沟通基本概念与内容

• 12.赵经理正在接待客人，秘书接到副经理 的电话，通知赵经理一件紧急事项，秘书 应该( )。
• (A)把赵经理叫出会客室告知 • (B)走到赵经理身边悄悄告知 • (C)等客人走后马上告诉赵经理 • (D)写一张留言条立即交给赵经理
终顾客的态度一样。
• （D）进行后续工作的人都是最终客户。
• 3．沟通中常使用的提问形式有( )。 • (A)间接式、封闭式 (B)开放式、直接式 • (c)封闭式、开放式 (D)讨论式、征询式
• 4．网络沟通的主要形式有( )。 • (A)电子邮件、网络传真和新闻发布会 • (B)网络电话、网络传真和网络新闻发布 • (c)电子邮件、网络电话、传真文件 • (D)电子邮件、网络电话、网络传真和网络
地位的差异 ❖ （二）克服人际沟通障碍的方法 ❖ 要有积极的心态；简化语言，讲话要有重点
；善用比喻、类比、举例等修辞方法；进行 换位思考
二、赢得人心的方法及赞美的原 则与方式
❖ （一）赢得人心的方法
❖ 恰当地赞美别人；真诚地关心别人；力所能 及地帮助别人；认真地倾听别人；记住对方 的名字。
❖ （二）赞美的原则与方式
第二节 语言与非语言沟通
❖ 一、语言沟通 ❖ （一）交谈的特点 ❖ 是一种双向口头交流活动 ❖ 更多的灵活性 ❖ 交谈的口语化色彩较浓
（二）交谈的基本方法
❖ 听其言，观其行 ❖ 选择恰当的时机与地点 ❖ 因人而异选择话题 ❖ 做好谈话前的准备 ❖ 注意谈话分寸（9个要点）
（三）交谈的技巧
❖ 要记住别人的名字 ❖ 要坦诚，有节制 ❖ 要避免不良的动作 ❖ 要善于理清思路 ❖ 要注意外部形象 ❖ 要注意倾听
• 1．小张在开始时创造的有效倾听环境是 ( )。
• (A)平和情绪及正确态度 (B)地点适宜 • (c)平等环境 (D)消除外界干扰 • 2．小张在接听的开始阶段符合有效沟通的
( )原则。 • (A)可Baidu Nhomakorabea赖性 （B）连贯性 • (c)明确性 (D)一致性
• 3．谈话过程中存在的倾听障碍是( )。 • (A)过分依赖笔记 (B)注意力分散 • (c)语言障碍 (D)心存偏见 • 4．小张拒绝对方要求时采取了( )。 • (A)礼貌地拒绝 (B)过早下结论 • (c)语气坚决但形式礼貌 (D)生硬的语言
5.下列内容中属于有效倾听方法的是( )。（多选） • （A）以开放的心灵倾听．就事论事 • (B)简洁提问 • （C）只重视形式而非内容 • （D）平等环境
• 11.秘书要让自己的沟通成效事半功倍就应 该( )
• (A)了解每个人的行为习惯和工作风格 • (B)了解沟通对象的行为习惯和工作风格 • (c)向对方说明自己的行为习惯和工作风格 • (D)向上司说明自己的行为习惯和工作风格
新闻发布
• 5、不同国家的人们对同一问题的认识和做 法不同，其影响因素主要是 （ ）。
• （A）饮食习惯 • （B）文化背景 • （C）社会制度 • （D）政治倾向
• 6、非威协的交流环境包括（
）。
• （A）座位安排、集体空间、光线要求
（B）秩序安排、私人空间、光线要求
• （C）桌位安排、私人空间、音像要求 （D）座位安排、私人空间、光线要求
• （C）话中有话，含蓄地否定他人的意见 （D）见隙发言、不给他人留有机会
• 9．跨文化沟通中不同的民族习俗 • 文化影响、不同的价值观等会形成（ ） • (A)合作方式的不同要求 • （B）信仰与行为障碍 • (c)语言交流的障碍 • （D）对目标的评价障碍
• (请回答1 ——5题)客户给秘书小张打来电 话，要求对已商定的下周会议议程做调整， 但理由是不合情理的。小张开始时认真接 听并耐心解释。随后有其他客户来访，小 张边听电话边关照来访者。客户固执己 见．喋喋不休，小张按捺不住地对着电话 大声说：“会议安排早巳通知所有客户， 不可能再改变，你自己调整吧!”
❖ （二）非正式渠道：在一种缺乏组织的自然 状态下发生的沟通。
二、沟通的策略
❖ （一）沟通客体策略 ❖ 1、分析客体特点：确定客体是谁，（谁是初始课
题，主要客体，次要客体，守门人，民意领袖，关 键决策者）；分析客体要了解什么；确定客体对提 供的信息感觉如何。 ❖ 2、激发课题兴趣 ❖ （二）沟通主体策略 ❖ （三）信息策略 ❖ （四）渠道策略
二、非语言沟通
❖ （一）面部表情 ❖ 眼睛、嘴、眉、微笑 ❖ （二）姿态语言 ❖ 积极的姿态；喜欢的姿态和不喜欢的姿态；
有力的姿态和无力的姿态；与他人的身体的 接触 ❖ （三）沟通距离与个人空间 ❖ （四）握手
第三节 人际沟通
❖ 一、人际沟通的障碍及克服方法 ❖ （一）人际沟通的障碍 ❖ 认知偏见；已有经验；语言障碍；沟通双方
❖ 1、赞美的原则：诚实实在 切境得体 ❖ 2、赞美的方式
沟通基础练习题
单选题
• 1、在负责特定任务工作小组内部进行的所 有形式的沟通，都可以称为（ ）。
• （A）”间接沟通“ • （B）“直接沟通” • （C）“团队沟通” • （D）“语言沟通”
• 2、“内部客户”的核心理念是（ ）。 • （A）对任何客户都热情服务。 • （B）对客户的需求都要满足。 • （C）对待内部职工应与对待外部客户、最
• 7、传统沟通对情感和直接的表达要求多，
而网络沟通则更加 （
）。
• （A）注重效率和人机控制中的有效性 （B）注重成本支出和人机控制的有效性
• （C）注重效率和团队成员控制的有效性 （D）注重控制过程的有效性
• 8、秘书要使自己的建言受到重视，就应该
注意在沟通中（
）。
• （A）抢准话头、使用否定性的语言 （B）定准内容基调、见隙发言
第一章 沟通基础
第一节 沟通基本概念与内容
沟通的内涵：
❖ 沟通是是信息的传递与反馈 ❖ 信息传递的准确是沟通成功的关键点之一 ❖ 信息理解得准确是沟通成功的另一关键点 ❖ 沟通双向动态反馈的过程
沟通的原则：
❖ 正确表达 ❖ 适当表达 ❖ 清晰表达 ❖ （了解沟通的类型）
一、沟通的渠道
❖ （一）正式沟通渠道：是指组织结构规定的 路线和程序，由组织内部的规章制度明确规 定进行信息传递与交流的渠道。