某公司店长培训手册

科学管理
➢中心问题是提高效率 ➢挑选“第一流的员工” ➢标准化 ➢程序化 ➢刺激性的效益工资制度 ➢劳资双方的“精神革命” ➢实行例外管理 ➢“职能管理”（专业化管理）
工作效率是核心
➢员工的士气 ➢积极性，主动性，协调性 ➢对员工的满足程度 ➢善于倾听，沟通 ➢与非正式组织的平衡
➢工作定额原理 ：制定出有科
充分开发人力资源
充分开发人力资源
➢管理人 ➢文化激励 ➢卓越管理
管理人
➢人的需求 ➢员工新分类 ➢经济人 ➢社会人 ➢自我实现人 ➢复杂人
人的需求
➢基本需要 ➢安全保障需要 ➢认可、归属需要 ➢受尊重需要 ➢自我实现需要
员工新分类
➢工作满足感
物质满足
受到认同和赞同
奖励和受表扬
➢环境压力
内部环境：规章制 度/工作压力/竞争
利用计划与时间表
➢做好工作笔记 ➢提高计划：7天---30天---90天计划 ➢每日要做清单
事件处理顺序
“重要---紧急”时间的排序 A：紧急且重要 B：紧急但不重要 C：不紧急但重要 D：不紧急也不重要
不重要
紧急
重要 不紧急
授权
管理之道在于借力
➢相信员工的能力 ➢训练员工的独立工作能力 ➢授权他人而且效果相同 ➢利用员工的时间 ➢授权要跟踪
相应的管理方式
➢工作是一种乐趣 ➢自我指导，自我控制 ➢愿意承担责任 ➢愿意发挥潜能和创造性 ➢目标激励 ➢来自管理者的挑战 ➢精神激励
复杂人（假说）
➢不同层次需求 ➢时间和地点改变需求 ➢动机改变 ➢现状的改变 ➢需要不同，对外界反应不同 ➢因此没有适合于任何组织个人的统一的管理方式
管理权变理论
人员管理
人员管理
➢人员组织 ➢岗位制度管理 ➢晋升制度管理 ➢培训管理 ➢其他管理制度（如促销员管理细则）及振作程序 ➢人员发展目标
人员组织
➢定编 ➢组织框架
岗位制度管理
➢各部门职责（含负责人职责） ➢人员岗位职责 ➢惩戒制度
晋升制度管理
➢晋升原则 ➢晋升程序
培训管理
➢培训目标 ➢培训实施
（半个小时）经理：“小张，事情进展得好象不顺利？” 小张：“ ” 经理：“有什么事情不清楚吗？” 小张：“刚才有顾客。” 经理：“如果现在才做到这种程度，就有可能推迟完成工作了，那就有麻烦了。” 小张：“您放心吧，我能够完成。”
（一个半小）工作总结（指导） 完成工作：提高指导 未完成工作：改进指导（警告）
授权
➢充分授权 ➢跟踪授权 ➢授权与亲力亲为 ➢思考
充分授权
授权=职责+绩效
跟踪授权
分派与授权-----管理之道在于借力
➢肯定和期望 ➢明确目标和标准 ➢明确的时间限制 ➢适当 ➢权限
授权与亲力亲为
跟踪的方式：
➢必须跟进 ➢进行中跟进 ➢工作结束后 ➢可以多次跟进 ➢与员工一起有效地工作
思考
辅助营业资产、设备管理
➢监控系统（防盗系统） ➢送货车 ➢叉车、栈板 ➢其他营业设备（如手持嗽叭） ➢收货设备（如：手持扫描机、称重设备） ➢办公设备（如：电脑、电话）
易耗品管理
➢办公文具类管理 ➢企划、装饰类管理（如“特价系列、新商品”） ➢其他易耗品管理（如：色带）
管理目标
➢维持公司资产、设备的完好性、避免无谓损耗 ➢用最小的资源为最大的利润收入服务
人员发展目标
➢为公司创造利润的人 ➢为公司培养人才的人 ➢适应公司发展的人 ➢跟随公司发展的人
商品管理
商品组织管理
➢商品组织表 ➢商品定编数
商品陈列管理
➢管理原则 ➢管理目的 ➢管理手段、方式
商品进销存管理
➢管理目标 ➢管理手段、方式
商品管理标准
➢商品保管、保鲜方法 ➢陈列商品的质量、鲜度 ➢库存管理（断缺货、库存过大、特价品过剩） ➢验收（验收方法、未到货处理、票据、不良品、残次品）
任务
➢管理作为一项工作的任务就是设计和维持一种
体系，使在这一体系中共同工作的人们能够用尽 可能少的支出（包括人力、物力、财力等等）， 去实现他们既定的目标。管理活动是通过人来进 行的，人是进行管理活动的主体。管理活动是通 过人来进行的，人是进行管理活动的主体。
人员
➢上层主管 ➢中层主管 ➢基层主管
查
➢ 培养部下，教育部下做好应做的一切工作，促其晋升发
展
➢增加销售额，提升利润，为公司持续高赢利作努力
店长的管理工作项目
店长的管理工作项目
➢资产管理 ➢人员管理 ➢商品管理 ➢财务管理 ➢卖场管理
资产管理
资产管理
➢物业管理 ➢店内资产、设备管理 ➢易耗品管理 ➢管理目标
物业管理
➢店铺所处位置之环境管理 ➢店铺外围设施、设备管理
➢化害为利之术 ➢心理因素—处理突发事件的基础
决策
管理就是决策
➢强调变化 ➢具备管理知识及素质 ➢因人因事而异 ➢灵活性 ➢不同的管理措施 ➢采用影响，激励，协调等手段
文化激励
➢五个要素： • 企业环境 • 价值观 • 英雄人物 • 典礼及仪式 • 文化网
➢企业文化体现在： • 物质文化 • 行为文化 • 精神文化
卓越管理
➢正直与诚实品格 ➢责任心与敬业精神 ➢尊重个人 ➢竞争 ➢管理力度 ➢激励和挑战 ➢充分授权与绩效管理
•灯箱 •停车场 •户外灯光 •旗杆、旗帜
店内资产、设备管理
➢基础资产、设备管理 ➢主力营业、资产、设备管理
基础资产、设备管理
➢消防系统 ➢照明系统 ➢空调系统
主力营业、资产、设备管理
➢货架 ➢其他商品展示、陈列器材（如仓储笼、冰台、衣架） ➢收银台、收银机、磅称机 ➢购物车、篮 ➢电梯 ➢冷冻、冷藏设备 ➢生鲜设备（如面包设备）
思考
寓言：乌鸦口渴了，四处找水，结果只找到一个装水的瓶子。瓶子很重，瓶子又
长，瓶中的水也不多，乌鸦就算把头伸进瓶子里也够不着瓶中的水。怎么办？小石子是 到Fra Baidu bibliotek可见的，往瓶中堆石子就可以将水位升高。最后乌鸦缍喝到了水。
原意：借助工具，往往能将不可能的事变成可能。
新意：成功来自于方法。
说明：凡事要善于运用方法和工具。
职责
➢计划 ➢组织 ➢人员配备 ➢指导和领导 ➢控制
时间管理技巧
时间管理技巧
➢性质 ➢为什么要学习时间管理 ➢利用计划与时间表 ➢事件处理顺序 ➢授权 ➢节省时间的方法 ➢80/20原则 ➢思考时间
性质
➢时间供给没有弹性（但时间的使用有弹性） ➢无法蓄积，稍纵即逝 ➢无法取代 ➢无法失而复得
学依据的员工的“合理的日工 作量”
进行工时和动作研究：方法 是选择合适且技术熟练的员工， 把他们的每一项动作、每一道 工序所使用的时间记录下来， 加上必要的休息时间和其他延 误时间，就得出完成刻项工作 所需要的总时间
➢使工作程序化，标准化 ➢挑选“第一流的员工” ➢效益工资
自我实现人
➢发挥潜力 ➢表现才能 ➢最大的满足 ➢勤奋的 ➢发挥潜力的欲望
电 梯口有无阻滞物) 选购完成 付款（重点：收银员数量、 开机台数量） 出卖场（出口顺畅、服务中心、服务人员数 量）
店长的管理技巧
店长的管理技巧
➢充分开发人力资源 ➢管理职责 ➢时间管理技巧 ➢例外管理 ➢决策 ➢沟通 ➢倾听
➢服务意识 ➢工作指导 ➢会议 ➢员工考核评估 ➢激励员工 ➢目标管理 ➢培训技巧
节省时间的方法
➢找出精力最旺盛的时候 ➢学会对无理要求说：“不” ➢日不落原则
80/20原则
➢80%的销售额是源自20%的顾客 ➢80%的销售额是源自20%的商品品种 ➢80%的精力是花在20%的员工上 ➢80%的收入是花在20%的日常基本需求
思考时间
关于时间使用问卷 （1）今天有哪些事情是在适当时间内完成的？ （2）今天有哪些事情是在不适当的时间内做的？为什么要在不适当的时间内完成这些事情？ （3）今天在哪一段时间最有工作效率？
商品销售目标
➢提供顾客所需的商品 ➢高利润，高周转 ➢大量销售，低损耗，低库存
财务管理
财务管理
➢财务收益管理 ➢财务支出管理 ➢财务管理目标
财务收益管理
➢预算目标与实现手段 ➢利润目标与实现手段 ➢多途径收入与实现方式
财务支出管理
➢成本目标与控制手段 ➢支出明细与控制手段 ➢支出目的与追踪方式
外部环境：就业机 会/家庭负担
环
境 不得已
压 力
流动者
稳定者 自愿者
满足感
经济人
➢懒惰 ➢工作为了赚钱 ➢没有理想 ➢不愿负任何责任 ➢个人目标与组织目标相矛盾的 ➢两类人
•科学管理
社会人 •工作效率是核心
➢工作效率受社会需求的满足程度影响 ➢社会影响力 ➢与同事的关系而获得认同感 ➢社会需求是工作的动机
➢走动管理 ➢员工指导与考核评估 ➢遵循程序与标准 ➢沟通与协调 ➢合作精神 ➢促销 ➢服务意识 ➢业务知识与能力
管理职责
管理职责
➢定义 ➢任务 ➢人员 ➢职责
定义
➢管理是指一定组织中的管理者，通过实施计
划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职 能来协调他人的活动，使人同自己一起实现既 定目标的活动过程
为什么要学习时间管理
就一般管理者来说，最典型的时间使用误区包括：
➢因欠缺计划而导致时间浪费 ➢因不好意思拒绝他人托付而导致时间浪费 ➢因拖延导致时间浪费 ➢因不速之客的干扰而导致时间浪费 ➢因电话的干扰而导致时间浪费 ➢因会议过多与过长而导致时间浪费 ➢因文件满桌而导致时间浪费 ➢由上下班次通及商务旅行而导致的时间浪费 ➢由中餐所导致的时间浪费 ➢因“事必躬亲”而导致时间浪费 ➢与秘书之间因欠缺协调而导致时间浪费 ➢由上司所导致的时间浪费
工作有无可能提早一些进行？ （4）今天最具工作效率的是哪一段时间？为什么在这段时间最有工作效率？ （5）今天最不具工作效率的是哪一段时间？为什么在这段时间无工作效率？ （6）今天工作过程中最大的干扰是什么？ （7）今天最严重的三个时间使用误区是什么？以后有没有可能克服这些误区？如何克服它们？ （8）今天做了哪些不必要做的事？ （9）今天做了哪些不需要亲自动手的事？这些事可以授权给谁去做？ （10）今天花费了多少时间做重要的事？ （11）今天花费了多少时间做不重要的事？ （12）今天有哪些事情本来应花费更多的时间去做？ （13）今天有哪些事情本来可以花费较少的时间去做？ （14）从明天开始，应该怎样才能改进时间的使用？
人物：培训员与一位参训者 地点：培训现场 时间：授课中 对白：-----分派工作
经理（走近面前）：“你好，小张，那件事做得很好，更加吸引人了，现在有一件新的工作要你来做，请你把那张椅 子放在桌子上好吗？”； 小张：“好的”； 绠：“把椅子横放，这样稳定些：” 小张：“好的” 经理：“您需要多长时间完成呢？” 小张：“需要2小时” 经理（看时间）：“上面要来检查，一个半小时能完成吗？” 小张：“应该没问题。” 工作没有至此结束，你需要事中跟踪--------
例外管理
例外管理
例外事件
➢员工问题 ➢顾客投诉 ➢质量问题 ➢库存控制 ➢损耗 ➢事故
执行制定工作程序 监督程序的执行 使工作程序化 管理人员应掌握重点
例外管理
➢突发事件 ➢事件处理 ➢突发事件=机遇 ➢准确找到突发危机症结 ➢决策的制定
突发事件
➢所谓突发事件，具备三个条件：
一、 突然发生，难以预料 二、关系重大，必须马上处理 三、首次发生，无章可循
➢突发事件—危机的先兆 ➢危机可以理解为：“①潜伏的祸机；
②生死成败的紧要关头。”
事件处理
➢当机立断，迅速控制事态
*组织控制法 *心理控制法
➢注重效能，标本兼治 ➢突发事件=机遇 ➢准确找到突发危机症结 ➢决策的制定
准确找到突发危机症结
➢收集事件
*公开调查法 *间接调查法
➢确定事件的性质
决策的制定
财务管理目标
➢赢利 ➢多渠道收入 ➢成本控制 ➢减少支出
卖场营业管理
卖场营业管理
➢管理标准 ➢重点项目、内容
管理标准
➢清洁、卫生 ➢陈列 ➢POP价目牌管理 ➢器具、设备管理（使用方法、保管方法） ➢收银管理 ➢待客服务 ➢安全、保安管理
重点项目、内容
➢工作顺序（开门前 开门后 关门） ➢掌握顾客数、商品的变化动向（各阶段） ➢检查场所（外围、出入口、卖场） ➢检查的时间段（先后顺序） ➢ 例：顾客进入（重点：入口畅顺） 卖场(重点：主通道
广州市惠民百货店长培训手册
（机密文件严禁外传）
主讲导师：刘彥君
系列一
店长培训纲要
店长的角色与职责
店长的角色与职责
➢店长的角色 ➢店长的工作职责
店长的角色
➢公司形象代表人 ➢公司经营目标实施者
店长的工作职责
➢建设受当地顾客信任的店铺 ➢建设顾客认为最好的卖场，并始终维持这种状态 ➢做好计划、领导部下按计划实施，并对实施结果进行检