营销服务与消费心理
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• 童装服务营销：吸引孩子眼球 诱导妈妈心理
2020/6/13
第二节 营销人员对顾客心理的影响
• 一、营销人员对顾客心理的影响力 宝贝洗澡经历 东方宝贝 条件差 隔壁婴为爱孕婴商店 销售人员不力
• （一）营销人员影响力的表现
• 1、营销人员是信息的沟通者
• 2、营销人员是商品的推介者
• 3、营销人员是选购的指导者
• 4、营销人员是感情的融通者 老妹儿（人情味的称呼）专业正规（先生、女士） 利郎男装专卖店的服务员
2020/6/13
（二）顾客、营销人员、商品三者关系的8种情况
• 1、推销员方格：
顾客导向型
解决问题型
事不关己型
2020/6/13
强销导向型
• 2、顾客方格型
软心肠型
漠不关心型
2020/6/13
寻求答案型 防卫型
从POS机看开封旅游发展水平
2020/6/13
• 售后服务心理 （商品卖出后，商家仍然提供服务）
• 1、售后服务与顾客心理 • 2、售后顾客心理分析 • （1）评价心理 • 问题：大部分没有商品质量回访制度，偶尔有的询问过早 • （2）试探心理 • （3）求助心理 • （4）退换心理 • 3、售后服务心理策略 • 1）提供优良的售后服务 海尔上门服务 • 2）提升CS经营理念 • 3）与消费者保持长久联系
买孕妇装送小袜子） 云上城（物业管理软件）赠品 海底捞 让等待充满乐趣 • 3）促使顾客认知接受商品 即开即热型水龙头
2020/6/13
海底捞的微笑服务
• 微笑服务 激情+满足感=快乐 1、让等待充满快乐 2、节约当道的点菜服务 3、及时到位的席间服务 4、暂时充当孩子保姆 5、星级般的WC服务 6、不时给些小恩惠
2020/6/13
• 5、商品介绍 • （1）实事求是的介绍商品，不得夸大，更不得欺骗顾客 • （2）针对顾客的主导动机介绍商品，利用前期对顾客购
买心理的把握，针对性的介绍；
• 向顾客推荐真正适合他的商品 销售人员应该具有一定的 素质
• 例子：武汉买衣服，小店主学过服装搭配课程 • 6、参谋推荐
2020/6/13
• 给予服务员更大的权利 送菜 送果盘 免单 • 给员工提供食宿服务（包吃包住） • 提升空间
神秘顾客制度
2020/6/13
• （二）售中服务心理 • 1、售中服务与顾客心理 • 2、售中顾客心理分析 • 1）希望获得详尽的商品信息 • 2）希望寻求决策帮助 • 买电饭锅时，营业员询问家里有几口人，适合选择多大的锅 • 3）希望受到热情的接待与尊重 • 4）追求方便快捷 （售后方便、付款快捷、尽快送货）
• 首因效应 “第一印象” 百福居涮牛肚店中的中年服务员 近因效应：所谓近因效应，指的是在交往过程中最近一次接
触给人留下的印象对社会知觉的影响作用。 案例：家乐福中啃肉的老鼠
2020/6/13
• 光环效应，晕轮效应 • 人们对人的认知和判断往往只从局部出发，扩散而得出整
体印象，也即常常以偏概全。就好象刮风天气前夜月亮周 围出现的圆环（月晕），其实呢，圆环不过是月亮光的扩 大化而已。
第八章 营销服务与消费心理
2020/6/13
wk.baidu.com
一、营销服务的特点与心理效应
• （一）营销服务的特点
• 1、服务性
• 2、短暂性
• 3、主导性
• 4、不对等性 “顾客总是对的” VS 做一位让人尊重的顾 客 “尽可能地满足顾客的需要是企业生存之本”
“只有一名乘客的航班”的故事
2020/6/13
（二）营销服务的心理效应
2020/6/13
• 名人效应是一种典型的光环效应
• 小米兑换印刷错误的奖项（IPAD）VS 工商局发票10万奖项 （100元）
2020/6/13
• 定势效应：所谓心理定势是指人们在认知活动中用“老眼 光”——已有的知识经验来看待当前的问题的一种心理反 应倾向，也叫思维定势或心向。
• 仪态大方、举止稳重的营销人员给消费者最主观的感受是 “真诚”可“信赖”
2020/6/13
三、营销人员的接待步骤与服务方法
• 营业员接待消费者的技巧
• （一）顾客购买商品的心理活动发展阶段： • 1、注意 • 2、兴趣 • 3、联想 • 4、欲望 • 5、比较和判断 • 6、信任 • 7、行动 • 8、满意
2020/6/13
（二）营业员接待顾客的步骤及其技巧
• 1、等待时机 • A、端正自然地站立，面对顾客 • B、坚守自己的工作岗位 • C、注意顾客的动向，随时准备接待 • 2、初步接触 • （1）当顾客长时间地注视某个商品时 • （2）当顾客把头从商品上抬起来时 • （3）当顾客突然停住脚步时 • （4）顾客用手触摸商品时 • （5）顾客像是在寻找什么时 • （6）营业员与顾客目光相对时
第三节 营销服务中的冲突及处理
• 销售过程中的冲突与化解： • （一）、冲突产生的原因 • 1、由于个人利益受到损害，或者得不到满足，或者感觉受到一定威
2020/6/13
二、营销人员仪表行为对消费心理的影响
• （一）营销人员的服饰穿着与顾客心理
南京“真知味”餐饮业 店员培训 业”“职业化”
“敬业”“专
统一着装 佩戴工号
韩剧《情定大饭店》中的服务员 服装、仪表
（二）营销人员的言语运用与顾客心理
（三）营销人员的行为举止与顾客心理
笑容（发自内心的） 超市服务人员机械的“欢迎光临”
2020/6/13
营销服务三阶段的心理
• （一）售前服务心理、售前服务与顾客心理
• 1、售前服务与顾客心理 • 2、售前顾客心理分析 • 1）认知商品的欲望 空气能热水器 Thinkpad笔记本电脑 • 2）价值取向和审美情趣 • 3）顾客的期望值 小区环境好 学区房 • 4）顾客的自我意识 • 3、售前服务心理策略 • 1）建立目标市场服务档案，把握顾客心理需要 • 2）最大限度地满足顾客的相关要求 赠送礼品（网上购物送的小礼物：
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• 3、商品出示 • 原则： • （1）让顾客了解商品的使用状态 • （2）让顾客触摸商品 • （3）行为与方式应与商品价值配套 • （4）多拿同类商品给顾客看 • （5）从低档商品向高档商品逐级出示 • 4、揣摸顾客需要 • （1）观察法 • （2）推荐法 • （3）询问法 • （4）倾听法
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第二节 营销人员对顾客心理的影响
• 一、营销人员对顾客心理的影响力 宝贝洗澡经历 东方宝贝 条件差 隔壁婴为爱孕婴商店 销售人员不力
• （一）营销人员影响力的表现
• 1、营销人员是信息的沟通者
• 2、营销人员是商品的推介者
• 3、营销人员是选购的指导者
• 4、营销人员是感情的融通者 老妹儿（人情味的称呼）专业正规（先生、女士） 利郎男装专卖店的服务员
2020/6/13
（二）顾客、营销人员、商品三者关系的8种情况
• 1、推销员方格：
顾客导向型
解决问题型
事不关己型
2020/6/13
强销导向型
• 2、顾客方格型
软心肠型
漠不关心型
2020/6/13
寻求答案型 防卫型
从POS机看开封旅游发展水平
2020/6/13
• 售后服务心理 （商品卖出后，商家仍然提供服务）
• 1、售后服务与顾客心理 • 2、售后顾客心理分析 • （1）评价心理 • 问题：大部分没有商品质量回访制度，偶尔有的询问过早 • （2）试探心理 • （3）求助心理 • （4）退换心理 • 3、售后服务心理策略 • 1）提供优良的售后服务 海尔上门服务 • 2）提升CS经营理念 • 3）与消费者保持长久联系
买孕妇装送小袜子） 云上城（物业管理软件）赠品 海底捞 让等待充满乐趣 • 3）促使顾客认知接受商品 即开即热型水龙头
2020/6/13
海底捞的微笑服务
• 微笑服务 激情+满足感=快乐 1、让等待充满快乐 2、节约当道的点菜服务 3、及时到位的席间服务 4、暂时充当孩子保姆 5、星级般的WC服务 6、不时给些小恩惠
2020/6/13
• 5、商品介绍 • （1）实事求是的介绍商品，不得夸大，更不得欺骗顾客 • （2）针对顾客的主导动机介绍商品，利用前期对顾客购
买心理的把握，针对性的介绍；
• 向顾客推荐真正适合他的商品 销售人员应该具有一定的 素质
• 例子：武汉买衣服，小店主学过服装搭配课程 • 6、参谋推荐
2020/6/13
• 给予服务员更大的权利 送菜 送果盘 免单 • 给员工提供食宿服务（包吃包住） • 提升空间
神秘顾客制度
2020/6/13
• （二）售中服务心理 • 1、售中服务与顾客心理 • 2、售中顾客心理分析 • 1）希望获得详尽的商品信息 • 2）希望寻求决策帮助 • 买电饭锅时，营业员询问家里有几口人，适合选择多大的锅 • 3）希望受到热情的接待与尊重 • 4）追求方便快捷 （售后方便、付款快捷、尽快送货）
• 首因效应 “第一印象” 百福居涮牛肚店中的中年服务员 近因效应：所谓近因效应，指的是在交往过程中最近一次接
触给人留下的印象对社会知觉的影响作用。 案例：家乐福中啃肉的老鼠
2020/6/13
• 光环效应，晕轮效应 • 人们对人的认知和判断往往只从局部出发，扩散而得出整
体印象，也即常常以偏概全。就好象刮风天气前夜月亮周 围出现的圆环（月晕），其实呢，圆环不过是月亮光的扩 大化而已。
第八章 营销服务与消费心理
2020/6/13
wk.baidu.com
一、营销服务的特点与心理效应
• （一）营销服务的特点
• 1、服务性
• 2、短暂性
• 3、主导性
• 4、不对等性 “顾客总是对的” VS 做一位让人尊重的顾 客 “尽可能地满足顾客的需要是企业生存之本”
“只有一名乘客的航班”的故事
2020/6/13
（二）营销服务的心理效应
2020/6/13
• 名人效应是一种典型的光环效应
• 小米兑换印刷错误的奖项（IPAD）VS 工商局发票10万奖项 （100元）
2020/6/13
• 定势效应：所谓心理定势是指人们在认知活动中用“老眼 光”——已有的知识经验来看待当前的问题的一种心理反 应倾向，也叫思维定势或心向。
• 仪态大方、举止稳重的营销人员给消费者最主观的感受是 “真诚”可“信赖”
2020/6/13
三、营销人员的接待步骤与服务方法
• 营业员接待消费者的技巧
• （一）顾客购买商品的心理活动发展阶段： • 1、注意 • 2、兴趣 • 3、联想 • 4、欲望 • 5、比较和判断 • 6、信任 • 7、行动 • 8、满意
2020/6/13
（二）营业员接待顾客的步骤及其技巧
• 1、等待时机 • A、端正自然地站立，面对顾客 • B、坚守自己的工作岗位 • C、注意顾客的动向，随时准备接待 • 2、初步接触 • （1）当顾客长时间地注视某个商品时 • （2）当顾客把头从商品上抬起来时 • （3）当顾客突然停住脚步时 • （4）顾客用手触摸商品时 • （5）顾客像是在寻找什么时 • （6）营业员与顾客目光相对时
第三节 营销服务中的冲突及处理
• 销售过程中的冲突与化解： • （一）、冲突产生的原因 • 1、由于个人利益受到损害，或者得不到满足，或者感觉受到一定威
2020/6/13
二、营销人员仪表行为对消费心理的影响
• （一）营销人员的服饰穿着与顾客心理
南京“真知味”餐饮业 店员培训 业”“职业化”
“敬业”“专
统一着装 佩戴工号
韩剧《情定大饭店》中的服务员 服装、仪表
（二）营销人员的言语运用与顾客心理
（三）营销人员的行为举止与顾客心理
笑容（发自内心的） 超市服务人员机械的“欢迎光临”
2020/6/13
营销服务三阶段的心理
• （一）售前服务心理、售前服务与顾客心理
• 1、售前服务与顾客心理 • 2、售前顾客心理分析 • 1）认知商品的欲望 空气能热水器 Thinkpad笔记本电脑 • 2）价值取向和审美情趣 • 3）顾客的期望值 小区环境好 学区房 • 4）顾客的自我意识 • 3、售前服务心理策略 • 1）建立目标市场服务档案，把握顾客心理需要 • 2）最大限度地满足顾客的相关要求 赠送礼品（网上购物送的小礼物：
2020/6/13
• 3、商品出示 • 原则： • （1）让顾客了解商品的使用状态 • （2）让顾客触摸商品 • （3）行为与方式应与商品价值配套 • （4）多拿同类商品给顾客看 • （5）从低档商品向高档商品逐级出示 • 4、揣摸顾客需要 • （1）观察法 • （2）推荐法 • （3）询问法 • （4）倾听法