房地产行业的领先企业，万科近年来业绩不断突破， 2007年，万科成为国内首家全年累计销售金额突破500亿元的房地 产企业。2009年，万科在国内住宅行业中首次突破年销售额600亿 大关。 今年上半年以来，随着多项调控政策推出，房地产市场迅速 进入调整，一些主要城市的成交量同比大幅下滑。在这样的市场 环境中，万科凭借“不囤地、不捂盘、不拿地王”的经营策略再 度创出销售新高。今年前八个月，万科已累计实现销售面积487.5 万平方米，销售金额572.1亿元，同比增长40.6%，并在8月份以 119.9亿元创下中国房地产企业的单月销售记录。万科目前已经进 入了40多个城市，今年以来公司新进入昆明、贵阳、唐山、吉林 市、廊坊等新城市，在全国市场的布局更趋均衡和广泛。
（4）应对投诉的策略 为了更好地解决客户投诉问题，万科在网站上设立了“投诉万科” 的论坛。万科认为：“投诉有可能会暂时令部分想买房的人犹豫， 但最终它会改进我们的工作，从而使我们赢得更多的客户。”对于 客户投诉，万科认为：“作为一个规范经营、信守承诺的上市公司， 万科尊重自己的客户，亦从不回避客户提出的问题，希望在客户 的促进下努力改进自身的不足。客户可以通过多种方式提出问题， 亦有多种渠道沟通解决；沟通不成，还可以通过法律手段维护自 己的权益。
讲座-CRM-房地产客户关系管理(万科、帕尔迪)学习文档
帕尔迪及万科的流程及具体工具如下：
帕尔迪及万科核心业务流程对比分析
1.区别点：将帕尔迪的产品研发设计拆分为两个关键流程（市场定位概念定位、规划设计），将供应链管理及施工建造合并为一个流程 （工程制造），将品牌与营销、销售过程合并为销售推广
竞争对手的详细信息 发展空间分布 小区面对的客户类型
小区市场
共性——均充分结合客户的需求，将客户群的研究前置 至地块选择
不同——帕尔迪城市地图分为三个层面，且从第一个层 面开始就围绕客户展开分析；万科分为四个层面，对客户的 分析从第二个层面开始
可借鉴点——万科根据客户细分详细列举了不同城市各 客户细分类型所需的土地属性需求清单（从区域意义、区域 内涵、交通、生活、教育、休闲、自然），从而使对土地的 选择更准确、科学
家里同时有老人和小孩，注重家庭生活 氛围，享受天伦之乐，经济基础殷实
注重教育与医疗、社区环境，喜 欢举家出游
高收入、社会认同的成功人士，要体现 社会地位
与社会地位相当的人住一起，物 业管理良好
空巢家庭，或者是有老人同住的家庭， 关系老年生活的幸福晚年家庭
生活有规律，注重 饮食生活、生 活环境和安全问题
第三阶段学习小结-CRM
2010年10月11日Fra bibliotek以下内容为此阶段学习CRM的一些想法及整理的帕尔迪和万科的相关 重点内容，不尽之处敬请指教，谢谢。
目录
CRM实施的关键点问题思考——4 客户价值细分——5-8
1.我们的客户价值细分步骤初步想法——6 2.帕尔迪及万科的细分模型——7-8
业务流程梳理及整合——9-19
客户服务七 步法 房屋维修计 划
万科《房地产客户关系管理实务》培训笔记
万科《房地产客户关系管理实务》培训讲义提纲：文化——客户导向文化和价值观流程——客户导向的流程再造投诉——客户投诉处理机制预防——风险评估与预防反馈——缺陷反馈关怀——开展客户关怀活动体验——服务6+2步法危机——房地产企业危机管理忠诚——客户满意忠诚度管理1、房地产地产客户关系战略框架2、客户导向文化和价值观客户是最缺的资源，是万科存在的全产理由。
尊重客户、理解客记、提供超越客户期望的产品和服务；在客户的眼中，每一位员工都代表万科（客户调查，对谁印象最深）我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失；衡量成功与否最重要的标准，是我们让客户满意的程度；与客户一起成长，让企业在投诉中完美；客户是万科永远的伙伴是万科文化的核心之一。
良好的品牌传播的重要渠道；客户细节分类：活跃长者、老年回归型、多次置业、二次置业、首次置业；客户满意的细分人群：富贵之家9%、健康养老6%、社会新锐29%、望子成龙31%、务实之家25%；住户细分：家庭收入、家庭生命周期、房屋的价值观；此数据是让房地产业的在职人员更了解80后折消费人群；案例；万科在万客会的6000会员作调查，客户购买产品前对产品了解的途径：1）老客户、亲友介绍：34%2）业主推荐：15%3）杂志：12%4）户外广告：2%5）报纸广告：9%此数据分析到企业文化、客户导向文化和价值观；3、客户导向的流程管理3．1流程：市场营销→产品策略→客户服务策略（终生客户计划）→运营策略→土地策略→采购供应链策略；3．2产品交付后3个月、11个月、23个月、35个月实行质量检查（学习帕尔迪），投诉处理、危机管理、客户资源管理阶段前期服务阶段—— A缺陷管理、 B开盘风险管理、 C验收管理售后服务——A交付管理、 B保修管理清盘——保修期满移交4、客户投诉处理机制4．1产生投诉的原因（投诉是金，是上帝的赐予）4．1．1产品和服务本身4．1．2工作失误导致产品或服务出现缺陷4．1．3过高的美好预期与物业现实之间的差距4．1．4房产价昂贵与日常生活密切相关4．1．5专业人士一应俱全，网络时代信息便捷（验房师）4．2一般房地产企业客户人员的配置4．3满意度调查的目的增加客户“忠诚度”4．3．1产品的满意4．3．2再购产品4．3．3推荐我们的产品4．4客户投诉方式多样化4．4．1理性手段：向公司、集团、媒体、消协、质检站、个别上访、诉讼；4．4．2非理性手段：媒体、发传单、张标语、悬挂布标、演讲煽动。
【西安】万科客户管理开发及客户关系维护实战培训-中房商学院
【西安】万科客户管理开发及客户关系维护实战培训（12月14-15日）【课程收益】★学习万科、蓝光的客户关系管理之道与客户投诉技巧性处理★学习如何深入挖掘客户资源与价值，从而提升项目的溢价能力和现金流的速度★掌握建立以客户为导向的房地产企业文化、管理架构和业务流程重组之道★掌握从客户细分、管理和产品定位中去突破营销极限盈利新模式【学员对象】1、房地产企业董事长、总经理、副总经理等公司决策层领导2、房地产企业营销总监、策划总监、品牌总监、营销经理、策划经理、销售经理等【讲师介绍】范老师：中房商学院房地产培训高级顾问，长期从事房地产客户关系管理研究与实战，曾长期任职于万科、蓝光地产等客户关系领航企业内部管理工作，近20余年的专业经历。
是成都万科、蓝光集团内部星级讲师;目前就职于亚洲大型房产开发公司，专业研究客户关系管理。
由于长期于企业内部和外部进行客服领域培训及经验分享，具有很强的实操和理论经验。
主要擅长客户关系管理，危机预控等方向;培训实战性强，案例丰富实用，具有很强的操作效果;时间紧凑，分析透彻，容易理解，深受学生好评。
【课程大纲】一、行业领先的客户关系管理体系客户关系战略愿景规划CRM----系统工程定位客户关系管理部门角色定位如何标准化、流程化呼叫中心与全国服务热线CRM系统软件提供支撑客户服务“5个100”二、蓝光CRM体系“361”与万科“6+2步法”客户导向贯穿房地产开发全流程人性化设计源自客户需求的自我设定从客户接触点到客户敏感点的升华三、万科&蓝光客户关系管理战略选择与实施客户满意度调查与成果应用透明工地放心房人居使者访谈行动女娲行动精装房客户关注点分析人居红线法客户体验设计客户会管理与关怀活动四、客户投诉处理与危机预防客户投诉心理学客户投诉的频发点首问责任制投诉定义、类型、受理渠道投诉处理流程与升级管理客户投诉数据分析客户投诉分析模型客户投诉七大暗器与万科投诉处理八步曲风险评估与预警重大投诉处理预案制定原则客户投诉实战案例分析五、客户导向与产品创新及改进流程客户导向对房地产开发流程的反思产品缺陷反馈与持续改善机制人性化设计源自客户思想的累积如何塑造开发链上的一票否决权产品优化与实施后评估六、大客户服务体系枢纽--呼叫中心呼叫中心定位呼叫服务四大保障CRM 数据仓库管理呼叫中心关键指标七、客户关系管理与营销客户细分和产品精准定位客户体验管理与营销成也网络、败也网络从“客户满意”到“客户惊喜”超越“规范”的品质追求八、打造出色的客户服务管理团队建立合作化客户服务的企业文化创建出色的客户服务职能部门客户服务员工的潜能激发客户服务经理的领导力评估【课程说明】[组织机构]：中房商学院[时间地点]：2013年12月14-15日西安(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组)[培训费用]：人民币3680元/人(含讲师费、场地费、茶歇、资料费等)会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。
(方案)万科的房地产客户关系管理.ppt
September 2008
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优选
什么是客户关系管理
客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业与 客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客 户保持率、客户忠诚度和客户收益率。
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【方法】万科投诉管理
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【方法】万科风险评估与预防
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个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值
客户现金流
Annual profit/ customer
Price premiums Recommendations
Cost savings
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万科 2001年，深圳金色家园事件 2003年，北京城市花园遗留问题 2004年，武汉四季花城垃圾场问题
重庆龙湖 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波
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优选
从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展 战略始终贯穿于万科的成长历程。
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《房地产客户关系管理实务》培训讲义老师：***时间：2009年3月21、22日目录1房地产地产客户关系战略框架…………………………………………………………………………1．1“牛市与熊市”现象…………………………………………………………………………………….1．2拐点与客户关系…………………………………………………………………………………………1．3品牌与客户关系………………………………………………………………………………………….1．4企业管理与客户关系----客户是企业发展的核心动力………………………………………………1．5股东、员工与客户关系………………………………………………………………………………….1．6公司生存的重要条件………………………………………………………………………………………1．7房地产企业成功路径图…………………………………………………………………………………1．8关注客户关系工作的原因………………………………………………………………………………1．9房客户关系管理整体框架图………………………………………………………………………………2 客户导向文化和价值观…………………………………………………………………………………2．1关系客户关系工作的原因……………………………………………………………………………….2．2原则简单，为什么实施困难……………………………………………………………………………2．3建立客户导向文化，关键在于领导的行为……………………………………………………………2．4客户是万科永远的伙伴是万科文化的核心之一……………………………………………………….3 客户导向的流程管理…………………………………………………………………………………….3．1对房地开发流程的反思…………………………………………………………………………………3．2客户导向企业型，需要系统规划……………………………………………………………………….3．3学习帕尔迪，开展第三次流程再造…………………………………………………………………….4客户投诉处理机制…………………………………………………………………………………………..4．1群诉的力量………………………………………………………………………………………………4．2客户投诉心态分析………………………………………………………………………………………4．3客户投诉方式多样化……………………………………………………………………………………..4．4客户投诉数据分析………………………………………………………………………………………4．5工程问题投诉分析………………………………………………………………………………………4．6设计问题投诉分析……………………………………………………………………………………….4．7销售处理投诉分析……………………………………………………………………………………….4．8服务类投诉分析………………………………………………………………………………………….4．9针对投诉处理存在的问题………………………………………………………………………………4．10投诉定义和类型…………………………………………………………………………………………4．11依照投诉性质定义……………………………………………………………………………………….4．12投诉受理渠道……………………………………………………………………………………………4．13投诉处理流程八步法……………………………………………………………………………………4．14客户投诉分析模型………………………………………………………………………………………4．14．1客户投诉处理两个底线：……………………………………………………………………………4．14．2客户投诉处理几个角度：……………………………………………………………………………4．15投诉处理原则要求……………………………………………………………………………………….4．15．1基本原则……………………………………………………………………………………………4．15．2业务要求…………………………………………………………………………………………….4．16重大投诉处理原则………………………………………………………………………………………●认真对待，不敷衍塞责…………………………………………………………………………………….●坚持原则，不随意让步……………………………………………………………………………………●态度鲜明，不含糊其辞……………………………………………………………………………………●统一指挥，不令出多门…………………………………………………………………………………….4．17客户投诉处理技巧和体系………………………………………………………………………………4．18重大投诉处理预案制定…………………………………………………………………………………4．18．1第一步；成立重大投诉应急小组……………………………………………………………………4．18．2第二步；抓住关键要点…………………………………………………………………………………4．18．3第三步；预估可能出现的情况…………………………………………………………………………4．18．4第四步；寻找解决方案，制定现场应对措施………………………………………………………….4．18．5第五步；沟通和信息传递……………………………………………………………………………4．18．6第六步；媒体、品牌和企业形象管理管理…………………………………………………………….4．18．7第七步；群诉发生后的指挥、协调和控制…………………………………………………………4．18．8第八步；重大投诉产生影响的恢复…………………………………………………………………5风险评估与预防………………………………………………………………………………………………5．1开盘前的风险预控………………………………………………………………………………………5．1．1目标任务：营销活动中存在的风险预控……………………………………………………………5．1．2控制要点：……………………………………………………………………………………………6房屋交付管理…………………………………………………………………………………………………●制定工程移交计划：验收计划：资料移交计划……………………………………………………………●细部检查验收……………………………………………………………………………………………….●物业移交…………………………………………………………………………………………………….●交付准备…………………………………………………………………………………………………….●交付现场管理，集中交付和零星交付……………………………………………………………………●交付总结评价和考核……………………………………………………………………………………….7房屋保修管理…………………………………………………………………………………………………7．1加强工程质量维修工作是客户服务的重要内容…………………………………………………………7．2工程保修…………………………………………………………………………………………………..●工程维修管理模式………………………………………………………………………………………….●工程流程维修公示………………………………………………………………………………………….●工程保修规范化管理……………………………………………………………………………………….●工程人员的CI标示…………………………………………………………………………………………8客户体验管理…………………………………………………………………………………………………8．1客户体验分析……………………………………………………………………………………………●企业视角的房地产流程：……………………………………………………………………………………●客户视角的房地产流程：……………………………………………………………………………………8．2房地产全程客户体验管理…………………………………………………………………………………●温馨牵手----看楼时：阳光购楼、提醒风险……………………………………………………………….●喜结连理----比较落定签约时：明确条款、信息透明……………………………………………………●亲密接触----等待时：工地开放，知会进展……………………………………………………………….●恭迎乔迁----交付装修搬迁：装盼家庭，恭迎乔迁………………………………………………………●嘘寒问暖----入住三个月回访…………………………………………………………………………….●承担责任----一年后质量检查……………………………………………………………………………●一路同行----持续收集业主反馈信息……………………………………………………………………●四年之约----交付四年后项目改造………………………………………………………………………1、房地产客户关系战略框架1．1“牛市”与“熊市”庞大的人口基数，快速增长的财富、长期积聚的购买欲、急遽扩张的城市规模。
，“只要能造出来，一定能卖出去。
”中国地产如沐春风。
地产牛市在带来巨大财富的同时，也会蚕食发展商的肌体：自我膨胀、大手大脚、管理思想麻痹、绩效导向失效，追逐利益、忽略能力、模糊干部和员工的视线。
长期缺乏生存能力。
远洋高层在时刻警惕“大企业病”。
辩证看待宏观调控，它有很好的诊疗作用。
产品、团队、品牌是否真的结实？制度、文化是否真的健康？是很好的自我审视、积极调整的时机。
更加明确、准确地将焦距对准客户，明确核心工作、完善业务流程、清晰工作标准、使用优秀人才。
会员关注客户、系统管理客户，回归理性的商业逻辑。
1．2拐点与客房关系当行业周期处于波峰时，企业媒体广告对客户的关注停留在嘴上、对老客户缺乏足够的关注、产品同质化、服务无差异、即便如此，企业照样有楼不愁卖；当熊市到来时，行业周期处于波谷，客户大都持币观望、交易下降、广告无法打动客户心、客户比我们精明、需要实惠忠诚度、口碑重要性全过程、客户生命周期管理。
1．3品牌与客户关系◆产品建造可以外包，销售可以外包，甚至设计、物业都可能外包，但品牌管理绝不可放弃。
◆口碑和知名度是品牌管理的核心，它们之间是相互促进的关系◆客户对品牌的口碑和知名度的了解仅仅借助于我们的宣传是不够的，它需要业主的亲身体验才能印证。