酒吧培训资料礼貌及修养
酒吧服务员培训资料
酒吧服务员培训资料酒吧服务员培训资料任何企业都不敢让一个新员工直接上岗,酒吧服务员也是如此,培训自然是必不可少的。
一、1. 服务员仪容仪表总体要求:容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品;2.3 不留长指甲,不涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);4、个人卫生:4.1 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。
酒吧服务员培训资料
酒吧效劳员培训资料任何企业都不敢让一个新员工直接上岗,酒吧效劳员也是如此,培训自然是必不可少的。
容貌端正,举止慷慨;端庄稳重,不卑不亢;态度温和,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切温和、端庄慷慨。
2.1 头发梳理整洁,前不遮眉,后无非领。
男效劳员不得留鬓角、胡须;女效劳员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观慷慨;2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品;2.3 不留长指甲,不涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;2.4 男效劳员坚持每天刮胡子。
3、着装:3.1 着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,钮扣要齐全扣好,不得卷起袖子;3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);4、个人卫生:4.1 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。
5、效劳员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化装和梳头,仪表要到指定的工作间。
6、站立效劳:站立要自然慷慨,位置适当,姿式端正,双目平视,面带笑容,女效劳员两手穿插放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供效劳的姿态。
男效劳员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。
不许双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或者前扶他物。
7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要萧洒自然、舒展慷慨,眼睛要平视前方或者宾客。
不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走,普通靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按标准要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。
酒吧服务员培训资料 (2)
酒吧服务员培训资料1. 介绍酒吧服务员是酒吧的重要一环,他们负责向顾客提供良好的服务体验,确保顾客的需求得到满足。
为了提高酒吧服务员的专业素养和技能水平,以下是一份酒吧服务员培训资料,旨在帮助他们成为优秀的酒吧服务员。
2. 服务态度•热情友好:作为酒吧服务员,要以热情友好的态度迎接顾客,传递积极的服务氛围。
•耐心细致:对待顾客的问题和需求要保持耐心,细致地回答和解决。
•礼貌待人:讲究礼仪,礼貌待人,使顾客感受到尊重和关怀。
•灵活应变:面对各种意外情况,要能够灵活处理并及时解决。
3. 产品知识•酒类知识:学习不同种类的酒和其特点,了解酒的制作过程和品尝方法。
•调酒技巧:掌握常用的调酒工具和调酒方法,了解各类鸡尾酒的配方和制作步骤。
•菜单了解:熟悉酒吧菜单,掌握各种酒类和鸡尾酒的名字、成分和价格。
•酒品推荐:根据顾客的口味和喜好,推荐适合的酒品组合。
4. 沟通技巧•积极倾听:在与顾客交流时,要认真倾听顾客的需求和意见,确保真正理解。
•清晰表达:言谈举止要得体,清晰准确地表达自己的意思,避免产生误解。
•询问确认:为了避免错误,当顾客提出需求时,可以确认以确保理解正确。
•处理投诉:当顾客有投诉或不满意的情况时,要冷静应对,尽力解决问题,不要争吵或失去控制。
5. 应急处理•火警处理:掌握酒吧内的消防设备和紧急出口位置,了解火警处理程序,并学会正确使用灭火器等设备。
•突发事件处理:了解酒吧的应急预案,针对可能出现的突发事件制定相应的应对措施。
•顾客醉酒处理:对于醉酒顾客要保持冷静,提供必要的帮助,确保酒吧内其他顾客的安全和舒适。
6. 卫生与安全•熟悉卫生标准:了解酒吧内的卫生标准和操作规范,严格遵守卫生要求,保持酒吧的清洁与卫生。
•安全意识培养:培养安全意识,熟悉酒吧内的安全设施和应急措施,关注顾客的安全情况。
•食品安全知识:了解食品安全知识,掌握食品存储、加工和使用的基本要求,确保食品安全。
7. 团队合作•团队合作意识:酒吧服务员应具备团队合作的意识,与同事协作,相互支持,共同完成工作任务。
夜场礼貌礼节培训全套资料
夜场礼貌礼节培训全套资料第一篇:夜场礼貌礼节培训全套资料礼貌礼仪的诠释礼貌是酒吧员工的基本素质的准则,也是反映一个企业形象和企业文化的重要方面,同时,也是反映个人素质、涵养和人品。
无论对客人、同事、上司、长辈都应以礼相待、以诚相待。
对待顾客都应做到“五声”“十字”“四忌”“五声”:迎客声、称呼声、致谢声、致谦声道歉“十字”:您好!请!谢谢!对不起!再见!“四忌”:蔑视语、烦燥语、斗气语、否定语一、诠释礼貌、礼仪、礼节礼仪的原则:人与人之间相互尊重为原则。
礼:是表示敬意的统称,是表示尊敬的言语和动作、举止,是人们在长期生活实践中形成共同遵守的各种礼节。
礼节:是人们在日常生活中形成共同遵守的的原则,向别人表示敬意、问候、祝愿的一种形式。
礼貌:是在社会交往中,它体现了时代风尚与人们之间的道德品质,体现了人们的文化层次和社会的文明程度。
礼仪:是礼貌的具体体现,他们的关系是相辅相成,礼貌是礼节的规范,礼仪则是通过礼貌礼节得到体现,礼貌是表示尊重的言行规范。
礼貌、礼节、礼仪一、礼貌(1)礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为规范,是文明行为的最起码要求。
(2)礼貌的主要内容:A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则,公德的内容包括:爱护公物、遵守公共秩序,尊重妇女、关心老人,救死扶伤等。
B、遵时守信:遵时就是遵守规定或约定的时间。
守信就是要讲信用,不可言而无信。
C、真诚友善:所谓人际交往时的真诚,是指交往时必须做到诚心待人,心口如一。
D、理解宽容理解,就是懂得别人的思想感情,理解别人的观点立场和态度,宽容就是宽容大量,能容人,能原谅别人的过失。
E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情,使人感到温暧。
有度是指对人热情要有一定尺度,既不可显得过于热情,也不能缺乏热情。
F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重,互帮就是人与人之间要互相帮助。
酒吧服务培训资料
酒吧服务培训资料1. 培训目标本次培训的目标是提升酒吧服务人员的专业技能和素质,以提供优质的酒吧服务,并增加客户满意度。
通过本次培训,参与人员将能够掌握以下内容:- 酒水知识:了解各种酒类的特点、酿造过程和口感,能够为客户提供专业的酒水推荐和介绍。
- 顾客沟通技巧:研究有效的沟通技巧,包括倾听、表达和解决问题的能力,以更好地满足客户需求。
- 酒吧礼仪:掌握酒吧服务的基本礼仪,如问候客人、引导座位、交流礼貌等,提升服务品质。
- 快速应对突发事件:研究处理突发事件(如醉酒客人、纠纷等)的方法与技巧,保证酒吧秩序和顾客安全。
- 团队合作能力:培养良好的团队协作精神,提高工作效率和员工间的合作能力。
2. 培训内容2.1 酒水知识- 常见酒类介绍:如葡萄酒、威士忌、伏特加等- 酒类酿造过程:从原料到成品的制作流程- 酒类的特点和口感:不同酒类的香气、口感和品质评估- 酒水推荐技巧:根据客人口味和需求,推荐合适的酒水2.2 顾客沟通技巧- 倾听技巧:积极倾听客人需求和意见,提供个性化的服务- 表达技巧:清晰明了地表达酒水知识和建议- 解决问题的能力:处理客人投诉和问题的有效方法与策略2.3 酒吧礼仪- 客人接待礼仪:主动问候客人、引导座位等- 与客人交流礼仪:友好、礼貌并专业地与客人交流- 酒吧工作区域的整洁与卫生:保持工作环境的清洁有序2.4 应对突发事件- 醉酒客人处理:合理方式维护秩序,避免潜在威胁- 纠纷处理:冷静处理纠纷,尽量避免升级和扩大化2.5 团队合作- 团队协作意识:培养团队合作精神,共同完成工作任务- 工作分工与沟通:合理分工,充分沟通、协调、配合3. 培训方法为保证培训的有效性和互动性,将采用以下培训方法:- 理论研究:通过讲座和演示,向参与人员传授相关知识和技能。
- 案例分析:结合实际案例,让参与人员研究如何应对不同情况和问题。
- 角色扮演:通过模拟真实情境,让参与人员锻炼沟通和解决问题的能力。
夜场从业人员必读的培训资料] 2
三、礼仪(1)礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范,是在较大的较隆重的场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式,是在国际交往接待时,在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。
(2)交际中常用的一些礼仪用语1、初次见面:久仰2、好久未见:久违3、问年龄:高寿(对老人)、贵庚(一般人)4、问姓名:贵姓、宝号5、赞美别人主意:高见6、请求原谅:包函7、请出主意:赐教8、请求批示:请教9、请人让路:借光10、请人帮助:费心劳驾11、要先离去:失陪12、让人勿送:留步13、送客回家:请慢走14、请客人来:光临15、表示等候:恭候四、礼貌、礼节的意义:(1)讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要;(2)讲究礼貌礼节是保障社会安定团结,促使人际关系和谐的需要;(3)讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范;(4)讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。
五、风度(1)风度的定义风度是一个德才、常识等方面的修养。
包括:①谈话时的全部特征。
演艺之家,夜场演出信息站②人所特有的举止(坐、走、看等方面的表现)。
③服饰④工作作风⑤礼貌行为(2)服务人员应具有的风度①不卑不亢②落落大方第四节夜场日常礼貌用语一、基本礼貌用语1、称呼语Gentleman 先生Sir 先生Mr 某某先生Lady 夫人、女士Madam 太太Mrs 某某夫人、太太Miss 某某小姐2、欢迎语Good evening welcome to club 晚上好,观迎光临3、问候语How do you do?您好Good morning 早上好Good afternoon 下午好Good evening 晚上好Long time no see you,How are you?好久不见了,您好吗?4、祝贺语Congratulations!恭喜!I wish you a happy holiday!祝您节日愉快A merry Christmas to you !祝您圣诞快乐!Happy New Year!祝您新年快乐!Happy birthday!生日快乐!5、告别语Good bye 再见Good night 晚安See you tomorrow 明天见Hope to see you again 欢迎下次光临6、道歉语Excuse me 请原谅I’m sorry 对不起最好的演出信息站,演艺之家Please forget it 请不要介意I’m sorry ,It’s our fault 完全是我们的错,对不起7、感谢语(致谢语)Thank you 谢谢Thank you very much 非常感谢8、应答语I see 我明白了Yes 是的All right 好的It doesn’t matter 没关系You are welcome 不必客气9、征求语Is there anything else 还有别的事情吗?Can I help you?我有什么可以帮助您吗?Would you like……?您喜欢……吗?Would you want……?您需要……吗?二、基本礼貌用语十字您好、请、谢谢、对不起、再见三、常用礼貌用词请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。
酒吧服务员培训
服务部培训一、十句礼貌用语:1.晚上好,欢迎光临2.请问先生/小姐……3.请稍等4.对不起,打扰一下5.不好意思,让您久等了6.请慢用7.请问还有什么需要8.有什么需要,尽管吩咐9.祝您玩的开心10.多谢光临,请慢走,欢迎下次光临,请带好自己的随身物品二、营业前:1.准时点到开会,了解当天订台情况,主推酒水,同时了解当天的活动安排2.点到开会前,检查好自己的仪容仪表,检查自己的工作用具是否佩戴整齐。
笔、酒水单、开瓶器、打火机、色子3.仔细聆听当日班前会,了解工作中出现的问题、错误和解决方法,并做好必要的记录,改正不足之处,提高自身素质和服务技能4.做好责任区的清洁卫生工作,台面不能有任何的酒渍和灰尘,然后开始摆台,摆台要统一、整洁、美观,然后检查杯具是否有破损、裂纹,并且用口布擦拭,并检查区域的设备设施,备好所需物品,按规定时间准时站位,严禁拖岗、串岗、聚众聊天三、营业中:1.迎接客人,当客人来到时,当区的服务员应主动招呼客人,并面带微笑的向客人问好,并主动帮客人拉凳子,方便客人就座,先女士后男士2.双手递送酒水单,先女士后男士,应情况随机应变,递酒水单时,应帮客人打开酒水单,双手递给客人,如果客人在交谈,应稍等几秒钟,主动对客人说,不好意思,打扰了,麻烦您看下酒水单3.点酒水应该由高价位往低价位推销,或推销公司主打酒水,主动向客人推销果盘、小吃,要记住每一位熟客的名字和消费喜好,点酒时要注意推销的力度和技巧4.买单时要重复客人所点酒水,礼貌的询问是哪位买单,当面点好钱,并重复所收钱款数目,并说请稍等,马上送上5.点单一定要快,准确无误,对应台号要输入对应的酒水品名和数量6.出品,首先到收银台给钱,找零,然后到吧台出品,在离开收银台时,必须注意收银给的找零,出错自己负责7.上酒水时,要说对不起,让您久等了,轻拿轻放,并把找零给客人,找钱给客人时,要报所找金额8.念酒、对酒、斟酒,然后对客人说祝您玩的开心9.巡台,五分钟巡台一次,巡视所负责的区域,随时了解客人的消费情况,眼观四路,耳听八方,要做到超前的服务意识,要随时了解客人的消费时间和饮酒情况,随时为客人斟调酒水,随时整理台面的卫生,勤换烟缸,及时收走桌面的空瓶和杯具,并有技巧的进行二次促销。
实用酒吧服务员培训参考资料
实用酒吧服务员培训参考资料仪容仪表和服务用语是服务行业中非常重要的方面。
在说话时,我们需要使用标准的普通话,以避免因表达不准确而引起的误会。
同时,我们也需要注意表达明确、简洁,不说与服务无关的多余话。
在与客人交流时,我们需要表示欢迎、问好,并在客人离开时道别,配合点头礼。
如果客人想要交谈,我们应该主动询问,以使客人倍感亲切。
在交谈时,我们需要表现出专注和诚意,不要做出旁听状或打断客人的行为,要重视客人的意见和要求。
微笑是服务行业中不可或缺的动作和形体语言,它是一种礼貌的表情,也表示对对方的尊重。
通过主动提供微笑,我们可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。
为什么要微笑呢?因为我们的工作和扮演的角色代表着公司和自己的修养,而微笑可以让客人感受到所得到的服务与之付的钱成正比,提高水准,增加收入,同时也可以让客人为我们做宣传,提高口碑。
礼貌对施礼人不费分毫,而受视人收益不少,永恒的活在回忆里。
文明服务包括语言文明。
在语言方面,我们需要掌握五声十一字,包括欢迎声、欢送声、问候声、致谢声和道歉声。
在公共场所遇客人时,我们应该说“您好”、“晚上好”等问候语,并在客人生日或其它表示祝贺。
同时,为客人提供任何一项服务时,都需要认识到客人是,对于他们对公司生意的照顾,都需要表示忠诚的感谢,每完成一个步骤都应该说“谢谢”,如客人点完菜、付完帐等都要有此声。
如果打扰客人或需要客人帮忙,我们应该说“对不起”等道歉声,以表示我们的诚意和尊重。
2)文明的服务态度对于服务人员来说至关重要。
服务人员应该从友善愿望出发,真心诚意地为客人服务,以诚待客,讲究礼貌,才能赢得客人的尊重和信任。
同时,服务人员应该对工作有肯定的认识,对客人有深刻的了解和同情心,能够发自内心地为客人提供热情周到的服务。
对于客人提出的各种合理要求,服务人员应该表现出对本职工作的热爱和耐心,尽力满足客人的需求。
3)在为客人服务时,服务人员应该注意自己的动作举止,不允许出现不雅的行为,比如吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。
酒吧培训资料礼貌及修养(八)
酒吧培训资料礼貌及修养简单突发事件处理1、如何处理素质较低的客人?经常看到有客人将脚放在台或沙发上,服务员可利用常换烟盅、收台来干扰客人,同时礼貌提醒客人。
2、客人呕吐时怎么办?及时送上热毛巾,温水,叫其朋友照料,通知清洁部。
适当时做一些解酒饮品的推销,如有喝多酒闹事,服务员先收走酒瓶等防止用作武器,劝其朋友照料并送走,必要时再通知保安。
3、礼貌原则经常会撞到客人或将酒水洒在客人身上,服务员应诚恳道歉,帮忙擦拭。
如有工作冲突时,做到你恼我不恼,委婉语气将实情讲明,旁观同事乘机帮忙解释,通知上级,切忌蛮横、粗言。
4、火警时上班时留意工作区电源、线头等易燃火处、异味。
每位员工熟记火警电话,讯号、安全出品、灭火器材使用。
救火过程听从指挥:①保持镇静,不可惊慌失措。
②呼唤就近的同事帮忙。
③对讲机通知保安部清楚报出火火地点,物资燃烧情况。
④在安全情况下就近用灭火器材。
⑤如火势延大立即就近疏对客人出安全通道。
5、发现客人破坏公司财物?立即上前劝阻,同客人解释照价赔偿,或说“这是我的负责区,东西坏了我要赔的……”6、对待客人投诉认真听取意见,表示接受“感谢您宝贵的意见,我会报告给经理予以解决,希望不会打扰您的兴致。
”7、遗失物品通知经理,当区服务员,保安一起解决,回忆客人去过什么地方和谁在一起,无论是否找得到都应落实清楚并登记,便于联系。
8、客人要求找……找老板(对不起,公司老板只负责投资,不在楼面管理,我们没有董事局电话,您有什么需要我通知经理帮您解决)找经理(先生您贵姓?找……有什么事吗?与客人周旋了解客人意图,并通知上级)9、送酒水打折不好意思,我没有此项职权,而且您的消费还……不妨先点些酒水,一会儿我介绍位经理您认识(于同档次酒店,我们的酒水价很低了,您看XX店是……价钱呢。
)10、公司机密营业等商业机密我们是基屋人员,对公司行政管理上不是很清楚,并岔开话题。
11、出品沽清老板您刚才点的XX比较畅销,现在卖完了是否换一个XX(推销)12、自带酒水公司拒绝自带酒水,客人来玩时存起来,离开时带走,特殊情况可以收取开瓶费,由经理报知董事批准按%收取,或按惯例收取。
酒吧礼仪礼节培训
V+酒吧保安部礼仪礼节培训资料个人形象仪容仪表是酒吧员工必须保证的基本要求,良好的仪容仪表既可以体现出酒吧优越的规范化管理水平;又可以展现出员工优秀的个人素质,更重要的是使宾客感受到酒吧良好的整体精神面貌;以及视觉、精神上美的享受;使宾客精神愉悦,心情舒畅酒吧深知仪容仪表的重要性,并严格要求每一位员工保持标准规范的个人仪容仪表;具体标准要求如下:一:仪容1、头发:保持头发的清洁、定期清洗、保养头发,不可出现头皮屑飘落的现象;2:男员工的发型要求:前不过眉、侧不过耳、后不过领,不可染发、留长发或怪异发型;3:男员工的发型基本为平头、寸头、毛寸;2、面部:保持面部的清洁与干爽,经常保养面部肌肤;每日彻底清洁眼睛,眼中不可有污物或带有睡意;随时保持在最佳精神状态;保持耳朵卫生,时常清洁耳朵;男员工不得留胡须,确保每日刮胡子;在岗时应面带微笑,保持稳定、良好的精神面貌;3、上岗后不得面带醉意、倦意和睡意,面部表情自然;不可呆板或过于喜怒形于色;每日早晚清洁口腔,每餐餐后要漱口;确保口腔清洁;定期清洁护理牙齿,保持牙齿洁白光亮;3:工作前不可吃有异味的食物或饮酒,如有使用请清洁完口中异味后方可上岗;二、仪表1:着工装:工作期间必须按照公司要求着装;选取时注意尺码是否合适下班后不可将制服穿出公司;2:保持服装干净、整齐、无破损,及时更换和清洗;避免身上有异味,时刻注意制服是否有折线或线头及时清理修补;不允许私自在衣物上加以其它装饰;3:员工不得因任何理由将制服袖口、裤腿卷起,衣扣拉链要扣紧;3、走姿1行走要大方得体、灵活、稳重,行走时,身体重心向前倾3-5度,抬头,肩部放松,上身正直,挺胸收腹,目视前方,面带微笑;手臂伸直、放松,手指自然微曲,双臂自然前后摆动,摆动幅度为35cm左右,双臂外开不要超过30度;2行走时,重心落在双脚掌的前部,腹部和臀部要上提,女子行走时,双脚跟成一直线,不迈大步;男子行走时双脚跟成两条直线,但两线尽可能靠近,步履可稍大;3步速适中,男服务员应为110步/分钟,女服务员为120步/分钟为宜;4步幅不宜过大,因为步幅过大,人体前倾的角度必然加大;服务员经常手捧物品来往,容易发生意外;因此,男服务员的步幅在40cm左右,女服务员的步幅在35cm左右; 5行走时,要轻且稳,切忌摇头晃肩,扭身踢脚,遇有急事可加快步伐,不可慌张奔跑;6行走时,一般靠右侧;与客人同行不能抢行迎客除外,在通道行走若有客人对面走来,要停下来靠边,让客人先通过,但不可把背对着宾客;7遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时,应向客人表示谦意;8行走时,不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西;两人以上行走,不并排行走,不攀肩搭背、拉手搂腰三、微笑在服务行业中,微笑是一种无声的特殊语言,可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善;1、保持乐观、稳定的心理素质,不大喜大悲,遇事沉着冷静;妥善处理工作中的各种问题,特别是自身的工作失误,上岗后及时进入角色,忘掉一切烦恼和不快;2、把微笑从内心发出,不要做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反会把人吓跑;3、微笑时,眼睛也应含着笑意,试想,光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看;3、微笑与天性有关,但后天的培养亦很重要,随时提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空闲时可对着镜子练习,直到你满意、习惯为止;酒吧保安的礼貌修养礼貌:指人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现人们的文化层次和文明程度;礼貌是一个人接人待物的外在表现,这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的;礼节:是人们在日常生活中,特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体体现,如:点头、致意、握手等都属礼节的各种形式;礼仪:是礼节的一种形式;简单地讲,就是人们施礼的一种形式,人们在社会活动中的一切行为动作表现,都是由一定的礼仪形式所反映出来的;修养:指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成;礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志,是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度;一、礼节的分类服务行业中常见的礼节有:问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种;1、问候礼:问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节,以问候、祝贺语言为主,问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候;1初次见面的问候;客人刚刚进入酒吧时的问候,与客人初次见面,服务员应说“先生小姐,您好或欢迎光临;2时间性问候礼;与客人见面时,要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等;咱们夜场,所以只有“晚上好”之说;3对不同类型客人的问候;到酒吧消费的客人类型很多,保安员要根据不同类型的客人进行问候,如:对生日的客人说“祝你生日快乐”,对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等等;4节日性问候;节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言,如春节、元旦新年、国庆节等,可问候“节日快乐”、“新年好”等;5其它问候;客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心;2、称呼礼:是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓;称呼要切合实际,如果称呼错了,职务不对、姓名不对,不但会使客人不悦,引起反感,甚至还会产生笑话和引起误会;1一般习惯称呼:在称呼别人时,一般称男子为“先生”,未婚女子为“小姐”,已婚女子称“女士”,对不了解婚姻状况的女子称“小姐”,或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”;2按职位称呼,知道职位时要称呼其职位,如:王局长、李主任等;3、应答礼:是指同客人交谈时的礼节;1解答客人问题时,必须保持良好的站立姿式,背不靠它物,讲话语气温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重;2对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨,也都必须有恰当的语言回答,不能置之不理,否则就是一种不礼貌的行为;3保安在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如客人提出的某些问题超越了自己的权限,应及时请示上级,禁止说一些否定语,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等,应回答:“对不起,我没有权力做主,我去请示一下领导,您看行吗”;4、操作礼:指保安在日常工作中的礼节;保安的操作,在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的,保安员要想既做好服务工作、又不失礼,就必须注意:1保安在日常工作中要着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼,工作时间不准大声喧哗,不准开玩笑,不准哼小曲,礼貌举止养成的重要性;1、礼貌修养表现酒吧的管理水平许多事实表明,服务质量的高低,在很大程度上是由服务员的态度好坏集中表现的;酒吧保安在为宾客提供服务的过程中,能否适度地展现礼貌修养,客人对此非常敏感,同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联系起来,然后自觉不自觉地带到各地进行宣传;2、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现良好的礼貌修养,不仅给人以好感,自已也会从心里感到真正的美;安检门、车场每天接待很多宾客,请进来、送出去,都应礼貌当先,其表现得好与坏,人们自然而然地将它与服务员个人的素质联系起来;3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求作为服务行业,销售的商品就是服务;宾客要消费称心如意的产品,也就是要获得一次精神享受;顾客消费九大心理要求中,首条就是:求尊重;因此顾客在消费过程中基本都认为:吃喝的物质享受与精神享受是同等重要;4、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足;在工作过程中,如果出现失误,只要话说到,礼敬到,一般都可以得到客人谅解的;假如操作完善,再配以良好礼貌修养,那更是锦上添花,从而招来大量的回头客;总之,一个酒吧服务质量的好坏,很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上,因此,礼貌礼节是服务质量的重要组成部分;二、酒吧礼貌礼节的实施原则在不同的场合,对不同的人,实施不同的礼节;应遵守以下几个原则:1、尊重宾客习惯在日常接待服务工作中,要以本土的礼节方式为主,在特殊情况下,要尊重宾客的礼貌习惯;服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳,否则,就会导致顾客不满,甚至发生矛盾;2、不卑不亢不卑就是不显得低贱,不亢就是不显得高傲;在宾客面前永远保持一种平和的心态,既不和身份高、经济收入条件好的宾人比,也不和身份低、经济条件差的人比;服务员对所有来就餐的客人而言,仅仅是一种服务与被服务的关系,除此外,别无其它关系;3、不与客人过分亲密在服务过程中,出于礼貌和创造和谐的进餐气氛,可以和宾客进行一些交谈,但服务员不能因此与客人“一回生,二回熟”,从此就拉不开,对常客也要礼貌当先,不能“熟不讲礼”;随时应清醒地记得:你是服务员,他是顾客;要注意内外有别,公私有别;4、不过分繁琐、过分殷勤对于宾客提出的要求,托办的事项,只要轻轻地回答“好的”或“明白了”即可,不要喋喋不体地重复,免使客人感到厌烦,过于殷勤、过分繁琐,也是一种失礼的表现;5、一视同仁,区别对待来店消费的客人,身份、地位、年龄和健康状况虽不一样,但应当一视同仁对待他们,对所有客人均应给予热情接待,反对以貌取人的做法;十字:请、您好、谢谢、对不起、再见三、培养礼貌修养的方法培养礼貌修养,首先在于提高认识,必须从内心深处认为这是有必要、是真诚的而不是虚假的、是一心一意而不是三心二意,这样才能在日常接待中要做到以诚待客;培养礼貌修养具体可以从以下三个方面着手:1、从书本学习在认真地按照酒店要求达到礼貌礼节标准的同时,多看有关的知识类书藉,并学以致用,不断提高自身礼貌修养;2、向礼貌修养好的人学习在日常工作生活中,向同仁学习,向客人学习,取长补短;3、强制成习惯,习惯成自然每个人都有一定的劣根性,如果无人监督,一个良好的习惯很难靠自己的意志力坚持而养成,因此利用酒店的监控管理机制,强制自己每时每刻都讲究礼貌修养,长期坚持下来,自然也就成为一种良好的习惯;。
酒吧服务礼仪培训计划
酒吧服务礼仪培训计划一、培训目的酒吧服务礼仪培训的目的在于提升员工的服务意识和专业素养,提高服务质量和顾客满意度,塑造良好的酒吧形象,增强竞争力。
二、培训内容1、酒吧服务概述2、基本礼仪规范3、沟通技巧4、客户服务技能5、酒水知识和调酒技巧6、团队协作能力7、问题解决能力8、应急处理和危机公关9、主动拓展服务三、培训方法1、理论培训2、案例分析3、角色扮演4、实地操作5、考核评估四、培训计划第一阶段:酒吧服务概述时间:1天内容:1、酒吧服务的概念和特点2、酒吧服务的重要性和意义3、市场竞争形势及发展趋势4、员工岗位职责和要求第二阶段:基本礼仪规范时间:1天内容:1、形象仪容的重要性和要求2、礼貌用语和行为规范3、礼仪服务细节注意事项4、礼仪失误常见反面案例分析第三阶段:沟通技巧时间:1天内容:1、沟通基本原则和技巧2、口语表达和语言修辞技巧3、身体语言和情绪控制4、消极言行对服务质量的影响第四阶段:客户服务技能时间:1天内容:1、客户需求分析和满足技巧2、矛盾处理与投诉应对3、服务品质营销的细节4、顾客忠诚度的影响因素及提升策略第五阶段:酒水知识和调酒技巧时间:2天内容:1、各类酒水的种类和特点2、调酒基本原理和技巧3、酒水搭配和推荐技巧4、品酒和品味的技巧和风尚第六阶段:团队协作能力时间:1天内容:1、团队合作的重要性和原则2、团队建设和团队精神的培养3、团队沟通协调和冲突处理4、团队成就的分享和奖励机制第七阶段:问题解决能力时间:1天内容:1、问题分析和解决的基本步骤2、问题诊断和排查的方法和技巧3、问题解决的沟通和协调技能4、问题反馈和改进机制的建立第八阶段:应急处理和危机公关时间:1天内容:1、应急事件的分类和处理流程2、应急预案的制定和培训3、危机公关和舆情处理的策略4、应对突发事件的危机公关案例分析与研究第九阶段:主动拓展服务时间:1天内容:1、主动服务的重要性和必要性2、主动服务技巧和方法3、主动增值服务的实施和效果评估4、主动服务案例研究和总结五、培训评估1、学员学习成绩的考核2、学员实际操作能力的评估3、学员综合素质的评价4、培训效果和学员反馈的收集和分析六、培训反馈1、总结培训成果和不足2、总结培训经验和教训3、制定下一步的培训计划和目标4、对未来酒吧服务提质增效做出全面规划和安排以上是一份酒吧服务礼仪培训计划,通过系统的培训和学习,可以提高员工的服务水平和素质,为酒吧的稳步发展打下坚实的基础。
夜场从业人员必读的培训资料] 2word资料24页
三、礼仪(1)礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范,是在较大的较隆重的场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式,是在国际交往接待时,在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。
(2)交际中常用的一些礼仪用语1、初次见面:久仰2、好久未见:久违3、问年龄:高寿(对老人)、贵庚(一般人)4、问姓名:贵姓、宝号5、赞美别人主意:高见6、请求原谅:包函7、请出主意:赐教8、请求批示:请教9、请人让路:借光10、请人帮助:费心劳驾11、要先离去:失陪12、让人勿送:留步13、送客回家:请慢走14、请客人来:光临15、表示等候:恭候四、礼貌、礼节的意义:(1)讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要;(2)讲究礼貌礼节是保障社会安定团结,促使人际关系和谐的需要;(3)讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范;(4)讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。
五、风度(1)风度的定义风度是一个德才、常识等方面的修养。
包括:①谈话时的全部特征。
演艺之家,夜场演出信息站②人所特有的举止(坐、走、看等方面的表现)。
③服饰④工作作风⑤礼貌行为(2)服务人员应具有的风度①不卑不亢②落落大方第四节夜场日常礼貌用语一、基本礼貌用语1、称呼语Gentleman 先生Sir 先生Mr 某某先生Lady 夫人、女士Madam 太太Mrs 某某夫人、太太Miss 某某小姐2、欢迎语Good evening welcome to club 晚上好,观迎光临3、问候语How do you do?您好Good morning 早上好Good afternoon 下午好Good evening 晚上好Long time no see you,How are you?好久不见了,您好吗?4、祝贺语Congratulations!恭喜!I wish you a happy holiday!祝您节日愉快A merry Christmas to you !祝您圣诞快乐!Happy New Year!祝您新年快乐!Happy birthday!生日快乐!5、告别语Good bye 再见Good night 晚安See you tomorrow 明天见Hope to see you again 欢迎下次光临6、道歉语Excuse me 请原谅I’m sorry 对不起最好的演出信息站,演艺之家Please forget it 请不要介意I’m sorry ,It’s our fault 完全是我们的错,对不起7、感谢语(致谢语)Thank you 谢谢Thank you very much 非常感谢8、应答语I see 我明白了Yes 是的All right 好的It doesn’t matter 没关系You are welcome 不必客气9、征求语Is there anything else 还有别的事情吗?Can I help you?我有什么可以帮助您吗?Would you like……?您喜欢……吗?Would you want……?您需要……吗?二、基本礼貌用语十字您好、请、谢谢、对不起、再见三、常用礼貌用词请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。
酒吧培训资料礼貌及修养
礼貌及修养礼节礼貌是服务员所具备的基本素质和应遵守的职业道德。
第一节礼貌礼节礼貌服务(一)礼节它使人们在日常生活及交际场合,相互表示尊敬、问候、致意及照料的惯用形式,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。
(二)礼貌是文明的要求,是在与他人交往中表示友好与尊重的行为,包括仪表、仪容仪态、语言、动作等。
(三)礼仪是在一些重要场合举行的礼宾仪式注:世界各国各民族都重视交往时的礼节礼貌,将其看作是一个国家和民族文明和进步的标志,也是衡量一个人道德的水平高低和有无教养的尺度,但有区别于民族、宗教、风俗及文化差异,常见的鞠躬、点头、举手注目、握手、吻手接吻等,列如中国拱手作揖、握手、日本鞠躬、欧美拥抱接吻、春国人双手合十。
(四)礼貌服务& 首先树立和增强服务意识1、要有“顾客第一宾客至上”(客人是我们的衣食父母)2、热爱本职工作有责任心荣誉感(乐于助人、关心体贴客人,迎来送往是本职,无论经工作是否顺利,心情好坏情绪如何都应一如既往服务客人,并感到骄傲自豪,有一种踏实感)3、多学习,驱除封建军思想服务员低人一等为最次工作的,社会上所有行业都是服务行业,互相索取。
&微笑服务在礼貌服务中占特殊地位1、微笑是人难得可贵的品质,无事常带三分,笑即告诉别人你的状态散播友好气氛,有利于工作,它是无声而特殊的语言,更是一种劳动形势,会产生直接的经济利益。
(五)礼节礼貌要求1、语言美、谈吐文雅,语气适中,回答问明确简要。
用好礼貌用语,不同场合进行工作性礼节性交谈。
2、态度好,要微笑,诚恳热情和蔼耐心,动作标准。
服务员要做到不卑不亢,落落大方,站立行走举手投足,都要按标准程序礼节,不得随心马虎。
3、讲究仪容仪表总之礼节礼貌是服务行业基本要求,它是内在修养经培训引导后的外在表现,是可以创造经济利益的,是客人评价服务的第一标准。
所以在今后的工作中需努力做好。
(附对服务员仪容仪表要求)Babyface基本流程一、营业前1、20:00准时点到(已换好工服,化好妆、准备好备用品为准,钱包、手机不可带)2、简单例会(分配班前卫生区域,发放钥匙,认真作好班前卫生)3、20:00准时班前会,由经理传达总办会议意见,主管主持负责检查布置当晚工作,包括仪容仪表礼貌,备用品(笔、开瓶器、打火机、两联单、骰子等)及岗位安排4、20:30服务员各自回岗等待检查卫生。
酒吧员工培训手册---精品管理资料
员工培训手册第一章行业认识员工职业道德总则:敬业、爱司、奉献1、热情友好宾客至上(谦虚谨慎,尊重客人,牢记服务宗旨,对客热情友好)2、真诚公道信誉第一(真诚对客,拾金不昧,实事求是,知错就改)3、文明礼貌(仪表整洁,举止大方,微笑服务,礼貌待客,尽心尽责,服务周到)4、团结协作,顾全大局(互相尊重,密切配合,互相支持,学习先进,发扬风格)5、遵纪守法,廉洁奉公(自觉遵守职业纪律,严格执行政策法令,勤俭节约,廉洁奉公,反对和纠正行业中的不正之风)6、尊重公司领导,服从工作安排…………娱乐行业服务产品的构成及特点娱乐行业不同于其他行业,它的服务产品有其自身的特点,了解这方面的知识,有助于娱乐从业人员正确地认识服务。
一、娱乐行业服务产品的构成:娱乐行业向客人提供的最重要的产品就是服务,它包括以下几个方面:1、服务员的日常工作。
它是娱乐业服务产品的重要组成部分.从形式上看,即服务员所做的接待、清洁、出品等等工作,但从实际上看,服务是服务员通过语言、动作、姿态、仪容仪表、行为举止、个人修养所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好;所体现出的是服务员本身严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容,这些可以说是娱乐行业服务产品的核心内容。
因此,我们可说娱乐行业服务就是SERVICE(其本意就是服务),而其中每个字母都有着丰富的含义:S-Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位客人提供微笑服务;E-Excellent(出色):其含义是服务员将第一服务程序,第一微小服务工作都做得很出色。
R-Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为客人服务。
V-Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请客人再次光临。
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礼貌及修养礼节礼貌是服务员所具备的基本素质和应遵守的职业道德。
第一节礼貌礼节礼貌服务(一)礼节它使人们在日常生活及交际场合,相互表示尊敬、问候、致意及照料的惯用形式,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。
(二)礼貌是文明的要求,是在与他人交往中表示友好与尊重的行为,包括仪表、仪容仪态、语言、动作等。
(三)礼仪是在一些重要场合举行的礼宾仪式注:世界各国各民族都重视交往时的礼节礼貌,将其看作是一个国家和民族文明和进步的标志,也是衡量一个人道德的水平高低和有无教养的尺度,但有区别于民族、宗教、风俗及文化差异,常见的鞠躬、点头、举手注目、握手、吻手接吻等,列如中国拱手作揖、握手、日本鞠躬、欧美拥抱接吻、春国人双手合十。
(四)礼貌服务& 首先树立和增强服务意识1、要有“顾客第一宾客至上”(客人是我们的衣食父母)2、热爱本职工作有责任心荣誉感(乐于助人、关心体贴客人,迎来送往是本职,无论经工作是否顺利,心情好坏情绪如何都应一如既往服务客人,并感到骄傲自豪,有一种踏实感)3、多学习,驱除封建军思想服务员低人一等为最次工作的,社会上所有行业都是服务行业,互相索取。
&微笑服务在礼貌服务中占特殊地位1、微笑是人难得可贵的品质,无事常带三分,笑即告诉别人你的状态散播友好气氛,有利于工作,它是无声而特殊的语言,更是一种劳动形势,会产生直接的经济利益。
(五)礼节礼貌要求1、语言美、谈吐文雅,语气适中,回答问明确简要。
用好礼貌用语,不同场合进行工作性礼节性交谈。
2、态度好,要微笑,诚恳热情和蔼耐心,动作标准。
服务员要做到不卑不亢,落落大方,站立行走举手投足,都要按标准程序礼节,不得随心马虎。
3、讲究仪容仪表总之礼节礼貌是服务行业基本要求,它是内在修养经培训引导后的外在表现,是可以创造经济利益的,是客人评价服务的第一标准。
所以在今后的工作中需努力做好。
(附对服务员仪容仪表要求)第二节仪态要求1、站姿:①抬头挺胸收腹,眼睛平视,环顾四周合嘴微笑②男双手自然下垂脚与肩同宽,女双手交叉(右手上)双脚V字后跟并拢③站立时不可叉腰,抱臂,东摇西晃2、行态:①行走时重心向下,挺胸收腹,双肩自然摆动。
②直线行走不得与客人抢路,大声说笑,摇头晃脑3、正确举止:①同人讲话要面向客人含三分笑,眼光在眼鼻三角区,不可左顾右盼、依靠它物、心不在焉、说话不可指手画脚、伸懒腰挖耳屎、剔牙、打隔等,打喷嚏应使用手帕捂着。
②讲话做事完毕时应有进有退,先鞠躬退步,再转身走开,表示尊重。
③工作中遇到客人应微笑或鞠躬。
④不讥笑客人,不给客人起花名,不对客人指手画脚。
4、个人卫生:①精神卫生,注意提高自己思想教育,提高自己觉悟,遵守员工职责。
②饮食卫生,注意平时生活习惯,定期体验。
5、服务用语:①语言完整,不说半载话,倒装话②简练清楚,注意场合,忌喋喋不休③注意语言要一体一致,言必行,行必果④口齿伶俐,口气清新第三节礼貌用语1、称呼语:“先生小姐女士”2、欢迎语:晚上好欢迎光临3、问候语:您好,下午好早安晚上好4、祝贺语:恭喜祝……快乐5、告别语:再见、晚安、欢迎下次光临6、道歉语:对不起、请原谅、失礼了7、道谢语:“谢谢“8、应答语:是的、好的、我明白了、不客气、谢谢您的好意9、征询语:请问有什么事?您喜欢……?您需要……?10、常用语:请、谢谢、对不起、您好礼貌用语1、晚上好,欢迎光临!Good evening,welcome to our club.2、请问先生/小姐May I help you?3、请稍等Wait a moment please.4、对不起打扰一下Excuse me or I’m sorry to interrupt you5、不好意思让您久等了Sorry to have kept you waiting.6、请慢用Help yourself7、请问还有什么需要,有什么需要请尽管吩咐Do you have anything else,let me know.8、祝您玩得开心Enjoying yourself9、多谢光临请慢走,欢迎下次光临Thank you for your coming and see you next time goodbye! 员工仪容仪表标准班前检查1、佩戴工包(最好是三层以上)工牌2、备用品:笔、开瓶器、打火机、两联单、骰子等。
Babyface基本流程一、营业前1、20:00准时点到(已换好工服,化好妆、准备好备用品为准,钱包、手机不可带)2、简单例会(分配班前卫生区域,发放钥匙,认真作好班前卫生)3、20:00准时班前会,由经理传达总办会议意见,主管主持负责检查布置当晚工作,包括仪容仪表礼貌,备用品(笔、开瓶器、打火机、两联单、骰子等)及岗位安排4、20:30服务员各自回岗等待检查卫生。
二、营业中1、20:30站位,标准站姿,有事请假,不得溜岗。
2、客人出现(晚上好欢迎光临),a由咨客开卡,b服务员拉椅子让座,递上酒牌介绍推销酒水。
3、听单落卡a在客人右则认真听单b使用正确姿势为客人落单(直视客人,一手遮嘴,用适中语气:请问先生小姐喝些什么?)c详细记录order,重复order征询客人意见收回酒水牌d如需买单,应准确报价及时找赎4、落电脑单a按规定写卡依次写数量、名称、价钱、时间姓名b在电脑菜单中找出所点出品(电脑出品过多,服务员应了解其内容弄清电脑具体动作)5、跟单a根据所有点出品准备相应杯具b注意客人动向等待出品,应主动与出品部联系,确保出品及时送到6、上出品a传送出品,服务员上出品b确认数量名称向客人报品名(对不起打扰一下,不好意思让您久等了,这是您点的……)7、买单a精确算出金额,向客人买单b清楚报价,并及时找钱(请问是哪位买单?收您……,谢谢,请稍等)c无论客人有无打赏都要有所示意8、清理台a所有撤走的东西都要征询客人意见b做到卫生勤快仔细尽可能保持台面清洁9、征询客人意见a用适当语气与客人沟通在公司各项工作上征询意见b务必时刻让客人感到优越感归属感10、客人离台a去洗手间或去跳舞,要提醒客人保管好贵重物品11、送客提醒客人带好随身物品(礼貌用语)12、收台a客人走后及时收台b回收酒水并登记c物品分类收回(酒吧西厨分开)13、恢复摆台三、结束营业1、收档:a重要东西收回点数锁好b回收再利用2、向当区设备检查(沙发地板等)及对场地的基本清洁四、规范1、站位:见到客人“晚上好欢迎光临……”同时鞠躬欢迎2、落卡后:这是公司酒水单(双手递上)请问您喝些什么(积极推销)认真听单,重复“您点了……是……,钱收您……,找您……,请您稍等,我会尽快送到。
”3、对不起,打扰一下,不好意思让您久等了,这是您点的……,是否打开?上出品时动作五指并扰,使以食品方向,女士优先。
4、退步离开时“请问还有什么需要……”起身退步转身离开5、买单时“老板您是付现金还是刷卡?您的单是(尽量小声说出或是指给其看,大厅清楚报价)6、请带好随身物品(送客语)7、依据十句礼貌用语,规范标准动作,目的是强化对服务员礼貌、举止训练。
是应客人消费心理提高档次消费。
各种单据的使用1、领货单(领料出仓单)部门主管填单--→经理签字--→仓库签字发货2、报损退换:将不合格物品清出--→部门经理检验签名--→总办签名--→仓库检验退还--→财务审阅--→董事签字--→采购3、申购单:申购部门主管填单--→经理签字--→总经理签字--→仓库签字检查存货--→采购审阅--→董事签字--→彩购4、赠送单两联单赠送人按要求填单(台号日期数量赠送人)--→服务员验单送收银--→输入电脑5、取消单(半个钟内、低价换高价、完整酒水,此项灵活应用)①整单取消:酒水点数退回酒吧--→找出电脑单核实酒水签字取消--→楼面负责人签字注明原因--→送至收银取消--→取消单酒吧保管②半单取消:同意取消后,先将已用酒水补单,与剩下酒水一起拿到酒吧--→找出整单,将酒水退回酒吧,按整单取消流程……6、存酒(整支红酒,洋酒可存两个月,软饮不存)将所存酒水核数--→酒吧验收填定酒卡并登记--→两方经手人签字--→酒卡副联由酒吧保存正联交客人7、取酒:客人出示酒卡--→服务员取酒--→登记8、取消台卡:咨客部将卡拿给经理说明原因--→经理递送总办批准营业注意事项1、主管买单时服务员要在旁解释好落单情况2、营业中家私柜要保持干净整洁,脏杯碟要勤收,机动人员要做好并监督。
3、如有老板来,应通知当区主管说明情况,了解老板有何要求,是否要签单,赠送等。
4、吧台由酒吧员负责落单但楼面需跟进卫生,取存酒等服务要配合。
5、落单前先检查纸卡是否按要求依次写明数量、名称、价钱、时间、落单人名字,然后在电脑单中找出酒水。
6、酒吧及厨房的出品如需归还,包括条匙,味碟小食盅……7、每天上班时间8个小时,8点例会后开始站位,服务员在自己所属区域标准待位,不得溜岗聊天。
8、早、晚班交接清楚包括消费、买单、赠送转台……9、剩余酒水营销无权处理(自付单除外),服务员负责写单回收,存酒卡交回楼面负责人。
10、本公司员工例休时不得在公司无故逗留、玩耍,原则上不赞成公司员工来消费。
11、公司严禁毒品,服务员应对大麻、摇头丸、K粉等有所了解,一旦发现有吸食者应予以制止,并通知主管和订台人处理。
12、服务员不得与营销串通做有损公司利益的行为。
13、服务员注意礼貌,见到客人要点头示意致礼貌语,注意仪表举止,见到同事上级都要问好,打招呼,以示团结和睦。
14、早班开档时合理配置杯具用品,检查家私柜备品,晚班收档时应将物品集中收回摆放好,并清理家私柜。
15、小费是客人对优质服务的打赏,无论多少都应表示谢意,不得讨要小费。
16、注意节约成本,纸巾、骰子、蜡烛、杯垫、搅棒,注意回收再利用。
17、公司范围内不得聚众赌博、上网赌球等,一经发现了做除名处理。
18、营销订台凌晨1:00前客人走后未到低消的应由营销买够,1:00后可免低消。
(可灵活处理)简单突发事件处理1、如何处理素质较低的客人?经常看到有客人将脚放在台或沙发上,服务员可利用常换烟盅、收台来干扰客人,同时礼貌提醒客人。
2、客人呕吐时怎么办?及时送上热毛巾,温水,叫其朋友照料,通知清洁部。
适当时做一些解酒饮品的推销,如有喝多酒闹事,服务员先收走酒瓶等防止用作武器,劝其朋友照料并送走,必要时再通知保安。
3、礼貌原则经常会撞到客人或将酒水洒在客人身上,服务员应诚恳道歉,帮忙擦拭。
如有工作冲突时,做到你恼我不恼,委婉语气将实情讲明,旁观同事乘机帮忙解释,通知上级,切忌蛮横、粗言。
4、火警时上班时留意工作区电源、线头等易燃火处、异味。
每位员工熟记火警电话,讯号、安全出品、灭火器材使用。
救火过程听从指挥:①保持镇静,不可惊慌失措。