客房清洁服务

【任务导入】
角色扮演客房清扫前的准备工作。
1、更衣、接受检查、签到、接受任务、领取 钥匙和呼叫机、进入楼层
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任务二：准备清洁工具 1.准备好房务工作车 （1）清洁工作车。在工作间将空置的工作车用湿 抹布内外擦拭干净。检查房务工作车有无损坏。 （2）挂好垃圾袋和布件袋。将干净的垃圾袋和布 件袋挂在车钩上。要把各种袋钩或袋扣挂紧，确 保各种袋有足够的支撑力以放置垃圾和脏布件。 （3）放置干净布件。将干净的布件放在车架中。 床单、枕套放在工作车的最下格。大浴巾、小浴 巾、面巾和脚巾等放在最上面两格
• （6）准备好干净的抹布。准备干净的干抹 布两条、抹地布一条。抹布的使用一定要 注意严格分开使用。一般可采用不同颜色 和尺寸的抹布来区别。同时抹布一定要干 净、卫生和经过消毒。房务工作车通常还 应配有抹布若干。 • 2.准备吸尘器
任务三：了解清洁房态
• (1)住客房（Occupied，简写OCC）。即客人正在 住用的房间。 • (2)走客房（Check out，简写C/O）。表示客人已 结账并已离开的客房。 • (3)续住房（Stay，简写S）。 • (4)未清扫房（Vacant Dirty，简写VD）。表示该 客房为没有经过打扫的空房。
• (9)贵宾房（Very Important Person，简写VIP） 。表示该客房住客是酒店的重要客人。 • (10)长住房（Long Stay，简称LS）。又称“长包 房”，即长期由客人包租的房间。 • (11)请即打扫房（Make Up Room，简称MUR）。表 示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即 打扫。 • (12)少量行李房（Light Baggage，简写L/B）。 表示住客行李很少的房间，为了防止逃帐，客房 部应及时通知总台。 • (13)无行李房（No Baggage，简写N/B）。表示该 房间的住客无行李，这种情况应及时通知总台。 • (14)准备退房（Expected Departure，简写ED） 。表示该客房住客应在当天中午12点前退房，但 现在还未退房。 • (15)加床（Extra-bed，简写E）。表示该客房有 加床。
• 【引例】
• 酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。 该旅行社答应让这位客人可以加入第二天的另一 个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客 房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处 理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客 人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费 。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经 济损失共计790元。
项目二：客房清洁服务
任务一：做好上岗准备
客房服务与管理
• 任务二：客房清洁准备工作
• 学习目标
1、了解上岗前的准备工作 2、熟悉清洁工具的准备 3、掌握清洁房态和清扫顺序 4、学会准确合理安排不同房间清扫的顺序 5、使学生认识到客房清洁准备工作的重要性
【引例】 尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配 到某酒店房务中心是为了让他从基层开始 锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天 ，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响 了，小尧接起电话：“您好，房务中心， 请讲。”“明天早晨 5点30分叫醒。”一位 中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗 ？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然 是总机的事，但一站式服务理念和首问负 责制要求自己先接受客人要求，然后立即 转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。
• (5)住客外宿房（Sleep out，简写S/D）。表示该 客房已被租用，但住宿昨夜未归。为了防止发生 逃账的意外情况，客房部应将此种客房状况通知 总台。 • (6)维修房或称待修房（Out Of Order，简称OOO ）。又称病房，表示该房间因设施发生故障，暂 不能出租。 • (7)已清扫房（Vacant Clean，简称VC）。又称OK 房，表示该客房已清扫完毕，可以重新出租。 • (8)请勿打扰房（Do Not Disturb，简写DND）。 表示该客房客人因睡眠或其他原因而不愿服务员 打扰。
• （4）放置房间用品。将房间用品（香皂、 浴液、洗发液、信封、铅笔、一次性拖鞋 、面巾纸等）整齐的摆放在工作车的顶架 上。 • （5）准备好清洁桶或清洁盆。将塑料清洁 桶或清洁盆房子工作车的最底层的外侧， 内放清洁剂、消毒剂、尼龙刷、胶皮手套 等清洁用具。注意将清洁便器和其他清洁 设备的用具严格分开，专项使用。
谢谢欣赏
• 【引例】
• 早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台， 投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机， 其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理 见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投 诉。
原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大 早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成 员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒 时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自 己的房号，就省略未报。
• 【引例】
• 当小尧接通总机电话后，才突然想起来， 刚才竟忘了问清客人的房号!再看一下电话 机键盘，把他吓出一身冷汗——这部电话 机根本就没有号码显示屏!小尧顿时心慌， 立即将此事向总机说明。总机告称也无法 查到房号。于是小尧的领班马上报告值班 经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜 ，不好逐个房间查询。再根据客人要求一 大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶 飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托 在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则 ，只有等待投诉了。
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任务四：确定客房清扫的顺序
1．请即打扫房。 2．总台或领班指示打扫的房间。 3．VIP房间。 4．走客房。 5．普通住客房。 6．空房。 7．长住房应与客人协商，定时打扫。
• 任务五：做好服务的心理准备
• 在做好物资准备之后，服务员应尽可能将服务意 识集中于工作岗位之中，心无杂念，集中注意力 于即将开始的清扫工作。尽可能多地掌握当日的 入住情况，如该楼层有几位是新到的客人，入住 的时间是何时；有几位是常客，他们的生活习惯 是怎么样的；有没有上一班交代的特殊事项；今 天即将迁出和入住的情况如何；该如何合理安排 清扫的程序和时间，所需使用的物品是否准备齐 全等。应做到既不干扰客人，又能保证前台用房 。