第一章_管理学背景

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1.3信息管理课题的提出 一个管理系统的两个基本部分是管理者被 管理对象，而建立管理者与被管理对象之间 联系的正是信息。从图1-1中可以看出，目标、 指令、状态包括对管理者的各种干扰因素， 都是以信息的形式存在。
干扰信息 目标信息
管理者
状态信息
被管理者
指令信息
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正是这些信息构成了管理者与被管理者之 间所有的关系。同时，管理也正是通过这些 信息才得以实现的。 我们可将信息在管理中的地位和作用归纳为 以下四个方面： （1） 从管理系统的角度看，信息是管理系统的基本
核心。所以，我们必须积极地开展对信息管 理的研究。
信息管理属于人类管理活动的一部分。信息 管理是管理领域的新成员。根据管理的定义 以及现代社会已把信息作为一种重要的战略 性资源来对待，我们给信息管理也下一个定 义：信息管理是在管理科学的一般原理指导 下，对信息活动中的各种要素，包括信息、 人员、资金、设备、技术等，进行科学地规 划、组织、协调和控制，以充分开发和有效 利用信息资源，从而最大限度地满足社会的 信息需求。
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1.4.5客户关系管理 客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业 与客户之间关系的新型管理机制。 CRM既是一种概念，也是一套管理技术。利 用它，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户 的信息，从而知道什么样的客户需要什么东 西，真正的做到了一对一营销。 在当今面对电子商务的发展，较之以前更 加注重和意识到客户的重要性，纷纷由原来 的“产品导向性”企业实现向“客户导向性” 企业的转变。在这一变化过程中，客户关系 管理的作用就显得尤为突出了。
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泰罗—科学管理之父（Frederick W． Taylor）
费雷德里克·泰罗（1856—1915）是美国著名的工程 师和古典管理学家，科学管理的创始人。他第一次系统地 把科学方法引入管理实践，集前人管理思想和实践经验之 大成，不断在工厂实地进行试验，系统地研究和分析工人 的操作方法和动作所花费的时间，逐渐形成其管理体系— —科学管理，首开西方管理理论研究之先河，使管理从此 真正成为一门科学，并得到发展。泰罗因此被称为科学管 理之父”而受到世人的尊敬。 泰罗的科学管理思想形成于19世纪末20世纪初。 其根本内容是提高企业效率。当时，美国资本主义经济发 展较快，企业规模迅速扩大。但由于管理落后，生产混乱, 劳资关系紧张，工人“磨洋工”现象大量存在，企业的效 率低下。泰罗认为，企业效率低的主要原因是管理部门缺 乏合理的工作定额，工人缺乏科学指导。因此，必须把科 学知识和科学研究系统运用。泰罗主要著作有《科学管理22 原理》（1911）和《科学管理》（1912）。
参考资料： 《信息管理学教程》 清华大学出版社 杜栋编著
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第一章——管理学背景
从管理引入信息管理
1.1管理和管理科学的概念
管理：是通过计划、组织、指挥、协调、 控制等基本管理功能，有效地利用人力、财 力、物力、设备、技术、信息诸种因素，促 使它们密切配合，发挥它们最高的效率，以 达到预期的目标。
管理过程之父--法约尔（Henri Fayol）
亨利· 法约尔（1841-1925），法国著名管理学 家。西方古典管理理论学派的代表人物之一。 1860年法约尔从圣艾蒂安--国立矿业学院毕业后， 1866年开始一直担任高级管理职务。根据自己50 多年的管理实践，法约尔于1916年发表了《工业 管理和一般管理》一书，提出了适用于一切组织 的五大职能和有效管理的14条原则。法约尔一生 中获得了不少的荣誉和称号，比如法国科学院德 雷塞奖、罗马尼亚皇家荣誉团司令称号等。 法约尔在管理学上的主要贡献在于创建了"一般管 理理论"，是管理学理论发展的一个里程碑。该 理论把管理理论进行了界定，其三大特点是（1） 有着管理的理论体系（2）得到普遍承认（3）经 过实践证明。主要著作：《工业管理和一般管理》、《公共精
小结：信息管理作为现代组织管理和 竞争的最新热点已受到普遍的关注，信 息管理的现代化是企业管理现代化的重 要组成部分。 现代化的信息管理要依靠先进的信息 技术。信息技术的战略应用最终是要达 到三个目标：生产率的提高、企业对市 场的反应能力的提高以及获得或维持竞 争优势。 信息资源管理和信息系统建设正是我 们创造性地应用信息技术的根本目的与 重要手段。
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1.4信息管理对组织管理的影响 信息对组织的生存和发展具有重要的 意义,组织管理过程实际上是信息沟通 的过程。通过有效的信息沟通，可以使 组织内部分工合作更为协调一致，实现 高效率的管理；也可以使组织与外部环 境做到更好的配合，增强应变的能力。 与此同时，信息管理对组织也提出了 新的要求 。于是管理学界提出要在组织 管理的方方面面进行创新。
构成要素和有机联系的介质。 （2）从管理过程的角度看，管理过程实际上就是以 信息为媒介，表现为信息的不断输入、变换、输出和 反馈的过程。 （3）从管理组织的角度看，信息是相互间沟通联络、 协调行动的桥梁和纽带。 （4）从管理目的的角度看，信息的开发利用是提高 经济效益和社会效益的重要途径。
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以上可见，对信息的管理应该是组织管理的
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管理科学：是在长期管理实践的基础上产 生的，在当今社会又扮演着与科学技术同等 重要的角色。 管理科学通常有广义和狭义两种解释。广 义的解释是有关管理的科学，凡有关管理的 理论都可称为管理科学；狭义的解释则指西 方管理学中的一个学派，该学派又称管理中 的数量学派，它几乎是运筹学的同义语。 管理科学学派并不研究管理科学理论问题， 而是要把现代自然科学技术的新成果（运筹 学、计算机信息系统等）运用到管理上形成 新的管理技术。
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1.4.1企业价值链 企业通过一系列的价值活动来实现价值增 值，企业内部的所有价值活动连接在一起就 形成了价值链。 具体地讲，价值链是指，任何一个企业均 可看作是由一系列相互关联的行为所构成， 这些行为对应于物料从供应商到顾客的流动 过程，而这一过程就是物料在企业的各个部 门不断增加价值的过程。 现在企业在建立和完善内部价值链的同时， 更加致力于将内部的价值链与其他企业的价 值链相连，这种企业间的价值链的连接被称 作价值系统。
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值得一提的是，狭义的管理科学（运筹学） 理论在促进管理理论的定量化与科学化方面 做了大量的工作，但它过于强调定量技术而 忽略管理中实际存在的问题，客观上有一定 的局限性。 与此相仿，管理信息系统（MIS）由于过分 依赖于电子计算机这一现代化手段而忽视人 的作用也未能在管理领域发挥更大的作用。 因此，超越管理信息系统而兼及定性与定 量分析、强调对信息资源进行全面系统管理 的信息资源管理（IRM）就成为当今管理领域 的一种发展潮流。
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1.4.3企业过程再工程 企业过程再工程（ BPR）是80年代由哈佛 大学哈默提出的对管理影响最大的一种思想。 BPR以企业过程为对象，从顾客的需求出发， 对企业再思考和彻底性的再设计。它以信息 技术的应用和人员组织的调整为手段，以求 达到企业关键性能指标和业绩的巨大提高和 改善，从而保证企业战略目标的实现。 再工程的一个特点是着眼于“过程”，一 切“再工程”工作全部是围绕业务流程展开 的。 再工程的实质是根据企业的目的根本性地 改变企业的运作方式，其任务是寻找改进企 业性能的创新性方法。 再工程强调从整体着眼，提高总体效能。 16
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1.4.2 供应链管理 供应链管理(SCM)是由价值链理论发展而来 得。早期的供应链概念是指制造企业中的一 个内部过程，后来供应链概念开始扩展到关 联企业。 作为一种新的管理思想，它把供应链上的 各个企业作为一个不可分割的整体，使供应 链上各企业成为一个协调发展的有机体。 SCM是一种跨企业的协作，覆盖了从原材料 到最终产品的全部过程。企业的视野已不仅 仅局限于企业内部，而延伸到供应商和客户。
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1.2 管理思想的演变过程 就管理科学（广义）自身的发展而言，大 体可分为科学管理理论、行为科学理论和当 代管理理论三个阶段。 （1）科学管理理论所关心的主要是物的因素。 泰罗作为“科学管理之父”对管理理论的主 要贡献是把经验上升为理论，著有《科学管 理》一书。 法约尔认为，两个平行的指挥链的同级机构 之间，在一定范围内进行信息沟通，就像搭 一架桥一样，使二者直接沟通，后人之为 “法约尔桥”。
神的觉醒》等。
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梅奥（Elton Mayo）的霍桑实验
1924年11月，霍桑工厂内的研究者在本厂的继电器车间开展了厂房 照明条件与生产效率关系的实验研究。研究者预先设想，在一定范围内， 生产效率会随照明强度的增加而增加，但实验结果表明，不论增加或减 少照明强度都可以提高效率。随后，研究者又试验不同的工资报酬、福 利条件、工作与休息的时间比率等对生产效率的影响，也没有发现预期 的效果。 1927年梅奥等人应邀参与这项工作。从1927-1932年, 他们以“继 电器装配组”和“云母片剥离组”女工为被试，通过改变或控制一系列 福利条件重复了照明实验。结果发现，在不同福利条件下，工人始终保 持了高产量。研究者从这一事实中意识到，工人参与试验的自豪感极大 地激发了其工作热情，促使小组成员滋生出一种高昂的团体精神。这说 明职工的士气和群体内的社会心理气氛是影响生产效率的更有效的因素。 在此基础上，梅奥等在1928-1932年中，又对厂内2100名职工进行了 采访，开展了一次涉及面很广的关于士气问题的研究。起初，他们按事 先设计的提纲提问,以了解职工对工作、工资、监督等方面的意见，但 收效不大。后来的访谈改由职工自由抒发意见。由于采访过程既满足了 职工的尊重需要,又为其提供了发泄不满情绪和提合理化建议的机会， 结果职工士气高涨，产量大幅度上升。为了探索群体内人际关系与生产 效率之间的联系,研究者在1931-1932年间进行了对群体的观察研究。 结果发现，正式群体内存在着非正式群体，这种非正式群体内既有无形 的压力和自然形成的默契,也有自然的领导人,它约束着每个成员的行为。 24
BPR实现的手段是两个使能器：一个 是信息技术，一个是组织。没有深入的 应用信息技术，没有改变组织结构，严 格地说不能算是实现了BPR。 概括而言，BPR与其说是一种方法论， 不如说是一个概念，是一种思想，是一 种着眼于长远和全局，突出发展与合作 的变革理念。
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1.4.4企业资源规划 企业资源计划（ERP）:它是基于计算机技术 和管理理论的最新进展，从理论和实践两个 方面提供的企业整体经营解决方案。 ERP是一个发展中的概念，它是在制造资源 规划（MRP-2）的基础上并综合了其他类型的 企业管理信息系统发展起来的，在功能上实 现了一个企业具有的各类资源的系统与综合 管理，是企业信息化的一个新里程碑。 ERP的主要目标是利用现代管理方法与信息 技术，改革企业的管理模式与管理手段，以 提高企业在市场的竞争能力。
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（2）行为科学理论重视的是人的因素。 行为科学理论认为人是组织中最重要的资 源，它纠正了古典管理理论忽视人的因素的 局限性，标志着管理理论已发展到一个新的 阶段。 梅奥通过有名的霍桑实验认为，职工是 “社会人”，企业中存在着“非正式组织”， 企业中管理人员的领导能力在于要同时具有 技术——经济的技能和人际关系的技能。 这些都对信息联系问题作了一定的评价，从 一定程度上肯定了信息在管理中的重要地位。
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源自文库
全面地来看，供应链管理、企业资源规划、 客户关系管理自左至右将供应商、企业和客 户连在一起，构成了所谓的B-B和B-C价值链
供应商 SCM—ERP—CRM 客户
BPR
SCM定位于企业外部资源特别是原材料和零 部件等资源与企业生产制造过程的集成管理， ERP定位于企业内部从原材料到产成品交付整 个过程的各种资源计划与控制，CRM则定位于 产成品的整个营销过程的管理。三者共同构成 了电子商务时代企业运作和管理的基础平台。 20
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（3）现代管理理论开始研究信息这一因素。 真正把信息作为管理理论研究对象，是现 代管理理论中出现的。 巴纳德认为，组织的基本要素有三：共同 的目的、协作的愿望和信息。 西蒙认为，决策贯穿于管理的各个方面和 全部过程，管理就是决策。在决策过程中， 他特别强调信息联系的作用，强调信息联系 是一种双向过程，包括从组织的各个部分向 决策中心的传递，也包括从决策中心向各个 部分的传递。
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从以上介绍 的内容中我们都可以注意到这 样一个事实，管理中对信息认识和利用程度 的高低，是管理理论和实践发展的一个重要 标志。 信息是管理的基础。没有信息，便不可能 有真正有效的管理。
概括起来，管理思想的发展过程也就是从 科学管理的思想到信息资源管理的思想的演 变过程，是管理重心从物的管理到人本管理 再到信息资源管理的变化过程。
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IRM强调以信息为中心来组织各管理要素， 这是一种全新的管理思想。IRM主张将信息管 理中的技术、人文、经济手段相结合，实现 高层次、战略型的管理。所以，IRM既是一种 观念，也是一种模式。 信息管理的概念比信息资源管理的概念要 广一些。信息资源管理的含义比信息管理的 含义要深一些。信息资源管理是信息管理的 一个发展阶段；信息管理的实质在于“管理 过程”，信息管理的目的在于充分开发和有 效利用信息资源。 概括起来，信息管理就是充分地开发、科 学地管理和有效地利用信息资源的全过程。