第十二讲沟通解析
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
当调查人员考察了飞机座舱中的磁带 并与当事的管理员交谈之后，他们发现 导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为 什么一个简单的信息既未被清楚的传递 又未被充分的接受呢?
下面我们针对这一事件作进一步的分 析。
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通 管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用 的一句话。当被延误时，管理员认为每架 飞机都存在燃料问题。
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
最后，飞行员的文化和传统以及机场 的职权也使52航班的飞行员不愿意声明 情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞 行员需要写出大量的书面汇报。
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
另外，如果发现飞行 员在计算飞行过程需要多 少油量方面疏忽大意，联 邦飞行管理局就会吊销其 驾驶执照。这些消极强化 物极大阻碍了飞行员发出 紧急呼救。在这种情况下， 飞行员的专业技能和荣誉 感可以变成赌注。
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
问题
（1）飞行员、地面控制人员之间的沟通 障碍在哪里？ （2）不同对象的心理特点是如何影响沟 通的？ （3）如何解决这些沟通障碍？
第十二讲沟通解析
一、管理中的沟通
1、什么是沟通 2、沟通的过程 3、沟通的方法 4、沟通的作用 5、沟通的原则 6、选择沟通方法要考虑的因素
1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新 泽西海岸上空11277．7米的高空。机上的油量可 以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降 落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这 一缓冲保护措施可以说十分安全。
然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整， 肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通 问题他们必须在机场上空盘旋待命。
ABCDE
A
B
C
D
E
AB C D E
A
B
E
C
D
A
B
E
C
D
第十二讲沟通解析
二、沟通的类型
3、非正式沟通 如，同事之间的任意交谈，家人间的传闻等。 人们天生的需求。
第十二讲沟通解析
二、沟通的类型
3、非正式沟通
特点：
消息越新鲜，人们谈论的越多； 对人们工作有影响的，最容易招致人们谈论； 最为人们所熟悉者，人们谈论的越多； 在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同一
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于 飞行高度低以及能见度太差，因而无法保证安 全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次 试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用 尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道 “可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1 分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞 机于晚9点34分坠毁于长岛。
第十二讲沟通解析
一、管理中的沟通
沟通的过程图示
编码
沟通渠道（媒体）
解码
主体
接受者
反馈
作出反应
第十二讲沟通解析
一、管理中的沟通
3、沟通的方法
a 口头方式 c 非语言方式
b 书面方式 d 电子媒介
第十二讲沟通解析
Hale Waihona Puke Baidu
一、管理中的沟通
4、沟通的作用
a 使组织的成员认清形势； b 使决策更加合理有效； c 稳定员工的思想情绪，统一组织行动。
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场 报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这 一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机 降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向 肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但 飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们 的燃料供给出现了危机。
传闻中去； 在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传
第十二讲沟通解析
一、管理中的沟通
5、沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
第十二讲沟通解析
一、管理中的沟通
6、选择沟通方法要考虑的因素
沟通的性质 沟通人员的特点 人际关系的协调程度 沟通渠道的性质
第十二讲沟通解析
二、沟通的类型
1、正式沟通 2、正式沟通形态 3、非正式沟通 4、其他沟通方法
第十二讲 沟通
一、管理中的沟通 二、沟通的类型 三、有效沟通的障碍 四、人际交往技能的开发
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
1990年1月25日，由于阿维安卡52航班飞行 员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟 通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员 全部遇难。
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
但是，如果飞行员发出“燃料危急”的 呼声，管理员有义务优先为其导航，并
尽可能迅速地允许其着陆。
一位管理员指出，如果飞行员“表明情
况十分危急，那么所有的规则程序都可
以不顾，我们会尽可能以最快的速度引
导其降落的”。遗憾的是，52 航班的飞行
员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场
第十二讲沟通解析
二、沟通的类型
1、正式沟通
a 下向沟通 c 横向沟通
b 上向沟通
第十二讲沟通解析
二、沟通的类型
2、正式沟通形态
☆链式（chain） ☆环式（circle） ☆ Y式 ☆轮式（wheel） ☆全通道式（all channel）
第十二讲沟通解析
二、沟通的类型
正式沟通形态图示
的管理员一直未能理解到飞行员所面对
的真正困境。
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传 递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门 训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极 细微的语调变化。尽管52 航班的机组成员相互之 间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼 迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。
第十二讲沟通解析
一、管理中的沟通
1、什么是沟通
沟通就是信息交流，在管理过程 中，意义不仅需要被传递，还需 要被理解。沟通的目的在于使组 织的所有行为和活动与组织的使 命和目标保持一致。
第十二讲沟通解析
一、管理中的沟通
2、沟通的过程
一个完整的沟通过程包括七个环节： 沟通主体 编码 媒体（沟通渠道） 沟通客体（信息的接受者） 解码 作出反应（也体现为沟通效果） 反馈
【导入案例】：航难事故
当调查人员考察了飞机座舱中的磁带 并与当事的管理员交谈之后，他们发现 导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为 什么一个简单的信息既未被清楚的传递 又未被充分的接受呢?
下面我们针对这一事件作进一步的分 析。
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通 管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用 的一句话。当被延误时，管理员认为每架 飞机都存在燃料问题。
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
最后，飞行员的文化和传统以及机场 的职权也使52航班的飞行员不愿意声明 情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞 行员需要写出大量的书面汇报。
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
另外，如果发现飞行 员在计算飞行过程需要多 少油量方面疏忽大意，联 邦飞行管理局就会吊销其 驾驶执照。这些消极强化 物极大阻碍了飞行员发出 紧急呼救。在这种情况下， 飞行员的专业技能和荣誉 感可以变成赌注。
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
问题
（1）飞行员、地面控制人员之间的沟通 障碍在哪里？ （2）不同对象的心理特点是如何影响沟 通的？ （3）如何解决这些沟通障碍？
第十二讲沟通解析
一、管理中的沟通
1、什么是沟通 2、沟通的过程 3、沟通的方法 4、沟通的作用 5、沟通的原则 6、选择沟通方法要考虑的因素
1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新 泽西海岸上空11277．7米的高空。机上的油量可 以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降 落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这 一缓冲保护措施可以说十分安全。
然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整， 肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通 问题他们必须在机场上空盘旋待命。
ABCDE
A
B
C
D
E
AB C D E
A
B
E
C
D
A
B
E
C
D
第十二讲沟通解析
二、沟通的类型
3、非正式沟通 如，同事之间的任意交谈，家人间的传闻等。 人们天生的需求。
第十二讲沟通解析
二、沟通的类型
3、非正式沟通
特点：
消息越新鲜，人们谈论的越多； 对人们工作有影响的，最容易招致人们谈论； 最为人们所熟悉者，人们谈论的越多； 在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同一
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于 飞行高度低以及能见度太差，因而无法保证安 全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次 试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用 尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道 “可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1 分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞 机于晚9点34分坠毁于长岛。
第十二讲沟通解析
一、管理中的沟通
沟通的过程图示
编码
沟通渠道（媒体）
解码
主体
接受者
反馈
作出反应
第十二讲沟通解析
一、管理中的沟通
3、沟通的方法
a 口头方式 c 非语言方式
b 书面方式 d 电子媒介
第十二讲沟通解析
Hale Waihona Puke Baidu
一、管理中的沟通
4、沟通的作用
a 使组织的成员认清形势； b 使决策更加合理有效； c 稳定员工的思想情绪，统一组织行动。
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场 报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这 一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机 降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向 肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但 飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们 的燃料供给出现了危机。
传闻中去； 在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传
第十二讲沟通解析
一、管理中的沟通
5、沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
第十二讲沟通解析
一、管理中的沟通
6、选择沟通方法要考虑的因素
沟通的性质 沟通人员的特点 人际关系的协调程度 沟通渠道的性质
第十二讲沟通解析
二、沟通的类型
1、正式沟通 2、正式沟通形态 3、非正式沟通 4、其他沟通方法
第十二讲 沟通
一、管理中的沟通 二、沟通的类型 三、有效沟通的障碍 四、人际交往技能的开发
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
1990年1月25日，由于阿维安卡52航班飞行 员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟 通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员 全部遇难。
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
但是，如果飞行员发出“燃料危急”的 呼声，管理员有义务优先为其导航，并
尽可能迅速地允许其着陆。
一位管理员指出，如果飞行员“表明情
况十分危急，那么所有的规则程序都可
以不顾，我们会尽可能以最快的速度引
导其降落的”。遗憾的是，52 航班的飞行
员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场
第十二讲沟通解析
二、沟通的类型
1、正式沟通
a 下向沟通 c 横向沟通
b 上向沟通
第十二讲沟通解析
二、沟通的类型
2、正式沟通形态
☆链式（chain） ☆环式（circle） ☆ Y式 ☆轮式（wheel） ☆全通道式（all channel）
第十二讲沟通解析
二、沟通的类型
正式沟通形态图示
的管理员一直未能理解到飞行员所面对
的真正困境。
第十二讲沟通解析
【导入案例】：航难事故
其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传 递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门 训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极 细微的语调变化。尽管52 航班的机组成员相互之 间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼 迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。
第十二讲沟通解析
一、管理中的沟通
1、什么是沟通
沟通就是信息交流，在管理过程 中，意义不仅需要被传递，还需 要被理解。沟通的目的在于使组 织的所有行为和活动与组织的使 命和目标保持一致。
第十二讲沟通解析
一、管理中的沟通
2、沟通的过程
一个完整的沟通过程包括七个环节： 沟通主体 编码 媒体（沟通渠道） 沟通客体（信息的接受者） 解码 作出反应（也体现为沟通效果） 反馈