银行厅堂服务礼仪培训大纲PPT课件
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银行优质服务礼仪培训课程方案(PPT59页)
头发：洁净、整齐，无头屑，不 做奇异发型。男性不留长发，女 性不留披肩发，也不用华丽头饰
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血 ，不斜视。眼镜端正、洁净明亮 。 不戴墨镜或有色眼镜。
耳朵：内外干净。女性不戴耳环 。
鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露 。
胡子：刮干净或修整齐，不留 长胡子，不留八字胡或其他怪 状胡子。
介绍他人的次序
首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事；
注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍 给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。
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银行优质服务礼仪培训课程方案 (PPT59页)
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商务会见礼仪
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见面程序
问候 介绍 握手 引导 交换名片
银行优质服务礼仪培训课程方案 (PPT59页)
视线
交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对 方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让 顾客感到你非礼和心不在焉
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银行优质服务礼仪培训课程方案 (PPT59页)
女士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌 微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝 和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两 拳，双手自然放下或交叉。
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银行优质服务礼仪培训课程方案 (PPT59页)
•不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑 后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动
银行礼仪培训内容ppt课件
➢
凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的赞同方
可进入。未经主人赞同，不得随意翻阅房内东西〔文件〕。在与
上级交谈时未经同意，不得自行坐下。
沟通礼仪
影响沟通效果的三大要素 内容； 声音、肢体言语； 态度、心情自信心
*声音训练、肢体言语训练； *态度训练 *提高自信心才干训练
沟通礼仪
• 浅笑训练 • 赞誉训练〔赞誉话术、赞誉的十大内容、赞誉忌
顾客埋怨赞扬处置技巧
1、三明治法那么 第一层：认可、鼓励、一定 、赞誉 第二层：建议、指正、要求、讯问 第三层：鼓励、一定、赞誉 、希望
提问技巧
2、提问技巧〔开放式提问VS 封锁式提 问〕、
假设提问法 感官运用法 心像提问法 总结提问法
顾客的性格分析及处置技巧
1. 四种性格的特点描画〔力量型、活泼型、 完美型、和平型〕
2. 四种性格的录像片断观看及分析讨论 3. 针对四种顾客性格的沟通技巧 4. 针对四种顾客性格的埋怨赞扬处置技巧
欢迎订购
讳、标签赞誉15句话〕 • 提问训练 • 关怀训练 • 倾听训练 • “三明治〞
沟通礼仪
• 尊重对方 • 换位思索 • 面谈胜利法那么 • 注重细节 • 说到对方心坎里
顾客赞扬处置
• 1、埋怨赞扬产生流程图： • 潜在不满 • 即将转化为埋怨 • 显在化埋怨 • 潜在赞扬 • 赞扬 • 2、由量的积累到质的飞跃
顾客赞扬类型分析
• 1、效力失败的两种类型：过程失败、结果失败 • 2、按内容分：价钱、质量、功能、技术、效力； • 3、按程度分：建立性赞扬、批判性赞扬、控诉性
赞扬
顾客赞扬的心思分析
• 1、求发泄心思 • 2、求尊重心思 • 3、求补偿心思
银行服务礼仪规范PPT课件
当客人认识路时：
一般来讲，走在前面的人，地位应高。
请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
当客人不认识路时：
我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
THANK
YOU
SUCCESS
2019/4/22
规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
遇贵宾 重引导 普通户 需指导 常提醒 满意归
8、请您到休息区等候，注意不要过号。（手势） 9、请您到XX窗口办理。（手势） 10、再见，欢迎再次光临！
2017年检查标准—大堂服务
• 在营业时间内应确保不少于1名大堂经理（或大堂助理，下同）在岗（超 过5分钟不在岗，须由分管服务行长、理财经理、客户经理替岗、规范履 行大堂服务职责，替岗人员视同大堂经理纳入5.2-5.8检查评分中；超过 5分钟不在岗且无以上人员履行大堂服务职责视同空岗，大堂服务5.15.8项扣除一半分值）。保安、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇到 客户咨询，应主动友好示意，引导大堂经理。 • 大堂经理不做与工作无关的事情，不大声喧哗、不聊天、不看私人手机 等。
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
内容提要
1 2 3 4 5 6
仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态： • 神态真诚热情而不过分亲昵； • 表情亲切自然而不紧张拘泥； • 眼神专注大方而不四处游动；
一般来讲，走在前面的人，地位应高。
请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
当客人不认识路时：
我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
THANK
YOU
SUCCESS
2019/4/22
规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
遇贵宾 重引导 普通户 需指导 常提醒 满意归
8、请您到休息区等候，注意不要过号。（手势） 9、请您到XX窗口办理。（手势） 10、再见，欢迎再次光临！
2017年检查标准—大堂服务
• 在营业时间内应确保不少于1名大堂经理（或大堂助理，下同）在岗（超 过5分钟不在岗，须由分管服务行长、理财经理、客户经理替岗、规范履 行大堂服务职责，替岗人员视同大堂经理纳入5.2-5.8检查评分中；超过 5分钟不在岗且无以上人员履行大堂服务职责视同空岗，大堂服务5.15.8项扣除一半分值）。保安、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇到 客户咨询，应主动友好示意，引导大堂经理。 • 大堂经理不做与工作无关的事情，不大声喧哗、不聊天、不看私人手机 等。
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
内容提要
1 2 3 4 5 6
仪容仪表 形体仪态 表情神态 接待礼仪 接待礼仪
语言规范
服务流程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态： • 神态真诚热情而不过分亲昵； • 表情亲切自然而不紧张拘泥； • 眼神专注大方而不四处游动；
104-银行礼仪-银行礼仪培训(PPT 38页)
第五章、顾客咨询服务的礼仪
• 1、微笑训练 • 2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容
、赞美禁忌、标签赞美15句话） • 3、提问训练 • 4、关心训练 • 5、聆听训练 • 6、“三明治”
• 1、尊重对方 • 2、换位思考 • 3、面谈成功法则 • 4、注重细节 • 5、说到对方心坎里
（一）、影响服务产品呈现效果的三大因素
• （二）、8种错误处理顾客抱怨的方式
如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空，
忘了它吧。
抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走， 迎面吹来和煦的风。
上帝作证， 一切都将重新实现——
在旧屋顶漏下的 阳光。
谢 谢！
一、商务谈判准备阶段礼仪
• 1、物料准备礼仪 • 2、形象礼仪 • 3、谈判前沟通礼仪 • 4、谈判会场布置礼仪
一、顾客心理分析
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 • 1、对产品和服务项目本身的不满 • 2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 • 3、顾客自己的原因
• （一）、处理投诉的要诀：先处理感情， 再处理事情
配件使用礼仪；
• 一、 柜台服务用语训练； • 二、 柜台服务肢体语言训练； • 三、 柜台服务用语禁忌；
• 一、 • 二、 • 三、 • 四、 • 五、 • 六、
准备名片的要求； 什么时间赠送名片； 赠送名片的肢体语言及话术； 保存名片的礼仪； 如何索要名片； 使用名片的8大注意事项；
• 一、 银行职场女性营业厅行为礼仪 • 二、 银行职场男性营业厅行为、如果您去消费，您喜欢什么样的服务 人员？
二、影响服务效果的因素分析 三、影响产品服务项目销售的因素分析
一、基本仪容
1、女士/男士基本仪容 2、女士彩妆
银行员工服务礼仪培训课件(PPT 67张)
文明用语 对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽 快解决。 对不起，打扰您了，谢谢。 对不起，打扰您一下。 对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。 对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。 谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。 对不起，实在抱歉，真是太失礼了／真是过意不去。 您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。
同理心用语是： • 我能明白你为什么觉得那样… • 我明白你的意思… • 那一定非常难过… • 我理解那一定使人心灰意冷 • 我对此感到遗憾
如何平息顾客的不满
• 同理意味着你总要说“很遗憾”，说对 不起并不表示你或你银行作错了什么， 只表明对储户有这样的不愉快经历而感 到遗憾 • 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境 同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任
投诉储户的类型
• 质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进金融机构服务质量 • 理智型： 希望他们的问题得到答复 • 谈判型： 想要求赔偿 • 受害型： 需要同情尊重 • 忠实拥戴型：希望传播他们的满意 – 很乐意加入拥戴者俱乐部
处理储户投诉的立场
立场一：维护储户的合法权益
立场二：维护银行和当事人的声誉 立场三：平衡银行和储户的长短期利益
• 注意事项：
不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
• 练习拾钥匙
行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂 自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应 落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走
银行礼仪服务教材(PPT60张)
笑容程度
生活中，笑有 微笑、轻笑、大笑 以及羞怯的笑、尴 尬的笑、嘲讽的笑 等许多种，其中最 美的是微笑。在礼 仪交往中，经常要 使用到几种不同程 度的笑。
微笑
微笑是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见 面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。 微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是 渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。 情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量 而形成强烈的感染力。 微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起， 眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好， 微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一 张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。
四、服务人员仪态规范
坐——如钟自然沉 稳 立——如松端直挺 拔 行——如风轻盈稳 健 蹲——优雅大方
坐——如钟自然沉稳
正确的坐姿礼仪要求“坐如钟”，指人的坐 姿像钟摆般端直，这里的端直指的是上体的 端直。 坐下时腰部挺直，只坐椅子的1/2到2/3的 位置，表示对对方感兴趣或尊重。 入座的正确动作：走到座位前，转过身亲亲 坐下。女士如果着裙装，应在落座前用手将 裙摆捋直。落座动作要协调，声音要轻。
领带
领带是男士衣着品位和绅士风度的象征，凡在比较 正式的场合，穿西装都必须系领带。领带的系法有 普通结（小结）、温莎结（大结）和小温莎结（中 结）三种。 领带的长度以到皮带扣中间处为佳，色彩和条纹一 般以冷暖相间为好，而且要与自身的年龄、肤色、 爱好相协调；如衬衫外再穿毛绒线衫，则须将领带 置于其间。 非正式场合可以不打领带，大应将衬衣领口解开， 以示休闲洒脱。
大笑 ： 大笑时眼睛变小，嘴巴 张开。人们往往比较欣赏 男士的开怀大笑，而女士 在大笑时应用手略遮掩一 下嘴部。 轻笑： 是指嘴唇轻启，露出牙 齿，眼神中笑意更深的笑 容。在表示热情的欢迎、 愉快的会谈、高兴与某人 相识等情境下会使用轻笑。
银行优质服务礼仪培训教材(PPT95页)
指甲。不涂指甲油， 不戴结
婚戒指以外的戒指。
整体要求：干净、整洁、淡妆
基本要求
服饰礼仪
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
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服饰礼仪
穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装 时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜
研讨：如何拾起地上的钥匙？
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拾东西
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上车
下车
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行---行如风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目 光平视，下颌微收，面带微 笑。手臂伸直放松，前后自 然摆动，
行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是 女士每分钟118-120步/分钟 。
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个人举止的各种禁忌
在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异 常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的 食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦 甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不 文明的行为，应避免。
无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。
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引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐， 以肘为轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人 左前方2-3步位置，并与客人的步伐 一致；
拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边 请”、“注意楼梯”。
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会客室的入座
银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培训内容
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人 员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世 等方面礼节和仪式上的提深。
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11
大堂经理
• 大堂经理的使命； • 大堂经理服务流程； • 流程训练。
12
仪态训练
• 站姿、坐姿、走姿、蹲姿训练； • 四式鞠躬训练； • 手部训练：
1. 递接； 2. 引导； 3. 道别； 4. 10个标准方向； 5. 禁忌； • 20句厅堂服务规范用语标准化训练。
13
仪容管理
• 四式笑容训练； • 表情与目光； • 服饰规范； • 红白黑裸妆化妆技法传授； • 丝巾与领带系法传授。
在企事培训方面，擅长以案例讲解、头脑风暴、标准示范与游戏互动的形式在课堂当中 与学员分享与探讨，在华南地区拥有良好的口碑，其强调“课程当中消化、课程以后强 化，后续跟踪落实”的授课方式帮助许多企业取得了快速的成长，并获得跨越式的发展； 同时，甘老师为海南许多企业老总、高管、品位人士提供一对一的形象管理、科学的精 准定位，帮助其实现了个人形象的飞跃，并获得更加丰盈的人生。
利、富迪科技、幸福岛养生文化基地、综艺广告、梦工厂、施帛女装、上航假期、金 士力佳友、新裕源电脑办公用品、大爱眼睛保健、南方佳人医疗整形机构等
3
甘老师培训的精彩瞬间
4Leabharlann 甘老师培训的精彩瞬间中元设计机构
海口公关绿化管理所 水·禅心女子会馆&国康药业
巨人教育
琼海旅游酒店业
天利（海南）旅游开发集团 海南省律师协会
闽泉山石材城
5
商务礼仪培训大纲
1 CS客户满意 2 心态篇 3 厅堂管理 4 网点日常管理 5 大堂经理 6 仪态训练 7 仪容管理
6
CS客户满意
• 什么是CS客户满意？ • 如何提高客户满意度？
7
心态篇
• 我为谁工作？ • 我的角色是什么？ • 营业厅是什么地方？ • 大堂管理员的角色是什么？ • 服务的含义是什么？ • 服务的四种状态是什么？ • 如何树立正确的服务理念？
8
SUCCESS
THANK YOU
2019/8/9
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厅堂管理
• 值班现场管理区分划分； • 营业厅日常管理内容； • 营业厅八大核心流程； • 流程解析； • 流程训练；
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网点日常管理
• 标准早会流程； • 网点日常管理的关键点； • 员工服务行为检查考核； • 客户分流； • 网点内的分层服务； • 7S管理。
2
甘老师培训过的部分企事业单位
金融业： 中国银行、光大银行、生命人寿保险、银河证券、金欣担保
通讯业： 中国移动、中国联通、中国电信、国大通讯公司
事业单位： 海南省律师协会、海南省劳动保障厅、省国税、国土资源厅、海口市公共绿化管理所、
东方总工会、昌江总工会、琼海总工会 大型企业：
海南航空、国投水泥、鲁能地产、天利（海南）旅游开发集团 酒店：文华酒店、金银岛酒店、幕醇葡萄酒主题会所 百货商场：海口第一百货（现民生百货）、三亚夏日百货 房地产：兆南房地产、葳茗房产 学校：海南大学、美华国际少儿英语、协和英语幼儿园、海大幼儿园、小星星幼儿园 其它：中元设计机构、国康药业、水禅心女子会馆、闽泉山石材城、海大源、海南安
决胜在厅堂
——银行厅堂服务礼仪培训大纲
1
讲师简介：甘赟
法学学士 赢家大讲堂特聘讲师 国际职业经理人协会注册培训师 中国形象设计协会礼仪培训师 海南省职工文明礼仪培训主讲师 资深个人形象管理师 华双宏展企业管理咨询有限公司总经理 【美丽殿堂】堂主、【乐活妈妈帮】帮主 培训风格：从事美丽事业9年，在企业形象礼仪培训与个人形象管理方面拥有丰富的经验，
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Thank You！
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SUCCESS
THANK YOU
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大堂经理
• 大堂经理的使命； • 大堂经理服务流程； • 流程训练。
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仪态训练
• 站姿、坐姿、走姿、蹲姿训练； • 四式鞠躬训练； • 手部训练：
1. 递接； 2. 引导； 3. 道别； 4. 10个标准方向； 5. 禁忌； • 20句厅堂服务规范用语标准化训练。
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仪容管理
• 四式笑容训练； • 表情与目光； • 服饰规范； • 红白黑裸妆化妆技法传授； • 丝巾与领带系法传授。
在企事培训方面，擅长以案例讲解、头脑风暴、标准示范与游戏互动的形式在课堂当中 与学员分享与探讨，在华南地区拥有良好的口碑，其强调“课程当中消化、课程以后强 化，后续跟踪落实”的授课方式帮助许多企业取得了快速的成长，并获得跨越式的发展； 同时，甘老师为海南许多企业老总、高管、品位人士提供一对一的形象管理、科学的精 准定位，帮助其实现了个人形象的飞跃，并获得更加丰盈的人生。
利、富迪科技、幸福岛养生文化基地、综艺广告、梦工厂、施帛女装、上航假期、金 士力佳友、新裕源电脑办公用品、大爱眼睛保健、南方佳人医疗整形机构等
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甘老师培训的精彩瞬间
4Leabharlann 甘老师培训的精彩瞬间中元设计机构
海口公关绿化管理所 水·禅心女子会馆&国康药业
巨人教育
琼海旅游酒店业
天利（海南）旅游开发集团 海南省律师协会
闽泉山石材城
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商务礼仪培训大纲
1 CS客户满意 2 心态篇 3 厅堂管理 4 网点日常管理 5 大堂经理 6 仪态训练 7 仪容管理
6
CS客户满意
• 什么是CS客户满意？ • 如何提高客户满意度？
7
心态篇
• 我为谁工作？ • 我的角色是什么？ • 营业厅是什么地方？ • 大堂管理员的角色是什么？ • 服务的含义是什么？ • 服务的四种状态是什么？ • 如何树立正确的服务理念？
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SUCCESS
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厅堂管理
• 值班现场管理区分划分； • 营业厅日常管理内容； • 营业厅八大核心流程； • 流程解析； • 流程训练；
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网点日常管理
• 标准早会流程； • 网点日常管理的关键点； • 员工服务行为检查考核； • 客户分流； • 网点内的分层服务； • 7S管理。
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甘老师培训过的部分企事业单位
金融业： 中国银行、光大银行、生命人寿保险、银河证券、金欣担保
通讯业： 中国移动、中国联通、中国电信、国大通讯公司
事业单位： 海南省律师协会、海南省劳动保障厅、省国税、国土资源厅、海口市公共绿化管理所、
东方总工会、昌江总工会、琼海总工会 大型企业：
海南航空、国投水泥、鲁能地产、天利（海南）旅游开发集团 酒店：文华酒店、金银岛酒店、幕醇葡萄酒主题会所 百货商场：海口第一百货（现民生百货）、三亚夏日百货 房地产：兆南房地产、葳茗房产 学校：海南大学、美华国际少儿英语、协和英语幼儿园、海大幼儿园、小星星幼儿园 其它：中元设计机构、国康药业、水禅心女子会馆、闽泉山石材城、海大源、海南安
决胜在厅堂
——银行厅堂服务礼仪培训大纲
1
讲师简介：甘赟
法学学士 赢家大讲堂特聘讲师 国际职业经理人协会注册培训师 中国形象设计协会礼仪培训师 海南省职工文明礼仪培训主讲师 资深个人形象管理师 华双宏展企业管理咨询有限公司总经理 【美丽殿堂】堂主、【乐活妈妈帮】帮主 培训风格：从事美丽事业9年，在企业形象礼仪培训与个人形象管理方面拥有丰富的经验，
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Thank You！
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