旅游购物心理案例

“纯真玉器”变成了“翡翠处理品”

旅游者陈某在参加A旅行社组织的旅游活动中购物有假，遂投诉A旅行社，要求其承担赔偿责任案。

旅游者陈某诉称，2003年10月，他参加了X省A旅行社组织的北京双飞5日游旅游团，由北京B旅行社负责地接。10月5日，地接社导游员刘某带领团队去某珠宝城，该珠宝城的老板自称是陈某的老乡，可以将两个缅甸纯真玉器以成本价2000元卖给陈某。旅游结束之后，陈某将玉器送到X省金银珠宝首饰检测中心鉴定，鉴定结论为该玉器是翡翠处理品（漂白填充，染色）。陈某遂向X省旅游质监所投诉，要求A旅行社承担赔偿责任，并提交了国内旅游组团合同书、团款发票，珠宝城的两张收据纸条、X省金银珠宝首饰检测中心出具的两份鉴定书等证据材料。

A旅行社则认为：首先，陈某提供的购物凭证不是正式发票而是收据，收据上也没有加盖珠宝城的公章，证据有伪造的嫌疑；其次，没有证据证明地陪刘某与陈某购买玉器的行为有关，旅行社无法和地接社交涉，因此旅行社不承担任何责任。

旅游质监所经调查认定，陈某提供了相应的证据，而A旅行社的主张没有证据支持，因此认定陈某投诉属实。双方在合同中没有明确约定购物的次数和地点，应当认定地接社导游员刘某超出旅游行程擅自增加购物项目。双方在旅游合同中还明确约定：游客发现所购物品系假冒伪劣商品的，如购物为游客要求的，旅行社不承担任何责任；如购物为行程内安排的，旅行社应当协助游客退还或索赔；如购物为旅行社擅自增加的，旅行社承担全部责任。X省质监所据此裁定A旅

行社赔偿陈某全部损失。

此后，A旅行社通过与地接社交涉，退还客人全部购货款2000元。

二、法理评析

本案中的一个突出问题是——在旅游过程中，游客因购物权利受到损害时，旅行社是否承担责任？如何承担责任？

购物发生的原因，与旅行社承担责任与否、如何承担责任关系密切。旅游者在旅游过程中购物，可能是旅行社与旅游者签订的旅游合同中有明确的约定；可能是合同中并没有约定，购物是导游人员擅自增加的；也可能是合同中没有约定，购物是游客在自由活动期间的个人行为。不同的购物原因，旅行社因此承担的责任不尽相同。如果在合同中约定了购物，如同饭店是旅行社为游客挑选的一样，购买物品的商店也是旅行社安排的。旅行社应尽谨慎选择的义务，为游客安排正规的购物场所。此时，因购物发生纠纷旅行社应当承担相应责任。如果游客购物纯属个人行为，作为有自主判断能力的个人，游客应当自己承担责任。如果购物是旅行社及其导游人员擅自增加的，或者是欺骗、胁迫购物的行为，旅行社也应当承担责任。

这样就引发了第二个问题，当旅行社的责任成立时，旅行社具体的责任范围是什么？即旅行社是直接向旅游者承担赔偿责任，还是只需要为旅游者索赔提供协助义务。如果是前者，对维护旅游者的合法权益无疑是十分有利的；如果是后者，旅行社的责任范围就小，经营成本核算也大大降低。对于该问题，法律、法规并没有进行明确的规定，属于司法实践中有争议的问题。

对于旅游行程中安排购物发生的纠纷，可以依照合同约定解决：

积极协助游客退还或索赔。对擅自增加购物发生的纠纷，依照国家旅游局颁布的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》承担责任。该标准第八条规定：“导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿……导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。”即旅行社直接向旅游者承担赔偿责任。至于“擅自购物”的认定，也可以依照双方签订的合同予以确认。

除了依据相关实体法规解决纠纷外，解决纠纷的程序问题也应当引起重视。本案中，尽管旅行社质疑旅游者所提供的证据，认为不足以证明旅游者是在旅行社的安排下进行的购物行为，而旅游质监所却认定陈某投诉属实。虽然本案已经在投诉阶段得到了圆满的解决，并未进入诉讼程序，但是游客在事发后，能按照“谁主张、谁举证”的解决纠纷的规则，向旅游行政管理部门提供所有对自己有利的证据，是符合《民事诉讼法》第六十四条“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据”规定的。相反，旅行社却拿不出相关证据进行反驳，辩解显得苍白无力，其主张当然无法得到支持。

三、案例启示

本案中，A旅行社与游客陈某缔结的合同在判断双方的责任分配问题上起到了重要的作用。

通常，双方签订的旅游合同是由旅行社提供的格式合同。该合同最大的优点，是可以有效地节约交易成本，并适应旅游者缺乏拟定旅游合同条款的能力的状况。但是一些旅行社为了维护自己的利益，在旅游合同中拟定不公正的限制旅游者合法权益的条款，即通常所说的

“霸王条款”。事实上这些条款并不真正对旅行社有利。因为，一旦发生争议，旅游者不认同上述条款，就会通过司法途径来主张有关条款无效，我国《合同法》第四十一条规定，对格式条款有两种以上解释的，应当做出不利于提供格式条款一方的解释。

旅行社使用格式合同，要注意以下几个问题：

第一，尽量采用推荐性的合同范本。一方面，国家机关的中立性使其在拟定格式条款时会平衡双方的权利和义务，使格式合同更加公平；另一方面，本着为企业服务、保护旅游者合法权益的宗旨，国家机关也会选派专业人士，听取各方意见，从而制定规范的合同文本。

第二，应当坚持诚信为本，对旅游合同中可能不利于旅游者的条款，要主动指出并详细解释其含义，避免旅游者望文生义，事后产生不必要的纠纷。对合同中涉及具体权利义务的条款，要尽量细化或量化，既能使权利的享受和义务的履行看得见摸得着，又能在发生纠纷时有据可循。

第三，对需要特别约定的内容，双方可以在协商一致的基础上，形成新的合同条款。尽管格式合同比较全面具体，但旅游者需求的个性化有时很难事先预见。旅行社在经营中既要体现“以人为本”，尽量满足客人的需求，又要保护自身利益。旅游者在选择旅行社时，也不能盲目地、简单地以价格作为选择的唯一标准。旅游者在购买大额物品时要做到事先与旅行社约定，在旅行社推荐的商店购买，并保留好购物凭证，如果购物有假旅行社才会协助处理。对于计划行程之外的购物，有权拒绝。总之切忌冲动从众，相信自已的判断、管好自己的钱袋，做一个成熟的旅游者。