酒店服务礼仪培训课件

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酒店服务礼仪培训图文PPT课件

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制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计, 系上所有钮扣挂上挂钩,拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服,使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工:随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨,公鸡清了清嗓子,便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ,十传 百,到 最后, 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿,就 连睡梦 中的你 ,听了 这首歌 儿也会 立马起 床,你 也会静 静地站 在那, 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿

基本要领:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面, 清晨,公鸡清了清嗓子,便开始了独唱。它的声音一传十,十传百,到最后,不但所有的公鸡都唱起了歌儿,就连睡梦中的你,听了这首歌儿也会立马起床,你也会静静地站在那,倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
清晨,公鸡清了清嗓子,便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ,十传 百,到 最后, 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿,就 连睡梦 中的你 ,听了 这首歌 儿也会 立马起 床,你 也会静 静地站 在那, 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨,公鸡清了清嗓子,便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ,十传 百,到 最后, 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿,就 连睡梦 中的你 ,听了 这首歌 儿也会 立马起 床,你 也会静 静地站 在那, 倾听着 美妙的 音乐。

酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件

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汇报人:xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。

服装要适合自己的身材、年龄和身份。

合乎季节、时间和交际场合。

酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。

(1)、严格按照酒店规定着本岗工作服;(2)、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍;(3)、工作服完好,无破损、不开线、不掉扣;(4)、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。

(1)、工作时间需穿酒店配发的工作鞋,男士着黑色或深色袜,女士着酒店配发的丝袜(冬、夏季袜不得混穿);(2)、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨,袜子无抽丝,无破损。

工作牌须戴在工作服左上方适当位置(各部门需规定统一位置,职能部门由人培部统一规定),实习人员要戴“实习”工牌。

注意横平竖直、无遮挡,便于客人看清。

着装鞋袜工牌(1)、发型:男发不盖耳遮领,女不梳披肩发,女服务员发不过耳,过颈长发应用统一发夹结于脑后,不应佩带不适当的发饰,头发不得梳剪夸张的发式,染发不得过于夸张不留怪异发型,不染色,美观大方,不影响工作;(2)、头发务必梳理匀贴,不可蓬乱;(3)、经常洗头,去头皮屑。

(1)、面部要注意清洁和适当的修饰。

(2)、男士要剃净胡须,剪短鼻毛。

(3)、女士要淡妆上岗,避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。

发型面部上班前不能喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。

卫生行为1 3 5246不留长指甲,不涂有色指甲油,餐厅员工不准涂指甲油,保持指甲清洁。

不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。

咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁,避免发出大声。

不随地吐痰,不乱扔果皮纸屑。

要勤洗手、勤沐浴,做到上岗前、后要洗手。

酒店宾馆等服务行业仪态礼仪标准示范站姿坐姿走姿蹲姿引领鞠躬专题培训课件

酒店宾馆等服务行业仪态礼仪标准示范站姿坐姿走姿蹲姿引领鞠躬专题培训课件

女员工步幅一般 不超过30厘米, 标准步幅是本人 脚长的1-1.5倍。 步速均匀,约每 两秒走三步。行 进中应目光平视 前方,下颌微收。 头、颈、背成一 条直线,女士两 脚内侧成一条直 线,男士脚尖可 略向外。
走 姿
手势礼仪
手 势 一 一 般 用 于 指 示
较远方向时将 右臂由身体一
直 侧 抬 起 , 手 臂
腿前后靠紧,
侧 合力支撑身体。 面 臀部下沉,上 身稍前倾。 )
蹲 姿 二

下蹲时,右 低
脚在前,前 脚着地。左 脚稍后,脚
式 (
掌着地,后 男
跟提起。左
士 膝低于右膝。 ) 臀部下沉,
身体重心由
右腿支撑。
蹲 姿 二
女服务员无论
采用哪种蹲姿
高 都要将两腿靠 低 紧,臀部下沉,
式 在穿着短裙时,
可略侧向客人
自然伸直,高
臂 度 低 于 肩 部 。 式 右 手 五 指 拇 指
并拢,掌心向
指 上 与 地 面 成 45 示 度 。 上 身 微 前
倾,应先与客 人对视交流后,
方 然 后 转 向 所 指 向 示 方 向 。 左 臂
自然放于体侧。
手 势 二
曲 一般用于较近方向
时右手以肘关节为
臂 轴,上臂带动前臂
自体前抬起。抬起 过程中手心翻出,
站 姿 一 双 臂 侧 放 式
站 姿 女二 士 腹 前 握 指 式
站 姿 三 男 士 腹 前 握 指 式
站 姿 女四
士 丁 字 步 腹 前 握 指 式
站 姿 男五 士 背 后 握 指 式
坐姿礼仪
端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重、自然大方 的美感。
操作标准: 左进右出,入坐轻稳,动作协调,坐姿文雅。入 座后上身自然擦下,收腹立腰。上身略微前倾, 朝向服务对象。头正、颈直、下颌微收,双目平 视或注视对方。双肩平齐,放松下沉。双膝并拢, 男士可将双膝略微分开,但不应超过肩宽。两臂 自然弯曲,双手交叉放于腿部。要求坐椅子的三 分之二处,若坐的太少,会给人随时离开的信号。

酒店礼仪礼貌培训完整版ppt课件

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第 四 章 :
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
29
3.优雅的服务站姿
站姿的基本要求
站立是人们生活交往中的一种 最基本的举止。
站姿是人静态的造型动作,优 美、典雅的站姿是发展人的不同 动态美的基础和起点。优美的站 姿能显示个人的自信,衬托出美 好的气质和风度,并给他人留下 美好的印象。
.
工作场合适用的服务规范和工
作艺术。
.
6


3.服务礼仪的特性和特征
章 :



为 服 务 加 分
.
7


3.服务礼仪的特性和特征
章 :



为 服 务 加 分
.
8
第二章:沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术
.
9


1. 客户服务中的沟通原则
章 :


客户服务中的“三A原则”
棋牌室在二楼,您请从
.
第 二 章 :
沟 通 礼 仪






比如:

“感谢您的光临、谢谢 客
您的提醒、谢谢您的好 户
意。”
16
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
.

第 二 章 :
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
17


3. 服务的语言艺术
章 :
服务语言的分类
沟 通



道 别 语
打造亲切动人的微笑
你的眼睛会说话

最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt

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确认细节
与宾客确认预订细节,包括房型、入 住日期、离店日期等。
结账礼仪
提供账单
准确无误地提供账单,清晰列出 各项费用。
收银礼仪
礼貌地接受付款,并感谢宾客的 光临。
送别宾客
礼貌道别,欢迎宾客再次光临。
03
客房服务礼仪
客房清洁服务礼仪
在此添加您的文本17字
保持整洁有序
在此添加您的文本16字
客房清洁人员应保持高标准的卫生清洁,确保房间整洁有 序,床铺、桌椅、卫生间等设施干净无尘。
宴会服务礼仪要点
包括宴会场地布置、菜单选择、酒水服务、餐桌 布置、宴会接待流程等。
3
宴会服务礼仪注意事项
在宴会服务过程中,应注意礼貌待人、热情周到 、专业高效,同时要尊重客人的口味和文化背景 。
健身房服务礼仪
健身房服务礼仪概述
健身房服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容,它涉及到健身房的设施、服务和环境等方 面。
服务礼仪的核心要素
尊重、专业、细致、热情。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和专业,从 而提高客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪是酒店形象的重 要组成部分,良好的服务 礼仪有助于树立酒店品牌 形象。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升员 工的职业素质和服务意识 ,增强员工的团队协作能 力。
健身房服务礼仪要点
包括健身房设施的维护和保养、健身教练的服务态度和技能、健身器材的使用和保养等。
健身房服务礼仪注意事项
在健身房服务过程中,应注意礼貌待人、热情周到、专业高效,同时要尊重客人的需求和 意愿。
感谢您的观看
THANKS

酒店服务礼仪培训ppt完整版-2024鲜版

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案例三
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务,如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等,让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演:模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一 酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人,模拟 办理入住、退房、咨询等场景,练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品,按照从上到下、从里到外的顺序进行 清洁,同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草,更换干净布草,注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位,补充消耗的客用品,保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎,主动动为客人引领至房间,介绍房间 设施和使用方法。
2024/3/28
15
餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐, 桌椅摆放有序,无杂物 堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节 日要求,鲜花、烛台等 装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦,音 量适中,不影响客人交 谈。
16
灯光照明柔和舒适,营 造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介 绍酒店设施和服务,提供 便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手 续,避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后,再请客 人付款,确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时,向客人道别并表 示感谢,欢迎客人再次光临。
2024/3/28
14
04 餐饮服务礼仪

酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训PPT课件

酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训PPT课件

引领与接待
总结词
酒店员工应具备良好的引领和接待能力 ,为客人提供准确、及时的指引和帮助 。
VS
详细描述
酒店员工在接待客人时应主动询问客人的 需求,提供准确的指引和帮助。如引领客 人到房间、餐厅、会议室等,并告知相关 设施和服务的使用方法。在接待过程中, 应保持礼貌、耐心、细心,确保客人得到 满意的服务。
会议礼仪
总结词
酒店员工在会议服务中,应遵守会议纪律,提供专业的服务和支持。
详细描述
酒店员工在会议服务中应注意会议的安排和纪律,确保会议的顺利进行。在会议过程中, 应提供专业的服务和支持,如设备调试、茶水服务等。同时应注意保护客人的隐私和商
业机密。
电梯礼仪
总结词
酒店员工在陪同客人乘坐电梯时,应遵循先 下后上、让客人先行等原则。
04 如何培养酒店员工的仪容 仪表、礼节礼貌
培训与实践
定期开展仪容仪表、礼节礼貌培训
01
酒店应定期组织员工参加仪容仪表、礼节礼貌的培训,确保员
工了解并掌握相关的知识和技能。
模拟实践操作
02
在培训过程中,应通过模拟实践操作的方式,让员工亲身体验
和实践正确的仪容仪表和礼节礼貌,加深理解和记忆。
现场指导与纠正
避免口腔异味
避免食用有刺激性气味的食物,可使用口气清新剂。
穿着得体
制服整洁
保持制服干净整洁,无明显污渍和破 损。
鞋子清洁
定期清洁鞋子,保持鞋子干净无异味。
站立姿势
挺胸收腹
保持身体挺直,腹部收紧,使整体形象更加挺拔。
双腿并拢
保持双腿并拢,不随意抖动或倚靠他物。
行走姿态
步态稳健
保持步态稳健,不慌不忙,展现专业素养。

酒店服务礼仪培训ppt

酒店服务礼仪培训ppt
营业员的基本礼仪 的下缅怀先烈,在这里,我们心中感慨万千,并不是为
烈士生命的消逝而悲叹,而是被那伟大的精神所震撼。 那些英勇的烈士们不愧为炎黄子孙的后代,不愧为新永 远矗立的丰碑。凝视着由烈士鲜血染红的迎着朝阳冉冉 升起,礼一仪幅是幅衡量英一雄个的人是画否卷受展到现良好在教我育们的标眼准前,,它烈绝对士不们是为只能了做表面工作就可交差的bai,而必须是发自内心的,出于自然的。进入市场经 祖们国 的统生济一命以挺,来,身谱各而写行出了各业,一竞为曲争了曲压人壮力都民很解大放,面甘对洒竞一争腔,营热业血员,必须用要他有令 人满意周道的待客之道,才能吸引顾客,所以接待顾客的礼仪是营业员
营业员基本服务礼仪 或缺的一部分。少了你们或许早已消失在历史的长河中。
因为有了你们(先烈),所以现在的变得完全不一样, 虽然目前的处于发展阶段,但是处于发展阶段的,却超
越了许多发达国家,虽然在某项方面差强人意,但是在
未来,那些缺点将会被改变不是么?这一切的一切,就
是因为有了您_先烈们。在此,请接受我的缅怀汇。报人让:您XXX
1、说话口齿清晰、音量适中,最好用标准普通话,但若客人讲方 言,在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果。 2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务,对晚到 的客人应亲切有礼地请他稍候片刻,不能置之不理,或本末倒置 地先招呼后来的客人,而怠慢先来的人。 3、在营业场所十分忙碌,人手又不够的情况下,记住当接待等候 多时的顾客时,应先向对方道歉,表示接待不周恳请谅解,不宜 气急败坏地敷衍了事。
酒店服务礼仪培训ppt
要用赤诚的信去缅怀为国家作出贡献的那些不求回报的
先烈。先烈们,你们在面对中华民族的生死存亡的时刻,
LOGO 是你们用你们那热血和不屈的意志将敌人阻挡在外,是

最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)

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在此添加您的文本16字
清洁人员应按照规定的清洁流程进行操作,包括清扫地面 、擦拭家具、清洁卫生间等,确保每个细节都得到妥善处 理。
在此添加您的文本16字
保持安静不打扰
在此添加您的文本16字
在清洁过程中,清洁人员应保持安静,避免打扰客人休息 ,同时注意控制音量,不要影响其他客人。
客房整理礼仪
尊重客人隐私 及时响应客人需求 保持房间设施完好
会议场地的布置应根据会议的主题和目的 进行设计,要考虑到参会人员的舒适度和 会议效果。
会议接待流程
会议服务人员要求
会议接待流程包括会议邀请、签到、接待 、议程安排等环节,每个环节都需要遵循 相应的礼仪规范。
会议服务人员需要具备良好的职业素养、 服务态度和沟通能力,能够为参会人员提 供专业、周到的服务。
客房整理人员应注意保护客人隐私,在整理房间时尽量 避免触碰客人物品,如需移动物品应放回原位,并保持 整洁。
客房整理人员应随时关注客人需求,如需更换床单、毛 巾等物品应迅速响应,确保客人得到及时满足。
客房整理人员应注意维护房间设施,如发现设施损坏应 及时报修,并采取适当的措施防止损坏加剧。
客房服务沟通礼仪
电话礼仪
及时接听
电话铃响后,接待员应尽快接听,避 免让客人久等。
礼貌问候
耐心倾听
在通话过程中,接待员应耐心倾听客 人的需求和问题,并给予明确、及时 的回应。
接听电话时,接待员应主动问候客人 ,并自报家门。
预订礼仪
礼貌询问
接待员在接受预订时,应礼貌地 询问客人的姓名、联系方式、入 住时间和离店时间等必要信息。
增强客户忠诚度
优质的服务礼仪能够让客 户感受到酒店的关心和尊 重,提高客户满意度,从 而增强客户忠诚度。

酒店服务礼仪培训教程ppt课件

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微笑练习
他人诱导法 情绪回忆法 口型对照法 习惯性佯笑
PS:微笑服务并不是时时刻刻都要保持微笑
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二、标准的服务站姿
头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收 颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔 双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,
PS:礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式 礼仪的核心是尊重
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为什么要讲礼仪
据统计:
40%的人对领带等服饰搭配不当不满意 62%的人对嚼口香糖的行为不满意 65%的人对皮鞋不干净不满意 85%的人对衣服有皱折不满意 100%的人对没有礼仪不满意
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为什么要讲礼仪
内强素质 外塑形象 增进交往
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4、制服
制服必须整洁、合体、熨烫平整 系上所有钮扣挂上挂钩,拉紧拉链 无线头、无污点、无破损 着全套制服,衬衣的下摆应扎入裤内或裙内 袖口和裤脚不可挽起 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物
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5、工号牌
佩戴在左胸口正上方10cm处。穿着外衣时佩戴在左胸口开袋口的下方;穿 着衬衣时佩戴在左胸口贴袋口的上方
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8、领带
领带的长度以下端遮住腰带扣一半为宜 领带颜色和花色不可太鲜艳 领带的结法以职业场合领带结法为标准
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第三节 酒店员工行为举止礼仪
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1、微笑服务
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在宾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
PS:美国希尔顿酒店的董事长唐纳·希尔顿曾经说过,酒店的第一流设备重要, 而第一流的微笑更为重要,如果缺少服务人员的微笑,就好比花园失去 了春日的阳光和春风。

酒店服务礼仪培训PPT课件

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2、介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和 尊重?
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3、如何称呼别人更爱听?
国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称 已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、 大姐(内地与北方)。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如: 陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、 龚医生。
3
第一部分:服务礼仪开篇
4
第一讲:什么是服务礼仪?
5
一、商务礼仪≈酒店利润
6
二、酒店服务礼仪包含哪些部分
仪容仪表礼仪 姿势仪态礼仪 手势、动作礼仪 服务语言 社交礼仪 电话礼仪 餐饮服务礼仪 着装礼仪
7
三、顾客喜欢什么样的服务人员?
8
四、服务礼仪与服务意识之间的关系
9
第二部分 礼仪仪容仪表篇
20
3、走姿——走在酒店的“舞台” 上
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姿势练习
请全体学员起立 请每组组长说明站姿、 坐姿、走姿、蹲姿的 要求。 请组员根据组长的命 令调整姿势
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第三讲:酒店员工姿势仪态要求
“慢条斯礼”—— 原指说话做事有条有理,不慌不忙。同“慢条斯理”。
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一、手势——服务人员的制胜法宝
1、来的都是客——您会指引吗?
并肩:女士在右(考虑安全) 前后:女士在前(除非前面有障碍物或危险)
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二、乘车时与女士之方便
为女士开车门,给女士让座(什么座位?)
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三、如何让女士感觉你很尊重她
先向女士问候。 女士走来时,应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与初次见面的女性客人交谈要有分寸。
49
四、如何让女士感觉你很尊重她
37

酒店前台服务礼仪培训PPT课件

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礼仪的重要性
礼仪与酒店服务
酒店作为服务行业的重要组成部分, 礼仪在酒店服务中扮演着至关重要的 角色,直接影响宾客的满意度和酒店 的声誉。
礼仪是人际交往的润滑剂,能够提升 个人形象,促进人际关系的和谐发展 。
礼仪的基本原则
尊重原则
尊重他人是礼仪的核心 ,包括尊重他人的人格
、习俗和信仰等。
平等原则
在交往中,应平等对待 每一位宾客,不因其身 份、地位或财富的差异
接待服务流程与礼仪
热情迎接
看到客人走来,主动微笑并问 候,表示欢迎。
办理入住
快速、准确地为客人办理入住 手续,介绍酒店设施和服务。
接待准备
保持前台整洁,准备好相关登 记表格和房卡等物品。
询问需求
礼貌地询问客人是否有预订及 入住需求。
引领进房
主动为客人指引房间方向,或 安排行李员协助送行李至房间 。
结账服务流程与礼仪
提前通知
在客人退房前一天,礼貌地提醒客人 退房时间及相关注意事项。
核对账单
在客人退房时,仔细核对账单,确保 费用准确无误。
快速结账
为客人提供多种支付方式,并快速完 成结账手续。
感谢告别
向客人表示感谢,并欢迎客人再次光 临酒店。
投诉处理流程与礼仪
倾听投诉
表示歉意
认真倾听客人的投诉,不要打断客人的话 语。
礼貌用语
始终使用礼貌和尊重的语 言,如“请”、“谢谢” 、“对不起”等,展现酒 店的专业形象。
语速和音调
保持适中的语速,避免过 快或过慢;调整音调以表 达友好和热情的态度。
非语言沟通技巧
微笑服务
微笑是有效的沟通工具, 表示友好和欢迎,给客人 留下良好印象。

酒店服务意识服务礼仪培训课件(PPT 38页)

酒店服务意识服务礼仪培训课件(PPT 38页)

(1)、接听电话程序
----电话铃响2声后应立即接起电话,如铃响3 次以上应首先向对方道歉:“对不 起,让您久等了”(内线) ---致以简单问候。如:“早上好”或“您好”,语气柔和亲切,并自报单位(部 门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称)。 ----认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍侯,然后轻轻放下电 话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3、……逐条 记下,并复述或回答对方。 ----记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名,并简单复述。 ----对对方打来电话表示感谢。 ----等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
蹲姿 :在人体的种种正常体态之中,蹲的姿势与坐的姿势截然不同。
以下情形请采用蹲姿 1、整理工作环境,如对工作岗位进行收拾、清理。 2、给予客人帮助,如与迷路的儿童进行交谈。 3、提供必要服务,如在大剧场提供对客服务。 4、捡拾地面物品。 5、整理个人鞋袜。
标准蹲姿 高低式:双膝一高一低。下蹲时,左脚在前,右脚稍后。左脚 应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地, 脚跟提起。右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿内侧, 基本上以右腿支撑身体。
坐姿:美的坐姿给人端正、稳重之感,这是体态美的重要内容。
正坐时,上身应正直而稍向前倾,头平正,两肩放松,下巴向内收,脖子挺直,胸部 挺起,并使背部与臀部成一直角,双膝并拢,双手自然放在双膝或椅子上。谈话时,可以 侧坐,此时上体与脚应同时转向一侧,双膝与双脚靠拢,眼平视,嘴微闭,面带笑容。女 员工在穿着裙子时侧坐比正坐姿势更优美,但在答礼时必须正坐。正确的坐姿体现了对对 方的恭敬与尊重,是必备的礼仪。
(2)、从酒店打出电话的程序
----预先将电话内容整理好(以免临时记忆而浪费时间)。 ----向对方拨出电话后,致以简单问候。 ----做自我介绍 ----使用敬语,说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 ----确定对方为要找的人致以简单的问候 ----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。 ----确认对方是否明白或是记录清楚。 ----致谢语、再见语。 ----等对方放下电话后,自己在轻轻放下。

酒店礼貌礼节培训.ppt

酒店礼貌礼节培训.ppt

女职员
头发:短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领;长发刘海不过眉, 过肩要扎起,不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。 面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆;不用有
浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 手:不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色
的地方应对其再次确认检查)。
七、赢得上级信赖
1、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的,上下级要保持正 常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情,应主动向上级汇报听从 指示。
3、不与上级争辩 上级布置工作,应采取谦虚的态度,认真听讲。
致谢用语 -X先生,谢谢! -十分感谢!万分感谢! -上次给您添麻烦了!
征询用语
-请问有什么可以帮到您? -请问您还有其他需要吗? -您觉得这个怎么样? -这里有…您想要哪一种? -您是不是先看一下房间? -您不介意我来帮助您吧!
应答用语 -请稍等! -好的,没问题! -好的,我马上过来! -这是我的荣幸!不客气! -不用谢,这是我应该做的!
• 电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时,后进的人,应面向电梯门站立
搭乘电梯案例
一天,一位客人从楼层乘坐酒店电梯准备下到大堂,当电梯行至酒店 行政办公楼层时,走进两位着酒店制服的员工,两位员工边聊边随手按了 下电梯按钮,但员工随即发现错按了五楼,而且员工生日会通常在三楼或 二楼举办,于是员工改按了三楼的按钮,当到达三楼,电梯门打开后,员 工发现三楼好像没有来参加生日会的人,那生日会应该是在二楼举办,于 是员工又按了二楼,员工的行为引起了一同乘坐电梯的客人的不快,当电 梯到达大堂后,客人向大堂经理投诉,认为员工不应该乘坐客用电梯,且 员工乱按电梯完全没有考虑客人的感受。
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(二)餐饮服务礼仪包括哪些部份(三)顾客喜欢什么样的服务人员(四)服务礼仪与服务意识之间的关系两者关系―― 1、礼仪是优质服务意识的基础 2、礼仪是优质服务意识的表现 3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪,也会做到某些基本的礼仪 4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识仪容礼仪之女士篇头发日常化妆指甲干净整齐避免使用过浓的香水男员工:前不过眉侧不过耳后不过领不留胡须二仪表礼仪篇服务人员的仪表:一个餐厅服务人员仪容端庄,大方,着装整齐清洁、美观,可使来就餐的宾客见面生喜,望而生悦,心理上产生一种信任感,愉快感,有助于创造一个好的就餐环境。

着穿裙装时,不可露出袜口,应穿肉色丝袜,且无破洞。

裙子长度适宜。

鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋,皮鞋擦油,保持光亮,布鞋保持干净、整洁。

(二)工号牌佩戴礼仪:餐厅服务人员的工号牌要统一印刷,并佩戴在规定的部位(一般以左上胸为佳)。

指甲不宜长,并保持清洁。

涂指甲油时须自然色。

佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指(厨房工作人员不得配戴戒指)。

耳环大小颜色不夸张(可使用贴式)三一定律男士服饰三个部位的色彩必须协调统一:鞋子、腰带、皮包。

手的摆放标准双臂自然弯屈,拇指交叉,虎口相碰,右手叠放于左手之上,左手五指微拢,贴放于小腹的二分之一处。

女子站立时呈V 字形或丁字形,双膝和脚后跟要靠紧。

头要正,眼睛平视,嘴巴微翘,面带微笑,下颌微收,肩要平,背要直,双臂自然垂放于两侧,手指稍弯曲。

挺胸,收腹,提臀,双腿垂直于地面,膝盖并拢,脚跟相碰。

坐姿基本要求:端庄而优美,给人以文雅、稳重、自然大方的美感基本坐姿入坐时,要轻而缓,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻轻地坐下。

女子手将裙子向前拢一下(不要落座后再起来整理)。

坐下后,上身直正,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑。

女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,双膝并拢,双腿正放或侧放。

男子双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝间的距离以一拳为宜。

就坐时不要把椅子坐满,应坐椅子的三分之二,双膝并拢,手自然放在膝上。

注意双腿不宜叉开过大。

不论是大腿叉开还是小腿叉开过大,都极其不雅。

架腿方式欠妥。

将一条小腿架在另一条大腿上,两者之间留出太大空隙,成为所谓的“二郎腿”;将腿搁在桌椅上,就更显放肆。

不要将腿部抖动摇晃。

坐下后不断摇晃双腿是不雅观的。

改正不安分的脚姿。

坐下后脚跟接触地面,而且将脚尖翘起,使鞋底在别人眼前“一览无余”;另外,以脚蹬踏其他物体,都是不文明陋习。

若身前有桌子时,就坐后双手都应置于桌上,单手或双手放于桌下,都是不妥的。

将手夹在腿间。

坐下后将双手夹在两腿之间,显得胆怯害羞、个人自信心不足,也显得不雅。

错误坐姿走姿基本要求从容、平稳、优美 1、方向明确。

在行走时,必须保持明确的行进方向,尽可能地使自己犹如在直线上行走,不突然转向,更忌突然大转身。

女子走一字步,不迈大步。

男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。

2、步幅适中。

就一般而言,行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。

即男子每步约40厘米,女子每步约36厘米。

3、速度均匀。

在正常情况下,男子每分钟120-125步,女子每分钟125-130步。

不突然加速或减速。

4、重心放准。

行进时身体向前微倾,重心落在前脚掌上。

5、身体协调。

走动时要以脚跟首先着地,膝盖在脚步落地时应当伸直,腰部要成为重心移动的轴线,双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。

6、体态优美。

做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健,最重要的是,行走时两眼平视前方,挺胸收腹,直起腰背,伸直腿部。

注意走路时最忌内八字和外八字,不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或打响指;也不要大甩手,扭腰摆臀,左顾右盼;也不要脚蹭地面;不与他人拉手,勾肩搭背。

非紧急情况不得<a name=baidusnap0></a>奔跑</B>、跳跃。

因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声“对不起”;基本蹲姿下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩。

下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒。

下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美。

女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下。

蹲姿禁忌弯腰捡拾物品时,两腿叉开,臀部向后撅起,是不雅观的姿态。

手势礼仪 1、为客人指示方向时,使用右手,手心朝上,大拇指自然张开,其它四指自然并拢,手臂略弯,伸向指示方向。

2、指示方向时不能用左手,不能用食指,不能用目光示意,切勿用手指对客人指指点点。

双方并排行走时,服务人员应居于左侧。

如果双方单行行走时,要居于左前方约一米左右的位置。

当顾客不熟悉行进方向时,应该走在前面、走在外侧;另外服务人员行走的速度要考虑到和顾客相协调,不可以走得太快或太慢。

当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方,都要提醒对方留意。

同时也有必要采取一些特殊的体位。

如请顾客开始行走时,要面向对方,稍微欠身。

在行进中和对方交谈或答复提问时,把头部、上身转向对方。

最美的表情――微笑微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情,修养和魅力,在面对客人及同仁时,要养成微笑的习惯仪态――微笑操作标准嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,在大牵动鼻子,不发出笑声的前提下,轻轻一笑。

六服务语言礼仪“是”“谢谢”“请”“您好”“对不起”“再见”。

要充分运用行之有效在某餐厅,来自台湾的旅游团在用餐,当服务员发现一位70多岁的老人面前有个空碗时,就轻步走上前,柔声的说道:“请问老先生,您还要饭吗?”那位老先生摇了摇头,服务员又问:“那您完了吗?”只见那位老先生冷冷的一笑说:“小姐,我今年70多岁了,自食其力,这辈子还没落到要饭的地步,怎么会要饭呢?我的身体还硬朗着呢,不会一下子就完的。

”由此可见,由于服务员的用词不当,不规范,不注意对方的年龄,尽管出于好心却在无意中伤害了客人,这不能怪客人的敏感各多疑。

七电话礼仪(1)接电话及时超过3声要致歉微笑标准用语:您好!XX部门XX人声音大小适中准备好纸、笔(以备做记录)对方先挂线(2)打电话:准备提纲简明扼要微笑标准语:您好!我是XX 八服务操作礼仪在服务过程中要做到:“三轻”、“四勤”、“五声”、“五心”三轻:说话轻、走路轻、操作轻四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五声:欢迎声、问候声、道歉声、致谢声、欢送声五心:耐心、贴心、细心、关心、热心 Thank you for your support! 因为姿势不良,最容易导致的变形部位,就属臀部变形最多,而造成变形的主因与坐的姿势有很大的关系,坐椅子时因为贪图一时的舒适翘腿,会让骨盆被撑开外扩,屁股当然就愈来愈大,被撑开后的骨盆,身体的机制会自然多生一些肉来包覆,屁股当然就愈来愈宽扁了,此外,很多女生也很在意的肚子上的一圈肉,除了久坐之外,弯腰驼背的坐姿,也会让肚子的肉肉更容易囤积,完全放纵的坐法,会让小腹上挤出一条横向的皱纹,长期驼背也让脂肪更容易囤积在背部。

? ? 还有,除了以上所说的问题,骨盆变型还可能导致O型腿或X型腿的产生,脸部五官或骨骼的歪斜,生理期的疼痛等等意想不到的后果。

所以除了矫正骨盆,拥有正确的坐姿和走路姿势是预防骨盆歪斜的最根本。

一、体姿仪态(三)走姿仪态走姿轻盈走姿稳健仪态礼仪篇――走姿礼仪一、体姿仪态(四)蹲姿仪态标准蹲姿捡拾物品仪态礼仪篇――蹲姿礼仪上下楼梯四仪态礼仪篇――手势礼仪手势服务人员的制胜法宝!是用来向顾客作介绍、谈话引路、指示方向 A、来的都是客人,你会指引吗?手势礼仪案例:-----导游先生(二)笑容 1. 微笑的价值――“世界通用货币”,可以为企业带来滚滚财源。

2. 微笑的要求――真诚甜美。

3. 微笑的技能要领――面部肌肉放松,嘴角微翘、嘴唇微启,露出上边八颗牙齿,但应避免露出牙龈,自觉控制发声系统,笑不出声。

五仪态礼仪篇――微笑礼仪三、表情仪态(二)笑容比较一下,她们给你的感觉有什么不同?第五节仪态礼仪默念英文单词Cheese,英文字母C和普通话“茄子”。

谢谢、非常感谢、道谢语:是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意应答语:对不起、请原谅、打扰您了道歉语: 晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快告别语:恭喜、节日快乐、新年快乐祝贺语:您好、早上好、下午好、晚上好问候语:欢迎光临、欢迎光临我们酒店欢迎语:小姐、夫人、先生、女士称呼语:基本服务用语“对不起,让您久等了”离开客人后返回“请稍候”暂时离开面对的客人“好的”、“可以”、“没问题”答应客人的要求“对不起,打扰一下”需要打断客人谈笑“没关系”、“不必介意”客人表示致歉“不客气”、“这是我应该做的”客人表示致谢“对不起,请您再说一遍可以吗?”请客人重复叙述“您慢走”、“欢迎您玉次光临”客人离去“您好,欢迎光临”客人来到服务应答规范用语请问您有什么事?我能为您做些什么?您还有别的事情吗?征询语:服务用语“十一字”案例:___如此服务用语感谢同事们的大力支持!走姿是站姿的延续动作,是在站姿的基础上展示人的动态美。

无论是日常生活中还是在社交场合,走姿往往是最引人注目的体态语言,最能表现一个人的风度的省略,走姿优美,可增添人的魅力。

* * 服务礼仪华南理工大学中心酒店餐饮部第一节服务礼仪的开篇(一)什么是服务礼仪? 服务;是透过[消费者]与[提供服务者]之间的一连串互动而形成的。

礼;人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。

仪;是指仪容、仪表、仪态。

礼仪不是一种形式,而是从心底里产生对他人尊敬之情,餐厅服务人员良好的服务礼仪标志着个人的文化水平、道德修养和文明程度,就企业而言,反映着餐厅整体的企业形象。

静态礼仪仪容礼仪仪表礼仪动态礼仪姿势礼仪手势礼仪服务语言礼仪电话礼仪服务操作礼仪服务意识――是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业交往中所体现的为其提供,热情、周到、主动的服务的欲望和意识,即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。

1、让客人一见倾心的秘决? 一仪容礼仪篇“礼为情貌”意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显现 A 头发是你的第二张“脸” B 容光焕发全靠脸 C 面部保持清洁、口腔无异味,头发:勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,头发软者可用摩丝定型。

不过分染发(除与原头发颜色近似)、不梳怪异发型。

? 眼睛:清洁、无分泌物,避免眼睛布满血丝。

??鼻子:别让鼻毛探头探脑,勿当众抠鼻子。

口腔:牙齿清洁、无食品残留物。

? 指甲:清洁,定期修剪。

仪容礼仪之男士篇女员工:短发或包发流海不过眉发色不奇异保持发型洁净、整齐。

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