纳税服务体系

附件1：
山东省国家税务局纳税服务体系总体框架
(征求意见稿)
指导思想：按照强化政府公共服务职能、建立服务型政府的要求，以满足纳税人合理需求为主线，以提高税法遵从度为目标，更新服务理念，健全服务制度，完善服务机制，强化服务措施，创新服务手段，充分依托信息技术，努力实现纳税服务工作的规范化、标准化和专业化。

总体目标：通过建立科学、规范、完备的现代纳税服务体系，为纳税人提供便捷、经济、高效的纳税服务，有效降低税收征纳成本，大幅提升纳税服务效能，切实维护纳税人合法权益，不断提高纳税人满意度和税法遵从度，积极构建和谐融洽的税收征纳关系，促进税收事业与纳税人和谐发展。

工作原则：
1.以人为本。

从纳税人反映最突出、最强烈的问题入手，改进和优化纳税服务工作，不断响应和满足纳税人的合理需求。

根据本地基础条件和实际情况，实施针对性和操作性强的服务举措，充分调动国税人员的积极性和创造性。

2.简捷实用。

既要注重服务形式，更要注重服务内容，要充分依托信息技术手段，简化办税程序，提高办税效率，方便快捷地为纳税人办理各项涉税事宜，降低征纳双方的办税成本，防止形式主义，避免资源浪费。

3.统筹推进。

综合考虑税收成本、人员素质和服务设施的配
比性，坚持统分结合、分步实施、持续改进的原则，正确处理纳税服务与税收执法、税收管理的关系，统筹征税成本与纳税成本、税务服务与社会化服务、纳税服务体系建设与税收事业整体发展相协调。

4.监督及时。

通过考核评议等方式，对纳税服务的过程及质效进行内部监督，并加强对评议结果的及时反馈和综合分析，确保纳税服务工作落实到位；充分利用有关部门、新闻媒体和社会各界等进行外部监督，积极引导社会监督由事后监督向过程监督转变，促进纳税服务工作的不断改进和优化。

一、理念
（一）需求导向理念。

尊重纳税人的平等主体地位，从纳税人的基本需求出发，科学规划服务项目、服务内容和服务活动，不断提高纳税服务的针对性和实效性，确保纳税人的合理需求得到响应和满足。

（二）服务与管理并重理念。

纳税服务与税收征管是税务部门的核心业务，是不可分割、相互促进的有机整体，要在依法征管中优化纳税服务，以优化纳税服务促进税收征管，做到服务与管理相融相促。

（三）全员服务理念。

纳税服务贯穿于税收工作的全过程，体现在税收管理的各个环节。

各级各部门都要增强为纳税人服务的意识，牢固树立人人均有服务职责、人人都是服务窗口的理念，以做好纳税服务工作为己任，为纳税人履行纳税义务和享受合法权益提供方便。

（四）科学发展理念。

坚持以人为本、因地制宜，从纳税人反映最突出的问题入手，创造性地实施具有本地特色的服务措施和服务项目，不断创新纳税服务的内容、形式和手段，实现征纳双方和谐发展。

二、制度
（一）税法宣传
通过完善税法宣传制度，规范税法宣传措施，加大税法宣传教育力度，增强税法宣传的渗透力，提高全民的税法遵从意识。

主要包括4项制度，其中需要完善的3项，新建的1项。

（二）纳税咨询
规范纳税咨询和辅导的内容与途径，帮助纳税人及时、全面、准确地了解税收政策法规、办税流程等。

主要包括4项制度，其中继续沿用的1项，需完善的3项。

（三）办税服务
建立和规范办税过程中的服务措施，保证纳税服务的优质、高效、规范、统一，方便纳税人顺畅办理涉税事宜。

主要包括17项制度，其中继续沿用的2项，需完善的9项，需新建的6项。

（四）权益保护
畅通涉税诉求渠道，满足纳税人合理需求，保护纳税人合法权益，营造公平、公正、和谐的税收环境。

主要包括7项制度，其中继续沿用的4项，需新建的3项。

（五）信用管理
规范纳税信用等级评定，强化信用评定结果应用，为纳税人提供针对性纳税服务，提高纳税人税法遵从度。

主要包括3项制度，其中继续沿用的1项，需新建的2项。

（六）社会协作
加强与政府部门、社会组织和中介机构的合作，充分利用社会服务资源，形成纳税服务的整体合力。

主要包括3项制度，其中需完善的1项，需新建的2项。

三、机制
（一）保障机制
健全组织机构，合理配臵人力，加大经费投入，保障纳税服务有序开展。

主要包括3方面内容，其中需完善的2项，需新建的1项。

（二）激励机制
将纳税服务纳入目标管理考核，建立定性和定量相结合的考核评价指标体系、公正量化的考评方法、激励为主的奖惩措施，促进纳税服务的常态化。

主要包括3方面内容，其中需完善的2项，需新建的1项。

（三）协作机制
加强与各部门及社会组织协作，实现部门间信息共享，联合开展相关工作，减少入户次数，降低征纳成本，提高办事效率。

主要包括4方面内容，其中需沿用的1项，需完善的3项。

（四）创新机制
深化和优化纳税服务，满足纳税人不断变化的服务需求，促进纳税服务持续高效开展。

主要包括3方面内容，其中需沿用的1项，需完善的1项，需新建的1项。

四、措施
通过广泛运用信息技术、加强面对面沟通交流等多种手段，为纳税人提供规范服务、标准服务、专业服务、创新服务、载体服务，实现办税过程的便捷、经济和高效，使纳税人在服务过程中感受到尊重、规范和满意。

（一）规范服务
坚持服务与管理并重，进一步密切业务衔接，科学界定岗责，优化办税流程，规范执法行为，加强社会协作，推进纳税服务规范开展。

主要包括7项措施，其中需完善的5项，需新建的2项。

（二）标准服务
在资料报送、办税方式、服务标识等方面统一标准，逐步实现办税服务的标准化。

主要包括5项措施，均需完善。

（三）专业服务
针对纳税人的特点和办税需求，有的放矢地开展服务，最大限度地满足纳税人专业化需求。

主要是完善目前的11项措施。

（四）创新服务
依托信息技术，深化应用创新成果，不断创新服务举措，推动纳税服务持续发展，满足纳税人动态变化的服务需求。

主要包括11项措施，其中需完善的7项，需新建的4项。

（五）载体服务
建设标准统一、管理规范、服务优质的办税服务厅、多功能的门户网站、全省集中的12366纳税服务热线等平台，为纳税服务提供有力支持。

主要包括3项措施，其中需完善的2项，需新建的1项。

五、形态
（一）服务品牌。

以设计形象识别系统为标志，将纳税服务理念寓于品牌建设之中，提炼品牌内涵，突出服务主题，使品牌理念逐步转化为国税干部的自觉行动，不断引领和促进纳税服务工作的开展。

（二）服务环境。

根据税源分布状况和征管工作需要设臵办税服务厅，合理划分功能区域，规范办税窗口设臵，明确办税业
务流程，统一办税服务标识，配备办税必要设施，为纳税人创造良好的办税环境。

（三）服务机构。

设立专门的纳税服务机构，负责纳税服务的组织、协调等综合性工作，充实专职服务人员，细化明确岗位职责，完善配套管理制度，加强对纳税服务工作的规划、指导和统筹。

（四）服务行为。

对现有的纳税服务制度进行修订完善，形成涉及各个部门和所有岗位的制度规范，并加强对纳税服务的监督考评，从不同层次、不同环节规范执法、管理和服务行为，不断提高纳税服务质量。

（五）服务平台。

充分依托现代信息技术，搭建功能完备的网上税务局，建立省级集中的纳税服务热线，拓展自助办税和短信服务功能，构建多功能办税服务平台，为纳税人提供全方位的纳税服务。

（六）服务设施。

按照方便纳税人办税的原则，安装配臵上网电脑、打印机、身份证识别器、服务评价器、视频显示器、自助办税终端、排队机、电子触摸屏、POS机等办税设备，为纳税人办税提供方便。

（七）服务项目。

从纳税人实际需求出发研究和设计不同内容的服务举措，通过拓展服务内容、创新服务方式、改进服务手段，为纳税人提供形式多样、内容丰富的服务活动，努力提升纳税服务品质，降低税收征纳成本，帮助纳税人更加便捷高效地行使权利和履行义务。