营业员一日工作流程

柜内后仓：应保持整齐、清洁、无杂物,在无人情况下，后
仓门应锁上。对处于非营业区域的后仓，货品要堆放整齐，
商品以外的其它物品的放置亦以不影响商品安全为前提。
6、早班会
■早班会是每天必要的流程，早班会前检查好仪容仪表情
况，化淡妆，佩戴好工号牌；上班铃响后，员工到指定位
置参加早礼。每个员工必须做好早礼记录，并准确的传达
营业员一日工作流程
课程目录
开店 流程
营业 过程
打烊流 程
1
2
3
一、开店流程
开店营业前的准备工作 ♦停车 ♦考勤 ♦仪容仪表 ♦进场 ♦打扫整理 ♦早班会 ♦迎宾
1、停车
■按照车库管理员要求，把车辆停放在指定位置。
■排练整齐，并锁好。
2、考勤
■员工通道指定打卡处打卡，听到 “嘟”的一声，或者“谢谢”表明 打卡已经成功。 ■员工必须按时打卡，凡迟到、早 退、旷工的员工按《员工手册》规 定处理。 ■凡代（托）他人刷卡者，按《员 工手册》规定处理。
10、开票台及内仓不得放入私人物品，如食物类物品。
●突发事件处理 类型：失窃、人员伤亡、火警 、停电、客诉纠纷等 失窃：立即上报部门主管，同时通知保安部门，调取监控； 火警：发现火情立即通知公司保安部门，拨打火警电话，同 时安抚好顾客，撤离到安全区域。 停电：坚守好岗位，不要慌乱，注意看管好货品。 人员伤亡：如遇顾客受伤，立即通知部门主管及安保部门， 同时勘查顾客伤情，做好现场拍照采集工作，顾客伤情严重 的要立即送医院。 客诉纠纷：应保持冷静，不得与顾客发生冲突，和顾客保持 沟通，安抚好顾客情绪不要把顾客冷落一旁，并迅速与主管 联系到现场处理。
3、仪容仪表
■员工在更衣室更换好工作服 、配戴好胸卡，由指定员工通 道进入卖场。 ■员工着便装上班至试衣间或 仓库更换工作服（新员工试用 期内自备白色衬衣、黑色裤 子及黑色单皮鞋）。 ■员工要淡妆上岗，不佩戴过 分夸张的配饰。
4、进场
■员工由指定通道进入卖场 。
■员工如需携带物品，必须 使用透明包。
地面破损
立面：柜内、货柜、货架、隔断 等立面，应保持光面无灰尘，无 污渍，无胶印，无手指印迹。
模特：模特处于柜内较显眼处，模特需清洁，模特的地台及地台 下的地面避免积灰。
破损
试衣间：高档卖场的试衣间
应体现其舒适、实用、清洁
之特点，试衣间的门拉手、
门插栓、试衣凳、挂衣钩、 拖鞋应作认真清洁，检查试 衣间内通风、换气是否正常 ，空气是否清新。
7、接打电话规范：手机需设置振动状态，不得在现场发出 响声，以蹲姿接听电话，并使用文明、礼貌用语，不得接 打与工作无关的私人电话、发短信；使用传真机过程中应 保持良好的仪态，不得抱胸或叉腰；
8、饮水时必须隐蔽在开票台后；
9、对于任何进入厅房的人必须使用首问、道别语，不得以 任何理由推迟或拒绝接待顾客；
顺序 向顾客接近
基本用语 1、您好，欢迎光临！ 2、请随便看！
动作 自然的接近顾客，问候语 宜轻柔
商品提示
1、您需要什么？ 2、您觉得这件好吗？ 3、请稍等一会！ 4、对不起，让您久等了！ 5、非常抱歉，实在对不起！
（不做夸大不实的说明） 谢谢您！
须以双手将商品交给顾客
商品解说 成交
强调商品的优点，但勿使 顾客有被强迫的感觉 确定价格、仔细检查商品 有无瑕疵，并将商品整理 妥当 不可有不悦的神色 介绍顾客其它可搭配商品 、新产品、特价品 送顾客至柜台外
未成交 介绍其他商品 送客
欢迎再次光临，再见！ 需不需要再看看其他商品？ 需不需要其他商品搭配？ 欢迎再次光临，再见！
●来货、退换货管理 厅房来货、退货从员工通道 进出，退货时需开具出门证 ，并由当班保安签字；进行 退货、来货后的纸箱必须拆 开至扁状态，放于固定地点
退换货原则——首问负责制
商品质量先行负责原则
销售及营业过程
销售、来货、退换货管理、现场行为规范、突发事件处理
离岗
就餐、有事离岗
交接班管理
交接、盘点、做账
1、销售前（待机） ●仪容仪表
●站姿
●标价管理
（1）标价签品名包含商品品牌和名称，如名短袖，产地需精确 到市级单位，不得直接写省； （2）正价签内容需用机器打印不得随意涂改，各项内容需打印 完整，如编码、规格、售价、等级、物价员、记件单位、产地等 （3）、检查商品的标价牌内容是否齐全、是否货签对位、书写 是否规范、项目填写是否正确，发现问题及时纠正； （4）、软标签需带***字样的标签，采用机打方式表明商品编码 及单价； （5）、商场内不得无偿向顾客提供塑料袋，所售塑料袋有固定 的商品编码。
4、交接班管理
B班人员提前10分钟到班 A班人员于下午2点50分按照账本数量开始点数。 B班人员上班后按照账本数量再清点一遍，无误后，A 班人员方可下班。 在清点数目时，必须合理看好柜台，接待好顾客。
三、打烊流程
送宾 盘点
整队 退场 考勤
1、送宾
按照广播提示音乐开始送宾，站姿及位置与早上迎宾时一样
如有顾客进入柜台，不得催促顾客离开，必须耐心接待。
2、盘点
按照账本数量，清点柜台内的所有商品，实际数量 与账本对应数量一致。
3、整队
根据提示音乐，各专柜员工 到指定通道口排队。 排队时听从柜组长安排，不 得拥挤。
4、退场
听从保安指挥，由上而下，整齐退场。 如商品带出，必须接收保安核查后，才能退场。
5、考勤
打完卡后，离开卖场，下班。 （下班途中注意安全）
让我们一起努力！！
5、打扫整理
■取下商品上的布幕，整理、补充商品，保持整齐。 ■清理陈列道具的灰尘，擦拭橱窗、镜子，把清洁工
具放好。
■灯具及地板要保持清洁。 ■将POP放置于适当位置。
天花：柜内天花应清洁无污，无悬挂
物，无污渍、无缝隙、无蜘蛛网、无
电线外露。天花上各种灯具、消防喷 淋、烟感报警等设备无损坏。
地面：柜内地面应保持无 垃圾、清洁、有光泽（尤 其是货架及试衣凳下）， 压线板周围无胶粘痕迹， 地面无破损表面，木质地 板应具光泽。柜内地垫、 小块地毯每天去灰尘，每 周洗涤保持干净整洁。
●环境卫生 随时清理柜内环境，擦拭橱 柜及玻璃、镜子等。 发现周遭环境不洁或垃圾没 人清理时，请主动联络楼面 主管代寻清洁人员处理。 污损的海报应立即更换，除 去后不得留有痕迹。
2、销售及营业过程
●销售 接待顾客，三声服务 招呼声：您好，欢迎光临！ 介绍声：了解顾客需求，掌握服务尺度，介绍商品信息。 道别声：欢迎再次光临，再见！
3、离岗
●就餐 时间段： 中饭 11:30-12:00；12:00-12:30 晚饭 17:30-18:00；18:00-18:30 凡公司员工均应于规定用餐时间段内用餐，每次用餐半个小时 。 为避免空柜过多及造成餐厅的推挤，请员工用餐时分批轮流前 往进餐。请勿将食物带进卖场。每天就餐工作安排由各部门或 班组合理安排。 ●离岗 离岗、到岗必须如实填wenku.baidu.com离岗登记，不得由他人代写。
顾客并让顾客检查-使用送宾语“谢谢光临，欢迎下次再来”；
2、不得私自收取现金； 3、在接下来的时间里，要整理好销货发票、清洁现场、整理及 补足货品；
3、员工上班不可靠柜、趴柜，抱胸、叉腰，禁止串岗、聊 天等现象，不得上班时间试穿其他柜台商品、购物；
4、员工在接待顾客的过程中，婉言谢绝帮顾客看管物品， 及时提醒顾客的物品安全； 5、员工不得私自办理VIP卡，如发现恶意刷卡行为将以开除 处理； 6、快速解决顾客的投诉，遵循首问责任制，自己的职权范 围外必须找当班的值班经理处理，不得推脱；
给晚班员工。
■参加礼貌用语的练习。
7、迎宾
■迎宾要求：员工站在专柜压线条以内，面带微笑，以标准 站姿站立。 ■标准站姿：站姿端正，双眼平视前方或注意顾客，双肩保
持水平放松，女员工双手左上右下自然交叉于小腹部，（男
员工双手自然下垂贴于裤边，）双脚呈“V”字并与肩同宽
。
二、营业过程
销售前(待机）
仪容仪表、标价管理、环境卫生
顾客利益优先原则 操作程序——1、检查消费者持有的商品发票。 2、顾客找到谁，由谁接待，不得无故推诿或拖延 3、如处理不了，应及时报告柜组长。 4、红冲退货小票必须由部门经理签字（部门经理 不在由值班经理签字）、商品调换由值班经理签字；（调退货 记录本）
●现场行为规范 1、根据标准流程接待顾客： 眼神接触-首问语“早上好或你好、欢迎光临**品牌”-主动介 绍商品并让顾客尝试-成交开票-VIP卡操作-双手递交小票-手掌 指示收银台位置-包装商品-双手递接提货联-双手将商品递交给