公共关系工作程序案例实训

案例3-1】

兰州市八大商场服务质量及公共关系形象

调查问卷

亲爱的顾客：

您好！

为了促使兰州市商业系统服务质量的提高，为了您能享受到更好的服务，请您回答下列问题。答题时在您所选定的序号前画“√”。第20题则烦您简洁地写上几句。谢谢合作！

兰州大学公关研究中心

××年××月××日您的基本情况：

1．您是：A．本地人 B．外地人

2．性别：A．男 B．女

3．年龄：A．22岁以下 B．23～35岁C．36～49岁D．50岁以上

4．文化程度：A．小学B．初中

C．高中D．大专以上

5．家庭月人均收入：A．200元以下

B．200～300元C．300～50 0元

D．500～800元E．800元以上商场基本情况：

6．您认为该商场外观设计及商品橱窗的装饰：

A．很好B．较好C．一般D．不好E．很差

7．您认为该商场的内部布局：

A．巧妙美观、井井有条 B．没有特色、很一般 C．乱七八糟

8．您认为该商场的服务质量：

A．很好B．较好C．一般D．不好E．很不好

9．您认为该商场售货员的业务水平： A．很好B．较好C．一般D．较差E．很不好10．在大多数情况下，您在该商场曾经受到售货员的：

A．热情接待B．较好

C．一般D．不好E．很不好

11．您认为该商场的售后服务：

A．很好B．较好C．一般D．不好E．很不好12．您认为该商场的设备：

A．很齐全B．比较齐全

C．一般D．不齐全

E．很不齐全

13．您每年光顾该商场的次数为：

A．10次以下B．10～20次

C．20～30次D．30～40次

E．40次以上

14．您每年在该商场购物的总金额大约在：

A．500元以内B．500～1 000元C．1 000～2 000元 D．2 000元以上

15．您认为该商场的商品质量：

A．很好B．较好C．一般D．不好E．很不好16．您在该商场购得的商品不能令您满意时，一般来说：

A．都能得到退换B．只有个别的能得到退换C．一个都不能退换

17．在该商场买东西时，如果您的利益到侵害，您是否想到去找消费者协会？

A．想到过B．没有想到

C．认为没有必要

D．想找，但不知道到哪儿去找18．您认为该商场哪一类活动搞得最好？

A．优质服务竞赛活动B．优惠展销C．有奖销售

19．您认为该商场急需解决的问题是：

A．提高服务质量B．提高业务水平C．改变内部布局

20．您认为应怎样解决这一（些）急需解决的问题？

什么是策划

把一把梳子卖出去叫推销；

把一千把梳子卖出去叫营销。

把梳子卖给和尚的思维和办法是策划。

在大街上吆喝卖一瓶酒是推销。

在大街上卖一千瓶酒是营销。

在10条大街上各卖一千瓶酒的思维和办法是策划。

【课堂训练】

发散思维的训练

1、材料发散：尽可能多地说出石头的用途，尽可能多地说出书的用途。

2、功能发散：怎样才能达到快乐的目的？怎样才能达到长寿的目的？

3、结构发散：尽可能多地画出"球"结构的东西，并说出它们的名称，尽可能多地列出立方体结构的东西。

4、形态发散：尽可能多地设想利用香味做什么，尽可能多地设想利用光线做什么。

5、组合发散：尽可能多地说出某企业可以和哪些行业结，尽可能多地说出人与哪些人组合形成新的关系？

6、方法发散：尽可能多地列出用"吹"可以解决哪些问题。

7、因果发散：尽可能多地列出手机普及的原因，尽可能多地列出成才的原因。

8、关系发散：尽可能多地列出

太阳与人类的关系，尽可能多地列出电脑给人类说带来的变化

【课堂训练】

想象思维训练

1、图形想象：尽可能多地列出与菱形相象的物品

2、假象性推测：假如世界没有电……

3、缺点列举思维训练：尽可能多地列出皮鞋的缺点

4、愿望列举思维训练：尽可能多地列出年轻人的愿望

策划可行性原则：指公共关系策划方案应该切实可行，没有可行性的方案，既使是再漂亮的创意和文字，也不会有丝毫的意义。

【案例3-

4】

“老鼠和猫”

传说有一群老鼠，他们为了降低被猫捕杀的机会，开了一个家族会议，会上，一个“聪明”的幼鼠提议在猫的脖子上挂一个铃铛，这样的话，一旦猫有动静，他们就会听到铃铛的响声，大家就可以“闻铃而逃”，不少老鼠对此建议表示赞同，认为这

是一个在好不过的办法。但是，一只年长的老鼠的声音打断了他们欢呼，“这个办法很好，但是由谁去挂这个铃铛呢？”众鼠哑然。是呀，谁去挂呢？

道德性原则：指公共关系策划活动应该符合社会道德要求，才能得到社会公众的接受和好评。

【案例3-5】

丰田汽车的“霸道”广告

2003年12月《汽车之友》杂志刊登出丰田汽车在中国推出的三款新车广告即：陆地巡洋舰、霸道、特锐平面广告，意在中国传统节日——春节期间取得销售佳

绩。未曾想到，雄心勃勃的广告推广活动最后演变成四处灭火救急的危机公关事件，让《汽车之友》、盛世长城广告公司、一汽丰田颜面无存。

在“霸道”的广告中，一辆霸道汽车从城市中驶过，其右上方正好设置了两尊石狮，一只呈俯首侧目状，而另一只夸张的举起右爪向霸道越野车敬礼，整幅广告的背景采用了没有明显建筑特征的城市建筑，根据外观大概可以猜出是上海、广州或香港之一，其相应的广告语为“霸道，你不得不尊敬。”

在“陆地巡洋舰”的广告中，一辆丰田“陆地巡洋舰”越野车拉着一辆绿色的大卡车，而广告左侧的图案告诉那是一