第十二讲沟通
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管理心理学：第十二章 沟通与冲突
2020/10/2 17
六、人际沟通的改善
（二）改善人际沟通的注意事 项 1、培养和提高人际敏感性 尊重、体贴他人，不强人所难 2、对他人有包容的态度 求同存异，允许不同观点存在 3、尊重客观事实 兼听则明，不听一面之词（冲 突时） 4、使用通俗易懂的语言
5、提高倾听的艺术 尼柯斯：70%的时间在沟通， 30%说，40%听 不良习惯10种： 心不在焉 姿势吸引忽略所讲内容 意见不同，过分激动
2020/10/2 9
（三）根据沟通双方的地位是否互换分类 1、双向沟通：及时反馈 2、单向沟通：报告、指示
2020/10/2 10
3、双向沟通与单向沟通的比较 莱维特实验：一张纸上画出一系列依次连接的长方形，连接有规则。 单向沟通：背对，不能发问 双向沟通：面对，有视觉交流，可以提问 （1）速度上，单向更快 （2）正确性：双向更准 （3）秩序性：单向安静规矩 （4）双向沟通，信息接受者对自己的判断更有信心，信息发送者有 较大心理压力，有批评。增进了解。 （5）准备：双向需要随机应变，单向需要 如何选择： （1）双向沟通：要求正确性高、重视成员人际关系，处理陌生新问 题 （2）单向沟通：重视快速和秩序，例行公事，领导者如经验不足且 想保全权威
2020/10/2 4
二、人际沟通的类型
（一）根据组织系统分类 1、正式沟通 通过组织明文规定的渠道 （1）上行沟通：汇报、意见反映 （2）下行沟通：指示、命令 （3）平行沟通：同层级间 2、非正式沟通 私人交谈、小道消息
2020/10/2 5
沟通的方向：向上还是向下或是平行
如果你不是头头，重点是 学会向上沟通，如何与上 司沟通
司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。
2020/10/2 7
六、人际沟通的改善
（二）改善人际沟通的注意事 项 1、培养和提高人际敏感性 尊重、体贴他人，不强人所难 2、对他人有包容的态度 求同存异，允许不同观点存在 3、尊重客观事实 兼听则明，不听一面之词（冲 突时） 4、使用通俗易懂的语言
5、提高倾听的艺术 尼柯斯：70%的时间在沟通， 30%说，40%听 不良习惯10种： 心不在焉 姿势吸引忽略所讲内容 意见不同，过分激动
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（三）根据沟通双方的地位是否互换分类 1、双向沟通：及时反馈 2、单向沟通：报告、指示
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3、双向沟通与单向沟通的比较 莱维特实验：一张纸上画出一系列依次连接的长方形，连接有规则。 单向沟通：背对，不能发问 双向沟通：面对，有视觉交流，可以提问 （1）速度上，单向更快 （2）正确性：双向更准 （3）秩序性：单向安静规矩 （4）双向沟通，信息接受者对自己的判断更有信心，信息发送者有 较大心理压力，有批评。增进了解。 （5）准备：双向需要随机应变，单向需要 如何选择： （1）双向沟通：要求正确性高、重视成员人际关系，处理陌生新问 题 （2）单向沟通：重视快速和秩序，例行公事，领导者如经验不足且 想保全权威
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二、人际沟通的类型
（一）根据组织系统分类 1、正式沟通 通过组织明文规定的渠道 （1）上行沟通：汇报、意见反映 （2）下行沟通：指示、命令 （3）平行沟通：同层级间 2、非正式沟通 私人交谈、小道消息
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沟通的方向：向上还是向下或是平行
如果你不是头头，重点是 学会向上沟通，如何与上 司沟通
司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。
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00054管理学原理 讲义 第十二章
第四篇领导篇——第十二章沟通学习目的：通过对本章的学习，了解沟通的概念与必要性、要素与特点，明确有效沟通的基本原理与条件，理解沟通在管理中的重要性；掌握沟通的原则与过程，了解沟通的类型和形式，知道构成组织信息网络的五种基本结构；清楚组织沟通中所特有的障碍及克服沟通障碍的途径；掌握改善人际沟通的技巧。
第一节沟通概述一、沟通的概念及必要性从一般意义上讲，沟通就是人与人之间进行信息交流的活动，它是人们社会生活的基本要求之一。
从管理角度讲，沟通是为了完成设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程，即通过沟通，使组织成员对组织的任务与目标获得了解并最终达成共识。
为此，沟通要具备三个条件：一是要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提；二是要达成共同的协议，只有形成了协议才叫做完成了一次沟通，否则，不能称之为沟通；三是沟通信息、思想和情感，即沟通的内容不仅仅是信息，还包括更加重要的思想和情感。
沟通在人们的学习生活工作中是不可缺少的。
而在组织管理中，沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体一样不可或缺。
一个组织如果没有沟通，这个组织就根本无法正常运转，更不用说发展了。
这是因为：第一，如果上下级之间缺乏沟通，那么一方面上级的指令、决策、计划无法传递给下级，更谈不上有效的贯彻执行；另一方面，下级的信息也无法反馈给上级，使上级难以进行有效的决策，或者说，决策的依据就不足。
第二，组织内部部门之间如果缺乏沟通，就不可能做到行动的协调一致，难以进行有效的配合。
第三，个人之间如果缺乏沟通，就缺少相互之间的了解和合作，不仅难以建立起良好的人际关系，而且难以提高组织凝聚力、战斗力。
第四，在组织外部，如果缺少了组织与客户之间、组织与组织之间的沟通，就不可能广解顾客的需求、市场的变化，在激烈的市场竞争中就会难以立足，甚至会被市场淘汰。
可见，沟通是组织得以生存、运行和发展的必要条件之一，自然也是管理的重要内容。
《管理学》课件第十二章沟通
第二节 沟通的分类及特点 （续）
正式沟通与非正式沟通
– 正式沟通 通过组织明文规定的渠道进行信息传递和 交流
• •
•
优点是：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密， 可以使信息沟通保持权威性 缺点在于：由于靠组织系统层层传递，要遵照既定的程 序，沟通的成本相对较高，而且沟通的速度慢，也存在着 信息失真的可能 组织中存在着上行沟通、下行沟通和交叉沟通三种形式 • 上行沟通是指下级的意见、信息向上级反映 • 下行沟通是指自上而下的沟通，是信息从高层次成员朝低层
• • • •
单线传递 闲谈传递 随机传递 集群传递
是指信息由一人转告另一个人，实施单线传播 以某一人为中心，将信息传播给其他人，发布“独家新闻 这种传递模式的最大特点是无事先指定信息接收者 即在沟通过程中，可能有几个中心人物，信息由中心人物 向外扩散，而且有某种程度的弹性
F C E B
D E A
•
• •
第二节 沟通的分类及特点 （续）
人际沟通与组织沟通（续）
– 组织沟通 组织内部人与人、部门与部门之 间，以及组织与外部进行的信息交流或传递 活动，包括组织中沟通的各种方式、网络和系 统等
• •
正式沟通、上行与下行、平行沟通 组织沟通与人际沟通最大的差别是人际沟通主要 体现一种平等关系，而组织沟通更多的形式是上 下层级之间的关系
•
人与人之间的沟通不同于其他沟通过程的特殊性，就在于 人之间是通过语言和其他的媒介形式进行信息传递和思想 交流 沟通必须有内容，而其内容必定是双方的接触、联系并产 生相互影响 沟通的目的是促进人们之间的了解与合作，但是，由于沟 通会出现特殊障碍，这种障碍不仅是由于信息渠道的失真 或错误，而且是人特有的心理障碍
第十二篇会议沟通
2020/12/29
第四单元
工作沟通
9
解决困难局面
（1）偏离正题 （2）独霸会场 （3）哑场或闷会 （4）私下开小会 （5）争论（良性争论、攻击性争论） （6）私自插入消息和话题
第四单元
工作沟通
2020/12/29
10
解决困难局面的技巧
请你根据左栏的问题，从右栏挑出相应的对策，将问题和相应的 对策用直线连接起来。通过该练习学习如何更好地控制会议。
来说，何日何时开会最合 适 2、需要多长时间准备 3、会期多长 网络会议： 1、何时开始 2、延续时间多长
注意尽量避免：繁忙的周 一或周五下午；会议时间 冲突；已经有约在先；准 备不充分或根本来不及准 备
2020/12/29
第四单元
工作沟通
6
案例——刘总的怨言
刘总准备在销售团队会议上发表简短的演讲， 演讲的目的是寻求有效开拓产品市场的方法。 刘总考虑首先需要告诉参加会议的人员最近 公司产品销售方面的一些信息，然后提出如 何开拓市场的问题供大家讨论，最后得到一 些可行的推广方案。 会议开始后，刘总首先对他所演讲的内 容做了一些介绍，由于没有把握好，介绍的 过程有点长，下面的听众中有人就开始窃窃 私语，有的人则低下头想别的事情，这种情 形让刘总很不高兴。为让大家提起精神，他 把事先准备好的资料散发下去，然后接着讲 资料中所涉及到的问题。然而大家越发不听 他讲了，大部分人埋头阅读资料，还有一些 人互相讨论，大会中开起了小会。 刘总请一些人发表意见，大家推来推去， 会场中乱糟糟的，没有人能提出真正有价值 的建议。看来这次会议的目标是没法达到了， 刘总觉得非常难堪。
工作沟通
23
谈判的技巧
2、谈判中的沟通技巧
入题技巧 把握谈判基调 灵活机动、变换方式
第十二章 沟通
比如，把高级法院可能任命的大法官的名字“泄露 出去”。如果该候选人能够经得起公众的挑剔考 察，则将任命他为法院院长。
但，如果发现该候选人经不起新闻、媒体及公众的 挑剔考察，总统的新闻秘书或其他高级官员不久 将发表诸如“此人从未在考虑之列”的正式讲话。
（三）组织沟通渠道的形态
链型、轮型、环型、四环型、全通道型、 Y型、倒Y型
美国：
重视和强调个人，沟通 风格也是个体取向的， 并且直言不讳。
强调权力、等级和沟通 的正式线路
日本：
强调集体主义，人际 间的相互接触相当频 繁，而且更多是非正 式的。
（二）非语言沟通
非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或 文字来传递信息。包括如下几个方面：
1、身体语言沟通
身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、 手势语言等身体运动，或者是静态无声的身 体姿势、空间距离及衣着打扮等形势来实现 沟通。
群体的士气
迅速产生组 织化并组织 稳定
非常低
慢慢产生组 织化并组织 相当稳定
低
不易产 生组织 化
高
较快产 生组织 化并且 较稳定 高
本章重点:管理组织沟通
本章难点:组织冲突与谈判
集体跳槽的背后
A公司是一家日资企业，成立于1998年。自2002年起，公司进行战略调整，总部 派人先后设立销售、设计、企业策划等部门；产品销售区域从国外转向以大陆为 主。随着组织机构的膨胀，人员考核中的矛盾开始暴露出来。
公司高层管理人员和近一半的中层主管全部是日本人，大都是总经理当年从日本 带过来的。由于日方管理人员一味强调销售额，并且在管理上强调下属对主管的 绝对服从，因而与中方的基层干部和员工一直就有矛盾。
绝大部分的信息是通过口头传递的。口头沟通是所有沟通 中最直接的方式。它的优点是传递信息快，并能及时的反 馈信息。但也有缺点：就是信息从发送者一个个接力式地 传递，存在着较大的失真的可能性。 2、书面沟通 书面沟通是沟通中较常用的方式，它具有有形展示，长期 保存以及可作为法律防护的依据等优点。还有周密、逻辑 性强和条理清楚等优点。但也有缺陷：书面沟通时间较长， 还有不能及时提供信息反馈。
但，如果发现该候选人经不起新闻、媒体及公众的 挑剔考察，总统的新闻秘书或其他高级官员不久 将发表诸如“此人从未在考虑之列”的正式讲话。
（三）组织沟通渠道的形态
链型、轮型、环型、四环型、全通道型、 Y型、倒Y型
美国：
重视和强调个人，沟通 风格也是个体取向的， 并且直言不讳。
强调权力、等级和沟通 的正式线路
日本：
强调集体主义，人际 间的相互接触相当频 繁，而且更多是非正 式的。
（二）非语言沟通
非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或 文字来传递信息。包括如下几个方面：
1、身体语言沟通
身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、 手势语言等身体运动，或者是静态无声的身 体姿势、空间距离及衣着打扮等形势来实现 沟通。
群体的士气
迅速产生组 织化并组织 稳定
非常低
慢慢产生组 织化并组织 相当稳定
低
不易产 生组织 化
高
较快产 生组织 化并且 较稳定 高
本章重点:管理组织沟通
本章难点:组织冲突与谈判
集体跳槽的背后
A公司是一家日资企业，成立于1998年。自2002年起，公司进行战略调整，总部 派人先后设立销售、设计、企业策划等部门；产品销售区域从国外转向以大陆为 主。随着组织机构的膨胀，人员考核中的矛盾开始暴露出来。
公司高层管理人员和近一半的中层主管全部是日本人，大都是总经理当年从日本 带过来的。由于日方管理人员一味强调销售额，并且在管理上强调下属对主管的 绝对服从，因而与中方的基层干部和员工一直就有矛盾。
绝大部分的信息是通过口头传递的。口头沟通是所有沟通 中最直接的方式。它的优点是传递信息快，并能及时的反 馈信息。但也有缺点：就是信息从发送者一个个接力式地 传递，存在着较大的失真的可能性。 2、书面沟通 书面沟通是沟通中较常用的方式，它具有有形展示，长期 保存以及可作为法律防护的依据等优点。还有周密、逻辑 性强和条理清楚等优点。但也有缺陷：书面沟通时间较长， 还有不能及时提供信息反馈。
管理学第12章沟通方法
创造良好氛围。要开好头，消除陌 生感，寻找共同语言，创造相互配 合的氛围。
改善人际沟通的方法
Logo
提高自己
作 表达能力
为
信 注重双向
息 发
沟通
送
者 积极地进
行劝说
准确传递信息。要提高逻辑思维能 力，用词造句和演讲的能力，用对 方能理解的语言表达。
及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓 励他人不清楚就问，注意倾听反馈 意见，或请对方复述表达其理解。
效益
要千方百 计地降低
成本
要千方百 计地偷工
减料
• 一个人理解能力的高低主要与其受教育 的程度有关。
改善人际沟通的方法
Logo
要有勇 作 气开口 为 信 息 态度诚恳 发 送 者 注意选择
合适时机
成为信息发送者。只有当你把心里 想的表达出来时，才有可能与他人 进行沟通。
使对方成为信息接受者。只有当双 方坦诚相待时，才能消除彼此间的 隔阂，从而求得相互间的合作。
信息
情感分析过程 接受的信息
生理反应过程
当人的内心情感和外在的客观事实发生 矛盾时，就会产生对结论的困惑
当这种困惑严重到相当程度时，人的自 卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果
。
Logo
理解能力影响沟通效果
对同一信息，由于理解力的不同，会产生 不同的理解，从而产生不同的行为。
要千方百计 地提高经济
Logo
丫丫是本地人，家境不错，从小就被家人宠着，很任性，做事情很少顾及别人的感受 。她每个星期只在寝室里住两三天，作息极其规律，睡眠质量也比较好，不容易受到 影响。但每次睡觉的时候，不管别人在做什么，就“啪”的一下自作主张把灯关了， 而且还不允许别人在熄灯后讲话，每当这个时候，陈丹就会暗自庆幸，因为有这个厉 害的丫丫，自己也难得可以睡得安稳一点了。而小许就不高兴了，不得不不情愿地开 起了台灯。但最让小许忍无可忍的是早上，丫丫早上起得很早，更糟糕的是她起来后 也不管其她人还在睡觉，就把盆、杯子等等器物撞得乒乓作响，甚至还把房间的灯打 开。刺眼的灯光加上洗漱进行曲，让才睡没几个小时的小许心里老大不乐意，刚开始 的时候还想着与一个寝室的同学不能闹得太僵，还用建议的语气让丫丫轻点，早上尽 量开自己的台灯之类的话。但是，丫丫不以为然，“那怎么行啊！台灯在上面，我下 来哪看得见啊，你总不能叫我摸黑吧！”
改善人际沟通的方法
Logo
提高自己
作 表达能力
为
信 注重双向
息 发
沟通
送
者 积极地进
行劝说
准确传递信息。要提高逻辑思维能 力，用词造句和演讲的能力，用对 方能理解的语言表达。
及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓 励他人不清楚就问，注意倾听反馈 意见，或请对方复述表达其理解。
效益
要千方百 计地降低
成本
要千方百 计地偷工
减料
• 一个人理解能力的高低主要与其受教育 的程度有关。
改善人际沟通的方法
Logo
要有勇 作 气开口 为 信 息 态度诚恳 发 送 者 注意选择
合适时机
成为信息发送者。只有当你把心里 想的表达出来时，才有可能与他人 进行沟通。
使对方成为信息接受者。只有当双 方坦诚相待时，才能消除彼此间的 隔阂，从而求得相互间的合作。
信息
情感分析过程 接受的信息
生理反应过程
当人的内心情感和外在的客观事实发生 矛盾时，就会产生对结论的困惑
当这种困惑严重到相当程度时，人的自 卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果
。
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理解能力影响沟通效果
对同一信息，由于理解力的不同，会产生 不同的理解，从而产生不同的行为。
要千方百计 地提高经济
Logo
丫丫是本地人，家境不错，从小就被家人宠着，很任性，做事情很少顾及别人的感受 。她每个星期只在寝室里住两三天，作息极其规律，睡眠质量也比较好，不容易受到 影响。但每次睡觉的时候，不管别人在做什么，就“啪”的一下自作主张把灯关了， 而且还不允许别人在熄灯后讲话，每当这个时候，陈丹就会暗自庆幸，因为有这个厉 害的丫丫，自己也难得可以睡得安稳一点了。而小许就不高兴了，不得不不情愿地开 起了台灯。但最让小许忍无可忍的是早上，丫丫早上起得很早，更糟糕的是她起来后 也不管其她人还在睡觉，就把盆、杯子等等器物撞得乒乓作响，甚至还把房间的灯打 开。刺眼的灯光加上洗漱进行曲，让才睡没几个小时的小许心里老大不乐意，刚开始 的时候还想着与一个寝室的同学不能闹得太僵，还用建议的语气让丫丫轻点，早上尽 量开自己的台灯之类的话。但是，丫丫不以为然，“那怎么行啊！台灯在上面，我下 来哪看得见啊，你总不能叫我摸黑吧！”
管理学基础课件 第12章 沟通
管理学基础课件 第12章 沟通
在这一章中，我们将探讨沟通在管理学中的重要性以及如何进行有效沟通。 通过学习本章内容，你将能够提升个人和组织的沟通能力。
什么是沟通
沟通是信息的传递和共享过程，通过语言和非语言方式来交流思想、感情和 目标。
沟通的重要性
沟通是管理中至关重要的技能，它促进团队合作、决策制定和解决问题。
组织沟通的目的
组织沟通的目的是促进团队合作、传达组织的愿景和价值观，并获得员工的 支持和反馈。
组织沟通的渠道
组织沟通的渠道包括会议、内部公告、团队讨论和员工反馈机制。
组织沟通的策略
为了实现有效的组织沟通，需要制定沟通策略、确保信息传递的准确性和及时性，并提供良好的沟通平 台。
跨文化沟通
跨文化沟通是指在不同文化背景下进行沟通和交流的过程。
个人沟通能力的重要性
个人沟通能力可以帮助管理人员与员工建立良好的关系、解决冲突和激发团队的创造力。
个人沟通能力的要素
个人沟通能力的要素包括口头表达能力、倾听技巧、观察力和情Байду номын сангаас。
个人沟通能力的提升方法
要提升个人沟通能力，可以参加培训课程、阅读相关书籍并通过实践进行反馈和改进。
组织沟通
组织沟通是指在组织内部或与外部利益相关者之间传递和共享信息的过程。
沟通的分类
沟通可以分为口头沟通和书面沟通。口头沟通包括面对面交流和电话交流，书面沟通包括邮件、备忘录 和报告。
沟通的障碍
沟通障碍可能包括语言障碍、文化差异、信息过滤和技术障碍。要克服这些 障碍，需要建立信任、提供清晰的信息和倾听他人的观点。
有效沟通的原则
有效沟通的原则包括清晰明确、适当选择沟通方式、倾听他人、尊重和引导 他人的观点。
《管理学原理00054》2014年版白瑷峥主编第12章 沟通
单选题：工作指示、命令、会议纪要、年度报告 等属于 A．斜向沟通 B．平行沟通 C．上行沟通 D．下行沟通
【2015年4月考题 ，本题1分】
答案：D
单选题：通过命令方式传达上级的政策、计划、 规定等信息的沟通方式是 A．上向沟通 B．下向Байду номын сангаас通 C．横向沟通 D．斜向沟通
【2014年10月考题 ，本题1分】
（二）上行沟通（自下而上）
常见有：设置意见箱、汇报会、接待日、信访制等。
（三）平行沟通（同级或部门间）
优点：使办事程序和手续简化，节省时间，提高工作效率。 使组织各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作 精神，客服本位主义倾向。增加职工之间的互谅互让，培养 友谊，满足成员的社会需要，使成员提高工作兴趣，改善工 作态度。 缺点：头绪过多、信息量大、易于造成混乱；也有可能成为 职工发牢骚、传播小道消息的途径，造成涣散组织士气的消 极影响。
【2010年7月考题 ，本题1分】
答案：C
简答题：简述克服沟通障碍的方法。
答案：（一）沟通要有认真的准备和明确的目的 性（二）沟通的内容要确切（三）沟通要有诚意 （四）沟通方式要适合（五）沟通渠道要拓宽
第四节 有效沟通的技巧
一、下行沟通的技巧
三、沟通的作用 *
案例分析题：结合案例，分析沟通的作用 是什么？
【2015年4月考题 ，本题5分】
（一）沟通是保证决策科学的基本前提
决策依靠及时、完整、准确的信息。
（二）沟通是改善人际关系的基本手段
良好畅通沟通渠道能提高组织凝聚力。
（三）沟通是改变员工行为的重要方法
良好的上传下达能获得员工理解支持。
（四）沟通是适应外部环境的重要途径
夏鹏职场沟通12讲
夏鹏职场沟通12讲下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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第12讲 非语言沟通
– 脸部表情 – 目光 – 手势和姿势
• • • • •
外表特征 声音 空间 触摸 时间
脸部表情
• 表露情感 • 区分你我
• 欺骗的脸
– 个人的 – 情景的 – 文化的
眼神的沟通作用
• • • • 专注作用 说服作用 亲和作用 强力作用
手势与姿势
• 说说以下手势或姿势所隐含的意思 说说以下手势或姿势所隐含的意思:
?轻轻地缓慢地搓手?咬铅笔头或其他物品?身体前倾或直接面对演讲者?往椅子后背靠?手或手指放在嘴前?两臂在胸前交差?点头?深深地叹气?用手指指点点?拿着东西指指点点?耸肩形体语言的主要功能?态度信息?心理信息?情绪信息?相关信息空间沟通?空间?距离亲密距离私人距离社交距离公众距离触摸的功能?鼓励功能?权力功能?从属功能外表特征?脸部特征?身体特征?衣着打扮?化妆品的运用饰物的沟通作用?作为沟通媒介的着装信任感好感美感声音的沟通作用?情感作用?印象作用?调节作用三非语言沟通的特性1非语言沟通是较模糊的2非语言沟通是连续不断的3非语言沟通是多重管道同时进行的4人们比较相信非语言的讯息四非语言沟通的功能语言与非语言沟通是相互关连而不是各自独立的
• • • • • • • • • •
• 空间 • 距离 – 亲密距离 – 私人距离 – 社交距离 – 公众距离
触摸的功能
• • • 鼓励功能 权力功能 从属功能
外表特征
• • • • 脸部特征 身体特征 衣着打扮 化妆品的运用
饰物的沟通作用
• 作为沟通媒介的着装
– – – 信任感 好感 美感
声音的沟通作用
• • • 情感作用 印象作用 调节作用
所谓时间行为,意指我们如何使用和组织时间、 个人对时间的反应以及时间所传递的讯息。 ★个人如何安排时间,受到文化因素的影响 ★时间行为可以传达我们与他人的地位关系 ★通常,守时的重要性,会随著互动双方的地位高 低,而有所不同 ★时间行为也能够传达喜欢的讯息
• • • • •
外表特征 声音 空间 触摸 时间
脸部表情
• 表露情感 • 区分你我
• 欺骗的脸
– 个人的 – 情景的 – 文化的
眼神的沟通作用
• • • • 专注作用 说服作用 亲和作用 强力作用
手势与姿势
• 说说以下手势或姿势所隐含的意思 说说以下手势或姿势所隐含的意思:
?轻轻地缓慢地搓手?咬铅笔头或其他物品?身体前倾或直接面对演讲者?往椅子后背靠?手或手指放在嘴前?两臂在胸前交差?点头?深深地叹气?用手指指点点?拿着东西指指点点?耸肩形体语言的主要功能?态度信息?心理信息?情绪信息?相关信息空间沟通?空间?距离亲密距离私人距离社交距离公众距离触摸的功能?鼓励功能?权力功能?从属功能外表特征?脸部特征?身体特征?衣着打扮?化妆品的运用饰物的沟通作用?作为沟通媒介的着装信任感好感美感声音的沟通作用?情感作用?印象作用?调节作用三非语言沟通的特性1非语言沟通是较模糊的2非语言沟通是连续不断的3非语言沟通是多重管道同时进行的4人们比较相信非语言的讯息四非语言沟通的功能语言与非语言沟通是相互关连而不是各自独立的
• • • • • • • • • •
• 空间 • 距离 – 亲密距离 – 私人距离 – 社交距离 – 公众距离
触摸的功能
• • • 鼓励功能 权力功能 从属功能
外表特征
• • • • 脸部特征 身体特征 衣着打扮 化妆品的运用
饰物的沟通作用
• 作为沟通媒介的着装
– – – 信任感 好感 美感
声音的沟通作用
• • • 情感作用 印象作用 调节作用
所谓时间行为,意指我们如何使用和组织时间、 个人对时间的反应以及时间所传递的讯息。 ★个人如何安排时间,受到文化因素的影响 ★时间行为可以传达我们与他人的地位关系 ★通常,守时的重要性,会随著互动双方的地位高 低,而有所不同 ★时间行为也能够传达喜欢的讯息
管理学复习-第十二章沟通联络.
第十二章沟通联络第一节沟通联络的概念、目的和作用一、沟通联络的概念沟通联络，简称沟通，是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体或对象做出相应反应的过程。
根据概念，沟通包含三个含义：（一）沟通是双方的行为，有三种表现形式1．人—人之间的沟通。
2．人—机之间的沟通。
3．机—机之间的沟通人—人之间的沟通有其不同于其它沟通的特殊性：①人—人之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。
②人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。
③在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。
④在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。
（二）沟通是一个过程，完整的沟通过程包括七个环节。
1．沟通主体——信息发出者2．编码3．媒体——沟通渠道4．沟通的客体——信息接收者5．译码6．作出反应7．反馈（三）编码、译码和沟通渠道是沟通联络过程取得成效的关键环节。
它始于主体发出信息，终于得到反应。
二、沟通联络的目的和作用杨P301（一）目的：促进变革，即按有利于组织的方向左右组织的行动。
（二）作用1．使组织中的人们认清形式新来的人员下级主管人员2．使决策更加合理和有效3．稳定员工的思想情绪，统一组织行动第二节沟通联络的方式和方法一、沟通联络的方式（一）正式沟通与非正式沟通正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。
这类沟通主要运用组织机构和权力进行。
优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。
缺点：刻板（依靠组织系统层层传递），沟通速度很慢，存在信息失真或扭曲的可能。
适用：重要消息和文件的传达；组织的决策。
非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。
优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式组织难以提供的“内幕新闻”。
缺点：难于控制，传递的信息不确切，容易失真；可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。
管理学第12章 沟通
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对待非正式沟通的态度
传统的管理及组织理论，并不承认这种沟通形式的存在；如果出现非正式沟通，也主张将其消除或降低至最低限度。 但目前越来越多的学者认识到，非正式沟通现象的存在是根深蒂固的，根本无法消除。比较合适的选择是管理者应尽可能使组织内沟通系统较为开放和公开，同时可以对非正式沟通加以了解、适应和调整，使其有效地担负起沟通的重要作用。
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正式沟通的形式
上行沟通（Upward communication）。是指信息按照上下级隶属关系，从较低的组织层次向较高的组织层次传递的沟通形式。 下行沟通（Downward communication）。是指信息按照上下级隶属关系，从较高的组织层次向较低的组织层次传递的沟通形式。 横向沟通（Horizontal communication）。是指组织内同层次、不同部门成员之间的沟通。 斜向沟通（Diagonal communication）。是指发生处于不同组织层次，没有隶属关系的人员之间的沟通。
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正式沟通网络
链式沟通。这是一种信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的沟通网络形态。 环式沟通。环式沟通可以看作是把链式形态的两头沟通环节相联贯而形成的一种封闭式结构，它表示组织所有成员间都不分彼此地依次联络和传递信息。 Y式沟通。Y式沟通网络中有一个成员位于沟通的中心位置，成为因拥有信息而具有权威感和满足感的人。 轮式沟通。轮式沟通网络中的信息是经由中心人物向周围多线传递的，属于控制型沟通网络。 全通道式沟通。这是一种典型的开放式网络系统。所有成员之间均可以没有限制和障碍地进行信息交流。
第12章
沟 通
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学习目标
沟通的含义和作用； 人际沟通的过程和类型； 正式沟通和非正式沟通的含义； 影响人际沟通的主要因素； 组织沟通的障碍； 改善沟通的技巧；
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对待非正式沟通的态度
传统的管理及组织理论，并不承认这种沟通形式的存在；如果出现非正式沟通，也主张将其消除或降低至最低限度。 但目前越来越多的学者认识到，非正式沟通现象的存在是根深蒂固的，根本无法消除。比较合适的选择是管理者应尽可能使组织内沟通系统较为开放和公开，同时可以对非正式沟通加以了解、适应和调整，使其有效地担负起沟通的重要作用。
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正式沟通的形式
上行沟通（Upward communication）。是指信息按照上下级隶属关系，从较低的组织层次向较高的组织层次传递的沟通形式。 下行沟通（Downward communication）。是指信息按照上下级隶属关系，从较高的组织层次向较低的组织层次传递的沟通形式。 横向沟通（Horizontal communication）。是指组织内同层次、不同部门成员之间的沟通。 斜向沟通（Diagonal communication）。是指发生处于不同组织层次，没有隶属关系的人员之间的沟通。
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正式沟通网络
链式沟通。这是一种信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的沟通网络形态。 环式沟通。环式沟通可以看作是把链式形态的两头沟通环节相联贯而形成的一种封闭式结构，它表示组织所有成员间都不分彼此地依次联络和传递信息。 Y式沟通。Y式沟通网络中有一个成员位于沟通的中心位置，成为因拥有信息而具有权威感和满足感的人。 轮式沟通。轮式沟通网络中的信息是经由中心人物向周围多线传递的，属于控制型沟通网络。 全通道式沟通。这是一种典型的开放式网络系统。所有成员之间均可以没有限制和障碍地进行信息交流。
第12章
沟 通
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学习目标
沟通的含义和作用； 人际沟通的过程和类型； 正式沟通和非正式沟通的含义； 影响人际沟通的主要因素； 组织沟通的障碍； 改善沟通的技巧；
第十二讲沟通
【导入案例】
同事态度的转变，造成小王一味忍让， 忍让不是一个好办法，更重要的是应该 多沟通。
主管做事也过于草率，没有起到应有的 调节作用，他的批评反而加剧了二人之 间的矛盾。正确的做法是应该把双方产 生的误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工 的沟通来处理这件事。
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
二、沟通的类型
4、其他沟通方法
a 发布指示
b 会议制度
c 个别交谈
三、有效沟通的障碍
1、主观障碍 2、客观障碍 3、沟通方式障碍 4、克服沟通的障碍
三、有效沟通的障碍
1、主观障碍
a 个人的主观心理因素；
b 沟通双方的知识结构差异；
c 中层管理人员的素质；
d 对信息的主观态度；
a 运用反馈； b 简化语言； c 积极倾听； d 抑制情绪； e 注意非语言提示；
高效沟通六步骤
1、事先准备 2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实现
四、人际交往技能的开发
1、开发有效的反馈技能 2、开发有效的积极倾听技能 3、开发有效的授权技能 4、开发有效的训导技能
第十二讲 沟通
一、管理中的沟通 二、沟通的类型 三、有效沟通的障碍 四、人际交往技能的开发
【导入案例】：航难事故
1990年1月25日，由于阿维安卡52航班飞行 员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟 通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员 全部遇难。
【导入案例】：航难事故
1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新 泽西海岸上空11277．7米的高空。机上的油量可 以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降 落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这 一缓冲保护措施可以说十分安全。
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第十二讲沟通
高效沟通六步骤
1、事先准备 2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实现
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第十二讲沟通
四、人际交往技能的开发
n 1、开发有效的反馈技能 n 2、开发有效的积极倾听技能 n 3、开发有效的授权技能 n 4、开发有效的训导技能
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n
a 个人的主观心理因素；
n b 沟通双方的知识结构差异；
n
c 中层管理人员的素质；
n
d 对信息的主观态度；
n e 上下级之间的信任程度；
n
f 下级的畏惧感。
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第十二讲沟通
三、有效沟通的障碍
n 2、客观障碍
n a 空间距离太远，接触机会少； n b 机构庞大，中间层次太多。
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n 主管做事也过于草率，没有起到应有的 调节作用，他的批评反而加剧了二人之 间的矛盾。正确的做法是应该把双方产 生的误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工 的沟通来处理这件事。
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第十二讲沟通
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/28
第十二讲沟通
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第十二讲沟通
四、人际交往技能的开发
n 4、开发有效的训导技能
n a 以平静、客观、严肃的方式面对员工； n b 具体指明问题所在； n c 使讨论不针对具体人； n d 允许员工陈述自己的看法； n e 保持对讨论的控制； n f 对今后如何防范错误达成共识； n g 考虑环境因素的影响，逐步选择训导程序。
情况十分危急，那么所有的规则程序都
可以不顾，我们会尽可能以最快的速度
引导其降落的”。遗憾的是，52 航班的
飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯
尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行
员所面对的真正困境。
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第十二讲沟通
【导入案例】：航难事故
其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传 递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门 训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极 细微的语调变化。尽管52 航班的机组成员相互之 间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼 迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。
n a 使目光接触； n b 避免分心的手势或举动； n c 提问； n d 展现赞许性的点头和恰当的面部表情； n e 复述； n f 避免中间打断说话者； n g 不要多说； n h 使说者与听者角色顺利转换。
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第十二讲沟通
四、人际交往技能的开发
n 3、开发有效的授权技能
n a 分工明确； n b 具体指明下属的权限范围； n c 允许下属参与； n d 通知其他人授权已经发生； n e 建立反馈控制机制；
n a 使组织的成员认清形势； n b 使决策更加合理有效； n c 稳定员工的思想情绪，统一组织行动。
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第十二讲沟通
一、管理中的沟通
n 5、沟通的原则
n 准确性原则 n 完整性原则 n 及时性原则 n 非正式组织策略性运用原则
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第十二讲沟通
一、管理中的沟通
n 6、选择沟通方法要考虑的因素
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2020/11/28
第十二讲沟通
【导入案例】：航难事故
1990年1月25日，由于阿维安卡52航班飞行 员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟 通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员 全部遇难。
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【导入案例】：航难事故
n 1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新 泽西海岸上空11277．7米的高空。机上的油量可 以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降 落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这 一缓冲保护措施可以说十分安全。
第十二讲沟通
三、有效沟通的障碍
n 3、沟通方式障碍
n a 语言系统造成的障碍（误解、歪曲、表 达方式不当）；
n b 沟通方式选择不当。
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三、有效沟通的障碍
n 4、克服沟通的障碍
n a 运用反馈； b 简化语言； n c 积极倾听； d 抑制情绪； n e 注意非语言提示；
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二、沟通的类型
n 2、正式沟通形态
☆链式（chain） ☆环式（circle） ☆ Y式 ☆轮式（wheel） ☆全通道式（all channel）
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第十二讲沟通
二、沟通的类型
n 正式沟通形态图示
•A •B •C •D •E
•A
•B
•C
•D
•E
•A •B •C •D •E
n 沟通的性质 n 沟通人员的特点 n 人际关系的协调程度 n 沟通渠道的性质
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二、沟通的类型
n 1、正式沟通 n 2、正式沟通形态 n 3、非正式沟通 n 4、其他沟通方法
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二、沟通的类型
n 1、正式沟通
n a 下向沟通 n c 横向沟通
b 上向沟通
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一、管理中的沟通
n 沟通的过程图示
•编码
•沟通渠道（媒体）
•解码
•主体
•接受者
•反馈
•作出反应
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一、管理中的沟通
n 3、沟通的方法
n a 口头方式 n c 非语言方式
b 书面方式 d 电子媒介
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第十二讲沟通
一、管理中的沟通
n 4、沟通的作用
第十二讲沟通
四、人际交往技能的开发
n 1、开发有效的反馈技能
n a 强调具体行为； n b 使反馈不针对人； n c 使反馈指向目标； n d 把握反馈的良机； n e 确保理解； n f 使消极反馈指向接受者可改进的行为。
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四、人际交往技能的开发
n 2、开发有效的积极倾听技能
n 在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同一 传闻中去；
n 在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传 闻中去。
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第十二讲沟通
二、沟通的类型
n 3、非正式沟通 n a集群连锁 n b密语连锁 n c随机连锁 n d单线连锁
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二、沟通的类型
3、非正式沟通 对非正式沟通的对策 a 正本清源； b 用事实阻止谣言； c 避免组织成员闲散和单调； d 培养成员对组织的信任； e 主管人员的方法要得当。
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【导入案例】：航难事故
最后，飞行员的文化和传统以及机场 的职权也使52航班的飞行员不愿意声明 情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞 行员需要写出大量的书面汇报。
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【导入案例】：航难事故
另外，如果发现飞行 员在计算飞行过程需要多 少油量方面疏忽大意，联 邦飞行管理局就会吊销其 驾驶执照。这些消极强化 物极大阻碍了飞行员发出 紧急呼救。在这种情况下， 飞行员的专业技能和荣誉 感可以变成赌注。
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第十二讲沟通
一、管理中的沟通
n 1、什么是沟通
n 沟通就是信息交流，在管理过程 中，意义不仅需要被传递，还需 要被理解。沟通的目的在于使组 织的所有行为和活动与组织的使 命和目标保持一致。
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第十二讲沟通
一、管理中的沟通
n 2、沟通的过程
n 一个完整的沟通过程包括七个环节： n 沟通主体 n 编码 n 媒体（沟通渠道） n 沟通客体（信息的接受者） n 解码 n 作出反应（也体现为沟通效果） n 反馈
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第十二讲沟通
【导入案例】：航难事故
当调查人员考察了飞机座舱中的磁带 并与当事的管理员交谈之后，他们发现 导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为 什么一个简单的信息既未被清楚的传递 又未被充分的接受呢?
下面我们针对这一事件作进一步的分 析。
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第十二讲沟通
【导入案例】：航难事故
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第十二讲沟通
【导入案例】：航难事故
问题
（1）飞行员、地面控制人员之间的沟通 障碍在哪里？ （2）不同对象的心理特点是如何影响沟 通的？ （3）如何解决这些沟通障碍？
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第十二讲沟通
一、管理中的沟通
n 1、什么是沟通 n 2、沟通的过程 n 3、沟通的方法 n 4、沟通的作用 n 5、沟通的原则 n 6、选择沟通方法要考虑的因素
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第十二讲沟通
【导入案例】：航难事故
晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于 飞行高度低以及能见度太差，因而无法保证安 全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次 试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用 尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道 “可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵， 1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的 飞机于晚9点34分坠毁于长岛。
n 然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整， 肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通 问题他们必须在机场上空盘旋待命。
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第十二讲沟通
【导入案例】：航难事故
n 晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场 报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了 这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞 机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有 向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息， 但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他 们的燃料供给出现了危机。