走进万科物业标准版资料
万科物业服务标准
万科物业服务标准作为中国领先的物业管理服务提供商，万科物业一直致力于为客户提供高品质的物业管理服务。
我们始终坚持以客户需求为中心，不断提升服务水平，为业主创造舒适、便利、安全的居住环境。
为了确保我们的服务达到最高标准，我们制定了以下物业服务标准，以确保我们的服务始终如一地达到客户的期望。
一、安全保障。
1. 安全巡逻，保安人员每天24小时轮流巡逻，确保小区内的安全。
2. 安全设施检查，定期对小区内的安全设施进行检查和维护，确保设施完好，安全隐患得到及时排除。
3. 应急预案，建立健全的应急预案，定期组织演练，确保在紧急情况下能够迅速、有效地处置。
二、环境卫生。
1. 环境清洁，定期对小区内的公共区域进行清洁，保持环境整洁干净。
2. 垃圾处理，定期组织垃圾清运，确保小区内的垃圾得到及时处理，不影响居民生活环境。
3. 绿化养护，对小区内的绿化进行定期修剪和养护，保持绿化景观的美观和整洁。
三、设施设备。
1. 设施维护，对小区内的设施设备进行定期检查和维护，确保设施设备的正常运行。
2. 故障处理，对于小区内设施设备出现的故障，提供24小时快速响应和处理服务，确保故障得到及时修复。
3. 设施更新，根据实际情况和居民需求，定期对小区内设施设备进行更新和升级，提升居民生活质量。
四、服务态度。
1. 服务热情，所有物业服务人员要以热情、礼貌的态度对待业主，解答业主的问题，提供帮助。
2. 服务守时，对于居民提出的问题和需求，要及时响应和处理，确保服务守时。
3. 投诉处理，建立健全的投诉处理机制，对于居民的投诉和意见及时处理，确保问题得到有效解决。
五、社区活动。
1. 社区文化活动，组织丰富多彩的社区文化活动，增进居民之间的交流和互动。
2. 社区安全教育，定期组织社区安全教育活动，提升居民的安全意识和应急处置能力。
3. 社区服务宣传，定期向居民宣传物业服务的相关信息和政策，增进居民对物业服务的了解和信任。
以上就是万科物业服务标准，我们将严格按照以上标准执行，努力为业主提供更优质的物业管理服务。
物业培训：走进万科(ppt)
万科物业发展历程 BI手册推行 BI手册推行
万科物业发展历程
★主题社区文化 主题社区文化
家庭节） （HAPPY 家庭节）
发展状况——管理规模
9,000,000 8,000,000 7,000,000 6,000,000 5,000,000 4,000,000 3,000,000 2,000,000 1,000,000 0 4,035,252 5,170,440 8,540,000 7,039,000
对待工作： 对待工作：
关注细节，精益求精。 关注细节，精益求精。 一言一行皆品质。 一言一行皆品质。 建立以工作为中心的简单人际关系。 建立以工作为中心的简单人际关系。
对待内部管理： 对待内部管理：
阳光照亮的体制。 阳光照亮的体制。 专业化＋规范化＋透明度＝万科化。 专业化＋规范化＋透明度＝万科化。 传统文化传递：5S＋洗手间文化。 传统文化传递：5S＋洗手间文化。
未来十年战略
• 未来十年的战略定位：精细化 未来十年的战略定位： • 未来十年的战略目标：有质量增长 未来十年的战略目标： 客户细分策略 城市经济圈聚焦策略 产品创新与工厂化策略
万科物业管理起源与发展
万科物业管理的起源 万科物业管理的起源
• SONY 公司售后服务的启示 • 90年，集团开始从事物业管理业务 90年 • 92年，集团第一家物业公司--深圳市万 92年 集团第一家物业公司--深圳市万 -科物业管理有限公司正式注册成立
万科名称的由来
深 圳 现 代 科 深 深 圳 现 代 科 仪 中 心 现 代 企 业 有 限 公 司 公 司 88.1 88.11 93.12 限 司 有 公 份 限 股 业 有 企 股 份 科 圳 万 业 圳 科 企 深 万
万科物业管理检查标准(新)
万科物业管理检查标准(新)
万科物业管理检查标准（新）
为了进一步提升物业管理水平，建立科学的检查评估制度，及时发现问题并加以解决，万科物业制定了新的物业管理检查标准，具体内容如下：
一、安全检查
1. 灭火器是否在规定位置，有效期是否到期；
2. 消火栓是否设置完善，是否有损坏；
3. 消防通道是否畅通无阻；
4. 疏散标志及安全提示是否齐全；
5. 电梯安全是否经常检查，是否运行正常；
6. 水电气路是否存在隐患。
二、环境卫生检查
1. 室内是否整洁干净，地面是否有污渍；
2. 室外是否存在垃圾，是否有清理；
3. 变电室、垃圾房等垃圾处理设施是否符合卫生要求；
4. 绿化是否及时修剪，是否存在死亡植物。
三、物业设施检查
1. 停车场是否规范使用，是否存在无牌车辆或乱停车；
2. 门禁系统是否正常运行，是否有异常；
3. 网络通讯设施是否运行正常；
4. 公共设施（例如厕所、洗衣房、健身房等）是否干净整洁，是否存在损坏或破损。
四、服务质量检查
1. 物业服务中心是否能够及时响应居民投诉；
2. 物业工作人员是否有礼貌，能够满足居民需求；
3. 物业管理制度是否完善，是否存在漏洞；
4. 物业管理费用是否合理。
五、合作单位管理检查
1. 外协清洁单位是否按时、按质完成清洁工作；
2. 保安单位是否严格执行巡逻制度；
3. 维修单位是否维修及时、维修质量是否达标。
以上五个方面是万科物业管理新的检查标准，通过不断地对物业进行检查与评估，我们将建立更加严格、周密的管理机制，为居民创造更加便利、安全、舒适的居住环境。
万科物业收费服务标准
万科物业收费服务标准
万科物业收费服务标准是根据物业管理服务的内容和要求制定的，包括以下方面：
1. 物业管理费：根据小区的面积计算，用于覆盖物业管理公司的运营成本，包括日常维修、清洁、绿化等费用。
2. 水费：根据居民使用的实际水量计算，包括供水费和污水处理费。
3. 电费：根据居民使用的实际电量计算，包括公共区域的照明和电梯等费用。
4. 燃气费：根据居民使用的实际燃气量计算，用于供应燃气锅炉和热水器的燃气费用。
5. 垃圾处理费：根据小区的居民数量和规模计算，用于垃圾的收集和处理。
6. 停车费：根据小区的停车位数量和停车时长计算，用于管理和维护停车场设施。
7. 保安费：根据小区的安保需求和规模计算，用于雇佣和培训保安人员，维护小区的安全。
8. 车辆管理费：适用于小区存在车辆管理服务的情况下，用于管理和维护小区内的停车位和道路设施。
以上是一些常见的物业收费服务标准，具体费用根据不同物业管理公司和小区的实际情况可能会有所不同。
居民在签订合同前，应详细了解相关收费标准和服务内容。
万科培训物业管理常识及万科物业简介
请把你们的账本给我看看
摘自《物业服务收费管理办法》
物业服务费用可采用包干制或酬金制形式。 包干制：盈亏由物业管理企业享有或承担； 酬金制：结余或不足由业主享有或承担。
摘自《物业服务收费管理办法》
——物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金 年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。 ——业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服 务资金的收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。 —— 物业收费采取酬金制方式，物业管理企业或者业主大会可以按 照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物 业服务资金的收支情况进行审计。
北京物业荣誉榜
1997年
万科城市花园
北京市优秀管理居住小区
1998年
万科城市花园
全国优秀物业管理小区
2003年
万科星园
北京市优秀管理居住小区
北京万科城市花园实景
北京物业荣誉榜
2004年
万科星园 青青家园 万科物业公司
全国物业管理住宅示范小区 北京市优秀管理居住小区 物业管理企业二级资质 纳税信誉A级企业
《业主临时公约》 业主临时公约》 的重要性
装修管理相关责任
业主： 向物业管理企业提交装修申请； 对违规装修及所造成的损失承担连带责任。 物业公司职责： • • • 告知 巡查 制止
• 上报 • 诉讼
李总：都是自己人，接管验收时多担待。
——住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相 应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的， 经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可 以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。
北京万科物业企业文化
文库——万科物业分享物业服务的标准
万科物业分享物业服务的标准在安居乐业理念根深蒂固的中国，买房子置产业是一个家最重要最看重的事情，先安家后立业，有了属于自己的房子才算是有了归属安了家然后才能乐业。
在房地产市场花团锦簇竞争激烈的时代,物业服务的优劣也随之成为置办房产的重要评估内容,今天我们就来看一看作为一个“好”物业服务的标准是什么？热情的服务态度物业管理作为具有服务属性的行业，主要的服务对象就是园区业主，所以服务认可度、客户满意度的高低与否是辨别一家物业公司好坏的重要指标。
贴心、细致的客户服务，真诚、友善的对客态度是物业人的一门必修课。
正如在众多物业公司中，万科物业始终坚持安心、参与、信任、共生的核心价值观,持续为客户提供专业优质的物业服务，让更多用户体验物业服务之美好。
规范的管理手段物业并不是很多人以为的做做打扫、修修枝叶的工作，物业管理也并非是分散化、碎片化的，它背后有着大量的体系制度支撑整体运作。
清洁清扫的顺序、时间、频次；岗位人员的配置,设备维护与保养等等,都需要专业的体系进行支撑。
所以在选择物业公司时,一定要充分考虑到当前物业公司的规模与制度完善程度，鉴于一般公司内部的制度文件是不公开的，所以推荐给大家一个很好的评估方法，就是看这家物业公司是否经过了ISO 的三体系认证，也就是是否已经完成了ISO9001(质量管理体系）、ISO14001（环境管理体系）、ISO28001(职业健康管理体系）的认证。
这三大体系目前,是社会上公认的认证体系，通过该认证的公司必须保证体系文件齐备、作业指导书完整、操作流程合规等要求.万科物业与1996 年率先获得国内同行业中第一张国际机构颁发的ISO9000 品质保证证书，随后中海、龙湖等各大物业公司先后通过认证，相对而言这类的物业公司更值得信赖.放心的园区安全园区安全是一个物业公司的基本管理要求，但真正想要达成目标对于物业公司来说却不是件容易的事.从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识，都是必不可少的。
万科物业服务标准
万科物业服务标准1.目的建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。
2. 范围本规定适用于集团下属各物业公司。
3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。
各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
4.方法和过程控制万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。
本标准是其系列标准的一部分。
万科物业管理标准管理服务类1.组织规范1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。
1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。
1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。
1.4物业管理项目实行综合一体化管理。
1.5公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。
1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。
1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。
1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。
1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。
2. 文件资料记录管理2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。
2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。
2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。
【走进万科物业】
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2000－2006年大事记
• 2001年2月，郁亮任集团总经理职务。 • 2001年，公司转让深圳万科精品制造有限公司100%股权；转让万 佳70％股权。专业化战略调整全部完成。 • 2001年，第一次进行客户满意度调查，创地产行业之先河； • 建筑产品标准化，将房地产带入工业化时代； • 2003年5月18日，王石登上世界最高峰8848； • 获“2002、2003年度中国最受尊敬企业”、“第三届亚洲区中小 型公司最佳投资者关系奖” • 成为行业内唯一的“中国驰名商标” • 2005年，引进盖洛普Q12工具，关注员工敬业度和基层工作环境 • 2006年8月万科与东莞松山湖科技产业园区管委会签订“万科住宅 产业化研究基地项目”土地协议，标志着万科住宅产业化研究基地 项目进入规划设计阶段。
爱心：把爱心献给孩子 信心：把信心留给自己
诚心：把诚心献给朋友
品牌提升——鹿丹村、桃ຫໍສະໝຸດ 村——全国首次、二次物业管理公开招投标
介入物业管理顾问业务
服务提升+品牌提升
“中国物业管理协会”首批会员单位 中国首个通过ISO9000认证的物业管理公司 引进诸多物业管理新思维，开创物业管理新模式 。。。 万科物业在规范化进程中，呈现出一幅“持续创新、遍 地开花”的美好景象。
建立初期——渐进型尝试（1990-1992）
• 受SONY 公司售后服务的启示 • 90年，万科集团开始正式从事物业 管理业务 • 92年，深圳万科物业管理公司正式 注册成立 （万科物业在深圳起步） • 万科物业隶属于万科地产公司，由 地产公司实行对万科物业的管理权。
万科物业收费服务标准
万科物业收费服务标准
万科物业收费服务标准通常包括以下内容：
1. 物业管理费：根据所管理的物业类型（如住宅、商业、办公等）和面积，收取一定的管理费，用于物业管理人员的工资、维修维护费用等。
2. 公共维修基金：公共维修基金用于维修和改造物业的公共设施，如电梯、楼道、水电设备等，按照物业面积的一定比例收取。
3. 物业维修费：物业维修费用用于维修和保养物业的公共设施和设备，如照明设备、门禁系统、消防设备等，按需收取。
4. 停车费：根据停车位的数量和类型（如地下停车位、露天停车位等），收取一定的停车费用。
5. 清洁卫生费：用于物业公共区域的日常清洁工作，如楼道、公共厕所等。
6. 绿化费：用于物业绿化的维护和管理，如花坛、庭院等的修剪和养护。
7. 物业安保费：用于物业安全管理工作，如保安人员的工资、监控设备的维护等。
以上仅为一般情况下的收费服务标准，具体收费标准可能会根据不同物业的规模、设施、地理位置等因素而有所差异。
万科物业服务标准
万科物业服务标准作为万科物业的服务标准，我们始终秉承着“以人为本，服务至上”的宗旨，致力于为业主提供优质、高效的物业管理服务。
在日常工作中，我们始终遵循以下服务标准：一、安全保障。
在物业管理中，安全是首要任务。
我们将确保小区内的消防设施和安全出口畅通无阻，定期进行安全隐患排查和整改工作，保障业主的生命财产安全。
同时，我们也会定期组织安全知识培训，提高业主的安全意识和自救能力。
二、环境卫生。
我们将始终保持小区的环境卫生整洁，定期进行垃圾清运和环境清扫工作，确保小区内的环境整洁、清新。
同时，我们也会开展绿化美化工作，打造宜居的生活环境。
三、设施维护。
小区内的设施设备是业主生活的重要保障，我们将定期进行设施设备的检查和维护工作，确保设施设备的正常运行。
同时，我们也会及时响应业主的报修需求，保障设施设备的及时维修和更新。
四、服务态度。
我们将以礼貌、热情的服务态度，为业主提供周到的服务。
无论是业主的咨询、投诉还是需求，我们都将及时响应和处理，确保业主的满意度和舒适度。
五、信息透明。
我们将保持与业主的信息畅通，及时向业主发布小区相关信息和通知，确保业主对小区管理的了解和参与。
同时，我们也会积极接受业主的建议和意见，不断改进和提升服务质量。
六、社区活动。
我们将定期组织丰富多彩的社区活动，增进业主之间的交流和互动，营造和谐、温馨的小区氛围。
通过社区活动，增强业主的归属感和参与感，促进小区的和谐发展。
七、公平公正。
我们将坚守公平、公正的原则，对待业主一视同仁，不偏不倚地处理各类事务，确保小区管理的公平公正。
总之，作为万科物业服务标准，我们将以高标准、严要求，不断提升服务质量，为业主提供更优质、更贴心的物业管理服务。
我们将始终秉承“服务至上”的理念，努力为业主营造舒适、安全、和谐的生活环境。
万科物业住宅小区物业服务标准
撰写人：综合管理部 撰写日期：2021年Word File万科住宅小区物业服务标准万科物业住宅小区物业服务标准一、综合服务1.1 签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。
1.2 小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。
1.3 项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有5年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。
1.4 工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范，管理人员、服务人员、操作人员分岗位着装。
1.5 小区设置服务接待中心，每日接待、服务时间不少于10小时（含节假日），其他时间设置值班人员，公示24小时服务电话；受理咨询、投诉、报修等12小时内答复或者处置完成率100%，回访率100%，有完整的咨询、报修、投诉受理台账。
1.6 物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示；有具体的落实措施考核办法，有完整的培训体系，分岗位定期组织培训、考核。
1.7 每年至少1次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率85%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。
1.8 管理服务区域内，有完善的标示系统。
1.9 每年至少公示2次物业服务收支情况。
1.10 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。
1.11 运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。
1.12 每年至少2次开展社区文化活动；配合社区业主委员会开展各类宣传活动；重要节日有专题布置。
二、物业共用部位及共用设施设备管理2.1 有专人对房屋共用部位和共用设施设备进行日常管理和维护，共用部位的完好率达到93%以上，共用设施设备完好率达到93%以上；公共照明系统完好率达到93%以上。
2.2 根据房屋实际使用年限及共用部位、共用设施设备的使用状况，及时编制维修计划和专项维修资金使用计划，向业主大会、业主委员会或者社区居委会报告并组织维修。
【物业】万科案场物业服务标准(苏南版)-房地产-2020
案场物业服务标准万科上海区域销售服务清流计划（苏南版）vanke万科赞美生命共筑城市微信公众号免费知识星球VIP知识星球为统一各销售案场物业服务人员岗位标准，方便案场的日常管理，提高案场现场品质。
1、物业服务人员基础服务标准·物业服务人员用人标准·物业服务人员着装要求·物业服务人员仪容仪表要求2、物业服务人员标准动作及服务要求·安全员服务岗1）形象岗2）车辆引导岗3）迎宾岗（门童）4）电瓶车司机岗5）巡逻岗·接待服务岗1）前厅接待2）水吧台接待·样板间管家岗·保洁服务岗3、配置体验（部分项目可根据案场需求配置）一、物业服务人员基础服务标准1：物业服务人员用人标准备注：各岗位服务人员均使用统一标准，便于项目间的灵活调配23：物业服务人员仪容仪表要求二、物业服务人员标准动作及服务要求1:安全员服务岗1）形象岗A.形象岗标准动作：B形象岗位服务要求；a）无客户到访：跨立姿势站立，双手弯曲放在身后；跨立时不东张西望b）客户到访：由跨立转立正，并正面对着客户微笑敬礼，敬礼随客户走向而转移c）客户走远后恢复跨立姿势d）无论客户、同事还是其他人员，只要从该岗位身旁经过，都需要按上图标准执行2)车辆引导岗A.车辆引导岗服务流程客户到访，引导客户停车，敬礼，为客户开门，问好，指引销售大厅（通知销售大厅迎宾），登记车辆，客户离开，送客，为客户开门，引导车辆驶离，敬礼目送B.车辆引导岗标准动作C.车辆引导岗岗位服务要求：a）无客户到访，端正站立。
b）客户到访，主动跑步随车到停车场，用标准的倒车手势及引导用语将车引导到停车场停放在车位上，在导停车过程中，观察客户在车内的座位情况。
c）待车辆停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序跑步至客户车门前，主动微笑向客户敬礼。
d）礼毕后，主动帮客户开车门，车辆左边的车门“右手开门，左手护车顶“，右边的反之，并向客户微笑问好“先生/小姐，您好！欢迎光临*****”e)待客户下完车后，帮客户关好车门，提醒客户将车锁好，告知客户不要将贵重物品放在车内，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即请客户关好车门窗。
万科物业服务内容和标准
万科物业服务内容和标准
万科物业是一家专业的物业服务公司，提供全方位的物业管理服务。
其服务内容和标准如下：
1.基础管理服务：包括公共区域的清洁、绿化、保安、停车、消防等管理服务。
2.客户服务：针对业主的需求，提供24小时的客户服务热线、投诉处理、信息发布、社区活动等服务。
3.维修服务：针对物业设施、设备的维护和修缮，提供专业的保养、维修、改造等服务。
4.合规服务：遵守相关法律法规，提供物业法律咨询、合规监管、安全评估等服务。
5.能源管理：提供能源使用分析、节能改造、环保方案等服务。
6.财务管理：提供物业收支管理、费用核算、预算编制等财务管理服务。
7.信息化服务：提供信息化建设、管理平台建设、信息安全保障等服务。
万科物业的管理标准是按照国家物业服务规范和《物业服务质量评价标准》进行管理。
其服务标准具有以下特点：
1.服务标准化：根据业界标准，建立全面、高效、规范的服务标准体系，确保服务质量的一致性和稳定性。
2.服务定制化：根据不同客户的需求和特点，提供个性化、差异化的服务模式。
3.服务专业化：拥有专业的服务团队和技术支持，提供专业水准的服务。
4.服务细节化：关注服务细节，注重服务细节的处理，提高客户的满意度。
5.服务创新化：不断进行服务模式创新和技术创新，提高服务品质和客户体验。
以上是万科物业的服务内容和标准的简要介绍。
万科物业一直秉持
“专业、诚信、服务、创新”的服务理念，致力于为客户提供优质的物业管理服务。
走进万科物业标准版资料共93页
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
走进万科物业标准版资料
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
万科物业收费服务标准
万科物业收费服务标准万科物业收费服务标准一、物业管理费1.收费标准：根据物业类型、建筑面积、使用年限等因素综合计算，具体收费标准可参考物业合同约定。
2.收费时间：物业管理费按月收取，每月初五前完成抄表计量，并于每月10日前完成费用收取。
3.缴费方式：支持现金、刷卡、微信、支付宝等多种支付方式。
二、水费1.收费标准：根据自来水公司的收费标准，按照每户实际用水量进行收费。
2.收费时间：每月初五前完成抄表计量，并于每月10日前完成费用收取。
3.缴费方式：支持现金、刷卡、微信、支付宝等多种支付方式。
三、电费1.收费标准：根据电表读数进行收费，按照每度电价进行计算。
2.收费时间：每月初五前完成抄表计量，并于每月10日前完成费用收取。
3.缴费方式：支持现金、刷卡、微信、支付宝等多种支付方式。
四、燃气费1.收费标准：根据燃气表读数进行收费，按照每立方燃气价进行计算。
2.收费时间：每月初五前完成抄表计量，并于每月10日前完成费用收取。
3.缴费方式：支持现金、刷卡、微信、支付宝等多种支付方式。
五、垃圾处理费1.收费标准：按照当地政府规定的垃圾处理费标准进行收费。
2.收费时间：每月初五前完成费用收取。
3.缴费方式：支持现金、刷卡、微信、支付宝等多种支付方式。
六、清洁卫生费1.收费标准：根据物业合同约定，按照清洁卫生服务的实际工作量和费用进行收取。
2.收费时间：每月初五前完成费用收取。
3.缴费方式：支持现金、刷卡、微信、支付宝等多种支付方式。
七、绿化费1.收费标准：根据物业合同约定，按照绿化服务的实际工作量和费用进行收取。
2.收费时间：每月初五前完成费用收取。
3.缴费方式：支持现金、刷卡、微信、支付宝等多种支付方式。
八、物业安保费1.收费标准：根据物业合同约定，按照实际安保服务和费用进行收取。
2.收费时间：每月初五前完成费用收取。
3.缴费方式：支持现金、刷卡、微信、支付宝等多种支付方式。
万科物业管理检查标准(新)
万科物业管理检查标准(新)一、前言物业管理在房地产行业中占据重要地位，对于房地产项目的生活质量和投资价值发挥着关键作用。
为了确保物业管理工作的高效、规范和全面，万科物业制定了一套全新的管理检查标准，以确保其物业管理服务的品质和可持续发展。
二、人员管理1. 物业人员的招聘和培训要求。
物业公司应根据职能岗位的要求，对物业人员进行合理的招聘和培训，确保其具备相应的岗位技能和知识，以提供优质的服务。
2. 岗位职责和工作纪律。
物业公司应明确各岗位的职责和工作纪律，确保物业人员能够清晰了解自己的工作范围和职责，同时遵守公司的规章制度。
三、维修保养1. 建立健全的维修保养制度。
物业公司应建立维修保养制度，明确维修保养的流程和责任，确保设备设施的正常运行和提供及时的维修保养服务。
2. 维修保养工作的管理。
物业公司应对维修保养工作进行有效的管理，包括维修保养工单的及时处理、维修保养人员的培训和配备以及维修保养的质量控制等方面。
四、安全管理1. 建立健全的安全管理制度。
物业公司应建立安全管理制度，包括消防安全、人员安全、设备安全等方面的管理，确保居民的生命财产安全。
2. 安全设备和消防设备的维护。
物业公司应定期检查和维护安全设备和消防设备，确保其正常运行和可靠性。
五、环境卫生1. 建立规范的环境卫生管理制度。
物业公司应建立环境卫生管理制度，包括垃圾处理、绿化养护、公共区域清洁等方面的管理，确保小区环境的整洁和卫生。
2. 定期清理和维护公共区域。
物业公司应定期清理和维护公共区域，保持其良好的环境状态，提供舒适的生活环境。
六、客户服务1. 建立完善的客户服务体系。
物业公司应建立完善的客户服务体系，包括接待管理、业主投诉处理、客户满意度调查等方面的工作，以提供优质的客户服务。
2. 业主活动的组织和推广。
物业公司应组织丰富多样的业主活动，增加居民之间的交流和互动，提升小区的凝聚力和归属感。
七、合规管理1. 遵守相关法律法规和规章制度。
万科物业服务标准之欧阳文创编
万科物业服务标准1.目的建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。
2. 范围本规定适用于集团下属各物业公司。
3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。
各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
4.方法和过程控制万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08181）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08182）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08183）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08184）。
本标准是其系列标准的一部分。
万科物业管理标准管理服务类1.组织规范1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。
1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。
1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。
1.4物业管理项目实行综合一体化管理。
1.5公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。
1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。
1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。
1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。
1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。
2. 文件资料记录管理2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。
2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。
2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。
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深圳城市花园 深圳“桃源村”
深圳物业
1999年 1999年12月
深圳物业 深圳俊园
事件 跨区域发展 “酒店式管理模式” 客户意识洗礼 ISO9000认证 全国首次公开招标 “无人化”管理模式 全国第二次公开招标 万科物业VI体系建立
“物业服务报告”推出 “个性化服务”模式
荔泉风波——万科物业规范管理的警醒
BI手册推行
快乐BI，胜在执行！
让BI成为一种快乐的工作习惯和一种职业化行为
战略调整——市场化运作（2008--）
2008年7月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离；
2009年1月18日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域管 理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置， 设立由物业事业本部 及一线物业公司组成的物业事业部, 成为集团独立事业单元；
•1988年政府批准股份化改组方案，公开募集社会资金2800万元。
•1988年11月，以2000万元的价格投标深圳的“威登”，进入房地产 业。
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1989-1992大事记
•向连锁零售、电影制片及激光影碟等新的领域投资，初步形成 了商贸、工业、房地产和文化传播的四大经营架构。股权投资发 展顺利。 •涉足房地产，第一个地产项目－深圳天景花园建成，形成高来 高走、建造精品住宅的经营特点，实现100%的利润。房地产向上 海、厦门、青岛、天津项目进展顺利，为公司的规模发展奠定了 坚定的基础。 •确定综合商社之发展模式－多元化。 •1992年万科周刊创刊－－企业视角，人文情怀
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2000－2006年大事记
• 2001年2月，郁亮任集团总经理职务。 • 2001年，公司转让深圳万科精品制造有限公司100%股权；转让万 佳70％股权。专业化战略调整全部完成。 • 2001年，第一次进行客户满意度调查，创地产行业之先河； • 建筑产品标准化，将房地产带入工业化时代； • 2003年5月18日，王石登上世界最高峰8848； • 获“2002、2003年度中国最受尊敬企业”、“第三届亚洲区中小 型公司最佳投资者关系奖” • 成为行业内唯一的“中国驰名商标” • 2005年，引进盖洛普Q12工具，关注员工敬业度和基层工作环境 • 2006年8月万科与东莞松山湖科技产业园区管委会签订“万科住宅 产业化研究基地项目”土地协议，标志着万科住宅产业化研究基地 项目进入规划设计阶段。
三件法宝
地上无烟头 草绿如地毯 不丢自行车
共管模式的由来
停电的故事 水龙头的故事
稳步成长——规范化探索（1993-1999）
关键词
时间 1993年-1995年
1994年 1995年 1996年 1996年12月 1997年 1997年8月 1998年
主体 万科物业异地公司成立
深圳荔景大厦 深圳威登别墅
• 管理类型：包括住宅小区、 大厦、别墅、商住楼、写字 楼、政府机关等
• 管理规模：18家物业公司， 管理项目159个，管理规模 2592万平方米。
长春
沈阳
北京
大连
天津
成都
南京 上海
苏南
武汉 南昌
杭州
东莞
广州 厦门 佛山 深圳
中山
发展状况——管理规模（单位：平方米）
发展状况——员工队伍
人员增长情况一览
创始人：王石
集团总裁 郁亮：“王石交班是对我一贯耐心的补偿 ”
•中国第一代董秘 •中国地产第一职业经理人
◆ 江苏苏州人
◆ 1988年毕业于北京大学国际经济学系 ；供职于深圳外贸集团 ◆ 1997年获北京大学经济学硕士学位 ◆ 1990年加入万科，进入万科源自一份 连锁商业的建议书 ◆ 1993年任万科财务顾问有限公司总经 理；1994年起任万科董事 ◆ 1996年任集团副总经理 ◆ 1999年集团常务副总经理兼财务负责 人 ◆ 2001年起任集团总经理，第三任总裁
走 进 ** 物 业
目录
**简介 **物业概况 **物业业务发展历程 **物业服务特色 **物业管理文化
Aug-19 3
1984年成立，24年历史
中国最早上市交易的公司之一（代码000002） 中国房地产界第一个由国家认定的“中国驰名商标”
“最佳公司治理奖”——英国《IR》杂志 “中国最具价值上市公司”—— CCTV “最具发展潜力上市公司”——中国证券报 “中国最受尊敬企业”——经济观察报 “中国最佳企业公民 ”——21世纪经济报道
万科企业股份有限公司 93.12
深圳万科企业股份有限公司 88.11
深圳现代企业有限公司 88.1
深圳现代科仪中心 87
深圳现代科教仪器展销中心 84.5
深圳万科企业股份有限公司 88.11
万
？科 的 由 来
深圳现代企业有限公司 88.1
公司的业务发展阶段
第一阶段：1984--1988年 原始积累
品牌提升——
鹿丹村、桃源村——全国首次、二次物业管理公开招投标
介入物业管理顾问业务
服务提升+品牌提升
“中国物业管理协会”首批会员单位 中国首个通过ISO9000认证的物业管理公司 引进诸多物业管理新思维，开创物业管理新模式
。。。
万科物业在规范化进程中，呈现出一幅“持续创新、遍 地开花”的美好景象。
万科集团
物业事业本部
集团
一线物业公司
各项目
物业事业部
三层次的事业部组成：
• 第一层次是集团总部 • 第二层次是物业事业本部 • 第三层次是一线城市组织
目录
万科简介 万科物业概况 万科物业业务发展历程 万科物业服务特色 万科物业管理文化
业务发展阶段
第一阶段：1990--1992年 建立初期——渐进型尝试
万科理念
万科核心价值观：
创造健康丰盛的人生
客户是我们永远的伙伴
人才是万科的资本
阳光照亮的体制 持续的增长和领跑
万科化=专业化+规范化+透明度 领跑=创新+质量+效率
目录
万科简介 万科物业概况 万科物业业务发展历程 万科物业服务特色 万科物业管理文化
截止2009年6月
以万科地产开发的主流住宅 客户为服务对象的物业服务 企业
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2007－持续
• 2007年10月29日，万科启用品牌新标识。 • 经营业绩再翻番，市值高点破二千，在深沪股市排名第26位 • 11月12日产业化基地挂牌，国家建设部授予万科企业股份有限 公司为企业联盟型“国家住宅产业化基地”，这是房地产行业的 第一个国家级住宅产业化基地。 • 奥运火炬进社区，此举再创地产界客户活动先河。 • 三天无理由退订：在行业内率先推出“冷静期”概念，再次充 分体现万科对客户的尊重。 • 11月，在工程及采购系统年会上，集团升级“质量是万科的底 线”的质量文化理念，提出“质量是万科的生命线” • 10月29日，万科向全社会发布自己的《企业社会责任绿皮书》。
第二阶段：1989--1992年 跨地域、多元化经营
第三阶段：1993--1999年 业务调整－专业化经营
第四阶段：2000--2006年 持续发展和扩张
第五阶段：2007-－
新一轮的大发展
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1984-1988大事记
•1984年5月30日公司以“现代科教仪器展销中心”的名称注册，国营 性质，经营办公设备、视频器材的进口销售业务。 成为深圳市最大的进口销售商。
第二阶段：1993—1999年 稳步成长——规范化探索
第三阶段：2000—2007年 持续发展——规模化进程
第四阶段：2008--
战略调整——市场化运作
建立初期——渐进型尝试（1990-1992）
• 受SONY 公司售后服务的启示
• 90年，万科集团开始正式从事物业 管理业务
• 92年，深圳万科物业管理公司正式 注册成立 （万科物业在深圳起步）
2009年6月，中心城市管理模式推行，完成苏州、无锡公司及沈阳、鞍山公司 的合并与整合。
万科俊园——“个性化”服务模 式
国内首次推出业主服务档案
四季花城——“邻里守望”服务模式
增强邻里之间的沟通交流 真诚守望、齐心共管 共同营造健康、文明、融洽的社区环境
五心工程
关心：把关心献给邻里 孝心：把孝心献给父母 爱心：把爱心献给孩子 信心：把信心留给自己 诚心：把诚心献给朋友
• 客户意识的洗礼：尊重业主的知情权和监督权，规范管理，诚信经营
服务模式创新
“个性化” 服务模式
设立统一 服务热线
“管理服务报告”
“共管模式” “业主委员会”
“酒店式” 服务模式
“邻里守望” 管理模式
“无人化” 管理模式
荔景大厦——“酒店式”管理模 式
寓管理与服务之中
城市花园——”无人化”管理模式
• 万科物业隶属于万科地产公司，由 地产公司实行对万科物业的管理权。
天景花园——万科第一个物业管理项目
◆1991年12月，天景花园创立业主自治与专业管理相结合的“共管 模式”，建立了中国第一个小区业主管理委员会。 ◆该模式于1994年被纳入《深圳市经济特区住宅区物业管理条例》， 并在国内同行业中广泛推行。
品类划分，土地、客户、产品的匹配
8个品类
客户
土地
产品
Aug-19
*1*4之路：主流客户、主流市场、主流产品
城市花园系列：
Aug-19
*1*5之路：主流客户、主流市场、主流产品
四季花城系列：
Aug-19
*1*6之路：主流客户、主流市场、主流产品
金色家园系列：
万科企业宗旨：让建筑赞美生命 万科企业愿景：成为中国房地产行业持续领跑者