客房服务员考核大纲

客房服务员考核大纲

客房服务员考核大纲

一、报考条件

1、具备下列条件之一的，可申请报考初级工：（1）在同一职业（工种）连续工作二年以上或累计工作四年以上的；

（2）经过初级工培训结业。

2、具备下列条件之一的，可申请报考中级工：（1）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书满三年；

（2）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书并经过中级工培训结业；

（3）高等院校、中等专业学校毕业并从事与所学专业相应的职业（工种）工作。

3、具备下列条件之一的，可申请报考高级工：（1）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书满四年；

（2）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书并经过高级工培训结业；

（3）高等院校毕业并取得所申报职业（工种）

的中级工等级证书。

二、考核大纲：

初级客房服务员

项目鉴定

范围

鉴定内容

配

分

备注

知识要求一、客房部门的机构设置

1.客房部各岗位职责

2.员工须知

二、客房的基本种类

三、客房的没备和用品

四、礼貌用语、服务意识、

仪态要求、常见礼节、个人

卫生

30

基础知识

专客房

清扫

一、清扫的准备工作30

业知识服务

二、客房清扫程序

1.住房房间清扫程序

2.卫生间清扫程序

3.晚间开床程序

4.宅房、走客房、维修房地

清扫

5.日常清扫检查

三、客房的汁划卫生

1.地板打蜡

2.家具上蜡

3.擦窗

4.吸尘

5.擦拭灯具、铜器等

6.地毯清洁

四、客房及餐茶具的消毒

1.常用消毒剂的配制方法

2.餐、茶、酒具的消毒方法

3.客房及卫生间的消毒方法

客房接待服务五、迎客服务

六、住客服务

1.整理房间

2.客衣服务

3叫醒、会客等服务

七、送客服务

20

相关知识一、防火

1.防火措施

2.应急处理

二、防盗

三、防自然事故

20

技能要求仪容

议表

1.头发干净、整齐；男士头

发后不盖领，侧不盖耳；

女士头发后小过肩.前不盖

眼；

2.男士胡子刮净，女士淡妆；

3.指甲干净，不长，不涂指

甲油；

4.着本岗位工作服，左胸佩

戴工作牌。干净、熨烫挺括，

10

专业知识

钮扣齐全，无破损无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起；

5.黑色鞋f.光亮，无破损；

6.男士袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线；

7.除手表外.不得戴其他饰物：

8.微笑，月光平视，自然。

西式铺床1.第一次甩单、定位：一次

到位，毛边向下.床单中线不

偏离床的中心线：

2.第一次包角：可包直角，

也可包45。角，四个角的式

样与角度一致，角缝要平整、紧密；

3.第二次甩单、定位：一次

到位，毛边向上，床单中线

不偏离床的中心线；

4.厂毛毯定位：一次到位，

毛毯要面朝上，商标在床尾.

不得倒置、朝下，毛毯中线

60

与床单中线重叠，不偏离床的中心线.毛毯与床头齐平，床单覆盖毛毯后，翻转回来，使毛毯与床头的距离是30厘米。

5.第二次包角：与第一次包角要求相同；

6.套枕头：四个角到位，枕芯不得外荟露，枕头外形甲整、挺括。

7.放枕头：枕头居中，枕头边与床两侧距离棚等。

枕头开门处与床头柜方向相反。

8.铺床罩：床罩边线与床垫边线重叠，床罩应盖没枕头，不露白边，床尾两角垂直，挺括床罩多余部分分别塞人两个枕头的下部。

总体效果1.操作时间小超过5分钟

2.动作轻松，潇洒有节奏.不

10

跪床.不跑动，不忙乱，不重复

3.床而平整美观

口头服务能力1.使用礼貌用语：语气亲切，音量适中.表情自然

2服务英语接待：语音、语调、语法正确.口齿清楚、流利

20

参考书目：国家旅游局人教司编写的工人技术等级培训考核系列试用教材《客房服务》，高等教育出版社出版。

中级客房服务员

项目鉴定

范围

鉴定内容

配

分

备注

知识要求客房

的布

置

一、客房的家具布置

二、客房的装饰布置

三、客房的陈设艺术

12

基础知识

专业宾客

服务

一、宾客类型及服务要求

1.团队

2.散客

3.长住客

12

知识

4.特殊宾客

5.日常服务

二、异常情况处理

三、宾客投诉处理

会议

服务

一、会见服务

1.布置

2.座位安排

3.会见厅

服务

二、会议服务

1.布置

2.用品配备

3.会议厅

服务

三、签字仪式服务

I.布置2.仪式安排3.签字仪式

的服务

四、其他会议服务

1.会议室(厅)布置

2.会议服务

15

客房

常用

设备

用品

的维

护保

一、客用常用设备、用品的

维护保养

1.常用陶瓷、玻璃器皿的保

养2.木质家俱保养

3.地毯清洁保养

4.客房常用

设备的维护知识

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