第八章个案管理
个案管理管理制度范文
个案管理管理制度范文个案管理是一种组织和管理服务的方法，旨在通过提供连续和协调的服务来满足个体或群体的需求。
个案管理可以应用于各种服务领域，包括教育、社会工作、心理健康和医疗等。
一个有效的个案管理制度可以确保服务提供者和用户之间的有效沟通，以及服务的质量和效果。
一、个案管理概述个案管理是指将具体个体或个体群体的需求、资源和服务进行识别和整合，并通过协调和监控服务来优化结果的过程。
它旨在通过提供全面、连贯和协调的服务，满足个体或个体群体的需求，并最大限度地提高其生活质量和福祉。
个案管理可以应用于各个阶段的服务，包括评估、计划、实施和评估。
个案管理的目标包括：1. 识别个体或群体的需求，以便提供适当的服务和支持。
2. 整合服务和资源，以满足个体或群体的需求，并提高其生活质量和福祉。
3. 促进组织和合作，确保提供协调一致的服务。
4. 监测和评估服务提供的效果，以不断改进和优化服务。
二、个案管理的原则个案管理应遵循以下原则：1. 以个体为中心：将服务用户作为关注重点，尊重他们的需求、价值观和权利。
2. 综合性：整合各种服务和资源，以满足个体或群体的综合需求。
3. 连续性：在个体或群体的整个服务过程中提供连续的服务和支持。
4. 协作性：促进跨部门和跨领域的合作和合作，以确保提供协调一致的服务。
5. 有效性和效率：确保服务提供的质量和效果，并优化资源利用。
6. 可及性和可持续性：为全体人民提供平等的机会和公正的服务，并确保服务的可持续发展。
三、个案管理的基本步骤个案管理通常包括以下基本步骤：1. 评估：通过对个体或群体进行综合评估，确定其需求、资源和目标。
2. 计划：根据评估结果确定服务计划，并建立明确的目标和行动计划。
3. 实施：协调和提供相关的服务和支持，并与个体或群体进行定期沟通和监督。
4. 评估：监测和评估服务的效果，并进行必要的调整和改进。
个案管理制度的关键组成部分包括：1. 管理结构：建立适当的管理和决策结构，以确保个案管理的顺利运行。
护理---个案管理ppt课件
营养方面的服务
❖ 营养方面的服务包括：提供营养学教育，营 养学家提供的咨询服务。
❖ 遵照医嘱也包括营养的补充。
服务协作
❖ 个案管理者通过定期个案讨论会，电话联系， 与其它服务提供者之间持续协作。
个案分享
❖ 心理评估 HADS : A7 D2 ❖ 怀孕37周引产 ❖ 临床乳房检查：左乳房有3cm肿块 ❖ 产后做乳房X光造影：L11H 3.2cm ❖ X光会议：肿瘤附近有钙化？（5cm），不适
合做乳房肿块切除术 ❖ 正电子扫描：无远端扩散
个案管理的定义
❖ 大多数评论者可能会认同广泛意义上的个案管理:
❖ 护士是为病人提供长期照顾的卫生保健人员，对个 别个案较为了解。
❖ 专职护士处理病人更具经验，她们具备处理相关病 人以及相关问题的专业知识。
护士在个案管理中进行的咨询
❖ 工作集中于解决问题、信息分享、健康教育、 提出建议、现实考验和社会生活技能的咨询。
❖ 指引患者寻求临床心理学家进行心理干预。
倡导
合做乳房肿块切除术 ❖ 正电子扫描：无远端扩散
个案分享
❖ 安排做全乳切除手术 ❖ 术后病理报告：Invasive ductal carcinoma,
Grade 3,T2(37mm)N2a(6/22),ER-ve, PR-ve,CerbB2:score 3 辅助治疗：化学治疗，放射治疗，标靶治疗
总结
❖ 是帮助病患者获取需要的物品、服务以及援 助(例如医疗的、社会的、小区的、法律的、 财政的以及其它的需求服务)的行动，尤其是 当个人获取这些有困难时。
个案管理
个案管理『全美社会工作协会(NASW，1987)对个案管理的定义：「个案管理(Case management)指的是由社会工作专业人员为一群或某一案主统整协助活动的一个过程。
过程中各个不同机构之工作人员相互沟通协调，以团队合作方式为案主提供所需之服务，并以扩大服务之成效为主要目的。
当提供案主所需之服务必须经由许多不同专业人员、福利机构、卫生保健单位或人力资源来达成时，个案管理即可发挥其协调与监督之功能」。
』(林茂生着，民94，P.8-3)『虽然个案管理的过程依照不同的福利领域来区分的话便有不同样貌的过程，依照克柏林(Kaplan，1990)提出管理过程基本五个的要素(1)界定个案；(2)预估和计划；(3)协调和转介(referral)；(4)服务的实施；(5)监督、评估和在预估。
而鲍流和米克(Ballew＆Mink，1996)将管理过程分为以下六个阶段：』(谢秀芬着，民91，P.264；潘淑满着，民89；J.R.Ballew＆G.Mink着，1998)建立关系阶段(Engagement)建立关系是只建立一个对工作有效关系的过程。
其实，建立关系最主要是基于案主对于你愿意去协助他，而你也有能力去协助他，和很清楚你们彼此了解、相互期待的信心上。
建立关系的方法有很多种，包括介绍你自己及你在此个案里的工作角色，收集有关案主所需要的问题资料和处理对于案主所需接受及任何可能帮助所产生的负向感觉等晤谈方法。
同时也包含建立一种相互信赖的关系和澄清彼此之间角色期待的一些服务。
预估(Assessment)『个案管理评估阶段最初的联络与申请人需要收集和估计信息。
这两项活动集中于评估需要或请求服务和确定合格服务。
直到合格建立，个体被认为申请人。
当合格标准符合了并且个案被接受了为服务，他或她就成为客户。
』(Marianne Woodside＆Tricia McClam ，民87，P.9)个案管理在预估过程须确认三件事，以这方面去进行：1. 对于案主所需要解决的问题原因以及为何会造成此问题。
个案管理
參考文獻
• • • • • • • • 林綽娟、羅勻佐、余玉如、葉小君 （2009）‧遠距健康照護在個案管理的運用‧ 護 理雜誌，56 （2），5-10。 曾麗芬、蔣立綺 （2005）‧發展門診兒童氣喘個案管理模式‧護理雜誌，52 （4）， 71-76。 連心瑜、毛新春（1999）‧兒童癲癇症護理‧護理雜誌，46（4），5-9。 楊芝青（2007）‧慢性腎臟病危險因子的探討‧北市醫學雜誌，4（9），880-889。 謝良博（2007）‧以健保資料庫分析台灣癲癇盛行率與藥物利用‧台中：東海大學 工業工程與經營資訊學系，未發表碩士論文。 Bonaiuto, M.M. (2007). School nurse caase management: Achieving health and educational outcomes. The journal of school nursing, 23 (4). 202-209. Engelke, M, K., Guttu, M., Warren, M, B., Swanson, M.(2008) School Nurse Case Management for Children With Chronic Inness: Health, Academic, and Quality of Life Outcomes. 1. The Journal of School Nursing. 24 (4), 205-211 White, P., & Hall, M. (200S). Mapping the literature of cue management nursing. Journal of the Medical Library Association, 94(2),66-106.
个案管理
个案管理个案管理是指对个体进行全面、系统的管理，以促进其身心健康和全面发展。
它是一种专业的干预方式，通过科学的方法和手段，为个体提供个性化、综合化的服务，以达到促进其健康发展、解决问题、提高生活质量的目标。
个案管理涉及多个领域，包括心理学、社会工作、医学、教育等，旨在帮助个体克服困难、实现自身潜能，提高生活满意度。
个案管理的基本原理是以个体为中心，注重个体需求和个性化服务。
它强调个体的主动参与和主体性，尊重个体的意愿和权益，充分发挥个体的潜能和资源。
个案管理的过程中，专业人员通过与个体的互动、倾听、理解和协商，帮助个体制定个人目标和发展计划，提供相应的支持和指导。
同时，个案管理也强调跨学科、跨领域的合作，通过整合资源和协同努力，提供综合性的服务。
个案管理的步骤主要包括：评估、制定个案计划、实施计划和评价。
评估是指对个体的情况进行全面、系统地了解和分析，包括个体的需求、问题、资源等方面的情况。
评估可以通过面谈、观察、测量工具等方式进行。
在评估的基础上，制定个案计划，明确个体的目标、任务、策略等内容，并确定实施计划的具体步骤和方式。
实施计划时，需要与个体建立合作关系，协助其解决问题、克服困难，提供适当的支持和指导。
最后，对个案的实施进行评价，了解个体的进展和成效，及时调整和改进个案计划。
个案管理的核心是建立积极的工作关系和有效的沟通。
在与个体互动的过程中，专业人员需要具备一定的技能和素质，包括倾听、询问、观察、反馈、分析等。
倾听是指专业人员注重听取个体的观点、意愿和问题，尊重其意见和感受，从而建立起良好的信任关系。
询问是指专业人员运用适当的问题，了解个体的需求和问题，促进个体的自我认识和表达。
观察是指专业人员通过观察个体的言行举止、情绪状态等来了解其情况和需求。
反馈是指专业人员及时向个体提供信息和建议，促进个体的反思和行动。
分析是指专业人员对个体的情况进行综合分析，找出问题的原因和解决方法。
个案管理的适用范围广泛，它可以应用于各个领域和人群。
个案管理
• 个案管理者以助人者、治疗者或主要代理人的身 份为案主提供他们所需要的服务。
• 3、计划者
• 个案管理者作与案主一起工作，协助他们评估力 量和呈现的问题，设定特定目标并规划一些由案 主完成的任务来实现这些目标。
• 4、监督者
• 个案管理者评估案主目标实现、需要满足、任务
四、个案管理与个案工作的区别
中国
• 必须的个案管理 • 奢侈的个案管理
思考题
• 1、名词解释 • 个案管理 个案管理模式 • 2、简答与论述 • 简述个案管理的实施原则。 • 简述个案管理者的基本角色。 • 简述个案管理与个案工作的区别。 • 简述个案管理的基本流程。
的、当事人为本的）服务
• 3、服务整合 • ——整合不同的服务机构和专业人士 • ——包裹式服务与专业合作 • 包裹式服务：指经过需求评估和可利用资源的确认
后所设计的整套服务，最终目的是要通过各种服务 的联结，协助服务对象独立自主，而非片面性或暂 时性解决问题。
• 专业合作：是一种结合多专业领域的团队工作方法， 为服务对象提供全面服务。
顾的老人、需要保护的儿童等 • 多元化的服务提供：经济支持、住宅、医疗服务、就
业培训、安置以及社会支持 • 整合资源，整合性服务方法
（一）概念
• 体系取向与过程取向
• 1、体系取向的定义
• 个案管理是联结和协调各种不同服务体系的运作方式， 用以确保运用最完善的方式来满足服务对象被照顾的 需求。
• 2、过程取向的定义
当事人 问题类型 目标 评估范围
主要方法 工作者角色 当事人参与 工作时间
新包装的旧式社会工作。
五、个案管理的模式
• 角色为本的模式 • 机构为本的模式 • 责任为本的模式 • ——目标 • ——责任 • ——基本角色 • ——干预时间长短 • ——优点 • ——缺点
个案管理与老年人(精)
• 二、个案管理的概念
• 个案管理是社会福利服务援助技术的一种专业社会工作方 法。
• 1）是以问题解决、任务取向的社会工作直接服务方法。 • 2）一个来自于不同职业和机构的专业人员所组成的团队，
提供满足案主长期性、综合性需求的“一揽子服务”。 • 3）一种对多重服务进行协调、整合的过程和总体措施。 • 4）服务的对象一般是有复合需求的案主，他们的问题较
四、个案管理的过程与内容
表8-5 个案管理的过程及内容
第二节 个案管理在老年人 长期护理照料中的实践
• 一、个案管理在老年人长期护理照料 中的目的与功能
• 1.老年人的长期护理照料的概念
• 老年人的长期护理照料是指对身心功能有障碍、生活不能 自理的老年人提供医疗、护理、生活照料与情绪支持等长 期的、连续性综合性照顾服务，使老年人保持自尊、自主、 有一定质量的晚年生活。其服务内容跨越医疗领域、个人 日常生活领域，以及社会服务领域等，包括从预防、诊断、 治疗、康复、社会支持与保护等服务的各个方面，服务对 象不仅包括被照料的老年人，也包括老年人的照顾者。
• 7.结案
问题与思考
• 1．个案管理在老年人长期护理照顾中的目 的与功能是什么
• 2．怎样理解个案管理模式 • 3．举例说明个案管理在老年人长期护理照
顾中的具体运用
• 第三类，从个案管理的具体实践过程来看，有临床 的个案管理模式。个案管理的功能在于从案主的发 展到个案计划的执行与协调，在于巧妙地帮助案主 和个案管理者建立关系。
• 第四类，从提供服务与协调的内容来看，可分为社 会模式、基本护理照料模式、医疗与社会模式。
• 第五类，从团队协作进行照顾的角度来看，可分为 个案整合模式（case coordination model）、预算 持有模式（budget-holding model）、自主的个案 管理者模式（independent care manager model） 和提供案主经费模式（client-founded model）。
个案管理实施方案范文
个案管理实施方案范文个案管理是指针对个别客户的需求和问题，进行专门设计和实施的管理方案。
在现代社会中，各类组织和机构都需要进行个案管理，以满足客户的个性化需求，提高服务质量。
本文将从个案管理的定义、实施步骤、关键要素和实施方案范文等方面进行介绍。
首先，个案管理的定义是指通过对个别客户的需求进行全面评估，制定个性化的管理方案，以达到最佳的管理效果。
个案管理的实施步骤包括需求评估、方案制定、实施执行和效果评估等环节。
在需求评估阶段，需要全面了解客户的需求和问题，包括客户的背景信息、需求特点、问题症结等。
在方案制定阶段，需要根据需求评估的结果，设计出符合客户实际情况的管理方案。
在实施执行阶段，需要严格按照方案要求进行实施，并及时调整方案以适应客户的变化需求。
在效果评估阶段，需要对方案实施的效果进行评估，以便不断改进和提高管理效果。
其次，个案管理的关键要素包括客户需求、方案设计、执行团队和效果评估等方面。
客户需求是个案管理的出发点和基础，只有充分了解客户的需求，才能设计出合适的管理方案。
方案设计是个案管理的核心环节，需要根据客户需求和实际情况，设计出科学合理的管理方案。
执行团队是个案管理的保障，需要具备专业素养和执行能力，以确保方案的顺利实施。
效果评估是个案管理的检验标准，只有通过对管理效果的评估，才能不断改进和提高管理质量。
最后，我们将提供一个个案管理实施方案范文，以供参考：客户背景，某公司新员工培训需求。
需求特点，新员工大多数为应届毕业生，缺乏工作经验，需要系统的培训。
问题症结，公司需要提高新员工的工作效率和适应能力。
管理方案：1. 培训内容，包括公司文化、岗位职责、工作流程等方面的培训内容，以帮助新员工快速适应工作环境。
2. 培训方式，采用线上线下相结合的方式进行培训，包括课堂讲授、案例分析、角色扮演等多种形式。
3. 培训周期，为期一个月，分阶段进行培训，以确保新员工的吸收和消化。
4. 培训效果评估，培训结束后进行效果评估，以检验培训效果并及时调整培训方案。
个案管理的定义
个案管理的定义
个案管理是一种专业的健康管理方法，通过对个人的整体情况进行综合评估、制定个
性化的健康管理计划、实施计划并评估效果，以达到保持或提高个人身体、心理和社会功
能的目的。
个案管理的基本思想是以个人为中心，通过跨学科、跨专业的协作、整合资源、协调
服务，为个人提供全方位、多层次的健康服务，以应对各种疾病、身体和心理问题。
个案管理的过程包括以下几个主要步骤：
1.综合评估：综合评估个人的医学、行为、心理、社会等因素，了解个人的健康状况、健康需求和健康资源。
2.制定个性化的健康管理计划：根据评估结果，制定符合个体需要的健康管理计划，
包括目标设定、行为改变策略、药物治疗、咨询等健康干预措施。
4.评估效果：持续跟踪评估个人健康的进展，检查计划执行情况，对计划进行必要的
调整和改进。
个案管理强调跨学科、跨专业的协作。
个案管理的实施需要由多个专业人员协同工作，例如医生、护士、康复师、营养师、心理咨询师等。
这些专业人员需在其各自的领域内合作，共同为个人制定和实施个性化健康管理计划。
个案管理还强调整合资源、协调服务。
个案管理应该整合医疗机构内外的资源，包括
社区、家庭、社会组织等，实现服务的无缝对接，为个人提供连续、协调的健康服务。
个案管理概念
个案管理概念一、定义与目标个案管理（Case Management）是一种以个别化、协调性及全面性为基础的社会工作方法，其目标是确保服务对象获得高质量、完整且适当的社会服务，从而改善服务对象的生活质量并增强其社会融入能力。
二、服务对象个案管理的服务对象通常是社会弱势群体，如老年人、残疾人、青少年等，他们可能面临各种生活问题，如贫困、失业、疾病、心理困扰等。
三、核心功能1.评估：对服务对象的需要、资源和问题进行全面评估，以确定他们的具体需求和优先级。
2.计划：根据评估结果，与服务对象共同制定个性化的服务计划，明确服务目标、服务内容、服务时间等。
3.协调：通过与不同机构和人员的沟通与合作，确保服务对象能够获得所需的各项社会服务。
4.监督：对服务计划的执行进行监督，确保服务的质量和进度。
5.评估与反馈：定期对服务效果进行评估，并根据评估结果进行反馈和调整，以不断提升服务质量。
四、实施方法1.标准化流程：制定标准化的个案管理流程，包括评估、计划、协调、监督和评估反馈等环节。
2.定期会议：与服务对象定期召开会议，了解服务进展情况，讨论问题和挑战，并共同制定应对措施。
3.数据记录与分析：对服务过程进行详细记录，并对相关数据进行统计分析，以便发现服务中的问题和改进方向。
4.跨学科团队合作：个案管理需要多学科团队的合作，包括社工、医生、护士、心理咨询师等，以提供全方位的服务支持。
5.服务网络建设：构建完善的服务网络，包括各类服务提供者、社区组织和家庭等，以便为服务对象提供便捷且全面的支持。
6.沟通技巧：个案管理者需要具备良好的沟通技巧，能够与服务对象建立良好的信任关系，并有效协调不同利益相关者之间的沟通与合作。
7.资源整合：个案管理者需具备敏锐的资源意识，能够发掘并整合各类资源，包括人力、物力、财力等，以满足服务对象的需求。
8.政策与法规了解：个案管理者需要了解相关的政策法规和社会福利制度，以确保服务的合法性和有效性。
个案管理指标课件
经济学指标
医疗费用、医保支付等
04
社会学指标
家庭状况、社会支持等
指标体系构建流程与注意事项
流程
明确目标、指标筛选、体系构建、验 证完善
注意事项
指标间相互独立、避免重复、考虑数 据可获得性、关注指标动态变化
03
个案管理评估方法与技术
定量评估方法及应用场景
标准化测验
使用标准化量表或问卷，如症状 自评量表、生活质量问卷等，对
个案进行客观、量化的评估。
生物标志物检测
通过采集个案的生物样本，如血液 、尿液等，检测相关生物标志物水 平，以评估其生理或病理状态。
统计分析
运用统计学方法对数据进行分析， 如描述性统计、相关性分析、回归 分析等，以揭示个案的特征和规律 。
定性评估方法及应用场景
深入访谈
通过与个案进行深入、细致的交 流，了解其主观感受、认知和行 为模式等，获取丰富、生动的定
提高沟通协调能力。个案管理师需要与医生、护 士、患者及其家属等多方进行有效的沟通和协调 ，因此需要具备良好的沟通协调能力。
注重团队合作和分享经验。个案管理师需要与团 队成员紧密合作，共同应对各种挑战。同时，也 要注重分享自己的经验和教训，促进团队成员的 共同成长和进步。
06
总结回顾与课程安排
关键知识点总结回顾
常见问题类型
针对常见问题，可以制定标准化的处理流程和解 决方案，提高工作效率和质量，同时降低出错率 。
紧急问题类型
对于紧急个案，需要迅速响应，启动应急预案， 调动相关资源和人员，确保问题得到及时、有效 的处理。
团队协作在优化过程中作用
提高工作效率
01
团队协作可以充分发挥每个成员的专业技能和经验，实现资源
个案管理【精选文档】
个案管理『全美社会工作协会（NASW，1987)对个案管理的定义：「个案管理(Case management)指的是由社会工作专业人员为一群或某一案主统整协助活动的一个过程。
过程中各个不同机构之工作人员相互沟通协调，以团队合作方式为案主提供所需之服务，并以扩大服务之成效为主要目的。
当提供案主所需之服务必须经由许多不同专业人员、福利机构、卫生保健单位或人力资源来达成时,个案管理即可发挥其协调与监督之功能」.』(林茂生着，民94，P。
8-3)『虽然个案管理的过程依照不同的福利领域来区分的话便有不同样貌的过程，依照克柏林（Kaplan,1990)提出管理过程基本五个的要素(1)界定个案；(2）预估和计划；（3）协调和转介（referral)；(4）服务的实施；（5)监督、评估和在预估。
而鲍流和米克(Ballew&Mink,1996）将管理过程分为以下六个阶段：』(谢秀芬着，民91，P.264；潘淑满着，民89;J。
R。
Ballew＆G.Mink着，1998）建立关系阶段 (Engagement)建立关系是只建立一个对工作有效关系的过程。
其实,建立关系最主要是基于案主对于你愿意去协助他，而你也有能力去协助他,和很清楚你们彼此了解、相互期待的信心上。
建立关系的方法有很多种，包括介绍你自己及你在此个案里的工作角色，收集有关案主所需要的问题资料和处理对于案主所需接受及任何可能帮助所产生的负向感觉等晤谈方法。
同时也包含建立一种相互信赖的关系和澄清彼此之间角色期待的一些服务.预估 (Assessment)『个案管理评估阶段最初的联络与申请人需要收集和估计信息。
这两项活动集中于评估需要或请求服务和确定合格服务。
直到合格建立，个体被认为申请人。
当合格标准符合了并且个案被接受了为服务，他或她就成为客户。
』（Marianne Woodside＆Tricia McClam ，民87，P。
9）个案管理在预估过程须确认三件事，以这方面去进行：1. 对于案主所需要解决的问题原因以及为何会造成此问题。
个案工作管理制度
个案工作管理制度第一章总则第一条为规范个案工作流程，提高工作效率，保障工作质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事个案工作的人员。
第三条个案工作管理应遵循科学、严谨、规范、高效的原则。
第四条个案工作管理应遵循公开、公正、公平、公正的原则。
第五条个案工作管理应遵循信息保密、保护当事人隐私的原则。
第六条个案工作管理应遵循突出效率、注重质量、追求创新的原则。
第七条个案工作管理应遵循谨慎、平等、尊重、宽容的原则。
第八条个案工作管理应遵循严肃、严格、严厉、严密的原则。
第九条个案工作管理应遵循尊重事实、依法办事、依规管理的原则。
第十条个案工作管理应遵循以人为本、服务至上、责任担当的原则。
第二章工作流程第一条个案工作的开展应从完善个案信息开始。
所有从业人员要在接收个案时确保个案信息的完整性和准确性。
必要时应当就个案信息进行核实和补充。
并将个案信息及时归档储存。
第二条个案工作的评估应从客观公正、科学合理的角度出发。
评估过程中不应有任何的主观偏见和情感色彩。
评估结果应当客观严谨，合理可信。
第三条个案工作的方案设计应根据个案的实际情况，结合相关法律法规和政策法规，制定合理的方案。
方案设计应当突出性别平等、公平可及的原则，确保方案的可操作性和有效性。
第四条个案工作的实施应根据方案合理性和可行性，按照程序规定和作业要求，切实履职尽责。
工作人员需严格遵守个案工作的操作规程，确保工作过程的有效性和科学性。
第五条个案工作的监督应由相应的主管部门和相关职能部门进行监管，确保个案工作的规范性和合规性。
并创建监督系统，实行动态监管。
第六条个案工作的评估应按照程序规定和作业要求，及时组织开展评估工作。
评估结果应当客观科学，合理可信。
评估工作报告需按要求提交主管领导。
第三章工作标准第一条个案工作的质量标准应符合国家有关法律法规、政策规定和相关规范要求，确保工作的合法性和规范性。
第二条个案工作的效率标准应根据工作实际情况和工作需求，合理安排工作任务和时间计划，提高工作效率。
个案管理资料
个案管理的评估与反馈
个案管理的评估
• 过程评估：评估个案计划的执行情况和资源利用情况 • 效果评估：评估个案需求的满足程度和生活质量的提高 程度
个案管理的反馈
• 内部反馈：个案经理、相关人员之间的沟通和反馈 • 外部反馈：个案、家庭、社会对个案管理的反馈
03ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
个案管理的案例分析
成功个案管理的案例分析
04
个案管理的发展趋势与挑战
个案管理的发展趋势
01 个案管理的专业化和规范化
• 发展专业的个案管理培训和认证体系 • 制定个案管理的规范和标准
02 个案管理的个性化和多样化
• 针对不同个案的需求，提供个性化的服务和支持 • 将个案管理应用于更多领域，如心理健康、身体康复、 教育、就业等
03 个案管理的信息化和智能化
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谢谢观看 DOCS
案例背景
• 个案：一位患有严重心理障碍的年轻人 • 需求：心理治疗、就业指导、社会适应
个案管理过程
• 评估需求：了解个案的心理状况、职业兴趣和社会支持 • 制定计划：制定心理治疗计划、就业指导计划和社交技能训练计划 • 实施计划：协调心理医生、职业指导师和社会工作者，执行计划 • 评估效果：个案的心理状况明显改善，成功就业，建立了良好的人际关系
• 评估个案需求：了解个案的基本信息、需求、问题和资源 • 制定个案计划：根据评估结果制定个性化计划 • 实施个案计划：协调资源，执行计划，满足个案需求 • 评估个案效果：对个案计划的执行情况进行评估，了解效果
个案管理过程中的沟通
• 与个案进行有效沟通，了解需求和期望 • 与相关人员（如家属、医生、老师等）进行协调沟通，整合资源
个案管理中大版
个案管理概述
• • • • • 个案管理定义 个案管理发展史 个案管理功能与目标 个案管理的适用性 个案管理的模式
个案管理的优势
• 作用优势可以归纳为三个方面： • 第一，整合社会资源。我国服务资源的短缺，个案管理服务以整合社 会资源和发展服务对象使用资源的能力为特点，使服务质量和效率明 显增强，将分散的服务资源发挥应有作用。 • 第二，解决复杂问题，在传统社会服务方式中，一般无力解决多重问 题，或者只能逐一解决，这使服务效果受到影响。个案管理服务以“ 一揽子”综合服务方式对服务对象的问题进行统筹解决，使服务立体 化。 • 第三，抑制社会服务成本。
在有效的医疗成本及资源应用下确保个案接受疾病治疗与健康照护的完整45使癌症病人在复杂的治疗中得到连续性及整体性的医疗照个案管理是临床医疗管理系统之一它是一种以患者为中心包括多学科参与的照护方法对于高花费及高变异性的病患群体提供整体性持续性协调的照护包括标准化的应用资源提供一个持续性的医疗照护计划持续不断的监测以达成事先预定的结果目标全美社会工作协会nasw将个案管理定义为一种提供服务的方法是指由专业工作者评估案主及其家庭的需求并安排协调监督评估及倡导一整套包含多种项目的务以满足特定案主的复杂需求沈庆盈1999全美社会工作人员协会出版的社会工作辞典定义个案管理是社会工作专业人员为一群或某一个案主整合协调服务活动的一种过程藉着各个来自不同的福利及相关机构中的工作人员互相沟通与协调与团队合作的方式为案主提供多种服务并扩大服务的效果孙乐栋等2009护理学会将个案管理定义为一种灵活的系统的合作性的方法提供给特定的人群并协调其医疗护理的服务
个案管理定义
• 美国个案管理协会(Case Management Society of merica,CMSA)— ——最大的专业性个案管理组织 定义：个案管理是一个协作性程序，该程序包括评估、计 划、实施、协调、监督和评价所选择的治疗和服务。这些 治疗和服务是通过交流和可利用的资源来满足个人的健康 需求，从而促进高质量的、具有成本效益的健康照顾结局 。这是一个涉及多学科的程序[1]。最后一句可删！ • 美国护士认证中心(ANCC)定义: • 北美护士协会（ANA）定义: • 其他组织定义:[2-4] • 本质:都是一种以为病人协调，整合和提供服务为重点的工作方法。它能够控
个案管理的原则
个案管理的原则个案管理是指以客户为中心，通过系统性的方法来解决问题和提供服务的过程。
个案管理在社会工作、心理咨询、医疗等领域广泛应用，其中的原则是指在实践中应该遵循的基本规范和方法。
本文将介绍个案管理的原则，以期能够帮助从事相关工作的人员更好地实践。
一、以客户为中心的原则个案管理的核心是以客户为中心，客户的需求和利益应该是个案管理的首要考虑因素。
因此，个案管理的过程应该始终以客户的利益为出发点，确保行动计划和服务方案符合客户的需要和期望。
同时，在个案管理过程中，应该积极倾听客户的意见和反馈，及时调整和改进服务方案。
二、系统性的原则个案管理是一个系统性的过程，它需要有良好的组织和计划，从问题诊断、方案制定、执行实施到评估反馈都需要进行系统性的管理。
因此，在个案管理中，应该遵循系统分析的原则，针对客户的问题进行全面的分析和评估，确定问题的根源和解决方案，并制定可行的行动计划。
同时，在执行实施过程中，应该建立完整的服务档案和跟踪记录，及时进行评估和反馈，以便及时调整和改进服务方案。
三、协作的原则个案管理需要多方协作才能够有效实施，因此，在个案管理过程中，应该建立良好的协作机制，确保各方面的资源能够得到充分的利用。
协作的原则包括：建立协作关系、明确角色和职责、制定协作计划、实施协作方案、评估协作效果等。
四、专业的原则个案管理需要相关专业人员的支持和参与，因此，在个案管理过程中，应该遵循专业的原则，确保服务方案和行动计划符合专业标准和规范。
同时，专业人员应该具备良好的沟通和交流技能，能够与客户进行有效的沟通和协作，为客户提供专业的帮助和支持。
五、持续改进的原则个案管理是一个动态的过程，需要不断进行改进和优化，以适应不断变化的环境和客户需求。
因此，在个案管理过程中，应该遵循持续改进的原则，不断进行反思和评估，及时调整和改进服务方案，提高服务质量和效果。
六、保护隐私的原则个案管理涉及到客户的隐私和个人信息，因此，在个案管理过程中，应该遵循保护隐私的原则，确保客户的个人信息得到妥善保护。
个案管理管理制度的内容
个案管理管理制度的内容一、个案管理制度的基本要素1.目标明确：建立个案管理制度的目标是提高管理效率，全面掌控每一个具体的个案，及时发现和解决问题，推动组织整体运营水平的提升。
因此，个案管理制度应当强调对目标的明确性，使得每一个案例的处理过程都能够朝着既定的目标方向前进。
2.流程规范：个案管理制度应当明确个案处理的流程和规范，包括个案的登记、分配、跟进、解决和结案等环节。
流程规范的建立可以帮助管理者更好地掌控每一个环节，确保每个案例都得到及时处理和跟进。
3.信息化支持：个案管理制度的实施需要有有效的信息系统支持，以便于管理者可以随时掌握个案的最新进展情况，及时做出决策和调整。
4.绩效评估：个案管理制度应当明确绩效评估的指标和标准，以便于对个案管理工作进行评估和改进。
5.人员配备：个案管理制度的实施需要有足够的人员资源支持，包括具备相应专业背景的管理人员和客服人员。
二、个案管理制度的实施过程1.建立管理团队：建立一个专门的管理团队来负责个案管理工作，明确各成员的职责和权限分配。
2.流程建设：根据组织实际情况，建立个案管理的流程和规范，包括个案登记、分配、跟进、解决和结案等环节。
3.信息系统建设：建立个案管理的信息系统支持，包括个案信息的录入、存储和查询功能，以及数据分析和报告功能。
4.人员培训：对管理团队和客服人员进行相关培训，包括个案管理的理念和流程规范，以及信息系统的操作技能。
5.试点实施：在一个小范围内进行试点实施，对个案管理制度进行试错和改进，确保流程的通畅和信息系统的稳定。
6.全面推广：在试点实施成功后，全面推广个案管理制度，确保各业务部门和相关人员的配合和支持。
三、个案管理制度的优势1.提高管理效率：通过个案管理制度，管理者可以对每一个具体的个案进行全面跟进，及时发现和解决问题，实现对个案的及时掌控和管理。
2.提高服务质量：个案管理制度可以提高客服人员对个案的处理效率和精准度，从而提高服务质量，为客户提供更好的服务体验。
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中国
• 必须的个案管理 • 奢侈的个案管理
思考题
• • • • • • • 1、名词解释 个案管理 个案管理模式 2、简答与论述 简述个案管理的实施原则。 简述个案管理者的基本角色。 简述个案管理与个案工作的区别。 简述个案管理的基本流程。
（二）特点
• 1、服务对象 • 同时遭遇多重问题、并且在取得及使用资源上有困 难的个人和家庭 • 2、“全貌”的工作方法 • 为服务对象寻找所需的服务网络 • 强调服务网络中各项服务提供者彼此的互动关系 • 3、双重功能 • 经过协调实现服务提供 • 在服务中强调效率和成本效益
二、个案管理的实施原则
六、个案管理的工作流程
• • • • • • 1、建立关系 2、需求评估 3、干预规划 4、资源运用 5、组织协调 6、结束关系
争议
• 个案管理因应服务的条块分割以及成本抑制而生。
• 解决了吗？ • 个案管理方法从案主的角度看，在协助其回到社 区环境方面，在提供持续的乃至个别化的服务方 面是有效的。 • 但对于是否节省成本，则有不同的研究结果： • ——增进案主的功能，减少住院时间，减少成本； • ——个案管理可能是复杂而昂贵的。
（一）概念
• 体系取向与过程取向 • 1、体系取向的定义 • 个案管理是联结和协调各种不同服务体系的运作方式， 用以确保运用最完善的方式来满足服务对象被照顾的 需求。 • 2、过程取向的定义 • 个案管理是一种协调的过程，通过协调和获得各种资 源，来协助那些面临各种问题的服务对象。 • 个案管理是社会工作的重要技术之一，是一种由专业 社会工作者评估服务对象及其家庭的需求，并安排、 协调、监督、评估和倡导一套包含多种项目的服务以 满足特定服务对象复杂需求的综合处遇过程。
第八章 个案管理
1. 2. 3. 4. 5. 6. 什么是个案管理？ 个案管理适合哪些人？ 个案管理与社会工作的关系？ 个案管理的原则？ 个案管理者的角色？ 个案管理的基本流程？
一、个案管理
• 个案管理（case management）20世纪80年代出现 • 主要针对流浪乞讨人员、艾滋病感染者、需要长期照 顾的老人、需要保护的儿童等 • 多元化的服务提供：经济支持、住宅、ห้องสมุดไป่ตู้疗服务、就 业培训、安置以及社会支持 • 整合资源，整合性服务方法
• • • • • 1、服务对象参与（赋权） 充分表达个人需要和意见，具有选择权和自决权 2、服务的连续性与协调性 连续的全面的服务 协调各方为服务对象提供全人（whole person:全面 的、当事人为本的）服务 3、服务整合 ——整合不同的服务机构和专业人士 ——包裹式服务与专业合作 包裹式服务：指经过需求评估和可利用资源的确认 后所设计的整套服务，最终目的是要通过各种服务 的联结，协助服务对象独立自主，而非片面性或暂 时性解决问题。 专业合作：是一种结合多专业领域的团队工作方法， 为服务对象提供全面服务。
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• 4、服务评估 • 个案管理的核心 • ——评估服务对象需要：生理、心理、社会 状况 • ——效果评估 • 5、服务监督 • 确保服务质量和效率
三、个案管理者的角色
• 11种重要角色
资源协调者 直接服务提供者 计划者 监督者 支持者 评估者
• 1、资源协调者 • 个案管理者连接并混合所需要的辅助和服务，给案主基本的 和必要的支持。 • 2、直接服务提供者 • 个案管理者以助人者、治疗者或主要代理人的身份为案主提 供他们所需要的服务。 • 3、计划者 • 个案管理者作与案主一起工作，协助他们评估力量和呈现的 问题，设定特定目标并规划一些由案主完成的任务来实现这 些目标。 • 4、监督者 • 个案管理者评估案主目标实现、需要满足、任务完成以及资 源提供等方面的进展状况。 • 5、支持者 • 个案管理者鼓励和增进案主那些旨在满足需要和发展资源的 行为和任务的达成。 • 6、评估者 • 个案管理者为案主提供与他们的目标成就相关的反馈，辨识 可能需要的额外的或不同的资源或服务。
四、个案管理与个案工作的区别
当事人 问题类型 目标 评估范围 主要方法 工作者角色 当事人参与 工作时间
新包装的旧式社会工作。
五、个案管理的模式
• • • • • • • • • 角色为本的模式 机构为本的模式 责任为本的模式 ——目标 ——责任 ——基本角色 ——干预时间长短 ——优点 ——缺点