超市员工服务培训PPT幻灯片
超市管理培训ppt课件(2024)
2024/1/28
35
超市安全管理制度与措施
建立完善的安全管理制度
包括安全责任制、安全检查制度、安全培训制度等。
加强安全防范措施
如安装监控摄像头、配备防盗设备、定期巡查等。
提高员工安全意识
通过培训、宣传等方式提高员工对安全的重视程度和应对能力。
2024/1/28
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超市消防安全与应急处理
建立健全的消防安全制度
智能化管理
利用大数据、人工智能等 技术手段,提高超市管理 的智能化水平,提升运营 效率和客户满意度。
7
02 超市商品管理
2024/1/28
8
商品采购与库存管理
01
02
03
04
采购计划制定
根据销售数据和市场需求,制 定合理的采购计划,确保商品
供应稳定。
供应商选择与评估
选择优质供应商,确保商品品 质可靠;定期对供应商进行评
提升商品吸引力。
布局规划
根据超市定位和顾客需 求,合理规划商品布局 ,营造舒适的购物环境
。
10
陈列更新与维护
定期更新陈列商品,保 持陈列新鲜度;及时维 护陈列设施,确保购物
安全。
商品价格与促销策略
价格策略制定
根据市场情况和成本考虑,制 定合理的价格策略,确保价格
具有竞争力。
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价格调整与优化
2
库存成本控制
3
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超市成本控制与预算管理
01
合理设置库存结构
02
采用先进的库存管理技术
03
定期盘点,减少损耗
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超市成本控制与预算管理
超市服务礼仪培训 ppt课件
行姿稳重
蹲下时的正确姿势
如果你在拾取低处的东西 时,应保持大方、端庄的 蹲姿。
一脚在前,一脚在后, 两腿向下蹲,前脚全着 地,小腿基本垂直于地 面,后脚跟提起,脚掌 着地,臀部向下。
蹲下时的注意事项
不要突然下蹲 不要距人太近 不要方位失当:在人身边下蹲,侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息
2
精品资料
• 你怎么称呼老师?
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点,你 是否会认为老师的教学方法需要改进?
• 你所经历的课堂,是讲座式还是讨论式? • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒,也不怕那风雨狂,只怕先生骂我 笨,没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照,花儿对我笑,小鸟说早早早……”
课程目的
对个体
不学礼,无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、
社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对组织
塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 (案例)
6
什么是礼仪?
礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的
一种习惯。是人类生存和发展的需要,是 人们之间相互交流所产生的一定形式,久 而久之,约定俗成,形成一定候
早上好 --- 上午10点以前 您好 晚上好 --- 太阳下山以后 欢迎光临 请多关照
(3)日常见面礼仪
2.致意
举手致意 点头致意 欠身致意 抱拳致意 鞠躬致意
服 鞠躬
务
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出
礼 对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真 实的印象。
一对耳环(直径不超过10毫米)以及一条项 链(宽度10毫米以内) 销售首饰的员工不得佩戴任何饰物 禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章
超市服务培训材料ppt课件
顾客的态度 顾客很健谈? 顾客很严厉暴躁?
顾客有时间与你交谈,你应该礼貌 回应。
顾客想要马上得到有效服务!确保 你能为他服务。
28 见到顾客,与顾客打招呼
提高服务能力
在日常工作中,见到顾客并与顾客打招呼,是十分重要的事情。 不论你手上在忙什么,你都必须抽出时间与顾客打招呼
1.每次与顾客打招呼时,确保你都给顾客留下良好印象。 2.始终有礼貌、友好。 3.面对顾客时,十分自信
顾客服务--看似简单,但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。
24 顾客需要什么
如果。。。你不知道怎样帮助顾客
1.告诉顾客你不知道怎么帮助他们, 但你会请你的主管来帮助他们;
2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们; 3.去请你的主管提供帮助
提高服务能力
25 顾客需要什么
提高服务能力
如果。。。顾客想要某种商品,但是店内没有
顾客退货 顾客投诉
退货因素、退货手续 服务质量、解决满意
30 如何处理顾客投诉
提高服务能力
1.一些顾客从来不抱怨,那是他们不关心我们; 他们觉得不满意,就去其他超市购物。 ---就因为一次糟糕的购物体验感觉,就永远失去了这名顾客
2.因此,对那些不辞辛苦的来抱怨的顾客,我们应该给予尊重, 他们给我们第二次机会,改善不足,赢回他们。 ---这样的努力非常值得,比花钱发DM更值得(时间、金钱、人力)
—你是否抬头挺胸站立,工作服是否干净整洁? 4.如果顾客看上去需要帮助或指路,上前询问。
比如你问“找到你想要的东西了吗?”
29
下面是一些顾客可能询问的经典问题 ----确保你知道如何处理这些类型的询问
提高服务能力
顾客询问类型 一般询问 产品信息
超市人员礼仪与专业用语培训课件(PPT 36页)
• 销售区域:超市中销售商品的区域, • 也是客人可以自由购物的区域 • 更衣室:员工用来更换工装的地方 • 更衣柜:员工用来存放工装或私人物品的
柜子,一般设在超市外部
超市专业用语
• 晨会:每日开店前每个部门或整个超市值班管理
层召开的会议。一般限制在15分钟以内
• 管理层周会:每周整个超市的管理层召开的营运
什么是员工服务礼仪
• 超市人员在服务中体现的相互尊重与友好
行为的准则,用来规范人员服务过程的方 方面面,从而表现出服务人员良好的风度 与素养
风度与素养的体现
• 1、文明礼貌 • 2、言谈举止 • 3、做人与做事的态度 • 4、端正的心态
人员的仪表礼仪
• 人员的外表,包括容貌、姿态、服饰和个
人卫生等方面,它是人的精神面貌的体现
+…+11月份期末库存+12月份期末库存/2)/12
超市专业用语
生鲜商品毛利计算公式: 毛利=销售额-销售成本 生鲜销售成本=期初库存金额+验收金额+调
入金额-退货金额-期末库存金额 毛利=销售额-(期初库存+验收金额+调拨金
额-退货金额-期末库存) 换档:相连两期快讯的更换
超市专业用语
• 主通道:超市布局中的主要通道,一般比
超市人员礼仪与专业用语培训
2015.5.1
思考:
• 顾客喜欢什么样的员
工?
仪表端正 热情大方 亲切和谐 通情达理
• 九头牛之人的故事
为什么要学习超市服务礼仪
• 尊重自己 • 尊重他人 • 传承文化 • 调整心态 • 塑造企业的文化 • 体现企业的人员形象 • 创造融洽经营氛围
超市服务礼仪PPT37页.ppt
12
• 立姿: • 抬头挺胸、脊背挺直。两眼平
视,与顾客亲切地目光接触。 • 举止: • 微笑,保持良好的心态 • 保持从容的仪态。快节奏但却
井井有条。 • 以明朗、亲切的态度服务顾客,
并保持和谐的气氛
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手 •干净 •修剪指甲 •不涂有色指甲油 •生鲜员工不得涂指甲油
课程说明
• 培训目的
• 接受规范服务理念,规范服务操作
• 培训目标
• 展现专业的个人仪容 • 热诚欢迎,接待顾客 • 以优雅的仪态服务顾客
1
服务的观念及礼仪的概念
• 优惠价格 • 亲切 • 邻近 • 环境 • 选择多 • 售后服务
服务是什么?
赠品 专业建议 熟悉 送货上门 新鲜 可退货
2
服务是什么?
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服务礼仪
今天课程的结束 明天
就是你展现仪容的开始!
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环境
商品
人员
3
• 好的环境
店面货架 商品陈列 标示宣传 设备设施
4
• 好的商品
货量充足 新鲜品质
商品丰满
5
• 好的服务
专业化的服务 热诚的服务
个性化的服务 零干扰服务
6
• 真正的服务是满足 • 顾客的需求使他成 • 为企业的忠实客户
7
服务的观念及礼仪的概念
8
• 社会统计
10
一位满意的顾客会将他的满意告诉周围
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• 装袋用语 • 在商品的装袋过程中,卖场工作人员要关
照顾客应注意事项,商品装袋完毕应双手 递给顾客,不允许将商品放在一边,或是 将塑料袋递给顾客就不管了。 • “这是您的东西,请拿好。” • “东西都放进去了,请您带好。”
超市员工服务规范与顾客投诉培训PPT
维护超市声誉
及时、专业地处理投诉有助于维护超市的声誉,增加顾客对超市 的信任。
促进业务发展
优质的服务能够吸引更多顾客,从而促进超市的业务发展。
提高员工服务水平与应对能力
培训课程
定期为员工提供服务规范与投诉处理的培训课程,提高员工的服务 意识和应对能力。
待顾客。
及时响应
公正处理
改进服务
尽快对顾客的投诉做出 响应,不要让顾客等待
过久。
对顾客的投诉进行公正、 客观的处理,不偏袒任
何一方。
将顾客的投诉视为改进 服务的契机,不断优化
超市的服务质量。
投诉处理流程
01
02
03
04
倾听顾客诉求
耐心倾听顾客的投诉和不满, 了解事情的具体情况。
表示歉意
在确认是超市的责任后,向顾 客表示歉意,并承认错误。
反馈与改进
反馈评估
01
对员工的应对表现进行评估,指出优点和不足之处,提出改进
意见。
改进计划
02
根据反馈结果,制定个人改进计划,包括加强沟通技巧、提高
解决问题能力等方面的目标。
跟踪评估
03
定期对员工的改进情况进行跟踪评估,确保培训成果得以持续
应用。
05 总结与展望
服务规范与投诉处理的重要性
提高顾客满意度
服务流程
高效快捷
员工应熟悉服务流程,提高工作效率, 确保顾客能够在短时间内得到满意的 服务。
规范标准
பைடு நூலகம்
灵活应变
在遇到特殊情况或突发事件时,员工 应保持冷静,灵活应变,及时解决问 题。
员工应遵循超市的服务流程和标准, 确保服务质量和一致性。
2024版超市ppt培训全新
•超市行业现状及趋势分析•商品陈列与布局优化•营销策略及促销活动设计•供应链管理优化与库存管理目录•员工培训与团队建设方案•财务管理与风险防范国内外超市发展现状国内超市发展概况国际超市发展动态国际超市行业同样面临线上零售的挑战,但许多跨国超市通过多元化经营、精细化管理和创新营销策略保持了竞争优势。
消费者需求与购物行为变化消费者需求变化购物行为变化行业未来发展趋势预测线上线下融合未来超市行业将更加注重线上线下融合,通过数字化、智能化手段提升消费者购物体验。
社区化、便利化随着城市社区化进程的加速,社区便利店将成为超市行业的重要发展方向。
同时,提供便捷、快速的购物服务也是超市竞争的关键。
个性化、定制化为满足消费者个性化、定制化需求,超市将提供更多具有特色、创意的商品和服务。
绿色、环保随着环保意识的普及,绿色、环保将成为超市行业的重要发展趋势。
超市将提供更多环保商品和包装,同时推广绿色消费理念。
加强线上线下融合创新营销策略关注环保和社会责任提升服务质量超市经营策略调整建议按照商品属性分类突出重点商品保持货架整洁030201商品分类与陈列原则空间布局规划与调整合理利用空间营造购物氛围动态调整布局陈列技巧及实例展示关联陈列将相关联的商品放在一起,如将牛奶和麦片放在一起,方便顾客一站式购齐所需商品。
场景化陈列通过搭建具有生活气息的场景,如厨房、客厅等,将商品融入场景中,激发顾客的购买欲望。
季节性陈列根据季节变化调整商品陈列,如夏季突出清凉饮品、冬季突出火锅食材等。
提升顾客购物体验策略提供个性化服务优化购物流程针对不同顾客群体提供个性化服务,如为老年人提供购物指南、为孕妇提供休息区等。
强化售后服务分析客户需求通过市场调研、数据分析等方式,深入了解目标客户的需求、购买习惯及消费心理。
确定目标客户群体根据超市定位、商品种类及市场环境,明确目标客户群体,如家庭主妇、上班族、学生等。
制定针对性策略针对不同客户群体,制定相应的营销策略,如针对家庭主妇推出家庭装商品、针对上班族推出便捷食品等。
超市服务礼仪培训(共134张PPT)全文
微―笑―形是 荀社子:交双场合脚中交最 叉有吸;引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘,起骄则:失半礼,脱失鞋礼则;人离,人离则众叛。
---关心对方、体谅对方,不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿,地坐上姿,蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6:统、高一先,坐低或时后不(新手身鲜份。高先伸手,身份低的应立即回握)
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中,以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程,涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌:
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌:
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿:
上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌微收, 双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿:
可以两腿并拢, 两脚同时向左放或 向右放,两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢,两脚交叉,置 于一侧,脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗,保持清洁,且梳理整齐 , 不要用过分华丽的头花或 装饰品,长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰, 短发应拢于耳后,不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛,眼角不可留有分泌物, 如需戴眼镜,应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白,保持清洁,出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。
超市员工服务培训77页PPT
超市员工服务培训
•
46、寓形宇内复几时,曷不委心任去 留。
•
47、采菊东篱下,悠然见南山。
•
48、啸傲东轩下,聊复得此生。
•
49、勤学如春起之苗,不见其增,日 有所长 。
•
50、环堵萧然,不蔽风日;短褐穿结 ,箪瓢 屡空, 晏如也 。
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路,那么,任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远,吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应,言行相称。——韩非
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服务的法律依据
《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利:
安全权:即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、
财产安全不受损害的权利。
了解权:即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服
务的真实情况的权利。
选择权:即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权:即消费者享有公平交易的权利。 索赔权:即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、
时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的 饰品。
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服务的基本要求
主动待客、热情服务
--超出顾客期望的方法之一就是主动待客; --接待语言要规范,并做到平等待客, 做到“一次一位
同事,一次一个商场,一次一位顾客” ; --三要三不要,即要礼貌待客,不要让顾客受气;
要买卖公平,不要让顾客吃亏;要货真价实,不要 让顾客上当 ; --三声两到手,即顾客进店有招呼声;收银有唱收唱 付声;顾客离店有道别声;商品送到顾客手;钱票 送到顾客手。
超市员工服务规范与顾 客投诉
1
培训内容
服务的含义及作用 服务的基本要求:
仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 电话接听、顾客咨询、店内广播 商品促销技巧 顾客投诉处理及案例分析
2
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服务的重要性
行业特点
零售业属于第三产业,也即服务业,直接面向终端市场。 服务是我们的天职。
顾客需求
始于原型而美于原型,尽量地接近顾客;
--淡妆的手法是“扬长避短”,找出面部最富魅力部位,
刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。
自然的才是最美的!
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标准的仪容仪表:
仪容标准 - 男性员工
留海 -请梳理前额流海以保持额头清爽 头发
颜色 -可挑染或染色,但需保持 80% 原发色
短发 -必须服帖整齐,不可蓬松杂乱 -生鲜部门的员工必须将头发放在帽子里
满足 ;
--商品要真实;报价要准确;计量要满足 。
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标准的仪容仪表:
头发 流海、颜色、发饰 长度(短/中/长发)
化妆 手
指甲、戒指、手镯 工服 袜子 鞋子
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标准的仪容仪表
仪容标准 - 女性员工 流海 -请梳理前额流海以保持额头清爽
颜色 -可挑染或染色,但需保持 80% 原发色 头发
发饰 -请使用大小适中的发饰,不得露出绑发用 之橡皮筋
游戏:双手伸出食指放在嘴角两旁,双手慢慢 向两旁拉开(微笑)
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规范的姿态—站姿
职业站姿有四种 --正立站:主要用于候客和无接待任务时。 --前握指式站立:用于“三米原则”或用礼貌用语问候
客人时。 --后握指式站立:主要用于候客和无接待任务时。 --调节式站立:主要用于长时间站立腿部疲劳时。
5
服务的指导思想
对于我们,服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者
需要明确的是:顾客不只是那些在我们商场购物的人,而是 指与我们接触的每一个人,包括我们的供应厂商,他们是公司连 锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段 ━━商品服务,就是来自厂于供应厂商。
脸 -胡须必须刮干净
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标准的仪容仪表:
手 - 干净
指甲 - 指甲长度不可超过指尖 0.5 公分,修剪整齐,指甲颜色不可 太鲜艳
手 - 生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖 戒 指 - 每双手可戴一只戒指 - 生鲜部门员工手上不可戴任何饰物 手 鐲 - 不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的
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服务的基本要求
主动介绍、当好参谋 --服务人员应及时掌握顾客的需要,适时向顾客介绍
和展示商品;
--决不能问而不答或似理非理 ; --每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法
和技巧。
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服务的基本要求
细致周到、诚实服务
--服务人员应全心全意为顾客着想,而不能敷衍草率 ; --要牢记顾客至上、信誉为本的观念,决不能欺骗顾客 ; --出售的商品一定要仔细鉴别; --价格计算要准确无误,顾客的各项要求要尽可能给予
财产损害时,享有依法获得赔偿的权利。
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服务的法律依据
《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利:
组织权:即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体
的权利。
认知权:即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的
知识的权利。
尊重权:即消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人
格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
监督权:即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作
进行监督的权利。
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服务的基本要求
仪容端庄、仪表整洁 主动待客、热情服务 主动介绍、当好参谋 细致周到、诚实服务
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服务的基本要求
仪容端庄、仪表整洁
--仪容要和蔼、端庄、大方; --服饰要整齐、整洁、美观,统一带工牌,着工服; --化妆要适度,以自然为美; --根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班
长发 -应扎起来,用发夹或发带固定好,并不得 露出绑发用的橡皮筋
中发 -发长未及肩者应梳理整齐,两侧头发不可 散落遮住脸颊
-发长过肩者应参考长发标准標準 短发 -应将双耳露出臉頰
化妝 -应随时保持淡妆 -口红请选用亮红色
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标准的仪容仪表
小常识:女性淡妆技巧
--职业淡妆不是千篇一律的,而是因人而异 ; --原则是突出清丽俊秀,典雅大方,出于自然高于自然,
标准的仪容仪表:
制服 -干净整齐
-正确佩带依各部门规定
袜子 -收银部要求穿丝袜,注意不可抽丝
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规范的姿态—表情
职业表情分为自然表情和微笑表情两种 --自然表情:用于上岗后,无客时。 --微笑表情:用于“三米原则”时及服务中。
沃尔玛:三米微笑原则
如果你身边三米范围内有顾客,你一定要 与他们主动微笑(八颗牙齿)、打招呼,并询 问能为他们做些什么。
顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满 意” ,吸引越来越多的回头客。
竞争优势
在零售业竞争日趋同质化的今天,服务是体现企业竞争 优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。
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服务的含义
广义:商品、劳务、环境
商品优质、服务优良、环境优美
狭义:劳务,即人的服务
员工的言行举止: 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等