最新、公寓出租屋管理规范

理有限公司企业标准

出租屋管理规范

Environmental disinfection Service Specification

2014-05-16发布2014-06-01实施

管理有限公司发布

目次

前言 (2)

1 范围 (3)

2 术语和定义 (3)

2.1 出租屋 (3)

3 人员及职责 (3)

4 管理内容与要求 (3)

4.1 基本要求 (3)

4.2 建立出租屋档案 (3)

4.3 入住登记 (3)

4.4 日常管理 (3)

4.5 租户服务需求 (4)

4.6 租户搬离管理 (4)

4.7 协办事项 (4)

5 服务质量 (5)

5.1 服务评价 (5)

5.2 服务改进 (5)

附录A（资料性附录）服务组织、人员的设置及职责 (6)

A.1 管理组织 (6)

A.2 岗位职责 (6)

附录B（规范性附录）出租屋登记表 (7)

前言

本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准由有限公司提出，并组织起草。

本标准由运营管理部提出并归口。

本标准主要起草单位：本标准主要起草人：

本标准审核人：

本标准批准人：

出租屋管理规范

1范围

本标准规定了管理项目对出租屋管理的术语与定义、人员及职责、管理内容与要求和服务质量等。

本标准适用于管理项目对出租屋提供的管理。

2术语和定义

本标准采用GB/T19000－2005《质量管理体系基础和术语》给出的术语和定义，并使用下列缩略语：

2.1出租屋

指房屋所有权人（业主）作为出租人将其房屋出租给承租人（租户）使用的房屋（业主用于出租目的物业应在政府登记机关办理物业出租登记备案）。如住宅、商铺等。

3人员及职责

管理项目应根据物业服务合同的要求，设置专职（责）出租屋管理员，明确岗位职责。

服务组织、人员的设置及职责参见附录A。

4管理内容与要求

4.1基本要求

管理项目应协助政府相关部门做好出租屋管理的相关工作，维持管理区域内的秩序，维护社区安全，保持物业区域内的洁净。

4.2建立出租屋档案

管理项目应根据出租房的入住资料填写出租屋登记记录，协助政府相关部门对租户信息和出租屋进行管理，建立项目的出租屋管理档案。档案包括出租屋登记记录、出租人资料和承租人相关资料的记录等。

出租屋登记记录参见附录B。

4.3入住登记

租户与业主确定租赁关系后，由业主带领租户到项目客服中心办理入住登记手续，管理项目应了解业主与用户约定的租赁期限、租赁用途和费用结算方式等，同时将物业客服中心的电话、服务范围和管理要求等告知租户。入住手续的办理要求参见Q/ZHWY TG301.4-10《入伙管理服务规范》。若业主提出项目管理处协助抄表(电/水/气表)或其它相关事项，由客服中心安排人员协助办理。

4.4日常管理

4.4.1物业费收缴

出租屋的物业管理相关费用缴交责任人为业主，如业主已与租户约定由租户缴交的，则由租户交纳。若出租屋出现欠费情况，管理项目应通知业主欠费情况，并向业主下发催缴通知书并规定缴款期限；如业主强调由出租户缴交，管理项目宜协助业主向出租户催缴，若欠费超过规定期限，则向业主催缴，必要时宜向当地法院采用诉讼方法讨回拖欠物业管理费用。

4.4.2巡查工作

管理项目应对出租屋的居住人员和房屋用途及其变化情况等进行定期巡查，对发现的问题及时向租户提出整改并向业主反映，对违反城市出租屋管理相关法规的现象及时向政府相关部门报告并提供协助。定期巡查的内容包括但不限于：

——租户与其在册登记档案资料是否相符；

——房屋用途是否改变；

——是否存放易燃、易爆、易腐、放射性等危险化学物品

——是否存在违反消防规定的现象（如三合一租住户）；

——是否有从事不法活动的现象等。

对巡查发现问题的处理要求包括但不限于：

——对租户与其在册登记资料不符的，由巡查人员记录，并提交出租屋管理人员更新相关资料；

——对违规事件，由巡查人员向上级汇报，必要时应向相关主管部门报告；

——对违法活动，立即拨打110（或启动相应应急预案）。

4.5租户服务需求

管理项目应向租户提供相应的物业管理服务，满足租户提出的物业管理服务需求

4.6租户搬离管理

租户搬离时，租户应到项目客服中心结清相关费用办理相关手续，由业主（或业主委托证明）办理搬出物品放行手续。

租户搬出物品管理要求见《保安服务规范》。

4.7协办事项

管理项目应协助和配合辖区政府部门做好出租屋承租人信息采集、录入和反馈工作，协助公安、计生、工商、消防等部门做好出租屋的综合管理，收集群众对出租屋管理的意见和建议，及时反馈报告。

5服务质量

5.1服务评价

管理项目应根据现场管理情况、客户的反馈意见、问题的跟踪整改情况等信息，同时收集客户的投诉、抱怨和建议及政府有关部门的检查的意见等，对出租屋管理的服务质量和管理的有效性进行评价。

5.2服务改进

管理项目应对服务评价结果进行管理，对不合格服务进行原因分析及提出纠正措施或预防措施，以及对纠正、预防措施的有效性等环节进行跟踪。

附录 A

（资料性附录）

服务组织、人员的设置及职责

A.1 管理组织

附录 B

（规范性附录）

出租屋登记表

Q/ZHWY TG301.5-12/01

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