《高铁动车乘务实务》模块七高铁客运乘务工作管理

• 二、动车组列车员的工作职责
• 1.完成列车长交代的工作任务 • 2.负责车内安全工作 • 3.无随车保洁员，负责清洁工作 • 4.负责各种备品的检查 • 5.协助做好餐饮工作 • 6.负责广播工作 • 7.负责应急情况处理 • 8.完成规定工作的业务流程 • 9.负责向列车长反馈各种信息
三、动车组列车员的工作特点
四、建立良好人际关系的方法
• 1.学会尊重他人 • 2.学会赞美他人---不要自夸 • 3.真诚关心他人----不要涉及隐私 • 4.诚实守信，平等待人 • 5.学会沟通技巧 • 6.舍得，大度。
第三节 动车组列车员的职责
• 一、动车组列车员的岗位职责
• 1.保持良好的职业形象 • 2.精通本职业务，按规矩办事 • 3.严格执行安全制度和作业制度 • 4.认真执行车容卫生制度 • 5.严格遵守国家政策、法律法规 • 6.作风正派，爱岗敬业
• 1.乘务准备工作 • （1）整理仪容仪表、检查对讲机和资料携
带情况（健康证、考核手册、乘务包） • （2）列车开车前40分钟再站台列队接车 • （3）全面巡视车厢，检查各项设备。
2.乘务阶段的工作
• （1）开车前的工作内容 ①引导有序，妥善安排重点旅客 ②确认旅客上车完毕，及时报告列车长 • （2）开车后的工作内容 ①巡视车厢，检查行李摆放情况。 ②协助列车长查验车票
第五节 动车组列车客运服务质量要求
• 一、动车组客运服务内容 • 1.安全服务 ①组织旅客有序乘降----提示旅客注意安全 ②加强安全设备管理 ③确保旅客安全 ④禁止吸烟 ⑤谨防列车超员
• 2.语言服务---语言文明、亲切、温馨， 表达准确清楚。
• 3.饮食服务---确保安全无害，清洁卫 生
• 4.起居卫生服务----符合卫生要求 • 5.补票服务 • 6.其他服务
• 1.工作时间长，连续乘务数个车次 • 2.服务对象多，旅客素质千差万别 • 3.容易产生疲劳感、寂寞感
第四节 列车员的岗位形象和职业道德
• 一、列车员的岗位形象
1. 形象是一个人的综合素质的具体表现----言谈举 止、态度、形体、仪容仪表、气质的综合表现。
2. 良好的形象具有一定的权威和感召力， 3. 良好形象是乘务职业要求 4. 良好形象有利于处理和旅客的关系
二、动车组列车员的职业道德
• 1.职业道德----是在特点职业活动中形成
的行为规范。
• 2.职业道德的基本要求----（为人民，爱
岗位、顾大局、讲互助、守信用、有礼貌）。爱 岗敬业，守规矩。
3.动车组列车员职业道德
① 勤恳敬业----勤奋、业务熟练 ② 廉洁奉公 ③ 顾全大局----团结协作、密切配合 ④ 遵章守纪 ⑤ 优质服务 ⑥ 礼貌文明
二、动车组列车乘务组的工作
• 1.乘务组职责----服务旅客、票务处理、保洁和餐饮检查、 安全检查。
• 2.车门管理----司机按照列车长通知开关门 • 3.列车广播 • 4.通讯联络---对讲机 • 5.多功能室的使用和管理 • 6.宣传框管理 • 7.车内设备设施使用和管理
三、动车组列车员乘务工作
① 空气、照明、噪声符合国家规定，禁止吸烟。 ② 保证空调通风设备正常工作，定时强制通风。 ③ 保持车厢卫生 ④ 厕所干净卫生
（2）卫生防疫要求
① 无鼠、蟑螂等害虫 ② 配备急救药箱和器械 ③ 做好应急处理准备工作 ④ 健康证、食品卫生许可证
第二节动车组列车班组人际关系
• 一、人际关系的作用 1.每个人都离不开与他人合作 2.良好人际关系可以让你事半功倍 3.良好人际关系让你心情愉快 4.良好人际关系有利于个人的发展 5.良好人际关系有利于班组管理
模块七
高速铁路列车乘务工作 管理
第一节 动车组列车乘务工作
• 一、动车组列车乘务组的组成
• 1.组成-----列车长、司机、列车员、乘警、机械师。 保洁员和餐饮员属于外包。
• 2.动车组列车实行列车长领导下的分工负责制。保 洁员和餐饮员接受列车长领导。
• 3.动车组列车编组8辆设列车长1人，列车员2人。 16辆列车长1人、列车员4人。
征求意见。
四、动车组列车客运服务工作质量要求
• 1、安全
• 无责任行车（无火灾、爆炸，无旅客伤亡和食物中毒）
① 不出现旅客挤伤、撞伤、烫伤、杀伤情况，以及被盗现象 ② 安全、消防组织健全，制度落实 ③ 安全设施设备齐全，标志明显 ④ 列车员对消防器材、紧急制动阀知道位置、性能和使用 ⑤ 有序组织旅客乘降
• 2.舒适----环境好，服务人性化 • 3.便利---食品供给经济实惠，无伪劣、
过期变质食品。提供充足的饮用水和 其他水。卫生器具使用良好。 • 4.全面----服务工作要考虑周到。
二、动车组列车员工作要求
• 1.主动积极工作---服务人员少，工作多。 • 2.周到服务---营造安全、舒适、愉快的旅
行环境。 • 3.密切配合 • 4.完成列车长布置的任务
三、动车组列车客运服务的指导思想
• 坚持“人民铁路为人民”的宗旨。 • 1.全体旅客---对同一票价的旅客，一视同仁 • 2.全程服务----上车到下车，坚持一样服务 • 3.全面服务-----尽量满足旅客需求 • 4.重点照顾-----三知道：知道坐席、知道到站、知
• （3）运行中的工作内容 ①巡视车厢，处理服务过程中的各种问题。 ②做好车厢内的清洁卫生 ③协助列车长广播到站站名、时间，提醒下车旅客。 • （4）终到前后工作内容 ①协助列车长广播，致道别词，提醒下车 ②到站后，向旅客道别，帮助困难旅客 ③旅客下车完毕，立刻进行例行检查
3.列车卫生要求
• （1）车厢卫生要求
道困难。三有：有登记、有服务、有交接
动车组列车客运服务的总体要求
• 1.尊重、主动、热情、周到、诚实、礼貌服务。 • 2.做到“三要、四心、五主动” • 三要---对待旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要
实事求是
• 四心---热心、耐心、虚心、细心 • 五主动----主动迎送旅客、扶老携幼、解决困难、介绍旅行常识、
二、人际关系建立的原则
• 1.摆正关系----上下级关系、平行关系、个体与群体关系。 • 2.平等互利、谅解忍让 • 3.注意品行修养
① 以诚相待，平等待人 ② 入乡随俗，谦虚谨慎 ③ 尊重他人，热情助人 ④ 记人之善，忘人之过 ⑤ 言行一致，诚实守信
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三、人际交往中的性格磨合
• 1.加强自我约束-----自律 • 2.接受他人约束----为了合作 • 3.边观察边磨合 • 4.建立健康融洽的关系 • 5.讲原则，守规矩