酒店员工仪容仪表及礼节礼貌知识培训资料

如需让客人等候时应说：对不起，请稍等；对不起，让 您久等了或 Just a moment,please. Thank you for waiting.
当客人离开时应说：请慢走，欢迎下次光临或 Goodbye and hope to see you again.
谈话的距离：一米左右。声音不宜过大，语调亲切、诚 恳，眼睛不左顾右盼。
饰物
制服
鞋袜
个人卫生习惯
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男士发型
头发应梳理整齐，保持专业形象
头发应保持清洁并使用发胶或喷雾进行发型固定 应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领 光头或染色是不允许的
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女士发型
长发：
头发应梳成籫或盘好，发夹应为黑色且样式简单， 没有装饰 当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里
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工作名牌
酒店区域应佩戴自己的工牌
工牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧
工牌没有污点或损坏
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工鞋
每天都应擦拭工鞋，保持工鞋的干净和亮泽 只允许穿酒店发放的工鞋或黑色式样简单皮鞋 所有鞋带应系好
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工袜
只允许穿着肉色的短袜或长筒袜
短袜和长筒袜都应保持干净，没有刮线或破洞
应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部 不允许染头发
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女士发型
中长发： 应使用梳子将头发梳理整齐 不允许染头发
应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部
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女士发型
短发: 应使用梳子将头发梳理整齐 不允许染头发 应整齐梳理并不会遮挡面部及耳部
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面部
男士
女士
不允许留鬓和胡子 面部应保持清洁
一、语言谈吐要求
面带微笑，礼貌用语，随时有五声服务（即：问候声、招呼 声、 致谢声、致歉声、道别声）。杜绝四语（即：烦噪语、 斗争语、强迫语、争辩语）。
见到任何客人及宾馆内部人员必须说：“您好”或（早上好、 下 午 好 、 晚 上 好 或 （ Good morning \ Good afternoon \ Good evening .）
在服务中应常使用征询语 我能为您做点什么吗？ 对不起，您可以说慢一点吗？ 如果您不介意，我可以……？ 您喜欢……吗 您喜欢……还是……？ 我可以……？ 您愿意……还是……？ 对不起，打扰您一下，请问……？ 您看，这样……可以吗？ 我会……
为多名宾客同时服务时，不能表现出与其中一位特别熟悉 亲呢，并说一些不合时适的语言
不以教育的姿态和语言对待客人 要保护客人的隐私，不讨论敏感性话题
二、举止要求：端庄、文明、自然大方
站姿（站如松）
挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保持水平放松，
身体重心放在两脚之间 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽
坐姿
入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前收拢一下 两腿不能叉开或翘二郎腿
员工应爱惜自己的制服
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制服
不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何可 能弄脏或凸起衬衣口袋的物品
腰部不允许佩戴手机或钥匙
不允许穿工服离开酒店
存放在更衣室的工服应保持整洁干净， 没有褶皱
当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换
不允许卷起工服袖口
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领带
佩戴的领带不应有任何污点或斑点 领带应佩戴整齐 领带结应系在衬衫领口的位置
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卫生习惯
每天至少刷牙两 次
饭后漱口
每天勤洗澡
上班前避免吃带有 强烈刺激味道的食物
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卫生习惯
适当使用 清淡的香水
防止头皮屑 散落在制服上
饭前便后及 接触食物前要洗手
别让你的鼻毛 探头探脑
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您是形象大使吗？
言谈举止及礼仪
顾客喜欢谁？
• Ladies and Gentlemen
走姿
行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平 视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提
两臂自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动
微笑 应给客人一种发自内
心的、亲切的微笑， 会使人感到和蔼可亲， 平易近人。人们常说， 会笑的人始终会给大 家一个好的印象。
服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。 得到客人的帮助及配合时必须说：谢谢！或 Thank you ! 得到客人的感谢时必须说：请别客气、不用谢或 Yor are
做错事或使客人不满意时应说：对不起！非常抱歉！或 I’m sorry.
在服务中打扰客人时应说：对不起，打扰您或 Excuse me.
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为什么要穿制服
客人可以很容易地辨认酒店员工并寻求协助
制服可以增强我们的自信并提高工作效率
部门制服的设计考虑了本部门员工安全及卫生
制服可以使员工专注于工作，避免因穿自己衣服而攀比 酒店 LOGO
制服
所有员工需穿着与自己职位匹配的制服，制服 应保持干净并熨烫整齐
确定制服上所有纽扣都扣好
向宾客提问时：语言适当，注意分寸，尽量用书面语言。 （例：不能说：“您叫什么名字，有几个人？”应该说： “我该怎么称呼您呢?你们有几位？”）。
与宾客交谈时：注意倾听，不要抢话。不能在客人面前 说：“不”，应委婉地向客人作解释。
宾客之间交谈时：不趋前旁听和窥视，更不能插话干扰。 如有急事，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候， 待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打搅一下”。
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为什么专业的形象很重要？
酒店行业是专业的服务行业，酒店及员工的形象都是本 酒店的标志
客人可通过对员工的印象来评定酒店的服务质量，你是 酒店的流动广告牌
你的表现会ຫໍສະໝຸດ Baidu接影响到客人在酒店的感受
我们如何打造专业形象？
我们从以下方面打造专业形象:
发型
面部
手
应化淡妆
应使用红色系的口红 酒店 LOGO
手
应随时保持手部清洁 指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜
女员工可使用指甲油，但应呈现透明色 酒店 LOGO
饰物
可佩戴一条简单优雅的项链
可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩 戴手镯等其它饰物
只允许戴一枚简单戒指
女员工可佩戴小型（不大于0.5厘米）、有品味的耳钉，男员工不允许佩带任 何饰物