沟通与人际关系培训课件

Flextronics Institute(Doumen Zhuhai) FLEX Core Competencies
伟创力核心能力培训 组长版本 沟通与人际关系
Prepared By: Hidy Xie 2006.08
团队公约
• 积极参与 • 空杯心态 • 相互信任 • 保持秩序
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培训目标
通过对本课程的学习： 使学员明白什么是沟通及基本沟通技巧 使学员掌握怎样与上司进行有效沟通 使学员掌握怎样与下属进行有效沟通 使学员掌握怎样与不同风格的人进行有效沟通
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与上司进行有效沟通
和自己的顶头上司打交道，是我们管理者日常 工作的重点。沟通的效果如何既关系到我们的 沟通能力的表现，又影响到我们发展的前途。 因此，恰当地与上级沟通更应该引起我们的足 够重视。
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1.倾听上级的命令 2.做好请示、汇报 3.正确处理与上级的矛盾冲突 4.正确面对上司的批评
（1）以真诚的赞扬作为导入语 由于批评容易引起下属的抵触情绪，所以在开始 谈话时，最好以赞扬下属的某些优点或者成绩为 开端，这样可以使下属感觉到自己得到了比较客 观的定位，从而对你的批评也更容易接受些。
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（2）批评要有理有据 批评下属要拿出真凭实据，而不能信口开河。同时要尊重 客观事实，不缩小，不夸大。这样可以进一步加深下属对 自我失误的认识。
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（3）使命令具体化 向下属传达命令时，表述要尽量具体，避免用一 些抽象的说法，否则会让你的下属摸不着头脑， 从而耽误了整个命令的执行。你可以用5W2H方法 来表述你的命令，即明确任务的时间（When）、 地点（Where）、执行者（Who）为了什么目的 （Why）、需要做什么工作（What）、怎样去做 （How）和需要多少工作量（How many）。
（1）善于发现下属的优点 每个人都或多或少的有一些优点，有人的工作效 率很高，有人的工作非常细致认真等。在工作中 要善于发现他们，并要储存在你的脑海里。
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（2）赞扬的态度要诚恳 人人都希望听到赞扬的话语，下属也不例外，尤其是你 对他们由衷的赞扬更会引起他们的高度民主重视。如果 只是毫无内容的虚伪赞扬，那么不但起不到任何激励的 作用，而且会让下属对你产生反感，不利于你们的进一 步沟通。
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5W2H方法就是指明确任务的时间（When） 、地点（Where）、执行者（Who）为了什么目的 （Why）、需要做什么工作（What）、怎样去做 （How）和需要多少工作量（How many）。
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（2）及时确认 当准确把握住信息要点以后，要及时整理，并 简明扼要地向上级确认。这是一个良好的沟通 习惯，可以提高你获取信息的准确度。
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与员工沟通的案例分析
组长：ＸＸＸ，以前你在5S 方面都做得很好，为什么今天会 有这些废料掉到地上呢？请你把它放好！
操作员：我是放好了的，谁知道它怎么会掉到地上。 组长：我知道你放好过，但问题是：它现在就在地上，是吧？ 操作员：我没空，我正在做事，没见到吗？你现在有空，你可
以捡呀！ 组长：这些废料是在你所负责区域发现的，而且是由于
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2．做好请示、汇报
小看板
请示汇报的基本态度是： ●尊重但不吹捧 ●请示但不依赖 ●主动但不越权
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（1）随时汇报与阶段汇报密切结合 在工作开展过程中，要将随时汇报与阶段汇报相 结合。要让上级清楚你的工作进展情况，取得了 哪些成效，遇到了哪些困难，并及时征求上级的 意见。这样既有利于克服工作中的一些障碍，又 有利于你与上级的感情联络。
(5)除了直接赞扬外，间接赞扬也往往能起到很好的效果 例如借第三者的话来赞扬对方，或者在当事人不在场的 时候来赞扬。这些方式可以和直接赞扬结合使用，你可 以依据具体的情况来灵活应用。
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4．恰当地批评下属 金无足赤,人无完人。当下属有过失时，作为他 的领导，需要适当地批评指正。由于传达的是负 面消息，所以在批评时一定要掌握相应的技巧。
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（2）要及时提交工作总结 每项工作完成后，你都要及时总结工作的经验教 训，首先要肯定工作中团队的表现，然后要恰当 的提及上级的正确指导，最后总结一些不足之处。 这是工作总结的基本内容，也可以依据自己的工 作特点和个人喜好适当调整。
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3．正确处理与上级的矛盾冲突
上级的工作权限决定了他对你的重要影响。一旦 出现矛盾，也许你会觉得无从应对。这时你要注 意：
（3）有疑问要及时探讨
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提醒你： 要预见到工作中可能碰到的困难，提前 告知上司，争取到更多的支援和帮助
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（4）制定详细计划 领导下达完命令之后，往往会关注下属的解决 方案。这时你需要开动脑筋，向领导简单陈述。 然后制定详细的工作计划，以争取领导的建议。 尤其要让领导明确你的时间进度，以便对工作 进行监控。
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1. 倾听上级的命令 当上级向你下达命令时，倾听是需要做的第一步。
（1）仔细倾听 当上级决定把某项工作交给你去执行时，你首先需 要明确这项任务到底是什么，而且要尽可能地多了 解一些具体信息。仔细倾听能帮助你获取这些信息。 利用传统的 “5W2H”的方法可以使你快速、准确地 明确上级的意图，记录任务要点。
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2．善于倾听下属的意见 成功的管理者应该是广纳言论的领导，而非武 断自傲的上司。所以经常倾听下属的意见对评 判你的决策，指导下属工作，弥补工作损失都 是大有裨益。而且善于倾听下属的意见，就表 示你拥有宽广的心胸，从而容易得到下属的爱 戴，也激发了他们的创造性和工作热情。
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3．善于赞扬下属 赞扬是人们的一种心理需要，是对他人肯定的一 种表现，更是一种激励下属的工作技巧，是一种 最廉价的激励方式。
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培训内容
沟通及基本的沟通技巧 如何恰当地与上司进行沟通 如何有效地与下属进行沟通 与不同人际风格的人的沟通技巧
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沟通的定义 为了设定的目标，把信息、思想和情感
在个人和群体间传递，并达成协议的过程。
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沟通的三大因素
要有一个明确的目标 沟通信息、思想和情感 达成共同的协议
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沟通的方式
沟通的方式决定于沟通的内容：
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（4）选择恰当的批评场合 如要公开批评,由于公开批评对下属的打击比较大，所以 最好在公开批评前能和下属私下进行一次面谈，使其事 先有一定的心理准备。一般对不太严重的错误，可以对 下属进行私下批评。 掌握了与下属沟通的恰当技巧，你便能够轻松地驾御你 的团队，充分发挥团队的整体优势。
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5. 妥善处理与员工的冲突 • 引咎自责，自我批评 • 放下架子，主动答腔 • 不与争论，冷却处理 • 请人周旋，从中化解 • 避免尴尬，电话沟通 • 寻找机会，化解矛盾 • 宽宏大度，适度忍让
（3）赞扬的内容要具体 发现了下属的优点就要把它说出来，而不是简单的称赞 “你真棒”“你做的好极了”之类的空话，赞扬下属一 定要做到言之有据。
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（4）选择恰当的赞扬场合 如果下属的某项工作得到了大家的一致认可，这时最好 选择部门会议等公开场合来表示赞扬。这是对下属的最 大鼓励，也不会引起其他下属的猜忌。如果只是你发现 的一些优点或者成效，可以私下表扬，这样既可以起到 激励作用，又可以密切人际关系。
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牢记要点 恰当地与下属沟通需要把握以下几点： ◆正确的传达命令 ◆善于倾听下属的意见 ◆善于赞扬下属 ◆适当地批评下属 ◆妥善处理与员工的冲突
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与员工沟通的案例分析 一天，某员工工作比较散漫，且对新上任的管 理员（领班）带着一种对抗的心理，在操作中 故意将生产中的废料放在地板上，组长发现这 现象后，她们的对话------
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（3）学会拒绝上级 尽管上级的命令是你应该遵从的，但是如果领 导的命令确实难以实现，或者纯属刁难，你可 以言辞拒绝，也可以委婉避开。具体方式和选 择要依据具体的场合、领导的风格等各种因素 来综合考虑。
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4.如何面对上司的批评 • 批评是领导在履行职责 • 进行换位思考 • 不要过于计较上司的批评方式 • 不可推卸责任 • 知错即改 • 力戒消沉
沟通方式
语言的沟通
肢体语言的沟通
口头、书面、图片、其他
手势、眼神、面部表情、姿态、其他
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沟通的双向性
传送者
信息 反馈
接收者
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沟通的三个行为
听
说
问
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有效的沟通技巧
① 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 ② 有效发送信息的技巧（天时、地利、人和） ③ 关键的沟通技巧----积极聆听(五层次/开飞机的孩子) ④ 有效反馈技巧 ⑤ 合适的肢体语言
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②把握好说话的方式 依据领导的性格特征，来决定说话的方式。有 的领导性格比较温和，很注重自我表现形象， 提议时你需要委婉一些，注意措辞得当。如果 你的上司比较豪爽，就不妨直截了当地说出你 的想法。
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③注意说服技巧 在阐述你的想法时，要学会发挥数字的威力， 你所掌握的第一手的数字材料最直观，也最有 说服力。阐述时一定要自信，表述简洁，并且 对领导可能提出的疑问做好充分的准备。如果 配合一些书面的详细教材，会加大可信度。不 会让上级认为那只是你一时头脑发热的结果。 同时要留给上级充分的考虑时间。
（1）尊重上级
虽然你们之间出现了矛盾，无论是出于基本的礼 节，还是对一个领导的基本尊重，都不能放肆言 论。要把握好自己说话的分寸，给领导留够足够 的情面。对于一个明智的领导，他会很欣赏你的 气度。
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（2）学会说服上级 当你获得的信息支持了你的决策，而和领导的决策相 冲突时，就要尝试着说服上级。
①要把握说话的时机 时机的选择至关重要。要选择领导心情比较好，工作 不太繁忙，思路比较清晰时陈述你的想法。
操作员：（员工拿了警告单，撕的一声，将警告单撕毁了，然 后说）我不签， 我就是不签。
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与员工沟通的案例分析
这里告诉我们，由于一些员工对新晋升的管理员带有一定的 对抗心理，因此作为基层管理员，在遇到类似事件时，一定 要小心谨慎处理；作为管理员，我们的出发点是为解决问题 ，而不是制造对抗局面，所以，首先我们要控制好自己的情 绪，不要过于激动，说话语气要尽量温和、委婉。批评员工 时要注意“三明治”原则。 请看如果我们的管理员用另一种语气、方法，结局有何不同 。