优质服务基本规范手册

一、窗口部门人员的服务礼仪

（一）着装

上班时，须按职业要求统一着装，着装应以端庄大方、平整洁净为标准。

1）男士若穿着西服，应配穿衬衣和皮鞋。女士穿着长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。

2）若穿着制式衬衣的，衣摆应扎入裤（裙）内。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。

3）不得穿拖鞋上班（特殊需求除外）。

4）男、女员工鞋袜颜色要搭配，整洁。女士穿裙装时，配以肉色、黑色等相近颜色袜子，不得穿颜色奇异的袜子。

（二）工作牌

上班时间，员工要统一佩戴工作牌在左前胸处。工作牌要整洁清晰无磨损，佩戴要平正，号码、名字、相片不能被遮挡。

（三）仪容

仪容应以干净、整齐、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染鲜艳的彩发和指甲。

（四）举止

举止应以文明礼貌，符合礼节为标准。面对顾客要面带微笑，亲切和蔼，精神专注。

1）站立迎接顾客时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。女士双膝并拢，男士双脚与肩同宽。

2）坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。

3）示意顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

4）服务过程中递送物品时要尽量双手接递，单手接递时，不能用扔、抛等动作，要微笑着眼看对方，热情礼貌地对待。

5）上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、听音乐、吸烟等；应避免在顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

6）服务过程中要主动热情，不闲聊，不拖延。

（五）通用礼貌用语。

用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切。

1）迎接顾客，应说：“您好”。

2）与顾客对话时说：“请您------”或“对不起------”。

3）送别顾客时说：“谢谢”或“请您慢走”或“祝您早日康复”。

4）当顾客在窗口前徘徊犹豫（距离窗口约1.5米半径范围里），工作人员应主动询问：“您好，请问有什么可以帮您？”

5）当设备发生故障时应说：“非常抱歉，设备出现故障，我们正在处理，大约需要等XX时间，或者您XX时候再来好吗？”

6）当繁忙时应对顾客说：“对不起，让您久等了”。

7）顾客多时应说：“对不起，请您稍等”；

8）顾客提问不能立即回答时应说：“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”。

9）各项服务过程中发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或是我没听清楚

”。

10）对个别顾客的失礼表现和无理要求，需要婉转拒绝时说：“对不起，很抱歉”。

11）电话用语要求：

a、接听电话应说：“您好！鼎湖医院”、“您好！XX科”。

b、拨打电话应说：“您好，我是鼎湖医院XX科”，“请问------”，“麻烦您------”。

c、结束电话应说“再见”或“谢谢您”。

d、电话铃响两声后，尽快拿起电话，然后主动介绍自己。

e、说话时，注意语音和节奏，声音要有力、明亮，节奏要作舒适、平缓。

f、挂机时，等对方挂机后，再轻轻放下话筒。对重要的电话要及时作电话记录。

12）服务用语要杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语和服务场所不相适应的俗语。

13）对顾客做到有问有答，给顾客明确指引。遇到不熟悉的咨询，要马上通知其他熟悉的同事来解答，不能简单的用“不知道”、“好像”等无信息或含糊不清的用语回答。遇到无法办理的工作时，不能生硬地用“不能”、“不可以”等措辞拒绝顾客，应采用婉转的语言向顾客解释。遇到不能即时答复的，应明确告知顾客答复的时间和方式，并请顾客留下联系电话和联系人，如：“对不起，恐怕暂时无法回答您的问题，能否请您等一下，我为您咨询其他部门”，或“请留下您的电话和地址，我们会尽快与您联系”。

二、优质服务形象标准要求

1）窗口（挂号、收费、药房、导诊等）人员具体服务形象标准要求：基本要求：规范、整洁、职业化。

2）医生、检验师、医技技师等优质服务形象标准要求：

3）护士优质服务形象标准要求：

4）行政管理人员具体服务形象标准要求：

5）其他人员（包括后勤维修、食堂、洗衣工、护工、司机、仓库管理、保安、卫生员等）具体服务形象标准要求：

基本要求：规范、整洁、职业化。

三、优质服务行为标准要求

服务行为应以文明礼貌，符合礼节为标准。面对患者或者顾客要面带微笑，亲切和蔼，精神专注，热情耐心，不准冷硬顶推。

1．站立：迎接患者或者顾客时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。女士双膝并拢，男士双脚与肩同宽。

2．坐着：工作时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。

3．示意：示意患者或者顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手

心向下的手势。

4．物品接递：服务过程或者工作过程中递送物品时要尽量双手接递，单手接递时要注意动作轻柔，不用“抛”“扔”等动作。

5．在岗：

5.1按时上岗，不准迟到早退，坚守岗位，不准擅离职守；

5.2不得大声喧哗、打瞌睡、看非业务书报、非休息区吃东西（不允许工作时间进餐）、听音乐、在禁烟区吸烟等；

5.3不得玩电脑游戏。不得接听与工作无关的电话。

6．避免在患者或者顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

7．“五心”：即对病人有责任心、热心、关心、细心、耐心。

8．“五轻”：推车轻、走路轻、说话轻、操作轻、开/关门轻。

9．“五个一”：病人进院时一张笑脸相迎，送上一句亲切的问候，递上一杯清水。在病人住院期间，尽力为病人做一件有意义的事；病人出院时，由责任护士亲自把病人送出病区，给一个健康指导。

10．乘坐电梯时，主动为就诊者和他人按电梯，进电梯后主动站在电梯的一边，为患者控制电梯，并主动询问患者要到达的楼层：“请问到几楼？”。必要时为有需要的就诊者提供帮助，在电梯禁止喧哗。高峰期八楼以下员工要主动走楼梯，把方便留给病友。

11．服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声欢笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。

12．面对顾客，要主动问候，微笑服务，爱心相助，来有迎声，走有送声，站立迎送。真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真诚致谢。面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。