深度访谈技巧课程

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具体而言，成功的访谈可以… …
收集信息/数据
讨论下一步工作
了解收展团队文化
找出影响团队 发展的障碍
建立信誉和信任
进一步了解相关议题、 领域和团队现状
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目录
访谈的功用 访谈的准备 访谈的实施 访谈的汇总
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科学严谨的问题解决方法有助于访谈准备 工作的圆满完成（麦肯锡“七步成诗”）
1.界定问题 2.分解问题
中国人寿金鼎工程项目推广人员培训班课程
深度访谈技巧
就类别而言，根据访谈对象的不同，
访谈可以分为焦点组访谈和深度访谈
类别
实例
焦点组访谈
（小组座谈会）
➢客户需求分析与产品组合销售展业夹设计、测试环节的 使用者（营销员、客户）意见反馈
➢招募甄选的创意测试
深度访谈
（个别访谈）
➢个险销售组织架构（面谈）
➢需求导向式销售工具和方法初步推广的效果评估（电话访 谈）
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目录
访谈的功用 访谈的准备 访谈的实施 访谈的汇总
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营造良好的访谈氛围
• 自我介绍 • 感谢被访者，解释访谈的目的及
时限 • 营造良好氛围，增加好感
– 说明访谈记录 – 保证严格保密 – 态度友好
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被访谈者紧 张或焦虑
被访谈者滔 滔不绝
被访谈者 沉默不语
被访谈者态 度充满敌意
对不同行为的反应
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深度访谈是指
根据访谈提纲，通过直接的、单独的访问， 在访谈过程中，由访谈人员对被访者进行深入 访谈，以探求某一特定问题产生原因、潜在解 决方案的关键信息。
*为了简便起见，以下对深度访谈（个别访谈）简称“访谈”
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目录
访谈的功用 访谈的准备 访谈的实施 访谈的汇总
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访谈是解决工作中存在的问题常用的有效方法
组织
各
组
级
训
与推广有
领
讲
关的各个
导
师
方面 …
和
等
管
专
理
业
主 管
营 销 员
培训 技能
人
人
员
员
支持
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构建访谈提纲的具体方法（2/2）
访谈提纲是集体的智慧，访谈提纲是针对各类人员访 谈问题的汇总。 ➢ 在确定关键议题后，构建访谈提纲可以从某类人 员先开始； ➢ 分别列出各类人员的问题； ➢ 将各类问题汇总分类。
•耗费时间和精力 •难以控制访谈节奏 •难以记录或整理答案 •更难核查结果 •被访谈者难以把握回 答的深度
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封闭式问题的利与弊
•节省时间和精力 •有效控制访谈节奏 •适宜获取具体信息 •容易整理和归类 •适合刚入门的访谈者 •鼓励内向的被访谈者 •有利于完成更多的工作 •便于不需要解释时的提问
推
广
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形成初步假设是把关键议题导向解决方 案的起点
关键议题
事实 结构
初步假设 解决方案
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构建访谈提纲是为了有效地解决关键议题、 理顺思路、收集信息、验证假设
➢写出所有需要答 案的问题 ➢确定真正需要什 么 ➢定义清楚此次访 谈的目的 ➢为什么要跟这个 人进行访谈
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析收 展 制 初 次 推 广 现 状 分
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通过访谈可以获得各种广泛而重要的 信息（2/2）
金鼎工程推广总部项目组大量地通过访谈获取有关推广的关键 信息
•中国人寿总部项目组内部访谈（18次） •中国人寿广东省分公司访谈（1次） •中国人寿广州市分公司访谈（20次） •中国人寿佛山市分公司访谈（4次） •中国人寿江门市分公司访谈（7次） •中国人寿深圳市分公司访谈（8次） •中国人寿江苏省分公司访谈（8次） ……
7.交流沟通
解决问题的 7个步骤
3.优先排序
6.归纳建议
4.分析议题
5.关键分析
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访谈准备的步骤
4.选择访谈对象 5.沟通访谈内容 6.确定日程安排 3.构建访谈提纲 1.明确关键议题 2.形成初步假设
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关键议题指达成团队发展目标过程产生的重要问 题，举措则是达成关键议题的行动计划
收
展
举措
制
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只有选择到合适的访谈对象，才能获得最有 效的信息，访谈者需要做好充分的事务准备
成立访谈小组 沟通访谈需求 拟定工作安排 汇总访谈成果
➢ 提炼关键发现，撰写访谈 纪要
➢ 分享访谈成果，推进推广 进程
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访谈人必须事先整理思路
明确访谈目的 掌握时间安排（如：各议题的时间分配）
➢深度重要还是广度重要？ ➢时间限制？ 区别“必须了解的信息” 和“最好了解的 信息” 确定最终目标 – “在访谈结束之前我最想 问的三个问题”
访谈提纲的结构
推广组织
推广培训
结
构
推广技能
化 的
Байду номын сангаас
推广资源支持
方 法
追踪辅导
效果评估
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进 一 步 构推 建广 的 模 式
重要提示：构建访谈提纲的要求 对于事实，追求“相互独立，完全穷尽” 对于思考，力求系统化、结构化、条理化
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构建访谈提纲的具体方法（1/2）
访谈提纲 = 人 + 事 与项目有关的各层级人员…
团队发展目标
收
展
关键议题
制
推
广 项
初步假设
目
过
程
方案设计与执行评估
访谈是解决工 作中问题运用 的有效手段
经验总结与推广
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通过访谈可以获得各种广泛而重要的信 息（1/2）
金鼎工程：自启动到结束，销售业绩改善项目组先后进行了200多次 访谈，涉及公司各层面与相关领域
•中国人寿总部访谈（10次） •中国人寿广东省分公司访谈（14次）、山东省分公司访谈（8次） •中国人寿上海市分公司访谈（18次）、青岛市分公司访谈（4次） •中国人寿广州市分公司访谈（59次）、广州市代理人访谈（51次）、 •中国人寿济南市分公司访谈（10次） •中国人寿临沂市分公司访谈（8次） •其它各级分公司访谈（16次） •中国人寿竞争对手访谈（3次） •麦肯锡金融保险领域专家访谈（3次）
向被访者明确阐述访谈背景 解释此行的目的及被访者将获得的益处 和被访者建立相互信任的关系 轻松，自信
• 避免提开放式问题 – 将其分解成具体的小问题 具体明确 提醒被访者时间有限
• 和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言 及共同经历 避免问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者 的思路
• 当对我们生气时 勇于承认错误或在可能时做些让步 避免反过来生被访谈者的气
• 当被访谈者因其他人生气时 不偏不倚 巧妙地更正错误信息，不要质询被访谈者的 坦诚意见
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漏斗式
开放式 问题
确定访谈方式
倒漏斗式
宏观认识 普遍的知识
封闭式 问题
具体数据 具体细节
封闭式 问题
具体的知识 细节
开放式 问题
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普遍的知识 结论
开放式问题的利与弊
•了解被访者的工作重点 •表明被访谈者的观点 •被访谈者可以自由组织答案 •获得广泛、更深入的信息 •引出意外（而重要）的信息 •鼓励被访者畅所欲言 •了解被访谈者对议题的认知深 度