超市营业员培训

超市营业员培训

仪态规范:

1、站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上

2、工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃

3、走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大

4、讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大方

5、手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬

6、谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉

7、员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物

8、上班工作前或上班中，禁止喝酒

语言行为规范:

1、上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语：

“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语：

“谢谢, 欢迎下次再来！”。

2、服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到你的吗？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑

问。上前予助

3、不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱

1．熟悉公司服务政策，热情回答顾客有关询问和简单意见处理。

3．营业前做好有关准备工作。

5．不结账时保持良好姿态，注意商场内外情况，发现问题及时处理或上报。

6．熟记畅销品货号、价格及陈列位置，有关宣传品信息，引导顾客遵守商场有关规定，发现商品规格、品名、货号等不致情况，积极通知有关部门人员处理。

7．负责对商品进行最终检查，防止将不合格商品交给顾客，为顾客结账入袋。

1．负责卖场商品的美观陈列。

3．负责卖场商品的物价标识的维护和更换。

4．负责对卖场商品的品质检查，控制商品在保质期内。

5．负责所管辖的本大类商品的订货、退货、换货工作，或保修工作。

7．熟悉相关产品知识，提供顾客产品咨询和相关服务。

9．配合公司定期与不定期的盘点工作。

到达公司，打卡或签到，缺席需有正当理由；

合理地安排时间（日志）；

检查制服是否整洁；

开早会，并记录当日的工作重点；

补充商品，保证商品充足；

货架与端架是否补满；

整理销售区、仓库、冷冻房、工具；

每一货架促销品是否有足够；

没有物品损坏和过期；

检查价格牌准确无误，一个排面＝一个价格牌；

清洁，保证每个角落清洁走道是否清洁，必要时通知清洁公司；

将工具妥善存放，工作器具的维修保养；

查看有无设备需要维修；

面带微笑，准备迎接顾客。

开店后

与顾客打招呼；

了解顾客需求；

整理并清洁仓库；

查看缺货状况并根据商品销售情况补充商品；

盘点商品；

明了的介绍和指示牌；

对缺货重新订货；

查看收货记录；

必要时，寻求主管的帮助。

中午

员工交替午休。

下午

查看商品销售情况；

及时补充商品；

整理散放的商品并归类到排面；

查看排面上是否有破损商品，及时清理；

充分利用交接班时间完成一些重要工作；

整理工具，并进行消毒，妥善存放；

清洁货架和通道；

将散放的商品归回排面；

补充商品；

保证排面整齐；

标价完整，做好交接记录；

接着可以下班了。

超市营业员知识与销售技巧

营业员销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。

一、营业员服务的规范

1、服务准则

2、服务规范的要求

3、服务接待顾客的要求

（1）等待顾客

（2）接待顾客

（3）展示商品

（4）介绍商品

（5）标价开票

（6）收款（收银员）

（7）包装商品

（8）检查凭证

（9）交付商品

（10）送客

二、营业员的三大服务及关键环节

1、三大服务：作为营业员，一定要做好服务促进工作，步步跟进，其中主要是指做好售前、售中和售后三项服务工作。

2、服务的三大关键环节

（1）接待。接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去关键应采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。

（2）解说及回答

（3）退换服务

三、服务黄金数字

四、商品质量“三包”内容、原则、及期限

1、商品的质量“三包”是指包修、包换、包退货。

原则是指：谁经销谁负责。

2、商品的质量“三包”期限

（1）“7日规定”

（2）“15日规定”

（3）“三包有效期规定”

（4）“90日”与“30日”规定

（5）“30日”与“5年”规定

五、营业员服务的常用专业术语

1、三米原则

2、服务金三角

3、好印象六要素

4、2分20秒

5、服务顾客的“5S”

6、回头率

7、服务是指什么

8、十一定律

9、镜子原理

10、顾客满意

六、营业员的销售技巧

营业员要提供优良的销售技巧：首先一定在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表现出高超的销售技巧，仅仅一星半点的小聪明是行不通的、不能长久的，平时的经验积累和留心顾客观察才能做到。销售的方法没有一个定律，应该因各种情况，随机应变地采用不同的销售技巧。

（一）营业员常用的商品销售技巧

1、习惯销售

2、理智销售

3、经济销售

4、冲动销售