第九章 公共关系的社交礼仪.ppt

接待礼仪 1、迎送 2、指引 3、会务礼仪
迎接 • 提前对接待工作进行周密的布署，提前为
客人准备好相应的交通工具及住宿用餐地 点。
• 了解对方到达的车次、航班，安排与客人 身份、职务相当的人员前去迎接，务必要 在抵达前先到迎接地点。
• 礼貌问候，并做自我介绍。
• 到达住宿点，陪客人稍作停留，但不宜久 留，防碍别人做修整工作。
他人介绍的方式
1、一般式。也称标准式，以介绍双方的姓名、单位、职 务等为主，适用于正式场合。
2、简单式。只介绍双方姓名一项，甚至只提到双方姓氏 而已，适用一般的社交场合。
3、附加式。也可以叫强调式，用于强调其中一位被介绍 者与介绍者之间的关系，以期引起另一位被介绍者的 重视。
他人介绍的方式
4、引见式。介绍者所要做的，是将被介绍双方引到一 起即可，适于普通场合。
4 确认同事是否已回电
5 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方, 并告知同事处理内容及结果
挂电话
1 接听对方的电话时， 确认对方已挂电话， 自己才挂电话
2 电话轻放，勿摔话筒
打手机的讲究
先拨客户的固定电话，找不 到时再拨手机。
• 在嘈杂环境中，听不清楚对 方声音时要说明，并让对方 过一会儿再打过来或您打过 去。
转告时。 11. 前往陌生单位，进行业务联系时。 12. 在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触
时。 13. 因业务需要，在公共场合进行业务推广时。 14. 初次利用大众传媒向社会公众进行自我推荐、自我宣传时。
自我介绍的注意事项
1. 注意时间：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍， 对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不 会打扰对方。自我介绍时还要简洁，尽可能地节省时 间，以半分钟左右为佳。为了节省时间，作自我介绍 时，还可利用名片、介绍信加以辅助。
转接电话 (人在)
1 清楚询问来电者的身份并告知接电话 的人
2 转接电话后需注意对方是否已接听电 话让来电者空等很久既失礼，且易引 起抱怨及纠纷
3 需过滤电话时，务必注意用词礼貌
电话留言 (人不在)
1 重复对方的讯息及资料，确认清楚
2 养成使用留言条的习惯
3 贴在同事最容易看到的地方
如: 电话听筒等
语 • 配合对方的立场、个性，适合对方的言辞
赞美的技巧
1、真诚、发自内心 2、赞美对方的闪光点 3、赞美得具体 4、间接赞美 5、及时地赞美
经典赞美四句
1、你真不简单 2、我很欣赏你 3、我很佩服你 4、你很特别
如何倾听？
1、认真听是一种礼貌 2、通过听建立信赖感 3、态度诚恳、用心听 4、记笔记是对对方的尊重 5、不打断、不插嘴、不发出声音 6、点头微笑、保持目光接触（分清区域）
• 整体着装颜色不 宜超过3种
• 避免穿露肩衣服
女士着装：袜
袜口不能露在裙外 • 丝袜上不能有饰物
及破损（备用袜） • 不宜穿网袜
其他细节
• 配饰：简洁大方 • 头发：不宜染色过多，注意及
时修剪 • ……
沟通礼仪
微笑
• 微笑是世界通用的语言 • 真诚的微笑 • 微笑的程度
• 微笑是可以练习的
•
（一）交谈的话题
•
（二）交谈的态度 得体的话题往往是双方感兴趣的
交谈应注 • 意的问题 • •
（三）交谈的气氛 （四）交谈技巧
应充满自信、真诚热情、不卑不亢 轻松、愉快、生动活泼 兴致勃勃、宽宏大量、温和健谈
（五）交谈的表情
表情自然、温 和礼貌
• 目光注视区间
• 1．公务注视区间。指在进行业务 洽谈，商务谈判，布置任务等谈 话时采用的注视区间。这一区间 的范围一般是；以两眼为底线， 以前额上部为顶点所连接成的区 域。见（图4-22）
不适度,对人是一种冒犯，心理学家把人际交往的空间划分 成四个区域。
• （一）亲密区域。0～0.5米以内，只适于亲情关系。如亲 人、夫妻、恋人之间。
• （二）个人区域。0.5米～1米之间，通常适于朋友关系。 如同学、同事之间。
• （三）社交区域。1～3米左右，适用于礼节关系。如接待 宾客，上下级谈话，与人初次交往时等。
微笑的训练方法
体态语言
体态语言
• 感谢 • 高兴 • 安慰、鼓励 • 请安静 • 称赞、夸奖、叫
好 • 同意、赞成
• 跃跃欲试 • 打招呼 • 愤怒、急躁 • 告饶 • 无可奈何
商务场合中的手势禁忌
用手指指点点 打响指 伸中指
•
交往的空间距离
• 指交谈者之间以空间距离所传递的信息，它是人际交往的 一种特殊的体态语言。在人际交往中，人与人之间的距离
图4-22
图4-23
2．社交注视区间。指人们在一般 的社交场合中采用的注视区间。这 一区间的范围是以两眼为上线，以 下颚为顶点所连接成的倒三角区域。 见（图4-23）
图4-24
3.亲密注视区间。指具有亲密关系的人在 交谈时采用的注视区间。主要是对方的双眼、 嘴部和胸部。见（图4-24）
交谈时的礼貌用语
• 3. 仪容：是指一个人的容貌,它包括人 的面部、头发、手部等，是个人仪表美的重 要组成部分。
着装礼仪
职场个人形象 个人仪表
卫生
头发 口腔 胡须 指甲
服饰
自然得体 整洁大方 色彩协调 简约明快
（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）
男士着装：统一要求
• 整体搭配：款式、 色调、面料一致
• 注意细节：去掉标 签 、熨烫平整
欢送 • 了解客人行程，为客人预订好车票或
机票，安排与客人身份、职务相当的 人员欢送。
5% 10% 20% 35% 50% 75% 95% 100%
谈谈我们身边的“职业礼仪”
•
仪容仪表礼仪
• 1.仪表：是指人的外表，包括人的容貌、 姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神 面貌的外观。 2. 仪表美：仪表美包括心灵美、自然美、 修饰美。心灵美属于内在美，自然美、修饰 美属于外表美。外表美只有和内在美高度统 一才能令人敬慕和向往。
2. 讲究态度：进行自我介绍，态度一定要自然、友善、 亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。既不能唯唯诺 诺，又不能虚张声势，轻浮夸张。语气要自然增长率， 语速要正常，语音要清晰。
3. 真实诚恳：进行自我介绍要实事求是，真实可信，不
可自吹自擂，夸大其辞。
他人介绍
他人介绍，又称第三者介绍，是 经第三者为彼此不相识的双方引见、 介绍的一种交际方式。他人介绍，通 常是双向的，即对被介绍双方各自都 作一番介绍。有时，也进行单向的他 人介绍，即只将被介绍者中的某一方 介绍给另一方。
邮件礼仪
×
电话礼仪探讨的是打电话前 的准备工作与如何接、打电 话才符合一定的礼仪规范等
方面的内容。
• 电话礼仪三要素:
–态度 –语调 –用词
1 要有准备
打电话
2 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班 时间打
3 微笑的语调，声音清晰有礼貌，问候
4 不要急于在电话中承诺事情或是做决定
5 讲电话同时在纸上作记录
5、推荐式。介绍者经过精心准备再将某人举荐给某人， 介绍进通常会对前者的优点加以重点介绍。通常， 适用于比较正规的场合。
6、礼仪式。是一种最为正规的他人介绍，适用于正式 场合。其语气、表达、称呼上都更为规范和谦恭。
注意介绍时的细节
1. 介绍者为被介绍者作介绍之前，要先征求双方被介绍 者的意见。
2. 被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时， 一般应欣然表示接受。如果实在不愿意，应向介绍者 说明缘由，取得谅解。
自我介绍
在社交活动中，如欲结识某 些人或某个人，而又无人引见， 如有可能，即可向对方自报家门， 自己将自己介绍给对方。如果有 介绍人在场，自我介绍则被视为 不礼貌的。
自我介绍的时机
1. 应聘求职时。 2. 应试求学时。 3. 在社交场合，与不相识者相处时。 4. 在社交场合，有不相识者表现出对自己感兴趣时。 5. 在社交场合，有不相识者要求自己作自我介绍时。 6. 在公共聚会上，与身边的陌生人组成的交际圈时。 7. 在公共聚会上，打算介入陌生人组成的交际圈时。 8. 交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况可能出现时。 9. 有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时。 10. 拜访熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在，而需要请不相识者代为
第九章 公共关系的社交礼仪
• 生活中你扮演过什么角色？ • 儿女、下属、上级等等 • 现在我们正在扮演什么角色？
老师——学生
成功从扮好角色开始！
如何有效的学习
被动的听 看、听并大声的回应 看、听、回应并做好笔记 看、听、说、写、演示 看、听、说、写、演示、讨论 看、听、说、写、演示、讨论、演练 教别人 大量使用
• 在公共场合打手机，说话声 不要太大，以免影响他人或 泄露公务与机密。
• 在特定场合（如会场、飞机 上、加油站等）要关闭手机。
思考
打电话时， 谁先挂？
答案
交际礼仪的游戏规则——地 位高者先挂。
如果出现地位、年龄、 性别等方面都相似的情况， 拨打电话者先挂。
小测试
• 介绍时先介绍自家人还是别家人? • 和异性握手要注意什么? • 名片放在西裤口袋里好吗? • 中午打电话是好时机吗? • 上火车或巴士,是男士先上还是女士?
• 问候礼貌用语
–您好。早安。午安。晚安。
• 告Baidu Nhomakorabea礼貌用语
–再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！
• 应答礼貌用语
–不必客气。没关系。这是我应该做的。 –非常感谢。谢谢您的好意。
• 表示道歉的礼貌用语
–请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。 –谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。
如何说话？
• 音量适中、速度平稳、散发热情 • 容易听懂的语言 • 简洁明了（避免专业用语） • 强调重点，有条理 • 多用敬语，谦虚、富朝气、充满诚意的话
握手
• 握手（可拉近彼此的距离） • 热烈而有力代表信心、热情、勇气、责
任心
1）握手前的注意事项（保持干净、摘除 手套、墨镜）
2）握手的顺序 尊者先伸手 3）握手三大注意 右手相握、用力适度、单手与女士相握
交谈及应对的礼仪
声音是一面镜子 清晰、活力、生动、亲切、热诚
• 交谈：是一种有来有往、相互交流感情的双边或多边活动，是 社会交往、沟通信息、交流思想、加深友谊的重要手段和基本形式。
• 少装东西
男士着装：衬衫
• 单色为主 • 袖口不能卷起 • 不能有污渍和磨损
的痕迹
男士着装：领带
斜纹：
果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、 演讲的场合
圆点、方格：
中规中矩、按部就班，适合初次见面和见长辈 上司时用
不规则图案：
活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒 会、宴会和约会
女士着装：统一要求
3. 当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者 双方均应起身站立，面带微笑，大大方方地目视介绍 者或者对方，态度要注意。
4. 经介绍与他人相识时，不要有意拿腔拿调，或是心不 在焉；也不要低三下四、阿谀奉承地去讨好对方。
5. 介绍者介绍完毕，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺 序进行握手，并且彼此使用“您好”、“很高兴认识 您”、“久仰大名”、“幸会”等语句问候对方。
• （四）公共区域。3米以外，是人们在较大的公共场合所 保持的距离，如公园散步、路上行进、讲演、集会等场合。
• 在交谈中，人与人之间应保持一定的距离，交谈才会轻 松自如。
小练习：请两位同学演示下面的内容
•介绍 •握手 •交换名片
请大家说说他们哪里做得好， 哪里还有欠缺……
介绍
介绍是人与人进行相互沟通的 出发点，最突出的作用，就是缩短 人与人之间的距离。在社交或商务 场合，如能正确地利用介绍，不仅 可以扩大自己的交际圈，广交朋友， 而且有助于进行必要的自我展示、 自我宣传，并且替自己在人际交往 中消除误会，减少麻烦。
6 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导 致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同 事交谈，应使用书面方式
接电话
1 电话铃响三声内必须接电话 2 先报上公司名称或人名 3 声音语调微微上扬，有朝气 4 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态
客户只会从听电话的感受评断这家公司 5 延迟太久接电话应先致歉 6 口中不要吃东西或含着东西
他人介绍的顺序
根据商务礼仪规范，在处理为他人做介绍的问题上， 必须遵守“尊者优先了解情况”规则。
1. 介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。
2. 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长 辈。
3. 介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后 介绍年长者。
4. 介绍女士与男士认识时，应先介绍给男士，后介绍 女士。