酒吧培训资料礼貌及修养

礼貌及修养

礼节礼貌是服务员所具备的基本素质和应遵守的职业道德。

第一节礼貌礼节礼貌服务

（一）礼节

它使人们在日常生活及交际场合，相互表示尊敬、问候、致意及照料的惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

（二）礼貌

是文明的要求，是在与他人交往中表示友好与尊重的行为，包括仪表、仪容仪态、语言、动作等。

（三）礼仪是在一些重要场合举行的礼宾仪式

注：世界各国各民族都重视交往时的礼节礼貌，将其看作是一个国家和民族文明和进步的标志，也是衡量一个人道德的水平高低和有无教养的尺度，但有区别于民族、宗教、风俗及文化差异，常见的鞠躬、点头、举手注目、握手、吻手接吻等，列如中国拱手作揖、握手、日本鞠躬、欧美拥抱接吻、春国人双手合十。

（四）礼貌服务

& 首先树立和增强服务意识

1、要有“顾客第一宾客至上”（客人是我们的衣食父母）

2、热爱本职工作有责任心荣誉感（乐于助人、关心体贴客人，迎来送往是本职，无论经工作是否顺利，

心情好坏情绪如何都应一如既往服务客人，并感到骄傲自豪，有一种踏实感）

3、多学习，驱除封建军思想服务员低人一等为最次工作的，社会上所有行业都是服务行业，互相索取。

&微笑服务在礼貌服务中占特殊地位

1、微笑是人难得可贵的品质，无事常带三分，笑即告诉别人你的状态散播友好气氛，有利于工作，它

是无声而特殊的语言，更是一种劳动形势，会产生直接的经济利益。

（五）礼节礼貌要求

1、语言美、谈吐文雅，语气适中，回答问明确简要。用好礼貌用语，不同场合进行工作性礼节性交谈。

2、态度好，要微笑，诚恳热情和蔼耐心，动作标准。服务员要做到不卑不亢，落落大方，站立行走举

手投足，都要按标准程序礼节，不得随心马虎。

3、讲究仪容仪表

总之礼节礼貌是服务行业基本要求，它是内在修养经培训引导后的外在表现，是可以创造经济利益的，是客人评价服务的第一标准。所以在今后的工作中需努力做好。（附对服务员仪容仪表要求）第二节仪态要求

1、站姿：①抬头挺胸收腹，眼睛平视，环顾四周合嘴微笑

②男双手自然下垂脚与肩同宽，女双手交叉（右手上）双脚V字后跟并拢

③站立时不可叉腰，抱臂，东摇西晃

2、行态：①行走时重心向下，挺胸收腹，双肩自然摆动。

②直线行走不得与客人抢路，大声说笑，摇头晃脑

3、正确举止：①同人讲话要面向客人含三分笑，眼光在眼鼻三角区，不可左顾右盼、依靠它物、

心不在焉、说话不可指手画脚、伸懒腰挖耳屎、剔牙、打隔等，打喷嚏应使用手帕捂着。

②讲话做事完毕时应有进有退，先鞠躬退步，再转身走开，表示尊重。

③工作中遇到客人应微笑或鞠躬。

④不讥笑客人，不给客人起花名，不对客人指手画脚。

4、个人卫生：①精神卫生，注意提高自己思想教育，提高自己觉悟，遵守员工职责。

②饮食卫生，注意平时生活习惯，定期体验。

5、服务用语：①语言完整，不说半载话，倒装话

②简练清楚，注意场合，忌喋喋不休

③注意语言要一体一致，言必行，行必果

④口齿伶俐，口气清新

第三节礼貌用语

1、称呼语：“先生小姐女士”

2、欢迎语：晚上好欢迎光临

3、问候语：您好，下午好早安晚上好

4、祝贺语：恭喜祝……快乐

5、告别语：再见、晚安、欢迎下次光临

6、道歉语：对不起、请原谅、失礼了

7、道谢语：“谢谢“

8、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、谢谢您的好意

9、征询语：请问有什么事？您喜欢……？您需要……？

10、常用语：请、谢谢、对不起、您好

礼貌用语

1、晚上好，欢迎光临！Good evening,welcome to our club.

2、请问先生/小姐May I help you?

3、请稍等Wait a moment please.

4、对不起打扰一下Excuse me or I’m sorry to interrupt you

5、不好意思让您久等了Sorry to have kept you waiting.

6、请慢用Help yourself

7、请问还有什么需要，有什么需要请尽管吩咐Do you have anything else,let me know.

8、祝您玩得开心Enjoying yourself

9、多谢光临请慢走，欢迎下次光临Thank you for your coming and see you next time goodbye! 员工仪容仪表标准

班前检查

1、佩戴工包（最好是三层以上）工牌

2、备用品：笔、开瓶器、打火机、两联单、骰子等。

Babyface基本流程

一、营业前

1、20：00准时点到（已换好工服，化好妆、准备好备用品为准，钱包、手机不可带）

2、简单例会（分配班前卫生区域，发放钥匙，认真作好班前卫生）

3、20：00准时班前会，由经理传达总办会议意见，主管主持负责检查布置当晚工作，包括仪容仪表礼

貌，备用品（笔、开瓶器、打火机、两联单、骰子等）及岗位安排

4、20：30服务员各自回岗等待检查卫生。

二、营业中

1、20：30站位，标准站姿，有事请假，不得溜岗。

2、客人出现（晚上好欢迎光临），a由咨客开卡,b服务员拉椅子让座，递上酒牌介绍推销酒水。

3、听单落卡

a在客人右则认真听单

b使用正确姿势为客人落单（直视客人，一手遮嘴，用适中语气：请问先生小姐喝些什么？）

c详细记录order，重复order征询客人意见收回酒水牌

d如需买单，应准确报价及时找赎

4、落电脑单

a按规定写卡依次写数量、名称、价钱、时间姓名

b在电脑菜单中找出所点出品（电脑出品过多，服务员应了解其内容弄清电脑具体动作）

5、跟单

a根据所有点出品准备相应杯具

b注意客人动向等待出品，应主动与出品部联系，确保出品及时送到

6、上出品

a传送出品，服务员上出品

b确认数量名称向客人报品名（对不起打扰一下，不好意思让您久等了，这是您点的……）

7、买单

a精确算出金额，向客人买单

b清楚报价，并及时找钱（请问是哪位买单？收您……，谢谢，请稍等）

c无论客人有无打赏都要有所示意

8、清理台

a所有撤走的东西都要征询客人意见

b做到卫生勤快仔细尽可能保持台面清洁

9、征询客人意见

a用适当语气与客人沟通在公司各项工作上征询意见

b务必时刻让客人感到优越感归属感

10、客人离台

a去洗手间或去跳舞，要提醒客人保管好贵重物品

11、送客

提醒客人带好随身物品（礼貌用语）

12、收台

a客人走后及时收台

b回收酒水并登记

c物品分类收回（酒吧西厨分开）