第十章：服务过程管理
服务营销学复习资料 第十章 服务蓝图及质量管理
第一节
一、服务蓝图
1.服务蓝图概念
服务蓝图是一种准确地描述服务传递体系的工具，借助于流程图，连续地描述服务提供过程、服务遭遇（顾客与员工的直接接触）、员工及顾客的角色以及服务的有形展示来直观地展示服务。
2.服务蓝图组成(四个部分)
——顾客行为
——前台接触员工行为
——后台接触员工行为
——支持保障行为
⒉把那些容易导致服务失败的点找出来；
⒊确立执行标准和规范，且它们应体现企业的服务质量标准；
⒋找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示都将被视为企业与顾客的服务接触点。
考虑：
⒈集中强调质量；
⒉加强员工培训；
⒊注重质量宣传；
⒋巧用促销技巧；
⒌善用口碑传播。
服务质量构成要素相对重要性
四、良好服务质量标准
五、服务质量的测定
1.可靠性
包括公司的服务绩效与可信度的一致、公司第一次的服务要及时、准确地完成准确结账、保持好的记录、在指定时间内完成服务。
2.响应性
雇员乐意或随时提供服务、及时服务、即刻办理邮购、迅速回复消费者打来的电话、提供恰当的服务。
3.能力
掌握所需技能和知识的努力、与顾客接触的雇员所具备的知识与技能、操作与支持人员的知识和技能、组织的研究能力。
服务蓝图的基本组成
二、服务蓝图的作用
1.有助于企业从顾客角度认识所提供的服务的整个过程
2.有助于企业识别顾客的“前台”体验和顾客看不到的“后台”服务，增强员工的顾客意识和顾客导向
3.有助于企业理解内部支持过程和非接触员工在服务提供过程中的角色和作用
4.有助于企业进行合理的服务设计，明确质量控制活动的重点
失败点
5.评估现有服务传递系统缺点的代价
第十章 政府流程的设计与优化
本缺乏耦合机制的组织具备了实现松耦合联接的
条件，表现得像一个组织一样地运转，工作流程 简化了，组织之间也实现了良好的信息互动。
3、部门、岗位职能的调整 在传统组织中，职能部门更多地是发挥指导 和监督作用。流程改进之后，明确了各部门在价 值创造中的地位和作用，树立了以“顾客”为中 心的指导思想，部门的职能将更主要是提供服务。
Ford新的货物采购付款流程
订单 采购部门 验收部门 供货商 发货 付 款 付款终端
数据库
1、采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据库;
2、供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容相吻合，如果吻 合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算机会自动按时付款。
Ford公司流程重建的成果
福特公司的新流程采用的是“无发票”制度，大大地简化 了工作环节，带来了如下结果: 1、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查14项内 容，而如今只需3项——零件名称、数量和供货商代码; 2、实现裁员75%，而非原定的20%; 3、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准 确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确。
订单 采购部门 订单 复印 件 验收部门 验收 报告 应付款部门 发票 发货 付款
供货商
怎样解决这个问题？
当时福特北 美付款部门雇佣 员工500余人， 冗员严重，效率 低下。他们最初 制定的改革方案 是:运用信息技 术，减少信息传 递，以达到裁员 20%的目标。 但是参观了 Mazda(马自达)之后， 他们震惊了，Mazda 是家小公司，其应付 款部门仅有5人，就 算按公司规模进行数 据调整之后，福特公 司也多雇佣了5倍的 员工，于是他们推翻 了第一种方案，决定 彻底重建其流程。
（2）业务流程的延伸 传统组织中，流程被人为地割裂。与外部利益相关者 之间的联接被忽视，特别是与供货商、销售商、顾客的联
第十章 行政组织过程管理 《行政组织学通论》PPT课件
• 四、行政组织决策程序管理
知识专栏
决策的理性方式和渐进方式 西蒙认为决策过程——无论哪一层次的决策——由三部分组成：思考、设计和选择。 思考是指扫视环境并找到做决定的时机的活动；设计是指找出或确定行动的不同方案； 选择是指从不同的方案中选出成功机会最大的方案。 对公共组织学者来讲，西蒙对决策的重要讨论至少有两个作用：它把决策研究的焦 点从政策转向了政策的制定；它指出了人类体制中理性行为和真实行为的冲突。此后 不久，查尔斯·林德布洛姆在一篇题为“摸索的科学”的文章中更详细地讨论了第二个 作用。林德布洛姆简要描述了制定政策（即决策）的两种方式：理性理解方式和“持 续的有限比较”，即渐进的方式。依照理性方式，政策制定者将权衡所有相关的价值， 选择一个目标，列出可选的各种方案，研究这些方案实现既定方案的可能性，然后选 择能够最好地实现所选价值的方案。依照渐进方式，政策制定者将确定政策能够达到 的有限目标，勾画出若干直接可行的选择，并选择一个“将价值抉择和实现价值的工 具抉择结合起来的”方案。比较和权衡会受到行政人员以往经验的限制，从而只能实 现不完全的解决方案。为此，政策制定者应重复这一渐进过程以应对不断变化的情况。
[美]罗伯特·丹哈特.公共组织理论[M].项龙等译，北京：华夏出版社，2002.84-86.
第十章 行政组织过程管理
• 第二节 行政组织执行与管理
• 一、行政组织执行概述
• 理解行政组织执行
• 行政组织执行的特点：
• 首先，行政组织执行的目标性，因为其必须是以实现决策 目标为宗旨；
• 第二，行政组织执行具有务实性的特点，它不是静态的组 织研究对象，而是一种以兼具实践性和服务性的组织活动；
第十章 行政组织过程管理
itr服务流程管理制度范文
itr服务流程管理制度范文ITR服务流程管理制度范文第一章总则第一条为规范和优化ITR（Information Technology Resources）服务流程，提高ITR服务质量和效率，保障信息系统运行的稳定性和安全性，制定本制度。
第二条本制度适用于公司ITR部门及其相关部门的员工，包括但不限于维护、支持和运维等岗位。
第三条本制度的宗旨是：用户至上、服务至上、持续优化。
第四条 ITR服务流程应遵循以下原则：1. 用户需求优先原则：根据用户需求提供优质服务，用户满意度为首要目标；2. 流程规范原则：ITR服务流程应符合规范，减少人为干预和主观判断，确保流程的可控性和可复制性；3. 数据驱动原则：ITR服务流程应使用数据作为决策和改进的依据，提高服务质量和效率；4. 持续改进原则：ITR服务流程应根据实际需求和用户反馈进行持续改进，提高服务水平和用户体验。
第二章 ITR服务需求管理流程第五条 ITR服务需求管理流程包括需求收集、需求分析和需求反馈三个环节。
第六条需求收集环节包括以下步骤：1. 用户向ITR部门提交需求申请；2. ITR部门对需求进行登记和分类，填写需求收集表格；3. ITR部门与用户沟通和确认需求细节，明确需求的具体内容和优先级。
第七条需求分析环节包括以下步骤：1. ITR部门根据需求收集表格中的信息和用户沟通的内容，进行需求分析；2. ITR部门评估需求的可行性和技术难度，制定相应的解决方案；3. ITR部门将需求分析结果进行汇总和整理，编制需求分析报告。
第八条需求反馈环节包括以下步骤：1. ITR部门向用户提供需求分析报告，并解答用户对需求的相关问题；2. 用户对需求分析报告提出意见和建议，ITR部门根据用户反馈进行修改和改进；3. ITR部门将用户反馈的意见和建议整理并记录，作为改进和优化ITR服务的依据。
第三章 ITR服务执行管理流程第九条 ITR服务执行管理流程包括需求调度、服务执行和服务结果反馈三个环节。
管理学习题及答案-第十章---控制方法
第十章 控制方法一、名词解释1．控制2．前馈控制 3．反馈控制、单选题1．“亡羊补牢”属于（） A 前馈控制 B 同期控制 C 反馈控制D 预防性控制 2．市场调查， 可行性分析属于（）A 同期控制B 前馈控制C 反馈控制D 纠正性控制3．强化是通过奖惩手段修正员工的行为，它属于 （）A 前馈控制B 同期控制C 预防性控制D 反馈控制 4．一个有效的控制系统其控制主体应该是（）A 各级管理者B 全体员工C 监察机关D 上级机关5．由于环境因素的变化组织目标不能实现，组织应该采取的措施是（）A 修正计划B 激励员工克服困难C 调整组织结构D 撤换领导6．个人观察、口头汇报、统计报表、书面报告是获得组织实际绩效的方法，四种方法各有优缺点，管理者在控制活动中应该（）11．利用法律、法规、制度、程序、培训等手段控制员工的行为属于（） A 周期控制 B 前馈控制 C 反馈控制 D 纠正性控制12．为了消除腐败， 某部门除了大力提倡工作人员严格自律之外， 换制度， 规定处级以上的干部在同一岗位工作时间不得超过五年。
）A 反馈控制B 前馈控制C 现场控制 13．某销售机构负责在东部沿海的几个地区销售多种品牌啤酒。
D 间接控制 销售经理要求在每月初交一份上月按品牌分类的销售情况表。
下表显示了 5 月份该机构的销售定额标准＆实际销售 数值A 以个人观察为主C 以书面报告为主 7．控制过程的基础是（）A 建立标准B 衡量实际绩效 8．在整个控制工作中，处于关键地位的是（） A 工期控制 B 即使控制9．预算是计划的数字化，它是一种典型的（）A 事前控制B 即使控制10．质量控制过程中，质量的含义是（） A B B 以统计报表为主D 综合使用C 确定偏差范围D 采取管理行动 C 质量控制D 预算控制C 事后控制D 预防性控制C 产品质量＆工作质量D 设备的质量还一直实行着一种岗位轮 这种做法可以认为是该机构中，需引起销售经理注意的品牌是（）A 品牌 AB 品牌 A/F/G/HC 品牌 A/C/E/ID 因为总销售额已经超标完成，所以销售经理无需注意分析 5 月份的销售情况14．种庄稼需要水， 但这一地区近年老不下雨，怎么办？一种办法是灌溉； 另一种办法是改种耐旱作物。
加盟服务流程管理制度
第一章总则第一条为规范公司加盟服务流程，提高服务质量，保障加盟商和消费者的权益，根据国家相关法律法规和公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有加盟服务流程，包括加盟申请、审批、培训、运营支持、售后服务等环节。
第三条加盟服务流程管理应遵循以下原则：1. 公平公正原则：对所有加盟申请者一视同仁，确保审批过程的公开透明。
2. 效率优先原则：简化流程，提高效率，缩短审批时间。
3. 质量保证原则：确保加盟商和消费者享受到优质的服务。
4. 保密原则：保护加盟商的商业秘密和个人隐私。
第二章加盟申请第四条加盟申请者需具备以下条件：1. 具有完全民事行为能力的自然人或法人；2. 具有合法的经营场所和稳定的收入来源；3. 对公司业务有深入了解，认同公司文化；4. 按照公司要求提供相关资料。
第五条加盟申请流程：1. 申请者向公司提交加盟申请表及相关资料；2. 公司对申请资料进行审核；3. 公司安排面试或实地考察；4. 公司对申请者进行综合评估；5. 公司通知申请者审批结果。
第三章加盟审批第六条加盟审批流程：1. 公司根据申请者提交的资料和面试/考察情况，对申请者进行初步评估；2. 公司组织相关部门对申请者进行综合评估；3. 公司召开加盟审批会议，对申请者进行最终审批；4. 公司向审批通过的申请者发放加盟通知书。
第四章加盟培训第七条加盟培训内容：1. 公司业务知识培训；2. 加盟商运营管理培训；3. 客户服务培训；4. 市场营销培训。
第八条加盟培训流程：1. 公司制定培训计划，包括培训时间、地点、内容等；2. 公司组织加盟商进行培训；3. 公司对培训效果进行评估。
第五章运营支持第九条公司为加盟商提供以下运营支持：1. 提供统一的品牌形象和宣传资料；2. 提供统一的运营管理系统；3. 提供供应链支持；4. 提供技术支持。
第十条运营支持流程：1. 公司根据加盟商需求，提供相应的支持；2. 加盟商提出需求，公司及时响应；3. 公司与加盟商保持沟通，确保运营支持到位。
第十章_物流服务
服务
(c)服务水准上升，成本一定
22
4．在降低物流成本的同时，实现较高水准的物 流服务（如图d）。
成
本
服务
（d）服务水准与成本同时下降
23
以上述物流服务与成本的四种类型讲，物流服务管理的 目的具体表现在改变（b）中所反映的状况，经（a）和 （c），最终向（d）发展。显然，要实现（d）中所表现出 的理想状态，必须在加强成本管理的同时，明确相应的服务 水准，强化物流服务管理，从而保证成本与服务之间的一种 均衡关系。
订货周期是从顾客下订单到收货为止的时间。订货周 期包括下订单，订单处理，货物拣选、包装与配送。 顾客关心订货周期的稳定性而非绝对天数。
订货的便利性。
指顾客下订单的便利程度。顾客喜欢同便利和友好的 卖方打交道。如果单据格式不正规、用语含糊不清， 或在电话中等待过久，顾客都有可能产生不满，从而 影响顾客与企业的关系。
通过建立先进的信息系统、为供应商提供培训服务及 管理经验，优化运输路线和运输方式、降低库存成本、 减少收货人员及成本，为货主提供更多的信息支持。
合同制仓储服务
减少货主建设仓库的投资，通过仓储中采用CAD技术、 执行劳动标准、实行目标管理和作业监控提高劳动生 产率。
10
全面运输管理
在选定最经济的运输方式后，选择最佳承运人，对零 散的运输作业进行控制，减少回程车辆，进行电子运 单处理，对运输全过程进行监控等。
28
（b）仓库管理质量指标 商品收发正确率=正确量/总量× 100% 商品完好率=完好商品量/总量× 100% 缺损率=缺损量/总量× 100% （c）运输环节服务质量指标 正点运输率=正点次数/总次数× 100% 完好送达率=完好送达次数/总次数× 100% 赔偿率=赔偿费/业务收入总额× 100% 运输信息及时跟踪率=跟踪次数/总次数× 100%
仓储售后服务管理制度
第一章总则第一条为规范公司仓储售后服务工作，提高服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有仓储服务项目，包括但不限于入库、存储、出库、配送等环节。
第三条仓储售后服务工作应遵循“客户至上、服务第一”的原则，确保为客户提供及时、高效、优质的售后服务。
第二章售后服务组织架构第四条公司设立售后服务部，负责仓储售后服务的统筹规划、组织实施和监督管理。
第五条售后服务部下设以下几个岗位：1. 售后服务经理：负责售后服务部的全面管理工作，协调各部门之间的工作关系。
2. 售后服务专员：负责客户投诉处理、售后服务跟进、客户关系维护等工作。
3. 售后服务支持人员：负责售后服务的后勤保障工作，如设备维护、资料整理等。
第三章售后服务流程第六条客户投诉处理流程：1. 客户投诉：客户通过电话、邮件、微信等方式向售后服务部投诉。
2. 接收投诉：售后服务专员接收客户投诉，记录投诉内容、投诉人信息等。
3. 初步调查：售后服务专员对投诉内容进行初步调查，了解情况。
4. 分派任务：根据投诉内容，分派给相应岗位进行处理。
5. 处理结果反馈：售后服务专员将处理结果反馈给客户，并进行满意度调查。
第七条售后服务跟进流程：1. 接到客户投诉后，售后服务专员及时跟进，了解处理进度。
2. 协调相关部门：售后服务专员与相关部门协调，确保问题得到及时解决。
3. 跟进结果反馈：售后服务专员将跟进结果反馈给客户，并进行满意度调查。
第八条客户关系维护流程：1. 定期回访：售后服务专员定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户意见。
2. 节假日关怀：在节假日向客户发送祝福信息，表达公司关怀。
3. 举办客户活动：定期举办客户活动，增进客户与公司的感情。
第四章售后服务规范第九条售后服务人员应具备以下素质：1. 良好的职业道德和敬业精神。
2. 熟悉仓储服务业务知识。
3. 具备良好的沟通能力和团队协作精神。
4. 熟练掌握办公软件和售后服务系统。
第十条售后服务人员应遵守以下规范：1. 主动了解客户需求，提供针对性的解决方案。
人才驿站管理制度
人才驿站管理制度第一章总则为加强人才驿站管理，规范人才服务行为，提高人才服务质量，保障人才服务安全，特制定本管理制度。
第二章人才驿站基本规定1. 人才驿站是为吸引、引进、培养、留住优秀人才，推动人才发展的综合服务平台。
2. 人才驿站坚持以人为本、服务为先、创新为魂、责任为重的发展理念。
3. 人才驿站要积极做好各项人才政策宣传工作，加强对人才资源的搜集、整理、分类、发布和服务。
第三章人才驿站管理职责1. 人才驿站的管理机构是人才服务中心，主要职责包括：组织、协调、指导、监督本区域内各级各类人才服务机构的工作，建立各类人才服务信息档案，做好在职人才档案管理，推荐、培训科技人才，定期开展人才市场调查，加强人才培训与职业指导服务等。
2. 公共部门应加强人才公共服务设施建设和管理，实施公共服务政策，运用信息技术加强人才服务网络建设，开展公益性人才市场服务。
3. 职能部门应通过设立岗位、建立培训体系、及时解决职工问题，发挥激励作用，促进职工提高发展。
第四章人才驿站服务标准1. 实施人才服务标准，确保每一位接受人才服务的人才在平台上都能得到高质量的服务。
2. 提供便民人才服务，协助人才解决住房、医疗、教育、就业等问题，为人才提供全方位的生活服务。
3. 人才驿站鼓励企事业单位加大人才支持力度，营造有利于人才成长、发展的环境。
第五章人才驿站服务内容1. 向人才推介服务信息，提供各类人才证书辅助申办业务，提供人才个人能力建设指导服务。
2. 依照有关国家规定，向人才提供人才培训、继续教育等服务，加强社会化委托培训和在职人才继续教育工作。
3. 协助人才解决就业、创业、职业发展等问题，帮助人才寻找合适的工作岗位，提供职业规划指导服务。
4. 为人才提供法律咨询、家庭困难补助、紧急救助等服务，保障人才的正当权益。
第六章人才驿站服务流程1. 人才登记注册。
人才通过人才驿站进行身份认证和基本信息登记，作为人才服务的基础。
2. 人才需求收集。
服务管理课件第十章 服务能力
二．需求管理策略
效劳需求的波动程度很大，但效 劳系统可以使用主动和被动的方法 来调节需求。通过调节需求，可以 降低效劳需求周期性的变化。
1．划分需求 2．提供价格诱因 3、促进非顶峰期的需求 4．开发互补性效劳 5一、效劳能力的限制因素 1．有形设施的规模 2．有效效劳时间 3．员工数量和技能水平 二、效劳技能储藏的分析 1．效劳技能储藏的认识 一方面，为了保证满足稍纵即逝的
(1)直视顾客的眼睛和保持面带微笑。
(2)仔细倾听和分辨各项事实。
(3)接受和处理双方交流的信息。
(4)使顾客保持心情愉快 。
3．效劳技能储藏原那么
效劳技能储藏包括维持和更新两个方面。
对一些特殊和高水平的效劳技能，维持技能 储藏的费用很高一：效劳技能的闲置会造 成极大浪费。
对于以知识与技术为主要构成的效劳技能储 藏，仅维持其初期状态显然远远不够，需 要不断充实和更新，这是效劳企业能够以 较大灵活性提供高质量效劳的根本保证。
思考题：
1．效劳需求的本质与效劳能力的特征是什么？ 2．效劳供需间有什么样的相互关系？ 3．效劳供需的相互矛盾有哪些，为什么在效劳业中平衡供求具有挑战
性？ 4．分析平衡效劳供需矛盾的策略。 5．于以下效劳哪些需求管理策略比较适用，哪些不太适用？ 6．开发互补性效劳会带来哪些可能的不利影响。 7．对取火车消春运浮动票价发表你的评论。 8. 使用非全职雇员容易引起什么样的组织问题？ 9. 举例说明一项具体效劳是如何成功实现需求和供给管理战略的。
二、排队系统的根本构成 图9-2描述了排队系统的根本构成。
1 、需求群体
2、到达过程
3、排队结构
➢ 排队结构是指排队的数量、位置、空间要 求及其对顾客的影响。如图9-5列出了可供 选择的三种排队结构。
外协外包单位管理制度(经典版)
外协外包单位管理制度第一章总则第一条为规范我单位与外协外包单位之间的合作，确保合作关系的稳定、高效运行，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于我单位与所有外协外包单位的合作关系，旨在明确双方的权利和义务，保障合作的顺利进行。
第三条本制度的内容将覆盖外协单位职责管理、外包单位职责管理、准入条件、备案管理、安全管理培训、对外协外包单位的日常考核、考核方式方法以及服务过程管理等方面的内容。
第二章对外协单位职责管理第四条外协单位应充分理解我单位的需求，按照合同约定履行相应的合作职责。
第五条外协单位须为我单位提供具备质量和技术标准的产品或服务，确保其合法、合规和稳定运行。
第六条外协单位应配备经验丰富、技术娴熟的人员，提供必要的技术支持和解决方案。
第七条外协单位应定期向我单位汇报工作进展情况，及时协调解决合作中的问题，并积极提出改进意见。
第三章外包单位职责管理第八条外包单位应按照合同约定，履行其承担的服务或工作职责。
第九条外包单位需确保所提供的人员和设备满足合作需求，确保服务的顺利进行。
第十条外包单位应定期培训其人员，确保其具备必要的技能和知识，能够胜任所承担的任务。
第四章准入条件第十一条外协外包单位应具备合法经营资质，遵守国家法律法规和行业规范。
第十二条外协外包单位须满足我单位的合作要求，包括但不限于技术能力、人员配备、设备条件等。
第十三条外协外包单位应提供真实、准确的企业信息，确保信息的合法性和透明度。
第五章备案管理第十四条外协外包单位在与我单位合作前，需向我单位提供其资质和合作意向，我单位将进行备案登记。
第十五条备案信息应包括企业资质、人员情况、合作意向等，必要时需要提供相关证明材料。
第六章安全管理培训第十六条外协外包单位应为其人员提供必要的安全培训，确保其了解我单位的安全规定和应急处理流程。
第十七条外协外包单位应与我单位共同制定安全管理计划和应急预案，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地应对。
第七章对外协外包单位的日常考核第十八条外协外包单位将接受我单位的日常考核，以评估其履行合同和提供服务的质量。
金融营销第十章
主讲：杨米沙教授
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金融信息
服务系统一定有信息系统，尤其是金融服务，从 根本上看就是一个庞大的资金、财务信息处理机 器，其间流动着海量信息和巨量资金。 金融业电子化程度高、技术先进，电子银行蓬勃 发展——电子支付的ATM机、POS机、信用卡； 网络银行、手机银行具有支付、查询、信息沟通 多种功能。
主讲：杨米沙教授 5/37
2、服务过程的重要性
服务的无形性 用语言描述服务通常会产生模糊或混乱
过于简单 不全面 主观性 叙述的偏见性
服务生产和消费的同时性
服务提供者认为方便、有效的生产方式，可能对顾 客不利
返 回
主讲：杨米沙教授 6/37
第二节
服务过程分类
标准服务
服务流程差异程度 定制服务 服 务 过 程 三 大 类 顾客物品 物品 公司物品 服务活动作用客体 信息 人 自助服务 直接参与 交互服务 顾客参与服务程度 间接参与 无参与
返 回
主讲：杨米沙教授 36/37
第五节 服务过程管理
服务承诺管理 服务质量管理 排队管理 服务补救
返 回
主讲：杨米沙教授 37/37
主讲：杨米沙教授
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例：图框符号的运用
订单 开始 给职员 的邮件 打开
N 订单 2 Y 符合性 检查
退回 邮局
1
送至 邮局
一个定单 处理流程
B Y
Y 完成 N
A
信封上注明 姓名、地址
可否 使用 N
检查顾客 电话号码
完成正式 信函
N
可否 使用 Y
检查顾客 地址
放入顾客服务文件
主讲：杨米沙教授
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主讲：杨米沙教授
24/37
10客房服务质量管理
第四节 客人类型和服务方法
一、按旅游目的划分,顾客可分为：
01
02
03
观光游览型
商务散客
会议旅游型
04
05பைடு நூலகம்
蜜月旅游型 休闲度假客人
（一）观光游览型
特点：住好、吃好、玩好，委托服务较多 服务方法：根据进出店时间做好早晚服务工作；做好委托服务；介
绍本地自然风光、名胜古迹、美食、纪念品等。
二、房务中心模式
世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式。 （一）设置房务中心的利与弊
1、利 （1）提高工作效率 （2）节约客房部人力资源的成本
2、弊 （1）缺少“人情味” （2）缺少安全感
（二）设置房务中心的条件
01 不违反酒店所在城市 或地区的有关法规
02 酒店所在地治安状况良好
01 按洗涤方式分
干洗 水洗 烫熨
02 按洗涤速度分
普通服务：当天洗完送回 快速服务：3~4小时内洗
完送回，费用加倍
2、客人有洗衣要求时，要在洗衣袋上填写相关内容，包括自己的姓 名、房号、日期、所需洗涤各类服装的件数，并标明要求提供普通 服务还是快洗服务。
3、洗衣服务流程：参看电子教案
（四）托婴服务
1、服务流程：参看电子教案
（五）擦鞋服务
1、服务流程：参看电子教案
（六）手机充电服务
1、服务流程：参看电子教案
二、客人离店时的服务规程
客人离店时的服务规程包括三个方面：
01
客人离开楼层前 的准备工作
02
客人离开楼层时 的送别工作
03
客人离开楼层后 的查房工作
（一）客人离开楼层前的准备工作
宴会服务日常管理制度
第一章总则第一条为规范宴会服务管理，提高服务质量，确保宴会活动顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司举办的各类宴会服务活动。
第三条宴会服务管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，提供优质服务；2. 严谨规范，确保服务流程标准化；3. 人员培训，提升服务技能；4. 安全第一，确保宴会活动安全有序。
第二章宴会服务人员要求第四条宴会服务人员应具备以下条件：1. 遵守国家法律法规，具有良好的职业道德；2. 具备良好的沟通能力、服务意识和团队协作精神；3. 具备一定的宴会服务知识和技能；4. 年龄在18岁以上，身体健康。
第五条宴会服务人员应接受以下培训：1. 宴会服务基本知识培训；2. 宴会服务技能培训；3. 客户沟通技巧培训；4. 安全知识培训。
第三章宴会服务流程第六条宴会服务流程分为以下阶段：1. 客户咨询与预订；2. 宴会筹备；3. 宴会现场服务；4. 宴会结束与后续服务。
第七条客户咨询与预订：1. 接待客户，了解客户需求；2. 为客户提供宴会方案及报价；3. 根据客户需求，制定宴会服务方案；4. 签订宴会合同。
第八条宴会筹备：1. 根据宴会服务方案，安排场地、设备、人员等；2. 负责宴会现场布置，确保场地整洁、美观；3. 确保音响、灯光、投影等设备正常运行；4. 配合厨师、服务员等人员，做好宴会准备工作。
第九条宴会现场服务：1. 引导宾客入场，确保宾客有序就座；2. 为宾客提供茶水、饮料等；3. 协助宾客点餐，确保宾客需求得到满足；4. 负责宾客的用餐、娱乐等需求；5. 确保宴会现场秩序，处理突发事件；6. 完成宴会结束后的收尾工作。
第十条宴会结束与后续服务：1. 负责宴会现场清理，确保场地整洁；2. 收集客户反馈，对宴会服务进行总结；3. 对宴会过程中存在的问题进行改进；4. 跟进客户满意度，提供后续服务。
第四章宴会服务规范第十一条服务态度：1. 主动、热情、耐心、周到；2. 遵守礼貌用语，尊重宾客；3. 保持微笑，展现公司形象。
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顾客劳动取代员工劳动，节约成本。 满足顾客兴趣偏好。 提高服务效率。 提高消费质量。如预订系统
（四）服务系统流程图
将整个服务过程以图表方式表示出来。
作用： 提供服务系统的视觉特征，明确服务由那些活动组成？ 各活动间关系如何？ 发现服务过程中的潜在瓶颈 明确顾客的介入点 帮助企业发现服务失误及改善之处
二、服务流程管理
（一）基本内容
服务流程是服务生产与递送的程序过程。 服务流程管理涉及这一过程中服务人员的工作内容和 编排程序、必要的服务设施的设计布局、质量保证与 监管、顾客接触与参与、生产能力控制等。
（二）服务流程设计
服务流程设计应考虑的因素
1、服务的多样化程度 标准化服务、个性化服务 2、服务作用的客体对象 顾客本身、实体物品、信息或思想 3、顾客参与程度 无顾客参与、间接参与、直接参与
（三）服务流程设计方法
1、线性方法
服务活动按一定顺序进行。 服务过程中不突出创造性和非常规事件处理，而是要 求对过程严格控制。 主要目的是提高生产效率、保证产品质量。 广泛使用标准化设备和服务毛坯。 竞争战略主要是成本领先。
（三）服务流程设计方法
线性服务特点：
服务标准化，质量稳定 劳动分工明确，专业化劳动能力强，生产率高 服务工作重心放在后台 服务项目及品类有限 自动化程度高
餐饮服务关键的五分钟
进门3分钟：
顾客等候不要超过60秒。 开口之前要过脑。 讲话时要直视顾客。 为单身顾客提供读物。 让结伙就餐的人感觉愉快。 要培养观察力。
离店两分钟：
结账迅速 打包恰当 诚挚送行
酒店接触服务
美国饭店伙伴公司（Hospitality Partners）研究并 确定了顾客逗留酒店期间通常会有39个关键点，他们 把39个关键点的每个接触看作是一次服务机会，饭店 员工可以利用这些机会，为顾客创造一个良好的服务 体验，使顾客有宾至如归的感觉。
四、排队管理
多线多头队：
提供差别服务 便于劳动分工 照顾顾客偏好
蛇形多头队：
确保先来后到；避免决策风险；
四、排队管理
2、排队规则管理—体现营销策略
静态规则：先到达者先服务 动态规则：优先权确定 科学优先权：从科学计算出发时顾客平均等待时间最短。人性化 低。 感性优先权：从常规的认识和感受出发按顾客某一特性对需求进 行分类，给与感性上更应当接受提前服务的顾客优先权。 最高优先权：特殊服务，火警、医疗。
企业 权利 效率
效率 满意
员 员 工 工 权利 满意
顾 客
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
1. 服务企业支配的服务接触：快餐业
出于提高效率或者实施成本领先战略的考虑，企业可能通过建立 一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重限制了员工 与顾客接触时所拥有的自主权。
2. 员工支配的服务接触：医疗服务业
服务人员都希望通过降低其服务接触的范围来减少在满足顾客需 求中的压力。如果与顾客接触的人员被赋予足够的自主权，他们 就会感到自己对顾客具有很大程度的控制权力。
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
3. 顾客支配的服务接触：超市
自助服务是使得顾客可以完全控制所提供的有限服务的选择。例 如，在一个自动柜员机，顾客可以不需要和任何人接触。这种高 效的服务方式在无须提供“服务”的情况下就能够使顾客感到非 常满意。 理想的状态：满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平 衡。
6、高效率使等待更易接受 服务现场紧张忙碌的氛围
思考题
1、以你消费的一种较为复杂的服务为例，分 析服务企业过程管理的几个主要环节，存在什 么问题？应该如何提升过程质量？ 2、你的作业企业应如何设计服务流程？如何 开展有效的接触管理？
四、排队管理
3、服务台管理
（1）静态管理： 服务设施的设计、安排。 明确自我服务还是人员服务； 决策服务台服务布局： 平行式服务；纵列式服务；
服务台静态管理的典型安排
服务领域 停车场 体检 高速公路收费 超市 医院 服务台静态管理取向 自我服务 纵列式服务 平行式服务 先自我服务后平行服务 纵列结合平行服务
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
微观层面（参见质量管理） 宏观层面 （一）服务接触的三元博弈
服务的特性之一就是顾客主动参与服务生产过程。每一个关键时 刻都涉及顾客和服务提供者之间的交互作用。 服务接触分为由顾客、服务组织及接触顾客的员工三者相互作用 形成的三角形。在服务接触过程中，每个参与者都试图控制服务 的过程，从而导致对灵活性的需求和接触顾客的员工的授权
（三）服务流程设计方法
2、订单化作业
运用不同的活动组合和顺序生产递送服务。
特点： 针对顾客需要进行差异化设计生产 服务产品种类多可挑选性大 竞争重点应放在差异化与成本的有效均衡上
（三）服务流程设计方法
3、合作生产式服务
顾客在服务传递过程中扮演服务生产者角色。 要求：
流程设计中突出那些愿意自我服务的顾客与服务设备 结合完成原来由服务人员完成的工作。如超市自取货 物、自助餐自取菜肴、陶艺中的制陶、ATM机自动取款。
第十章：服务过程管理
一、概述 二、服务流程管理 三、服务接触管理 四、排队管理
一、概述
服务过程是指一项服务交付给顾客的任务、程 序、结构、活动等的组合。 由于服务具有产消合一的特征，服务过程既是 服务企业生产递送产品的过程，也是顾客消费 服务感知服务的过程。
一、概述
服务过程管理的目的： 成本控制 质量控制 顾客服务水平保障 企业内部协调提高运行效率
四、排队管理
2、心中无数使等待难忍。 方法： 及时安排员工答疑咨询 预约 尽量科学的信息传递
四、排队管理
3、“进入角色”使等待容易接受 尽可能使顾客早一些提前进入角色。 4、公平公正使等待容易接受 5、更高“价值”使等待容易接受 服务本身绝对价值高 复杂服务或限量供应的服务 专业性强的服务
四、排队管理
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
（二）服务接触管理
1、良好的服务接触环境和氛围 做好实体环境设计布局 2、有利于接触质量提高的企业文化 对一线员工的管理是重点： 专业培训、员工授权、激励机制、 3、合理引导顾客预期 4、培养合作生产者
酒店前厅待客
整洁的仪容仪表 给宾客直接的关注 良好的精神面貌 给客人真挚和微笑的问候 仔细聆听 保持眼神接触 使用宾客姓氏 保护宾客隐私 提供额外帮助 设法满足宾客要求
四、排队管理
（一）排队系统 排队： 若干顾客组成的群体按照一定的队形结构、遵守一定 的排队规则等待一个或多个服务接触面提供服务的过 程。
逐个服务的排队系统—典型排队 批量排队系统 远程排队系统 机动排队系统 分段排队系统
四、排队管理
（二）排队管理
1、队列结构管理 指对排队的人数、空间分布、队列形状加以管理，并 通过队列结构设计来影响顾客行为和感受。 一个服务台：“一”字队 多个服务台： 多线多头队 蛇形多头队 发号多头队
四、排队管理
（2）动态管理：
对服务提供者对待顾客的态度、行为和工作方法实时 监控。 高质量服务的企业文化。 通过激励、培训提高服务台员工在排队压力下的心理 素质。
四、排队管理
（三）等待心理与排队接触管理策略
1、空虚无聊使等待难忍 方法： 管理者根据本企业服务特性合理估计细分市场顾客可 接受的等待时间。 积极想办法填充等待时间。