网络客服服务用语规范
客服中心电话服务规范用语
16、当客户有无理要求时
“感谢您提出的宝贵意见，我们会针对您所提出的意见进行调查，如有需要，公司会考虑修改相关规定。”
“不可能，您的要求我们做不到。”“您说的不可能。”“这个我们办不到。”
不理客户挂断电话或客户还在反应问题，客服专员强行说结束语并挂断电话。
回访——我们就是想了解一下情况，以便今后更好的为您提供服务，我是您的的客服专员***今后有什么需要帮助，请随时拨打******与我们联系。祝您工作愉快，再见。
6、当客户没有反映时
“先生，您好，请问您听见我的讲话吗？”；“您好！”或“您好，请讲”、“我能为您做些什么？”
严禁用：喂，喂，喂追问。“您听见没有”。
7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因
我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？” 客户同意后方可转接，并说“谢谢您！”
如客户不同意转接电话，客服专员不要私自把电话转出
“对不起先生，由于线路的问题，我没有听清楚（听懂）您的意思，您能再重复一遍吗？”
“您说话呀”；“说话”；“您说什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？”
3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的。
“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机，等待一下可以吗？”
没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。
静静听完对方的怨言，再提出解释说明或澄清误会。
不要在客户抱怨时总是打断客户的讲话。
11、抱怨客户在解释前应先匹配客户
如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮助您协调的”
电商部客服规范用语及话术规范
电商部客服规范用语及话术规范.电子商务部内部文件XXX于2014年10月7日发布了客服规范用语及话术规范，旨在提高客服服务质量，以下是规范的内容：第一部分：服务规范用语1.服务词汇：规范的服务用语包括“您好”、“谢谢”、“请问”等礼貌用语，以及“可否”、“是否”等委婉用语，以及表示感谢和歉意的用语。
2.禁忌词汇：禁止使用不礼貌、不专业的用语，如“有什么问题吗？”、“你是不是搞错了？”等。
同时，要避免使用“不能”、“不知道”、“不清楚”等不确定用语，应该及时向上级领导咨询。
3.服务用语：客服应该用礼貌、专业的语言回答客户的问题，包括自我介绍、确认客户需求、查询信息等。
第二部分：投诉规范用语当客户投诉时，客服应该耐心听取客户的意见，并用专业、礼貌的语言回应客户，尽快解决问题。
第三部分：回访规范用语客服应该在服务完成后进行回访，以了解客户的满意度和需求。
回访内容包括咨询类、投诉类和调查类回访。
第四部分：常遇问题实战标准话术客服应该掌握常见问题的解决方法和标准话术，包括质量与资质、价格与、支付与退款、发货与物流、投诉与反映、欢送与欢迎等。
总之，客服应该用礼貌、专业、耐心的语言回答客户问题，尽可能解决客户的问题，提高客户满意度。
很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？很抱歉，我没有听清楚您的问题，请您再说一遍，好吗？很抱歉，您所提到的问题，由于某些原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见。
您的建议很重要，我们会及时转达到相关部门，谢谢您的支持！或者，非常感谢您向我们提出这个建议，我们会认真考虑并改进，感谢您的支持！对不起，这是我们客服热线，如果想推销或介绍业务，请联系公司其他部门，谢谢合作！投诉规范用语：1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：非常抱歉给您带来不便，请您详细讲一下您的问题，我们会尽快解决。
湖南联通10010服务规范用语
××小姐（先生/女士），感谢您的耐心等待。您所需的业务已受理成功，您可以试用一下，如有问题请及时与我们联系。
您要求的××业务已受理，一般情况下大约在××时间内完成。
用户再次来电询问业务受理情况时：
××小姐（先生/女士），感谢您的耐心等待。经过查询您提出的问题我们正在处理，还需要××天（小时）的处理时间，有结果时我们会在第一时间通知您。
A、对用户表示歉意：
抱歉，给您添麻烦了，请您谅解。
B、当用户表现出着急时：
我们很理解您的心情，我们会尽快处理此事。
C、当用户表示出愤怒时：
抱歉，给您添麻烦了，我们会尽快为您解决此事。
D、根据不同问题统一口径向用户进行解释、说明。
例：很抱歉，给您带来了不便。为了让我们的网络更好的为您服务，近期正在调整基站的天线，短时间内会影响您的通话，我们会尽快地调整好，感谢您对我们工作的支持。
服务用语
一、省呼叫中心规范服务用语
（一）呼入电话
1、服务首语各台席服务首语（含世界风VIP座席、世界风普通座席、普通座席、SP座席）
常规首语
1、您好，请问有什么可以帮您吗？
节假日服务首语
2、新年好（节日快乐）！请问有什么可以帮您吗？
2、结束语：
常规结束语
1、感谢您的来电，再见！
××小姐（先生/女士），非常感谢您的来电，再见！
C.用户的要求超出客服代表的职权范围时：
对不起，您刚才提出的要求，在我的职权范围内无法给您一个满意的答复，我将尽快与相关部门联系，请您留下联系电话，我会将结果及时通知您。
D.对用户反映联通某一情况时：
感谢您向我们反映这个问题，请您留下联系电话，我会尽快与您联系。
（6）由于系统或我公司的原因给用户造成不便时：
客服人员规范用语标准
客服人员规范用语标准客服人员规范用语标准;综述；客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌；基本礼貌和文明用语包括:请,您好、谢谢，对不起、;开场白用语；1。
常规开场白;例：“您好!请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的;2.重要节日开场白；如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则；例：“春节好!请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰；3。
客户问候客服人员：“小姐（先生客服人员规范用语标准综述客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。
基本礼貌和文明用语包括:请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见. 即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。
以客为先,礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。
开场白用语1. 常规开场白例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员.想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访.可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。
2. 重要节日开场白如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员.？？”3。
客户问候客服人员:“小姐（先生）您好”时客服人员应礼貌回应:“您好，请问有什么可以帮您?”沟通用语1。
提供的信息较长，需要客户记录相关内容时客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”2。
客户询问客服人员个人信息超出标准时客服人员：“对不起，我的工号是＊*＊*号。
”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
3. 客户提出建议时客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。
"4。
请求客户谅解时客服人员:“对不起,请您原谅。
"或:“对不起,很抱歉。
”5。
客户向客服人员致歉时客服人员：“没关系，请您别介意。
网络客服规范沟通用语(四)
（三）沟通内容
1、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时 间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
不可以直接挂机
（三）沟通内容
2、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您 将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
网络客服规范沟通用语
网络客服，并不是仅凭QQ等网上及 时通讯工具就能完成与客户的有效沟通的， 在很多时候还需要借助电话来进行沟通， 如下：
（一）开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请 问有什么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
（一）开头语以及问候语
不可以说：“喂，这不关我的 事，我不清楚，您挂××电话吧。”
（四）抱怨与投诉
6、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的 意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您 明确的答复,再见！”
不可以说：“喂，我不清楚， 您过两天再来电话吧。
（二）无法听清
1、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请 您拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
（二）无法听清
2、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！ 请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您 换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
（二）无法听清
3、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不 清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
网店运营 客服行为规范
发货后温馨提示 亲，您的宝贝已按时出仓，请您注意物流信息，祝您愉快。
3 服务规范
服务规范
01 训练有素，响应速度快
客户首次到访的客户响应时间不能 超过15秒。
02 了解需求
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的 回应，并快速提供顾客满意的答复， 需求不明确时做到引导顾客产生需求 。
03 建立客户信任
通过经验，找到和顾客共鸣的话题 ，换位思考给予客户贴切、可行的 建议，建立销售的信任。
客服行为规范
CONTENTS
目Leabharlann 01录02
03
礼仪规范 用语规范 服务规范
1 礼仪规范
礼仪规范
真诚的面对每一位客户，用和善友好的 态度及笑脸或爱心表情让客户感受到客 服的真诚；
要时时刻刻尊重客户，不能与客 户发生正面冲突，牢记客户至上 。
礼仪规范要求
2 用语规范
用语规范
使用礼貌用语 使用正确的称呼 规范的对话用词
04 灵活多变的沟通技巧
在对话过程中碰到客户刁难、恶意骚 扰等问题，能迅速转移话题，恰当处 理。
感谢观看
砍价对话
亲，您好，我最大的折扣权利是300以上打9折，谢谢您的理解
支付对话 物流对话 售后对话
亲，已经为您修改好价格了，一共是**元，您方便时付款就好，感谢您购买我们的商 品。
您好，我们默认是圆通快递呢，如有其他的要求，麻烦您在备注中标明，谢谢您对我 们的信任。
亲，对您的不满意我们表示诚挚的歉意，我们会对您一个满意的解决方式，但您需要 配合我们完成以下的操作：……
可以多使用“请”“麻烦”“好 的”“乐意为您效劳”等用语。
称呼顾客为“您 ”“亲”“先生 ”或“小姐”
欢迎对话、咨询对话、砍价对话 、支付对话、物流对话、售后对 话、发货后的温馨提示等。
客服用语规范
客服用语规范一、接待客户1. 欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？2. 请问您需要什么帮助？3. 您好，请问有什么我可以帮助您的？4. 欢迎光临，有什么问题我可以为您解答吗？5. 对不起，你找对人了，我是位客服，请问我可以帮助你什么？6. 请问您需要咨询什么问题？7. 您好，请问有什么我可以帮助您的？8. 很高兴为您提供服务，请问有什么可以帮助您的？9. 您好，请问有什么需要我的帮助的吗？10. 请问有什么问题我可以为您解答？二、解答问题1. 好的，请稍等一下，我确认一下。
2. 好的，我会帮您查询一下，请稍等一下。
3. 对不起，我需要一些时间来解答您的问题，请您稍等一下。
4. 不好意思，我需要核实一下，请您稍等一会。
5. 您的问题我会尽快为您解答，请稍等片刻。
6. 我明白您的问题了，我会尽快为您找到解决方案，请您稍等一下。
7. 对不起，我要请您稍等一下，我会立即核实信息。
8. 我需要一些时间来帮您解决问题，请您稍等一下。
9. 对不起，让您久等了，请您稍等片刻，我会尽快为您解决问题。
10. 我会尽快给您回复，请您稍等一下。
三、解决问题1. 感谢您的耐心等待，我已经为您解决了问题。
2. 找到了解决方案，您可以尝试一下。
3. 经过查询，我找到了正确的解决方法，您可以按照以下步骤操作。
4. 我已经获取到了您需要的信息，以下是解决的方法。
5. 经过我们的核实，我们已经解决了您的问题。
6. 经过仔细的研究，我们找到了解决方案，您可以参考一下。
7. 经过核查，我已经为您解决了问题。
8. 我已经找到了您所需的信息，以下是解决方案。
9. 我已经为您找到答案了，请您查看一下。
10. 经过查询，我已经为您解决了问题。
四、道别客户1. 再见，祝您有个愉快的一天。
2. 再见，欢迎您下次再来。
3. 祝您生活愉快，再见。
4. 再见，祝您工作顺利。
5. 再见，如果还有其他问题，请随时联系我们。
6. 再见，感谢您的咨询。
7. 再见，希望能再次为您提供服务。
网络客服话术：提供优质在线服务
网络客服话术：提供优质在线服务随着信息技术的快速发展和互联网的普及，网络客服成为企业与消费者之间沟通的重要桥梁。
一位优秀的网络客服可以通过专业的话术和有效的沟通技巧，为用户提供满意的在线服务，实现企业与用户的双赢。
下面，将介绍几种常用的网络客服话术，希望有助于提高网络客服的服务质量。
一、问候语的选择与运用问候语是客服与用户建立联系的第一步，应该注重礼貌和亲切。
例如，可以使用“您好”、“请问有什么可以帮您”、“很高兴为您服务”等问候语，既尊重用户，又能展示出专业素质和服务意愿。
此外，客服还应根据用户的具体情况，选择合适的问候语，比如“早上好”、“晚上好”等，让用户感受到个性化服务。
二、倾听与关注用户需求在用户提出问题或需求后，客服应该全神贯注地倾听，了解用户所表达的具体需求。
通过询问更多相关问题，客服可以更全面地了解用户的问题，并提供更准确的解决方案。
同时，在交流过程中，客服还应体现出对用户的关注和理解，积极回应用户的情感需求，为用户提供更优质的服务体验。
三、使用简洁明了的语言在网络客服中，语言的简洁明了非常重要。
网络客服应避免使用过于专业或晦涩的词汇，而应该使用通俗易懂的语言进行沟通。
客服回复应简洁明了，语句结构清晰，避免长篇大论或难以理解的句子。
此外，需要尽量避免使用缩写词，以保证用户能够准确理解客服的回答。
四、尽量提供详细的解决方案一位专业的网络客服不仅要能够理解用户需求，还要能够提供详细的解决方案。
在回答用户问题时，客服应该尽量详细地阐述解决方法、操作步骤或政策规定，以便用户能够顺利解决问题。
如果需要提供具体操作截图或演示视频，客服也应积极配合，确保用户能够准确理解解决方案。
五、耐心与细心对于有些用户来说，他们可能并不是很了解相关产品或服务的具体情况，因此可能会出现重复提问或不断追问的情况。
在面对这些情况时，客服需要保持耐心和细心，不仅要回答用户问题，还要及时记录用户的提问内容，确保不会遗漏任何信息。
客服中心服务用语规范
一、招呼篇1、你好，请讲；2、你好，很高兴为你服务；3、你好，这里是VIP服务热线，我姓X，请问有什么可以帮到你；4、XX先生/小姐，我是你的客户经理，我姓X，很高兴为你服务；5、节日时：新年好，很高兴为你服务；二、结束语篇1、普通的结束语：祝您生活愉快，再见！2、普通的结束语2：感谢你的来电，再见！3、客户感知很好的情况下：希望下次还有机会再为您服务！4、客户咨询购买彩票等中奖活动：祝您中大奖，再见！5、当客户说他在开车时：路上要注意安全，再见！6、客户表示是做生意的：祝您生意兴隆，再见！7、客户在漫游途中：请路上小心，再见！8、客户表示出去旅游时：祝您一路顺风，再见！9、天气冷时：天气转凉了，记得加衣保暖，再见！10、天气下雨：今天下雨，出门请记得带伞，再见！11、周末的时候：请您周末愉快，再见！12、客户表示在漫游的时候：请您旅途愉快，再见！13、要将客户的来电转其他部门：请稍等！）14、转自助台：请你注意收听（不需讲“祝您生活愉快!”）15、新年期间：祝你新年快乐，再见！16、平时节日：祝你节日快乐，再见！17、客户投诉: 感谢您提出宝贵意见,再见!三、咨询问题篇（1）确认问题；1、请问你的问题是。
？2、请问你的意思是。
，对吗？3、不好意思，我不太理解，能否请你重复一遍；4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请你再重复一遍可以吗？5、我可能理解错你的意思了，请允许我重新说一遍6、请问这个问题你希望。
是吗？7、跟你核对一下。
对吗？8、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！（2）缩短通话；1、您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？3、为了方便你办理，我稍后发送会发送邮件到你的邮箱，请你注意查收。
4、我们还有更方便的自助渠道，建议你可以使用。
客服必备的16条常用服务用语
客服必备的十六条常用服务用语规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说“不”、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到坐席代表的微笑，快速响应客户要求，准确记录诉求信息等。
不规范的服务用语包括服务用语过于生活化、过于随意，用怀疑的语气质问客户，使用专业术语导致客户不理解，挑客户的语病，推诿责任，敷衍客户，过分强调自己的正确性，说其他部门或同事的不是，言行不一，过度承诺，打断或中途挂断客户的电话，急于结束服务。
01：问候客户时。
坐席代表应在响铃三声之内接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。
当然根据不同的操作系统，开头语的使用要求也不一样，如很多系统都会自动报工号，此时，坐席代表就不需要自报，并以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候。
“您好，1688号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“您好，欢迎致电XX客户服务中心，请问有什么可以帮您？”“上午好张先生，请问有什么可以帮您？”02、让客户等候过久时。
如让客户等候超过15秒，坐席代表应先表示抱歉，不可以没有表示直接进入通话正题。
“先生/女士您好，感谢您的等候。
”03、需要客户重复时。
坐席代表在与客户通话过程中，会由于客户方电话的信号不稳定、所在场所嘈杂、客户方言较重等情况，导致客户的话无法听懂或者听不清楚，这时候坐席代表应礼貌地进行提醒。
“对不起，您那边的信号不是很好，请您重复一遍。
”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再说一遍。
”04、需要转接客户诉求时。
当坐席代表需要将客户电话转接到其他相关部门时，需要注意如下事项：（1）向客户解释转移电话的原因，以及将电话转给什么人。
（2）询问客户是否介意电话转接。
（3）如果无法转接，要将对方电话告诉客户或请客户留下联系方式。
（4）告知客户如果电话断线需要重新拨打，避免断线导致客户挂断而投诉。
京东客服规范用语
京东客服规范用语一、基本规范用语1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的?2. 您请讲。
3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少?4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗?5. 对不起，请稍等。
6. 对不起，让您久等了!7. 不知道我说的您清楚了吗?8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见!10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
11. 很抱歉给您带来了不便。
12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。
13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快!二、禁用语1. 就这点开始上班2. 你问我，我问谁?3. 你有没有搞错?4. 你搞不清楚就不要搞了。
5. 用不起就不要用。
6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊?7. 不知道(不清楚)8. 我也没办法。
9. 这不是我的错。
10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
11. 我现在很忙。
12. 不行就是不行。
13. 这不是我说了算的。
14. 你自己看吧，我也不是很懂。
15. 我不是为你一个人服务的。
16. 这是规定。
17. 你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂?18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。
19. 只要找京东客服，什么问题都能解决三、常见问答1 -售后服务类Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么?A1: 产品自售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可退货，15日内可换货–商品质量问题可以退货–商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货。
退换货总则：参见/help/question-97.htmlQ2：商品的退换货流程是什么?A2：京东商城的退换货流程是：1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请;(提交方式见Q4)2) 随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核;如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。
网络客服常用语
1、首语：您好，我是瑞诺旗舰店的客服【XX】，很高兴能为您服务，有什么可以帮到您的呢？2、尾语：感谢您对瑞诺的支持，我是客服｛XX｝，很高兴能为您效劳，如果您对我们的服务满意，确认收货后可以给我们全5分的支持哦！3、咨询：亲是看中哪款呢？麻烦亲给我宝贝的网址或者是宝贝名字，谢谢亲！4、质量：关于品质，请放心哦，瑞诺支持7天无理由退换货服务，您可以看一下店铺中的购买记录评论再放心购买哦！我们所有的商品标题标有925的都是925纯银加镀白金的，您不要凭主观意识去判断哈，在您收到商品后您可以去正规机构鉴定，我们承诺，假一罚十！5、议价：亲，我们是淘宝商城饰品品牌认证店, 我们网店上架的所有商品均为明码标价, 都是实价哈，所以我们店铺不议价不抹零~~~ 当然站在您的立场我完全能谅解您希望能以更实惠的价格买到自己喜欢的商品，但是换个立场 , 品牌店的正规也让您买的更放心更踏实。
而且我们的每款商品也确实是物超所值滴,亲可以放心购买哈6、发货：亲，现付款后48小时内发货默认发申通（如需EMS或顺丰请联系我们补拍运费），广东省内1-2天到，省外3-5天左右到，谢谢亲耐心等待。
7、测量：戒指分大小，即手寸，测量法：用一条没有弹性的细绳绕要带戒指的手指一圈，然后用尺子量绳子的长度，即得出手指周长，再根据手寸表得出相应的号。
注意；量的时候绳子要稍拉紧点，以贴着手指肉为准！注意是要量手指根部，戴戒指的位置哦。
（另：戒指的话戒指号比较关键的哦，亲一定要确定号的，到时如果大了或小了带不了要换的话来回运费都是由买家承担的哦！）8、换货：戒指不合适可换货但是来回运费需要买家承担,如果戒指有刻字,还需要付电镀的费用,所以为了避免麻烦及运费等损失,请买家尽量准确测量戒指的尺寸,谢谢!(刻字过的钢的不能退换的哦）9、变色：亲，这个您不用担心的，银饰一般注意保养就不会容易变色的，而且我们的产品材质都是925纯银加镀白金,戒指外层镀白金就是为了更好的保养银饰。
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语坚持使用规范用语，正确运用礼貌十字用语：“您好，请讲，好的，对不起，不客气”，做到“请”字开头、“好”字结尾。
接听来电（咨询、订购产品、投诉等）。
1、咨询业务“您好！这里是西邮寄购物网96185客户服务中心，很高兴为您服务，请问需要什么帮助？”“西邮寄购物网是西安市邮政局全力推出的一站式购物网站，是西安邮政正式跨足消费性电子商务的里程碑。
西邮寄购物网是集食衣住行育乐等多元化消费服务为一体的购物网站，网站所有的商品都是精心挑选，严格按照招商准入标准，为消费者提供一个优质、安全、实惠的网络购物平台。
网站商品包括邮品礼品订购、鲜花礼品、图书音像、数码家电、服装鞋帽、美容保养、家居用品、保健品、地方特色产品等商品。
““请稍等，正在为您查询相关信息。
”“请稍等，我记录一下”“对不起，让您久等了““对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。
”“只要您在西邮寄购物网注册即可成为我们的会员，可享受购物积分、促销目录购赠阅和不定期的会员活动等。
”“我们近期的促销主题是XXXX，促销产品有XXX等”“西邮寄网站现已推出网上订购、绿色通道订购和96185客服热线订购三种订购方式。
您可以在网站首页的搜索框内输入您所要查询商品的关键字，然后点击“GO”按钮即要得到相关资料。
也可以在首页的左侧选择商品分类，确定您想要的商品类型后，点击进入则该类中所有商品全部罗列出来，您可再进行筛选。
绿色通道订购在首页的右侧，点击进入该页面，会提示您输入商品编号进行精确查找，点击查询即可找到您想要的商品，此功能主要针对收到我们给您所邮寄的目录购里面的产品可直接购买。
电话订购即您拨打96185客服热线，将您所需产品的名称编号和您的姓名，详细地址，联系电话告知话务员即可完成货到付款的产品订购。
”“西邮寄现已推出会员卡支付、货到付款和在线支付宝支付三种支付方式。
如果您是我们网站的会员，可以在市内各大邮政网点购买会员卡在网上进行支付，也可以通过电话订购商品，西邮寄送货人员将商品送至您指定的交货地点，当时验收商品、当时交纳货款，第三种方式是支付宝支付，只要您的银行卡开通了网上支付功能就可以在网上使用支付宝进行支付。
10086客服代表标准服务用语
10086
常用服务用语123456
7您好
请讲
再见
对不起
谢谢
请稍等
请多提宝贵意见8910
11
12
1314谢谢您的合作欢 Nhomakorabea再次拨打
对不起，您的要求我们不能满足。
客户的问题不能立即答复时
我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们尽快给您答复。听不到客户声音时：
“您好，你的电话已接通，请讲。”等待2-3秒后，应重复一遍，“您好，你的电话已接通，请讲。”若无反应，“对不起，听不到您的声音，请您稍候再次拨打，谢谢合作，再见。”听不清客户的问题时：
很抱歉，刚才没有听清您的问题，请您再重复一遍，好吗？
回访电话时：
您好，抱歉打扰您，我们是**市10086的**号话务代表，现在给您做一下回访，关于您前期反映的**问题……。
10086。"
客户提出批评或表扬时
批评：
感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
表扬：
谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。
客户提出建议时
非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时
谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
客户提出合理要求时：
短时间可以答复：
我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
短时间无法答复：
你的要求我们会及时上报主管部门，但由于**方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的要求，请您理解。
网络客服服务用语规范
网络客服服务用语规范：1、服务常用语客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”1）当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好！欢迎您光临五芳斋官方旗舰店！我是XXX号客服，很高兴为您服务！”、“您好，请问有什么可以帮到您？”2）在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离；切莫使用“你”；3）如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明：“对不起，麻烦稍等下！”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!”4）对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是？”、“您的意思是XX吗？”5）应答语：“有什么可以帮您的吗？”、“有什么可以帮到您？”、“您现在方便吗？”、“这是我们应该做的！”、“您还有什么需要我帮助的吗？”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了！”6）聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”；聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出；7）聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗？”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题”8）聊天进入尾声，别忘感谢顾客：“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店！有空常来啊！”2、提升网络客服服务满意度技巧因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。
所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意：1）客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的2）在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械；3）认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及时备注；4）在回复客户的时候可以多用一些语气词：“……哦”、“……啊”、“……啦”、“好哒”…………，这样会让顾客觉得客服很亲切，而不会觉得语气很生硬了，减少误会的产生5）在聊天的时候可以适当使用旺旺所自带的表情，不仅可以替代文字，而且可以让客户觉得聊天很愉快、轻松，服务很热情；6）针对客户的问题与回答，一定要有反应，哪怕是一个字或者是一个表情。
天猫客服规范用语
天猫客服规范用语天猫是阿里巴巴旗下的一家综合性网店，拥有众多商品和服务，是消费者购物的首选平台之一。
在购物过程中，消费者可能会遇到各种问题，这时就需要联系天猫客服寻求帮助。
天猫客服作为连接消费者和商家的桥梁，其规范用语的重要性不言而喻。
1. 礼貌用语在与客户交流的过程中，礼貌是最基本的要求。
天猫客服需要使用礼貌用语，让消费者感受到尊重和关心。
例如：“您好，请问有什么可以帮到您的？”、“非常抱歉给您带来了不便，请问您还有其他问题需要解决吗？”等。
2. 用语简洁明了消费者向天猫客服咨询问题时，有时候可能因为各种原因不能很好地表达，这时需要客服使用简洁明了的用语，帮助消费者快速解决问题。
例如：“您的订单还没有发货，稍等一下，我们将为您查询物流信息”、“您的退款已经处理完成，资金将在1-3个工作日到账”等。
3. 巧妙化解矛盾在销售过程中，由于一些问题可能会导致消费者情绪不稳定，此时客服需要合理运用语言技巧，巧妙化解矛盾。
例如：“非常抱歉，我们的商品出现了问题，给您带来了不便。
我们会尽快为您解决问题，同时也会给您一定的补偿”等。
4. 客户满意度工具除了使用规范的用语外，天猫客服还需要合理运用满意度评价工具，了解消费者的真实意见和反馈。
客服需根据消费者评价的反馈及时调整其规范用语，提高客户满意度。
另外，客服也可以根据满意度评价结果来制定更好的服务方案，提高售后服务质量。
总之，天猫客服规范用语是连接消费者和商家之间的桥梁，客服需要善于运用规范用语来解决问题，同时也需要了解消费者的需求和想法，不断提高服务质量。
合理使用客户满意度评价工具，也可以不断优化售后服务，提高用户的购物体验。
淘宝客服规范准则
客服规范准则——语言规范不放走一个客户，让询问转换为成交量网店客服常用礼貌用语1，平常问候A，您好！欢迎光临XXXX旗舰店，很高兴为您服务！（后面加上旺旺笑脸表情）B，早上好（中午好、晚上好）！欢迎光临XXXX旗舰店，很高兴为您服务！（后面加上旺旺笑脸表情）2，节假日问候：A，元旦春节：新年好，欢迎光临XXXX旗舰店B，其他传统节日：xx节日快乐！欢迎光临XXXX旗舰店3，钓鱼式问候A，节假日：新年好，欢迎光临XXXX旗舰店，您在新年之初就选中本店，真是让本店蓬荜生辉啊，为了表示对您的感激之情，本店特别准备了厚礼，答谢在新年之间在本店购物的朋友。
B，促销期：您好，欢迎光临XXXX旗舰店。
您真是幸运，本店正在促销，这几天在本店购物的朋友都可以免费获得一份神秘礼物哦（这几天在本店购物的朋友都可以减免运费哦）（这几天在本店购物的朋友都可以获得价值30元的礼品哦）C，秒杀期：您好，欢迎光临XXXX旗舰店。
您来的真巧，本店正在进行一元秒杀活动，参与秒杀的商品是本店非常热销的XX毛绒玩具哦）二，结束语1，感谢您的光临，欢迎下次再来（加上旺旺表情）2，感谢您对本店的支持，祝您周末（xx节）愉快（加上旺旺表情）3，您是老客户啦，送您一个礼物以表谢意！合作愉快哦！（加上旺旺表情）三，沟通语1，稍等哦，马上帮您查（问）一下2，正在处理中，请您稍等3，正在给您修改价格，请您稍等哦4，亲，您的问题我们正在解决，请您稍等四，禁忌语1，五不说：损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客户的话不说；庸俗骂人的话不说；刺激客户、激化矛盾的话不说2，禁忌语：喂、什么不怎么样？为什么？什么？怎么了？说什么？你说什么？、你到底在说什么、你不是让我查什么吗？你到底想要什么？你烦不烦？不行！这是规定！我就这样态度！我态度哪里不好！你冤枉我！你问我我问谁！没钱就别来购物，我让您买了吗？你到底想怎么样？你有没有搞错？你有什么了不起？你这人怎么这么说话？我们页面都有介绍，你看没看啊？特价就着质量！你看没看商品介绍啊？不是我们的问题，是XXX的问题，你找他们解决去！我现在很忙！是系统问题、你这人怎么这么奇怪？这不是我办理的、我公司就这么规定的、这不关我事、我没错、这事不归我管、你自己打快递电话问一下吧。
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网络客服服务用语规范：
1、服务常用语
客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”
1）当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好！欢迎您光临五芳斋官方旗舰店！我是XXX号客服，很高兴为您服务！”、“您好，请问有什么可以帮到您？”
2）在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离；切莫使用“你”；
3）如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明：“对不起，麻烦稍等下！”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!”
4）对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是？”、“您的意思是XX吗？”
5）应答语：“有什么可以帮您的吗？”、“有什么可以帮到您？”、“您现在方便吗？”、“这是我们应该做的！”、“您还有什么需要我帮助的吗？”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了！”
6）聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”；聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出；
7）聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗？”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题”
8）聊天进入尾声，别忘感谢顾客：“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店！有空常来啊！”2、提升网络客服服务满意度技巧
因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。
所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意：1）客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的
2）在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械；
3）认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及
时备注；
4）在回复客户的时候可以多用一些语气词：“……哦”、“……啊”、“……啦”、“好哒”…………，这样会让顾客觉得客服很亲切，而不会觉得语气很生硬了，减少误会的产生5）在聊天的时候可以适当使用旺旺所自带的表情，不仅可以替代文字，而且可以让客户觉得聊天很愉快、轻松，服务很热情；
6）针对客户的问题与回答，一定要有反应，哪怕是一个字或者是一个表情。
不要凭自己的心情，觉得这个问题不值得回答就对顾客不理睬。
7）了解客户的喜好，购物目的，适当的，有针对性的推荐产品，这样让顾客感觉不到你在推销，但是又觉得你很热情
8）有一些问题，知道顾客接下去会问的，那就在上一个问题里面回答掉，缩短每个客户的服务时间，又可以给人一种服务的主动性。
比如：客户经常会问产品几天能收到，那我们在回答他上一个问题“什么时候发货”的同时可以附带一句“一般3-5天到”，这样给人一个很好的感知。
9）有客户抱怨发错货，或者少件，那一定要先安抚下顾客的心情，及时去查核原因，别忘了对客户说“请稍等，我核实下！”如果确实少件了，要补发的，那在最快的时间内告知顾客补发的单号，这样可以让顾客产生对我们的信任感，认同我们的办事效率10）记住一些熟客的信息，比如能够直接称呼客户的姓氏，如：张先生、高小姐……，或者记住他们的购物习惯，如：“这回您不买酱鸭了吗？还是和以前一样走圆通对吧！”这样会让顾客觉得备受重视，提升顾客的忠诚度。
11）看到顾客的订单中如果可以参加店铺的优惠活动的，要及时提醒，以免造成客户的误解，减少顾客投诉。
比如我们中秋的时候买月饼加1元送一袋酱鸭，但是客户没有把这个1元拍进去，可能他以为已经成功下单，这个时候我们就要提醒买家，以免他收到货的时候说少鸭子，或者是其他投诉。
12）聊天结尾不要忘了感谢客户，发一个表情，或者一句感谢都会让人觉得交易很愉快！在客户没有提出结束交谈时，先不要主动流露谈话结束的信号。
3、客服人员禁忌行为：
1）让询问的顾客等待较长时间；
2）与顾客发生争吵与争辩
3）随便向客户作出承诺
4）直接拒绝客户的要求
5）与顾客聊天过程中漫不经心，爱理不理，机械式回答
6）对于顾客合理要求视而不见，不及时备注，导致顾客投诉
网络销售与技巧
作为一名网络销售与电话销售人员最主要也是最重要的一项工作内容就是网络销售服务，需要掌握并应用一些技巧和方法才能取得良好的销售业绩。
1、网上售前服务要求销售人员做好以下几点准备：
1）熟悉产品信息及产品流转步骤（包括产品的品种、产品的成分、产品的价格、产品的优缺点、产品的包装、产品的口味及规格、产品的库存、运输方式、运输费用及运输步骤等）。
2）及时了解公司现阶段优惠促销活动信息。
3）熟悉老客户的客户信息。