度假村酒店旅游标准化体系

********旅游度假村有限

公司

旅游标准化体系

二0一三年六月

材料目录

一、***度假村企业标准化组织结构图

二、***度假村标准体系表编制说明

三、***度假村企业标准体系框架图

四、***度假村企业标准体系明细表

五、标准统计表

成立旅游标准化试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。领导小组成员如下：

组长：

副组长：

组员：凡

标准化办公室设在人力资源部办公室，由**负责公司旅游标准化试点具体工作事项，并担任联络员职责，联系电话* 。

一、标准体系表编制的目的和意义

为进一步加强旅游服务过程的规范化，不断提高员工服务技能，增强服务意识，***度假村逐步建立旅游企业标准化体系有利于促进服务质量的持续提升。

***度假村企业标准体系，就其概念来说是酒店企业标准按其内在联系形成的科学的有机整体，它包括：服务质量标准体系、管理标准体系和工作标准体系。凡是在酒店范围内需要协调统一的服务质量、服务管理、服务工作的要求，都应该制定企业标准，并纳入企业标准体系中。完善的企业标准体系不仅可以促进标准的完整有序、优化组合，为宾客提供完美的服务奠定良好的基础，而且可以使酒店在努力争创服务名牌的同时，不断深化品牌的社会效应，以优质的服务带动经济的发展！

二、度假村标准化概况

***度假村自成立之初就重视提炼和总结好的工作方法，积极借鉴学习国内外先进经验，从管理和服务两方面入手，逐步建立、健全各项规章制度，规范各项操作流程。在公司总经理的推动下，建立日常工作表格化的管理模式。度假村先后被授予四星级旅游饭店、国家金叶级绿色旅游饭店、山东省诚信经营示范单位、山东省青年文明号、山东服务名牌、山东旅游服务名牌等荣誉称号，奠定了自己在行业内的地位。

当前，由于度假村标准化工作起步晚，经验少，还存在很多问题，一是标准化人才匮乏；二是整个标准体系系统性需要进一步提高；三是标准化自我评价、监管体系还不够完善。度假村将以标准化试点工作为契机，依据国家标准化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部、体育总局和旅游局下发的《关于推进标准化试点工作的意见》和山东省发布的《山东省关于贯彻落实<关于推进企业标准化试点工作的意见>的实施意见》的文件精神，组织专门的人力、物力，参照相关国家、地方和行业标准，结合度假村实际情况，对现有的制度、作业流程、质量标准进行全面梳理、有机整合、合理构建，建立起一套科学、规范、完善的企业标准体系。

三、标准体系表编制的依据和原则

（一）标准体系表编制的依据

编制标准体系明细表的重要参考依据有：GB/T 15624.1《企业标准化工作指南第1部分：总则》、GB/T 15496《企业标准体系要求》、GB/T 15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》、GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》等国家标准和有关资料。

（二）标准体系明细表编制的原则

1.按照GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》的规定，采用层次和序列结构相结合的结构方式编制度假村的标准体系表。

2.度假村以GB/T 15496《企业标准体系要求》等国家系列标准为依据，以GB/T 15624.1《企业标准化工作指南第1部分：总则》等相关企业标准化相关国家标准为指导，遵循“分块负责、齐头并进，先建立后细化整合”的标准化工作方针和“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，对度假村现有标准进行系统整合，并最大限度地覆盖度假村范围内标准化管理体系的相关内容，以适应酒店业的不断发展和现代化管理新方法的应用，充分结合企业的实际情况进行制订。

四、旅游企业标准体系编制过程

（一）、学习培训、标准宣贯

1）外出学习，对全体员工进行企业标准化试点工作的宣传教育和贯标培训。增强全员的标准化意识，进一步统一思想、提高认识、加深对企业标准化工作的理解，调动全员参与企业标准化试点工作的积极性。

2）对从事企业标准化试点工作的专（兼）职标准化人员进行标准化知识学习的专业培训，使之具备相应的专业素质，掌握标准体系编写的相关知识，满足标准化试点工作的需要。

（二）、工作梳理、岗位划分

按照企业标准化试点工作的统一要求，结合度假村的实际情况，以部门为单位、对人员进行分类、对工种进行疏理、对岗位进行核定、通过对工作的细分，使人岗匹配。成立企业标准化试点业务小组，分专业编制标准文本，最后由职能部门按企业标准化工作的相关要求进行整理、归类、完善，最后出台了本企业标准体系。

（三）、标准归类、整合。

结合度假村的实际工作情况，以ISO9001质量管理体系标准为蓝本，以国家标准、行业标准、地方标准为依据，进一步整合现有的见岗位流程和操作规范，同时对酒店多年历来已有的规章制度进行全面梳理，对于不符合当前实际工作的操作文件进行修改，对重复或不适宜的文件予以作废, 把符合工作实际并且运行成熟的制度，全部以标准的形式固定下来。

（四）、广泛调研。

我们根据旅游服务行业的特点，遵循“以宾客为关注焦点”的原则，“以客户需求为导向”，通过调查问卷、电话回访、客户评价等多种形式广泛搜集宾客信息，深入了解宾客对旅游服务的需求和期望。多次组织相关人员到省内发展较好酒店行业、企业标准化开展较快的单位进行参观考察，学习借鉴各地同行业服务管理的先进经验。同时安排专人搜集国内外有关酒

店服务类标准化的文献，系统分析了目前国内各行业企业标准化工作开展的整体状况，切实掌握企业标准化体系以及运行的特点，为编制本标准体系夯实了基础。

（五）、精心制订。

在本次标准体系表编制过程中，我们在系统性、可操作性和考核性上下大功夫，结合工作实际，精心制定各项标准，涵盖了酒店管理和服务的各个方面。同时，按照各个专业归口的不同，科学设定标准子体系，另外，按照不同的工作岗位，以及各岗位之间的业务衔接关系，将各项标准进行科学归类，分别纳入相应的标准子体系中，保证了整个标准体系运行的系统性和完整性。

（六）、科学构建。

在对同行业企业标准化管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上，把建立明确的工作质量评价标准和全程可控制的酒店业服务程序作为企业标准化建设的目标，初步搭建起以服务质量标准体系为核心，以管理标准体系和工作标准体系为支持的覆盖酒店服务全过程的酒店企业标准体系框架。

（七）、实施完善。

按照“积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善”的工作原则，针对标准体系试运行过程中存在的标准覆盖面不全，个别标准实用性不强等问题，在针对性和可操作性上做文章，先后对企业标准体系和标准内容进行了3次修改，推动了标准体系持续改进，经过反复修改，调整、完善，对初步建立的企业标准进行自我评价，使标准日臻完善，逐步形成一整套“结构合理，可操作发生强，既有明显的行业优势，又充满活力，具有***度假村度假村的鲜明特色”的企业标准体系。

（八）、改进提高。

下一步我们将对管理标准和企业标准进行充实、调整，使之形成一套科学完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制。与此同时，我们还将结合实际工作需要，制定出企业标准化工作持续改进的具体方案，建立企业标准化工作长效机制，确保体系持续改进，不断创新。

五、企业标准体系的结构

度假村企业标准体系结构图如下：