银行厅堂管理ppt课件

REVEIW
1| 清心态 2 | 清环境 3 | 清秩序
47% 服务（可及时人为调整） 15% 整体大厅环境，物品摆设 14% 柜面 14% 地面
1| 清心态 CONTENTS 2 | 清环境
3 | 清秩序
1 | 清心态
天下难事，必作于易 天下大事，必作于细
——老子
2 | 清环境
清理台面 清理地面
清理台面 Why?
1、干净的桌面环境 2、能够提醒携带物品 3、规避投诉,收获感谢
至简单一
工作现场空间无空置、多余、过期物 品，保持常用物品的唯一性，增加作 业空间，减少寻物时间浪费。
频度优先
高
高
中
高
中
高
低
高
低
低
高
高
中
低
使用频度高的物品在伸手可及处，减少劳动强度和耗时
形迹管理
张贴蓝线精准定位
形迹线确保移位就可发现
用划线、画形定位物品区域，实现物品精准定位，移位即可发现
划线工具
等候区
三次分流
柜面
内部协调
暗 语
1、注意站立迎送： 右手横伸至胸前，手掌 张开，掌心向上。
口诀
站立迎送需注意， 大家一起来提醒。 右掌向上胸前放， 标准站姿迎送客。
2、请大声说话： 右手五指微曲，虎口贴 于嘴边，形似喇叭。
口诀：
声音太小没作用， 右手举至唇前放。 虎口朝里五指曲， 远看好似喇叭状。
银行业暗访调查
Chancellor George Osborne said on Monday: "I am determined that
we go on making the decisions to reform the British economy and tackle our debts.
3、请微笑： 咧嘴，同时右手大拇指 和食指分开，成倒八字 状，放在嘴唇下方。
口诀：
笑容不够要提醒， 自己先把笑颜展。 右手拇食两指分， 八字倒翻唇下放。
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4、注意文明用语： 伸出右手食指中指平 放嘴前，像封条封住 嘴唇。
口诀：
文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食中两指齐伸出， 平放唇前封条样。
水渍、茶渍、笔、废纸
钱、银行卡、钥匙、钱包
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听我跟您讲个故事
Chancellor George Osborne said on Monday: "I am determined that we go on making the decisions to reform the British economy and tackle our debts.
4● 蓝线
5● 红线
6● 绿线
7● 黄线
8● Fra Baidu bibliotek黑线
理线工具
11
理线器
●
12
集线盒
●
定位工具
17
清理地面
138
107
31
地面：
63%
摆设：
巡检时间
第一次 网点开始营业之前 第二次 网点第一次高峰期之后 第三次 网点结束营业之前
3| 清秩序
客户分流 内部协调
客户分流
一次分流
叫号机
二次分流
5、注意双手接递： 双手伸直略微向下15 度平放，做双手递送 物品状。
口诀：
客户物品需接递， 礼貌一定是前提。 双手伸直放身前， 努力表达尊敬意。
6、注意主动营销递送页： 右手拇指、食指与中指相碰， 做点钱状，放置右耳前方20 厘米左右。
口诀：
大鱼来了怎么办， 产品营销要先干。 拇指食指与中指， 点钱点钱钱就来。