医患沟通与换位思考

“看病难、看病贵”等社会现象使得医患矛盾越来越突出。医疗环境欠佳、一些不良媒体的大肆炒作、政府投入有限、医患之间缺乏有效沟通等多方面因素进一步加剧了医患矛盾，医患纠纷和冲突层出不穷，特别是近来发生的“屠医”事件，将医患关系推进到白热化阶段。构建和谐的医患关系迫在眉睫，而构建和谐医患关系的一个重要途径就是加强医患沟通。

1医患沟通的必要性

医患沟通是在整个医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息而进行的多途径交流，科学地指导患者的诊疗，使医患双方达成共识并建立信任合作关系，以保证医疗活动的顺利进行[1]。

随着科学技术的不断发展，医疗水平也相应有了很大提高。但医疗行业是一个高强度、高风险、专业性极强的行业，目前，还是有很多疾病不是现有的医疗水平能够攻克的，医疗服务结果与患者及家属对疾病治疗的期望值有一定差距，又由于医患双方在思想观念、知识背景、所处利益角度等方面不同，医患间缺乏有效沟通，就可能导致患者及家属对医疗服务产生不满，发生医疗纠纷。但从理论上讲，医生和患者不是天敌，他们应该是同一战壕里的战友，他们共同面对的敌人就是疾病。临床治疗结果的不可预见性需要得到患者及家属的充分理解，临床治疗需要医患双方的共同努力和精诚合作。所以，在医疗服务中要加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，使医患双方相互尊重、理解、信任和支持。

2医患沟通的技巧

医生在诊疗活动过程中不仅要具有丰富的医学知识、精湛的技术和责任心、同情心、爱心，还要具备良好的沟通能力[2]。在很多医疗纠纷的分析和调查中发现，如果医患间能有效进行沟通则可避免一些纠纷扩大甚至发生。而在医疗实践中，建立医患间有效的沟通，需要良好的沟通技巧，满足患者的心理和治疗需要，促进患者康复。沟通技巧对医务人员来说是一门艺术，不同场合、不同方式的沟通会有不同的效果。所以，提高医务人员的整体素质非常必要，使其学会在不同场合运用不同的沟通技巧[3]。

2.1语言沟通语言沟通是人与人信息交流的一种重要方式，也是医患间最主要的交往方式。医生在沟通时语言要文明，谈吐要诚恳，用语要通俗易懂。

2.1.1接诊时用礼貌用语很多患者进入医院就像一位盲人，常感到恐慌和无助，渴望得到医务人员的关心、体贴并希望疾病能马上得到医生的精心诊疗。医务人员应该首先用“您好”、“请坐”等礼貌用语与患者打招呼，并根据患者年龄、职业、职务等礼貌地称呼患者，如阿姨、大伯等，让患者感到被关注、尊重，绝对不能用代号，如17号或8床等。与患者交谈时尽量用通俗、易懂的语言，减少医学术语，缩短医患间的距离，就如家人、朋友，让患者感到亲切和被尊重。

2.1.2诊疗过程中要倾听并善于提问在诊疗活动中由于对疾病的未知，患者心里充满了恐惧和焦虑，希望得到医生的同情和帮助。医务人员要在有限的医疗资源范围内以耐心的态度尽可能地聆听患者的诉求，并仔细观察、分析患者的语言和表情，用心了解患者所讲内容，做好记录，产生互动，不要干扰患者对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断患者的谈话，要让患者觉得被理解、被尊重。要努力舒缓患者焦虑、忧郁、恐惧等不良情绪，初步建立良好的医患关系。

患者所述的是其对事实的主观描述，有可能与事实本身有出入，医生要掌握提问技巧，善于提问。针对沟通目的引导患者主动表达，给予肯定和复述，用不同方式，如用未完成句，意在使患者接着说下去；用正面的叙述启动患者进一步发挥，意在解除其压抑在心里的情绪；用自己的经历引发患者共鸣，从而继续交流沟通[4]。鼓励患者表达，弄清症状发生的部位和病情，对患者进行全面的了解，运用掌握的医学知识和经验作出判断，制订合理的治疗方案。整个过程中要建立良好的沟通环境，让患者感到舒适、温馨、尊重、关爱。

2.1.3注重患者出院后的回访工作患者在医院经过治疗病情已好转或已痊愈即将出院，即将终止医患关系，为巩固治疗效果，防止患者出院后疾病复发，医生要指导患者遵医嘱进行自我维护、调节与治疗，并预计有可能产生的而患者不能解决的新问题，协助患者制定对策。医方可以采取电话、网络、信件回访以及制作主治医师联系卡等形式做好回访工作[5]，追踪患者病情发展情况，也便于患者咨询。

2.2非语言沟通医务人员与患者交流是一个互动过程，不仅需要语言沟通，也需要非语言沟通。非言语沟通包括面部表情、体态、目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等[6]。医务人员在医患沟通中要善于运用非语言沟通，如医生在接诊时上身微微前倾或微微点头，可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情；如患者有紧张、不安的表现，医生可用握手、拍肩表示关怀；与患者保持目光的接触，有助于鼓励患者倾诉、表达；如患者的讲述离题太远，医生可将目光移开，使其语言简洁；医生的表情应与患者情感相应，当患者痛苦时医生的表情应庄重，甚至眉头紧锁；当患者高兴时医生应面带微笑；运用微笑和竖起拇指的手势对患者进行鼓励；在病房也可以用微笑加摇头或摆手示意患者不能做某些事情。如果在医患沟通中巧妙运用这些非语言技巧，就会让患者

医患沟通与换位思考

潘晓琼（重庆市涪陵区中心医院药剂科，重庆408000）

【提要】医患沟通是在整个医疗卫生和保健工作中医患双方围绕伤病、诊疗健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息而进行的多途径交流，科学地指导患者的诊疗，使医患双方达成共识并建立信任、合作关系，以保证医疗活动的顺利进行。在医疗服务中要加强医患沟通，掌握沟通技巧，努力提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，特别是医患双方要学会换位思考，医患间相互理解、信任和尊重。

【关键词】医生病人关系；组织和管理；医患沟通；沟通技巧；语言沟通；非语言沟通；换位思考

文章编号：1009-5519（2012）20-3189-02中图法分类号：R-052文献标识码：B

现代医药卫生2012年10月30日第28卷第20期J Mod Med Health，October30，2012，Vol.28，No.20

感受到医院的人文关怀。患者在心理上能更好地理解和接受医生制订的医疗方案和提供的医疗服务，医患矛盾就会缓解，医疗纠纷的发生率就会大大降低。

总的来说，医务人员在整个诊疗过程中应掌握一个根本、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式。一个根本是诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧是倾听和介绍，倾听即多听患者或家属说几句话；介绍即对患者或家属多说几句话。三个掌握是掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会、心理状况。四个留意是留意患者的情绪状态；留意患者受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。五个避免是避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语言和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。六种方式是以预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通相结合。医务人员要学会并掌握沟通技巧，了解病情，掌握精湛的医疗护理技术，不断地更新知识，对不同的患者采取不同的沟通技巧，多用心沟通，与患者建立和谐的医患关系[7]。

3换位思考，增强医患之间的理解和信任

所谓换位思考，是指在管理过程中主客体双方在发生矛盾时，能站在对方的立场上思考问题。换位思考的核心包括两个方面，一方面是考虑对方的需求，满足对方的需要；另一方面是了解对方的不足，帮助对方找到解决问题的方法[8]。

医务人员在医疗服务过程中要树立“以人为本”、“以患者为中心”的医疗服务理念，在医患沟通过程中进行换位思考，要站在患者的角度设身处地地去思考问题，将患者的利益放在首位，为患者提供优质服务。而患者也应站在医方的角度理解医务人员，对医务人员的工作给予支持与信任，与医务人员精诚协作，共同战胜病魔。最近电视剧《心术》的热播，虽然引起了社会各界人士的争议，但也让人们对医患双方有了更深刻的了解。

3.1医方要理解患者心理、身体方面的疾苦无论是有文化还是没有文化的患者，来医院就诊都是带着迫于无奈的情绪。进入医院就像一位盲人，对医院的一切感到陌生，对自己所患疾病也因无知而感到恐慌、郁闷。如果医务人员能同情、关爱、尊重患者，把他们当亲人和朋友，急患者之所急，用温和、礼貌、通俗易懂的语言和患者及家属进行沟通，耐心倾听患者的述求，鼓励患者，缓解其焦虑、忧郁、恐惧等不良情绪。对患者的病情进行全面的了解，采取正确的处理措施，制订经济、合理、有效、安全的治疗方案。给予他们舒适、温馨的就医环境，让他们觉得医院就像他们的家一样，医务人员就是他们的亲人。

3.2医方对待患者要一视同仁患者来自于社会各阶层，医务人员必须平等对待和尊重所有患者。医务人员应牢记希波克拉底誓言：无论到了什么地方，也无论需诊治的患者是男是女，是自由人还是奴隶，我对他们都将一视同仁；帮助他们是我唯一的目的[9]。不论贵贱，每一位患者都应该得到尊重和平等的医疗机会。如果医务人员在态度、言辞、语气、眼神等体态语言中对患者有不尊重的表现，都有可能引起患者对医疗服务的任一环节产生明显或潜在的不满，导致医患沟通受阻，影响患者对医生的信任，甚至有可能发展为医疗纠纷。

3.3医生要尊重患者对治疗方案的选择《中华人民共和国侵权责任法》第55条规定：患者对自身病情和所有可能的治疗方案有知情权和选择权。医生必须在有限的时间内用通俗、易懂的语言科学而简明扼要地向患者及家属讲明病情，需要进行哪些检查以及各种治疗方案，并对各种治疗方案的利弊进行解释，使患者充分享有知情权和选择权。但由于绝大多数患者医学知识有限，医生虽然进行了有效沟通，但患者及家属还是不能正确运用选择权，这就需要医生站在患者角度，结合患者身体状况及经济能力等各方面，运用自身丰富的医学知识和临床经验，帮助患者选择一种最经济、有效、合理、安全的治疗方案，最大限度地维护患者利益。

3.4医生要考虑患者的经济能力由于科学技术高速发展，新的医药产品层出不穷，各种产品的价格也各不相同。医生在与患者及家属进行有效沟通的前提下会根据患者具体病情、不同患者的需求以及经济承受能力制订治疗方案，患者可以根据自身经济情况选择合理的治疗方案，但由于患者所懂的医学知识有限，对各种诊疗技术、检查仪器以及品种多样的药品并不了解，这就需要医生站在患者的角度帮助患者选择一种合理、经济、有效的治疗方案，避免过度医疗和滥用高新技术，避免患者因没有后续治疗费用而被迫放弃治疗。

3.5患者要尊重、理解医生医疗行业是一个专业性强、高风险、高强度的行业。一名医学院校的学生需要在医学院校学习至少5年，在医院临床实习1年以上，并通过执业医师考试合格才能成为一名合格的医师。在工作中还必须不断充电，学习新的技术和知识，参加各种培训和考试。没有节假日，手机全天开机，随时准备接待患者。而在诊疗过程中，很多疾病的不可预见性因素会在治疗过程中产生不可预见的风险。医生也是普通的人，不是神仙。如果患者及家属能够理解、信任和尊重医生，医生就无后顾之忧，就不会为了避免医疗纠纷而为患者制订虽然风险小但费用昂贵的治疗方案或为了抢救患者生命，需要医生冒一定风险时而医生害怕医疗纠纷而放弃抢救。

总之，在医疗服务过程中如果能掌握并灵活运用沟通技巧，加强医患沟通，医患双方换位思考，相互理解、信任和尊重，将心比心、以心换心，用医者之心换患者之心，即用医者的责任心，换取患者的信心；用医者的细心，换取患者的舒心；用医者的耐心，换取患者的安心；用医者的爱心，换取患者的放心[10]，使医疗服务更为全面化和人性化，医患矛盾就有可能缓解，医疗纠纷发生率就会降低，医患关系将更加和谐。

参考文献

[1]王明旭.医患关系学[M].北京：科学出版社，2008：137.

[2]付能高.加强实习医生医患沟通能力培养的意义[J].现代医药卫生，

2010，26（6）：949-950.

[3]王瑜，李桂芳.与病人沟通的技巧体会[J].中国医疗前沿，2009，4（20）：

121.

[4]李青春，明新仕.加强医患沟通构建医患和谐[J].医院院长论坛，2009，

6（5）：50-52.

[5]王洁娣.加强医患沟通和谐医患关系[J].现代医药卫生，2006，22（22）：

3534-3535.

[6]王夫花.非语言交流对机械通气患者的情感支持[J].中国实用医药，

2011，6（9）：264-265.

[7]王军.加强医患沟通意义分析[J].社区医学杂志，2009，7（3）：41-42.

[8]腾卓艳.换位思考在门诊护患沟通中的应用[J].中国误诊学杂志，

2012，12（3）：606.

[9]綦彦臣.希波克拉底誓言[M].北京：世界图书出版公司，2004：25.

[10]李军菊.浅论医患沟通技巧[J].中国医学创新，2012，9（6）：117-118.

（收稿日期：2012-06-21）

·3190·